201*年工作總結

201*年，中國移動的戰(zhàn)略可總結為“16個字，3篇文章，5組詞”。

“持續(xù)發(fā)展、效益顯著、自主創(chuàng)新、廉潔健康”16個字，勾畫出中國移動201*年發(fā)展目標�！皯�(zhàn)略轉型、改革創(chuàng)新、廉潔健康”3篇文章，指出了中國移動201*年戰(zhàn)略主線�！百|量、服務、創(chuàng)新、市場、管理”5組詞，點明了中國移動201*年重點工作渠道管理

1、溝通和協(xié)調：中國移動各個縣公司經(jīng)理以及相應區(qū)域營銷中心等負責人，應該和渠道間加強溝通。讓渠道明白，中移動擴大渠道的原因是為了應對市場的競爭；

2、描繪共同愿景：中國移動讓渠道明晰未來可以和移動合作3G業(yè)務，以及將來經(jīng)濟好轉之后，也許利益等會相應增加。

3、加強支撐：中國移動各部門加大對于渠道的支撐力度，例如，物流配送，培訓支撐等；4、情感維系：渠道經(jīng)理和區(qū)域經(jīng)理等加大對于渠道業(yè)務拓展的指導意見，給予渠道做強做大的信心。同時，通過加大渠道的關注度和關心等，強化感情維系。

5、補貼：在競爭這么激烈的情況下，中移動可以給予適當?shù)难b修補貼、店面服務酬金或者是門頭補貼等方式，對于優(yōu)質渠道進行補貼，以便維持其生存，加強渠道忠誠度。第一、加強溝通，密切聯(lián)系，合作共贏

第二、完善管理制度，構建信息通路，加強風險監(jiān)控。第三、適度傳遞服務壓力，培養(yǎng)合作渠道的主動服務意識。第四、扶持優(yōu)質合作渠道資源，壓力與支持并舉。

第五、及時有效化解渠道沖突，營造和諧的合作競爭氛圍。第六、密切監(jiān)控競爭對手的渠道動態(tài)，快速反映。第七、制定風險應對預案，做到有備無患。

總體來說：在加強管理壓力的同時給予適當?shù)闹�撐，合作共贏才是根本的出路，也是贏得未來競爭的關鍵。

業(yè)務發(fā)展

全業(yè)務給中國移動業(yè)務發(fā)展帶來的挑戰(zhàn)來自三方面：1）市場挑戰(zhàn)：如何應對立體競爭

個人、家庭、集團三大市場互相滲透、相互制約，競爭對手在三大市場各具優(yōu)勢，可能憑此侵蝕己方優(yōu)勢市場，須全盤考慮三大市場的客戶、產(chǎn)品、資費、渠道等要素的聯(lián)動。2）產(chǎn)品挑戰(zhàn)：如何交付整合價值業(yè)務的個性化程度和復雜化程度更高，對基層員工和渠道人員的能力提出挑戰(zhàn)。終端智能化、多用化趨勢突出，與業(yè)務聯(lián)系越來越緊密，對中國移動的戰(zhàn)略整合能力和渠道的專業(yè)性均提出挑戰(zhàn)。

3）客戶挑戰(zhàn)：如何滿足客戶需求

個人客戶、家庭客戶、集團客戶屬性交叉，客戶群重合度高，客戶需求復雜。

從通信向信息轉型，業(yè)務轉型要面向信息化大方向，實現(xiàn)業(yè)務從“通信”向“信息”的轉型。據(jù)互聯(lián)網(wǎng)調查報告，個人信息應用的需求會集中在獲取信息、休閑娛樂、工作學習、便捷應用等方面。同時，隨著社會信息化水平的提高，企業(yè)信息化需求也會越來越大，中小企業(yè)的信息化需求旺盛，并將以每年20%的速度增長。

我們需要從語音業(yè)務出發(fā)，順應技術發(fā)展和顧客需求的變化，逐漸向個人和企業(yè)的信息化業(yè)務進軍，依托移動網(wǎng)絡的轉型和帶寬的增加與升級，完成新業(yè)務的確立和轉型。多媒體、無線互聯(lián)網(wǎng)以及涉及金融、娛樂、生活等多個領域的多種業(yè)務結構必將極大地促進新業(yè)務的開發(fā)和公司的戰(zhàn)略轉型。同時，中國移動應該以“用戶為中心”，把服務的理念融合到業(yè)務設計、業(yè)務提供、業(yè)務推廣的全過程中。在業(yè)務設計時，充分研究用戶需求，以用戶為業(yè)務主體，把用戶的需求作為業(yè)務開發(fā)評判的標準，在業(yè)務提供時建立綜合服務觀念，改變過去只提供單一業(yè)務的習慣，而是對同一客戶提供一體化解決方案和一體化的服務，在業(yè)務推廣時，增加服務內容，為客戶提供優(yōu)良的服務，使客戶對新業(yè)務的使用放心，提高客戶的評價和體驗效果。服務方面

1月4日，中國移動201*年工作會議在北京召開，中國移動領導班子、監(jiān)事會、董事會、總部各部門、所屬各單位負責人參加會議。會議重點部署了中國移動移動互聯(lián)網(wǎng)時代的競爭之道：第一，加強WLAN建設和經(jīng)營;第二，發(fā)力移動互聯(lián)網(wǎng)，加強終端運作;第三，實現(xiàn)服務領先。中國移動總裁李躍在會上提出，當客戶利益與企業(yè)利益發(fā)生矛盾時，必須毫不猶豫地保護客戶利益。李躍說，201*年，各級公司要深入理解并認真落實“客戶為根，服務為本”，健全服務保障機制，提升服務支撐能力，優(yōu)化服務質量管理體系，進一步強化服務領先優(yōu)勢。

承諾-構建誠信服務管理-提升基礎服務溝通-牽手真情服務創(chuàng)新-成就滿意服務

服務行業(yè)看似簡單，人人都可勝任，真正做好的不多，我個人認為服務行業(yè)最基本的的懂得：眼觀六路，耳聽八方，吉言嘴邊掛，微笑送到家，做到極品服務，如果可以做到這幾點，一般顧客都會很喜歡你。

服務意識是一個人對服務（或是某一服務）的理解及根據(jù)其所表現(xiàn)出來的自覺性行為。西方酒店認為，服務就是SERVICE（本意亦是服務），其每個字母都有著豐富的含義：S-Smile（微笑）：服務員應該對每一位賓客提供微笑服務。E-Excellent（出色）：服務員應將每一個服務程序都做得很出色。R-Ready（準備好）：服務員應該隨時準備好為賓客服務。V-Viewing（看待）：服務員應該將每一位賓客看作是需要提供優(yōu)質服務的貴賓。I-Inviting（邀請）：服務員在顧客消費結束時，應該顯示出誠意和敬意，邀請賓客再次光臨。

C-Creating（創(chuàng)造）：服務員應該想方設法為賓客創(chuàng)造出熱情的服務氛圍。E-Eye（眼光）：服務員應該始終以熱情友好的眼光關注賓客，使自己適應賓客心理，預測其要求，提供及時有效的服務，從而使賓客時刻感受到服務員在關心自己。

在服務日漸成為指導人們各項活動的理念之一的現(xiàn)代社會，服務意識的內涵早已超出了“微笑服務”“關懷服務”的范疇。做好本職工作、合乎制度的要求，只能是合格的員工；而能夠真正站在顧客立場為其著想，才是真正優(yōu)秀的員工。因此，強調對員工服務意識的培養(yǎng)是非常必需的。先有了這樣的意識，才能具備相應的能力，再加上必要的條件，才能使優(yōu)質的服務得以實現(xiàn)。

在市場爭奪趨于白熱化的階段，“服務”已經(jīng)成為企業(yè)核心競爭力之一。然而很多服務行業(yè)的企業(yè)幾乎天天強調要抓好服務質量，卻不一定找到了開啟“服務”之門的鑰匙。而要掌握這鑰匙，我認為應強調以下幾點：一、明確優(yōu)質服務的標準

企業(yè)要以制度明確規(guī)范、細化適用于本企業(yè)的服務標準，制定員工服務手冊。一本好的員工服務手冊無疑是其工作的指路明燈，員工才因而能準確地把握自己的言行舉止、著裝儀表等。當然，管理人員以身作則，提醒員工們保持良好的服務意識與服務言行也是必不可少的。二、發(fā)自內心地為客戶服務

一位服務專家經(jīng)常去企業(yè)講授服務方面的課程，有人問他什么是服務和服務意識。這位專家說道：“一個員工若是為了怕被客戶投訴，或是害怕領導追查，再或者為了更高的薪水和職位，甚至只是為了保質、保量地完成工作，從而有優(yōu)秀的業(yè)績，那么他所做的并不叫真正的服務，也更談不上有良好的服務意識！”

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