人保財險非車險業(yè)務(wù)理賠實務(wù)流程
非車險業(yè)務(wù)理賠實務(wù)流程
（討論稿）
保險理賠，就是審核處理賠案。是保險人根據(jù)保險合同，履行經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償義務(wù)，對被保險人提出的索賠進(jìn)行處理的行為。主要包括審核、查勘、賠付和追償四個基本環(huán)節(jié)。
一、理賠指導(dǎo)思想
公司股份制改造的順利完成后，樹立了全新的經(jīng)營目標(biāo)，確定了企業(yè)價值最大化和股東回報最大化的經(jīng)營宗旨，因而理賠管理工作也凸現(xiàn)出越來越重要的作用。根據(jù)公司總體經(jīng)營理念，確立我省系統(tǒng)理賠工作的指導(dǎo)思想為：以公司經(jīng)營利潤最大化和客戶滿意最大化為目標(biāo)，科學(xué)管理，提高理賠質(zhì)量，提升理賠技能，優(yōu)質(zhì)服務(wù)，樹立企業(yè)形象。
二、理賠原則
保險理賠是一項政策性極強(qiáng)的工作，為了更好的貫徹保險的經(jīng)營方針，提高理賠質(zhì)量，杜絕錯賠、亂賠、濫賠的現(xiàn)象，保險理賠應(yīng)該遵循以下原則：
1、重合同、守信用的原則
保險理賠是保險人對保險合同履行義務(wù)的具體體現(xiàn)，保險人在處理各種賠案時，應(yīng)嚴(yán)格按照保險合同的條款規(guī)定，受理賠案，確定損失。理算賠償金額時，應(yīng)提供充足的證據(jù)，拒賠時更應(yīng)如此。
2、主動、迅速、準(zhǔn)確、合理的原則
這一原則的宗旨在于提高保險服務(wù)水平，爭取更多客戶。保險人應(yīng)當(dāng)在法律規(guī)定和合同約定的期限內(nèi)及時履行賠償或者給付保險金的義務(wù)。主動、迅速是指保險人在處理賠案時應(yīng)積極主動，不拖延并及時深入事故現(xiàn)場進(jìn)行查勘，及時理算損失，對屬于保險責(zé)任范圍內(nèi)的災(zāi)害事故所造成的損失，應(yīng)迅速賠付；準(zhǔn)確、合理，是要求保險人在審理賠案時，分清責(zé)任，合理定損，準(zhǔn)確履行賠償義務(wù)。拒賠案件應(yīng)及時發(fā)出拒賠通知書，并說明不予賠付的理由。
3、授權(quán)經(jīng)營的原則
理賠業(yè)務(wù)實行授權(quán)經(jīng)營，各級公司在上級公司授予的權(quán)限內(nèi)開展理賠業(yè)務(wù)，超出權(quán)限范圍的理賠業(yè)務(wù)按規(guī)定上報、審批，不得越權(quán)。
4、嚴(yán)肅紀(jì)律原則
理賠工作中應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行各項工作紀(jì)律和制度，做到公正廉潔，不
共6頁第1頁得弄虛作假、徇私舞弊，嚴(yán)禁制作假賠案，嚴(yán)禁在賠款中列支規(guī)定以外的其他費用。
5、實事求是的原則
被保險人提出的索賠案件形形色色，案發(fā)原因也是錯綜復(fù)雜。因此，對于一些損失原因甚為復(fù)雜的索賠，保險人除了按照條款規(guī)定處理賠案外，還必須遵循實事求是的原則，靈活運用保險損失補(bǔ)償原則。
三、理賠制度
1、查勘制度。實行“雙人查勘、持證上崗；查勘、定損、報價、核賠相互分離，平衡制約”的查勘制度。
2、核賠制度。實行核賠業(yè)務(wù)垂直領(lǐng)導(dǎo)，各級核賠人員按權(quán)限核賠，逐級核賠的核賠制度，非經(jīng)核賠人員同意，嚴(yán)禁支付賠款。
3、責(zé)任人制度。各級核賠人員為處理賠案的第一責(zé)任人，出現(xiàn)問題由核賠人員承擔(dān)首要責(zé)任，有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)負(fù)相關(guān)責(zé)任。
四、理賠流程（一）接受報案。
理賠中心接受報案時，應(yīng)將被保險人名稱、險別、保單號碼、出險原因、出險時間、地點以及損失情況等有關(guān)資料輸入電腦或作文字記錄，并要求被保險人保護(hù)現(xiàn)場，積極施救，以避免標(biāo)的損失的進(jìn)一步擴(kuò)大。某些事故發(fā)生時，由于條件有限，被保險人發(fā)出損失通知的方式可能是口頭的，隨后應(yīng)及時補(bǔ)發(fā)書面通知。
報損金額或估損金額超過超分公司理賠權(quán)限的賠案，分公司必須在接到報案后一個工作日以內(nèi)書面上報省公司理賠管理部/法律部。
涉及分保（包括合同分保和臨分）的超權(quán)限賠案，須同時上報省公司再保險部。
（二）查抄底單。
理賠中心根據(jù)報案情況，查閱電腦資料（保單、批單），報核賠人員核查保單是否在保險期限內(nèi)，受損財產(chǎn)是否在承保范圍內(nèi)，初步審核事故是否屬于保險責(zé)任。對屬于保險責(zé)任的，應(yīng)予立案處理。
(三）立案處理。
初步確定屬于保險責(zé)任后，內(nèi)勤應(yīng)及時編號立案，建立專卷或案袋，并開始收集該案的各項記錄、單證、報告等資料，匯歸卷內(nèi)。
（四）現(xiàn)場查勘
現(xiàn)場查勘是理賠的必要工作，是及時掌握第一手材料，核定損失
共6頁第2頁的重要步驟。查勘工作質(zhì)量的高低，對及時、準(zhǔn)確、合理的處理賠案起著關(guān)鍵的作用。
接到報案后，應(yīng)立即派員或聯(lián)系代理人進(jìn)行現(xiàn)場查勘�，F(xiàn)場查勘工作要堅持雙人查勘，持證上崗。在查勘前應(yīng)首先根據(jù)承保情況和出險通知書，及時了解保險標(biāo)的的有關(guān)情況，做到心中有底；查勘時，應(yīng)攜帶必要的查勘工具或用具，并及時與被保險人聯(lián)系。對于估損金額超過單位核賠權(quán)限的賠案，應(yīng)通知上級公司派員協(xié)助查勘。查勘工作應(yīng)做到有的放矢，對不在保險責(zé)任范圍內(nèi)財產(chǎn)損失的查勘工作可以從略�，F(xiàn)場查勘工作分以下步驟：
1、理賠人員到達(dá)現(xiàn)場后，如果事故尚未得到控制，應(yīng)立即與被保險人及有關(guān)部門共同研究搶險方案及措施，積極展開施救，把損失降到最低；
2、了解出險的時間、地點、原因，了解事故是否發(fā)生在保險有效期內(nèi)，是否屬于保險責(zé)任范圍，是否存在第三者責(zé)任，并做好查勘記錄。
3、現(xiàn)場拍照，現(xiàn)場拍照要顯示出出險地點現(xiàn)場概貌、標(biāo)的受損情況等等。
4、清點受損財產(chǎn)：在現(xiàn)場查勘中應(yīng)對照被保險人提供的損失清單認(rèn)真清點，對受損的項目、受損程度、受損數(shù)量作逐項登記；清點后由被保險人確認(rèn)并簽字蓋公章，以免結(jié)案時發(fā)生不必要的爭議。
5、估計損失金額，在清點標(biāo)的受損情況后，可對受損項目進(jìn)行估損，對賠案的總損失做到心中有數(shù)。
6、要求被保險人提供有關(guān)單證：出險證明、事故報告、損失清單、出險通知書、責(zé)任認(rèn)定書、原始發(fā)票憑證等等，上述單證需加蓋公章。
7、如保險人核實受損財產(chǎn)的數(shù)量、損失程度和金額有困難，可聘請中介人（公估行等）或有關(guān)專家介入。
（五）責(zé)任分析
根據(jù)現(xiàn)場查勘情況，事故證明及有關(guān)材料，對照保險單條款的規(guī)定分析責(zé)任范圍和除外責(zé)任，具體工作如下：
1、核實保險費支付情況，如果被保險人未按保單規(guī)定支付保費，既違法又違約，保險人有權(quán)拒絕賠付或與被保險人按比例分?jǐn)傎r償責(zé)任。
2、對照保險單條款，核實保險財產(chǎn)出險日期和地點。核實受損
共6頁第3頁標(biāo)的及其所在地點是否在保險單明細(xì)表中載明，出險日期是否在保險期限以內(nèi)，從而確認(rèn)受損標(biāo)的是否已在保險單項下承保。
3、審定損失責(zé)任。首先核實受損標(biāo)的是否屬于保險單規(guī)定的責(zé)任范圍，其次分析損失是否由于保險單承保的風(fēng)險所至。如果保險人對損失原因難于確定時，應(yīng)聘請有關(guān)專家和技術(shù)人員一同分析原因和責(zé)任。對于不屬于保險責(zé)任的案件，應(yīng)提出可靠的依據(jù)和充分的拒賠理由，由承保公司領(lǐng)導(dǎo)簽批并報上級公司核準(zhǔn)后，向被保險人發(fā)出拒賠通知書。對于保險責(zé)任范圍內(nèi)的事故，根據(jù)國家法律規(guī)定或保險單的約定，應(yīng)由第三方負(fù)責(zé)賠償?shù)模绻槐ｋU人提出索賠要求，可以先予賠償，同時，保險人應(yīng)要求被保險人填寫“權(quán)益轉(zhuǎn)讓書”，取得代位追償權(quán)。
（六）核定損失
受損財產(chǎn)經(jīng)過施救、保護(hù)、整理后，根據(jù)被保險人提供的財產(chǎn)損失清單及費用支出的原始憑證逐項加以核定，從而確定最后損失的數(shù)額。
損余物資處理應(yīng)嚴(yán)格堅持“物盡其用”的原則，對受損財產(chǎn)的殘余部分應(yīng)根據(jù)可利用的程度，實事求是合情合理地作價折歸被保險人，從賠款中扣除。對于確要回收的損于物資,應(yīng)認(rèn)真詳細(xì)做好登記,交由有關(guān)單位定價、銷售、拍賣,回收款項沖減賠款。如果雙方不能達(dá)成協(xié)議，可商請有關(guān)權(quán)威部門予以裁定。
（七）賠款計算
理賠人員應(yīng)按照條款規(guī)定，損失金額以及必要的合理的施救、保護(hù)和整理費用，免賠額，責(zé)任劃分，賠償處理方式計算賠款。
（八）預(yù)付賠款管理
1、各級公司在保險責(zé)任明確，對損失金額不能確定的應(yīng)以可以確定的最低損失金額報請省公司批準(zhǔn)后預(yù)付賠款；
2、申請預(yù)付賠款時，須提供如下材料：
保單、查勘報告、有關(guān)損失的證明和材料、核賠意見和預(yù)付賠款申請審批表。
（九）賠付結(jié)案
理賠人員應(yīng)在對賠案的單證、材料的繕制和收集整理工作完成之后，進(jìn)行詳細(xì)計算，審核無誤后簽署經(jīng)辦人意見，送主管業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人進(jìn)行審報。
共6頁第4頁賠案審核實行分級管理辦法，各級公司應(yīng)根據(jù)公司規(guī)定的各險種審批權(quán)限審定，不得越權(quán)批案。各級公司在審批賠案時，在保證質(zhì)量的前提下，應(yīng)提高理賠時效，及時支付賠款。
（十）追償管理
發(fā)生保險責(zé)任范圍內(nèi)的損失或理賠，如根據(jù)國家法律規(guī)定或有關(guān)約定，應(yīng)由第三者負(fù)責(zé)時，保險人可先行賠付，然后由被保險人出具授權(quán)書，將追償權(quán)轉(zhuǎn)移給保險人。保險人應(yīng)在有效期間內(nèi)向第三者追償，以避免追償失效，而使保險人應(yīng)有的權(quán)益受到不應(yīng)有的損失。
五、理賠中應(yīng)注意的問題
（一）賠付部分損失后，對正本保險單應(yīng)作出相應(yīng)的批注，根據(jù)被保險人要求，分別減少保額或恢復(fù)保額（應(yīng)加收保險費）的批單，并將其貼在正本保單上加蓋騎縫章構(gòu)成保單的一個組成部分，退還給被保險人。
（二）重大賠案如請專家或?qū)ｉT檢驗機(jī)構(gòu)進(jìn)行檢驗時，應(yīng)報省公司理賠管理部/法律部核準(zhǔn)同意。
（三）凡估損金額超過各分公司、部理賠審批權(quán)時，必須在出險后一個工作日內(nèi)用傳真報告省公司理賠管理部/法律部，以便及時派員協(xié)助做好查勘理賠工作；如果在實際定損過程中，其理賠金額又低于分公司理賠權(quán)限的，分公司必須將賠案處理結(jié)果上報省公司理賠管理部/法律部備案。
（四）凡通融賠付案，一律要上報省公司理賠管理部/法律部審批；拒賠案，處理時要有充分的理由和依據(jù)，由分公司法律崗出具拒賠意見書，超分公司權(quán)限的拒賠案一律上報省公司理賠管理部/法律部。
（五）凡理賠金額超過各分公司理賠權(quán)限的預(yù)賠款案，均須報省公司理賠管理部/法律部審批。
（六）凡進(jìn)入訴訟程序的賠案，標(biāo)的額超過10萬元的，應(yīng)將訴訟結(jié)果報省公司理賠管理部/法律部備案；超過各分公司理賠權(quán)限的，將全部涉案材料上報省公司理賠管理部/法律部審批。
（七）因市州公司處理涉外貨運險案件的技術(shù)力量有限，涉外貨運險賠案除武漢地區(qū)外，一律上報省公司處理。
（八）分公司在處理如下賠案時，可以考慮聘用公估機(jī)構(gòu)介入：1、涉及金額較大，技術(shù)難度高，定損難度大的賠案；2、定責(zé)上存在歧義的賠案；3、定損上存在爭議的賠案；
共6頁第5頁特別需要強(qiáng)調(diào)的是，聘用公估機(jī)構(gòu)時一定要遵循保險人、被保險人共同書面聘請的原則，以免事后發(fā)生不必要的糾紛。
六、本實務(wù)流程后附有各險種理賠操作指南，各分公司在具體理賠操作中應(yīng)將本流程和對應(yīng)險種操作指南結(jié)合處理。
七、本流程自發(fā)文之日起執(zhí)行，本流程的解釋權(quán)和修改權(quán)屬省公司理賠管理部/法律部。
附：分險種理賠操作指南
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非車險理賠實務(wù)
（201*版）
中國人民財產(chǎn)保險股份有限公司
理賠管理部
前言
為貫徹落實專家治司、人才興司戰(zhàn)略，適應(yīng)公司理賠管理的新需要，總公司理賠管理部根據(jù)新《保險法》頒布實施后理賠處理方面發(fā)生的變化，以及新非車險理賠系統(tǒng)的設(shè)計思路，在《非車險理賠實務(wù)（201*版）》的基礎(chǔ)上，組織理賠骨干人員對財產(chǎn)險、工程險、家財險、機(jī)器損壞險、貨運險、責(zé)任險、意外健康險、農(nóng)險等險種的理賠實務(wù)進(jìn)行了進(jìn)一步的完善，對理賠流程進(jìn)行了重新梳理，以指導(dǎo)各級分公司理賠人員規(guī)范操作流程，提高理賠質(zhì)量。
參加本次實務(wù)修訂的人員有：趙寧、傅小亮、楊軍、李越、葛錦宏、陳紓、常青、梁旭、蔣華、張恒等。北京分公司郭強(qiáng)、李濤，天津分公司孫朝陽，河北分公司張軍才、郭躍飛，江蘇分公司狄凱，浙江分公司胡潔，湖南分公司李承貴，廣東分公司林振宇，四川分公司葉剛，新疆分公司趙彤，廈門分公司劉勇等同志參與了財產(chǎn)險、工程險、家財險、機(jī)器損壞險理賠實務(wù)的修訂討論工作；河北分公司張軍才，山西分公司李清武，河南分公司方建法，江蘇分公司許亞平，浙江分公司廖維海，湖北分公司王虎，廣西分公司江裕業(yè)，陜西分公司陳永安、張晉平，寧夏分公司王興存，海南分公司潘小琦，重慶分公司彭朝武，貴州分公司肖榮松，寧波分公司王蓓，青島分公司宋澤存等同志對能繁母豬險理賠實務(wù)提出了完善意見。
在此謹(jǐn)對支持此次實務(wù)修訂工作的分公司表示衷心的感謝。歡迎全系統(tǒng)理賠人員不斷提出寶貴意見。
理賠管理部
二○一○年六月
目錄
財產(chǎn)險理賠實務(wù).........................................................1
第一部分財產(chǎn)險理賠實務(wù).............................................1
一、受理案件........................................................1
二、查勘定損........................................................2三、立案............................................................6四、責(zé)任認(rèn)定........................................................7五、損失核定........................................................8六、賠款計算........................................................9七、撰寫理賠報告...................................................13八、核賠...........................................................14九、結(jié)案...........................................................14十、理賠案卷管理...................................................14十一、代位追償賠案處理.............................................16十二、訴訟或仲裁賠案處理...........................................17十三、預(yù)付賠款處理.................................................18十四、拒賠案件處理.................................................19十五、共�；蚵�(lián)保賠案處理...........................................20十六、涉及分保的賠案處理...........................................21十七、立案注銷處理.................................................21第二部分財產(chǎn)保險理賠各環(huán)節(jié)需注意的問題..........................22
一、受理案件環(huán)節(jié)...................................................22二、查勘定損環(huán)節(jié)...................................................22三、責(zé)任認(rèn)定環(huán)節(jié)...................................................25四、核定損失環(huán)節(jié)...................................................38五、計算賠款環(huán)節(jié)...................................................40六、談判技巧.......................................................52七、中介合作.......................................................53八、代位追償.......................................................55第三部分財產(chǎn)保險案例分析.........................................58
工程保險理賠實務(wù).....................................................65
第一部分工程保險理賠實務(wù)..........................................65
一、受理案件.......................................................65
二、查勘定損.......................................................66三、立案...........................................................71四、責(zé)任認(rèn)定.......................................................71五、損失核定.......................................................72六、賠款計算.......................................................75七、撰寫《理賠報告》...............................................79八、核賠...........................................................79九、結(jié)案...........................................................80十、理賠案卷管理...................................................80十一、代位追償賠案處理.............................................81十二、訴訟或仲裁賠案處理...........................................83十三、預(yù)付賠款處理.................................................84
十四、拒賠案件處理.................................................85十五、共�；蚵�(lián)保賠案處理...........................................86十六、涉及分保的賠案處理...........................................86十七、立案注銷處理.................................................87第二部分工程保險理賠部分環(huán)節(jié)需注意的問題........................88
一、查勘定損環(huán)節(jié)...................................................88二、責(zé)任認(rèn)定環(huán)節(jié)...................................................90三、定損理算環(huán)節(jié)...................................................95四、核賠環(huán)節(jié)......................................................101五、結(jié)案環(huán)節(jié)......................................................102第三部分工程保險案例............................................103
家財險理賠實務(wù).......................................................113
第一部分家財險理賠實務(wù)...........................................113
一、受理案件......................................................113
二、查勘定損......................................................114三、立案..........................................................120四、責(zé)任認(rèn)定......................................................121五、核定損失......................................................122六、賠款計算......................................................125七、撰寫理賠報告..................................................126八、核賠..........................................................126九、結(jié)案..........................................................127十、專項賠案處理程序..............................................128十一、理賠單證和賠卷管理..........................................131十二、客戶回訪....................................................132第二部分家財險案例................................................134
機(jī)器損壞保險理賠實務(wù)...............................................144
第一部分機(jī)器損壞保險理賠實務(wù)....................................144
一、受理案件......................................................144
二、查勘定損......................................................145三、立案..........................................................149四、責(zé)任認(rèn)定......................................................149五、損失核定......................................................151六、賠款計算......................................................152七、撰寫理賠報告..................................................156八、核賠..........................................................156九、結(jié)案..........................................................156十、理賠案卷管理..................................................157十一、代位追償賠案處理............................................158十二、仲裁或訴訟賠案處理..........................................159十三、預(yù)付賠款處理................................................160十四、拒賠案件處理................................................161十五、共�；蚵�(lián)保賠案處理..........................................162十六、涉及分保的賠案處理..........................................163十七、立案注銷處理................................................163第二部分機(jī)器損壞保險案例.........................................164
貨運險理賠實務(wù).......................................................173
第一部分貨運險理賠實務(wù)...........................................173
一、接受報案......................................................173
二、查勘現(xiàn)場......................................................174三、責(zé)任分析與確定................................................179四、損失確定......................................................183五、賠款理算......................................................184六、繕制理賠報告..................................................187七、核賠..........................................................187八、結(jié)案..........................................................189九、特殊賠案處理程序..............................................189第二部分貨運險理賠環(huán)節(jié)應(yīng)注意的問題..............................193第三部分貨運險案例................................................202
責(zé)任保險理賠實務(wù)....................................................208
第一部分一般賠案處理.............................................208
第一章接受報案....................................................208第二章案件處理....................................................209第一節(jié)初審及分揀................................................209第二節(jié)查勘定損..................................................212第三節(jié)立案......................................................216第四節(jié)醫(yī)療跟蹤和審核............................................217第五節(jié)賠款理算..................................................218第六節(jié)核賠.......................................................220第七節(jié)結(jié)案處理和賠款給付........................................221第八節(jié)理賠案卷管理..............................................221第二部分專項賠案處理.............................................225
第一節(jié)超權(quán)限案件................................................225第二節(jié)拒賠案件..................................................226第三節(jié)預(yù)賠案件..................................................226第四節(jié)通融案件..................................................227第五節(jié)注銷案件..................................................227第六節(jié)重開案件..................................................228第七節(jié)訴訟仲裁案件..............................................228第八節(jié)代位追償案件..............................................228第九節(jié)共保、聯(lián)保和分保案件......................................230第三部分理賠環(huán)節(jié)需要注意的問題..................................232第四部分疑難問答..................................................234
第一節(jié)有關(guān)理賠手續(xù)問題...........................................234第二節(jié)有關(guān)條款的理解問題.........................................235第三節(jié)有關(guān)理賠流程的問題.........................................237第四節(jié)有關(guān)保險范圍和保險責(zé)任認(rèn)定問題.............................238第五節(jié)保險賠款的領(lǐng)取問題..........................................238第六節(jié)其他相關(guān)問題...............................................239第五部分責(zé)任信用保證保險案例....................................243第六部分有關(guān)單證格式和流程圖....................................253
意外健康保險理賠實務(wù)...............................................264
第一部分一般賠案處理.............................................264
第一章接受報案....................................................264
第二章案件處理....................................................265第一節(jié)初審及分揀................................................265第二節(jié)立案......................................................269第三節(jié)理賠調(diào)查..................................................270
第四節(jié)醫(yī)療審核..................................................276第五節(jié)賠款理算..................................................276第六節(jié)核賠......................................................280第七節(jié)結(jié)案處理和賠款給付........................................281第八節(jié)理賠案卷管理..............................................282第二部分專項賠案處理.............................................284
第一節(jié)超權(quán)限案件................................................284第二節(jié)拒賠案件..................................................285第三節(jié)預(yù)賠案件..................................................285第四節(jié)通融案件..................................................286第五節(jié)注銷案件..................................................286第六節(jié)重開案件..................................................286第七節(jié)訴訟仲裁案件..............................................287第三部分賠款計算方法.............................................288第四部分疑難問答..................................................293
第一節(jié)有關(guān)理賠手續(xù)問題...........................................293第二節(jié)有關(guān)條款的理解問題.........................................294第三節(jié)有關(guān)理賠流程的問題.........................................295第四節(jié)有關(guān)保險合同的效力、保險范圍和保險責(zé)任認(rèn)定問題.............296第五節(jié)有關(guān)理賠調(diào)查和醫(yī)療審核問題.................................298第六節(jié)保險金的領(lǐng)取問題...........................................298第七節(jié)其他相關(guān)問題...............................................300第五部分意外健康險案例...........................................301第六部分健康險專項業(yè)務(wù)理賠實務(wù)..................................311
第一節(jié)健康險專項業(yè)務(wù)的基本概念..................................311第二節(jié)理賠實務(wù)..................................................312第三節(jié)理賠權(quán)限及時效管理........................................320第四節(jié)定點醫(yī)院管理..............................................320第七部分有關(guān)單證格式和流程圖....................................321
農(nóng)業(yè)保險理賠實務(wù)....................................................337
第一部分種植業(yè)保險理賠實務(wù).......................................337
第一章接報案及調(diào)度..............................................338第二章案件處理....................................................341第一節(jié)現(xiàn)場查勘..................................................341第二節(jié)立案.....................................................345第三節(jié)定損.....................................................347第四節(jié)賠款理算..................................................349第三章核賠......................................................364第四章結(jié)案.......................................................367第五章特殊賠案及特殊環(huán)節(jié)處理.................................367第六章防災(zāi)防損....................................................372第二部分養(yǎng)殖業(yè)保險理賠實務(wù).......................................374第一章接報案及調(diào)度................................................374第二章案件處理....................................................375第一節(jié)查勘定損................................................376第二節(jié)立案.....................................................382第三節(jié)理算.....................................................382第三章核賠.......................................................385第四章結(jié)案........................................................389
第五章疑點案件、特殊案件處理....................................389第六章養(yǎng)殖業(yè)保險的防災(zāi)防損........................................391附：案例............................................................397第三部分能繁母豬養(yǎng)殖保險理賠實務(wù)（暫行）.......................404
第一節(jié)報案環(huán)節(jié)..................................................404第二節(jié)查勘定損環(huán)節(jié).............................................405第三節(jié)資料收集和理算環(huán)節(jié).....................................407第四節(jié)賠付環(huán)節(jié)................................................408第六節(jié)案卷管理................................................409第四部分理賠單證管理.............................................411
財產(chǎn)險理賠實務(wù)
中國人民財產(chǎn)保險股份有限公司
財產(chǎn)險理賠實務(wù)
第一部分財產(chǎn)險理賠實務(wù)
一、受理案件
受理案件是指保險財產(chǎn)發(fā)生損失事故后，被保險人根據(jù)保險條款規(guī)定，及時通知保險人，保險人登記相關(guān)報案信息、核對被保險人保險情況并做出是否派員赴現(xiàn)場查勘的過程。
（一）接受報案
95518專線信息員接到報案后，應(yīng)詳細(xì)詢問案情，并做好報案記錄。主要記錄內(nèi)容：投保險種、保單號碼、被保險人名稱、出險原因、出險時間、出險地點、受損情況、報案人姓名、聯(lián)系電話及方式等。
如客戶通過縣級支公司、柜臺或外勤業(yè)務(wù)人員直接報案，對屬于三個中心覆蓋范圍內(nèi)的報案，接案人員應(yīng)于10分鐘內(nèi)轉(zhuǎn)報95518；對屬于接案公司授權(quán)范圍內(nèi)的報案，應(yīng)立即組織查勘定損，并于接案后10分鐘內(nèi)轉(zhuǎn)報95518。如為共�；蛳到y(tǒng)內(nèi)部聯(lián)保案件，當(dāng)接報案公司為首席承保人時，應(yīng)于10分鐘內(nèi)轉(zhuǎn)報95518，并立即通知其他共�；蚵�(lián)保方，同時按照有關(guān)協(xié)議決定是否召集其他共�；蚵�(lián)保方共同參與現(xiàn)場查勘；如果接報案公司為非首席承保人，在接到首席承保人的損失通知后，也應(yīng)于10分鐘內(nèi)轉(zhuǎn)報95518，并按照有關(guān)協(xié)議決定是否參與現(xiàn)場查勘。如果客戶首先通知非首席承保人，在接到報案后應(yīng)在轉(zhuǎn)報95518的同時及時通知首席承保人。
如發(fā)生重大災(zāi)害事故，應(yīng)注意收集災(zāi)情，成立理賠工作領(lǐng)導(dǎo)小組，并及時報上級公司。
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（二）承保查詢
95518專線信息員接到報案后，應(yīng)立即查詢有關(guān)該案的承保信息，核實出險單位是否在本公司投保，并了解有無分保、共保以及保費繳納等情況。如客戶報案險種已進(jìn)入新非車險理賠系統(tǒng)的，應(yīng)立即進(jìn)入該系統(tǒng)，查抄保單、批單等有關(guān)單證，了解客戶承保情況；客戶報案險種未進(jìn)入新非車險理賠系統(tǒng)或雖已進(jìn)入新非車險理賠系統(tǒng)，但在系統(tǒng)中未查到任何承保信息的，應(yīng)立即進(jìn)行無保單報案處理，根據(jù)查勘人員或承保機(jī)構(gòu)反饋的信息，及時轉(zhuǎn)有保單報案操作或報案信息注銷。
（三）通知查勘定損
95518專線信息員接到客戶報案后，調(diào)度查勘人員查勘定損。1、對于待查勘定損地點在三個中心覆蓋范圍內(nèi)的報案，依據(jù)出險報案信息，需要赴現(xiàn)場查勘的，95518應(yīng)迅速通知理賠/客戶服務(wù)中心相關(guān)人員安排查勘定損，非正常上班時間通知值班查勘定損人員。同時，對于一些特定/重大出險案件，立即通知業(yè)務(wù)所屬縣級支公司委派人員參與查勘定損。
2、對于查勘定損地點在三個中心授權(quán)的縣級支公司權(quán)限范圍內(nèi)的報案，依據(jù)出險報案信息，95518應(yīng)迅速通知縣級支公司相關(guān)人員安排查勘定損，非正常上班時間通知值班查勘定損人員。
二、查勘定損
查勘定損是指接到查勘通知后，查勘人員立即趕赴現(xiàn)場進(jìn)行查勘，準(zhǔn)確了解出險時間、地點、原因，并協(xié)助被保險人施救、拍照、估損、索取有關(guān)單證，作好文字記錄的工作過程。
（一）查勘準(zhǔn)備
1、查勘前要制定查勘計劃和方案，做好查勘分工；
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2、查勘前應(yīng)準(zhǔn)備好查勘工具，如照像機(jī)、皮尺等，對重大賠案件應(yīng)帶攝像機(jī)進(jìn)行攝像；
3、查勘前應(yīng)掌握承保信息、準(zhǔn)備空白《損失清單》、查勘記錄、空白《出險通知書》/《索賠申請書》、空白《定損協(xié)議書》等有關(guān)材料；
查勘定損人員接到查勘通知以及相應(yīng)的承保等信息后，應(yīng)及時查詢保險費繳納、共保、聯(lián)保以及分保等信息。
《出險通知書》/《索賠申請書》可由查勘人員指導(dǎo)被保險人填寫，要做到真實反映出險情況，盡量做出準(zhǔn)確的損失估計，并由被保險人/報案人在簽章欄內(nèi)簽章確認(rèn)。
（二）查勘工作內(nèi)容包括：
1、核實出險時間、地點。核實出險日期是否在保險期限內(nèi)，受損標(biāo)的所在地點是否與保險單中載明的地址相一致。如受損財產(chǎn)不屬于保險標(biāo)的或保險期限已經(jīng)終止的，應(yīng)作為拒賠案件處理。
2、查明出險原因。通過查驗出險標(biāo)的的損失情況、被保險人或目擊者敘述的事故經(jīng)過,初步掌握出險原因。同時應(yīng)爭取消防、氣象、公安、安監(jiān)等部門的支持和配合，必要時還可聘請有關(guān)部門或?qū)I(yè)技術(shù)人員進(jìn)行事故鑒定，為準(zhǔn)確定責(zé)提供可靠的依據(jù)。對原因不明或有疑點的應(yīng)會同保戶及相關(guān)職能部門共同保護(hù)現(xiàn)場，根據(jù)需要邀請有關(guān)部門或聘請專家查明原因，做出鑒定。
3、及時初步確定保險責(zé)任。對于在現(xiàn)場就能夠明確出險原因且在查勘人員權(quán)限范圍內(nèi)的案件，應(yīng)作出初步責(zé)任認(rèn)定。對于一時難以確定責(zé)任的，查勘人員不能輕易在現(xiàn)場向被保險人表態(tài)，應(yīng)將案件帶回理賠中心，責(zé)任認(rèn)定明確后再告知被保險人處理結(jié)果。
4、現(xiàn)場拍照、繪制草圖：現(xiàn)場照片是保險事故現(xiàn)場的真實記錄，
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力求清晰、準(zhǔn)確、完整的效果，注重體現(xiàn)出險地點、現(xiàn)場概貌及保險財產(chǎn)的受損數(shù)量、受損程度等。同時要繪制現(xiàn)場草圖，標(biāo)明受損財產(chǎn)的存放地點、分布情況以及損失現(xiàn)場周圍建筑物、地形地貌等，并作簡要的文字說明。
作為賠案的必備材料，現(xiàn)場照片、草圖要盡量完整記錄保險事故現(xiàn)場，注重體現(xiàn)出險地點、現(xiàn)場概貌及保險財產(chǎn)的受損數(shù)量、受損程度等，照片應(yīng)及時上傳至新非車險理賠系統(tǒng)并作簡要的文字說明。
（1）現(xiàn)場照片、草圖能準(zhǔn)確反映保險財產(chǎn)坐落地址、被保險人名稱；
（2）火災(zāi)照片應(yīng)盡可能拍攝起火點。
（3）受損建筑物應(yīng)重點從建筑平面、立面角度反映現(xiàn)場概貌、建筑結(jié)構(gòu)與室內(nèi)外裝飾等的受損程度，其中建筑結(jié)構(gòu)、內(nèi)外裝飾應(yīng)進(jìn)一步細(xì)化，如梁、柱、墻結(jié)構(gòu)受損狀況以及內(nèi)墻、外墻及頂棚裝飾受損情況。
（4）機(jī)器設(shè)備應(yīng)著重從整體與局部分別拍攝受損狀況，對設(shè)備尚能顯示銘牌的，應(yīng)清晰拍攝。對設(shè)備進(jìn)行現(xiàn)場拆卸修理的，應(yīng)對予以更換的零部件受損狀況進(jìn)行拍攝。
（5）對室內(nèi)外管線附屬設(shè)施，包括水、電、暖、氣（汽）等管線，應(yīng)結(jié)合受損情況采取近距離與整體布局走向相結(jié)合的方式拍攝，盡可能顯示管線規(guī)格、型號以及管線布局。
（6）受損存貨應(yīng)反映其存放地點及受損數(shù)量、損失程度以及清點整理與施救的存貨情況；有外包裝的應(yīng)打開外包裝拍攝。
5、協(xié)助施救：督促和協(xié)助被保險人，及時清理現(xiàn)場，采取有效措施，做好事故發(fā)生中或發(fā)生后的施救工作，避免損失的進(jìn)一步擴(kuò)大。
6、分類清理受損財產(chǎn)，記錄受損財產(chǎn)名稱、數(shù)量、金額，必要
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時還要記錄未受損財產(chǎn)的名稱、數(shù)量、金額，同時根據(jù)被保險人提供的損失清單與受損財產(chǎn)進(jìn)行核對，初步估計各類財產(chǎn)損失及合計損失金額，并要求被保險人簽章確認(rèn)。
7、查對財務(wù)資料：出險后，應(yīng)及時查閱被保險人的會計賬冊、報表、原始票據(jù)及出入庫登記等，必要時應(yīng)封存被保險人財務(wù)報表和有關(guān)臺賬，并組織專門人員查賬，以便核實受損財產(chǎn)的數(shù)量、價格，了解出險時的保險價值。同時查驗投保時的會計明細(xì)帳，了解投保時的保險金額的明細(xì)項，并與保險單進(jìn)行對照，同時要做好查帳筆錄，索取各種查帳資料復(fù)印件，并請被保險人簽章確認(rèn)。
8、填寫查勘記錄，完整反映查勘工作過程，情況復(fù)雜的應(yīng)要求被保險人簽章確認(rèn)。
9、確定損失：對案情較簡單、損失清楚、被保險人無異議并屬于查勘人員權(quán)限范圍內(nèi)的案件，在確屬保險責(zé)任的情況下，可根據(jù)受損財產(chǎn)的保險金額、損失程度及施救費用等，核定分類財產(chǎn)損失金額及合計損失金額，填制保險財產(chǎn)損失清單或《定損協(xié)議書》，要求被保險人簽字確認(rèn)。
10、對損失原因難以確定，或在確定保險標(biāo)的損失時涉及到較強(qiáng)的技術(shù)性，或損失較大時，可以聘請公估機(jī)構(gòu)、技術(shù)專家或權(quán)威技術(shù)鑒定部門等外部力量參與賠案處理。
外部力量的聘請工作要嚴(yán)格遵循公司相關(guān)管理規(guī)定，聘請時須得到被保險人書面同意，以免日后引起糾紛；要加強(qiáng)對外聘力量的監(jiān)督，派專人跟蹤，切忌放手不管。
11、根據(jù)公司授權(quán)和轉(zhuǎn)授權(quán)等相關(guān)規(guī)定，超過本級公司理賠權(quán)限的案件，必須及時報上級公司，并按照上級公司的決定處理。
12、了解出險標(biāo)的是否存在重復(fù)保險，如重復(fù)保險要核實所有保
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單的保險金額及其明細(xì)，以便計算賠款。
13、向被保險人列明清單索取涉及賠案處理的資料。如：出險證明材料、索賠報告、技術(shù)鑒定材料、有關(guān)財務(wù)資料等。認(rèn)為有關(guān)的證明和資料不完整的，應(yīng)當(dāng)及時一次性通知投保人、被保險人或者受益人補(bǔ)充提供。
14、現(xiàn)場查勘后，查勘人員應(yīng)及時向95518反饋查勘定損情況，以便其掌握查勘進(jìn)程。
（三）錄入查勘定損信息
每次查勘完畢后應(yīng)在一個工作日內(nèi)在新非車險理賠系統(tǒng)中錄入查勘定損信息。查勘定損信息應(yīng)反映整個查勘定損工作過程和內(nèi)容，是進(jìn)行審核、確定賠償范圍和賠償金額的重要依據(jù)。查勘定損信息必須做到要素齊全、內(nèi)容完整、文字簡練、情節(jié)明了，此外還應(yīng)對賠案的承保、出險、查勘、查賬以及定損、定責(zé)等情況予以必要的文字?jǐn)⑹觥?/p>
三、立案
對一時不能排除保險責(zé)任的賠案，應(yīng)根據(jù)有關(guān)查勘定損資料在規(guī)定時間內(nèi)作立案處理。對于符合立案要求的，要結(jié)合損失查勘合理確定估損金額，并隨理賠進(jìn)展及時調(diào)整，超過本級權(quán)限案件及時提交上級公司處理。
對于估損金額超權(quán)限的案件，立案時應(yīng)根據(jù)權(quán)限設(shè)提交上級審核；屬于延時立案的，應(yīng)根據(jù)規(guī)定逐級上報審批處理。
對不在保險有效期、明顯不屬于保險責(zé)任、超過法定索賠時效等不予賠付的賠案，如客戶同意放棄索賠，按注銷流程處理；否則，按拒賠案件流程處理。按照保險法的要求，拒賠意見需采取書面形式說明理由，并要求客戶簽收。
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四、責(zé)任認(rèn)定
責(zé)任認(rèn)定是理賠人員根據(jù)查勘記錄、事故證明及有關(guān)材料，遵照保單中保險責(zé)任和責(zé)任免除條款的規(guī)定，分析災(zāi)害事故的主客觀原因，認(rèn)定是否屬于保險責(zé)任的過程。
（一）理賠人員應(yīng)在收到被保險人的賠償請求后根據(jù)出險查勘報告、查勘記錄、事故證明及有關(guān)材料，遵照條款及條款解釋的有關(guān)規(guī)定，及時確定事故是否屬于保險事故。對無法確定的可進(jìn)一步索取有關(guān)資料請權(quán)威部門或其他部門進(jìn)行分析鑒定。對于保險責(zé)任的認(rèn)定，應(yīng)當(dāng)及時作出核定，情形復(fù)雜的，應(yīng)當(dāng)在三十日內(nèi)作出核定，并將核定結(jié)果通知被保險人或受益人。
（二）審定保險責(zé)任應(yīng)根據(jù)保險基本原則（如近因原則等）、保單責(zé)任范圍和有關(guān)權(quán)威部門（如政府的行業(yè)安全技術(shù)部門、公證、公估機(jī)構(gòu)等）的事故責(zé)任認(rèn)定書、公估報告、事故證明等認(rèn)定事故責(zé)任。科研、學(xué)術(shù)部門的事故分析也可作為責(zé)任認(rèn)定時的參考材料。
（三）對于火災(zāi)、爆炸等意外引發(fā)的保險事故，要求從被保險人消防設(shè)施是否健全、電纜設(shè)備是否年久失修、存貨堆放是否符合消防要求等方面分析，對于被保險人內(nèi)部管理存在過失所導(dǎo)致的損失擴(kuò)大部分予以合理剔除。
（四）對超權(quán)限的重大案件或有爭議的疑難案件,應(yīng)報上級公司審批后，最終確定責(zé)任。
（五）發(fā)生保險責(zé)任范圍內(nèi)的災(zāi)害事故，如根據(jù)國家法律規(guī)定或有關(guān)約定，應(yīng)由第三者負(fù)責(zé)的，應(yīng)引導(dǎo)被保險人先向第三者索賠。如第三者不予賠償，根據(jù)被保險人的要求，可先予以賠付，并要求被保險人填具《權(quán)益轉(zhuǎn)讓書》，掌握充足的證據(jù)和證明資料，便于以后向第三者進(jìn)行追償。被保險人已經(jīng)從有關(guān)責(zé)任方取得賠償?shù)模ｋU人賠
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償保險金時，可以相應(yīng)扣減被保險人已從有關(guān)責(zé)任方取得的賠償金額。
保險事故發(fā)生后，在保險人未賠償保險金之前，被保險人放棄對有關(guān)責(zé)任方請求賠償權(quán)利的，保險人不承擔(dān)賠償責(zé)任；保險人向被保險人賠償保險金后，被保險人未經(jīng)保險人同意放棄對有關(guān)責(zé)任方請求賠償權(quán)利的，該行為無效；由于被保險人故意或者因重大過失致使保險人不能行使代位請求賠償?shù)臋?quán)利的，保險人可以扣減或者要求返還相應(yīng)的保險金。
五、損失核定
損失核定就是在保險責(zé)任認(rèn)定后，根據(jù)查勘記錄詳細(xì)審核被保險人提供的損失清單和費用清單，審核受損財產(chǎn)是否屬于保險財產(chǎn)，施救費用支出是否必要、合理等，以確定保險賠償范圍的過程。
（一）核定受損標(biāo)的范圍
根據(jù)承保的內(nèi)容、項目，核對受損財產(chǎn)的范圍，凡不屬保單承保范圍的財產(chǎn)均應(yīng)剔除。
（二）核定受損標(biāo)的價格、數(shù)量
根據(jù)被保險人提出的保險標(biāo)的的損失清單，與實物核對，固定資產(chǎn)應(yīng)逐項核實損失程度及損失金額；流動資產(chǎn)（存貨）應(yīng)查對報損單價與帳面單價是否一致；清點受損物資，并與帳冊、出入庫單據(jù)等進(jìn)行核對，做到帳實一致。
1、對于受損的固定資產(chǎn)（建筑物、機(jī)器設(shè)備、辦公設(shè)施等），全部損失的可按保險金額與保險價值的低者扣除殘值后的金額確定損失；可修復(fù)的部分損失，分兩種情況：被保險人自行修理的可按工人人工費用、及零部件的成本費用等項確定損失金額；對需運至外地或由外部人員修理的設(shè)備，可按運費、修理費和零部件的成本等項確定
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損失金額。
財產(chǎn)險中固定資產(chǎn)的保險價值可以為出險時的重價值、出險時的市場價值或其他價值，也可以由投保人與保險人協(xié)商確定，按保險合同中載明的方式確定。
2、對于受損的流動資產(chǎn)（存貨），通過與承保明細(xì)的核對，并根據(jù)查帳筆錄，逐一核實損失數(shù)量、單價等，核清有無虛報多報的現(xiàn)象。
財產(chǎn)險中流動資產(chǎn)的保險價值一般為出險是的賬面余額；若保險合同中有其他約定，按保險合同中載明的方式確定。
3、財產(chǎn)險如果按照重價值確定保險價值或者附加重價值條款，應(yīng)根據(jù)被保險人對受損財產(chǎn)進(jìn)行重、重建或修復(fù)的價格核定固定資產(chǎn)損失金額，但重、重建、修理后的財產(chǎn)狀態(tài)既不能好于也不能差于受損前財產(chǎn)的標(biāo)準(zhǔn)。如果有附加定值保險條款，應(yīng)以保險單上確定的保險金額以及損失程度核定損失金額。
保險價值不是重價值的，在計算實際損失時，應(yīng)視具體承保情況扣除折舊。
六、賠款計算
賠款計算是指保險人在受損標(biāo)的損失金額核定完成后，根據(jù)條款賠償處理的有關(guān)規(guī)定，計算賠款金額的工作過程。
（一）固定資產(chǎn)（建筑物、機(jī)器設(shè)備、辦公設(shè)施等）
1、全部損失：受損固定資產(chǎn)的保險金額等于或高于保險價值時，其賠償金額以不超過保險價值為限；保險金額低于保險價值時，按保險金額賠償。
2、部分損失：當(dāng)保險金額等于或高于保險價值時，其賠償金額按實際損失或受損財產(chǎn)恢復(fù)原狀所支付的修復(fù)費用計算；保險金額低
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于保險價值時，其賠償金額應(yīng)根據(jù)實際損失或受損財產(chǎn)恢復(fù)原狀所支付的修復(fù)費用乘以保險金額與保險價值的比例計算賠償金額。
賠款=保險金額〔保險價值〓實際損失或受損財產(chǎn)恢復(fù)原狀所支付修復(fù)費用
財產(chǎn)險中固定資產(chǎn)的保險價值可以為出險時的重價值、出險時的市場價值或其他價值，也可以由投保人與保險人協(xié)商確定，按保險合同中載明的方式確定。
（二）流動資產(chǎn)（存貨）
1、全部損失：受損財產(chǎn)保險金額等于或高于出險時的帳面余額時，其賠償金額以不超過出險時帳面余額為限；受損財產(chǎn)的保險金額低于出險時帳面余額時，其賠款不得超過受損財產(chǎn)的保險金額。
2、部分損失：受損財產(chǎn)保險金額等于或高于出險時的帳面余額時，按實際損失計算賠償金額；受損財產(chǎn)的保險金額低于出險時帳面余額時，應(yīng)根據(jù)實際損失或受損財產(chǎn)恢復(fù)原狀所需修復(fù)的費用乘以保險金額與保險價值的比例計算賠償金額。
賠款=保險金額〔保險價值〓實際損失或受損財產(chǎn)恢復(fù)原狀所支付修復(fù)費用
財產(chǎn)險中流動資產(chǎn)的保險價值一般為出險時的賬面余額；若保險合同中有其他約定，按保險合同中載明的方式確定。
（三）帳外財產(chǎn)和代保管財產(chǎn)
對于帳外財產(chǎn)和代保管財產(chǎn)，應(yīng)首先核實是否在承保范圍內(nèi)，再根據(jù)財產(chǎn)的性質(zhì)分別按照相應(yīng)的固定資產(chǎn)或流動資產(chǎn)的賠款計算方法進(jìn)行計算。
1、全部損失：受損財產(chǎn)保險金額等于或高于出險時的重價值或帳面余額時，其賠償金額以不超過出險時重價值或帳面余額為
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限；受損財產(chǎn)的保險金額低于出險時重價值或帳面余額時，其賠款金額不得超過受損財產(chǎn)的保險金額。
2、部分損失：受損財產(chǎn)保險金額等于或高于出險時的重價值或帳面余額時，按實際損失或受損財產(chǎn)恢復(fù)原狀所需修復(fù)的費用計算賠償金額；受損財產(chǎn)的保險金額低于出險時重價值或帳面余額時，應(yīng)根據(jù)實際損失或受損財產(chǎn)恢復(fù)原狀所需修復(fù)費用乘保險金額與出險時重價值或帳面余額的比例計算賠償金額。
賠款=保險金額〔保險價值〓實際損失或受損財產(chǎn)恢復(fù)原狀所需修復(fù)費用
（四）殘值的計算
1、受損保險財產(chǎn)無論全部損失或部分損失，其殘值應(yīng)首先考慮協(xié)商作價歸被保險人，并在賠款中扣除，保險人有權(quán)不接受委付。對于確要回收的損余物資，應(yīng)認(rèn)真詳細(xì)做好登記，交由有關(guān)單位定價、銷售、拍賣，回收款項沖減賠款。
2、受損保險財產(chǎn)賠款計算不進(jìn)行比例分?jǐn)偟�，殘值也不比例分�(jǐn)�；反之則要進(jìn)行比例分?jǐn)偅矗簯?yīng)扣殘值=殘值*（保險金額/保險價值）
（五）免賠額的處理
免賠額即保險人不承擔(dān)保險賠償責(zé)任、而應(yīng)由被保險人自負(fù)的金額，所以應(yīng)在保險人最后的賠付金額中予以扣除。也就是在扣除不足額保險、重復(fù)保險和殘值等因素后的最后一次扣減。當(dāng)損失在免賠額以下，保險公司不予賠付。
（六）進(jìn)行賠款計算時，還應(yīng)注意以下幾項內(nèi)容：
1、凡能夠確定損失程度的受損標(biāo)的，都可以按如下公式進(jìn)行計賠。
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賠款=受損標(biāo)的的保險金額〓該標(biāo)的的損失程度
如果受損標(biāo)的的保險金額高于該標(biāo)的出險時的保險價值時，上述計算公式中的受損標(biāo)的的保險金額應(yīng)改為受損標(biāo)的的保險價值。
2、如果某些固定資產(chǎn)遭受部分損失后，其整體損失程度或修復(fù)費用很難確定時，可采用分割賠付法進(jìn)行計賠。即先將某標(biāo)的按總體結(jié)構(gòu)分為若干部分，并確定每一部分價值占總體的百分比。再將每一受損部分的損失程度分別加以確定，然后根據(jù)保險條款的賠償規(guī)定計賠。
總體賠款=A部分賠款+B部分賠款+C部分賠款+……其中：
某一部分賠款=標(biāo)的整體的保險金額或保險價值〓該部分標(biāo)的占總體的百分比〓該部分的損失程度
（七）施救費用的賠償計算
施救費用必須是為減少保險標(biāo)的損失所支付的必要的、合理的費用。
1、施救費用要注意區(qū)分保險財產(chǎn)與非保險財產(chǎn)所發(fā)生的施救費用的區(qū)分。能夠明確區(qū)分的，只負(fù)責(zé)保險財產(chǎn)的施救費用；不能區(qū)分的，應(yīng)根據(jù)保險財產(chǎn)價值占全部施救財產(chǎn)價值的比例計算。計算公式如下：
保險財產(chǎn)施救費用=全部施救費用〓（被施救保險財產(chǎn)價值/全部被施救財產(chǎn)價值）
2、施救費用在保險標(biāo)的損失賠償金額以外另行計算，但以保險財產(chǎn)的保險金額為限。當(dāng)保險標(biāo)的的損失或施救費用超過保險金額時，可按推定全損處理。
3、計算保險財產(chǎn)賠款時不進(jìn)行比例分?jǐn)傆嬎愕�，施救費用賠償
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金額也不比例計算，反之則按保險財產(chǎn)的比例計算施救費用的賠償金額。應(yīng)賠施救費用=保險財產(chǎn)施救費用*（保險金額/保險價值）
（八）追償費用的賠償處理
在保險人同意的前提下，由投保人或被保險人向有責(zé)任的第三方進(jìn)行追償所發(fā)生的合理費用，或由保險人親自向有責(zé)任的第三方進(jìn)行追償所發(fā)生的實際費用，均由本公司承擔(dān)。
（九）仲裁、訴訟費用的賠償處理
當(dāng)保險雙方在事故損失賠償問題上有爭議時，一般應(yīng)由雙方本著實事求是，公平合理的精神，協(xié)商解決；如雙方不能協(xié)商解決，可提交仲裁機(jī)關(guān)仲裁或由法院裁決，保險人敗訴時應(yīng)承擔(dān)有關(guān)的仲裁或訴訟費用。
（十）重復(fù)保險的賠款計算
保險標(biāo)的在發(fā)生保險責(zé)任范圍內(nèi)的索賠時，如存在其他同樣的保險單，且所有保險單承保的保險金額之和大于保險價值，保險人將按各自的保險金額比例責(zé)任分?jǐn)傆嬎阗r償金額，具體公式如下：
本保單項下應(yīng)付賠款=總賠付金額〓本保單項下的保險金額/各保單保險金額總和
（十一）核對賠款計算書
賠款計算書是支付賠款的正式憑證。理算人員應(yīng)核對系統(tǒng)自動生成計算書與查勘定損報告中的實際損失項目、金額是否一致，施救費用是否分列清楚，計算公式是否正確。
七、撰寫理賠報告
對于超權(quán)限案件，賠款金額確定后，根據(jù)已有的資料，在新非車險理賠系統(tǒng)中撰寫《理賠報告》，該報告要反映從承保到出險查勘、定責(zé)定損及賠款計算的全過程。
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八、核賠
核賠人員須按照保險條款及公司內(nèi)部有關(guān)業(yè)務(wù)規(guī)章制度，對現(xiàn)場查勘、責(zé)任認(rèn)定、損失核定、賠款計算等環(huán)節(jié)以及賠案單證進(jìn)行審核，并出具核賠意見：
（一）對于賠案所附材料不齊全的，要求賠案經(jīng)辦部門補(bǔ)充所需材料。
（二）對于不屬于保險責(zé)任的案件，按拒賠案件流程處理。（三）同意賠付的案件出具審核意見后，按不同權(quán)限的規(guī)定報上級核賠。
九、結(jié)案
（一）案件經(jīng)審核批準(zhǔn)（包括超權(quán)限賠案經(jīng)上級公司審核批復(fù)）后，標(biāo)志核賠工作結(jié)束，理賠人員即可在新非車險理賠系統(tǒng)中進(jìn)行結(jié)案登記。如屬第三方引起責(zé)任事故的，應(yīng)于立案后結(jié)案操作前在新非車險理賠系統(tǒng)中發(fā)起追償任務(wù)。
（二）通知被保險人領(lǐng)取賠款，同時通知財務(wù)部門支付賠款，被保險人領(lǐng)取賠款時，應(yīng)要求其在《賠款收據(jù)》上簽章�！顿r款收據(jù)》業(yè)務(wù)聯(lián)應(yīng)粘貼到賠案案卷中。
（三）在新非車險理賠系統(tǒng)中案件核賠通過后，系統(tǒng)會將保額沖減信息自動提交至承保部門。如被保險人要求恢復(fù)保險金額，應(yīng)交納自損失之日起至保險單規(guī)定的保險終止之日止按日比例計算的保險費，被保險人交納保險費后，再出具批單恢復(fù)原有的保險金額。一次賠款金額達(dá)到保單保額時，保單責(zé)任終止，注銷該保單。
十、理賠案卷管理
理賠案卷要做到單證齊全，編排有序，照片及原始單證一律并附說明。
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財產(chǎn)險的賠案應(yīng)包括以下各項單證：（一）卷宗目錄
（二）批復(fù)及請示（超權(quán)限賠案）（三）理賠報告（四）賠案審批記錄
（五）出險通知書及被保險人索賠申請（必要時附索賠清單）（六）承保材料（包括：投保單、保險單及批單、風(fēng)險問詢表或風(fēng)險評估、超權(quán)限業(yè)務(wù)審批表等）
（七）保險財產(chǎn)損失清單（或者定損協(xié)議書）（八）現(xiàn)場查勘報告
（九）出險證明材料（應(yīng)視災(zāi)害事故性質(zhì)由相應(yīng)權(quán)威部門出具）（十）技術(shù)鑒定或公估理算材料（需聘請公估公司或?qū)＜业陌讣ㄊ唬┯嘘P(guān)資料（出險時上月份的資產(chǎn)負(fù)債表、固定資產(chǎn)明細(xì)帳、存貨分類明細(xì)帳、倉庫保管帳、出入庫單據(jù)、領(lǐng)用零配件和原材料的購貨發(fā)票復(fù)印件、受損標(biāo)的價格構(gòu)成的其他證明材料等）
（十二）殘余物資回收價格或協(xié)商價值證明（十三）現(xiàn)場照片（十四）賠付協(xié)議書（十五）賠款計算書（十六）賠款收據(jù)
（十七）權(quán)益轉(zhuǎn)讓書（保險事故涉及第三者責(zé)任的賠案）（十八）賠款批單
（十九）預(yù)付賠款申請書（有預(yù)付賠款的案件）（二十）受災(zāi)現(xiàn)場平面圖
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十一、代位追償賠案處理
當(dāng)保險標(biāo)的發(fā)生了保險責(zé)任范圍內(nèi)的事故造成損失后，如果是由于第三者責(zé)任所致，被保險人應(yīng)向第三者索賠；如果要求保險公司先行賠償，保險公司賠償以后，被保險人應(yīng)將其向第三者索賠的權(quán)利轉(zhuǎn)讓給保險公司，保險公司有權(quán)站在被保險人的地位向第三者索賠，被保險人應(yīng)協(xié)助保險公司向第三者追償。
在代位追償賠案處理的過程中，保險人應(yīng)堅持緊密依靠被保險人的工作方式。由于代位追償權(quán)是被保險人轉(zhuǎn)移其債權(quán)的結(jié)果，因此，被保險人與第三者之間的權(quán)利義務(wù)關(guān)系如何，以及被保險人是否協(xié)助保險公司追償，對保險公司能否實現(xiàn)其代位追償權(quán)至關(guān)重要。
（一）首先要求客戶保留向責(zé)任方索賠的權(quán)利。代位追償權(quán)的行使是以保險公司的賠償為先決條件，只有從賠付之日起才能行使代位追償權(quán)，而從事故發(fā)生之后至保險賠款之日往往有一段不確定的時間，可能會因被保險人的過失或其他行為造成向第三者追償?shù)臅r效屆滿，那么保險公司的代位追償權(quán)就會喪失。所以，在保險條款中規(guī)定保險事故發(fā)生后，在保險人未賠償保險金之前，被保險人放棄對有關(guān)責(zé)任方請求賠償權(quán)利的，保險人不承擔(dān)賠償責(zé)任；保險人向被保險人賠償保險金后，被保險人未經(jīng)保險人同意放棄對有關(guān)責(zé)任方請求賠償權(quán)利的，該行為無效；由于被保險人故意或者因重大過失致使保險人不能行使代位請求賠償?shù)臋?quán)利的，保險人可以扣減或者要求返還相應(yīng)的保險金。
（二）收集有效的追償材料
凡涉及向第三者追償?shù)陌讣�，被保險人向保險人提出先予賠償要求時，應(yīng)向保險人提供下列材料：
1、足以說明第三者應(yīng)對保險事故的發(fā)生和損失的造成承擔(dān)民事
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賠償責(zé)任的有效證據(jù)。
2、有關(guān)法律依據(jù)。
3、被保險人向第三者交涉索賠的證明。
4、將向第三者追償權(quán)轉(zhuǎn)讓給保險人的《權(quán)益轉(zhuǎn)讓書》。5、承諾協(xié)助保險人追償?shù)臅娉兄Z。6、保險人認(rèn)為必要的其它證據(jù)材料。
（三）保險公司代位追償以保險賠償?shù)慕痤~為限。保險公司向第三者追償?shù)降馁r款小于或等于保險賠償，則全部歸保險公司所有，如果追償?shù)降馁r款大于保險賠償，超出部分就償還給被保險人。因為，對保險公司來說，行使代位追償權(quán)的唯一目的，就是為了減少由于履行保險合同而支付的賠款，而不是因此而獲得額外利益。
（四）不足額保險中的代位追償。在不足額保險的情況下，被保險人與保險公司對代位追償?shù)睦媸枪餐�，只是雙方承擔(dān)責(zé)任的大小不同而已。所以，保險公司行使代位追償權(quán)向第三者追償取得的賠償金，應(yīng)由被保險人和保險公司按各自承擔(dān)的不同保險責(zé)任的比例分享。
（五）保險公司代位追償?shù)姆绞�。一般采用協(xié)商、訴訟或仲裁的方式加以解決。先以協(xié)商的方式開始追償，而在協(xié)商不能解決時，則采取訴訟或仲裁方式。在采用訴訟或仲裁方式時，應(yīng)在時效屆滿前提出。
十二、訴訟或仲裁賠案處理
因履行保險合同發(fā)生的爭議，由當(dāng)事人協(xié)商解決。協(xié)商不成的，提交保險單載明的仲裁機(jī)構(gòu)仲裁；保險單未載明仲裁機(jī)構(gòu)且爭議發(fā)生后未達(dá)成仲裁協(xié)議的，依法向人民法院起訴
訴訟是指當(dāng)事人將糾紛向法院提出，由法院根據(jù)查明的事實和國
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家的法律法規(guī)對爭議作出處理決定。仲裁亦稱公斷，是指爭議雙方根據(jù)在發(fā)生爭議之前或爭議發(fā)生之后達(dá)成的協(xié)議，自愿將爭議提交給第三者居中作出公正裁決，并對雙方當(dāng)事人均有約束力的一種解決爭議的方法。在實際工作中，當(dāng)保險公司與被保險人發(fā)生爭議時，保險公司一般不會選擇訴訟或仲裁，絕大多數(shù)是由被保險人提出的。在處理訴訟或仲裁賠案時，保險公司應(yīng)慎重對待。
（一）爭取雙方協(xié)商解決。這樣可簡化手續(xù)節(jié)省訴訟或仲裁費用。（二）嚴(yán)格監(jiān)控。訴訟或仲裁案件發(fā)生后，應(yīng)報公司領(lǐng)導(dǎo)或上級公司審理，得到指導(dǎo)或協(xié)助。
（三）作好咨詢。咨詢公司法律部門或法律顧問，并委托法律顧問開展訴訟或仲裁工作。
（四）精心應(yīng)對。站在維護(hù)公司合理利益的立場上，本著實事求是的原則，充分尊重法律和保險條款，針對與被保險人矛盾的焦點，寫出有理、有事實、有說服力的答辯書。
十三、預(yù)付賠款處理
保險公司在理賠過程中，為了滿足被保險人恢復(fù)財產(chǎn)的資金需要，在保險責(zé)任確定后，結(jié)合被保險人書面申請，根據(jù)已有證明和資料對可以確定的數(shù)額先予支付，原則上不超過估損金額的50%。
對預(yù)付賠款的操作，應(yīng)當(dāng)謹(jǐn)慎。（一）預(yù)付賠款要有基本的事實條件：1、根據(jù)已掌握材料，明確判定保險責(zé)任成立；2、已有一個初步的估損金額且有支持依據(jù)和憑證；3、被保險人有預(yù)付賠款的要求(應(yīng)書面提出申請)。（二）預(yù)付賠款操作辦法：
1、由被保險人填寫《預(yù)付賠款申請書》一式二份，詳細(xì)說明申
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請原因和申請預(yù)付金額。
2、按公司管理權(quán)限規(guī)定報批，并附上被保險人預(yù)付賠款申請書及相關(guān)資料。
3、保險公司在預(yù)付賠款時，對損失金額的評估不甚準(zhǔn)確，所以，在財產(chǎn)險實務(wù)操作中，預(yù)付賠款金額一般控制在估損/定損金額的50%以內(nèi)。
4、保險公司最終確定賠償數(shù)額后，在支付賠款時，應(yīng)當(dāng)扣減預(yù)付賠款，只支付其差額部分。
十四、拒賠案件處理
拒賠是保險公司對被保險人提出的索賠要求予以明確拒絕的行為。
（一）拒絕的理由應(yīng)充分。其法律依據(jù)為《保險法》、保險公司簽發(fā)的保險單以及相關(guān)的其他法律和法規(guī)等，且事實證據(jù)要確鑿。確認(rèn)拒賠后應(yīng)在三日內(nèi)發(fā)出書面通知。
（二）認(rèn)真研究，逐級把關(guān)
1、對于拒賠案件，在做出拒賠表態(tài)之前，同樣應(yīng)重視查勘定損工作。
2、提出拒賠可能發(fā)生在理賠的任何環(huán)節(jié)，無論哪個環(huán)節(jié)提出拒賠，都應(yīng)提出書面的拒賠意見，并按管理規(guī)定報批。
3、按照公司有關(guān)規(guī)定，拒賠案件應(yīng)征詢法律部門的意見。（三）起草《拒賠通知書》。
說明拒賠的原因、依據(jù)，要做到理由充分、證據(jù)確鑿、語言平易，態(tài)度誠懇。因為它可能會成為將來法庭上的證明，不能存有任何疏漏。
（四）出具《拒賠通知書》
拒賠通知書應(yīng)送交被保險人，并必須有被保險人簽收或送交記
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錄；以寄送方式發(fā)出的，要留存郵寄憑證。同時還應(yīng)與被保險人加強(qiáng)溝通、爭取理解，維系雙方良好的合作關(guān)系。
（五）保管拒賠資料。拒賠案件所有材料必須妥善保管，必要時應(yīng)做好應(yīng)訴的準(zhǔn)備。
十五、共�；蚵�(lián)保賠案處理
共保是指我公司與其他保險公司使用同一保險合同、對同一保險標(biāo)的、同一保險責(zé)任、同一保險期限和同一保險金額進(jìn)行的保險。
聯(lián)保是指我公司系統(tǒng)內(nèi)部各分支機(jī)構(gòu)使用同一保險合同，對同一保險標(biāo)的、同一保險責(zé)任、同一保險期限和同一保險金額進(jìn)行的保險。
（一）首席保險人負(fù)有損失通知義務(wù)。首席保險人在接到被保險人的損失通知后，應(yīng)通知其他共�；蚵�(lián)保方，無論我公司為首席還是非首席承保人，接案后10分鐘內(nèi)都應(yīng)向95518進(jìn)行轉(zhuǎn)報案。
（二）首席保險人可以召集其他共保或聯(lián)保方共同參與現(xiàn)場查勘。這要看具體的共�；蚵�(lián)保協(xié)議規(guī)定，并不是所有的賠案都參與。
（三）首席保險人牽頭完成理賠全過程。首席保險人牽頭負(fù)責(zé)有關(guān)責(zé)任確定、損失核定、賠款理算、核賠等賠案處理全過程，其他共�；蚵�(lián)保方應(yīng)予以配合。
（四）賠款劃付。如根據(jù)共保或聯(lián)保協(xié)議，首席保險人已先行支付全部賠款，則其按協(xié)議規(guī)定要求其他共保或聯(lián)保方劃還賠款時，應(yīng)提供被保險人索賠申請書、理算報告或損失確認(rèn)書、賠款計算書、賠款收據(jù)等資料。
（五）賠款與費用的分擔(dān)。賠款以及一些為共同利益而支付的查勘、追償?shù)荣M用均按各自的承保份額進(jìn)行分擔(dān)。
（六）追償所得分?jǐn)�。追償所得也�?yīng)按各自的承保份額進(jìn)行分?jǐn)偂?/p>
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十六、涉及分保的賠案處理
從理賠部門的角度來講，對涉及分保的賠案應(yīng)解決好公司理賠處理與再保處理的銜接問題。
（一）及時通知再保部門。理賠人員接到涉及分保業(yè)務(wù)的出險報案后，應(yīng)及時將有關(guān)出險資料報再保部門，以便其及時進(jìn)行有關(guān)再保險處理。
（二）再保險人參與查勘定損。有的重大賠案，再保險人按分保合同規(guī)定可以參與事故查勘定損工作，或者提供技術(shù)支持，公司理賠人員要予以積極配合。
（三）賠款攤回。賠款結(jié)案后，理賠部門應(yīng)將相關(guān)理賠資料報公司再保部門，以便其及時進(jìn)行再保賠款攤回工作。
十七、立案注銷處理
對于符合以下4類立案注銷條件的及時予以注銷：（1）不屬于保險責(zé)任；（2）屬于保險責(zé)任，但客戶放棄索賠；（3）客戶已報案，但自出險之日起兩年內(nèi)未提交索賠申請書及相關(guān)理賠單證的案件（無論客戶是否已經(jīng)在現(xiàn)場查勘報告及出險通知書上簽字）；（4）無效數(shù)據(jù)（垃圾數(shù)據(jù)）。
案件處理人員應(yīng)按照業(yè)務(wù)系統(tǒng)權(quán)限配，逐級提交審核處理。
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第二部分財產(chǎn)保險理賠各環(huán)節(jié)需注意的問題
保險理賠是指發(fā)生保險責(zé)任范圍內(nèi)的災(zāi)害事故造成保險標(biāo)的的損失時，保險人根據(jù)合同的規(guī)定，履行保險人義務(wù)，對受損標(biāo)的的損失進(jìn)行勘察、定責(zé)、定損、理算以及確定賠償（拒賠）金額，進(jìn)行經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償?shù)囊豁椌唧w工作。在處理財產(chǎn)保險理賠案件時，應(yīng)注意以下一些問題。
一、受理案件環(huán)節(jié)
如果是與其他公司共保或內(nèi)部聯(lián)保的項目，在接到報案后應(yīng)及時通知其他共�；蚵�(lián)保方，如按共�；蚵�(lián)保協(xié)議需要共同查勘定損的案件，應(yīng)安排共同查勘定損。
二、查勘定損環(huán)節(jié)
（一）現(xiàn)場查勘人員在查勘前，應(yīng)掌握被保險人的全部承保信息，包括特別條款、特別約定、繳費情況等；
（二）需要保留現(xiàn)場的，配合有關(guān)部門保護(hù)好現(xiàn)場；對于能夠提取受損保險標(biāo)的樣品的案件，應(yīng)及時提取受損標(biāo)的的樣品，保留證據(jù)，以便需要時送交有關(guān)技術(shù)部門進(jìn)行鑒定。如過火的鋼鐵產(chǎn)品、過水的食品、藥品等；
（三）盡可能的收集現(xiàn)場的第一手資料，包括目擊者證詞、被保險人詢問筆錄、錄象攝影資料等；對查勘中能確認(rèn)的受損財產(chǎn)清單、損失數(shù)量或損失程度等內(nèi)容均要求被保險人當(dāng)場簽章確認(rèn)，作為以后理賠的依據(jù)之一，以免現(xiàn)場清理完畢后被保險人改變原有說辭；
（四）查勘過程中要注重對損失情況進(jìn)行全面、客觀的了解、反映和記錄，注重證據(jù)和信息的收集，不要過早涉及賠與不賠的保險責(zé)任認(rèn)定問
財產(chǎn)險理賠實務(wù)
題，以免被保險人過早的不配合提供有關(guān)資料和財務(wù)帳冊；同時，理賠人員要注重搜集投保人、被保險人是否按照保險合同規(guī)定履行了如實告知義務(wù)，是否按照約定履行其對保險標(biāo)的的安全應(yīng)盡的責(zé)任，保險事故發(fā)生后，是否采取了必要、合理的施救措施等相關(guān)資料、信息，從而作為是否承擔(dān)賠償責(zé)任的依據(jù)之一。
（五）要求被保險人盡快提供一次性受損財產(chǎn)索賠清單，盡量避免被保險人不斷追加索賠情況的出現(xiàn)；對于損失財產(chǎn)種類、數(shù)量較多的事故，在初步查勘現(xiàn)場后，出具正式保險財產(chǎn)損失核定清單前，應(yīng)要求保戶先行提供受損保險財產(chǎn)清單，并簽字確認(rèn)，鎖定受損范圍，以避免在定損和談判過程中陷入被動。認(rèn)為被保險人提供的有關(guān)索賠的證明和資料不完整的，應(yīng)當(dāng)及時一次性通知投保人、被保險人補(bǔ)充提供。
（六）當(dāng)?shù)弥娏�、電信等需要實行緊急搶修的企業(yè)發(fā)生保險事故后，查勘人員應(yīng)盡可能迅速抵達(dá)現(xiàn)場，獲得有關(guān)損失的第一手資料。如果由于某些原因查勘人員不能及時到達(dá)，應(yīng)向被保險人說明。在此之前可允許企業(yè)按照國家或行業(yè)規(guī)定，先行恢復(fù)生產(chǎn)，但要求其務(wù)必保留好第一現(xiàn)場的照片。
（七）對于重大、疑難案件，現(xiàn)場查勘完畢后，查勘人員應(yīng)在查勘報告中明確下一步工作的建議，并及時上報，由理賠中心最終決策。如超權(quán)限案件、拒賠案件的認(rèn)定，是否聘請公估機(jī)構(gòu)、檢驗代理人、技術(shù)專家等；
（八）需請公估行、理算人等中介機(jī)構(gòu)協(xié)助處理的案件，首先要爭得被保險人的同意，并且由保險雙方應(yīng)以書面形式認(rèn)可。
（九）查閱被保險人財務(wù)賬冊。1、查閱帳目內(nèi)容
財產(chǎn)險理賠實務(wù)
固定資產(chǎn)出險需調(diào)閱被保險人出險時的資產(chǎn)負(fù)債表、固定資產(chǎn)總帳、明細(xì)帳以及資產(chǎn)卡片、原始發(fā)票憑證等；存貨出險需查閱被保險人承保時和出險時的資產(chǎn)負(fù)債表、存貨總帳、存貨明細(xì)賬、庫存保管張、出入庫單、車間生產(chǎn)記錄、成本核算表、備查簿等。
2、索取賬冊應(yīng)注意的問題
資產(chǎn)負(fù)債表及其它財務(wù)資料顯示了一個企業(yè)的家底狀況，企業(yè)在一般情況下是不會把整個家底輕易抖露出去的，何況保險合同成立后，保險雙方的權(quán)益和義務(wù)是對等的。在這樣的關(guān)系下，如想及時得到報表，查勘定損人員在說話的語氣上、時機(jī)上和場合上都必須做到有理有節(jié)，恰到好處時才能得到各類報表和單證，切勿以強(qiáng)硬的態(tài)度、上級的身份和查帳的口氣來取得報表，如果方法不當(dāng)，即便得到報表，也可能是為敷衍了事而提供與實際有出入的報表。
3、查帳步驟
（1）審核賬目的真實性和準(zhǔn)確性。通過查看受損財產(chǎn)的賬目資料，核實賬面記錄的名稱、規(guī)格型號、數(shù)量以及金額等內(nèi)容與實物是否相符。被保險人提供的帳、表、卡和有關(guān)憑證應(yīng)真實準(zhǔn)確、關(guān)系一致，如果帳實不相符，則要進(jìn)一步查看關(guān)聯(lián)資料，查明原因。
（2）審核保險項目賬面記載情況。弄清企業(yè)的資產(chǎn)項目中哪些是保險項目,其數(shù)量、價格和保額分別是多少。
（3）審核損失清單中損失標(biāo)的的帳面記錄情況。主要審核標(biāo)的在企業(yè)賬面中的歸屬，以便弄清損失財產(chǎn)是否為保險財產(chǎn)，是否足額投保。
（4）編制查賬記錄。查賬完畢后，必須要編寫查賬記錄，就賬目情況、投保情況，即是否保險財產(chǎn)和是否足額投保以及具體承保比例等情況做出說明。查賬人和被保險人財務(wù)負(fù)責(zé)人對查賬記錄應(yīng)簽
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名、蓋章。查賬記錄作為查勘記錄和理賠報告的附件。
4、查賬技巧
（1）固定資產(chǎn)投保時的保險金額與承保時賬面金額是否相符，新增固定資產(chǎn)是否投保。將受損固定資產(chǎn)與會計固定資產(chǎn)明細(xì)卡核對，對賬上有而未保的或賬上沒有的以及承保后入帳的應(yīng)予以剔除；對照存貨投保明細(xì)表進(jìn)行核定，受損存貨未在投保明細(xì)表中列明的不予負(fù)責(zé)；企業(yè)賒來存貨只記錄備查帳未計入相應(yīng)賬戶，受損時則視為非保險財產(chǎn)。
（2）工業(yè)企業(yè)存貨如按計劃成本核算，在核定受損存貨單位成本時，應(yīng)將計劃成本調(diào)整為實際成本；商品流通企業(yè)如采用售價核算，在核定受損庫存商品單位成本時，應(yīng)將售價調(diào)整為進(jìn)價；對于積壓時間較長的陳舊積壓商品，還應(yīng)考慮商品削價因素（其市場售價有可能低于成本價）。
（3）所有權(quán)已轉(zhuǎn)移但財產(chǎn)并未轉(zhuǎn)移的應(yīng)屬未保財產(chǎn)，存貨中對款到但未發(fā)出的貨物應(yīng)予剔除。
（4）查賬記錄和所取得的查賬資料應(yīng)由被保險人簽章確認(rèn)，并將其附在賠案之中。
5、確定承保（賠付）比例
通過查賬來確定保險價值，從而計算承保比例。
查帳時必須要將相關(guān)賬目、保險標(biāo)的類別一一對應(yīng)，以便確認(rèn)保險價值，判斷是否足額投保，得出保險標(biāo)的承保比例。
三、責(zé)任認(rèn)定環(huán)節(jié)
責(zé)任認(rèn)定是根據(jù)查勘記錄、事故證明及有關(guān)材料，結(jié)合保單中的保險責(zé)任和責(zé)任免除條款的規(guī)定，分析災(zāi)害事故的主客觀原因，認(rèn)定是否屬于保險責(zé)任的過程。
財產(chǎn)險理賠實務(wù)
（一）責(zé)任認(rèn)定的方法
首先，要判斷受損標(biāo)的在出險時是否有可保險利益�？杀＠嫘璺舷率�3個條件：
（一）屬于被保險人所有或與他人共有而由被保險人負(fù)責(zé)的財產(chǎn)；
（二）由被保險人經(jīng)營管理或替他人保管的財產(chǎn)；
（三）其他具有法律上承認(rèn)的與被保險人有經(jīng)濟(jì)利害關(guān)系的財產(chǎn)。
其次，要對事故原因進(jìn)行分析和鑒定。企財險涉及的工業(yè)門類多，技術(shù)性強(qiáng)，發(fā)生事故的原因較多，一般包括直接原因、間接原因，管理原因、責(zé)任原因，外因、內(nèi)因等多個方面，因此，作為保險責(zé)任認(rèn)定的第一步，理賠人員要對事故的原因進(jìn)行詳盡的調(diào)查和分析，確認(rèn)事故發(fā)生的近因。
事故原因分析一般可分三種情況。一是對比較明顯的原因，如大面積洪水、臺風(fēng)等造成的損失，理賠人員可根據(jù)現(xiàn)場情況及相關(guān)媒體報道直接認(rèn)定，不一定要求有相關(guān)部門的氣象證明材料；二是對部分災(zāi)害事故，如火災(zāi)、爆炸、盜竊等，需要由公安消防等部門進(jìn)行責(zé)任認(rèn)定的，應(yīng)根據(jù)相關(guān)的責(zé)任認(rèn)定報告確定事故原因；三是對一些技術(shù)含量高、理賠人員難以把握的原因，可委托專門的技術(shù)鑒定部門或科研機(jī)構(gòu)進(jìn)行事故原因分析和鑒定。
再者，結(jié)合相關(guān)法律法規(guī)、保險基本原理，對照保單有關(guān)保險責(zé)任和除外責(zé)任的規(guī)定，對是否屬于保險責(zé)任進(jìn)行判定。首先要根據(jù)保險的近因原則，判斷導(dǎo)致?lián)p失的最主要、最有效的原因，確定是否屬于保險責(zé)任；其次是掌握條款開發(fā)的本意，不簡單根據(jù)字面理解生搬硬套。
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1、審定保險責(zé)任時應(yīng)根據(jù)有關(guān)部門的技術(shù)鑒定和事故證明，結(jié)合近因原則，對照保險條款最終確定是否屬于保險責(zé)任；
2、多種原因同時發(fā)生且均屬保險責(zé)任范圍內(nèi)的事故，應(yīng)賠償所有原因造成的損失，但要分別計算賠款；
3、多種原因同時發(fā)生，其中既有保險責(zé)任范圍內(nèi)的原因又有保險責(zé)任范圍以外的原因時，只賠償由保險責(zé)任范圍內(nèi)原因造成的損失。
4、如果造成保險標(biāo)的損失最直接最主要的原因不屬于保險責(zé)任或?qū)儆诔庳?zé)任的案件，不承擔(dān)保險責(zé)任，當(dāng)多種原因無法區(qū)分時，可協(xié)商比例賠償；
5、對于拒賠案件，應(yīng)掌握充分的證據(jù)，并應(yīng)由法律部門認(rèn)可后方能做出決定。
（二）容易產(chǎn)生爭議的部分條款和責(zé)任1、飛行物體及其他空中運行物體墜落
在財產(chǎn)基本險和綜合險條款中，飛行物體和其他空中運行物體墜落屬于責(zé)任范圍，根據(jù)條款解釋，空中飛行器、人造衛(wèi)星、隕石、吊運過程中的物體、爆破造成的石塊等的飛射、倒塌的建筑物等屬于空中飛行和運行物體。
這些物體的共同點，就是其運行處于一種慣性狀態(tài)，已失去動力及控制，與保險標(biāo)的發(fā)生碰撞而引起標(biāo)的損失，事故的發(fā)生是不可控制的，很難通過主觀努力避免。而如果吊運的物體由于操作不當(dāng)而導(dǎo)致其他財產(chǎn)受損，則主要是由于操作疏忽或管理不善，是通過一般努力可以避免的，不屬于保險責(zé)任范圍。
2、突發(fā)性滑坡
滑坡是由于受周圍環(huán)境的變化（開挖、下雨、地震等），導(dǎo)致原
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來處于穩(wěn)定狀態(tài)的土體、巖體或人為堆積物強(qiáng)度降低、穩(wěn)定性下降，引起整體失去穩(wěn)定。
很多情況下，滑坡的發(fā)生是具有一定征兆的，如地面出現(xiàn)裂縫并不斷發(fā)展，只要采取合理的措施（如錨固、打防滑樁等），對于一定范圍內(nèi)的滑坡，是可以加以控制并避免的，這種情況下，滑坡并沒有發(fā)生，其費用是被保險人為采取合理的預(yù)防措施而發(fā)生的，屬于被保險人義務(wù)，不屬于標(biāo)的損失，也不是施救，這部分費用不應(yīng)該由保險公司承擔(dān)。
財產(chǎn)綜合險突發(fā)性滑坡的責(zé)任范圍，是針對由于震動、長時間下雨等引起的、發(fā)展很快、沒有預(yù)防、處理機(jī)會的突發(fā)情況。
但是，在實際處理中，被保險人可能采取消極的態(tài)度，或持僥幸心理，不愿采取預(yù)防措施，最終導(dǎo)致事故的發(fā)生。雖然保險公司可以以非突發(fā)性滑坡為由進(jìn)行拒賠，但在舉證方面有一定困難，敗訴的情況居多。因此，保險公司應(yīng)督促和配合被保險人采取積極措施，必要情況下可以對此費用酌情協(xié)商賠付，促進(jìn)被保險人的風(fēng)險防范的積極性，避免承擔(dān)更多的賠償責(zé)任。
3、地面突然塌陷
財產(chǎn)綜合險及一切險中的地面突然下陷下沉為責(zé)任范圍。地面下陷一般有兩種情況，一種情況是地殼收縮、地層中有建筑房屋前不易發(fā)現(xiàn)的孔穴、或由于地基因海潮、河流、大雨侵蝕而強(qiáng)度降低，引起建筑物突然下陷，其后果一般比較嚴(yán)重，結(jié)構(gòu)往往發(fā)生破壞，這種情況應(yīng)屬于保險責(zé)任范圍。
另外一種情況是緩慢、漸進(jìn)性的下降，建筑物建筑完成后，由于地基土體受壓縮而變形的過程十分緩慢，甚至經(jīng)過若干年才能完成沉降過程。這一過程中，建筑物一直處于下沉過程中，但設(shè)計時已考慮
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到這種情況，而且這種情況也是無法避免的，但經(jīng)正確設(shè)計一般不會導(dǎo)致?lián)p失。由于未按建筑施工要求，建筑物也容易發(fā)生不均勻沉降，可能對建筑物產(chǎn)生破壞（如比薩斜塔），但由于沉降是需要一定時間的，因此，通過一定的工程措施（如灌漿、壓重等），是可以在發(fā)生破壞前加以糾正的。對于糾偏所發(fā)生的費用，也是被保險人為避免損失發(fā)生而采取的合理預(yù)防措施，不屬于保險責(zé)任范圍。值得注意的是，現(xiàn)在由于大量開采地下水，很多城市的地面有大面積下沉的趨勢，這也是一種緩慢性下沉，同樣不屬保險責(zé)任范圍。
保險公司可根據(jù)實際情況，酌情考慮承擔(dān)部分費用，用于對沉降進(jìn)行預(yù)防性處理。
4、暴雪
根據(jù)條款解釋，暴雪是指連續(xù)12小時的降雪量大于或等于10毫米的降雪現(xiàn)象。因此，在實際賠案處理中，案件處理人員首先應(yīng)收集資料判斷當(dāng)?shù)亟笛┦欠襁_(dá)到暴雪標(biāo)準(zhǔn)，然后再判斷損失是否由降雪是否為損失的近因。若兩者同時成立，則屬于保險責(zé)任范圍。
5、三停責(zé)任
三停在財產(chǎn)綜合險主險責(zé)任條款中體現(xiàn)；對于基本險和一切險，三停在主險除外責(zé)任條款中體現(xiàn)。；同時，條款設(shè)計了A、B、C、D四類擴(kuò)展條款。
（1）對綜合險主險條款中三停責(zé)任的理解
被保險人擁有財產(chǎn)所有權(quán)的自用的供電、供水、供氣設(shè)備因保險事故遭受損壞，引起停電、停水、停氣以致造成保險標(biāo)的直接損失，保險人按照本保險合同的約定也負(fù)責(zé)賠償。
條款中所稱供電、供水、供氣設(shè)備，應(yīng)該是指能夠產(chǎn)生能源（如電、水、氣），并保障將能源穩(wěn)定輸送到用戶端的成套設(shè)備。如供電
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設(shè)備必須包括發(fā)電機(jī)、變壓器、輸電線路等，所以單純的內(nèi)部輸電線路不能視為自有的供電設(shè)備。對于要求確保電、水、氣供應(yīng)以保證生產(chǎn)連續(xù)性的行業(yè)，如冶金、生物化工等，一般都根據(jù)行業(yè)規(guī)范，配備自備電源或采用雙回路，避免由于停電事故造成損失。
首先，該條款用列明責(zé)任的形式擴(kuò)展承保三停責(zé)任，負(fù)責(zé)保險事故導(dǎo)致的被保險人自有的供電、供水、供氣設(shè)備損壞引起停電、停水、停氣造成保險標(biāo)的的直接損失。對于公共設(shè)備受損導(dǎo)致三停造成引起的保險標(biāo)的損失是除外的，公共能源中斷給被保險人造成損失，公共能源供應(yīng)部門應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任。這是該條款的初衷。
但是在實務(wù)操作中，經(jīng)常遇到如公共供電、供水、供氣設(shè)施由于遭受自然災(zāi)害導(dǎo)致三停，造成了保險財產(chǎn)損失（臺風(fēng)造成電網(wǎng)大面積癱瘓導(dǎo)致供電停止、在產(chǎn)品損失等）案例，被保險人可能會根據(jù)近因原則將損失最終歸因于保險責(zé)任，以前對于這種情況有兩種處理方式：一是嚴(yán)格按照條款規(guī)定，對被保險人的在產(chǎn)品損失不承擔(dān)賠償責(zé)任，但是由于條款也沒有明確的除外責(zé)任，保險人僅憑條款采用的列明責(zé)任形式來拒賠有相當(dāng)難度；二是在被保險人套用近因原則時，要根據(jù)事故的具體情況，切實分析自然災(zāi)害是否為導(dǎo)致三停的必然原因、是否導(dǎo)致保險標(biāo)的直接損失，采用與被保險人協(xié)商的方式處理為宜。
（2）對基本險、一切險主險條款中三停責(zé)任的理解基本險中第八條下列損失、費用，保險人也不負(fù)責(zé)賠償：...（四）任何原因?qū)е鹿╇�、供水、供氣及其他能源供�?yīng)中斷造成的損失和費用；
一切險中第八條下列損失、費用，保險人也不負(fù)責(zé)賠償：…（八）任何原因?qū)е鹿补╇�、供水、供氣及其他能源供�?yīng)中斷造成
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的損失和費用；
對比分析可以看出，基本險的三停責(zé)任除外更加徹底，而財產(chǎn)一切險第對于保險事故導(dǎo)致的被保險人自有的供電、供水、供氣設(shè)備損壞引起停電、停水、停氣造成保險標(biāo)的的直接損失是需承保賠償責(zé)任的。
（3）對附加險條款中三停責(zé)任的理解
供應(yīng)中斷條款A(yù)、B、C、D按范圍、原因逐級擴(kuò)展‘三�！�(zé)任范圍，具體分析見上表。其中C和D的區(qū)別在于C針對第3類公共設(shè)施由于意外事故導(dǎo)致的損失給予明確除外。
A款由于本保險合同中載明的保險標(biāo)的地址內(nèi)供應(yīng)電、水、氣及其他能源的設(shè)備遭受保險事故致使供應(yīng)中斷造成保險標(biāo)的的損失，保險人按照本保險合同的約定負(fù)責(zé)賠償。
該擴(kuò)展條款強(qiáng)調(diào)了受損設(shè)備應(yīng)處于保險合同載明的地址內(nèi)，而不區(qū)分設(shè)備的歸屬；
B款由于本保險合同中載明的保險標(biāo)的地址內(nèi)供應(yīng)電、水、氣及其他能源的設(shè)備或本保險合同中載明的保險標(biāo)的地址外被保險人所有的上述設(shè)備遭受保險事故致使供應(yīng)中斷造成保險標(biāo)的的損失，保險人按照本保險合同的約定負(fù)責(zé)賠償。
該條款負(fù)責(zé)A款責(zé)任及保險標(biāo)的地址外的自有設(shè)備遭受保險事故導(dǎo)致的供應(yīng)中斷
C款由于供應(yīng)電、水、氣及其他能源的設(shè)備遭受保險事故致使供應(yīng)中斷造成保險標(biāo)的的損失，保險人按照本保險合同的約定負(fù)責(zé)賠償。但本保險合同中載明的保險標(biāo)的地址外的非被保險人所有的上述設(shè)備因意外事故致使供應(yīng)中斷造成的損失，保險人不負(fù)責(zé)賠償。
該條款負(fù)責(zé)B條款責(zé)任及保險標(biāo)的地址外的非自有設(shè)備因自然
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災(zāi)害導(dǎo)致的供應(yīng)中斷
D款由于供應(yīng)電、水、氣及其他能源的設(shè)備遭受保險事故致使供應(yīng)中斷造成保險標(biāo)的的損失，保險人按照本保險合同的約定負(fù)責(zé)賠償。
該條款的責(zé)任最為寬泛，只要是保險事故造成的三停損失，均負(fù)責(zé)賠償。
6、對保險標(biāo)的受潮、自燃等造成損失的處理
在財產(chǎn)基本險、綜合險及一切險條款中，均有將保險標(biāo)的的內(nèi)在或潛在缺陷、自然磨損、自然損耗，大氣（氣候或氣溫）變化、正常水位變化或其他漸變原因，物質(zhì)本身變化、霉?fàn)�、受潮、鼠咬、蟲蛀、鳥啄、氧化、銹蝕、滲漏、烘焙列為除外責(zé)任的描述。
但自燃在基本險、綜合險中為除外責(zé)任，在一切險中為保險責(zé)任范圍。
（1）自燃
在理賠中，時常會遇到自燃引發(fā)火災(zāi)的賠案。自燃是指可燃物在沒有外部熱源直接作用的情況下，由于其內(nèi)部的物理作用（如吸附、輻射等）、化學(xué)作用（如氧化、分解、聚合等）或生物作用（如發(fā)酵、細(xì)菌腐敗等）而發(fā)熱，熱量積聚導(dǎo)致升溫，當(dāng)可燃物達(dá)到一定溫度時，未與明火直接接觸而發(fā)生燃燒的現(xiàn)象。
201*版基本險和綜合險條款約定自燃原因造成的損失、費用，保險人不負(fù)責(zé)賠償。由于條款中…原因造成的損失表述清晰，那么對自燃物本身及其他物質(zhì)的損失均應(yīng)除外。
（2）受潮
受潮是物質(zhì)因吸收空氣中的水份發(fā)生物理、化學(xué)性能變化導(dǎo)致物質(zhì)損失。易受潮的物品一般都有特殊的儲存要求，如通風(fēng)要求、濕度
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要求、密封要求等。
保單中的受潮是指由于保管不善或管理不善造成的，是一個漸變性的過程，在此過程中，周圍大環(huán)境可能沒有大的變化，對此風(fēng)險除外的原因與上述自燃等類似。
但是，在實際中，由于洪水和暴雨等客觀原因，導(dǎo)致庫房進(jìn)水，或保險事故造成除濕設(shè)備損壞等，往往也會造成易吸水物質(zhì)受潮。對這種情況，我們應(yīng)具體情況具體分析、區(qū)別對待，而不宜簡單按常規(guī)意義上的受潮做拒賠處理。
7、對簡易建筑物內(nèi)部財產(chǎn)因暴風(fēng)、暴雨等造成損失的處理存放于露天或簡易建筑物內(nèi)部的保險標(biāo)的以及簡易建筑本身因列明的災(zāi)害性天氣造成的損失為除外責(zé)任。
201*版條款對簡易建筑有明確定義：指符合下列條件之一的建筑（1）使用竹木、蘆席、蓬布、茅草、油毛氈、塑料膜、尼龍布、玻璃鋼瓦等材料為頂或墻體的建筑；（2）頂部封閉，但直立面非封閉部分的面積與直立面總面積的比例超過10％的建筑；（3）屋頂與所有墻體之間的最大距離超過一米的建筑。
對引起損失的災(zāi)害性天氣也明確界定范圍：雷電、暴雨、洪水、暴風(fēng)、龍卷風(fēng)、冰雹、臺風(fēng)、颶風(fēng)、暴雪、冰凌、沙塵暴。
若被保險人附加投保了龍卷風(fēng)、洪水、雷擊等擴(kuò)展條款的，可以按照約定予以賠償。
8、對水管凍裂的處理
財產(chǎn)基本險、綜合險責(zé)任免除中約定下列原因造成的損失、費用，保險人不負(fù)責(zé)賠償：…（九）水箱、水管爆裂；
條款釋義中水箱、水管爆裂包括凍裂和意外爆裂兩種情況。水箱、水管爆裂一般是由水箱、水管本身瑕疵或使用耗損或嚴(yán)寒結(jié)冰造成
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的。
因此，在基本險或一切險中，不負(fù)責(zé)賠償水管凍裂損失。財產(chǎn)一切險責(zé)任免除第七條第七款約定保險標(biāo)的的內(nèi)在或潛在缺陷、自然磨損、自然損耗，大氣（氣候或氣溫）變化、正常水位變化或其他漸變原因，物質(zhì)本身變化、霉?fàn)�、受潮、鼠咬、蟲蛀、鳥啄、氧化、銹蝕、滲漏、烘焙。北方冬季經(jīng)常出現(xiàn)水管凍裂導(dǎo)致標(biāo)的受損的現(xiàn)象，水管凍裂一般由于溫度下降，導(dǎo)致水管收縮，有效容積減小，而水管內(nèi)水結(jié)冰體積膨脹，從而引起管內(nèi)的壓力上升，當(dāng)管內(nèi)壓力超過水管的承壓能力時，水管就被脹破。此種情況應(yīng)屬于意外事故,不屬于除外范疇。
對于上述情況，如果被保險人已經(jīng)做了相應(yīng)的防護(hù)措施或者由于氣溫突變導(dǎo)致事故的發(fā)生，此種情況很難通過主觀努力避免，故屬于保險責(zé)任范圍。
但是，如果被保險人不能采取積極的預(yù)防措施，最終導(dǎo)致事故的發(fā)生，對此保險公司可以酌情協(xié)商賠付，避免承擔(dān)更多的賠償責(zé)任。9、對設(shè)計錯誤、原材料缺陷或工藝不善引起的損失和費用的處理
設(shè)計錯誤、原材料缺陷屬于制造商或供應(yīng)商的責(zé)任，被保險人可以根據(jù)訂購合同的有關(guān)條款要求制造商或供應(yīng)商賠償損失，保險人不應(yīng)將屬于制造商的產(chǎn)品責(zé)任風(fēng)險納入財產(chǎn)保險的責(zé)任范圍。工藝不善是指操作過程中有關(guān)人員沒有按照工藝技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的要求進(jìn)行操作，不屬于意外風(fēng)險。
財產(chǎn)一切險中，設(shè)計錯誤、原材料缺陷或工藝不善造成保險標(biāo)的本身的損失為除外責(zé)任。201*版一切險條款明確此損失是針對缺陷標(biāo)的本身，對于由此引起的其他保險財產(chǎn)的損失和費用，仍屬一切險的責(zé)任范圍。
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10、對行政行為或司法行為造成保險標(biāo)的損失除外的理解根據(jù)條款解釋，行政行為、司法行為是指各級政府部門、執(zhí)法機(jī)關(guān)或依法履行公共管理、社會管理職能的機(jī)構(gòu)下令破壞、征用、罰沒保險標(biāo)的的行為。這種行為導(dǎo)致保險標(biāo)的損失，其一般是為維護(hù)國家、社會的整體利益或者維護(hù)更大的利益而采取的故意行為。這類損失不屬于意外、偶然的事件，故不屬于保險責(zé)任。
因此，行政行為或司法行為是直接針對保險標(biāo)的本身采取的，并導(dǎo)致保險標(biāo)的受損，對這類責(zé)任，比較容易進(jìn)行判定。
但實際中，還往往碰到另外的情況，這時候行政行為或司法行為對保險標(biāo)的的破壞是間接的，如人工降雨造成局部暴雨、洪澇，破堤行洪造成保險財產(chǎn)水淹等。對這類情況，則要具體問題具體分析，如對人工降雨，其本意不是形成暴雨洪水，導(dǎo)致災(zāi)害性后果純粹是一種意外，以套用暴雨洪水責(zé)任更為合適。對于破堤行洪，要根據(jù)被淹范圍是否屬于國家行、蓄洪區(qū)分別考慮，對于行、蓄洪區(qū)內(nèi)的財產(chǎn)，原則上不承擔(dān)政府部門命令開閘泄洪造成的財產(chǎn)損失；對于非行、蓄洪區(qū)內(nèi)的財產(chǎn)，則可參照洪水責(zé)任予以賠償。
11、對投保人、被保險人及其代表的故意行為及重大過失的理解一是對投保人、被保險人及其代表故意行為的理解。企財險的投保人、被保險人一般為企業(yè)法人，其具體行為主要由其代表實施。投保人、被保險人的代表一般指法人代表、董事長、副董事長、總經(jīng)理、副總經(jīng)理、總會計師、總工程師或上級單位派駐該單位的代表等。對于一般的雇員的故意行為及重大過失，則不在本項除外范圍內(nèi)，除非是投保人、被保險人及其代表指使或授意。
對被保險人故意行為的除外，主要是為了預(yù)防道德風(fēng)險的出現(xiàn)。對于一般雇員由于某種原因采取的故意行為，而給被保險人造成損失
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的，由于這種損失具有偶發(fā)性和不可控制性，屬于意外事故的范疇，應(yīng)屬保險責(zé)任范圍。
二是對重大過失的把握。劃分重大過失和一般過失，是根據(jù)法律規(guī)范對于某一行為人應(yīng)當(dāng)注意和能夠注意的程度有較高要求，行為人沒有遵守這種要求，但又未違背通常應(yīng)當(dāng)注意并能注意的一般規(guī)則時，就是一般過失。如果行為人不但沒有遵守法律規(guī)范對他的較高的要求，甚至連人們都應(yīng)當(dāng)注意并能注意的一般標(biāo)準(zhǔn)也未達(dá)到，就是重大過失。這樣的規(guī)定是要求被保險人加強(qiáng)風(fēng)險意識，保持應(yīng)有的注意，防止保險事故的發(fā)生。與上述故意行為一樣，重大過失的主體應(yīng)該是企業(yè)高管以上人員。因為對重大過失的認(rèn)定涉及主觀判斷，尺度掌握十分困難，極易引起爭議，所以分公司在套用此除外責(zé)任時要深入分析，慎重處理。
12、關(guān)于被保險人的義務(wù)
企財險保單中涉及被保險人義務(wù)的規(guī)定，均要求被保險人遵守維護(hù)財產(chǎn)安全的各項規(guī)定，并對安全隱患及時進(jìn)行整改的義務(wù)。
但實際上很多事故的發(fā)生，特別是火災(zāi)事故，或多或少存在被保險人不遵守有關(guān)安全生產(chǎn)、消防等規(guī)定或沒按要求進(jìn)行整改的問題。對于能否以被保險人未履行義務(wù)進(jìn)行拒賠，應(yīng)視具體情況而定，判斷被保險人未履行義務(wù)與保險事故發(fā)生是否存在直接的因果關(guān)系。
在一般情況下，對被保險人沒有履行義務(wù)的取證十分困難，而且很多事故是由于員工的行為導(dǎo)致的，與被保險人無直接的關(guān)系，即使被保險人有違反安全規(guī)定的行為，也完全可以以員工違反規(guī)定為由為自己辯護(hù)，在這種情況下，拒賠成功的可能性很小。
如果有關(guān)安全生產(chǎn)部門有書面的停業(yè)整改意見，而被保險人沒有遵守并導(dǎo)致事故，則可以被保險人違反義務(wù)為由進(jìn)行拒賠。
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13、關(guān)于事故原因證明性材料的獲取
企財險理賠中涉及多種類型的事故或責(zé)任認(rèn)定證明性材料，可按以下方式獲�。�
（1）氣象證明材料
主要從當(dāng)?shù)貧庀蟛块T獲取。但對于明顯的自然災(zāi)害，如臺風(fēng)、洪水等，可根據(jù)相關(guān)媒體報道和現(xiàn)場情況進(jìn)行佐證的，不一定要氣象部門證明；對于大面積暴雨造成眾多保戶受損的，可以用同一證明（復(fù)印件）代替；對于某些局部范圍的、短時間的異�，F(xiàn)象，氣象部門往往也無法證明，主要通過調(diào)查取證獲取。
（2）火災(zāi)原因認(rèn)定
按照《中華人民共和國消防法》第四章第三十九條的規(guī)定：火災(zāi)撲滅后，公安消防機(jī)構(gòu)有權(quán)根據(jù)需要封閉火災(zāi)現(xiàn)場、負(fù)責(zé)調(diào)查認(rèn)定火災(zāi)原因、核定火災(zāi)損失、查明火災(zāi)事故責(zé)任。因此，在一般情況下，火災(zāi)原因的調(diào)查與認(rèn)定由公安消防部門（最好是較高級別的公安消防部門）進(jìn)行。
由于火災(zāi)原因調(diào)查的復(fù)雜性和技術(shù)性，相當(dāng)多的火災(zāi)原因無法查明，對于火災(zāi)原因不明事故的處理，如果沒有疑點或公安機(jī)關(guān)沒有立案偵察，不宜輕易拒賠。部分地區(qū)公安消防部門出具的證明為火災(zāi)原因不明，但不是被保險人及其代表的故意縱火行為所致，已根據(jù)保單除外責(zé)任作了限制，應(yīng)給予賠償，但最好要求被保險人出具未縱火保證書，明確賠償前提。
（3）委托專家、科研機(jī)構(gòu)和專業(yè)鑒定部門進(jìn)行事故原因鑒定的，其目的是為確定是否屬于保險責(zé)任提供參考。對接受委托的對象，一般要求其在本行業(yè)具有一定的權(quán)威性，使鑒定結(jié)論易于被保險雙方所認(rèn)可，一般要求保險雙方對擬聘請對象及鑒定結(jié)論都進(jìn)行書面確認(rèn)。
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四、核定損失環(huán)節(jié)
（一）確定受損標(biāo)的的賠償范圍
1、對于火災(zāi)、洪水、爆炸等原因造成保險標(biāo)的的滅失，若受損標(biāo)的為固定資產(chǎn)應(yīng)根據(jù)固定資產(chǎn)明細(xì)帳、卡片帳及坐落地點核定損失；若為流動資產(chǎn)因其殘留物相對較少，因此核實較為困難，應(yīng)詳盡掌握受損商品、原材料、產(chǎn)成品、半成品、包裝物、低值易耗品的明細(xì)帳、進(jìn)貨發(fā)票、銷售發(fā)票、倉庫保管帳、入庫單、出庫單等資料以核定損失；
2、房屋、建筑物全損后，地基能利用的，扣除地基價值后賠付；地基不能利用的按全損賠付。地基能否利用須以有關(guān)部門鑒定證明為依據(jù)；
3、在保險單生效后購入的固定資產(chǎn)發(fā)生損失時，如未辦理增加保額的批改手續(xù)或未附加增加資產(chǎn)條款時，不屬保險財產(chǎn)，不予負(fù)責(zé)；
4、經(jīng)有關(guān)部門鑒定，因洪水，暴雨積水浸泡致使房屋、建筑物裂縫、傾斜、地基下沉等，應(yīng)予負(fù)責(zé)；
5、存貨的損失金額確定
（1）已支付貨款，同時收到存貨并且辦理了入庫手續(xù)，但尚未記帳的存貨，應(yīng)根據(jù)購貨發(fā)票、運費單據(jù)以及存貨入庫單等有關(guān)憑證確定損失金額；
（2）已支付貨款，但尚未到達(dá)企業(yè)的在途存貨，應(yīng)辦理其它保險（貨運險）或由運輸部門辦理保價等，不應(yīng)在財產(chǎn)保險中負(fù)責(zé)；
（3）計算帳單尚未到達(dá)，貨款尚未支付，但實物已到達(dá)企業(yè)的存貨，如果按存貨合同價格或暫估價格已入帳，予以負(fù)責(zé)。否則不予負(fù)責(zé)。
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6、保險財產(chǎn)地址轉(zhuǎn)移，但未辦理批改手續(xù)，不予負(fù)責(zé)。7、委托加工材料，委托代銷商品受損，如承保了本科目并在承保坐落地點出險，可予以負(fù)責(zé)；
8、對于保險事故發(fā)生前已損壞的保險標(biāo)的，如因保險事故發(fā)生后增加了新的損失，只負(fù)責(zé)新增加部分的損失，如兩者不易劃分時，可與被保險人協(xié)商按比例賠付。
9、保險財產(chǎn)存放地未進(jìn)水或保險財產(chǎn)未直接受水浸泡，因與周圍的洪水、暴雨的積水靠近以致受潮變質(zhì)，不予負(fù)責(zé)；對于有些物質(zhì)如棉花，底部被水浸泡，上層雖未直接浸泡，但因毛細(xì)管作用，其受潮與進(jìn)水有必然聯(lián)系，對上層受潮變質(zhì)的損失及施救費應(yīng)予以負(fù)責(zé)。
（二）確定施救費用的賠償范圍
1、保險事故發(fā)生時，施救是被保險人應(yīng)盡的義務(wù)，所發(fā)生的施救費用應(yīng)按以下原則從嚴(yán)掌握：
（1）以發(fā)生保險責(zé)任范圍內(nèi)的災(zāi)害事故為前提；（2）以減少保險財產(chǎn)的損失為目的；（3）以保險事故發(fā)生時支出的費用為界限；（4）以費用支出是否必要、合理為標(biāo)準(zhǔn)。
2、在發(fā)生洪水災(zāi)害時，為了防止保險財產(chǎn)損失，采取緊急措施如堵口、排洪等所消耗的物資和費用，可予以負(fù)責(zé)；
3、為搶救保險財產(chǎn)到最近安全場所的臨時堆存、攤曬等各種費用，以及臨時搭蓋簡易貨棚的工時費，可以負(fù)責(zé)，但危險狀態(tài)解除后如不及時搬回，延期存放的費用不予負(fù)責(zé)；
4、對因施救保險財產(chǎn)造成施救工具的損壞、滅失或直接用于施救的物質(zhì)消耗，可以負(fù)責(zé)。但不包括各種器材裝備的折舊費，也不包括公安消防隊撲救火災(zāi)時損壞、滅失的消防器材及消耗的燃料、滅火
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劑等；
5、洪災(zāi)后，為施救、保護(hù)、整理保險財產(chǎn)而清除其本身及周圍淤泥的合理費用可酌情負(fù)責(zé)。但為清除存放保險財產(chǎn)的車間、建筑物、倉庫內(nèi)外淤泥的費用，以及為便于交通和環(huán)境衛(wèi)生而清除淤泥的費用，不予負(fù)責(zé)；
6、發(fā)生火災(zāi)時，公安消防隊撲救火災(zāi)所發(fā)生的費用，不予負(fù)責(zé)（附加相應(yīng)的擴(kuò)展條款除外）；
7、出險單位員工參加施救、整理工作，屬應(yīng)盡的義務(wù)，其工資一般不應(yīng)負(fù)責(zé)，但因施救而發(fā)生的加班費、餐費，施救、整理工作中發(fā)生臨時雇用人員的工資，可以負(fù)責(zé)。
五、計算賠款環(huán)節(jié)（一）固定資產(chǎn)的賠款計算
固定資產(chǎn)由于其具有在使用過程中原有實物形態(tài)相對固定、靜止的特性，使其理賠工作與流動資產(chǎn)相比，一般情況下，較容易進(jìn)行，處理并不復(fù)雜。計算賠款時，應(yīng)根據(jù)固定資產(chǎn)定損情況，在掌握保險價值的基礎(chǔ)上確定賠款金額。
1、外購的固定資產(chǎn)分為不需要安裝的固定資產(chǎn)和需要安裝的固定資產(chǎn)兩種形式。在處理財產(chǎn)基本、綜合險或財產(chǎn)（一切）險附加重價值條款時，不需要安裝固定資產(chǎn)的保險價值應(yīng)包括買價、增值稅、進(jìn)口關(guān)稅等相關(guān)稅費，以及為固定資產(chǎn)達(dá)到預(yù)期可使用狀態(tài)前發(fā)生的可直接歸屬于該資產(chǎn)的其它支出，如運輸費、裝卸費和專業(yè)人員服務(wù)費等。需要安裝的固定資產(chǎn)保險價值在前者的基礎(chǔ)上加上安裝調(diào)試費等費用；
2、被保險人自行建造的固定資產(chǎn)，在處理財產(chǎn)基本、綜合險或財產(chǎn)（一切）險附加重價值條款時，其保險價值為建造該項資產(chǎn)達(dá)
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到可使用狀態(tài)前發(fā)生的必要支出，包括工程用物資成本、人工成本、交納的相關(guān)稅金以及應(yīng)分?jǐn)偟钠渌M用；
3、當(dāng)固定資產(chǎn)發(fā)生全損后按原值賠付時，不能再支付其增值稅、進(jìn)口關(guān)稅、安裝費、運輸費、裝卸費和專業(yè)人員服務(wù)等費用，因這部分已包含在固定資產(chǎn)原值中；
4、按照原值加成承保的，發(fā)生部分損失時，不能按加成方式賠付，只能按實際損失賠付；
5、對于下列受損固定資產(chǎn)，如果保險單未予特約承保，出險受損后，應(yīng)予以剔除不予賠付。
（1）條款規(guī)定的特約財產(chǎn)和不保財產(chǎn)；（2）以經(jīng)營方式租賃方式租入的財產(chǎn)；（3）代保管財產(chǎn)；
（4）替外單位修理的機(jī)器設(shè)備；（5）報廢財產(chǎn)；
（6）折舊完畢仍在使用的財產(chǎn)。（二）在建工程的賠償處理
在建工程如按帳面余額承保，全部損失按保險金額賠付；部分損失應(yīng)按保險金額與出險時的工程投入量的比例賠付。
（三）流動資產(chǎn)（存貨）的賠償處理
存貨指企業(yè)在正常生產(chǎn)經(jīng)營過程中持有以備出售的產(chǎn)成品或商品，包括仍處在生產(chǎn)過程中的材料和物資。具體為原材料、在產(chǎn)品、半成品、產(chǎn)成品、商品及包裝物、低值易耗品、委托代銷商品等。需要注意的是，為建造固定資產(chǎn)等各項工程而儲備的材料物資，雖然同屬于材料，但由于是用在建造固定資產(chǎn)等各項工程，并不屬于存貨，理賠時應(yīng)予以剔除。另外，企業(yè)的特種儲備以及按國家指令專項儲備
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的資產(chǎn)也不屬于存貨的范疇，不應(yīng)在存貨范圍內(nèi)賠付。
計算企業(yè)存貨的賠款時，應(yīng)結(jié)合其存貨的核算方法，企業(yè)存貨的核算方法有實際成本法、計劃成本法和售價金額核算法等。
1、實際成本法核算的賠償處理
存貨的實際成本包括采購成本、加工成本和其他成本。（1）計算原材料、商品、低值易耗品的賠款時，可直接根據(jù)其采購成本核定。采購成本一般包括采購價格、運輸費、裝卸費、保險費以及其他可直接屬于存貨的費用；
（2）產(chǎn)成品、在產(chǎn)品、半成品、委托加工物資等通過進(jìn)一步加工而取得的存貨，在計算賠款時應(yīng)根據(jù)采購成本，加上使存貨達(dá)到目前狀態(tài)而發(fā)生的加工成本以及其他成本。加工成本包括直接人工以及按照一定方法分配的制造費用；其他成本費用指除采購成本、加工成本以外的，使存貨達(dá)到目前場所和狀態(tài)所發(fā)生的其他支出，如為特定客戶設(shè)計產(chǎn)品所發(fā)生的設(shè)計費用等。
2、計劃成本法核算的賠償處理
按計劃成本法核算的企業(yè)，應(yīng)該用材料成本差異科目調(diào)整為實際成本后計算賠款。因為材料成本差異科目是調(diào)整實行計劃成本核算的各種材料的實際成本與計劃成本之間差異的。如果在理賠中不考慮此科目的話，一方面當(dāng)計劃成本低于實際成本時，就可能是不足額賠付，另一方面當(dāng)計劃成本大于實際成本時，就可能出現(xiàn)超額賠付的現(xiàn)象。因此，在理賠時必須要考慮原材料計劃成本與實際成本之間的成本差異額。這里又分兩種情況：一種情況，當(dāng)庫存材料全部損失時，經(jīng)查材料成本差異科目，如果出現(xiàn)借方余額，說明實際成本大于計劃成本，賠付時，就要在受損材料的計劃成本上加上該科目的借方余額賠付，如果出現(xiàn)貸方余額，說明計劃成本大于實際成本，
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賠付時，就要在受損材料的計劃成本上減去該科目的貸方余額賠付。第二種情況，部分損失時，由于其總差異額不容易劃分，很難掌握受損部分原材料應(yīng)負(fù)擔(dān)多大差異額，因此一般情況下，其受損材料應(yīng)負(fù)擔(dān)的成本差異額，要通過成本差異率計算得出進(jìn)行分?jǐn)偂，F(xiàn)將差異率計算公式列示如下：
本月材料成本差異率＝（月初結(jié)存材料的成本差異＋本月收入材料的成本差異/月初結(jié)存材料的計劃成本＋本月收入材料的計劃成本）〓100%
上月材料成本差異率＝（月初結(jié)存材料的成本差異/月初結(jié)存材料的計劃成本）〓100%
上述兩種方法均可使用，但企業(yè)只能使用一種方法，且計算方法一經(jīng)確定，不得任意變動。
根據(jù)計算得出的差異率，與受損原材料相乘，得出的差額，就是部分損失時受損材料應(yīng)負(fù)擔(dān)的差異金額，其計劃成本與此差異額的和、差數(shù)，就構(gòu)成部分損失的原材料的賠款。其計算公式如下：
原材料部分損失的賠款金額＝部分損失原材料的計劃成本部分損失原材料應(yīng)負(fù)擔(dān)的差異額
部分損失原材料應(yīng)負(fù)擔(dān)的差異額＝部分損失原材料的計劃成本〓原材料成本差異率
舉例如下：假設(shè)某企業(yè)某種庫存原材料發(fā)生火災(zāi)，造成庫存原材料的部分損失，經(jīng)定損，種原材料部分損失為40萬元，經(jīng)查，該企業(yè)實行計劃成本核算，材料成本差異率為－2%。計算賠款金額如下：
確定差異額：損失原材料40萬元〓（－2%）差異率＝－8萬元確定賠款金額：40萬元－8萬元＝32萬元
根據(jù)工業(yè)企業(yè)會計制度規(guī)定，材料成本差異科目應(yīng)分別按原
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