導(dǎo)醫(yī)服務(wù)培訓(xùn)計(jì)劃

導(dǎo)醫(yī)服務(wù)培訓(xùn)計(jì)劃

導(dǎo)醫(yī)服務(wù)人員的培訓(xùn)和要求高度的責(zé)任心和敬業(yè)精神作為首先接觸病人的導(dǎo)醫(yī)人員，要急病人之所急，想病人之所想，以高度的責(zé)任心和愛心觀念，熱情周到地為病人排憂解難，指導(dǎo)病人就醫(yī)方向、路線，回答病人提出的問題。我們?cè)谌�院開展推薦和自薦當(dāng)導(dǎo)醫(yī)，選出工作責(zé)任性強(qiáng)，溝通能力強(qiáng)，有較豐富的醫(yī)學(xué)護(hù)理理論知識(shí)和臨床工作經(jīng)驗(yàn)的護(hù)士上崗。塑造良好的導(dǎo)醫(yī)形象開展了護(hù)士禮儀培訓(xùn)，從儀表、舉止、語言、修養(yǎng)到著裝、站、坐、行姿和微笑以及如何接待病人、如何護(hù)送病人、如何與之交流、怎樣為病人指路等，使導(dǎo)醫(yī)人員掌握現(xiàn)代護(hù)理服務(wù)的方式和技巧，樹立良好的導(dǎo)醫(yī)形象。擴(kuò)展導(dǎo)醫(yī)服務(wù)人員的知識(shí)面不斷學(xué)習(xí)人文知識(shí)、心理學(xué)知識(shí)等邊緣學(xué)科知識(shí)。走出去、請(qǐng)進(jìn)來，利用各種形式學(xué)習(xí)護(hù)理社會(huì)學(xué)、護(hù)理美學(xué)、護(hù)理心理學(xué)等。用安慰、勸解、啟發(fā)和鼓勵(lì)等方式，積極幫助病人。增強(qiáng)人際交往和溝通能力，健康教育的能力和一定的管理能力，提高導(dǎo)醫(yī)服務(wù)人員的綜合素質(zhì)。

不斷拓展和創(chuàng)新導(dǎo)醫(yī)服務(wù)的內(nèi)容，在服務(wù)中注入新的內(nèi)涵引導(dǎo)就診為病人指導(dǎo)就醫(yī)方向、路線，預(yù)檢、分診，對(duì)孤寡老人、離休干部、殘疾虛弱者的陪同就診和選擇最佳檢查程序，代掛號(hào)、付費(fèi)、配藥的一條龍服務(wù)。導(dǎo)診護(hù)士的執(zhí)情接待和一聲問候，可以消除病人及家屬初來醫(yī)院的茫然，感覺到親切和溫暖。

方便病人門診部周圍緊鄰幾個(gè)居民小區(qū)，為病人和社區(qū)居民提供免費(fèi)服務(wù)，是體現(xiàn)醫(yī)院便民服務(wù)的一個(gè)方面，準(zhǔn)備筆墨、紙張、膠水、一次性茶杯等，從點(diǎn)點(diǎn)滴滴做起，為病人提供方便。尤其是測量血壓，為就診、隨訪、服藥指導(dǎo)提供第一手資料，創(chuàng)造了很大的社會(huì)效益。

護(hù)送病人入院對(duì)各科需要入院的病人，由導(dǎo)醫(yī)護(hù)送到住院部，并與病區(qū)護(hù)士一起送到床位，進(jìn)行必要的交接。使病人進(jìn)入醫(yī)院后有連續(xù)性的服務(wù)，縮短了病人與醫(yī)護(hù)人員之間的距離，縮短了住院病人對(duì)醫(yī)院、病區(qū)環(huán)境的熟悉時(shí)間。

健康教育宣傳從最初的向病人發(fā)送醫(yī)院情況簡介和就醫(yī)指南，到發(fā)放健康教育處方，各診室各科有常見病的健康教育處方。向就診病人和家屬宣傳預(yù)防常見疾病科普知識(shí)和健康保健的常識(shí)，慢性疾病的日常護(hù)理，不斷擴(kuò)大健康教育面，同時(shí)也擴(kuò)大了醫(yī)院的影響。健康咨詢病人的需求不再是單一的就病看病，治病、問病，而是咨詢-保健-預(yù)防-治療-康復(fù)一體化的需求。更要注重個(gè)性，人體的服務(wù)，體現(xiàn)多元化服務(wù)質(zhì)量和價(jià)值。

在人際交往中，以規(guī)定的或約定俗成的程序、方式來表現(xiàn)的律己、敬人的完整行為，稱之禮儀。

禮儀活動(dòng)的三個(gè)重要程序人與人之間=接觸.了解.溝通禮儀的三大要素語言、行為和表情、服飾器物。

禮儀的親和特征真誠、自然的微笑關(guān)注、會(huì)神的目光關(guān)懷、親切的語氣禮儀的基本要求尊重為本尊重他人，尊重自己，尊重自己的職業(yè)，尊重自己的單位。

禮儀的意義修養(yǎng)：修養(yǎng)一個(gè)人在道德、學(xué)問、技藝等方面，具備的素質(zhì)和能力。禮貌修養(yǎng)在禮貌、禮儀、禮節(jié)等方面自覺地按照社會(huì)公共生活的準(zhǔn)則要求，在待人接物時(shí)所特有的風(fēng)度。

道德：禮儀是為人處世的行為規(guī)范或標(biāo)準(zhǔn)做法。

交際。禮儀是人際交往中適用的一種藝術(shù)，也可以說是一種交際方式。民俗。禮儀是在人際交往中必須遵守的律己敬人的習(xí)慣形式，也可以說是在人際交往中約定俗成的待人以尊重、友好的慣例。

傳播。禮儀是一種在人際交往中進(jìn)行相互溝通的技巧。審美。禮儀是一種形式美。它是人的心靈美的必然的外化。

在人際交往中，禮儀不僅可以有效地展現(xiàn)一個(gè)人的教養(yǎng)、風(fēng)度和魅力，還體現(xiàn)出一個(gè)人對(duì)社會(huì)的認(rèn)知水準(zhǔn)、個(gè)人學(xué)識(shí)、修養(yǎng)和價(jià)值。

人們?cè)桨l(fā)意識(shí)到禮儀在生活和工作上的重要作用；禮儀已經(jīng)成為提高個(gè)人素質(zhì)和單位形象的必要條件；意識(shí)到禮儀是人立身處世的根本、人際關(guān)系的潤滑劑、是現(xiàn)代競爭的附加值。不學(xué)禮，無以立”已成為人們的共識(shí)。“內(nèi)強(qiáng)個(gè)人素質(zhì)、外塑單位形象”，正是對(duì)禮儀作用的恰到好處的評(píng)價(jià)。

禮儀是一門綜合性較強(qiáng)的行為科學(xué)，但由于地區(qū)、歷史、行業(yè)的原因，各地區(qū)、各民族、各行業(yè)對(duì)于禮儀的認(rèn)識(shí)和表現(xiàn)各有差異。

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門診導(dǎo)醫(yī)服務(wù)培訓(xùn)計(jì)劃

導(dǎo)醫(yī)服務(wù)是近幾年來由導(dǎo)游、導(dǎo)購服務(wù)等引伸到衛(wèi)生行業(yè)中來的，是在市場經(jīng)濟(jì)條件下醫(yī)療衛(wèi)生工作改革深化的產(chǎn)物，是當(dāng)今及今后大型綜合性醫(yī)院門診的一項(xiàng)重要工作內(nèi)容之一“導(dǎo)醫(yī)”是確保醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)各環(huán)節(jié)緊密性的一個(gè)重要崗位，熟悉各科導(dǎo)醫(yī)工作內(nèi)容，對(duì)提高醫(yī)院及�？菩蜗螅�降低掉診率，提高整體醫(yī)療服務(wù)水平和經(jīng)營效益有著重意義。導(dǎo)醫(yī)服務(wù)是在醫(yī)院門診設(shè)置專業(yè)護(hù)士，為病人就醫(yī)就診提供服務(wù)。

1培訓(xùn)對(duì)象導(dǎo)醫(yī)組護(hù)理人員，年齡均為19-23歲之間，身高為1.60-1.68米之間，容貌姣好。

2培訓(xùn)方法

（1）制訂培訓(xùn)計(jì)劃以三個(gè)月為一階段，分為三個(gè)周期。

第一周期即基礎(chǔ)期，服務(wù)理念、服務(wù)意識(shí)的培訓(xùn)，主要是培養(yǎng)良好的禮儀規(guī)范、通過對(duì)導(dǎo)醫(yī)儀容、儀表、語言的培訓(xùn)，培養(yǎng)她們優(yōu)雅的舉止、得體的語言，職業(yè)道德意識(shí)、采用理論講授與訓(xùn)練相結(jié)合的方式�；颊邅碓壕驮\的第一個(gè)接觸者就是導(dǎo)醫(yī)，其著裝、氣質(zhì)、談吐直接關(guān)系到患者對(duì)醫(yī)院的判斷和評(píng)價(jià)．因此導(dǎo)醫(yī)護(hù)士在上崗時(shí)應(yīng)儀表端莊、微笑站立式服務(wù)，熱情接待每一位患者，在語言、表情和動(dòng)作中注意表達(dá)出同情和關(guān)懷，使患者感到溫暖和體貼，并取得患者的信任。

第二周期主要是職業(yè)化培訓(xùn)，主要是培養(yǎng)導(dǎo)診服務(wù)流程及規(guī)范、技巧；職業(yè)化用語及與患者溝通技巧的學(xué)習(xí)。

第三周期主要是業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)，明確導(dǎo)醫(yī)工作職責(zé)及服務(wù)方向，培養(yǎng)愛崗敬業(yè)的精神。對(duì)導(dǎo)醫(yī)進(jìn)行分診知識(shí)的教育；專家坐診時(shí)間及擅長專業(yè)的教育；各科室的特色及各種突發(fā)事件的應(yīng)急流程等內(nèi)容的培訓(xùn)。3、培訓(xùn)的具體內(nèi)容

第一部的服務(wù)理念、服務(wù)意識(shí)的培訓(xùn)

一、明確導(dǎo)醫(yī)工作的必要性和觀念的轉(zhuǎn)變

導(dǎo)醫(yī)咨詢服務(wù)是塑造醫(yī)院良好形象的重要服務(wù)內(nèi)容，是方便病人配合各種檢查、治療的有效手段，同時(shí)使病人得到情感上愉悅，有利于疾病的康復(fù)。導(dǎo)醫(yī)工作的必要性和迫切性，隨著知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的臨近和醫(yī)療保險(xiǎn)市場的逐漸開放，醫(yī)院門診工作正面臨著巨大的機(jī)遇和挑戰(zhàn)，醫(yī)療市場的競爭，除設(shè)備、技術(shù)外，關(guān)鍵還要加強(qiáng)醫(yī)院管理，拓寬服務(wù)內(nèi)容，改善服務(wù)態(tài)度，深化服務(wù)內(nèi)容，努力提高服務(wù)質(zhì)量適應(yīng)不同的需求，是增強(qiáng)醫(yī)院競爭力的關(guān)鍵。

學(xué)習(xí)禮儀的意義1、給患者留下良好的第一印象導(dǎo)醫(yī)和患者交談的時(shí)候應(yīng)注意談話態(tài)度，要保持穩(wěn)定的情緒和平靜的心態(tài)，做到自然大方，發(fā)音吐字要緩慢，聲音委婉柔和，速度適中，適當(dāng)配合手勢與表情；提倡“十字禮貌用語”您好，請(qǐng)，對(duì)不起，謝謝，再見；要把握深淺和分寸，注意謙虛，掌握主動(dòng)，語言簡明扼要，并根據(jù)患者的病情.職業(yè).年齡.文化水平.地位和性格的不同，選擇合適的談話方式和措施進(jìn)行交談。接待患者要主動(dòng)熱情，使用文明用語�！澳�好，有什么事情我能幫助您嗎？請(qǐng)問您有什么不舒服？”請(qǐng)先到某某地方掛號(hào)，然后到某診療室看病”，接待患者時(shí)候，姿態(tài)端正，背部挺直，面向并注視患者，表情和藹自然，切忌舉目四顧，心不在焉。2、使病人放心來醫(yī)院就診

某公司員工選擇定點(diǎn)醫(yī)院，求助于一朋友幫忙指點(diǎn)。朋友告訴說：“有一個(gè)小竅門，就是先去醫(yī)院隨便轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)一家醫(yī)院是不是值得病人信任，不用看病，一轉(zhuǎn)就能有答案。”她不以為然：“別說那么懸，不看病怎么知道？”朋友回答：聞香能識(shí)美人，觀風(fēng)氣也能識(shí)醫(yī)院�！伴T診工作是否井井有條；醫(yī)生、護(hù)士的著裝、舉止、言論是否規(guī)范；從小事上都能表現(xiàn)出來。如果醫(yī)生打電話聊天，護(hù)士大聲喧嘩，醫(yī)務(wù)人員操作時(shí)隨隨便便，這樣的醫(yī)院從管理到醫(yī)生

素質(zhì)便值得懷疑，這種醫(yī)院最好別選�！�3、塑造良好的醫(yī)院形象

醫(yī)院員工在工作和社會(huì)生活交往中的儀表、言行表現(xiàn)，不僅反映出該員工自身的職業(yè)素質(zhì)，而且折射出該員工所在醫(yī)院的團(tuán)隊(duì)文化水平、品質(zhì)、精神風(fēng)貌和經(jīng)營管理境界。4、衣風(fēng)與醫(yī)風(fēng)

（1）醫(yī)務(wù)人員若要樹立良好的醫(yī)風(fēng)，同樣也應(yīng)塑造端莊、精神的衣風(fēng)。在某些醫(yī)院，醫(yī)務(wù)人員衣風(fēng)不整的現(xiàn)象屢屢可見，常表現(xiàn)為如下幾種：?一是衣不合體，既外表不協(xié)調(diào)，又對(duì)工作造成不便；?二是衣冠不整，形象有失雅觀；

?三是臟或破，其形象貌似拾垃圾者，讓人很難產(chǎn)生白衣天使之感。

（2）醫(yī)務(wù)人員都應(yīng)培養(yǎng)良好的衣風(fēng)并樹立崇高的醫(yī)風(fēng)。它不僅能增強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員的儀表美，而且能反映醫(yī)務(wù)工作者的內(nèi)在氣質(zhì)、文化素養(yǎng)和精神風(fēng)貌，是醫(yī)院精神文明建設(shè)的一個(gè)重要組成部分。

?良好的禮貌修養(yǎng)是塑造形象的基礎(chǔ)?高超的醫(yī)技是塑造醫(yī)院形象的后盾?相關(guān)數(shù)據(jù)表明：

◆外表、態(tài)度服飾、發(fā)型、微笑、神情、視線、姿勢、鞠躬、手勢注意率55%◆聲音、談吐悅耳的聲音、問候、言語措辭注意率38%◆業(yè)務(wù)相關(guān)知識(shí)注意率7％4、提高醫(yī)務(wù)人員的自身修養(yǎng)

修養(yǎng)一個(gè)人在道德、學(xué)問、技藝等方面，具備的素質(zhì)和能力。

禮貌修養(yǎng)在禮貌、禮儀、禮節(jié)等方面自覺地按照社會(huì)公共生活的準(zhǔn)則要求，在待人接物時(shí)所特有的風(fēng)度。

二、導(dǎo)醫(yī)標(biāo)準(zhǔn)禮儀的培訓(xùn)

在人際交往中，以規(guī)定的或約定俗成的程序、方式來表現(xiàn)的律己、敬人的完整行為，稱之禮儀。

（一）護(hù)理人員儀容、儀表、儀態(tài)規(guī)范1、儀容：

1.1淡妝上崗：表情自然、精神飽滿、熱情大方。

1.2微笑服務(wù)：笑容親切、適度、做到擇時(shí)、擇情，指向明確。

1.3眼神：談話時(shí)應(yīng)注視對(duì)方，眼神友好、坦誠，較好接納對(duì)方。切忌目中無人、斜視。1.4氣質(zhì)與風(fēng)度：文雅、大方、謙和、親切。2、儀表與著裝：

2.1著裝大方、符合要求、美觀得體。

2.2著工作服：大小合適，扣子扣齊，腰帶平撫，有破損、脫紐扣及時(shí)縫補(bǔ)，不能以膠布、別針代替紐扣。內(nèi)部袖口，裙邊不得外露，胸牌掛于第二個(gè)紐扣上沿。2.3戴帽：帽子：兩邊微翹，前后適宜，用白色發(fā)夾固定。

頭發(fā)：要求整齊、利落。長發(fā)應(yīng)盤起，必要時(shí)用發(fā)網(wǎng)，短發(fā)不過肩，劉海不宜過多、過長。2.4鞋襪：護(hù)士鞋應(yīng)干凈、潔白；襪子以白色和肉色襪為宜，襪長過膝，勿將裸腿露于工作服外。

2.5手：潔凈、不涂指甲油、不留長指甲、不戴戒指、手鐲。

2.6淡妝：面部化妝以潔凈、柔和、雅淡為宜�；瘖y時(shí)不要在公眾場合。3、儀態(tài)與舉止：

3.1總印象：文雅、莊重、大方；步伐穩(wěn)健適度；動(dòng)作敏捷輕巧。

3.2站姿：站立是護(hù)士做基本的活動(dòng)形式，是保持儀表美的基礎(chǔ)，一般分為規(guī)范站立和自然站立。

規(guī)范站立：頭正頸直，目光平視，下頜微收，雙肩外展，收腹挺胸直背，兩臂自然下垂，右手握住左手四指對(duì)側(cè)，兩腿直立，重心上提，足跟并攏，足尖分開。

自然站立：在規(guī)范站立的基礎(chǔ)上雙手自然擺放。一般情況下，兩腿應(yīng)繃直，不要東倒西歪或左擺右晃。如站立時(shí)間久感覺疲勞時(shí)，可視情況自我調(diào)節(jié)站姿，將身體重心任意移到任何一腳，另一腳可略微放松彎曲，但上體仍應(yīng)保持正直。站立時(shí)，雙手不要環(huán)抱胸前，也不要叉腰或插入衣袋。

忌：抬頭傲視、身體顛晃、手卡著腰、佝僂著腰。

3.3坐姿：入座時(shí)，要輕要穩(wěn)，不要趕步，以免給人以“槍座”感。走到座位前，自然轉(zhuǎn)身，右腳向后撤半步。左手扶裙，坐下后，雙手掌心向下放于同側(cè)大腿上，或左下右上重疊于左側(cè)大腿之一處，軀干與大腿呈90度，雙腳平放地面，足尖向前，雙眼平視，挺胸抬頭，自然大方。坐在椅子上，應(yīng)至少坐滿椅子的三分之二，脊背輕靠椅首。談話時(shí)如若需側(cè)轉(zhuǎn)身，上體與腿應(yīng)同時(shí)轉(zhuǎn)動(dòng)，幅度不可過大。起來時(shí)，右腿應(yīng)向后收半步而后站起，動(dòng)作不要迅猛。坐在椅子或沙發(fā)上，不要前俯后仰，更不要將腿放在椅子或沙發(fā)扶手上和茶幾上。不要蹺二郎腿還上下踮腳晃腿，兩手不要漫不經(jīng)心地拍打扶手。

忌：斜扭著身子、一雙胳膊架在椅背上；翹著二郎腿；兩腿叉開、仰面朝天；伏案時(shí)佝僂著腰或趴在桌面。3.4走姿：

正常行走：行走時(shí)，眼平視前方，收腹挺胸，兩臂自然擺動(dòng)，擺動(dòng)幅度為30度左右，雙腳在一條直線上行走，步態(tài)輕穩(wěn)，彈足有力，兩人同行或擦肩而過時(shí)，應(yīng)保持15公分左右的肩距離，防止相互碰撞，失禮失態(tài)。行走時(shí)做到“六個(gè)不要”。即步幅不要過大；步速不要過快；行進(jìn)間不要將手插在衣褲口袋里；不要背著手；不要搖頭晃腦；不要因懶于立腰而使身體在行進(jìn)間扭來扭去。走路時(shí)腳步要利落，有鮮明的節(jié)奏感；不要拖泥帶水，踢里沓拉蹭著走，顯得步履沉著，老態(tài)龍鐘。

引導(dǎo)病人入門診專科、病區(qū)，防做各種檢查時(shí)：導(dǎo)醫(yī)采用上身稍轉(zhuǎn)向病人的側(cè)前行姿式，與病人保持1.5-2步的距離，邊走邊介紹環(huán)境，不僅處于禮貌，可及時(shí)觀察患者的一般狀況。走廊與人相遇：側(cè)身將正面朝向?qū)Ψ剑�表現(xiàn)出主動(dòng)的謙讓與彬彬有禮。

3.5快步姿：上半身保持平穩(wěn)，兩腳步幅不過大，頻率不過高，舒展自如，略帶輕盈。

3.6坐、立、行、走注意事項(xiàng)：姿勢要端正，坐時(shí)不要仰靠椅背、伸直兩腳，不要顛腳晃臂，不要把腳搭到椅子扶手或蹲在椅子面上，兩腳更不能做有節(jié)奏的哆嗦動(dòng)作。不要叉開雙腿，站立時(shí)，不要歪靠在墻上或柱子上，不要坐在椅子扶手上。行走時(shí)，不要跑跳、追逐、搭肩、抱腰、挽手。

3.7對(duì)話姿：交談時(shí)應(yīng)注視對(duì)方，表情自然，動(dòng)作得體，手勢的動(dòng)作不宜過大，一般上不過肩，下不過腰，左右在兩肩之內(nèi)，切忌手舞足蹈，指手劃腳。上下級(jí)對(duì)話：上級(jí)可自然站立，下級(jí)則應(yīng)規(guī)范站立，兩人問距離一般為0．5一l米，對(duì)話前下級(jí)應(yīng)向上級(jí)點(diǎn)頭行禮，對(duì)話完畢，上級(jí)應(yīng)點(diǎn)頭還禮，以示尊重。平級(jí)交流：雙方可同時(shí)規(guī)范站立，或自然站立，也應(yīng)保持0．51米的距離，交流前互相行禮，交流完畢互相行禮作別。與病人交流時(shí)，不應(yīng)坐靠病人的床側(cè)，不要坐著同站著的病人談話，最好保持在與病人平視的位置上，這樣會(huì)使病人感到親切自然，令人產(chǎn)生好感。

3.8手姿勢：一般用右手：抬高右臂外展，肘部微彎，五指并攏，高位指引右手與頭部平行，中位指引右手與胸部平行，低位指引右手不能低于臀部。

3.9拾物姿：右腳稍許后退，左手提衣裙，腳掌貼地，腳跟抬起，自然下蹲，蹲下后，雙手左上右下，置于左腿下三分之一處，保持重心平穩(wěn)，拾物時(shí)間右手拾起物品。

3.10推車姿：雙手輔助車沿把手兩側(cè)，軀干略向前傾，進(jìn)病房時(shí)先停車，用手輕輕開門，再把車推至病人床前。

3.11端盤姿：取自然站立姿態(tài)，雙手托住盤底邊緣三分之一處，拇指與食指夾持盤底，其他三指自然分開，托住盤底，肘關(guān)節(jié)呈90度，使盤邊距軀體35公分，要保持盤的平穩(wěn)，不可傾斜，不可將手指伸入盤內(nèi)。

3.12持病歷夾姿：左手握病歷夾稍前端，并夾在肘關(guān)節(jié)與腰部之間，病歷夾前沿略上翹，右手自然下垂或擺動(dòng)，翻病歷夾時(shí)，右手拇指，食指從中缺口處滑至邊沿，向上輕輕翻開。

（二）護(hù)理服務(wù)中的禮儀規(guī)范1、服務(wù)禮儀：

1.1在護(hù)理服務(wù)中，樹立“以病人為中心、質(zhì)量第一”的服務(wù)理念。對(duì)病人服務(wù)做到主動(dòng)、熱情、親切和藹、耐心真誠。語言要以“請(qǐng)”字開頭，“您好”為先，“謝”字結(jié)尾。不責(zé)備病人，提供微笑服務(wù)。

1.2迎送用語：病人入院是建立良好關(guān)系的開始，護(hù)士要起立熱情接待，給病人及家屬以必須的解釋與幫助，并把病人護(hù)送到病床；病人出院要送到病區(qū)電梯口，以送別語與病人告別，如：請(qǐng)按時(shí)服藥，請(qǐng)定期到門診復(fù)查，祝您早日康復(fù)，再見等。

1.3應(yīng)主動(dòng)與職工和熟悉的病人打招呼，在走廊、過道、電梯或活動(dòng)場所與病人相遇時(shí)，應(yīng)主動(dòng)禮讓，切不可強(qiáng)行超越，如在行進(jìn)過程中，遇到病人談話或平行攔住去路，不得從其中問穿過，如果急需通過，應(yīng)先向?qū)Ψ秸f聲：“請(qǐng)讓一下”，通過后，再回頭說聲：“謝謝”。在電梯內(nèi)，應(yīng)以主人翁的精神主動(dòng)為病人或外來人員開梯。1.4對(duì)來訪者熱情詳細(xì)解答或解決有關(guān)的問題。

1.5病區(qū)內(nèi)有客人參觀時(shí)，護(hù)理人員應(yīng)起立，微笑迎接客人，并說：“您好!歡迎指導(dǎo)!請(qǐng)多多指教”�？腿俗邥r(shí)：“謝謝!慢走!”

1.6在護(hù)理服務(wù)中病人對(duì)護(hù)士有誤會(huì)或發(fā)脾氣時(shí)，護(hù)士應(yīng)控制自己的情緒，保持冷靜或交由同事處理，自己暫時(shí)離開病人，絕不能與病人爭吵。2、行為禮儀：

2.1尊重病人的宗教信仰和風(fēng)俗習(xí)慣，不對(duì)病人的外貌品頭論足，更不能譏笑、模仿病人，也不可以給病人起綽號(hào)。

2.2護(hù)理服務(wù)中做到“八不”：不吃東西，不打瞌睡，不扎堆聊天，不大聲談笑，不看書報(bào)、電視，不玩電腦游戲，不做私事，不擅自離崗。3、操作禮儀：

3.1給每位病人操作前均應(yīng)說：稱呼，您好，占用您一點(diǎn)時(shí)間給您做xx操作，耐心解釋，操作中要詢問病人感覺如何，有甚不適：操作后說：操作完了，謝謝您!特殊操作或使用特殊藥物后注意觀察病人的反應(yīng)。

3.2護(hù)理服務(wù)中做到四輕：走路輕、關(guān)門輕、說話輕、操作輕。不在病人面前或病房、辦公室內(nèi)爭吵或爭論，推車及搬動(dòng)桌椅、治療儀器等物品時(shí)均要輕緩適度，不拖不拉。3.3上班前不要吃刺激性氣味強(qiáng)的食物，如蔥、蒜等，更不準(zhǔn)飲酒。4、電話禮儀：

接電話時(shí)，電話鈴響第二聲后、第三聲即要響起之內(nèi)應(yīng)拿起話筒，先說：“您好xx科”，然后詢問對(duì)方“請(qǐng)問您找哪位”，“有什么事需要我?guī)椭鷨?”等，如果要找的人不在，應(yīng)客氣地告知去向，并詢問是否要留言或轉(zhuǎn)告，需要時(shí)記錄對(duì)方姓名、單位、回電號(hào)碼和留言。注意事項(xiàng)：

4.1若電話意外中斷，由首先打電話的人再撥。

4.2接聽電話時(shí)態(tài)度應(yīng)有禮貌，聲音適中、柔和，若帶著微笑講話，交談效果會(huì)更好。4.3護(hù)士站有護(hù)士時(shí)，不得由護(hù)工接聽電話。在緊急和無護(hù)士情況下，護(hù)工接聽電話要遵守

電話禮儀。

4.4電話交談時(shí)間不宜過長，放話筒動(dòng)作要輕，以免引起誤會(huì)。5、搶救禮儀：

5.1搶救病人時(shí)，由于病情和時(shí)間不允許，護(hù)士應(yīng)充分運(yùn)用體態(tài)語言，表現(xiàn)出鎮(zhèn)靜的情緒，體貼的神情，熟練的技術(shù)和緊張的作風(fēng)，以體現(xiàn)高度認(rèn)真負(fù)責(zé)的行為舉止。外傷病人待生命體征平穩(wěn)后應(yīng)細(xì)心為病人擦凈身上的血、污漬，能動(dòng)的患者盡量更換好潔凈的衣服送往病區(qū)。5.2當(dāng)護(hù)士一人在班正在搶救病人，另一病人要求幫他做事時(shí)，應(yīng)懇切地說：“對(duì)不起，我現(xiàn)在正在搶救病人，請(qǐng)稍等，我會(huì)盡快來的�！�

帶用禮貌用語

接待來客(探訪者或咨詢病人)1、您好，請(qǐng)問貴姓。

2、您好，請(qǐng)問有什么需要幫忙?3、您好，請(qǐng)問找哪一位?4、您請(qǐng)坐，我馬上叫他來。

5、對(duì)不起，他今天休息(不在)，有事請(qǐng)留言，慢走。6、對(duì)不起，下次請(qǐng)?jiān)谔讲�時(shí)間來。

7、對(duì)不起，病人需要安靜，請(qǐng)小聲說話(做事)，多謝合作！8、對(duì)不起，病人病情不宜談太久。清早點(diǎn)回去，慢走。9、請(qǐng)放心，我們會(huì)盡力照顧好病人，盡快訂出最好的治療方案。10、請(qǐng)放心，病人有什么事(或需要)我會(huì)馬上通知你們。

11、有什么困難(顧忌、問題、想法)請(qǐng)您提出來，我會(huì)盡量想辦法幫您解決(或轉(zhuǎn)告)。

12、您的提議(意見)很好，我們一定改進(jìn)，謝謝您的寶貴意見。13、請(qǐng)稍侯，我馬上幫您聯(lián)系。

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