網點各崗位職責

網點各崗位職責

一、營業(yè)主管兼綜合柜員

1、負責協(xié)助營業(yè)部主任進行網點基礎管理工作2、負責營業(yè)部在行式ATM機清機加鈔工作

3、堅持庫存現金限定，做到不超庫存，大額存取款及時上繳4、嚴格管理重要空白憑證，按月使用量請領相關單冊

5、定期檢查各柜員賬務，加強現場監(jiān)管，對柜員的工作情況做好檢查和評價。

6、按制度規(guī)定處理會計出納工作中的重要事項和疑難問題，對發(fā)生的各類會計出納差錯和事故，及時組織追查、補救和上報工作。7、按規(guī)定掌管有關登記簿，并做好紀錄。

8、定期檢查各柜員現金、重要憑證、有價單證保管使用情況。9、隨時對監(jiān)控系統(tǒng)進行檢查，發(fā)現問題及時解決，確保系統(tǒng)正常運行。

10、每日營業(yè)終了，檢查各柜員保管的現金、重要空白憑證、卡片賬、有價單證等是否相符，賬簿的登記是否合規(guī)，并對檢查事項在有關登記簿上做好記錄。

11、履行綜合柜員日常職責，完成領導和上級管理部門交辦的其他事項。

二、會計主管兼大堂主管

1、負責大堂內衛(wèi)生檢查，秩序維護，安排大堂經理日常工作2、負責公司業(yè)務柜員進行業(yè)務學習，負責對柜員業(yè)務知識和業(yè)務技能的定期考核工作。

3、定期檢查公司業(yè)務柜員賬務，加強現場監(jiān)管，對柜員的工作情況做好檢查和評價。

4、履行會計主管日常職責，完成領導和上級管理部門交辦的其他事項。

5、嚴格管理公司業(yè)務重要空白憑證，按月使用量請領相關單冊6、、負責VIP客戶現場維護工作

7、兼職網點理財經理，在發(fā)現理財客戶后進行理財購買，保險出單，大客戶大額取款等工作。

8、負責網點離行式ATM機日常加鈔工作。

9、在規(guī)定權限內對前臺柜員有關業(yè)務進行授權。

10、監(jiān)督對公單位的開銷戶、賬號、戶名的變更和掛失、凍結與扣劃是否符合有關規(guī)定。

11、審核匯票、本票、支票簽發(fā)、解付、退票、掛失以及電匯的匯出、匯入、退匯是否符合規(guī)定；委托收款、托收承付以及承兌匯票的貼現處理手續(xù)是否合規(guī)；各種查詢查復是否及時三、公司業(yè)務柜員

1、受理公司業(yè)務前臺業(yè)務，開立對公存款賬戶2、負責公司業(yè)務優(yōu)質客戶經辦人員維護工作

3、負責網點離行式ATM機日常加鈔以及在行市ATM機日常維護工作

四、普通柜員工作職責

1、認真執(zhí)行各項規(guī)章制度，規(guī)范業(yè)務操作，嚴格按規(guī)程處理業(yè)務。2、辦理儲蓄業(yè)務、電子銀行業(yè)務、各類中間業(yè)務等業(yè)務。3、負責臨柜業(yè)務查詢、掛失、解掛、凍結、解凍等事項，并登記相關登記簿。

4、隨時檢查現金箱、憑證箱，保持合理庫存，超限額部分及時上繳綜柜。

5、營業(yè)終了，按規(guī)定打印有關報表、資料，核對當日庫存現金和憑證，經核實無誤后簽退。

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第一部分網點經理

一、崗位職責

（一）負責對網點人員、銷售績效、服務質量、客戶滿意度和業(yè)務風險的全面管理。

（二）負責管理網點客戶資源，組織實施各項營銷活動，提高網點銷售業(yè)績。（三）負責不斷改善服務質量，提供規(guī)范一致的服務體驗，提高客戶對網點滿意度。

（四）負責監(jiān)督執(zhí)行風險防范措施，實施關鍵風險點控制，提高風險管理能力。

（五）負責激勵和管理員工團隊，提高員工綜合業(yè)務素質和團隊協(xié)作能力。二、日常活動和工作任務（一）組織網點營銷活動

1、定期制定網點營銷計劃，組織實施營銷方案，分析營銷成果，組織員工積累和分享營銷經驗，充分挖掘客戶資源，提高網點營銷能力。

2、加強零售業(yè)務與批發(fā)業(yè)務的聯動，與客戶經理協(xié)調配合，做好VIP客戶的銷售和服務工作。

3、收集和評估客戶關于產品、業(yè)務操作、服務、網點環(huán)境等方面的意見和建議，及時予以改進。

（二）協(xié)調網點日常營運

4、根據相關要求合理調配網點崗位分工。5、根據業(yè)務需求合理調配服務窗口。

（三）擔任大堂經理角色

6、利用50%的時間擔任大堂經理角色。

（四）指導員工服務，展示網點精神

7、調動網點資源為客戶提供規(guī)范、優(yōu)質服務，指導員工服務操作，實施網點服務質量日常檢查。

8、主持每日晨會，定期更新精神墻，通過正面表揚，鼓舞士氣、弘揚網點精神,率先垂范，確保網點精神貫穿于網點服務的全過程。

（五）防范操作風險，監(jiān)督操作流程的合規(guī)性，確保各項風險防范措施貫徹落實

9、加強網點內業(yè)務操作管理，強化內部制約機制，確保操作的合規(guī)性。10、根據業(yè)務需要，參與個人業(yè)務顧問和柜員的業(yè)務授權處理。

11、按要求定期組織網點業(yè)務操作檢查和現金、重要單證以及重要物品的檢查。（六）加強員工管理，引導員工提高綜合業(yè)務素質

12、定期和不定期與網點員工溝通，把握員工的思想動態(tài)，調動員工工作積極性，與員工一起制定職業(yè)發(fā)展規(guī)劃。

13、按照員工培養(yǎng)計劃，采用言傳身教方式對員工實施管理和技能強化，針對網點營運中的薄弱環(huán)節(jié)，提供現場指導和有針對性的員工培訓。14、定期組織員工參加上級行各種培訓，對員工的營銷能力、產品知識、業(yè)務政策、操作水平、服務技能等方面組織專題培訓和考核評價。

（七）組織網點績效指標和員工績效指標的落實和完成

15、設定網點發(fā)展目標，監(jiān)控各項指標的落實進度，定期向管轄部門匯報落實措施和完成情況。

16、分解網點指標任務，定期考核各崗位、團隊指標完成情況，分析差距和機會，確定改進方案，公布考核結果。

三、匯報路線和職業(yè)發(fā)展

（一）網點經理向管轄行個人金融部經理或支行行長匯報。（二）網點經理向個人金融部經理或支行行長方向發(fā)展。四、能力與素質要求

（一）熟悉銀行網點業(yè)務，包括銷售服務技巧、銀行產品知識、服務流程、規(guī)章制度和操作程序等。

（二）具備銀行職業(yè)操守和敬業(yè)精神，有較強的組織協(xié)調能力和溝通能力，具有和客戶建立關系的技巧。

（三）具備較強的學習能力、應變能力和關注細節(jié)的能力。

（四）性格開朗熱情，有親和力，對人能夠表現出禮貌和尊重，能夠成為展示網點精神的典范

（五）大專以上文化程度，原則上要求有3年以上的個人銀行業(yè)務工作經驗。

五、主要考核指標參考1、網點產品銷售量2、自助業(yè)務替代率3、客戶等待時間和總交易量4、神秘人考評結果5、客戶投訴

第二部分個人業(yè)務顧問一、崗位職責

（一）發(fā)展和維護網點客戶，銷售各類金融產品，超額完成銷售指標。（二）遵循標準服務語言、行為和操作規(guī)范，提供優(yōu)質、高效服務，提升客戶滿意度。

（三）嚴格執(zhí)行風險內控制度，確保操作的合規(guī)性。二、日�；顒雍凸ぷ魅蝿�

（一）發(fā)現銷售機會，提供和銷售金融產品

1、分析客戶信息，定期與客戶溝通，主動發(fā)掘客戶現

實需求，并提供適合的金融產品；從大堂經理或柜員處接受客戶推薦，為客戶推薦、講解、提供金融產品。

2、制定客戶跟進計劃，建立、保持并加深與客戶的關

系。在非高峰時間或根據客戶預約時間通過電話、短信等方式跟進客戶，發(fā)現客戶未來需求，記錄和更新客戶需求評估表。

3、記錄每日銷售情況、大堂經理和柜員推薦客戶情況及跟進計劃，收集客戶對金融產品的意見和建議，向網點經理匯報。

4、發(fā)現潛在VIP客戶，將VIP客戶推薦給合適的客戶經理。5、協(xié)助網點經理制定和實施營銷計劃。（二）受理客戶低柜業(yè)務需求，做好柜面營運服務6、營業(yè)前準備好營銷資料、營業(yè)所需重要物品和憑證；

營業(yè)中保持營運所需用品，當出現不足或超限時，及時與柜員主管辦理調撥手續(xù)；營業(yè)終了確保重要物品的賬實相符，滿足限額標準，憑證和賬務流水核對相符，并與柜員主管辦理相關物品交接手續(xù)。

7、準確高效地辦理低柜交易，回答客戶關于服務操作的相關咨詢，跟進處理當場不能完成的客戶后續(xù)服務，將本崗位不能辦理的業(yè)務，引導到合適的區(qū)域辦理。

8、對不能有效解決的客戶不滿或投訴，及時移交給大堂經理，受理大堂經理移交的客戶投訴后續(xù)服務。

9、嚴格按照內控制度和操作規(guī)程辦理業(yè)務，對辦理業(yè)務中發(fā)現的大額或可疑類交易及時報告柜員主管；在需要時審核其他個人業(yè)務顧問的業(yè)務并進行授權。

10、柜員離崗應收妥本人保管和使用的重要物品并退出終端界面；休息或輪崗時與其他柜員做好交接工作，按要求及時修改柜員密碼。

11、遵循職業(yè)守則，誠實守信，杜絕欺瞞行為，為客戶保密。（三）擔當大堂經理后備或者作為第二個大堂經理12、在網點經理不能擔任大堂經理時，接替大堂經理角色。

13、在大廳繁忙時，接受網點經理指示，成為第二個大堂經理，或在本崗位沒有客戶等待時，主動成為第二個大堂經理。

（四）規(guī)范服務操作，展現網點精神

14、遵循標準服務語言和行為規(guī)范，在銷售和服務過程中展現網點精神；加強與網點內其他員工的協(xié)作，營造和諧團隊氛圍。

（五）學習掌握適應本崗位的業(yè)務知識和技能

15、接受網點經理現場輔導；積極參加管轄行和網點組織的產品、規(guī)章制度培訓和考試，提高業(yè)務知識和業(yè)務技能

16、按照個人職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，不斷自我學習和自我提高。三、匯報路線和職業(yè)發(fā)展

（一）個人業(yè)務顧問向網點經理匯報（二）個人業(yè)務顧問向網點經理方向發(fā)展。四、能力與素質要求

（一）熟悉銀行網點業(yè)務，包括現有的銀行產品、服務流程、規(guī)章制度和操作程序。

（二）具備職業(yè)操守和敬業(yè)精神，具有敏銳的洞察力，具有較強的溝通能力，掌握和客戶建立關系的技巧。

（三）個性開朗、熱情、有親和力，處處表現出禮貌和尊重，能夠展示網點的精神風貌。

（四）具有較強的學習能力和應變能力。

（五）原則上應有大專以上文化程度，2年以上的個人銀行業(yè)務經驗。五、考核指標參考（一）個人績效指標

1、產品銷售量2、業(yè)務差錯3、服務評價（二）團隊績效指標

1、網點產品銷售量2、自助業(yè)務替代率

3、客戶等待時間和總交易量4、神秘人考評結果5、客戶投訴

第三部分柜員主管

一、崗位職責

（一）負責對網點柜員的服務質量、客戶滿意度和業(yè)務風險的管理。（二）嚴格執(zhí)行內控制度，監(jiān)督管理網點柜員的操作行為，提高網點柜面風險控制能力。

（三）熟悉建行柜面業(yè)務知識以及各項規(guī)章制度，做好柜員業(yè)務輔導培訓工作，提高柜員綜合素質。

（四）激勵和管理柜員團隊，指導柜員柜面服務，展現網點精神，提高柜面業(yè)務營運狀況和客戶滿意度。

（五）指導網點柜員的銷售推薦活動，促進網點銷售業(yè)績的提高。二、日�；顒雍凸ぷ魅蝿眨ㄒ唬┴撠熅W點柜面的日常營運

1、協(xié)助網點經理安排網點的日常排班，根據業(yè)務需要增減彈性服務窗口；負責網點柜員卡的維護管理工作。

2、負責網點內運行系統(tǒng)的日常維護工作，包括網點主機日常開啟關閉、系統(tǒng)升級、故障上報等方面的記錄和管理。

3、負責本網點自助設備的日常運行，按照業(yè)務規(guī)定協(xié)同柜員對ATM、CDM每日進行清機軋帳（自助設備集中管理的行除外）。

4、負責網點庫存現金、重要單證、印章、賬薄、報表、

業(yè)務憑證等重要物品的管理；負責與中心金庫調撥現金、重要單證，確保現金、重要單證等控制在限額內；負責調劑柜員和個人業(yè)務顧問的現金、重要單證，確�，F金、重要單證等物品滿足業(yè)務需求；對柜員發(fā)現的假幣進行鑒定確認；妥善保管個人保管的現金、重要單證等物品。

5、負責營業(yè)網點各類統(tǒng)計報表和重要數據的整理上報工作。（二）規(guī)范柜員業(yè)務操作，防范網點操作風險

6、負責組織網點內業(yè)務檢查，保證各項內控制度的落實；督促柜員嚴格按照制度和操作流程辦理業(yè)務，確保柜員操作與制度流程的一致性。

7、按照制度做好對柜員業(yè)務的實時審核、授權以及對個人業(yè)務顧問業(yè)務的授權工作；按規(guī)定對柜員和個人業(yè)務顧問進行現金、重要單證及重要物品的日常檢查；分析大額交易，及時識別可疑類交易，對大額可疑類交易及時報告。

8、負責日終監(jiān)控網點內各崗位尾箱現金、重要單證量是否合規(guī)，確保柜員日終帳實相符，落實柜員雙人封箱制度；履行柜員交接監(jiān)交工作；督促柜員定期、不定期修改柜員卡密碼；負責監(jiān)督執(zhí)行與押運公司的鈔箱交接流程；接收柜員及個人業(yè)務顧問上交的憑證，整理封包后上交稽核部門。9、配合網點經理和上級行做好查庫工作。（三）加強柜員服務指導，展現網點精神

10、指導柜員日常服務行為，督促柜員做好服務和銷售推薦工作，展現員工良好形象。

11、受理并跟進柜員移交的當場不能完成的客戶后續(xù)服務，受理柜員移交的客戶不滿或投訴，做好安撫和解釋工作，對于不能自主解決的投訴及時移交大堂經理。

12、協(xié)助網點經理實施網點服務質量日常檢查；率先垂范，確保網點精神貫穿于柜面服務的全過程。

（四）輔導培訓柜面員工，提高柜員業(yè)務技能

13、做好對柜員的現場和日常輔導，提高柜員業(yè)務知識和業(yè)務技能。14、組織柜員進行業(yè)務技能及新業(yè)務知識的培訓，向網點經理推薦發(fā)展優(yōu)秀柜員。

三、匯報路線和職業(yè)發(fā)展

（一）柜員主管向網點經理或管轄行對應管理部門匯報。（二）柜員主管向網點經理或管轄行管理人員方向發(fā)展。四、能力與素質要求

（一）非常熟悉建行零售業(yè)務知識、網點業(yè)務流程及各項規(guī)章制度。（二）具備職業(yè)操守和敬業(yè)精神，有較強的組織協(xié)調能力，具有輔導員工提高業(yè)務知識和技能的水平。

（三）具備較強的學習能力、應變能力和關注細節(jié)的能力。（四）對人能夠表現出禮貌和尊重，能夠成為展示網點精神的典范。（五）大專以上文化程度，原則上要求有2年以上個人銀行業(yè)務工作經驗。五、考核指標參考（一）個人績效指標1、業(yè)務差錯2、服務評價（二）網點績效指標1、網點產品銷售量2、自助業(yè)務替代率3、客戶等待時間和總交易量4、神秘人考評結果5、客戶投訴

第四部分高級柜員一、崗位職責

（一）準確、高效地辦理柜面現金和非現金復雜業(yè)務交易，提升客戶滿意度。（二）嚴格執(zhí)行內控制度和操作規(guī)程，防范操作風險。（三）發(fā)現客戶銷售機會，做好銷售和銷售推薦工作。（四）遵循標準化服務語言和行為規(guī)范，展現網點精神。二、日�；顒雍凸ぷ魅蝿�

（一）受理客戶高柜復雜交易需求，做好柜面營運服務

1、營業(yè)前準備好現金、重空、印章以及營銷資料和營業(yè)所需憑證；營業(yè)中保持營運所需的尾箱現金和重空，當出現不足或超限時，及時與柜員主管辦理調撥手續(xù);營業(yè)終了確保尾箱現金、重要單證賬實相符并滿足庫存限額標準，憑證和賬務流水核對相符，并與柜員主管辦理憑證交接手續(xù)；日始、日終做好柜員雙人開箱、封箱工作。

2、準確高效地辦理復雜的現金和非現金業(yè)務交易，對于不能當場完成的客戶服務，及時移交柜員主管后續(xù)跟進,受理大堂經理移交的客戶投訴后續(xù)服務。

3、嚴格按照內控制度和操作規(guī)程辦理業(yè)務，對辦理業(yè)務中發(fā)現的大額或可疑類交易及時報告柜員主管；落實系統(tǒng)授權、簽字授權等制度，確保經辦業(yè)務的合規(guī)性。

4、柜員離崗應收妥本人保管和使用的現金、重要單證以及業(yè)務印章、柜員卡等重要物品并退出終端界面；休息或輪崗時與其他柜員做好交接工作，按要求及時修改柜員密碼。

5、遵循職業(yè)守則，誠實守信，杜絕欺瞞行為，為客戶保密。（二）發(fā)現銷售機會，提供和銷售金融產品6、發(fā)揮團隊協(xié)作精神，做好客戶銷售推薦工作。

7、主動發(fā)掘客戶現實需求，并提供適合的金融產品；發(fā)現客戶未來需求，記錄和更新客戶需求評估表。

（三）遵守員工服務行為規(guī)范，主動展現網點精神

8、遵循標準服務語言和行為規(guī)范，在銷售和服務過程中展現網點精神；加強與網點內其他員工的協(xié)作，營造和諧團隊氛圍。

9、面對客戶的不滿或投訴及時做好解釋和安撫工作，對不能自主解決的問題及時移交柜員主管。

（四）擔當柜員主管或大堂經理的后備

10、在柜員主管輪休或臨時需要頂崗時接替柜員主管工作。11、接受網點經理指示，接替大堂經理角色或擔任第二個大堂經理。（五）學習掌握適應本崗位的業(yè)務知識和技能12、接受柜員主管現場輔導；積極參加管轄行和網點組織的產品、規(guī)章制度培訓和考試，提高業(yè)務知識和業(yè)務技能，通過內部網絡主動學習業(yè)務知識。

三、匯報路線和職業(yè)發(fā)展

（一）高級柜員向柜員主管匯報。

（二）高級柜員向柜員主管和個人業(yè)務顧問方向發(fā)展。四、能力與素質要求

（一）熟悉銀行網點業(yè)務，包括現有的規(guī)章制度、銀行產品、服務流程和操作流程。

（二）具備職業(yè)操守和敬業(yè)精神，有較強的洞察力和執(zhí)行力，有一定的溝通能力以及與客戶建立關系的技巧。

（三）具備較強的學習能力、應變能力。

（四）對人能夠表現出禮貌和尊重，能夠展示網點精神風貌。（五）原則上要求有一年以上普通柜員工作經歷。五、考核指標參考（一）個人績效指標1、柜面業(yè)務交易量2、業(yè)務差錯率3、服務評價

4、成功的產品銷售推薦5、產品銷售量（二）網點績效指標1、網點產品銷售量2、自助業(yè)務替代率3、客戶等待時間和總交易量4、神秘人考評結果5、客戶投訴

第五部分普通柜員

一、崗位職責

（一）準確、高效地辦理柜面現金和非現金簡單業(yè)務交易，提升客戶滿意度。（二）嚴格執(zhí)行內控制度和操作規(guī)程，防范操作風險。（三）發(fā)現客戶銷售機會，做好銷售推薦和少量銷售工作。（四）遵循標準化服務語言和行為規(guī)范，展現網點精神。二、日�；顒雍凸ぷ魅蝿眨ㄒ唬┦芾砜蛻舾吖窈唵螛I(yè)務交易，做好柜面營運服務

1、營業(yè)前準備好現金、重空、印章以及營銷資料和營業(yè)所需憑證；營業(yè)中保持營運所需的尾箱現金和重空，當出現不足或超限時，及時與柜員主管辦理調撥手續(xù);營業(yè)終了確保尾箱現金、重要單證賬實相符并滿足庫存限額標準，憑證和賬務流水核對相符，并與柜員主管辦理憑證交接手續(xù)；日始、日終做好柜員雙人開箱、封箱工作。

2、準確高效地辦理簡單的現金和非現金業(yè)務交易，對于不能當場完成的客戶服務，及時移交柜員主管后續(xù)跟進,受理大堂經理移交的客戶投訴后續(xù)服務。

3、嚴格按照內控制度和操作規(guī)程辦理業(yè)務，對辦理業(yè)務中發(fā)現的大額或可疑類交易及時報告柜員主管；落實系統(tǒng)授權、簽字授權等制度，確保經辦業(yè)務的合規(guī)性。

4、柜員離崗應收妥本人保管和使用的現金、重要單證以及業(yè)務印章、柜員卡等重要物品并退出終端界面；休息或輪崗時與其他柜員做好交接工作，按要求及時修改柜員密碼。

5、遵循職業(yè)守則，誠實守信，杜絕欺瞞行為，為客戶保密。（二）發(fā)現銷售機會，提供和銷售金融產品

6、在受理客戶服務需求過程中，通過查看客戶信息以及與客戶的簡短交流，發(fā)現和捕捉客戶的產品需求。

7、發(fā)揮團隊協(xié)作精神，做好客戶銷售推薦工作。

8、在個人業(yè)務顧問忙碌不能及時接收推薦客戶時，做好銷售工作。（三）遵守員工服務行為規(guī)范，主動展現網點精神

9、遵循標準服務語言和行為規(guī)范，在銷售和服務過程中展現網點精神；加強與網點內其他員工的協(xié)作，營造和諧團隊氛圍。

10、面對客戶的不滿或投訴及時做好解釋和安撫工作，對不能自主解決的問題及時移交柜員主管。

（四）學習掌握適應本崗位的業(yè)務知識和技能

11、接受柜員主管現場輔導；積極參加管轄行和網點組織的產品、規(guī)章制度培訓和考試，提高業(yè)務知識和業(yè)務技能，通過內部網絡主動學習業(yè)務知識。

三、匯報路線和職業(yè)發(fā)展1、普通柜員向柜員主管匯報。2、普通柜員向高級柜員方向發(fā)展。四、能力與素質要求

（一）熟練掌握本崗位必須了解的業(yè)務知識、服務流程和相關規(guī)章制度。（二）具備職業(yè)操守和敬業(yè)精神，有較強的執(zhí)行力。（三）具備較強的學習能力和應變能力。

（四）對人能夠表現出禮貌和尊重，能夠展示網點精神風貌。（五）經過上崗前系統(tǒng)培訓，并符合上崗條件。五、考核指標參考（一）個人績效指標1、柜面業(yè)務交易量2、業(yè)務差錯率3、服務評價4、成功的產品銷售推薦5、部分產品銷售量（二）網點績效指標1、網點產品銷售量2、自助業(yè)務替代率3、客戶等待時間和總交易量4、神秘人考評結果5、客戶投訴

第六部分：大堂經理

一、大堂經理崗位設置

1.大堂經理的定位是營業(yè)網點的資源調配者、服務組織者和團隊領導者。2．大堂經理職責由網點負責人履行。

3．網點負責人暫時離開大堂時，應由其他能夠協(xié)調網點資源、組織客戶服務工作的崗位員工擔任（建議為低柜客戶經理）。

4.大堂經理繁忙時，可臨時增加大堂經理數量，建議由低柜客戶經理與網點負責人同時履行大堂經理職責。

二、大堂經理主要職責

1．負責協(xié)調網點資源，組織和管理營業(yè)大廳。

2．負責問候客戶，了解客戶基本需求，并將客戶引導到合適的功能區(qū)域，或者柜臺。3．負責為客戶提供基本的咨詢服務，協(xié)助客戶辦理業(yè)務，指導客戶使用自助設備。

4．負責搜集客戶的需求，受理客戶意見和建議，調解糾紛，做好解釋工作。5．負責維護營業(yè)場所秩序，保持營業(yè)場所內外的良好環(huán)境，對柜員服務、設備運行等進行監(jiān)督檢查，協(xié)調處理營業(yè)廳內的突發(fā)事件。

6．負責根據客戶需求，主動營銷宣傳我行金融產品，維護客戶關系，向客戶經理推薦優(yōu)質客戶。

7.監(jiān)督和指導網點員工，以身作則，言傳身教。三、大堂經理主要工作活動

1．堅守崗位，并安排好崗位交接，確保大堂經理在崗率達到100％。2．給予客戶熱情地問候致意，使客戶體驗到尊重的服務。3．引導客戶到達適合的服務區(qū)域。

4．識別VIP客戶，引導VIP客戶到達理財中心和VIP室，體驗尊貴服務。5．引導和指導客戶使用自助設備。6．指導客戶在填單臺填寫相關憑條。

7．積極主動挖掘客戶銷售需求，填寫《客戶推薦表》和《客戶需求記錄表》，向客戶經理推薦。

8．大堂繁忙時，管理等候區(qū)，緩解客戶等待的焦慮心情。9．體現崗位權威，有效解決客戶投訴，緩解客戶矛盾。10．觀察和指導員工，時刻展現網點精神，做到言傳身教。11．收集有益的客戶建議，為服務和產品優(yōu)化提供第一資料。12．擺放和管理網點內的營銷材料。四、大堂經理的能力、行為要求1．熟悉銀行網點的規(guī)章制度和操作流程。2．具有良好的職業(yè)道德。

3．積極主動，具有專業(yè)的行為舉止。

4．時時表現出禮貌和尊重，能夠成為展現網點精神的典范。5．較強的組織協(xié)調能力和溝通能力。6．較強的學習能力和應變能力。7．具有較強的觀察能力，能夠關注細節(jié)。8．個性開朗，服務熱情。

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