大堂經(jīng)理培訓項目規(guī)劃2.0

大堂經(jīng)理培訓項目規(guī)劃書

一、項目需求分析

1.項目背景分析

我司針對全國各地市商業(yè)大堂經(jīng)理及副理的充分了解的基礎上，結合商業(yè)銀行大堂經(jīng)理服務營銷工作的具體內(nèi)容和需求分析，撰寫了項目規(guī)劃建議書。

2.大堂經(jīng)理現(xiàn)狀分析

經(jīng)過對全國各地市大堂經(jīng)理的多次調(diào)研和培訓，我們認為大堂經(jīng)理可能面臨如下問題：1）不完全理解大堂經(jīng)理的深刻內(nèi)涵：大堂經(jīng)理毫無疑問是營銷崗，但在其營銷崗的基礎上，

更重要的他還是一個管理崗。而目前大堂經(jīng)理的定位不清，更多是作為一個營銷崗來使用，導致其不能真正發(fā)揮作用。

2）不愿廳堂管理、不敢廳堂管理、不擅長廳堂管理：大堂經(jīng)理定位的缺失，權責定義不清、

利益分配不細化導致其不愿進行廳堂管理；在營銷上的諸多限制、得不到上級領導的明確支持又導致了其不敢廳堂管理；而自身認識的缺失、個體能力的欠缺、對標準的一知半解更是導致了其不會做廳堂管理。

3）自身素質(zhì)、個體營銷能力有限：大堂經(jīng)理作為客戶服務感知的第一站，其自身素質(zhì)、精

神面貌尤為重要，但很多大堂經(jīng)理自身的精、氣、神不足，服務技能、服務技巧、服務心態(tài)未能提升網(wǎng)點的客戶感知。同時作為網(wǎng)點營銷的關鍵崗位，不管是產(chǎn)品知識、營銷技巧還是最為關鍵的營銷的主動性，都未能完全適應大堂經(jīng)理的要求。

4）內(nèi)外聯(lián)動營銷不到位：大堂經(jīng)理是識別推薦的關鍵崗位，是網(wǎng)點營銷體系的關鍵一環(huán)，

由于考核不夠細化、營銷體系建設有缺失、營銷工具支持不到位導致網(wǎng)點內(nèi)外聯(lián)動營銷不能開展，極大的限制了網(wǎng)點綜合營銷能力的提升。

3.觀點與建議

A.通過大堂經(jīng)理的現(xiàn)狀分析，我們認為首先要轉變其觀念，使其真正認識網(wǎng)點轉型的

深刻內(nèi)涵，更正其對于大堂經(jīng)理崗位的錯誤認識，并強調(diào)其崗位的重要性；

B.通過三天的培訓，不僅讓大堂經(jīng)理掌握大堂“舞臺搭建”的基礎崗位認知，更從實戰(zhàn)角度，對大堂管理模式，現(xiàn)場管理方式，溝通技巧，聯(lián)動營銷，抱怨處理等進行有點有面的“精彩呈現(xiàn)”，實地案例，工具使用，現(xiàn)場操作，一個都不能少！

C.以往大量的培訓證明，單純的培訓往往是“一聽培訓熱情高、回去工作經(jīng)驗少”，如何將培訓內(nèi)容真正確保學員去使用，使得培訓內(nèi)容落地直接關系到了最終培訓效果的取得。為此，在培訓結束后可選擇重要支行和重要網(wǎng)點的大堂經(jīng)理進行實地指導，幫助其將培訓內(nèi)容落到實處；

D.營銷能力的提升需要從實踐中不斷提煉總結，建議可常態(tài)化的進行“全員營銷大舞臺”的活動，通過此交流平臺促進大堂經(jīng)理總結優(yōu)秀經(jīng)驗，推進分行整體營銷水平提升，并將大堂經(jīng)理經(jīng)驗匯編制作成營銷學習手冊。

二、項目設計

1.項目形式及名稱

我們建議采取調(diào)研座談、集中培訓以及現(xiàn)場輔導等形式，通過思想轉型、授課演練、學習研討、實地指導、后續(xù)督導等多種方式，建立可循環(huán)的營銷技能提升模式，營造良好的管理環(huán)境，強化營銷技能，最終實現(xiàn)大堂經(jīng)理營銷效能的持續(xù)提升。

環(huán)導訓練模式訓練模塊實施方式實施時間目的使學員全面掌握崗位服1集中訓練大堂經(jīng)理“超級明星”3日特訓Ⅰ每期30-40人，務、營銷、管理技能，提集中訓練升綜合服務能力。了解學員對培訓知識的對部分大堂經(jīng)理進行集中訪談溝通2掌握和應用情況，對共性糾偏提升對部分柜員的服務狀態(tài)進行現(xiàn)場督集中訓練一周后Ⅱ問題進行原因分析，總結察梳理。

召集部分學員座談會，反饋糾偏提3鞏固提升，使學員形成習座談總結升階段的問題，并提出系統(tǒng)解決建集中訓練兩周后Ⅲ慣，超越創(chuàng)新。議。對培訓、糾偏和座談情況4撰寫《項目總結評估報告》提交分評估匯總集中訓練三周后進行系統(tǒng)總結并提出后Ⅳ行期培訓和提升的建議。

2.

課程設計與固化方案

大堂經(jīng)理3天集中培訓課程

時間課程模塊一、開營儀式團隊起航第一天我是明星下13:00-16:00午之舞動大一、舞臺在哪里？現(xiàn)場管理渠道設置功能區(qū)優(yōu)化與動線調(diào)整；網(wǎng)點日常維護設施設備6S管理。二、明星在哪里？堂（上）現(xiàn)場管理的工具及運用方法巡檢及利用；走動式管理運用。二、誰是明星？上9:00-12:00午我愛明星大堂副理如何對自己進行定位？崗位認知及崗位職責闡述。優(yōu)秀大堂經(jīng)理成長案例分享。三、職業(yè)化精神打造大堂經(jīng)理職業(yè)化的工作形象、態(tài)度、技能及素養(yǎng)闡述。課程框架

三、舞臺如何布置？現(xiàn)場管理上9:0012:00第二天我的舞臺下13:00-16:00午（一）明星舞曲一、迎賓曲（咨詢引導與分流）如何跳出令人心動的客戶“迎賓曲”？實施有效的客戶識別及咨詢引導。二、交響曲（投訴抱怨的預防與處理）認識投訴；客戶情緒疏導與投訴規(guī)避；投訴處理方法。午之舞動大視覺營銷氛圍布置渠道布置及氛圍打造；網(wǎng)點營銷物料利用營銷工具制作及利用。四、我的舞臺如何表演？現(xiàn)場營銷組織方法及策略。堂（下）廳堂管理模式之一二三；第上三天我最閃亮下午16:00-16:30大堂經(jīng)理培訓固化方案

結營13:00-16:00（三）明星舞曲9:0012:00午（二）明星舞曲三、協(xié)奏曲（現(xiàn)場營銷與組織）如何俘獲客戶？客戶識別與推薦；現(xiàn)場顧問式營銷及一句話推薦；具體產(chǎn)品的專業(yè)化銷售流程。四、留戀曲（客戶挽留與關系管理）客戶的檔案管理；客戶關系管理的手段及方法；客戶挽留的方式方法�？偨Y表彰結合我司在其他商業(yè)銀行培訓固化中的經(jīng)驗，我們建議培訓固化考核采取末尾淘汰原則，并通過以下三種途徑：

1）培訓期間的考核。主要采用筆試+面試的形式，對重點內(nèi)容及典型場景進行考核測試�？�

核成績作為排名的因素之一。

2）培訓后受訓學員分成若干小組（小組人員5人以內(nèi)），選取重點支行每組用3天的時間

進行現(xiàn)場崗位輔導，加深對培訓內(nèi)容的落地執(zhí)行，同時也可有效檢測學員的綜合素養(yǎng)。其現(xiàn)場表現(xiàn)評分也作為排名的因素之一。

3）培訓輔導之后，受訓學員進入各支行從事相應崗位工作，一個月內(nèi)由支行進行崗位工作

評定，我司在一個月結束之后進行評估糾偏總結（主要通過神秘顧客暗訪、視頻抽調(diào)等進行數(shù)據(jù)采集）。其日常工作表現(xiàn)作為排名因素之后。

通過以上三種途徑，促進培訓內(nèi)容落地，并且相對客觀的得出受訓學員的綜合排名以作為分行考核依據(jù)。

三、項目執(zhí)行規(guī)劃

1.項目操作規(guī)劃

1.本項目具體執(zhí)行計劃按照培訓分行協(xié)商結果進行；2.培訓采用封閉集中進行；

三、項目報價

1.報價基礎：

1）集中培訓每班次參加培訓學員人數(shù)為60人以內(nèi)；2）提供固定的培訓場地；

3）培訓組織方負責參訓學員及顧問講師的食宿及其他安排；2.報價

項目報價明細表

報價項目大堂經(jīng)理超級明星集中訓練營，1期培訓，3天/期，2萬元/天三日訓練營后期評估糾偏提升單個網(wǎng)點重點輔導，1天/網(wǎng)點，5000元/天評估數(shù)據(jù)采集單個網(wǎng)點采集，1000元/網(wǎng)點3.報價說明1）本報價含稅；

5

費用說明報價（萬元）6萬視具體數(shù)量而定視具體情況而定

2）本報價含講師和顧問師往返上海指定培訓基地的交通費用；

3）本報價不包含講師在培訓基地駐點期間的食宿費用，該部分費用由受訓方承擔（住宿3

星級標準）；

4）本報價不包含受訓學員培訓期間的交通、食宿、辦公用具、培訓教室租用費用等。

擴展閱讀：201*年大堂經(jīng)理工作計劃

201*年大堂經(jīng)理工作計劃

201*年已經(jīng)過去，新的一年即將到來，201*年對于酒店來說，是關鍵的一年，也是脫掉新酒店“帽子”的一年。

在201*年中，客人對酒店的投訴及意見少之又少，對于一個新開業(yè)的酒店來說，并非說明酒店自身沒有問題，而是客人對于新開業(yè)的酒店并沒有提出更高的要求，只是簡單的認為新開業(yè)的酒店做的不好沒有關系，因為是剛開業(yè)。這對于我們來說是一個警示。如何脫掉這頂帽子，我們在明年所必須對自身提出更高的要求。一、收集來自客人的意見和建議，處理好每一件客人的投訴。

酒店的目標是努力使每一位走進飯店的客人都滿意，但事實上無論多么出色的飯店，總會有賓客在某個時間，對某件事、物或人表示不滿，因此，賓客投訴是無法完全避免的。投訴本身的含義就是指客人對飯店設備、服務等產(chǎn)生不滿時，以書面或口頭方式向飯店提出的意見或建議。讓酒店每一位員工均意識到酒店服務時刻要以“賓客需求為中心”。

1、DM大堂經(jīng)理：客人的任何建議、意見或投訴都必須詳細記錄在大堂經(jīng)理的《LOG-BOOK》上，于次日晨會做出反饋。

2、GRO賓客關系主任：每天需要直接或電話拜訪的形式與入住客人（每天至少3位）進行賓客溝通，征詢客人對入住接待、客房、餐飲、酒店硬件等方面的意見或建議，及時反饋給大堂經(jīng)理，并記錄在《CourtesyCall》記錄本上，每月匯總并分析；重點征詢?nèi)胱〗哟�的服務、效率和員工表現(xiàn)。

3、F&B餐飲部：前臺經(jīng)理或主管每天需要直接與到餐廳消費的客人（每天至少2位）進行賓客溝通，征詢客人的意見，及時反饋給大堂經(jīng)理；重點征詢：餐飲服務、效率、菜肴口味、質(zhì)量和用餐環(huán)境。

4、Sales&Marketing：定期上門或電話拜訪常住客，對酒店各部門服務、效率、協(xié)調(diào)等方面的信息反饋給大堂經(jīng)理。每一次的會議均要有賓客意見反饋，征詢重點：會議服務、效率、出品、環(huán)境、硬件設備。（每天至少2張）

5、HSKP管家部：建議將《賓客意見表》統(tǒng)一擺放在《服務指南》上面，服務員應主動與客人接觸，離店時征詢客人的意見。管家部每天須將客人填寫的《意見表》及時反饋給大堂經(jīng)理（每天至少2張）。

大堂經(jīng)理每月對各部門收集的客人意見及投訴進行匯總和分析，在反饋至原部門，原部門針對問題進行相關培訓或考核。（培訓計劃及培訓考核交由行政部監(jiān)督）

(一)目的：讓客人感受到他們的任何意見、建設或投訴都能夠得到酒店的足夠關注，挽回賓客對酒店失去的信賴。(二)作用：及時跟蹤、處理賓客投訴，提升酒店的服務水平及質(zhì)量。(三)對于賓客的投訴處理：

1、未離店客人的投訴，責任部門需要在客人離店前予以解決或答復客人處理時限。

2.、已離店客人的投訴，責任部門在三天內(nèi)需通過致電、信函等方式跟客人取得聯(lián)系，給客人反饋酒店的調(diào)查或處理意見。3、較為嚴重的投訴，酒店將以總經(jīng)理親筆簽署的信函給客人發(fā)致歉信。二、酒店內(nèi)部質(zhì)檢管理

質(zhì)檢在酒店管理中具有著不可替代的作用。嚴格高效的質(zhì)檢工作將使酒店上下形成一種既有競爭力又有進取動力的高速運轉的良性機制。但目前酒店質(zhì)檢工作卻存在著不少的誤區(qū)，在一定程度上影響了工作有序有效開展，主要表現(xiàn)在以下幾方面：

1、生硬管理加重員工心理負擔。由于質(zhì)檢工作在酒店工作中的特殊性，所以質(zhì)檢在工作中常常要求所有員工儀容儀表規(guī)范，按照酒店規(guī)定著裝，做到說話輕、走路輕，無論在任何情況下都不得與賓客爭執(zhí)等等，如有違反都將受到不同程度的處罰。如此過分苛刻而生硬的管理工作易使員工產(chǎn)生壓抑感，加重員工的心理負擔。

2、以單純處罰為手段忽視激勵作用�？赡軉渭兊卣J為，為了維護酒店紀律，只要部門與員工違紀就予以重罰。被酒店職能部門通報批評的員工，有關部門再給予處罰，如此重罰員工確實難以承受。幾乎是所有部門班前例會都是千篇一律地學習酒店規(guī)定、通知，批評得多，表揚得少，幾乎都忽視了激勵員工帶來的莫大作用。

3、質(zhì)檢部門沒能及時有效地進行引導和溝通。由于質(zhì)檢自身工作方法有問題，員工違紀受到處罰后，作為職能部門沒有認真調(diào)查員工為什么犯這種錯誤，怎樣才能使員工認識到錯誤，沒有及時有效地與員工所在部門進行溝通，導致員工意識不到錯誤，或產(chǎn)生逆反和抵觸心理。

4、質(zhì)檢工作未將避免酒店損失落到實處。如質(zhì)檢人員在發(fā)現(xiàn)問題時，不是先將問題反饋到部門，而是通過隔日的質(zhì)檢日報反饋，使得錯誤信息沒能及時調(diào)整，導致酒店容易受到賓客的誤導。

根據(jù)以上的問題，要改進酒店質(zhì)檢工作，調(diào)動一切積極因素是加強酒店經(jīng)營管理的有效保證。所以在今后的質(zhì)檢的工作當中，我們必須注意以下幾點問題，并制定年度的質(zhì)檢計劃：

(1)改進工作方法，及時進行有效溝通，正確對待員工過錯。在一般情況下，每一個人都有上進心，都不愿出現(xiàn)差錯，所以當出現(xiàn)差錯時，最難過的是其本人，作為職能部門要進行正確幫助和指導；員工出現(xiàn)過錯后質(zhì)檢應及時與之溝通，使其真正認識到錯誤。一般來說，管理者與被管理者中間的“溝”是客觀存在的，這就要求質(zhì)檢在工作中要真正和員工進行有效的溝通，將自己與員工之間的“溝”打通，以博得員工對質(zhì)檢工作的理解和支持。

(2)注重激勵的儀式化，儀式是一種動態(tài)文化。酒店對員工激勵不僅應嚴格按照酒店有關獎勵制度落到實處，而且對員工的激勵也

需要一定形式，應該對酒店有功的員工確定物質(zhì)獎勵和精神獎勵。獎勵大于處罰所帶來的效果是不可估量的，員工會希望爭取更多的額外獎勵，更投入、更用心的工作。建議酒店質(zhì)檢每月的扣分與獎分能持以平衡，或則獎分遠多于扣分。

人非圣賢，孰能無過，不要一味的尋找員工的過錯，而要多去發(fā)現(xiàn)員工的優(yōu)點、長處。每位員工都是需要鼓勵的，如果一味的尋找別人錯誤，會讓員工對自己失去信心。員工的自信就代表著酒店展示給客人的自信，如果我們能經(jīng)常的鼓勵員工，相信員工工作會更得心應手，更能顯示酒店自信的魅力。

年度質(zhì)檢計劃：（表格附后）

1、每月舉行一次質(zhì)檢分析會議，通報各部門本月的賓客表揚、賓客投訴等方面的情況。

2、每月組織一次各部門的“案例分析”培訓課程，針對發(fā)生在各部門的賓客投訴案例進行剖析，力求達到舉一反三的教育效果。（由各部門培訓員培訓）3、建議行政部，在新進員工入職培訓時，由各部門培訓員對新進員工進行各部門運營情況的培訓，以至于讓新進員工更好的了解酒店、了解各部門的運轉。

4、酒店內(nèi)部交叉培訓（各部門培訓員）以至讓各部門之間更好的了解其它部門的工作情況，今后更好的進行部門之間的配合及工作。（在淡季，由交叉培訓部門以新員工標準進行培訓及考核，培訓計劃及考核計劃交由行政部監(jiān)督）

5、每月一次質(zhì)檢大檢查，由運轉總經(jīng)理領隊，行政部組隊，檢查完畢后，當日進行檢查分析會議，制定相關解決措施。儀表儀容工作狀態(tài)工作程序衛(wèi)生狀況應知應會服務英語前廳部1、2、311、121、2、3、7、8、121、2、3、7、8、12銷售部1、2、311、121、2、3、7、8、121、2、3、7、8、12客房部1、2、311、121、2、3、7、8、121、2、3、7、8、12餐飲部1、2、311、121、2、3、7、8、121、2、3、7、8、12工程部1、2、311、121、2、3、7、8、121、2、3、7、8、12財務部1、2、311、121、2、3、7、8、121、2、3、7、8、12安全部1、2、311、121、2、3、7、8、121、2、3、7、8、12廚房1、2、311、121、2、3、7、8、121、2、3、7、8、121、2、4、5、6、1、2、4、5、6、1、2、4、5、6、1、2、4、5、6、1、2、4、5、6、1、2、4、5、6、1、2、4、5、6、1、2、4、5、6、10、1110、1110、1110、1110、1110、1110、1110、114、5、6、9、10、114、5、6、9、10、114、5、6、9、10、114、5、6、9、10、114、5、6、9、10、114、5、6、9、10、114、5、6、9、10、114、5、6、9、10、114、5、6、9、10、114、5、6、9、10、114、5、6、9、10、114、5、6、9、10、114、5、6、9、10、114、5、6、9、10、114、5、6、9、10、114、5、6、9、10、11*表格中的數(shù)字代表月份*所注明的月份標注為重點需檢查的月份

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