201*.4客戶部工作總結(jié)計劃

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201*年4月客戶部工作總結(jié)

一、完善業(yè)主資料，加強內(nèi)部培訓(xùn)

1、根據(jù)前期收集的資料已完成天問系統(tǒng)客戶資料的更新工作。

2、為提高工作效率、加快辦事流程，我部重新調(diào)整了班次明確了職責(zé)。同

時進行三次培訓(xùn)（兩次天問軟件操作培訓(xùn)、一次業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)）。3、積極配合業(yè)委會代收201*年3月前小區(qū)各業(yè)主的水、電費。4、變更了裝修入場手續(xù)的辦理流程。

5、提前完成了小區(qū)各業(yè)主水、電讀數(shù)錄入天問系統(tǒng)的工作，保障了3月份

代收水、電費的順利進行。

6、完成了前期手開票據(jù)錄入天問系統(tǒng)的工作（因公司將天問系統(tǒng)收費統(tǒng)一

設(shè)置為零存整取到元位數(shù)，但前期我部收費時零存整取到角位數(shù)，所以造成票據(jù)輸入時有差額出現(xiàn)），同時統(tǒng)計了出現(xiàn)差額的票據(jù)，并請?zhí)靻栜浖�公司進行了更改。

7、完成了前物業(yè)遺留下來一批鑰匙的清理統(tǒng)計工作。

8、整理了車位資料，同時提供了三份給秩序維護部便于出入車輛的管理。9、對來電來訪咨詢機動車車位月租事宜的客戶進行登記。二、費用催繳工作

1、在小區(qū)出入口、公告欄、單元入戶門張貼繳費通知。

2、通過一周的繳費情況，統(tǒng)計了未繳費的業(yè)主房號，同時完成了上門張貼繳費通知單的工作。三、工作數(shù)據(jù)統(tǒng)計

收取的相關(guān)費用

物業(yè)服務(wù)費：146540.49元生活垃圾清運費：9868.56元機動車臨時停車費：2924.5元車位服務(wù)費：5674.59元水、電費：120559.93元裝修履約金：38000元建渣清運費：4121.08元裝修服務(wù)費：3654.37元

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裝修出入押金：520元裝修工本費：200元特約費用：460元共計：332523.52元

收集登記業(yè)主/住戶資料260戶辦理裝修22戶對客戶發(fā)文4份

接受客戶報修800余起（其中入戶維修230余起），報修處理率為100%接客戶來電來訪1370余起

辦理業(yè)主地址變更53起、入住證明84起

收發(fā)郵件、包裹249件，投遞信件、報刊1500余份

201*年5月客戶部工作計劃

1、為小區(qū)業(yè)主辦理門禁卡和機動車輛停車卡。

2、通過辦理門禁卡收集的業(yè)主資料，整理后將及時完成信息的更新工作。3、本月計劃進行三次培訓(xùn)（天問軟件操作、門禁系統(tǒng)辦理、處理客戶投訴

技巧）。

4、針對費用催繳事宜提出合理化建議。

擴展閱讀：201*年(1-6月)客戶服務(wù)部工作總結(jié)&計劃

201*年（1-6月）客戶服務(wù)部工作總結(jié)&計劃

一、數(shù)據(jù)支持

1、

接通率

CTN工作時間接通率日期201*年工作時間接通率人工接聽系統(tǒng)201*年1月201*年2月201*年3月201*年4月201*年5月201*年6月201*年工作時間接通率人工接聽100435016719481201*006系統(tǒng)121224537915457接通率87.9%93.7%72.9%91.7%87.2%94.3%接通率96.2%96.1%86.3%94.4%94.2%94.6%52551821381500138412492121339898571CTN手機接通率日期201*年手機接通率人工接聽201*年1月201*年2月201*年3月201*年4月201*年5月201*年6月201*年手機接通率人工接聽5734132106136120系統(tǒng)2972934237接通率49.1%79.4%78.0%67.9%83.1%94.2%系統(tǒng)5549889接通率75.9%93.8%95.5%96.1%95.7%94.5%173611931971771

2、回訪量

3、反饋量

4、溫馨提示量

5、上門服務(wù)量

二、工作總結(jié)（重點）

1、201*年KPI考核方案改版

因原有的KPI考核并不能夠完全的激發(fā)出員工的工作潛能，且在考核的過程中也缺乏透明度，所以在年初配合中心總監(jiān)完成了新版的KPI考核方案的改版，新版的KPI能夠更加公平、公正的考核員工的工作狀態(tài)，且每次的考核會有強大的數(shù)據(jù)做支撐，這樣更加有說明力，也會使員工更加有方向感。2、建立“系統(tǒng)升級”通知機制

今年是公司飛速發(fā)展的一年，所以運營部門會有大批量的系統(tǒng)或硬件升級，但之前并未有針對此方面的響應(yīng)機制，導(dǎo)致大部分客戶在公司系統(tǒng)升級時并不知情，從而會造成一些誤會。就此問題，年初制訂了“系統(tǒng)升級通知”的響應(yīng)機制，當有任何的系統(tǒng)升級時，我們都會通過電話及郵件的方式提前通知客戶，以便讓客戶做好相應(yīng)的準備，避免出現(xiàn)客戶不滿。

3、結(jié)合滿意度調(diào)查，對現(xiàn)有工作進行整改

滿意度調(diào)查不僅可以縮短公司與客戶的距離，同時也可以反饋出客戶對于現(xiàn)有產(chǎn)品、服務(wù)的不同看法。上半年，繼續(xù)針對滿意度的調(diào)查做內(nèi)部整改，進一步使服務(wù)升級，達到客戶要求。

4、配合完成ISO9001認證工作

為響應(yīng)公司戰(zhàn)略發(fā)展，今年會有ISO9001的監(jiān)審，在上半年，按ISO9001的要求對原有部門內(nèi)的文檔做了全面的改版，并優(yōu)化了相應(yīng)的流程，提升了工作效率。

5、完成施耐德、訊宜、方正更新高峰期

今年較去年在高峰期上有所不同，由于今年訊宜、方正今年均是第一次更新，且數(shù)量較大，同時又由于施耐德更新的延后，導(dǎo)致今年的更新數(shù)量從2月份開始就一直未有明顯下降，電話量也較去年有明顯提升，通過部門所有人員的努力，目前已平穩(wěn)渡過本年最繁忙的時期。

6、重新啟動月度質(zhì)檢工作

之前由于一些原因，部門的每月質(zhì)檢一直處于暫停階段。從今年上半年，在更新了質(zhì)檢的方法及要求之后，目前的每月質(zhì)檢已經(jīng)恢復(fù)。從部門運營來看，例行質(zhì)檢對于運營的幫助是非常之大的，它不僅可以從旁觀的角度檢查出目前運營的問題，同時也可以通過質(zhì)檢不斷提高服務(wù)人員的個人能力。

7、更新短信平臺

由于部門每月都會涉及到給客戶發(fā)送短信，為了更加體現(xiàn)專業(yè)性，且提升客戶服務(wù)質(zhì)量，同時考慮短信成本問題，目前已于5月份正式更換短信平臺，新的短信平臺將會在降低成本、短信延時、專業(yè)性有很大的提升，讓客戶更加能夠感受到天威誠信優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

8、項目服務(wù)梳理與內(nèi)容完善

因目前公司項目類型較多，且沒有一個相對完整的售后服務(wù)標準，雖然各類型的項目都有各自的服務(wù)標準，但總體感覺細節(jié)之處不是很統(tǒng)一。針對此問題，在6月份，部門開始對目前公司存在的項目類型做重新的梳理，對現(xiàn)有缺失的內(nèi)容進行完善，整體修改完成后，會對目前所有涉及的人員進行統(tǒng)一的培訓(xùn)。

三、工作計劃（重點）

1、

項目評估工作考慮到目前運營的項目較多，但對于每一個項目的運營狀況還沒有相應(yīng)完整的報告。針對此問題，在接下來會對目前還在運營的所有項目做一次整體評估，給公司提供項目的完整運營數(shù)據(jù)，為今后的發(fā)展做參考。預(yù)計此計劃在7月份完成。

2、服務(wù)專區(qū)全新改版工作

原本此項工作預(yù)計會在上半年完成，由于市場部經(jīng)常會有臨時性的任務(wù)，導(dǎo)致此計劃拖延至下半年進行完成。介時計劃將現(xiàn)有的聯(lián)想服務(wù)專區(qū)、訊宜服務(wù)專區(qū)、施耐德服務(wù)專區(qū)、方正服務(wù)專區(qū)進行整體改版。

3、部門間互動工作

上半年曾有短暫的時間與技術(shù)支持部門有一個技術(shù)分享會，但由于某些原因未能開展下去。在下半年，為增加部門間的互動，了解兄弟部門的工作狀態(tài)，同時提升部門的技術(shù)水平，計劃將于每周與技術(shù)部門開展技術(shù)分享會，并將此形成為一種機制，后續(xù)再開展與其他部門進行類似的定期溝通。

4、客戶服務(wù)保障體系

考慮到公司方面缺少一個完整的文本性的服務(wù)保障體系，在下半年會針對此方面做一些改進，會對目前服務(wù)保障體系加以完善，以宣傳服務(wù)保障性的文檔為主，這樣可以給售前人員提供相應(yīng)的支持，同時也能夠提升部門知名度。

5、部門人員溝通

為響應(yīng)中心要求，隨時了解員工的想法及解決員工的問題，在下半年會把此項工作進行全面開展，為員工解決工作、生活、個人發(fā)展等問題，提高員工忠誠度，同時對溝通中發(fā)現(xiàn)的問題進行及時改正。

6、優(yōu)化現(xiàn)有CRM功能

下半年將會對現(xiàn)有的CRM系統(tǒng)做一些優(yōu)化，目前的CRM部分功能需要更改，這給后續(xù)的一些統(tǒng)計工作帶來不便，比如員工工作統(tǒng)計、客戶的信息完善、客戶訂單實時狀態(tài)等，在服務(wù)過程中，其實有很多情況都能夠給客戶提供相應(yīng)的平臺讓其完成自助查詢，減少來電咨詢的必要，但目前這些功能上的缺失，不僅客戶體驗不好，同時也增加了一些工作的重復(fù)性。

7、提高部門人員技術(shù)處理能力

現(xiàn)在部門人員的技術(shù)能力雖然較去年有所提高，但還未達到預(yù)期，除了像聯(lián)想、方正、訊宜這類的客戶，由于每天接觸的問題比較多，處理起來得心應(yīng)手外，對于項目客戶，稍深一些的問題，就不知道如何處理了，一般都會進行技術(shù)升級，等待技術(shù)支持人員協(xié)調(diào)處理，而當技術(shù)人員不在的時候，就會使問題比較被動，無法為客戶實時解決問題，造成客戶不滿。

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