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家具導(dǎo)購(gòu)培訓(xùn)

網(wǎng)站:公文素材庫(kù) | 時(shí)間:2019-05-28 17:44:33 | 移動(dòng)端:家具導(dǎo)購(gòu)培訓(xùn)

家具導(dǎo)購(gòu)培訓(xùn)

家具頂尖導(dǎo)購(gòu)員

【你是否厭倦了喋喋不休的推銷(xiāo)辭令?是否厭倦了接踵而至的拒絕和冷漠?也許家具銷(xiāo)售讓你感到精疲力盡,但能力和業(yè)績(jī)總無(wú)法提升。其實(shí)家具銷(xiāo)售是富有創(chuàng)造力的,你只有為成功而做出改變,方可成為家具頂尖導(dǎo)購(gòu)員。下面我將對(duì)近80名優(yōu)秀家具導(dǎo)購(gòu)員營(yíng)銷(xiāo)實(shí)踐并結(jié)合家具銷(xiāo)售場(chǎng)景而總結(jié)的有效成功策略,相信能倍增你的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)!恳弧㈤_(kāi)場(chǎng)白

“您好!歡迎您光臨××家具專(zhuān)賣(mài)店,很高興為您服務(wù)!”導(dǎo)購(gòu)員問(wèn):“請(qǐng)問(wèn),我怎么稱(chēng)呼您比較合適?”,客戶(hù)回答:“你就叫我吳老師吧”。導(dǎo)購(gòu)員自我介紹:“您好吳老師,我是本店導(dǎo)購(gòu),我叫××,本次您在商場(chǎng)的導(dǎo)購(gòu)服務(wù)由我負(fù)責(zé),我將全程為您服務(wù)”。【曉波解密】多次重復(fù)品牌和商號(hào);用顧客自己介紹的稱(chēng)呼稱(chēng)呼他,以制造親切感;導(dǎo)購(gòu)員自我介紹,讓顧客了解你;與顧客營(yíng)造情感氛圍。這是充滿(mǎn)關(guān)切的開(kāi)場(chǎng)白。二、了解客戶(hù)需求和推薦產(chǎn)品最有效的話(huà)術(shù)1.您以前聽(tīng)過(guò)我們的品牌嗎?

2.您選擇家具是注重品牌、質(zhì)量、價(jià)位、款式?

3.我知道購(gòu)買(mǎi)家具不容易,您可以細(xì)心比較,我會(huì)給您一些建議!4.您知道如何識(shí)別優(yōu)、劣產(chǎn)品的區(qū)別嗎?5.這種品牌的沙發(fā)用料好,近期銷(xiāo)量最大。

6.您選擇產(chǎn)品最注重的幾個(gè)問(wèn)題我都清楚了,因此我鄭重向您推薦幾款符合您要求的產(chǎn)品。

三、產(chǎn)品介紹技巧

紹產(chǎn)品的訣竅是:突出利益、產(chǎn)品品質(zhì)優(yōu)勢(shì)。

優(yōu)秀導(dǎo)購(gòu)員在每一款新產(chǎn)品上市時(shí),會(huì)將廠(chǎng)家提供的產(chǎn)品資料核心要點(diǎn)背誦并熟記于心(背原文),這樣介紹產(chǎn)品時(shí)才具有說(shuō)服力,但大多數(shù)普通導(dǎo)購(gòu)員從不背原文,只是描述,這樣就會(huì)將產(chǎn)品的美感和特點(diǎn)丟失,不能形成“美好意念”的產(chǎn)品體驗(yàn)。某品牌沙發(fā)文字介紹案例如下:

此款產(chǎn)品除卻代表時(shí)尚的金屬配件,以木腳和木架的原始材料做主打形象與有力襯托,寧?kù)o中透露著高貴典雅的貴族氣質(zhì),深蘊(yùn)新古典主義之內(nèi)涵。適中的十字方塊形座墊,既增加了沙發(fā)的彈性與美觀度,又不讓打理有絲毫的為難,再配以大氣沉穩(wěn)的造型,無(wú)不體現(xiàn)復(fù)古的高貴雅致和現(xiàn)代生活的悠閑舒適。

此款沙發(fā)座深舒適有度,扶手中直方正,精心配置的圓扶手又給整款沙發(fā)多了一絲活潑的蘊(yùn)味,讓傳統(tǒng)不再單調(diào)。木架還可以隨著客廳的主題變換為胡桃木、櫻木等顏色。無(wú)論是處于金碧輝煌的畫(huà)梁雕棟、還是溫文爾雅的小樓坊間,都可盡顯獨(dú)有的蘊(yùn)味。【曉波解密】只有大量背誦經(jīng)典原文并告知顧客,加上部分描述,只有這樣才能成為產(chǎn)品介紹高手,如同古代詩(shī)詞,不能說(shuō)出原文,只是描述,這樣的產(chǎn)品內(nèi)涵和美感便會(huì)蕩然無(wú)存!記住,每天朗讀優(yōu)秀家具導(dǎo)購(gòu)臺(tái)詞,不久就會(huì)熟能生巧,功力非凡!四、留住客戶(hù)常用話(huà)術(shù)離去的客戶(hù)回頭機(jī)會(huì)太小了,優(yōu)秀導(dǎo)購(gòu)員一般會(huì)再次嘗試,找到客戶(hù)回頭的機(jī)會(huì)。1.您對(duì)我的服務(wù)有什么意見(jiàn)和建議嗎?

2.請(qǐng)您談?wù)勎覀兊昝娴难b修、產(chǎn)品的服務(wù),給我們提出一點(diǎn)意見(jiàn),好嗎?3.是不是我們什么地方做得不夠好,您可以給我們提出寶貴意見(jiàn)嗎?

4.您可以留下聯(lián)系方式嗎?如果您關(guān)注的這幾款產(chǎn)品有優(yōu)惠活動(dòng),我會(huì)第一時(shí)間通知您。

5.您可以聽(tīng)一下這種產(chǎn)品選購(gòu)技巧,即使您現(xiàn)在不買(mǎi),對(duì)以后選購(gòu)?fù)?lèi)產(chǎn)品也是有好處的。

6.沒(méi)有關(guān)系,一定要好好挑選一下,這是我的名片,您有什么疑問(wèn)我非常樂(lè)意為您解答。

五、客戶(hù)未購(gòu)買(mǎi),留下客戶(hù)聯(lián)系方式的話(huà)術(shù)

1.您好,這是產(chǎn)品的資料和我的名片,對(duì)了,我們還為所有來(lái)店的客戶(hù)準(zhǔn)備了一份小禮品,您幫我登記一下好嗎?另外如果您愿意的話(huà),我們會(huì)定期通過(guò)短信為您發(fā)送一些新產(chǎn)品或促銷(xiāo)信息。

2.您相信我是專(zhuān)業(yè)的,您放心,不管買(mǎi)或不買(mǎi),我都會(huì)為您提供免費(fèi)咨詢(xún),您可以留一個(gè)聯(lián)系方式嗎?我們有任何優(yōu)惠活動(dòng),我將優(yōu)先通知您。3.您喜歡的這幾款產(chǎn)品,我向公司申請(qǐng)一個(gè)特價(jià),您留個(gè)聯(lián)系方式,我到時(shí)候通知您。4.這是我的名片,能留下您的電話(huà)嗎?我們可以幫您免費(fèi)上門(mén)測(cè)量和制作演示效果!緯圆ń饷堋夸N(xiāo)售是一個(gè)過(guò)程,得到一個(gè)客戶(hù)聯(lián)系方式,意味著客戶(hù)愿意把你納入到他的選擇計(jì)劃之中,這樣就增加了成功銷(xiāo)售的可能。賣(mài)場(chǎng)是收集客戶(hù)信息最重要的單位,要加強(qiáng)賣(mài)場(chǎng)信息的收集工作。六、客戶(hù)推薦蘊(yùn)含無(wú)限商機(jī)

產(chǎn)品成交以后,優(yōu)秀導(dǎo)購(gòu)員還不要忘記要求老客戶(hù)推薦新客戶(hù)。所謂的客戶(hù)鏈就是由老客戶(hù)不斷地去延伸、去形成我們的新客戶(hù)?蛻(hù)推薦標(biāo)準(zhǔn)臺(tái)詞:感謝您信任本公司和信任我本人,像您這樣的成功人士、知名人士,(或)像您這樣的成功企業(yè)家,周?chē)欢ㄓ胁簧俚呐笥,(或)像您這樣人緣好的人一定有不少的朋友,不知道您周?chē)袥](méi)有朋友也需要我們公司的產(chǎn)品,如果有,請(qǐng)您幫我做引薦,這樣您就可以幫助我進(jìn)一步開(kāi)拓市場(chǎng),服務(wù)更多的客戶(hù),又可以幫助您的朋友選擇一個(gè)好的產(chǎn)品?您放心,我一定會(huì)為他同樣的優(yōu)質(zhì)服務(wù),(或)您放心,如果他不愿意買(mǎi),我一定不會(huì)勉強(qiáng)您的,您看比如什么

【曉波解密】?jī)?yōu)秀導(dǎo)購(gòu)員常用客戶(hù)推薦法獲取許多新客戶(hù),這是他們業(yè)績(jī)成倍增長(zhǎng)的秘密。因?yàn)榉⻊?wù)好一個(gè)客戶(hù),該客戶(hù)有可能推薦至少5個(gè)新客戶(hù)。七、運(yùn)用銷(xiāo)售筆錄,獲取成交

導(dǎo)購(gòu)員在向顧客介紹產(chǎn)品時(shí),應(yīng)把客戶(hù)所有有意向的產(chǎn)品記錄在銷(xiāo)售單上,內(nèi)容包括型號(hào)、款式、顏色、價(jià)格等,盡量多寫(xiě)。然后找個(gè)安靜的地方,邊喝茶邊和客戶(hù)交流,讓客戶(hù)把不需要的產(chǎn)品劃掉,留下的自然是很有意向的產(chǎn)品,通過(guò)這樣的方法可迅速確定客戶(hù)的意向,提高成交率。

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家具導(dǎo)購(gòu)員培訓(xùn)資料

(概論)

一直以來(lái),家具行業(yè)的服務(wù)意思和觀念是落后于其他行業(yè)的。但當(dāng)買(mǎi)方市場(chǎng)的家具環(huán)境逐漸形成時(shí);當(dāng)價(jià)格戰(zhàn)已經(jīng)打倒無(wú)利可圖時(shí);當(dāng)消費(fèi)者的個(gè)性融會(huì)貫

通需求越來(lái)越多時(shí),服務(wù)的力量也日漸突顯。賣(mài)家具不再是簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單的推銷(xiāo),而是要能為客戶(hù)提供購(gòu)家具的專(zhuān)業(yè)顧問(wèn)服務(wù);買(mǎi)家私也并非僅僅選一套家私那么簡(jiǎn)單,而是要滿(mǎn)足對(duì)其未來(lái)家居生活的美好愿望。每一個(gè)森得威家具的導(dǎo)購(gòu)員未上崗就要接受這種觀念的培訓(xùn)。我們深知,購(gòu)買(mǎi)家具者并不是普通的“消費(fèi)者”,而是購(gòu)買(mǎi)大宗商品的特定性“顧客”。而顧客就代表著個(gè)別的人,意味著更多的尊重、更個(gè)性化的服務(wù)。我們認(rèn)為,僅僅“為了實(shí)現(xiàn)服務(wù)而提供服務(wù)”已經(jīng)無(wú)法適應(yīng)現(xiàn)在的營(yíng)銷(xiāo)需求了。因?yàn)樗^的服務(wù)并不是單純的一種活動(dòng),也是一個(gè)與客戶(hù)互動(dòng)的過(guò)程,只有將服務(wù)當(dāng)作產(chǎn)品一樣用心投入認(rèn)真經(jīng)營(yíng),才能取得成功的銷(xiāo)售,才能獲得滿(mǎn)意的結(jié)果。服務(wù)意識(shí)的轉(zhuǎn)變與提升,使森得威家具更加注重對(duì)一線(xiàn)銷(xiāo)售人員的培訓(xùn),因?yàn)樽鳛橹苯优c客戶(hù)接觸的人員,你們不僅僅是推介產(chǎn)品,更加是企業(yè)服務(wù)形象的代言人與執(zhí)行者。

在公司的銷(xiāo)售培訓(xùn)過(guò)程中,除了加強(qiáng)接待禮儀、銷(xiāo)售技巧等課程外,我們還注重對(duì)銷(xiāo)售人員專(zhuān)業(yè)知識(shí)的培訓(xùn),不僅使銷(xiāo)售人員熟悉家居情況,而且可以了解到最新觀念和現(xiàn)代生活方式,這種有的方矢的培訓(xùn)是我們銷(xiāo)售人員素質(zhì)全面躍升的關(guān)鍵所在。

服務(wù)成為家居行業(yè)銷(xiāo)售中不可分割的一部分,服務(wù)需要有特色才能為各種各樣的“個(gè)性化”的顧客提供。我們?yōu)槊恳晃幌M(fèi)者提供一條龍的個(gè)性化服務(wù),讓顧客知道森得威家具對(duì)他的尊重和關(guān)懷是無(wú)處不在的。

我們充分意思到培育客戶(hù)的價(jià)值所在;一個(gè)老客戶(hù)或消費(fèi)者可能帶來(lái)一個(gè)、二個(gè)或更多的客戶(hù);這次未成交的客戶(hù)可能就是下一次購(gòu)買(mǎi)的準(zhǔn)消費(fèi)者。一般的家居商場(chǎng),賣(mài)家私就是目標(biāo),但對(duì)于我們森得威家具來(lái)說(shuō)“賣(mài)家私并不是唯一的目標(biāo)”!因?yàn)楂@取顧客的認(rèn)同和口碑要比賣(mài)一套家私更為重要和艱難。有一句廣告語(yǔ)是“大家好,才是真的好”!而對(duì)于森得威人來(lái)說(shuō)“顧客的認(rèn)同、認(rèn)可和肯定,就是最好的,就是名牌”!今天,森得威家具將整合各項(xiàng)資源;更加優(yōu)化各項(xiàng)服務(wù);利用信息系統(tǒng)對(duì)客戶(hù)進(jìn)行精細(xì)管理,以此不斷提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。我們都將為森得威家具所有的過(guò)去和未來(lái)的客戶(hù)提供更具個(gè)性化、更親切的服務(wù)。自我提升必讀(一)成長(zhǎng)宣言

A我尊重我自己,同時(shí)更加尊重別人。B我更為注意自己的服飾和外表。C我做事情有始有終。

D我不再傳播謠言,背后說(shuō)人壞話(huà)及誹謗他人。E我控制住自己的脾氣,凡事一笑置之。

F我不再怨恨,將以愛(ài)心代替恨意,至少也要有所諒解。G我接受一切額外的課程,以彌補(bǔ)我在教育方面的欠缺。H我有堅(jiān)定的目標(biāo),以及達(dá)成這些目標(biāo)的堅(jiān)定信心與計(jì)劃。I我認(rèn)為自己有資格享受生活中最美好的事物。J我不再猶豫,而將為自己的目標(biāo)立即采取行動(dòng)。(二)態(tài)度決定一切

我們都知道前年醫(yī)護(hù)人員在“抗非碘”時(shí)的那種忘我工作精神,但是當(dāng)他們面對(duì)新聞媒體時(shí)卻又是怎樣評(píng)價(jià)自己的呢?他們說(shuō):“我不是你們所說(shuō)的特別高尚的人,但我是一個(gè)有基本職業(yè)操守、職業(yè)道德的人!”當(dāng)今的社會(huì)呼喚誠(chéng)信、企業(yè)需要講職業(yè)道德者和敬業(yè)者;關(guān)于講職業(yè)道德,對(duì)我們所有的從業(yè)者而言,都是必須談的,在這一點(diǎn)上,不管你是部門(mén)經(jīng)理還是普工,在我們的工作過(guò)程中應(yīng)該將它養(yǎng)成一種習(xí)慣。所謂敬業(yè),就是要敬重你的工作!為何要如此,我們可以從兩個(gè)層次去理解。低層次來(lái)講“食君之祿,忠君之事”,也就是說(shuō)敬業(yè)是為了對(duì)老板有個(gè)交代。如果我們上升一個(gè)高度來(lái)講,那就是把工作當(dāng)成自己的事業(yè),要具備一定的使命感和道德感。話(huà)說(shuō)回來(lái),有誰(shuí)不愿意自己的事業(yè)蒸蒸日上呢?又有誰(shuí)不對(duì)自己的事情負(fù)責(zé)呢?所以,不管從哪個(gè)層次講,“敬業(yè)”所表現(xiàn)出來(lái)的是認(rèn)真負(fù)責(zé)做事認(rèn)真,一絲不茍,并且有始有終。

很多人都有這種感覺(jué),自己做事情都是為了老板,為他人掙錢(qián)。其實(shí),這也并沒(méi)有什么關(guān)系,他出錢(qián)你出力,情理之中的事。再說(shuō),要是老板不賺錢(qián),你怎么可能在這一公司好好的呆下去呢?但有一些人認(rèn)為,反正為人家干活,能混就混,公司虧了也不用我去承擔(dān),他們甚至還扯老板的后腿,背地里做一些不良之事!稍加細(xì)致的想想,這樣做對(duì)你并沒(méi)有什么好處。工作敬業(yè)。表面上看是為了老板,其實(shí)是為了你自己,因?yàn)榫礃I(yè)的人能夠在工作中學(xué)到比別人更多的經(jīng)驗(yàn),而這些經(jīng)驗(yàn)便是你向上發(fā)展的踏腳石,就算你以后換了地方、從事不同的行業(yè),你的敬業(yè)精神也必會(huì)為你帶來(lái)助力!因此把敬業(yè)變成習(xí)慣的人,從事任何行業(yè)都容易成功。

有人天生有敬業(yè)精神,任何工作一接手就廢寢忘食,但有些人的敬業(yè)精神則需要培養(yǎng)和鍛煉,如果你自認(rèn)為敬業(yè)精神不夠,那么,從現(xiàn)在開(kāi)始就強(qiáng)迫自己敬業(yè)以認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度做任何事!經(jīng)過(guò)一段時(shí)間后,敬業(yè)就會(huì)變成一種習(xí)慣!養(yǎng)成敬業(yè)的習(xí)慣之后,或許不能立即給你帶來(lái)可觀的好處,但可以肯定的是如果你養(yǎng)成了一種“不敬業(yè)”的不良習(xí)慣,你的成就就相當(dāng)有限,你的那種散漫、馬虎、不負(fù)責(zé)任的做事態(tài)度已深入到你的潛意思里,做任何事情都會(huì)“隨便做一做”,其結(jié)果是可想而知的。所以,“敬業(yè)”從短期來(lái)看是為了雇主,但從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看卻是為了你自己!此外,敬業(yè)的人還有其他好處:其一,容易受人尊敬。就算工作績(jī)效不怎么突出,別人也不會(huì)去挑你的毛病,甚至還會(huì)受到你的影響而同樣敬業(yè);其二,易于受到提拔。老板或主管都喜歡敬業(yè)的人,因?yàn)檫@樣他們可以減輕工作壓力,事情交給你他放心。你如此敬業(yè),他求之不得。當(dāng)然,有的人會(huì)想,現(xiàn)在找工作也不是很難,此處不留,自有他處。不如過(guò)一天算一天,如此混混先生,只能一年到頭找工作了。正如:今天工作不努力,明天努力找工作。職業(yè)的心態(tài)

據(jù)有關(guān)資料統(tǒng)計(jì)顯示,一個(gè)成功導(dǎo)購(gòu)員的銷(xiāo)售額可以達(dá)到一般導(dǎo)購(gòu)員的三倍以上,這就說(shuō)明了成功的導(dǎo)購(gòu)員在為企業(yè)創(chuàng)造高額利潤(rùn)的同時(shí),也充分實(shí)現(xiàn)了自我的人生價(jià)值。然而,很多時(shí)候,人們就忽視了這一點(diǎn),甚至于作為導(dǎo)購(gòu)員也不了解本職工作的重要性,而僅僅視為一項(xiàng)普通的工作,并沒(méi)有在工作崗位上充分發(fā)揮出自己的才能。所以,作為一名導(dǎo)購(gòu)員,首先要擺正自己的職業(yè)心態(tài),了解自己的工作對(duì)于企業(yè)的重要性以及相信做一行專(zhuān)一行,通過(guò)工作了解自己、了解顧客、了解社會(huì),在工作中不斷學(xué)習(xí)、不斷充實(shí)、不斷增長(zhǎng)能力。這樣,在今后的歷程中,個(gè)人與企業(yè)共同生存、共同發(fā)展,成為企業(yè)發(fā)展的真正支柱和財(cái)富,也從中擁有自己的精神與物質(zhì)財(cái)富。營(yíng)銷(xiāo)知識(shí)一、職業(yè)的定位

A顧客是什么顧客是人;是生意中最寶貴的財(cái)富;是出錢(qián)購(gòu)買(mǎi)你的產(chǎn)品和服務(wù)的人;是你的生意能夠做下去的保障;是你的衣食父母。B商品是什么商品就是你對(duì)公司的信心。

C導(dǎo)購(gòu)員是什么導(dǎo)購(gòu)員是公司的形象、業(yè)務(wù)代表;是公司對(duì)商品進(jìn)行銷(xiāo)售的執(zhí)行人;是對(duì)顧客提供完善的銷(xiāo)售服務(wù)的窗口;是消費(fèi)者意見(jiàn)的征集人和處理各類(lèi)現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)題的發(fā)言人。二、基本條件

導(dǎo)購(gòu)員是企業(yè)形象對(duì)外傳播的重要途徑,代表著企業(yè)的信譽(yù)度。一個(gè)人如果沒(méi)有了精神支柱,那他的生活也就失去了方向,工作也隨之萎靡不振。一個(gè)合格的導(dǎo)購(gòu)員首先要有優(yōu)良的敬業(yè)精神和高漲的工作熱忱,應(yīng)該具備以下品行和才能:

A做到敬業(yè)愛(ài)崗,勤、儉、誠(chéng)、信的工作態(tài)度:

1、充分理解企業(yè)是員工賴(lài)以生存和發(fā)展的基石,熱愛(ài)自己的企業(yè)與工作;2、服從指揮的組織原則,有紀(jì)律性;3、誠(chéng)實(shí)坦蕩,有強(qiáng)烈的責(zé)任心;4、有信心、樂(lè)觀、有毅力;5、冷靜,有洞察能力;B充實(shí)的專(zhuān)業(yè)知識(shí):

1、詳實(shí)準(zhǔn)確的的產(chǎn)品知識(shí);

2、公司發(fā)展、公司信譽(yù)、品牌聲譽(yù)和服務(wù)優(yōu)點(diǎn);3、豐富的應(yīng)對(duì)能力和獨(dú)立作戰(zhàn)能力;4、高超的銷(xiāo)售技巧和團(tuán)隊(duì)作戰(zhàn)的整合力;5、善于溝通,了解心理學(xué);C其它知識(shí)如:美學(xué)、統(tǒng)計(jì)學(xué)。三、基本信條

每位導(dǎo)購(gòu)員在日常工作中,都應(yīng)該時(shí)時(shí)信守如下準(zhǔn)則:A業(yè)績(jī)是銷(xiāo)售人員的第二生命;B目標(biāo)是銷(xiāo)售人員的指針;C業(yè)績(jī)是爭(zhēng)取來(lái)的,不是等來(lái)的;D不斷開(kāi)發(fā)新顧客,業(yè)績(jī)才能持續(xù)增長(zhǎng);E堅(jiān)信最難纏的顧客就是最好的顧客;F成功者找方法,失敗者找籍口;G付出總有回報(bào),一分耕耘,一份收獲;

H要有計(jì)劃:每天、每周、每月、每季、每年都要有計(jì)劃;I要有檢討:打一場(chǎng)有結(jié)果的戰(zhàn)爭(zhēng),做有結(jié)果的工作;四、銷(xiāo)售技能(一)創(chuàng)造顧客

創(chuàng)造顧客,實(shí)質(zhì)上就是有效的激發(fā)新的消費(fèi)需求,從而將潛在的顧客變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)的顧客。創(chuàng)造顧客首先要以顧客的需求和利益為出發(fā)點(diǎn),通過(guò)引導(dǎo)、啟發(fā)、刺激顧客,讓顧客產(chǎn)生某種需求;通過(guò)滿(mǎn)足需求而完成創(chuàng)造顧客的過(guò)程。(二)銷(xiāo)售過(guò)程分析

首先,導(dǎo)購(gòu)員要有識(shí)別顧客的技能。俗話(huà)說(shuō)“眼睛是心靈的窗戶(hù)”,導(dǎo)購(gòu)員要學(xué)會(huì)讀懂顧客的眼睛,同時(shí)要根據(jù)顧客進(jìn)店的表情、舉止、談吐、衣著、行為特征等,迅速識(shí)別一般屬于哪一大類(lèi)顧客。顧客一般分為要買(mǎi)、想買(mǎi)、觀覽三大類(lèi)。在同時(shí)由于顧客在年齡、性別、職業(yè)、層次及購(gòu)買(mǎi)能力等方面的不同,就會(huì)構(gòu)成不同形態(tài)的購(gòu)買(mǎi)行為,所以應(yīng)該根據(jù)顧客不同的特征采取相應(yīng)的具有針對(duì)性的接待方法:

1、老年顧客:男的突出一個(gè)“尊”字,女顧客應(yīng)講究一個(gè)“廉”字。

2、中年顧客:男的集中表現(xiàn)一個(gè)“速”字,女的集中體現(xiàn)“巧”和“實(shí)”字。3、青年顧客:男的要體現(xiàn)“快捷”“奇特”,女的要體現(xiàn)一個(gè)“新”字,為他們提供“標(biāo)新立異”的機(jī)會(huì)。

4、少年顧客:要把“愛(ài)“字貫穿在接待過(guò)程中。

5、病殘顧客:不能歧視,在尊重的同時(shí)體現(xiàn)出一個(gè)“幫”字。

6、購(gòu)買(mǎi)力強(qiáng)的顧客:應(yīng)該滿(mǎn)足其炫耀的心理,接待中突出一個(gè)“名”字。7、性子急的顧客:要注意“忍”和“讓”。8、挑剔的顧客:要集中體現(xiàn)“周到”“細(xì)心”。

9、羅嗦的顧客:要“耐心”,甘于做一個(gè)聽(tīng)眾,要抓住顧客說(shuō)話(huà)的中心意思。10、復(fù)數(shù)顧客:應(yīng)準(zhǔn)確判斷主要購(gòu)買(mǎi)者,誰(shuí)是主要影響者,講究一個(gè)“準(zhǔn)”字。而且顧客都各有個(gè)性,但總的來(lái)說(shuō)有如下幾種區(qū)分,不同的個(gè)性以不同的方式接待:

1、急風(fēng)型:此類(lèi)的顧客有分為:a沒(méi)時(shí)間的;b性情急噪的,a類(lèi)顧客大都是已決定以購(gòu)物為目的者,應(yīng)先詢(xún)問(wèn)顧客滯留時(shí)間和預(yù)算,以敏捷、快速為主;對(duì)于b類(lèi)顧客不可擅做主張,只需適時(shí)作出配合,以速度為先。

2、精挑細(xì)選型:這是必須花許多時(shí)間決定購(gòu)買(mǎi)的顧客,應(yīng)該及時(shí)察覺(jué)他們猶豫不決的原因,逐一消除他們不滿(mǎn)意因素,千萬(wàn)不可催促,只要配合他們的步調(diào),很容易博得這類(lèi)顧客的好感,而成為我們的顧客。

3、自我中心型:此類(lèi)顧客大多熱情、活潑、親切近人,容易帶動(dòng)情緒和溝通,應(yīng)著重介紹產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn),突出質(zhì)量,似老朋友般進(jìn)行推薦,讓他們信賴(lài)而放心購(gòu)買(mǎi)。

4、依賴(lài)型:此類(lèi)型與精挑細(xì)選型相似,但不可完全相信他話(huà)語(yǔ)的表面意思,應(yīng)盡可能不露痕跡的探詢(xún)他們潛在的意向和未表現(xiàn)出來(lái)的喜好與希望,投其所好。在強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品適合其本人的優(yōu)點(diǎn),取得他們理解以達(dá)成銷(xiāo)售。

5、混合型:此類(lèi)顧客是綜合以上四重類(lèi)型的混合型,應(yīng)該在接待中隨機(jī)應(yīng)變,采取適當(dāng)?shù)姆椒ā?/p>

當(dāng)然,以上所述的顧客類(lèi)型只是一個(gè)大概區(qū)分,如今,消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)行為已趨向成熟化、個(gè)性化、多元化。導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)該掌握這些基本的要素,同時(shí)在銷(xiāo)售過(guò)程中摸索,總結(jié)經(jīng)驗(yàn),結(jié)合自己的實(shí)際,創(chuàng)造屬于自己的個(gè)人銷(xiāo)售技巧。同時(shí)需要明白一點(diǎn),導(dǎo)購(gòu)員的情緒會(huì)直接影響到他所接觸的顧客,要求導(dǎo)購(gòu)員在工作中,要拋棄“自我”,作好自我調(diào)節(jié)心境,以愉快的情緒,自然流露出微笑,全心全意投入到為顧客的服務(wù)中。

導(dǎo)購(gòu)員與顧客從開(kāi)始接觸、溝通到實(shí)現(xiàn)顧客購(gòu)買(mǎi)都有一個(gè)過(guò)程:

A、引起注意、興趣賣(mài)場(chǎng)擺放整齊,格調(diào)高雅,導(dǎo)購(gòu)員需精神飽滿(mǎn),站姿自然端正,面帶微笑,時(shí)刻準(zhǔn)備迎接顧客。

B、了解顧客心理導(dǎo)購(gòu)員與顧客初次打招呼要注意抓緊時(shí)機(jī),這是個(gè)難點(diǎn)。過(guò)早,會(huì)使顧客有壓迫感;過(guò)晚,會(huì)給人產(chǎn)生怠慢、冷淡的感覺(jué)。這就要求導(dǎo)購(gòu)員對(duì)顧客有正確的判斷,是自動(dòng)、活潑的顧客還是被動(dòng)、沉默的顧客,做到說(shuō)話(huà)熱情、誠(chéng)懇,把握溝通時(shí)機(jī),避免顧客引起戒心,產(chǎn)生拉客兜售的誤解或打消購(gòu)買(mǎi)的念頭。

C、把握購(gòu)買(mǎi)時(shí)機(jī)在接待過(guò)程中,相互溝通了解顧客是屬于要買(mǎi)、想買(mǎi)、觀覽的哪一類(lèi),,大概要購(gòu)買(mǎi)或想買(mǎi)哪種價(jià)位的商品。D、介紹商品,誘導(dǎo)購(gòu)買(mǎi)導(dǎo)購(gòu)員了解顧客興趣、愛(ài)好、經(jīng)濟(jì)狀況后,確定顧客購(gòu)買(mǎi)目標(biāo),有針對(duì)性地進(jìn)行介紹,循序漸進(jìn)地進(jìn)行誘導(dǎo),讓顧客通過(guò)思考和判斷,充分地認(rèn)識(shí)和了解到產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn),從而自然的產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)要求。

E、及時(shí)促成成交并建立好感在顧客產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)欲望后,仍未明確表示,這時(shí)導(dǎo)購(gòu)員需從顧客的表情、語(yǔ)言、行為等觀察這點(diǎn)后,應(yīng)該作出適當(dāng)?shù)拇黉N(xiāo)技巧及時(shí)促成成交。并從中讓顧客感覺(jué)買(mǎi)得放心、稱(chēng)心。與顧客告別時(shí),需親切、自然,即使繁忙也別忘記點(diǎn)頭道別,這樣既能表現(xiàn)自身素質(zhì),也能提高公司形象。

在以上這樣的銷(xiāo)售過(guò)程中,導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)該做到“五心”服務(wù):

愛(ài)心:像愛(ài)自己的親人和朋友一樣去對(duì)待你的顧客。真正站在顧客的角度上去關(guān)心他們,為他們著想。多一些贊美,多一些感激。請(qǐng)記住“顧客再小的事也是大事”。誠(chéng)心:堅(jiān)持誠(chéng)信待客。以客觀的態(tài)度分析、講解產(chǎn)品,誠(chéng)懇、婉轉(zhuǎn)的語(yǔ)氣,切記盲目夸大產(chǎn)品功能,急功近利。要維護(hù)“森得威”的形象,樹(shù)立“森得威”的信譽(yù)度。

熱心:在接待顧客時(shí)做到主動(dòng)、熱情。顧客走進(jìn)展場(chǎng),主動(dòng)打招呼,對(duì)不同的產(chǎn)品主動(dòng)介紹功能、特性、結(jié)構(gòu)、日常使用方法及注意事項(xiàng)、保養(yǎng)方法等。耐心:耐心回答顧客提出來(lái)的問(wèn)題。要學(xué)會(huì)做一名好的聽(tīng)眾,做到顧客百問(wèn)百試不厭,耐心聽(tīng)取他們的每一句話(huà)。請(qǐng)記住“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”。信心:要顧客信任你,首先你自己要有充分的信心。相信公司、相信產(chǎn)品、相信自己是一名合格的導(dǎo)購(gòu)員,是應(yīng)該時(shí)刻牢記和做到的。(三)莊重得體的儀表儀態(tài)

注重儀表儀態(tài)是導(dǎo)購(gòu)員的一項(xiàng)基本素質(zhì),是其自尊自愛(ài),熱愛(ài)本職工作的表現(xiàn),是尊重消費(fèi)者的需要。導(dǎo)購(gòu)員的形象是公司的形象、品牌的形象。在與顧客接觸交流的過(guò)程中,形象對(duì)顧客的影響占50%以上的比例,導(dǎo)購(gòu)員良好的儀表儀態(tài)一旦令顧客形成良好的印象,必定會(huì)為其下面開(kāi)始的溝通交流創(chuàng)造很好的氣氛和基礎(chǔ)。

(1)儀表:指人的外在表象,由容貌、發(fā)型、服飾等構(gòu)成,它與人的生活環(huán)境、生活情調(diào)、思想修養(yǎng)、道德品質(zhì)和文明程度有關(guān)。l儀表修飾的要求:A養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣。B善于掩瑕揚(yáng)瑜,美化形象。C善于進(jìn)行印象修飾,塑造形象。l儀表修飾的三個(gè)原則:

A適應(yīng)性原則:要求儀表修飾與個(gè)性自身的性別年齡、容貌膚色、身材體型、個(gè)性氣質(zhì)、職業(yè)身份等相適宜相和諧。

B整體性原則:要求儀表修飾要促成妝飾、著裝、佩飾三者之間及個(gè)人自身的諸多因素之間協(xié)調(diào)一致,營(yíng)造出整體風(fēng)采。

C適度性原則:要求儀表修飾無(wú)論在修飾程度,還是在飾品數(shù)量和修飾技巧上都應(yīng)該把握分寸,自然適度,追求雕而無(wú)痕的效果。

(2)儀態(tài):是指人在交際行為中的姿勢(shì)、表情和風(fēng)度。據(jù)此可以判斷人的品格、學(xué)識(shí)、能力和其他方面的修養(yǎng)程度。

l儀態(tài)的要求:虛己敬人、克己合禮、敏捷、優(yōu)雅、富有魅力,具體有以下幾點(diǎn)。

A姿勢(shì):要求有穩(wěn)重的坐姿、端正的立姿、優(yōu)雅的走姿和得體的其他姿勢(shì)。a握手時(shí)要處理好主動(dòng)、被動(dòng)、速度、力度、距離、時(shí)間長(zhǎng)短,面部表情和其他輔助姿勢(shì)。

b手勢(shì)要規(guī)范、適度、簡(jiǎn)潔明確、自然親切。

c接物遞物時(shí)雙手恭恭敬敬遞送或捧送,體現(xiàn)出對(duì)對(duì)方的尊重。

B表情:要求恰當(dāng)?shù)倪\(yùn)用眼神、笑容等無(wú)聲的肢體語(yǔ)言,配合親切的聲音,表達(dá)各種美好的感情。并遵循“感情=7%語(yǔ)言+38%聲音+55%表情”的公式。

C風(fēng)度:有尊重他人的習(xí)慣、堅(jiān)定的自信和自豪、大度的胸懷、善解人意的智能、掌握氣氛的能力、機(jī)敏應(yīng)變的本領(lǐng)、真誠(chéng)守信的品德。(四)語(yǔ)言技巧

談話(huà)是導(dǎo)購(gòu)員傳遞信息的主要途徑,所以,你必須確保用語(yǔ)得當(dāng)并讓顧客理解。如果措詞有誤,只會(huì)給人留下壞印象。據(jù)調(diào)查,導(dǎo)購(gòu)員的聲調(diào)和語(yǔ)氣比談話(huà)內(nèi)容更能影響顧客的決策。在銷(xiāo)售過(guò)程中,注重語(yǔ)言的抑揚(yáng)頓挫,可以在很大程度上影響甚至決定顧客的情緒和判斷。另一方面,學(xué)會(huì)適當(dāng)?shù)靥岢鰡?wèn)題,并耐心的傾聽(tīng)顧客的想法,是了解和把握消費(fèi)者心理意向的重要方法,任何人都不甘心只作聽(tīng)眾,顧客也一樣。

1、接一顧二招呼三:這一技能在顧客多,營(yíng)業(yè)忙時(shí)尤為重要,能夠讓所有的顧客不被令落和怠慢。

2、一句話(huà)技能:迎接顧客的關(guān)鍵是用恰當(dāng)?shù)姆Q(chēng)謂并說(shuō)好第一句話(huà)。要求生動(dòng)、親切、和諧,掌握適當(dāng)?shù)姆Q(chēng)謂和語(yǔ)調(diào)。

3、尊敬語(yǔ)的運(yùn)用:尊敬語(yǔ)是禮貌用語(yǔ),使用中能讓顧客得到尊重和親切的感覺(jué),要求針對(duì)顧客的性別、年齡、當(dāng)?shù)仫L(fēng)俗習(xí)慣等采用不同的尊敬語(yǔ)。

4、致歉語(yǔ)的運(yùn)用:接待過(guò)程中常常因?yàn)檎疹櫜恢埽饔^或客觀原因給顧客造成一些麻煩,這就需要導(dǎo)購(gòu)員以誠(chéng)懇的態(tài)度,婉轉(zhuǎn)謙和的致歉語(yǔ)向顧客說(shuō)明情況并致歉,以取得顧客的諒解。

5、圓滿(mǎn)回答顧客的提問(wèn):接待過(guò)程中也會(huì)遇到一些疑難和棘手的問(wèn)題,這時(shí),即使導(dǎo)購(gòu)員有問(wèn)必答,態(tài)度溫和也未必使顧客滿(mǎn)意。圓滿(mǎn)回答顧客是一項(xiàng)技巧性較強(qiáng)的接待技能,可往往又不被重視,以為只要回答了問(wèn)題就可以了。要求語(yǔ)調(diào)溫和禮貌,語(yǔ)言婉轉(zhuǎn)謙和,不要一口回絕顧客。要找出顧客不滿(mǎn)意的原因,從顧客角度出發(fā)去想,巧妙的使用轉(zhuǎn)化語(yǔ),用請(qǐng)求式說(shuō)出拒絕的話(huà),善于用肯定句式代替否定句式,掌握變換語(yǔ)氣回答。

6、轉(zhuǎn)換顧客拒絕購(gòu)買(mǎi):顧客在挑選多種商品后,常常會(huì)反應(yīng)出不太滿(mǎn)意的表情,購(gòu)買(mǎi)的欲望不強(qiáng),拒絕購(gòu)買(mǎi),這時(shí)就要求導(dǎo)購(gòu)員能正確分析顧客拒絕的心理原因或客觀原因,并做針對(duì)性的化解,要求用語(yǔ)文雅、懇切靈活、有較強(qiáng)的說(shuō)服力。

7、禁忌語(yǔ):在接待過(guò)程中特別要注意不要說(shuō)禁忌語(yǔ),以免引起顧客的反感和不愉快。

8、送別顧客語(yǔ)言的應(yīng)用:以禮道別,是人際交往的修養(yǎng)課題,導(dǎo)購(gòu)員使用送別語(yǔ)讓顧客倍感親切,并留下深刻印象,為整個(gè)接待劃上圓滿(mǎn)句號(hào)。在接待過(guò)程中,談話(huà)的內(nèi)容和溝通的效果直接決定了銷(xiāo)售的成敗,綜合上述幾點(diǎn),我們舉一些接待用語(yǔ)的例子:

A、招呼用語(yǔ):要求主動(dòng)打招呼,做到來(lái)有迎聲,去有送聲,落落大方笑臉迎送。

a您好,請(qǐng)問(wèn)我能幫你做些什么?b請(qǐng)問(wèn)您需要哪一種?我來(lái)幫您,好嗎?

c(軟體類(lèi))我們有許多不同的品種,您可以坐(躺)上去感覺(jué)一下它的軟硬程度。

d謝謝你的惠顧!假如您有時(shí)間請(qǐng)到我們其他區(qū)看一下。e請(qǐng)您保管好您的單據(jù),假如有疑問(wèn)請(qǐng)隨時(shí)聯(lián)系。

B、介紹用語(yǔ):要求態(tài)度熱情、誠(chéng)懇、實(shí)事求是,突出產(chǎn)品的特點(diǎn)、優(yōu)點(diǎn),貼切顧客的需要,當(dāng)好顧客的參謀。不允許嘩眾取寵,言過(guò)其實(shí),欺騙顧客。

a森得威**專(zhuān)賣(mài)店,相信您一定知道!

b我們經(jīng)營(yíng)的產(chǎn)品非常注重品質(zhì),賣(mài)場(chǎng)里所有商品的生產(chǎn)廠(chǎng)家是通過(guò)ISO國(guó)際質(zhì)量體系認(rèn)證的國(guó)內(nèi)著名公司,質(zhì)量請(qǐng)您放心!c用過(guò)我們產(chǎn)品的顧客都會(huì)回頭再來(lái)。

d按和坐都不能完全感受床褥的舒適,沒(méi)關(guān)系,請(qǐng)您躺上去吧!e除了這個(gè)規(guī)格,我們還可以根據(jù)你的尺寸訂做!

C、答問(wèn)詢(xún)語(yǔ):要求明快準(zhǔn)確、認(rèn)真負(fù)責(zé),盡量幫助客人解答疑難。a這是兩款完全不同的沙發(fā),讓我給您詳細(xì)介紹吧!b請(qǐng)留下你的電話(huà)和地址,我們會(huì)盡快給您安排送貨。

c我們公司有完善的售后服務(wù)體系,請(qǐng)您放心,有什么問(wèn)題隨時(shí)幫您解決。

d我們產(chǎn)品的品質(zhì)是完全一樣的,并沒(méi)有什么不同。

D、道歉用語(yǔ):要求態(tài)度誠(chéng)懇,語(yǔ)言、語(yǔ)氣溫和,爭(zhēng)取得到顧客的諒解,請(qǐng)記住“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”。a對(duì)不起,讓您久等了!b對(duì)不起,是我沒(méi)有聽(tīng)清楚!

c對(duì)不起,今天人太多,沒(méi)能及時(shí)幫到您,請(qǐng)問(wèn)您需要點(diǎn)什么?d對(duì)不起,按您的要求,訂做的時(shí)間非常緊,您看能否晚幾天?e非常抱歉,讓你多跑了一趟!

f對(duì)不起,因?yàn)榘才琶芗,現(xiàn)在才給您送過(guò)來(lái),讓您久等了!E、服務(wù)忌語(yǔ):a喂,別亂動(dòng)!

b也不知道是不是要買(mǎi),還試來(lái)試去;又是按,又是坐,煩死了!c到底要哪樣,想好沒(méi)有?就這張啦,不用再挑了,都一樣!

d嫌貴,買(mǎi)便宜的!買(mǎi)不起就別買(mǎi)!

e是你的問(wèn)題,不關(guān)我們的事。你買(mǎi)的時(shí)候自己沒(méi)挑好,怪誰(shuí)?

f肯定是你的問(wèn)題!

g我保證你滿(mǎn)意!你用了保證好!h我下班了,不關(guān)我的事。我管不著。ㄎ澹┌盐粘山粫r(shí)機(jī)

如果導(dǎo)購(gòu)員能配合顧客需要,講出滿(mǎn)足他欲望的要點(diǎn)說(shuō)明,那么顧客就會(huì)對(duì)我們的商品和導(dǎo)購(gòu)員產(chǎn)生信賴(lài)的心理,從而很快決定購(gòu)買(mǎi)。但是,在大多數(shù)情況下,顧客在聽(tīng)取導(dǎo)購(gòu)員各種說(shuō)明后猶豫不決,或者即使心里下了決心,但未作明確表態(tài)。這時(shí),導(dǎo)購(gòu)員需及時(shí)了解并作進(jìn)一步的說(shuō)明和服務(wù)工作,巧妙促使成交。

掌握成交的八個(gè)時(shí)機(jī):1、顧客突然不再發(fā)問(wèn)時(shí)。2、話(huà)題集中在某個(gè)商品上時(shí)。3、不講話(huà)而若有所思時(shí)。4、不斷點(diǎn)頭時(shí)。5、不斷比較價(jià)格時(shí)。

6、詢(xún)問(wèn)購(gòu)買(mǎi)達(dá)到一定數(shù)量是否有優(yōu)惠時(shí)。7、關(guān)心售后服務(wù)問(wèn)題時(shí)。8、不斷反復(fù)的問(wèn)同一個(gè)問(wèn)題時(shí)。(六)對(duì)抱怨、投訴的處理對(duì)策

顧客的抱怨,是由不同的因素引起的。如商品的品質(zhì)、價(jià)格、服務(wù)或顧客自己的疏忽等,因內(nèi)容不同,處理方法各異。但不論何種情況,都需要以心平氣和的態(tài)度,坦誠(chéng)地接受顧客的抱怨與提醒。從顧客的角度出發(fā),正確找出產(chǎn)生抱怨的原因,及時(shí)了解顧客的希望,妥善處理顧客需求,耐心說(shuō)明,誠(chéng)懇道歉。即使是顧客的疏忽,能夠自責(zé)未能事先幫顧客考慮周到而造成過(guò)失或不當(dāng)行為,是非常重要的心態(tài)。

抱怨處理過(guò)程中的禁忌語(yǔ):1、一分錢(qián),一分貨!

2、不可能,絕對(duì)不可能發(fā)生這樣的事情!3、這不是明擺的嗎?

4、不就是一點(diǎn)點(diǎn)磨損,有什么大驚小怪?5、這是我們的規(guī)矩!

6、這好象是你自己弄成的!7、反正總會(huì)解決,你先回去吧!

那么,我們應(yīng)該怎樣處理顧客的投訴呢?1:感謝對(duì)顧客投訴不僅要表示感謝,還要把顧客的投訴當(dāng)作是對(duì)我們工作的愛(ài)護(hù)、關(guān)心和支持。

2:尊敬誠(chéng)懇地傾聽(tīng)顧客訴說(shuō),對(duì)顧客充分尊重,要表示相信顧客的投訴,不能沒(méi)有聽(tīng)完就指責(zé)顧客或?yàn)樽约恨q護(hù),這樣易使顧客反感。

3:迅速應(yīng)該馬上傾聽(tīng)顧客意見(jiàn),并盡快將處理意見(jiàn)答復(fù)給顧客。

4:謹(jǐn)慎處理顧客投訴一定要謹(jǐn)慎,不應(yīng)該輕率地承擔(dān)責(zé)任或承諾,應(yīng)充分了解情況,給顧客公正客觀地解決。

5:應(yīng)變面隊(duì)顧客投訴,要采取應(yīng)變措施,或改變環(huán)境、或改變時(shí)間,對(duì)顧客的特殊要求作出特殊處理,引導(dǎo)顧客新的要求,以滿(mǎn)足顧客的愿望。

6:總結(jié)分析顧客投訴的普遍性,如果反應(yīng)的問(wèn)題比較普遍,就必須檢查與了解工作是否存在問(wèn)題,如果發(fā)現(xiàn)問(wèn)題應(yīng)立即解決,并制定相應(yīng)措施,以杜絕類(lèi)似事件的再次發(fā)生。

(七)競(jìng)爭(zhēng)意思與自我完善

正如大家親身感受的,在各種零售商場(chǎng),各種品牌的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)達(dá)到了空前激烈的程度。這就要我們明確競(jìng)爭(zhēng)意思,隨時(shí)保持職業(yè)敏感性,留意對(duì)手動(dòng)態(tài)(包括品種變化、價(jià)格調(diào)整、促銷(xiāo)活動(dòng)、銷(xiāo)售動(dòng)態(tài)、人員變動(dòng)等),并隨時(shí)就重大情況向上級(jí)反映和執(zhí)行對(duì)策。

在任何時(shí)候,團(tuán)隊(duì)精神都很重要;而這個(gè)時(shí)候尤為突出,需大家團(tuán)結(jié)合作,同心同力做好本職工作,要求每一位導(dǎo)購(gòu)員必須具備強(qiáng)烈的競(jìng)爭(zhēng)意思、相應(yīng)的競(jìng)爭(zhēng)辦法和能力;否則,你將會(huì)處處被動(dòng)受制。

那么,我們又該如何提高自己的競(jìng)爭(zhēng)能力呢?如前言所說(shuō)“個(gè)人的生存與發(fā)展同樣需要實(shí)力,實(shí)力就是要不斷的學(xué)習(xí),不斷的實(shí)踐”。不要認(rèn)為和你的行業(yè)不相干的人就與你的工作無(wú)關(guān),如今社會(huì),各行各業(yè)都有一種相互依存的關(guān)系,知識(shí)越多越廣,你的工作干起來(lái)就越發(fā)得心應(yīng)手;打開(kāi)你的心靈大門(mén),去接納不同背景、不同行業(yè)的人!當(dāng)你擁有這些知識(shí)后,就變成了你適應(yīng)這個(gè)社會(huì)的一種優(yōu)勢(shì),當(dāng)環(huán)境改變時(shí),你就具備了更強(qiáng)的應(yīng)變能力和競(jìng)爭(zhēng)能力。自我提升并不容易做到,但潛在的回報(bào)是巨大的,自我發(fā)展所要的時(shí)間應(yīng)當(dāng)視為你對(duì)未來(lái)的投資;且記住凡事不要?dú)怵H,耐心是必要的品性。-

服務(wù)技巧

賣(mài)場(chǎng)的的服務(wù)應(yīng)對(duì)技巧很重要,應(yīng)對(duì)得好,不僅能夠充分地尊重顧客而且還可以提升企業(yè)形象,吸引更多顧客購(gòu)買(mǎi)家具。(1)語(yǔ)言應(yīng)對(duì)的幾條原則

A不要否定,而要肯定。如:“我們不賣(mài)某某家具”應(yīng)該為“我們只賣(mài)某某家具”。B不要命令,而用請(qǐng)求。如:“你到收銀臺(tái)交款”應(yīng)該為“請(qǐng)你到收銀臺(tái)交款”。C不要斷言,而用建議。如:“這個(gè)比較好”應(yīng)該為“我想,這個(gè)可能比較好”或“我認(rèn)為這個(gè)比較好”。D不要拒絕,而用歉意。如:“你講的這個(gè)價(jià)格不行”應(yīng)該為“對(duì)不起,您講的這個(gè)價(jià)格(條件)我們不能承諾(或接受),因?yàn)槲覀児緦?shí)行的是明碼實(shí)價(jià)”。E不要責(zé)備,而用謙虛。如:“您這樣說(shuō)不對(duì)”改為“可能我了解得不全面,我認(rèn)為不是這樣”。(2)贊美技巧

巧妙的贊美能使顧客身心愉悅,用事實(shí)和誠(chéng)意的贊美能使顧客高興,而口是心非的奉承只會(huì)令顧客反感。-

個(gè)人銷(xiāo)售技能與技巧

作為一個(gè)優(yōu)秀導(dǎo)購(gòu)員,上面所提到的關(guān)于職業(yè)銷(xiāo)售的技能都是需要具備的。但是在同時(shí),也可根據(jù)自己在實(shí)際工作中的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)總結(jié)出自己的銷(xiāo)售技能和技巧。每個(gè)人的性格不一,在銷(xiāo)售過(guò)程中,每個(gè)人根據(jù)自己的特征發(fā)展成為一種銷(xiāo)售風(fēng)格。總的來(lái)說(shuō),能夠把握顧客的心理,應(yīng)對(duì)得體、態(tài)度誠(chéng)懇、語(yǔ)氣溫和、予人好感,并且無(wú)時(shí)不滿(mǎn)懷熱情、努力工作,提供令人記憶深刻的服務(wù),從而成為星級(jí)導(dǎo)購(gòu)員。

(一)溝通交談,引導(dǎo)消費(fèi)

可能很多時(shí)候我們對(duì)產(chǎn)品很熟悉,可以一口氣說(shuō)出許多產(chǎn)品的性能和價(jià)格,但在與顧客面對(duì)面溝通時(shí),卻不知如何切入話(huà)題,這也是上面所提到的“如何把握顧客心理”,此時(shí)的你,首先暫時(shí)放下壓力,與顧客就象朋友一般交談、拉家常,在交談中逐漸引導(dǎo)顧客消費(fèi)。顧客在選購(gòu)商品時(shí)其實(shí)很茫然,他們中大多數(shù)對(duì)家具的認(rèn)識(shí)都很膚淺,或者甚至有錯(cuò)誤的認(rèn)識(shí),這就需要你對(duì)他進(jìn)行幫助。在交談中應(yīng)該多以詢(xún)問(wèn)式或建議式,先肯定再轉(zhuǎn)折的語(yǔ)氣,先同意顧客的觀點(diǎn),在慢慢的擺出我們的建議。讓他隨我們的觀點(diǎn)去思考,引導(dǎo)他們走向我們已定的思維里,從而不知不覺(jué)中接受我們的觀點(diǎn)和建議。(二)避免過(guò)度熱情

有些顧客一看到導(dǎo)購(gòu)員走近,就會(huì)掉頭走,或在銷(xiāo)售過(guò)程中導(dǎo)購(gòu)員一接觸到顧客就開(kāi)始喋喋不休地介紹產(chǎn)品,這樣反而容易引起顧客反感,讓他們產(chǎn)生戒備或逃避行為。同時(shí),如上面提到的語(yǔ)言技巧中那樣,任何人都不甘心只做聽(tīng)眾,顧客也如此。導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)避免“過(guò)度熱情”,掌握熱情的“度”的界限。導(dǎo)購(gòu)員在引導(dǎo)顧客消費(fèi)時(shí),記得讓顧客感覺(jué)到自己在掌握主動(dòng)權(quán),而不是讓人牽著走。(三)以誠(chéng)為本的原則

怎樣從顧客的利益出發(fā),是銷(xiāo)售中非常重要的原則。比如在銷(xiāo)售有輕微損壞的商品時(shí),可明確的告訴顧客,這是最后的樣板,雖有一點(diǎn)劃痕但不影響質(zhì)量,我們可以考慮以?xún)?yōu)惠的價(jià)格出售,這樣顧客覺(jué)得導(dǎo)購(gòu)員誠(chéng)實(shí)可信,放心購(gòu)買(mǎi)。從而也可避免顧客在購(gòu)買(mǎi)之后發(fā)現(xiàn)所謂的質(zhì)量問(wèn)題,又要求退貨的麻煩。有的時(shí)候,誠(chéng)實(shí)也許會(huì)帶來(lái)眼前的一些損失,但是,你會(huì)因此而建立起長(zhǎng)期的信任。你是否曾經(jīng)有過(guò)在連你都不信任的人那里買(mǎi)過(guò)東西呢?我相信你沒(méi)有,你的客戶(hù)也是如此。據(jù)一項(xiàng)調(diào)查表明,98.6%的人認(rèn)為:誠(chéng)信是他們選擇交易伙伴的極度重要的因素。所以,建立良好的信譽(yù)很重要;而這種信譽(yù)是通過(guò)你坦誠(chéng)的工作,謹(jǐn)慎地履行職責(zé)和許諾,以及提供更為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)等方面樹(shù)立的。(四)自信自信是自身的一種信念,這將讓別人尊重并信任你,而且這是從經(jīng)驗(yàn)中獲得的。隨著不斷的取得成功,你的自信會(huì)增加,而這并不會(huì)被顧客所忽視。如果你充滿(mǎn)自信地激起顧客的熱忱,他們會(huì)感謝和采納你的建議。如何發(fā)展自信呢?你每天都以一種積極的心態(tài)開(kāi)始,在每一次的導(dǎo)購(gòu)工作開(kāi)始前,告訴自己這一次會(huì)做成。同時(shí)也不要為自己制定什么大目標(biāo)。信心將會(huì)隨著你每一次目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)而增長(zhǎng);隨著信心的增長(zhǎng)而再設(shè)置更高的目標(biāo),這個(gè)時(shí)候你就會(huì)發(fā)覺(jué)信心意味著什么。

(五)善意的謊言是必要的

說(shuō)謊給人的感覺(jué)都不好,但在銷(xiāo)售的某些時(shí)候,只要出發(fā)點(diǎn)是好的,善意的謊言還是很有必要的,其最終還是為了顧客的滿(mǎn)意與利益。如遇到送貨時(shí)間或貨物品種與顧客預(yù)先要求的有所偏差時(shí),應(yīng)盡早打電話(huà)或親自向顧客作一個(gè)合理的解釋?zhuān)话闱闆r顧客都會(huì)接受而諒解。其實(shí)銷(xiāo)售工作是最富有挑戰(zhàn)性、成就感的工作;真正進(jìn)入之后,你會(huì)發(fā)現(xiàn)銷(xiāo)售不僅僅是在賣(mài)商品,更是一種樂(lè)趣;做銷(xiāo)售工作對(duì)人是一種全方位鍛煉,這樣才會(huì)有所收獲和發(fā)展

友情提示:本文中關(guān)于《家具導(dǎo)購(gòu)培訓(xùn)》給出的范例僅供您參考拓展思維使用,家具導(dǎo)購(gòu)培訓(xùn):該篇文章建議您自主創(chuàng)作。

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