提升客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量

以人為本，開(kāi)創(chuàng)鐵路客運(yùn)服務(wù)新理念

柴玉忠鄭州鐵路局客運(yùn)處

（鄭州市隴海中路106號(hào)郵編：450052）

關(guān)鍵詞：鐵路運(yùn)輸客運(yùn)服務(wù)新理念

ISO9000系列質(zhì)量管理體系提出了8項(xiàng)組織管理原則，是整個(gè)質(zhì)量管理體系的精髓和綱領(lǐng)，其中第一條就是“以顧客為中心”�！敖M織依存于顧客，因此組織因了解顧客當(dāng)前和未來(lái)的需求，滿足顧客要求，并爭(zhēng)取超越顧客的期望”。顧客是每一個(gè)組織存在的基礎(chǔ)，顧客的要求是第一位的，組織應(yīng)全面調(diào)查和研究顧客的需求和期望，并把它轉(zhuǎn)化為質(zhì)量的要求，采取有效的措施使其實(shí)現(xiàn)。對(duì)我們鐵路旅客運(yùn)輸來(lái)說(shuō)，旅客就是我們的“顧客”，是我們存在的基礎(chǔ)，我們要按照ISO9000系列質(zhì)量體系的基本要求，堅(jiān)持以旅客為中心，倡導(dǎo)“以人為本”的客運(yùn)服務(wù)理念。

一、當(dāng)前我國(guó)鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)現(xiàn)狀

鐵路客運(yùn)運(yùn)輸是傳統(tǒng)的服務(wù)行業(yè)。多年來(lái)，受計(jì)劃經(jīng)濟(jì)的影響和運(yùn)輸能力的制約，鐵路運(yùn)輸一直處于賣方市場(chǎng)，職工缺乏服務(wù)意識(shí)。隨著我國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的逐步建立和完善，鐵路客運(yùn)運(yùn)輸加快了進(jìn)入市場(chǎng)的步伐。從1998年起，全路相繼實(shí)施了“百點(diǎn)計(jì)劃”、客運(yùn)“雙30條”，開(kāi)展了“綠皮車”整治和“客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量年”活動(dòng)，提高了客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量�？瓦\(yùn)管理信息系統(tǒng)的投入使用，也為旅客提供咨詢、預(yù)約、客票銷售等多樣化服務(wù)的智能服務(wù)系統(tǒng)的應(yīng)用，利用電子商務(wù)平臺(tái)為旅客提供信息服務(wù)和綜合服務(wù)等，這些都增強(qiáng)了鐵路客運(yùn)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，客運(yùn)服務(wù)取得了長(zhǎng)足進(jìn)步。近年來(lái)，鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量總體狀況有了很大的改善，但與社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的要求相比，服務(wù)質(zhì)量的提高還有很大的空間，與廣大旅客的需求相比，服務(wù)質(zhì)量仍有待進(jìn)一步提高。至今沒(méi)有統(tǒng)一的鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)品牌，沒(méi)有完善的管理體系，也沒(méi)有很方面的為旅客服務(wù)的平臺(tái)。為了適應(yīng)黨中央提出的“構(gòu)建和諧社會(huì)”和鐵道部黨組提出的“跨越式發(fā)展”的要求，全面提高客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量，鐵路客運(yùn)服務(wù)要牢固樹(shù)立以旅客需求為中心的觀念，建立“以人為本、旅客至上”的服務(wù)理念，增加硬件投入，加強(qiáng)軟件管理，為旅客創(chuàng)造良好的服務(wù)環(huán)境。

二、開(kāi)創(chuàng)以人為本的客運(yùn)服務(wù)理念

我國(guó)鐵路旅客運(yùn)輸要開(kāi)創(chuàng)以人為本的服務(wù)理念，應(yīng)重點(diǎn)從轉(zhuǎn)變客運(yùn)服務(wù)觀念、改善客運(yùn)服務(wù)基

礎(chǔ)設(shè)施、豐富客運(yùn)服務(wù)手段、推進(jìn)客運(yùn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)等幾個(gè)方面做好工作。（一）轉(zhuǎn)變客運(yùn)服務(wù)觀念

理念支配行動(dòng)。沒(méi)有服務(wù)理念，服務(wù)就無(wú)從談起，服務(wù)質(zhì)量更無(wú)法提高，服務(wù)創(chuàng)新就不可能實(shí)

現(xiàn)。因此，提高客運(yùn)服務(wù)要轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的工作觀念，提升鐵路全員服務(wù)理念，通過(guò)“經(jīng)營(yíng)服務(wù)”，創(chuàng)建“服務(wù)文明”及“企業(yè)文化”，并堅(jiān)持與時(shí)俱進(jìn)、服務(wù)創(chuàng)新。1.創(chuàng)建統(tǒng)一的鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)品牌。

旅客出行要經(jīng)歷售票、進(jìn)站（候車）、乘車、出站等環(huán)節(jié)，涉及到車站列車車站，甚至更多的車站和列車，車站和車站、列車和列車間、各環(huán)節(jié)間缺乏統(tǒng)一的、協(xié)調(diào)的管理，不能讓旅客簡(jiǎn)單明了知道所享受的服務(wù)和出行準(zhǔn)備，一個(gè)電話就能解決出行中的各種問(wèn)題，同時(shí)可開(kāi)通internet、短信等服務(wù)。類似中國(guó)移動(dòng)的1860或企業(yè)的客服中心。

2.滿足旅客需求。

服務(wù)就是滿足社會(huì)或他人的需要的活動(dòng)。服務(wù)是平等的。旅客是鐵路的服務(wù)對(duì)象。然而“旅客至上”、“旅客就是我們的上帝”則是原始的仆人與主人之間的觀念，反映了不平等的理念，并不是現(xiàn)代社會(huì)服務(wù)的新理念，它實(shí)際上反映了鐵路還沒(méi)有擺正服務(wù)者與被服務(wù)者之間的關(guān)系和位置。鐵路客運(yùn)服務(wù)首先要擺正自己的位置是服務(wù)者，才能去探討如何服務(wù)和怎樣服務(wù)得更好的問(wèn)題。一切為了旅客著想，了解、關(guān)注、滿足旅客的需求，是現(xiàn)代鐵路“經(jīng)營(yíng)服務(wù)”的新理念。3.服務(wù)就是產(chǎn)品。

隨著時(shí)代的進(jìn)步，經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，產(chǎn)品的觀念也應(yīng)當(dāng)與時(shí)俱進(jìn)。要透過(guò)現(xiàn)象看本質(zhì)，重新認(rèn)識(shí)客運(yùn)服務(wù)工作對(duì)鐵路的客運(yùn)產(chǎn)品的重要性。要建立依靠服務(wù)來(lái)維持生計(jì)、依靠服務(wù)來(lái)維系客運(yùn)發(fā)展、依靠服務(wù)來(lái)提高客運(yùn)競(jìng)爭(zhēng)力的理念。4.服務(wù)需要經(jīng)營(yíng)。

鐵路作為服務(wù)行業(yè)，經(jīng)營(yíng)過(guò)程中存在的各種服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題，不僅反映了鐵路員工的素質(zhì)和服務(wù)水平，也客觀真實(shí)地反映了管理者的素質(zhì)和管理水平。因此，鐵路要充分認(rèn)識(shí)客運(yùn)服務(wù)工作的重要性，把服務(wù)理念提升到一個(gè)新檔次，上升到一個(gè)新水平。做好客運(yùn)服務(wù)工作，首先管理者要提高認(rèn)識(shí)，提高素質(zhì)，提高管理水平，提高經(jīng)營(yíng)水平，把自己作為鐵路服務(wù)隊(duì)伍中的一員，切實(shí)采取有效措施，改進(jìn)服務(wù)設(shè)施和服務(wù)手段，鐵路的服務(wù)質(zhì)量才會(huì)有明顯的提高，出現(xiàn)的基本服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題就會(huì)大量減少，直至杜絕。5.建設(shè)企業(yè)文化。

企業(yè)文化建設(shè)包括先進(jìn)的服務(wù)理念、優(yōu)秀的管理制度、鮮明的企業(yè)形象、優(yōu)化的人文氛圍等。企業(yè)文化是推動(dòng)企業(yè)生產(chǎn)力發(fā)展的催化劑，是企業(yè)吸引高素質(zhì)人才的動(dòng)力，是企業(yè)保持長(zhǎng)久生命力的源泉。鐵路要以員工為主體，堅(jiān)持以人為本，以旅客為中心，實(shí)現(xiàn)企業(yè)、旅客、員工的和諧統(tǒng)一；倡導(dǎo)具有豐富個(gè)性內(nèi)涵的企業(yè)群體意識(shí)，發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神，吸引全員參與，搞好鐵路企業(yè)文化整合；建立新型的學(xué)習(xí)型企業(yè)，培育有鐵路特色的企業(yè)文化，用文化精品、文化品牌去展示鐵路的時(shí)代風(fēng)貌；營(yíng)造員工被尊重、被理解、被關(guān)愛(ài)的環(huán)境，充分發(fā)揮施展他們的才能，滿足員工的合理需求，積極鼓勵(lì)員工自主管理與文化創(chuàng)新，形成“人才成就企業(yè)，企業(yè)造就人才”的良好局面。通過(guò)不斷提升鐵路企業(yè)文化質(zhì)量和水平，催生和提高企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力。6.堅(jiān)持服務(wù)創(chuàng)新。

現(xiàn)代企業(yè)誰(shuí)能提供及時(shí)、有效的服務(wù)，誰(shuí)就占據(jù)了市場(chǎng)優(yōu)勢(shì)和競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。企業(yè)僅有知名度是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，還需要通過(guò)服務(wù)來(lái)創(chuàng)造美譽(yù)度、信譽(yù)度。良好的服務(wù)可以提高服務(wù)品牌的親和力，加強(qiáng)客戶的忠誠(chéng)度，這是巨大的無(wú)形資產(chǎn)。鐵路要做好服務(wù)，全方位、堅(jiān)持不懈地打好服務(wù)牌，就要建立一套服務(wù)體系，形成自己的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，健全自己的服務(wù)制度，規(guī)范自己的服務(wù)行為，維持鐵路生存和長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展；要不斷增加服務(wù)比重，延伸服務(wù)范圍，拓展服務(wù)內(nèi)涵，增加服務(wù)項(xiàng)目，創(chuàng)新服務(wù)方法和服務(wù)品牌，為旅客提供更加體貼的服務(wù)、親情服務(wù)、令人感動(dòng)的服務(wù)，推出定制化、規(guī)范化、多樣化、特色化、個(gè)性化、人性化、立體化、專業(yè)化、全程化的服務(wù)舉措，滿足旅客實(shí)實(shí)在在的需求，按需服務(wù)，不斷提升服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，保證服務(wù)效果，形成提高服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)在激勵(lì)與約束機(jī)制，使鐵路企業(yè)由傳統(tǒng)單純依靠運(yùn)輸業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)轉(zhuǎn)變成依靠服務(wù)增長(zhǎng)的現(xiàn)代企業(yè)，在未來(lái)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。

（二）改善客運(yùn)服務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施

改善客運(yùn)服務(wù)設(shè)施是提高客運(yùn)服務(wù)的物質(zhì)基礎(chǔ)，要充分依靠科技進(jìn)步，采用先進(jìn)的信息技術(shù)，加快客運(yùn)信息化建設(shè)，全面改善客運(yùn)服務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施。1.進(jìn)一步加快客票系統(tǒng)建設(shè)。

近年來(lái)，客票系統(tǒng)已建成全路23個(gè)地區(qū)中心、1000多個(gè)售票車站實(shí)現(xiàn)全路聯(lián)網(wǎng)售票，其售票網(wǎng)點(diǎn)幾乎覆蓋了全國(guó)所有的大中城市，售票信息工作取得了很大的發(fā)展。要進(jìn)一步強(qiáng)化“業(yè)務(wù)和技術(shù)相互結(jié)合，業(yè)務(wù)和技術(shù)相互促進(jìn)”的建設(shè)模式，逐步向集中化、開(kāi)放化、業(yè)務(wù)多元化、人性化和增值化方向發(fā)展，體現(xiàn)“以人為本”的服務(wù)理念，構(gòu)筑以旅客需求為導(dǎo)向的客票銷售服務(wù)體系，滿足旅客多層次需求，實(shí)現(xiàn)客票銷售渠道網(wǎng)絡(luò)化、服務(wù)手段現(xiàn)代化、多樣化、快捷化。2.逐步建立客運(yùn)電子引導(dǎo)系統(tǒng)。

通過(guò)在車站廣場(chǎng)、候車大廳、售票大廳、旅客地道及進(jìn)、出站口等區(qū)域建立全方位電子引導(dǎo)系統(tǒng)，為旅客提供方便、快捷的購(gòu)票、進(jìn)站及站臺(tái)引導(dǎo)服務(wù)，改善旅客購(gòu)票、進(jìn)站困難的問(wèn)題。3.逐步建立客運(yùn)自動(dòng)檢票系統(tǒng)。

傳統(tǒng)的手工剪票，尤其是在發(fā)現(xiàn)無(wú)票旅客進(jìn)站而進(jìn)行勸阻的方式上，直接面對(duì)面的阻止旅客進(jìn)站，既不文明、也不方便。依托目前的客票發(fā)售系統(tǒng)，建立車站自動(dòng)檢票系統(tǒng)，可以為旅客提供文面、快捷的進(jìn)站服務(wù)。

4.全面改善旅客列車服務(wù)設(shè)施。

隨著人民生活水平的提高，人們對(duì)旅行生活的要求也越來(lái)越高，除了基本的旅行設(shè)施外，列車上還要考慮洗浴間、電視播放、健身、娛樂(lè)、通訊、商務(wù)辦公、無(wú)聲服務(wù)、上網(wǎng)等服務(wù)項(xiàng)目，滿足旅客多層次需求。

5.進(jìn)一步完善旅客意見(jiàn)反饋機(jī)制。

不要僅僅局限于傳統(tǒng)的《旅客意見(jiàn)簿》反饋形式，要廣泛采用各種渠道，包括客服中心、互聯(lián)網(wǎng)信息反饋等，納入到鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)品牌管理。

（三）豐富客運(yùn)服務(wù)手段

客運(yùn)服務(wù)應(yīng)體現(xiàn)“以人為本”的服務(wù)理念，構(gòu)筑以旅客需求為導(dǎo)向的服務(wù)體系，豐富客運(yùn)服務(wù)手段，滿足旅客多層次需求。1.服務(wù)多樣化。

首先是圍繞鐵路客票銷售開(kāi)展的服務(wù)方式多樣化。從客票發(fā)售前的信息服務(wù)、問(wèn)詢服務(wù)、客票預(yù)約、預(yù)訂，客票出售過(guò)程的送票、支付、制票、優(yōu)惠策略、客戶關(guān)系管理、個(gè)性化服務(wù)要求處理，以及到客票銷售后的進(jìn)站檢票、驗(yàn)票、出站檢票、補(bǔ)票、退票等各個(gè)環(huán)節(jié)上，同樣納入到鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)品牌管理，為旅客提供完整的綜合信息化服務(wù)項(xiàng)目。其次，是在確保系統(tǒng)安全、穩(wěn)定、高效運(yùn)行的前提下，為行業(yè)內(nèi)外各有關(guān)業(yè)務(wù)單位提供信息服務(wù)或業(yè)務(wù)支持，并尋求得到必要的支持以開(kāi)展更為廣泛的業(yè)務(wù)，如開(kāi)展電話自動(dòng)訂票、因特網(wǎng)訂票、短信訂票等。2.服務(wù)人性化。

人性化，通俗地理解就是對(duì)人性的尊重和關(guān)懷，提倡高尚的人文精神，創(chuàng)造一個(gè)溫馨、和諧、舒適、具有人情味的環(huán)境，以益于人類的生存和發(fā)展。

（四）創(chuàng)建人性化的客運(yùn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

人性化的鐵路客運(yùn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是我們構(gòu)建和諧社會(huì)的基礎(chǔ)。鐵路客運(yùn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化搞了很多年了，標(biāo)準(zhǔn)也很多，但全部都是站車如何管理、員工如何管理，但沒(méi)有為旅客服務(wù)為出發(fā)點(diǎn)的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。

1.以旅客為主線，

創(chuàng)建旅客運(yùn)輸服務(wù)全過(guò)程的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和跟蹤監(jiān)控標(biāo)準(zhǔn)。同時(shí)加強(qiáng)同其他服務(wù)行業(yè)尤其是民航、中國(guó)移動(dòng)1860等服務(wù)質(zhì)量相對(duì)被社會(huì)認(rèn)可的服務(wù)行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)融合，推進(jìn)鐵路客運(yùn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的國(guó)標(biāo)化、規(guī)范化。

2.根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范服務(wù)。

完善客運(yùn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，堅(jiān)持全過(guò)程控制，把標(biāo)準(zhǔn)落實(shí)到服務(wù)工作的始終。

總之，我們要從根本上轉(zhuǎn)變客運(yùn)服務(wù)觀念、從硬件上改善客運(yùn)服務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施、從方式上豐富客運(yùn)服務(wù)手段、從標(biāo)準(zhǔn)上規(guī)范客運(yùn)服務(wù)行為，真正體現(xiàn)“以人為本”的客運(yùn)服務(wù)新理念。

參考文獻(xiàn)

1、淺談鐵路服務(wù)理念的創(chuàng)新，《中國(guó)鐵路》201*年第3期，呂廣顯2、信息能力與中國(guó)鐵路的發(fā)展，《鐵道運(yùn)輸與經(jīng)濟(jì)》，201*-07-12，第23卷第7期，鄭慧鋒，歐國(guó)立

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畢業(yè)題目：提高鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的途徑

學(xué)生：指導(dǎo)教師：專業(yè)：班級(jí)：

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開(kāi)題報(bào)告

專業(yè):

設(shè)計(jì)方向:提高客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的途徑

姓名:

指導(dǎo)教師審查意見(jiàn)：

審查合格，同意存檔。

指導(dǎo)教師簽字：年月日

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提高客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的途徑設(shè)計(jì)

一、選題的背景與意義

旅客運(yùn)輸是鐵路運(yùn)輸?shù)闹攸c(diǎn),作為大眾化的交通工具,鐵路客運(yùn)在運(yùn)輸市場(chǎng)上發(fā)揮重要作用鐵路運(yùn)輸企業(yè)必須不斷提升客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量,以高質(zhì)量的服務(wù)滿足旅客的各種需求,提高旅客滿意度,保持市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

二、畢業(yè)設(shè)計(jì)的主要內(nèi)容

它主要包括以下內(nèi)容：1.鐵路客運(yùn)服務(wù)的發(fā)展形勢(shì)

2.鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量存在的困難和問(wèn)題3.提高鐵路運(yùn)輸企業(yè)客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的措施

三、參考文獻(xiàn)

[1]菲利普科特勒,洪瑞云,梁紹明,陳振忠著.市場(chǎng)營(yíng)銷管理(亞洲版第二版)[M].梅清豪譯.

北京:中國(guó)人民大學(xué)出版社,201*

[2]胡思繼.綜合運(yùn)輸工程學(xué)[M].北京:清華大學(xué)出版社,北京交通大學(xué)出版社,201*.[3]王男.旅客運(yùn)輸[M].北京:中國(guó)鐵道出版社,201*.

[4]許慶斌,榮朝和,馬運(yùn)等.運(yùn)輸經(jīng)濟(jì)學(xué)導(dǎo)論[M].北京:中國(guó)鐵道出版社,1995.[5]李永文.關(guān)于鐵路旅客滿意度的調(diào)查分析.鐵道經(jīng)濟(jì)研究[J].201*[6]王更生男《旅客運(yùn)輸》北京：中國(guó)鐵道出版社1997．11

[7]吳育儉劉作義《運(yùn)輸市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)》北京：中國(guó)鐵道出版社201*．9

[8]俞光耀張志堯《鐵路客運(yùn)市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)概論》成都：西南交通大學(xué)出版社發(fā)行1998．3[9]張騰淺論鐵路運(yùn)輸企業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理《鐵道運(yùn)輸與經(jīng)濟(jì)》201*．11[10]呂廣顯淺談服務(wù)理念的創(chuàng)新《中國(guó)鐵路》201*．3

四、設(shè)計(jì)時(shí)間安排

（1）確定題目：201*.12（2）查閱文獻(xiàn)：201*.01

（3）資料整理分析：201*.02至201*.03（4）編寫(xiě)設(shè)計(jì)、總結(jié)：201*.04至201*.05（5）打印、提交、送審設(shè)計(jì)，準(zhǔn)備答辯：201*.06

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設(shè)

任務(wù)書(shū)

年04月204

業(yè)計(jì)

201*日哈爾濱鐵道職業(yè)技術(shù)學(xué)院

題目名稱：提高鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的途徑任務(wù)內(nèi)容（包括內(nèi)容、計(jì)劃、時(shí)間安排、完成工作量與水平具體要求）主要研究?jī)?nèi)容：本文將針對(duì)鐵路運(yùn)輸企業(yè)客運(yùn)服務(wù)系統(tǒng)存在的問(wèn)題，為著力解決大多數(shù)旅客關(guān)注的熱點(diǎn)、難點(diǎn)、疑點(diǎn)問(wèn)題，更好地服務(wù)于社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展、服務(wù)于社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展、服務(wù)于人民群眾，提出加大基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)、提高服務(wù)理念、完善服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、加強(qiáng)人員培訓(xùn)等提升鐵路運(yùn)輸企業(yè)客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的措施。時(shí)間安排：1.確定題目：201*.122.查閱文獻(xiàn)：201*.013.資料整理分析：201*.02至201*.034.編寫(xiě)設(shè)計(jì)、總結(jié)：201*.04至201*.055.打印、提交、送審設(shè)計(jì)，準(zhǔn)備答辯：201*.06其中：參考文獻(xiàn)篇數(shù)：10篇圖紙張數(shù)：33頁(yè)說(shuō)明書(shū)文字：3萬(wàn)字專業(yè)負(fù)責(zé)人意見(jiàn)：簽名：年月日

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提高鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的途徑設(shè)計(jì)

摘要

質(zhì)量是企業(yè)生存發(fā)展的基礎(chǔ)，運(yùn)輸市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)最終就是服務(wù)質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)�！胺�務(wù)質(zhì)量”是客運(yùn)企業(yè)的生命，也是客運(yùn)工作永恒的主題，不斷提升旅客滿意度正成為現(xiàn)代企業(yè)增強(qiáng)核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要途徑，也是鐵路客運(yùn)企業(yè)的必然選擇。鐵路運(yùn)輸企業(yè)多年來(lái)堅(jiān)持“人民鐵路為人民”的服務(wù)宗旨，體現(xiàn)了“以人為本”的服務(wù)理念，經(jīng)過(guò)全路干部職工的努力，一些貼近民生的服務(wù)形式得到創(chuàng)新和升華。本文將針對(duì)鐵路運(yùn)輸企業(yè)客運(yùn)服務(wù)系統(tǒng)存在的問(wèn)題，為著力解決大多數(shù)旅客關(guān)注的熱點(diǎn)、難點(diǎn)、疑點(diǎn)問(wèn)題，更好地服務(wù)于社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展、服務(wù)于社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展、服務(wù)于人民群眾，提出加大基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)、提高服務(wù)理念、完善服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、加強(qiáng)人員培訓(xùn)等提升鐵路運(yùn)輸企業(yè)客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的措施。

關(guān)鍵詞：鐵路運(yùn)輸；客運(yùn)；服務(wù)質(zhì)量

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目錄

1客運(yùn)產(chǎn)品的概念及客運(yùn)產(chǎn)品的質(zhì)量屬性81.1客運(yùn)產(chǎn)品的概念81.2客運(yùn)產(chǎn)品的整體概念81.3客運(yùn)產(chǎn)品的質(zhì)量屬性92鐵路客運(yùn)服務(wù)的發(fā)展形勢(shì)122.1鐵路客運(yùn)產(chǎn)品的質(zhì)量特征分析122.2鐵路客運(yùn)服務(wù)的發(fā)展目標(biāo)123鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量存在的困難和問(wèn)題133.1客運(yùn)基礎(chǔ)設(shè)施設(shè)備存在的缺陷133.2客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量難以準(zhǔn)確評(píng)價(jià)和有效控制143.3客運(yùn)服務(wù)管理存在的差距154提高客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的意義和作用154.1對(duì)樹(shù)立客運(yùn)企業(yè)形象的作用164.2推動(dòng)客運(yùn)企業(yè)產(chǎn)品銷售的作用175提高客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的思考195.1明確經(jīng)營(yíng)理念195.2建立客運(yùn)企業(yè)文化195.3構(gòu)建質(zhì)量管理體系205.4鐵路運(yùn)輸服務(wù)營(yíng)銷策略226提高鐵路運(yùn)輸企業(yè)客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的措施236.1鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量?jī)?nèi)涵246.2當(dāng)前提高客運(yùn)服務(wù)的途徑256.3提高鐵路客運(yùn)專線的服務(wù)質(zhì)量266.4提高客運(yùn)員工素質(zhì)276.5提高設(shè)備質(zhì)量286.6加強(qiáng)服務(wù)的管理296.7強(qiáng)化服務(wù)創(chuàng)新，提高服務(wù)營(yíng)銷水平306.8提高車站與城市公共交通的接駁316.9加快鐵路運(yùn)輸企業(yè)服務(wù)文化建設(shè)316.10鐵路旅客服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督檢查和改進(jìn)32

7結(jié)束語(yǔ)32參考文獻(xiàn)附錄

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提高鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量途徑設(shè)計(jì)

1客運(yùn)產(chǎn)品的概念及客運(yùn)產(chǎn)品的質(zhì)量屬性

1．1客運(yùn)產(chǎn)品的概念

旅客運(yùn)輸業(yè)的產(chǎn)品是人在空間上的位置移動(dòng)即位移。位移是一種物質(zhì)變化的形式，它雖不創(chuàng)造新的有形產(chǎn)品，也不改變運(yùn)輸對(duì)象的形態(tài)，但可以增加被運(yùn)送貨物的使用價(jià)值或滿足被運(yùn)送旅客的運(yùn)輸需要�？瓦\(yùn)產(chǎn)品的生產(chǎn)過(guò)程也是產(chǎn)品的消費(fèi)過(guò)程。不存留任何形式可供出售的半成品和可以儲(chǔ)存，調(diào)拔的制成品。

旅客運(yùn)輸業(yè)出售的這種產(chǎn)品，不是任意抽象、籠統(tǒng)的位移，而是要受到具體條件規(guī)格和質(zhì)量特性如：日期、車次、發(fā)到站、席別、安全性、準(zhǔn)確性等的要求和約束，并且要由用戶加以檢測(cè)、評(píng)判�？推眲t是旅客購(gòu)買客運(yùn)產(chǎn)品的票據(jù)式合同。

位移雖然是無(wú)形產(chǎn)品，但都是可以計(jì)量的。它是一定的位移量與一定的運(yùn)輸距離相乘而得的人公里和噸公里。鐵路旅客運(yùn)輸產(chǎn)品以人公里為計(jì)量單位，產(chǎn)品總量為旅客周轉(zhuǎn)量、旅客周轉(zhuǎn)量和貨物周轉(zhuǎn)量是鐵路運(yùn)輸工作中最重要的數(shù)量指標(biāo)之一，它是計(jì)算運(yùn)輸成本和勞動(dòng)生產(chǎn)率的依據(jù)。在鐵路運(yùn)輸工作中，通常采用換算周轉(zhuǎn)量來(lái)表示，即換算噸公里，是將旅客人公里數(shù)和貨物噸公里數(shù)直接相加而得的。

旅客運(yùn)輸業(yè)的產(chǎn)品包括了各種類別、品質(zhì)、品牌、款式、價(jià)格的具體位移產(chǎn)品。按類別可分為旅客運(yùn)輸、行李包裹運(yùn)輸：按產(chǎn)品系列可分為市交運(yùn)輸、城際客運(yùn)等；按產(chǎn)品品種可分為短途、直達(dá)、普通、慢車、快車、快速、特快列車，還有民工、學(xué)生、旅游、假日、球迷、豪華等特殊要求的專列運(yùn)輸，還可以有常規(guī)運(yùn)輸，以及全新產(chǎn)品高速運(yùn)輸。具體的品種品牌是每一位旅客或貨主購(gòu)買的不同的車次、列車、席位、等級(jí)、距離、時(shí)間、價(jià)格的客運(yùn)位移及行李包裹運(yùn)輸。

1.2客運(yùn)產(chǎn)品的整體概念

現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)關(guān)于產(chǎn)品整體概念也同樣適用于運(yùn)輸產(chǎn)品，旅客運(yùn)輸產(chǎn)品概念的三個(gè)層次，如圖1-1所示

圖11

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1．2．1核心產(chǎn)品

旅客運(yùn)輸產(chǎn)品的核心內(nèi)容就是滿足旅客需要的位移�；�本效用和利益即安全、準(zhǔn)確、迅速、經(jīng)濟(jì)、便捷、舒適、文明地實(shí)現(xiàn)從始發(fā)地到目的的位移，這是旅客所需購(gòu)買的實(shí)質(zhì)性的東西，也是客運(yùn)的實(shí)質(zhì)性產(chǎn)品。

1．2．2形式產(chǎn)品

通常由位移載體的外在特性，諸如列車的類型、線路、基礎(chǔ)設(shè)施的布局及環(huán)境、運(yùn)營(yíng)工作組織及運(yùn)送過(guò)程服務(wù)質(zhì)量，車次以及乘坐席別等級(jí)等加以展現(xiàn)，將位移核心產(chǎn)品轉(zhuǎn)變?yōu)榭梢愿兄�的形式產(chǎn)品，從而便于旅客判斷和評(píng)估所提供的效用和利益程度的大小。外在特性中，車次、列車、名號(hào)實(shí)質(zhì)上是一種品牌、款式，能夠比較綜合地從總體上反映位移核心產(chǎn)品所帶來(lái)的效用和利益。

1．2．3附加產(chǎn)品

這是旅客在購(gòu)買位移產(chǎn)品時(shí)所得到的附加服務(wù)和利益如售前服務(wù)(客票預(yù)約、預(yù)售、上門(mén)辦理行包業(yè)務(wù)等)、售后服務(wù)(查詢、旅客投訴、批評(píng)和建議、客運(yùn)及行包事故賠償)、提供運(yùn)輸信息服務(wù)以及各種延伸服務(wù)(隨身攜帶品搬運(yùn)、行包接取送達(dá)、旅行服務(wù)等)。如果致力于開(kāi)發(fā)適當(dāng)?shù)母郊赢a(chǎn)品就一定能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中贏得較好的市場(chǎng)份額。

總之由于旅客運(yùn)輸業(yè)和運(yùn)輸產(chǎn)品具有獨(dú)特的特點(diǎn)，其產(chǎn)品概念和產(chǎn)品整體概念不易為人所全面認(rèn)識(shí)和準(zhǔn)確把握。因此，只有全面了解，準(zhǔn)確把握旅客運(yùn)輸產(chǎn)品和運(yùn)輸產(chǎn)品整體概念，才能真正樹(shù)立起以旅客為中心，全面滿足旅客需求的經(jīng)營(yíng)理念，才能更好地運(yùn)用現(xiàn)代營(yíng)銷理念，有效制定、貫徹營(yíng)銷組合策略，保證企業(yè)在不斷變化的激烈市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。

1．3客運(yùn)產(chǎn)品的質(zhì)量屬性

旅客運(yùn)輸?shù)漠a(chǎn)品旅客的位移，雖然不具有實(shí)物形態(tài)，但和工農(nóng)業(yè)產(chǎn)品一樣，也有它的質(zhì)量屬性。旅客運(yùn)輸生產(chǎn)過(guò)程只是改變了旅客的空間位置，這種位置的改變必須安全、迅速、及時(shí)。同時(shí)，由于旅客的位移是有具體條件的。因此，要求在時(shí)間和空間上準(zhǔn)確無(wú)誤，在費(fèi)用方面力求經(jīng)濟(jì)節(jié)約。另外，旅客運(yùn)輸產(chǎn)品的生產(chǎn)過(guò)程與消費(fèi)過(guò)程是融合在一起的，產(chǎn)品不能存儲(chǔ)和調(diào)撥。鐵路必須有足夠的能力來(lái)保證滿足旅客的需求，為旅客提供便利的條件和文明服務(wù)。所有這些都決定了旅客運(yùn)輸產(chǎn)品的質(zhì)量屬性。旅客也是根據(jù)這些屬性能否滿足要求或者滿足的程度來(lái)判斷產(chǎn)品的好壞。由此可見(jiàn)，一個(gè)完整的客運(yùn)產(chǎn)品有以下的質(zhì)量屬性：安全、準(zhǔn)確、經(jīng)濟(jì)、便捷、舒適和文明服務(wù)。若與可持續(xù)發(fā)展相一致就是一個(gè)完美的運(yùn)輸產(chǎn)品。

1．3．1客運(yùn)產(chǎn)品屬性的內(nèi)容

(1)安全

確保人身安全是客運(yùn)工作的頭等大事。目前在世界范圍內(nèi)每年因車禍造成的傷亡人數(shù)數(shù)以百萬(wàn)計(jì)，成為眾所矚目的“公害”。各國(guó)政府都采取了許多確保安全的措施。在我國(guó)旅客運(yùn)輸市場(chǎng)基本上還屬于供不應(yīng)求的賣方市場(chǎng)，客運(yùn)設(shè)備還不夠現(xiàn)代化，可能產(chǎn)生的火災(zāi)、爆炸、跳車、墜車、擠傷、燙傷、摔傷、擊傷、軋傷、砸傷以及食物中毒等旅客傷亡事故較多。因此，千方百計(jì)保證旅客的安全，是客運(yùn)人員的最基本職責(zé)。

旅行過(guò)程中，除了要保障人身安全外，還應(yīng)確保財(cái)產(chǎn)安全、旅客攜帶的行李、包裹，在旅行過(guò)程中應(yīng)做到完好無(wú)損。(2)準(zhǔn)確

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在旅行過(guò)程中，廣大旅客都希望在保障安全的前提下，準(zhǔn)時(shí)到達(dá)目的地，以便安排接送，以及與其他客運(yùn)交通方式的接續(xù)等。因此，準(zhǔn)確、及時(shí)就成了廣大旅客對(duì)客運(yùn)工作的共同要求之一�？瓦\(yùn)企業(yè)必須采取一切措施，準(zhǔn)時(shí)發(fā)車，正點(diǎn)運(yùn)行，準(zhǔn)時(shí)到達(dá)，以滿足旅客對(duì)準(zhǔn)確性方面的要求。(3)迅速

旅客輸送速度，是旅客運(yùn)輸服務(wù)最重要的質(zhì)量指標(biāo)之一，旅客在旅途中的各種消耗時(shí)間是評(píng)價(jià)旅客旅行生活質(zhì)量高低的主要影響因素之一。(4)經(jīng)濟(jì)

在完成同樣任務(wù)的前提下，應(yīng)盡量節(jié)約運(yùn)輸過(guò)程中的物化勞動(dòng)和活勞動(dòng)，以減少旅客的費(fèi)用支出，這也是旅客普遍關(guān)心的問(wèn)題，在其他質(zhì)量特性大致相同的條件下，旅客對(duì)不同客運(yùn)方式的選擇主要考慮的就是經(jīng)濟(jì)問(wèn)題。(5)便捷

購(gòu)票、上車、下車、行包托運(yùn)及提取等，手續(xù)要力求簡(jiǎn)便；一切要從方便旅客出發(fā)，增加售票地點(diǎn)和窗口的設(shè)置，改進(jìn)客票預(yù)售、送票、行包接取送達(dá)等業(yè)務(wù)組織，一切為方便旅客出發(fā)，是在激烈的客運(yùn)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中取勝的重要促銷手段之一。(6)舒適

隨著人民物質(zhì)文化生活水平的提高及交通運(yùn)輸業(yè)的發(fā)展，人們對(duì)旅行中舒適性的要求不斷提高。因此，要不斷改善鐵路客車車輛的技術(shù)性能和車箱內(nèi)部設(shè)備、客運(yùn)站服務(wù)設(shè)施等，最大限度地滿足旅客對(duì)舒適性的要求，使旅客獲得熱情、周到、文明禮貌的服務(wù)，達(dá)到全面地提高旅行生活質(zhì)量的目的。

在整個(gè)運(yùn)輸過(guò)程中，由于各種原因，會(huì)在運(yùn)輸?shù)膫�(gè)別環(huán)節(jié)上出現(xiàn)運(yùn)輸?shù)睦速M(fèi)和不協(xié)調(diào)。這是完整的運(yùn)輸產(chǎn)品所極力避免的。完整的運(yùn)輸產(chǎn)品要求承運(yùn)人不斷提供盡善盡美的服務(wù)，不斷追求降低運(yùn)輸成本和各種費(fèi)用，追求質(zhì)量的完美，努力使運(yùn)輸缺陷為零。只有這樣才能取得更多的社會(huì)經(jīng)濟(jì)效益。

總之，提高客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量是旅客運(yùn)輸工作的根本要求。服務(wù)質(zhì)量的好壞，不僅直接影響客運(yùn)業(yè)務(wù)的開(kāi)展，涉及到對(duì)客運(yùn)企業(yè)的信譽(yù)和鐵路的形象，而且還關(guān)系到國(guó)家的聲譽(yù)。

1．3．2客運(yùn)產(chǎn)品質(zhì)量屬性值

產(chǎn)品的質(zhì)量特性，有一些是可以直接定量的，比如化學(xué)成分、物理性能、使用壽命等。也有一些是難以直接進(jìn)行定量的，需要對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行綜合的和分部件的試驗(yàn)研究，以確定某些參數(shù)和技術(shù)指標(biāo)，間接地反映質(zhì)量特性。還有一些質(zhì)量特性是只能定性而難于用定量來(lái)表述的。由于這種原因，產(chǎn)品質(zhì)量特性，又可分為真正的質(zhì)量特性。真正的質(zhì)量特性是產(chǎn)品實(shí)際使用時(shí)的用戶要求，而代用質(zhì)量特性是為表征真正的質(zhì)量特性所規(guī)定的一些考核指標(biāo)。如客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量中的舒適就難以直接加以衡量，但是我們可以用車內(nèi)旅客的擁擠程度、照明亮度、噪聲大小、震動(dòng)強(qiáng)度等間接地進(jìn)行衡量。

不論是直接衡量的還是間接衡量的質(zhì)量特性質(zhì)標(biāo)，都反映產(chǎn)品質(zhì)量的客觀情況�？瓦\(yùn)產(chǎn)品的質(zhì)量屬性值究竟規(guī)定為多少，這既要考慮旅客的客觀要求，也要考慮生產(chǎn)技術(shù)、設(shè)備上的條件，把需要和可能結(jié)合起來(lái)，力求高效優(yōu)質(zhì)。在西方國(guó)家，通常將質(zhì)量等級(jí)和成本，質(zhì)量等級(jí)和價(jià)格的關(guān)系繪制成相應(yīng)的曲線，并按照最大利潤(rùn)原則確定企業(yè)產(chǎn)品的最優(yōu)質(zhì)量點(diǎn)，如圖12所示

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成本曲線

金額總數(shù)價(jià)格曲線利潤(rùn)價(jià)格成本0Q1QQ2質(zhì)量等級(jí)

圖12

由同132可知，成本曲線與價(jià)格曲線的兩個(gè)交點(diǎn)是盈虧轉(zhuǎn)折點(diǎn)，其相應(yīng)的兩個(gè)質(zhì)量等級(jí)就是Ql和Q2。當(dāng)生產(chǎn)出質(zhì)量高于Ql而低于Q2的產(chǎn)品時(shí)，企業(yè)均可盈利，所以QlQ2稱為盈利區(qū)，價(jià)格和成本差額最大的質(zhì)量點(diǎn)Q就是最優(yōu)質(zhì)量點(diǎn)。

在不同的國(guó)家，由于科學(xué)技術(shù)水平不同、人民文化水平消費(fèi)水平不同、同類產(chǎn)品的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)也不盡相同，特別是對(duì)旅行服務(wù)質(zhì)量，不同層次的旅客消費(fèi)水平不同，旅行服務(wù)需求也不同。

1．3．3客運(yùn)產(chǎn)品質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)衡量

鐵路運(yùn)輸企業(yè)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)與衡量，IS090041：1994的引言中，提到任何組織首先要關(guān)心的應(yīng)是其產(chǎn)品(包括服務(wù))的質(zhì)量。

(1)組織提供的產(chǎn)品包括：a滿足規(guī)定的需要，用途或目的：b滿足顧客的期望；c符合適用的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范；d符合社會(huì)要求；e以有競(jìng)爭(zhēng)力的價(jià)格及時(shí)提供；f經(jīng)濟(jì)的提供。(2)旅客對(duì)運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量認(rèn)知的關(guān)鍵因素：a運(yùn)輸服務(wù)提供者的關(guān)心和照顧是否可被旅客感知；b旅客是否能夠多做出“服務(wù)人員有能力進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)，并解決問(wèn)題”的結(jié)論：c旅客是否認(rèn)為服務(wù)人員提供服務(wù)是主動(dòng)、積極的；d不可預(yù)見(jiàn)的事情發(fā)生時(shí)，相應(yīng)的補(bǔ)救措施是否迅速和有效。

1．3．4客運(yùn)產(chǎn)品質(zhì)量調(diào)查和評(píng)價(jià)

旅客是鐵路運(yùn)輸企業(yè)的重要資產(chǎn)，如何保持和增加這份資產(chǎn)的價(jià)值，對(duì)于鐵路旅客運(yùn)輸企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的獲取和保持都非常重要。

目前，鐵路服務(wù)質(zhì)量調(diào)查方式是召丌旅客和貨主座談會(huì)，走訪特殊群體旅客以及旅客投訴處理，這雖是服務(wù)質(zhì)量管理體系的重要內(nèi)容，但還不夠完善，成為企業(yè)自身認(rèn)知的經(jīng)營(yíng)理念與整體客戶群需求概念進(jìn)行協(xié)同的障礙。因此，適當(dāng)?shù)夭扇∫恍┢渌�的調(diào)查方式，雖然會(huì)增加企業(yè)的成本支出和工作量，卻能夠使企業(yè)準(zhǔn)確規(guī)范服務(wù)、完善產(chǎn)品。比如可以進(jìn)行年度客戶對(duì)企業(yè)總體評(píng)價(jià)的全面調(diào)查，企業(yè)內(nèi)部和外部同時(shí)進(jìn)行的針對(duì)某項(xiàng)服務(wù)措施的專項(xiàng)調(diào)查等等。能綜合反映旅客服務(wù)水平的指標(biāo)有以下3項(xiàng)：

(1)顧客滿意程度。顧客滿意程度是客運(yùn)企業(yè)實(shí)現(xiàn)盈利的先決條件，累積的顧客滿意會(huì)形成顧客忠誠(chéng)，并介紹更多的顧客，久而久之，這些消費(fèi)者會(huì)構(gòu)成企業(yè)穩(wěn)定的顧客來(lái)源，

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使企業(yè)保持穩(wěn)定的市場(chǎng)占有率。因此，企業(yè)必須予以關(guān)注。該指標(biāo)可通過(guò)以下方法求得：首先從安全、準(zhǔn)確、經(jīng)濟(jì)、快捷、方便、舒適和文明服務(wù)等方面設(shè)置“旅客滿意程度”調(diào)查表，并對(duì)這些方面確定相應(yīng)的計(jì)分標(biāo)準(zhǔn)和權(quán)數(shù)，然后采取抽樣調(diào)查的形式，了解顧客對(duì)鐵路運(yùn)輸?shù)臐M意程度，最后采用加權(quán)平均法對(duì)該指標(biāo)進(jìn)行計(jì)算，并得出具體分?jǐn)?shù)。

(2)市場(chǎng)占有率，市場(chǎng)占有率是指鐵路運(yùn)輸企業(yè)一定時(shí)期內(nèi)換算周轉(zhuǎn)量與該企業(yè)所轄范圍換算周轉(zhuǎn)量的比率。該指標(biāo)是反映企業(yè)營(yíng)銷業(yè)績(jī)的指標(biāo)，也是反映競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力的重要指標(biāo)，企業(yè)只有取得了某一穩(wěn)定的市場(chǎng)占有率，才能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中取勝，也才能獲得客觀的利潤(rùn)。

（3）顧客盈利能力。顧客盈利能力是指企業(yè)從顧客處獲得利潤(rùn)與所付出的成本費(fèi)用的比率。企業(yè)的相對(duì)競(jìng)爭(zhēng)地位可從這一最終結(jié)果同企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相對(duì)比綜合地反映出來(lái)。對(duì)企業(yè)而言，它不僅希望得到對(duì)企業(yè)感到極為滿意的客戶，它更希望獲得有利可圖的客戶。因此，企業(yè)必須深入地進(jìn)行顧客盈利能力的分析，具體掌握各類型顧客盈利能力變化及其發(fā)展趨勢(shì)，以便采取相應(yīng)的戰(zhàn)略措施，發(fā)展有利因素，消除不利因素。

2鐵路客運(yùn)服務(wù)的發(fā)展形勢(shì)

旅客運(yùn)輸是鐵路運(yùn)輸?shù)闹攸c(diǎn),作為大眾化的交通工具,鐵路客運(yùn)在運(yùn)輸市場(chǎng)上發(fā)揮重要作用鐵路運(yùn)輸企業(yè)必須不斷提升客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量,以高質(zhì)量的服務(wù)滿足旅客的各種需求,提高旅客滿意度,保持市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

2.1鐵路客運(yùn)產(chǎn)品的質(zhì)量特征分析

鐵路客運(yùn)產(chǎn)品的質(zhì)量特征分析是提高鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的首要問(wèn)題,就是要對(duì)鐵路客運(yùn)產(chǎn)品的質(zhì)量特征有準(zhǔn)確的把握和認(rèn)識(shí)。產(chǎn)品是一個(gè)整體性概念,必須滿足顧客的各種需要,而產(chǎn)品質(zhì)量的高低則取決于產(chǎn)品的使用價(jià)值,即產(chǎn)品對(duì)顧客需要的滿足程度,顧客需要的滿足程度越高,產(chǎn)品的質(zhì)量也就越好,產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)力就越強(qiáng)。鐵路客運(yùn)所提供的是旅客的位移,但這不是完整的鐵路客運(yùn)產(chǎn)品概念,僅僅是指核心產(chǎn)品層面。對(duì)于旅客而言,一個(gè)完整的鐵路客運(yùn)產(chǎn)品一般包括三個(gè)層次:核心產(chǎn)品、形式產(chǎn)品、附加產(chǎn)品或擴(kuò)大產(chǎn)品。形式產(chǎn)品和附加產(chǎn)品既是鐵路客運(yùn)產(chǎn)品的組成部分,也是完成核心產(chǎn)品即旅客位移的必要條件。因此,鐵路客運(yùn)產(chǎn)品的質(zhì)量由這三個(gè)層面的產(chǎn)品質(zhì)量決定,至少包括六個(gè)方面:安全、準(zhǔn)確、迅速、經(jīng)濟(jì)、便捷、舒適。這六個(gè)方面總體上能夠反映鐵路客運(yùn)產(chǎn)品整體質(zhì)量特性。

2.2鐵路客運(yùn)服務(wù)的發(fā)展目標(biāo)

隨著人民生活水平和消費(fèi)能力的持續(xù)提高,未來(lái)旅客的出行結(jié)構(gòu)必將會(huì)發(fā)生明顯變化,消費(fèi)性旅行需求的增長(zhǎng)速度將會(huì)加快,旅客的多元化和個(gè)性化需求將會(huì)逐漸增加,旅客對(duì)鐵路客運(yùn)的方便、快捷、舒適、安全等要求也會(huì)明顯增強(qiáng)。同時(shí),交通運(yùn)輸業(yè)的快速發(fā)展也會(huì)為旅客出行提供更多更好的選擇,交通運(yùn)輸?shù)钠款i現(xiàn)象將會(huì)逐步緩解,某些地區(qū)間或線路上的客運(yùn)市場(chǎng)會(huì)由賣方市場(chǎng)轉(zhuǎn)變?yōu)橘I方市場(chǎng)。因此,鐵路運(yùn)輸企業(yè)要以追求“顧客滿意”和“顧客價(jià)值最大化”為目標(biāo),從反映鐵路客運(yùn)產(chǎn)品的六個(gè)質(zhì)量特

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征方面準(zhǔn)確把握自身的差距和不足。

3鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量存在的困難和問(wèn)題

鐵路運(yùn)輸企業(yè)多年來(lái)堅(jiān)持“人民鐵路為人民”的服務(wù)宗旨，體現(xiàn)了“以人為本”的服務(wù)理念，經(jīng)過(guò)全路干部職工的努力，一些貼近民生的服務(wù)形式得到創(chuàng)新和升華。但是，鐵路客運(yùn)服務(wù)體系仍然滯后于旅客日益增長(zhǎng)的需求。

3.1客運(yùn)基礎(chǔ)設(shè)施設(shè)備存在缺陷

3.1.1.運(yùn)能不足,供需矛盾比較突出

運(yùn)輸產(chǎn)品同有形產(chǎn)品的一個(gè)明顯區(qū)別,在于運(yùn)輸產(chǎn)品的生產(chǎn)和消費(fèi)同時(shí)完成,而有形產(chǎn)品是可以分離的。有形產(chǎn)品可以儲(chǔ)備,運(yùn)輸產(chǎn)品不能,運(yùn)輸業(yè)所能儲(chǔ)備的只有運(yùn)輸能力。由于我國(guó)鐵路整體發(fā)展水平的滯后,運(yùn)輸能力不足。同時(shí),我國(guó)經(jīng)濟(jì)所處的發(fā)展階段和長(zhǎng)期快速的發(fā)展速度,對(duì)鐵路運(yùn)輸產(chǎn)品的需求不斷增加。因此,鐵路運(yùn)輸?shù)墓┬杳�盾非常突出。具體表現(xiàn)在三個(gè)方面。一是客貨爭(zhēng)能,我國(guó)鐵路的發(fā)展是客貨并重、客貨混跑,客運(yùn)與貨運(yùn)爭(zhēng)能的矛盾長(zhǎng)期存在。二是施工與運(yùn)營(yíng)的矛盾,自1997年開(kāi)始,我國(guó)鐵路實(shí)施了六次大面積提速,大提速雖然能夠提高運(yùn)力和運(yùn)輸效率,但是也帶來(lái)一些矛盾,特別是施工對(duì)鐵路運(yùn)營(yíng)主要是運(yùn)輸安全帶來(lái)不利影響。三是不均衡運(yùn)輸。旅客客流的突出特點(diǎn)是時(shí)間和空間上的不均衡�？傊�,鐵路客運(yùn)的不均衡性特征和相對(duì)短缺的運(yùn)輸能力加大了鐵路運(yùn)輸?shù)墓┬杳��?對(duì)鐵路客運(yùn)服務(wù)工作產(chǎn)生負(fù)面影響。

3.1.2.客運(yùn)設(shè)施設(shè)備存在缺陷

客運(yùn)基礎(chǔ)設(shè)施設(shè)備存在的缺陷是影響鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的重要因素。以客運(yùn)車站為例。部分車站遠(yuǎn)離城區(qū),旅客乘車不方便;部分車站沒(méi)有與其他交通運(yùn)輸設(shè)施建立良好的銜接,不利于旅客與其他運(yùn)輸工具的換乘;客站設(shè)計(jì)不合理、功能不健全,如低站臺(tái)不利于旅客上車,天橋地道和進(jìn)出站通道狹窄不利于旅客快速疏散,候車室座位少且缺乏功能分類等等。而由于鐵路基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)需要比較長(zhǎng)的周期,若其功能存在缺陷,進(jìn)行改造的困難非常大,并且也很難通過(guò)客運(yùn)服務(wù)工作進(jìn)行彌補(bǔ),為客運(yùn)組織帶來(lái)不利影響。

3.1.3.客運(yùn)機(jī)車存在的問(wèn)題

(1)消防系統(tǒng)未投入使用。檢查發(fā)現(xiàn)，有的車站候車室、售票廳、行包房等服務(wù)處所設(shè)置的消防水栓無(wú)水源形同虛設(shè)；有的消防設(shè)備未與車站進(jìn)行交接，超壓、泄壓和失效的滅火器不能及時(shí)檢修更換。

(2)危險(xiǎn)品檢查不認(rèn)真。有的車站危險(xiǎn)品檢查處無(wú)人宣傳、無(wú)人引導(dǎo)，不過(guò)問(wèn)未經(jīng)安全檢查的旅客攜帶品；監(jiān)控室內(nèi)無(wú)人監(jiān)控，監(jiān)控人員業(yè)務(wù)素質(zhì)差，應(yīng)知應(yīng)會(huì)不清楚；有些車站沒(méi)有配備安全檢查儀器，經(jīng)常漏檢旅客的攜帶品。

(3)違規(guī)使用電器。有的列車工作人員在宿營(yíng)車使用電飯鍋?zhàn)鲲�，用電熱水器燒開(kāi)水，在行李車使用電暖器取暖，還在乘務(wù)室放置冰箱，存放待銷售的飲料。還有的工作人員躺

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在宿營(yíng)車鋪位上吸煙，這些都是列車安全隱患。

(4)設(shè)施設(shè)備不能及時(shí)維修。有的新型空調(diào)車發(fā)生空調(diào)故障，導(dǎo)致車內(nèi)空氣污濁，旅客怨聲載道；有的車廂頂棚漏水、地板鼓泡、外皮油漆剝落嚴(yán)重；電茶爐故障影響開(kāi)水供應(yīng)；尤其是“綠皮車”車內(nèi)溫度冬天低至0℃，夏天高至35℃，達(dá)不到旅客出行的基本條件。(5)加掛車設(shè)備設(shè)施不完善，“無(wú)電、無(wú)水、無(wú)廣播”問(wèn)題未能完全杜絕。有的列車尾部加掛的車廂與本務(wù)列車被人為隔開(kāi)，加掛車缺乏飲食開(kāi)水供應(yīng)。

(6)客運(yùn)服務(wù)備品不足。電茶爐、保溫桶不能滿足旅客飲水需要，臥具存在臟差現(xiàn)象，不能實(shí)現(xiàn)一客一換，有的餐車上的桌椅破損嚴(yán)重。

(7)餐飲供應(yīng)質(zhì)次價(jià)高有的列車上多經(jīng)、集經(jīng)、車輛、衛(wèi)生防疫等部門(mén)都在車上售貨經(jīng)營(yíng)，有的還兜售假冒偽劣產(chǎn)品；有的餐車進(jìn)貨成本高，由于既要提供乘務(wù)飯，又要做好接待，客觀上也導(dǎo)致飯菜價(jià)格偏高；有的餐車經(jīng)營(yíng)方式簡(jiǎn)單，推行承包經(jīng)營(yíng)，不進(jìn)行嚴(yán)格的管理，甚至出現(xiàn)上私貨現(xiàn)象。201*年、201*年和201*年鐵道部分別組織的3次鐵路旅客運(yùn)輸站車服務(wù)用戶滿意度測(cè)評(píng)結(jié)果都表明，飯菜價(jià)格的滿意度最低，其次為其他商品價(jià)格和飯菜質(zhì)量。

（8)環(huán)境衛(wèi)生仍需加強(qiáng)廣告影響站容車貌。鐵道部已經(jīng)明確鐵路站車廣告由客運(yùn)主管部門(mén)負(fù)責(zé)監(jiān)督實(shí)施、規(guī)范管理，站車廣告的管理一直存在問(wèn)題。有的車站候車室墻壁全是商業(yè)廣告，有的列車廣告也超過(guò)規(guī)定，一節(jié)硬臥車廂就有50多塊廣告。基礎(chǔ)衛(wèi)生差。有的列車車廂連接處、通過(guò)臺(tái)、洗臉間、座席下、鋪位下到處是污泥垃圾，廁所異味大。（9）違章違紀(jì)屢禁不止.經(jīng)營(yíng)性場(chǎng)所擠占服務(wù)空間。有的車站將大多數(shù)候車室改為收費(fèi)茶座候車室、超市、餐廳，還設(shè)有為中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)聯(lián)通客戶(會(huì)員)開(kāi)辟的VIP候車室，而一般旅客只能開(kāi)車前兩小時(shí)憑票進(jìn)站候車，造成車站廣場(chǎng)、通道到處是等待進(jìn)站的旅客，收費(fèi)候車室旅客寥寥無(wú)幾。

3.2客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量難以準(zhǔn)確評(píng)價(jià)和有效控制

3.2.1.客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量難以準(zhǔn)確評(píng)價(jià)

對(duì)客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行準(zhǔn)確評(píng)價(jià)和測(cè)定是做好鐵路客運(yùn)服務(wù)工作的重要環(huán)節(jié)。雖然建立了相應(yīng)的旅客運(yùn)輸指標(biāo)來(lái)反映旅客運(yùn)輸工作質(zhì)量,如在體現(xiàn)鐵路客運(yùn)產(chǎn)品質(zhì)量特征的安全、準(zhǔn)確、迅速、經(jīng)濟(jì)、便捷、舒適等六個(gè)方面都有一定的數(shù)量指標(biāo)進(jìn)行測(cè)定。但是,由于鐵路運(yùn)輸服務(wù)產(chǎn)品不同于有形產(chǎn)品,客運(yùn)服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量的評(píng)價(jià)取決于旅客的感知。由于旅客對(duì)于運(yùn)輸質(zhì)量的感知是通過(guò)技術(shù)質(zhì)量和職能質(zhì)量?jī)煞矫孢M(jìn)行,技術(shù)質(zhì)量可以通過(guò)一定的指標(biāo)進(jìn)行測(cè)定和評(píng)價(jià),但是職能質(zhì)量則難以被旅客進(jìn)行定量化的評(píng)價(jià),它更多地取決于旅客的主觀感受。并且,由于每個(gè)旅客的認(rèn)知水平、旅行預(yù)期等因素存在差異,對(duì)于所接受到的鐵路客運(yùn)服務(wù),不同旅客的感受是有差別的。所以,準(zhǔn)確地衡量運(yùn)輸服務(wù)的質(zhì)量是比較困難的。

3.2.2.客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量難以有效控制

對(duì)旅客列車的運(yùn)行組織,在安全、準(zhǔn)確、可靠、便利、速度等各個(gè)方面的要求都要比貨物列車更加嚴(yán)格。鐵路運(yùn)輸是大聯(lián)動(dòng)機(jī),直接或間接參與旅客運(yùn)輸?shù)牟块T(mén)、人員、環(huán)節(jié)非常多,任何一個(gè)部門(mén)都不能獨(dú)立完成一個(gè)完整的旅客運(yùn)輸過(guò)程。而且,旅客運(yùn)輸是在一個(gè)開(kāi)放的空間環(huán)境下進(jìn)行。因此,決定或影響客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的因素包括多方面,既有

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人為因素和管理水平的影響,又有各種環(huán)境因素的影響。

3.3客運(yùn)服務(wù)管理存在差距

3.3.1.服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)

由于鐵路客運(yùn)服務(wù)工作是鐵路客運(yùn)服務(wù)人員與旅客面對(duì)面進(jìn)行,那么,客運(yùn)服務(wù)人員的語(yǔ)言、行為、態(tài)度等外在表現(xiàn)就決定了旅客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)。服務(wù)質(zhì)量的高低取決于服務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)。長(zhǎng)期以來(lái),受主客觀因素的制約,鐵路客運(yùn)服務(wù)人員的思想觀念落后,服務(wù)意識(shí)較低。思想上仍停留在生產(chǎn)觀念階段,以自我為中心,不注重滿足旅客的各種需要,不注重提高服務(wù)質(zhì)量,觀念上是“管理”旅客而不是服務(wù)旅客。

3.3.2.服務(wù)質(zhì)量不高

從總體上看,鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量在不斷提升,但是與其他運(yùn)輸方式和旅客需求相比,在各個(gè)具體的質(zhì)量指標(biāo)上還存在或多或少的問(wèn)題,一些長(zhǎng)期存在的問(wèn)題還沒(méi)有從根本上改變。如安全基礎(chǔ)不容樂(lè)觀,還存在諸多隱患;售票點(diǎn)太少、售票信息不通暢、旅客購(gòu)票不夠方便,在運(yùn)輸旺季,買票難的狀況存在;部分車站周邊環(huán)境不好,衛(wèi)生和治安狀況差;客運(yùn)服務(wù)人員的服務(wù)不標(biāo)準(zhǔn)、不規(guī)范,服務(wù)措施不夠細(xì)致,距離文明服務(wù)還有差距;客運(yùn)服務(wù)的環(huán)節(jié)太多、手續(xù)繁瑣。

3.3.3.客運(yùn)服務(wù)方式落后

目前許多列車服務(wù)方式還是停留在送水、掃地、擦桌子等基本服務(wù)方面；列車餐車品種單一；列車廣播缺乏個(gè)性化、特色化、多樣化服務(wù)。

3.3.4.客運(yùn)服務(wù)組織方式滯后

隨著人們生活水平的提高，旅客對(duì)鐵路客運(yùn)服務(wù)的要求相應(yīng)提高，而鐵路運(yùn)輸企業(yè)沒(méi)能針對(duì)不同車次、車型制定相應(yīng)的服務(wù)承諾、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。滿足旅客的服務(wù)需求。對(duì)于因施工或調(diào)圖變點(diǎn)，以及受自然災(zāi)害影響，造成列車運(yùn)行晚點(diǎn)沒(méi)有確切的預(yù)告，以致引起旅客不滿和投訴。在客流高峰時(shí)，還存在一票難求和乘車難的局面。

3.3.5.營(yíng)銷管理不足

目前,鐵路運(yùn)輸企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷工作在整體工作中相對(duì)滯后,缺乏有效的營(yíng)銷管理,制約了鐵路客運(yùn)服務(wù)工作。突出表現(xiàn)在:各級(jí)管理者和職工對(duì)營(yíng)銷工作重視不夠;總體上缺乏現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷觀念;缺乏強(qiáng)有力的營(yíng)銷管理機(jī)構(gòu)和高素質(zhì)的營(yíng)銷管理人才從事鐵路客運(yùn)營(yíng)銷的研究與實(shí)踐;對(duì)消費(fèi)者的消費(fèi)行為和心理的研究不夠;缺乏營(yíng)銷戰(zhàn)略。

4提高客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的意義和作用

鐵路客運(yùn)承擔(dān)著全國(guó)三分之一以上的客運(yùn)周轉(zhuǎn)量，在國(guó)家旅客運(yùn)輸中處于舉足輕重的

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地位，對(duì)于國(guó)計(jì)民生發(fā)揮著重要作用。隨著社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，人民生活水平的逐步提高，對(duì)鐵路客運(yùn)不斷提出新的更高的要求。滿足國(guó)民經(jīng)濟(jì)發(fā)展和人民群眾生活水平提高對(duì)鐵路運(yùn)輸?shù)囊�求，鐵路客運(yùn)工作肩負(fù)著光榮的歷史使命，承擔(dān)著重要責(zé)任，在新世紀(jì)發(fā)展中，鐵路客運(yùn)具有更為廣闊的空間。我們要站在歷史的高度，著眼于未來(lái)的發(fā)展，努力塑造21世紀(jì)中國(guó)鐵路客運(yùn)新形象，把提高客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量放在突出位置。質(zhì)量是關(guān)鍵，質(zhì)量是名聲，質(zhì)量是形象，質(zhì)量是效益，質(zhì)量是生命，以市場(chǎng)需求為導(dǎo)向，大力推進(jìn)運(yùn)營(yíng)管理運(yùn)輸調(diào)度的信息化，完善客運(yùn)管理信息系統(tǒng)，為旅客貨主提供咨詢、預(yù)約、客車銷售多樣化的智能服務(wù)；利用電子商務(wù)平臺(tái)，滿足旅客隨時(shí)購(gòu)票要求，及時(shí)為旅客提供各類服務(wù)信息：全面提高客運(yùn)機(jī)車車輛檔次，針對(duì)不同消費(fèi)層次、不同出行目的、不同經(jīng)濟(jì)地區(qū)的旅客需求特點(diǎn)，提供多樣化、高水平的運(yùn)輸服務(wù)，滿足旅客對(duì)運(yùn)輸快捷、便利、安全、舒適等多方面的質(zhì)量需求，使旅客運(yùn)輸質(zhì)量、服務(wù)水平及經(jīng)營(yíng)方式全面適應(yīng)更高水平的小康社會(huì)需求。因此，研究提高鐵路旅客運(yùn)輸質(zhì)量和服務(wù)水平問(wèn)題不僅有很緊迫的現(xiàn)實(shí)意義，更有非常重要的長(zhǎng)遠(yuǎn)意義。

4．1對(duì)樹(shù)立客運(yùn)企業(yè)形象的作用

4．1．1企業(yè)形象的概念

企業(yè)形象是消費(fèi)者、社會(huì)公眾及企業(yè)內(nèi)部員工和企業(yè)相關(guān)的部門(mén)、單位。對(duì)企業(yè)、企業(yè)行為、企業(yè)的各種活動(dòng)成果給予的整體評(píng)價(jià)與一般認(rèn)定。

4．1．2企業(yè)形象的構(gòu)成(企業(yè)識(shí)別系統(tǒng))

(1)理念識(shí)別(MindIdentity，簡(jiǎn)稱MI)

理念，是企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的指導(dǎo)思想，具體指經(jīng)營(yíng)信條、企業(yè)精神、企業(yè)哲學(xué)、企業(yè)文化、企業(yè)性格、企業(yè)道德、經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略等一整套東西的統(tǒng)一化，是企業(yè)的靈魂。企業(yè)識(shí)別(CorporteIdentity，簡(jiǎn)稱CI)首先通過(guò)理念識(shí)別(MI)來(lái)對(duì)企業(yè)靈魂進(jìn)行塑造，把企業(yè)看不見(jiàn)的理念，具體化為一句簡(jiǎn)明、醒目、親切、很有感召力的口號(hào)，突出地代表企業(yè)的經(jīng)營(yíng)思想。MI是CI的基礎(chǔ)，左右著企業(yè)的素質(zhì)，決定著企業(yè)的發(fā)展。(2)行為識(shí)別(BehaviorIdentity，簡(jiǎn)稱BI)

人們一般將企業(yè)理念的行為轉(zhuǎn)化方式稱作企業(yè)行為識(shí)別，即BI。BI是將企業(yè)理念轉(zhuǎn)化為企業(yè)行為的“物化”過(guò)程。企業(yè)理念是抽象的觀念性概念，它只有通過(guò)企業(yè)行為的實(shí)施，才能變成人們看得見(jiàn)、摸得著的客觀實(shí)在。因此，企業(yè)理念需要通過(guò)企業(yè)行為傳播出去，才能使企業(yè)的形象得以樹(shù)立。而客運(yùn)企業(yè)的理念則是通過(guò)客運(yùn)企業(yè)員工的服務(wù)行為把企業(yè)對(duì)內(nèi)的各項(xiàng)制度、行為規(guī)范、管理方式、教育培訓(xùn)和對(duì)外促銷等活動(dòng)具體化的體現(xiàn)出來(lái)。通過(guò)服務(wù)質(zhì)量的傳播，變成人們看得見(jiàn)、摸得著的客觀實(shí)在，從而獲得企業(yè)員工和廣大旅客的識(shí)別和認(rèn)同，對(duì)內(nèi)提高了企業(yè)員工的凝聚力，對(duì)外加強(qiáng)了與旅客的溝通和聯(lián)系，縮短了企業(yè)管理人員和一般員工之間、企業(yè)和旅客之間的距離，樹(shù)立起良好的企業(yè)形象。(3)視覺(jué)識(shí)別(VisualIdentity簡(jiǎn)稱VI)

視覺(jué)識(shí)別是將企業(yè)標(biāo)識(shí)符號(hào)化、視覺(jué)化、具體化的傳播過(guò)程，是將CI本質(zhì)表象化的結(jié)果。企業(yè)識(shí)別系統(tǒng)的主要功能是把反映企業(yè)內(nèi)在理念的標(biāo)識(shí)轉(zhuǎn)換成企業(yè)員工和廣大旅客能夠接受的符號(hào)系統(tǒng)，如將企業(yè)的標(biāo)志、名稱、商標(biāo)、圖案等具體化、視覺(jué)化、符號(hào)化，以此塑造企業(yè)的形象，體現(xiàn)企業(yè)的個(gè)性，形成企業(yè)的獨(dú)特風(fēng)格，并通過(guò)氽業(yè)形象的傳播與途徑，最終在廣大公眾的心目中樹(shù)立起來(lái)。視覺(jué)識(shí)別具體內(nèi)容分為基本要素系統(tǒng)和應(yīng)有條素系統(tǒng)，主要包括：企業(yè)名稱、企業(yè)品牌標(biāo)志、企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)字、標(biāo)準(zhǔn)色象征圖案、辦公用品、車輛廣告、包裝、員工制服等，這些視覺(jué)識(shí)別都是非常重要的外部表征，公眾對(duì)其認(rèn)識(shí)程度和理解程度，決定了企業(yè)在公眾心目中的地位，決定了“第一印象”的好壞。

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MI、BI、VI是相互關(guān)聯(lián)、相互補(bǔ)充的。比較而言，MI設(shè)計(jì)的重點(diǎn)是精神，是CI系統(tǒng)的原動(dòng)力。BI設(shè)計(jì)的重點(diǎn)是在人，著眼于企業(yè)中人的主觀能動(dòng)性的充分發(fā)揮。VI設(shè)計(jì)的重點(diǎn)是物，是一種傳播媒介式或載體。所以VI是CI的表現(xiàn)層，最外層直接聯(lián)結(jié)著社會(huì)公眾。BI是執(zhí)行層、實(shí)踐層，而MI是決策層。MI靠BI借助于人的活動(dòng)動(dòng)態(tài)地顯示著MI的內(nèi)涵，靠VI借助于實(shí)物靜態(tài)地顯示MI的內(nèi)涵。如果沒(méi)有MI、V1只是簡(jiǎn)單的裝飾，CI系統(tǒng)失去生命力。因此，客運(yùn)企業(yè)所具有的理念，對(duì)外實(shí)施的服務(wù)行為的質(zhì)量和傳播載體，只有高度協(xié)調(diào)統(tǒng)一，才能塑造一個(gè)完好無(wú)缺的企業(yè)新形象，贏得市場(chǎng)。

4．1．3服務(wù)質(zhì)量對(duì)形象的作用

在經(jīng)歷了產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)、價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)、信息競(jìng)爭(zhēng)等局面競(jìng)爭(zhēng)之后，企業(yè)丌始意識(shí)到隨著運(yùn)輸產(chǎn)品差異日漸縮小，企業(yè)問(wèn)的競(jìng)爭(zhēng)已發(fā)展到整體性競(jìng)爭(zhēng)一企業(yè)形象競(jìng)爭(zhēng)。20世紀(jì)80年代中期，學(xué)者們具有開(kāi)拓性的研究表明，良好的企業(yè)形象總能尋求到競(jìng)爭(zhēng)的優(yōu)勢(shì)地位，企業(yè)形象在企業(yè)界普遍受到重視。企業(yè)形象影響到企業(yè)生產(chǎn)、管理、營(yíng)銷的方方面面，無(wú)疑，它必將深刻地影響鐵路旅客運(yùn)輸企業(yè)的促銷。

為在社會(huì)公眾中確立良好的企業(yè)形象，提高企業(yè)的美譽(yù)度，客運(yùn)企業(yè)必須提高運(yùn)輸產(chǎn)品的質(zhì)量和服務(wù)的形象，而優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和優(yōu)質(zhì)服務(wù)是塑造良好的企業(yè)形象的基礎(chǔ)。企業(yè)向社會(huì)提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)，必然贏得公眾的好感，在公眾心目中留下好印象，使消費(fèi)者產(chǎn)生信賴或者激發(fā)其重復(fù)購(gòu)買的欲望。良好的服務(wù)質(zhì)量將直接影響到旅客對(duì)企業(yè)形象的評(píng)價(jià)和判斷。因此，提高鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量是塑造良好企業(yè)形象的關(guān)鍵所在，質(zhì)量決定形象，形象決定市場(chǎng)。

4．2推動(dòng)客運(yùn)企業(yè)產(chǎn)品銷售的作用

隨著運(yùn)輸市場(chǎng)的發(fā)育成熟，鐵路對(duì)運(yùn)輸市場(chǎng)的壟斷地位逐漸被多元化的格局所取代，各種運(yùn)輸方式之間的競(jìng)爭(zhēng)同趨激烈，在各種運(yùn)輸方式的央擊下，鐵路運(yùn)輸市場(chǎng)占有份額逐年減少，甚至完成的運(yùn)量也呈下降趨勢(shì)。從客觀上看，其它運(yùn)輸方式發(fā)展迅速，運(yùn)輸能力擴(kuò)展，高質(zhì)量的服務(wù)吸引旅客貨主，對(duì)鐵路運(yùn)輸構(gòu)成威脅。從主觀上看，鐵路運(yùn)輸總體競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力不強(qiáng)，片面強(qiáng)調(diào)生產(chǎn)追求數(shù)量，而忽視質(zhì)量，造成運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量不高，旅客貨主不滿意，致使供求關(guān)系出現(xiàn)失衡。由此可知，在由賣方市場(chǎng)向買方市場(chǎng)轉(zhuǎn)變過(guò)程中，鐵路運(yùn)輸作為服務(wù)行業(yè)，在實(shí)現(xiàn)自我、發(fā)展和完善的同時(shí)，必須根據(jù)市場(chǎng)需求，尋找有效途徑，采取有利措施，提高運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量，為公眾提供更加優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，更加合理的價(jià)格，更為便捷的服務(wù)，更加熟識(shí)的環(huán)境，用高質(zhì)量的運(yùn)輸吸引旅客貨主。不僅如此，隨著我國(guó)綜合國(guó)力和人民生活水平的大幅度提高，高層次多樣化的需求更加突出，對(duì)服務(wù)質(zhì)量水平的要求越來(lái)越高。未來(lái)我國(guó)高速鐵路運(yùn)輸市場(chǎng)將對(duì)運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量提出更高、更多的要求，中國(guó)加入WT0后，鐵路作為計(jì)劃性較強(qiáng)的壟斷性行業(yè)面臨著極大的機(jī)遇和挑戰(zhàn)，鐵路客運(yùn)要在競(jìng)爭(zhēng)中占到先機(jī)取得優(yōu)勢(shì)，必須與國(guó)際服務(wù)水平接軌，實(shí)現(xiàn)從管理旅客到服務(wù)旅客的根本性轉(zhuǎn)變。

4．2．1鐵路運(yùn)輸企業(yè)服務(wù)工作再認(rèn)識(shí)

(1)服務(wù)主導(dǎo)現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)

隨著人類社會(huì)的進(jìn)步和經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，服務(wù)業(yè)占國(guó)民經(jīng)濟(jì)的比重越來(lái)越高。據(jù)有關(guān)部門(mén)統(tǒng)計(jì)，全球服務(wù)業(yè)占全球經(jīng)濟(jì)的比重由1980年的56％提高到70％。越是發(fā)達(dá)的國(guó)家服務(wù)所占的比重越大，發(fā)展中國(guó)家尤其是經(jīng)濟(jì)落后的低收入國(guó)家，服務(wù)業(yè)所占的比重則比較小。在美國(guó)、英國(guó)、法國(guó)、德國(guó)、加拿大、日本等以制造業(yè)聞名的國(guó)家，服務(wù)業(yè)已主導(dǎo)了國(guó)家經(jīng)濟(jì)，成為現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)的絕對(duì)主體。在這些國(guó)家中，從事服務(wù)工作的人約占總就業(yè)人口的75％左右，而且越來(lái)越多的制造業(yè)業(yè)正逐步轉(zhuǎn)型為服務(wù)業(yè)，把產(chǎn)品作為聯(lián)系消費(fèi)者(顧

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客)的橋梁、紐帶、媒介，更主要地是依靠服務(wù)來(lái)求得生存和發(fā)展。只賣產(chǎn)品，不賣技術(shù)的企業(yè)越來(lái)越多，甚至有的企業(yè)將自己的產(chǎn)品以成本價(jià)賣給消費(fèi)者或者免費(fèi)贈(zèng)予消費(fèi)者，靠日后的技術(shù)服務(wù)來(lái)盈利�？梢哉f(shuō)，現(xiàn)代市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)是“服務(wù)經(jīng)濟(jì)”，服務(wù)經(jīng)濟(jì)符合市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的大方向。

(2)服務(wù)經(jīng)濟(jì)的核心是服務(wù)

現(xiàn)代汽車工業(yè)、飛機(jī)制造業(yè)、船舶制造業(yè)、通訊工業(yè)、信息產(chǎn)業(yè)和生物技術(shù)領(lǐng)域，都己充分認(rèn)識(shí)到了服務(wù)的魅力。世界工業(yè)、農(nóng)業(yè)、交通運(yùn)輸業(yè)甚至包括國(guó)防建設(shè)等都在悄悄發(fā)生變革由產(chǎn)品經(jīng)濟(jì)、商品經(jīng)濟(jì)時(shí)代正在向服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代轉(zhuǎn)變。全球500強(qiáng)公司，如通用IBM等大型跨國(guó)公司，都在轉(zhuǎn)型為“服務(wù)企業(yè)”，以IBM為例，IBM是最早完成由生產(chǎn)制造向應(yīng)用服務(wù)轉(zhuǎn)型的IT企業(yè)。IBM公布的201*年第4季度財(cái)務(wù)報(bào)告顯示，IBM信息服務(wù)的營(yíng)業(yè)收入已經(jīng)達(dá)到9l億美元，超過(guò)軟硬件及其它部門(mén)收入，約占公司營(yíng)業(yè)收入已經(jīng)達(dá)到9l億美元，超過(guò)軟硬件及其它部門(mén)收入，約占公司營(yíng)業(yè)收入總額的59％�？梢�(jiàn)，服務(wù)是可以創(chuàng)造價(jià)值的，是可以給企業(yè)帶來(lái)巨大利潤(rùn)的。隨著企業(yè)經(jīng)營(yíng)重心由“技術(shù)和產(chǎn)品”向“應(yīng)用和服務(wù)”的轉(zhuǎn)變，企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略也從以產(chǎn)品為導(dǎo)向轉(zhuǎn)變?yōu)橐钥蛻?顧客)為導(dǎo)向，重視服務(wù)，不斷提升客戶(顧客)滿意度正成為現(xiàn)代企業(yè)增強(qiáng)核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要途徑，也是鐵路的必然選擇。鐵路需要對(duì)本行業(yè)、本企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展重新進(jìn)行定位。(3)服務(wù)就是產(chǎn)品

鐵路的產(chǎn)品就是旅客和貨主的位移。隨著時(shí)代的進(jìn)步，經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，產(chǎn)品的觀念也應(yīng)當(dāng)與時(shí)俱進(jìn)。要透過(guò)現(xiàn)象看本質(zhì)，重新認(rèn)識(shí)鐵路的服務(wù)工作，對(duì)鐵路的運(yùn)輸產(chǎn)品的重要性。鐵路要建立依靠服務(wù)來(lái)維持生計(jì)，依靠服務(wù)來(lái)維持鐵路發(fā)展，依靠服務(wù)來(lái)提高競(jìng)爭(zhēng)力的理念。

通過(guò)服務(wù)將鐵路與旅客貨主聯(lián)系起來(lái)，使服務(wù)成為推動(dòng)鐵路經(jīng)濟(jì)和效益的不斷增長(zhǎng)的動(dòng)力，將服務(wù)變成產(chǎn)業(yè)化、專業(yè)化，為鐵路提供新的發(fā)展空間，使鐵路服務(wù)最終成為一個(gè)獨(dú)立的、具有巨大發(fā)展前景的產(chǎn)業(yè)。鐵路服務(wù)的長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)是要使其成為新的利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)盈利。

4．2．2鐵路運(yùn)輸企業(yè)服務(wù)的意義

與其他行業(yè)中的企業(yè)一樣，運(yùn)輸企業(yè)也丌始重視面對(duì)顧客的服務(wù)。這是因?yàn)樵诟?jìng)爭(zhēng)日益加劇的運(yùn)輸行業(yè)中，技術(shù)和產(chǎn)品的特征優(yōu)勢(shì)是短暫的，服務(wù)逐步成為產(chǎn)生產(chǎn)品差異的主要手段，服務(wù)代表了一個(gè)重大的潛在利潤(rùn)領(lǐng)域。每個(gè)企業(yè)無(wú)論是不是服務(wù)企業(yè)都不得不學(xué)會(huì)適應(yīng)新形式的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)。運(yùn)輸企業(yè)服務(wù)對(duì)運(yùn)輸企業(yè)而言主要有以下幾個(gè)方面的意義：

(1)運(yùn)輸企業(yè)服務(wù)能夠全面滿足顧客的需求，以獲得企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展，運(yùn)輸企業(yè)為顧客提供服務(wù)，一方面是利用服務(wù)作為工具促進(jìn)運(yùn)輸產(chǎn)品的交換，另一方面，也是更為重要方面，是通過(guò)取得顧客的滿意和信任來(lái)促進(jìn)相互有利的交換，最終獲取適當(dāng)?shù)睦麧?rùn)和企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。旅客和貨主所感知到的運(yùn)輸產(chǎn)品是通過(guò)運(yùn)輸企業(yè)提供的位移產(chǎn)品和輔助服務(wù)兩部分體現(xiàn)出來(lái)，運(yùn)輸企業(yè)只有通過(guò)提供輔助服務(wù)，力能將運(yùn)輸核心產(chǎn)品(旅客和貨物的位移)的效用或利益充分發(fā)揮。運(yùn)輸企業(yè)提供的輔助服務(wù)是運(yùn)輸產(chǎn)品的組成部分，是運(yùn)輸產(chǎn)品的“軟件”，是全面滿足旅客和貨主需求的不可缺少的內(nèi)容。

(2)運(yùn)輸企業(yè)服務(wù)是擴(kuò)大銷售，增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力的重要手段，西方國(guó)家把企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)分為第一次競(jìng)爭(zhēng)和第二次競(jìng)爭(zhēng)。第一次競(jìng)爭(zhēng)指在工廠生產(chǎn)過(guò)程中產(chǎn)品質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)。第二次競(jìng)爭(zhēng)是指企業(yè)所發(fā)展的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)。在當(dāng)今劇烈變動(dòng)的市場(chǎng)環(huán)境下，單獨(dú)靠產(chǎn)品更新不能取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，隨著模仿能力的增強(qiáng)，產(chǎn)品更新獲得的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)在逐步喪失，技術(shù)進(jìn)步也不可能取得長(zhǎng)久競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，雖然新的工藝、技術(shù)的革新、設(shè)備的自動(dòng)化，可以在短期內(nèi)增加產(chǎn)值和降低成本，但高度發(fā)達(dá)的現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)，使先進(jìn)生產(chǎn)線的引進(jìn)和投產(chǎn)極其迅速，同類產(chǎn)品質(zhì)量差距縮小乃至消失�？梢赃@樣認(rèn)為：現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)和現(xiàn)代化大生產(chǎn)的發(fā)展，使不

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同運(yùn)輸企業(yè)的同類產(chǎn)品在主要方面的差距逐步縮小或幾乎不存在差距，要與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手拉開(kāi)差距，就需要依靠提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，保證運(yùn)輸產(chǎn)品整體功效良好發(fā)揮，才能最終取得長(zhǎng)久的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

(3)運(yùn)輸企業(yè)服務(wù)能夠廣泛收集和及時(shí)反饋市場(chǎng)信息，提高經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)的科學(xué)性和正確性。為顧客提供服務(wù)，能夠使企業(yè)廣泛收集和及時(shí)反饋顧客意見(jiàn)和市場(chǎng)需求變化去改進(jìn)產(chǎn)品，制定營(yíng)銷戰(zhàn)略和策略，減少風(fēng)險(xiǎn)和失誤。

(4)運(yùn)輸企業(yè)服務(wù)也是增加企業(yè)收入的重要途徑除提供免費(fèi)服務(wù)外，運(yùn)輸企業(yè)還提供一定的收費(fèi)服務(wù)，通過(guò)服務(wù)，擴(kuò)大了企業(yè)的經(jīng)營(yíng)范圍，企業(yè)收入也相應(yīng)增長(zhǎng)。因此，為顧客提供服務(wù)不只是一項(xiàng)支出，同時(shí)也是增加收入的重要途徑之一。

5提高客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的思考

隨著我國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的建立并逐步完善，以及加入WTO運(yùn)輸市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈。競(jìng)爭(zhēng)使鐵路旅客運(yùn)輸企業(yè)經(jīng)營(yíng)的不穩(wěn)定因素越來(lái)越多，市場(chǎng)增長(zhǎng)，顧客需求，技術(shù)更新等變化的速度大大加快。如何最直接、最簡(jiǎn)便的方式滿足顧客的需求，如何構(gòu)造企業(yè)的組織體系便之能夠靈敏地應(yīng)對(duì)環(huán)境變化，如何提高服務(wù)質(zhì)量，在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中獲得優(yōu)勢(shì)是鐵路旅客運(yùn)輸企業(yè)必須認(rèn)真思考的問(wèn)題。

5．1明確經(jīng)營(yíng)理念

經(jīng)營(yíng)理念是一個(gè)企業(yè)為滿足客、貨主的需求，保證服務(wù)質(zhì)量而制定的服務(wù)宗旨和方向以及量化的指標(biāo)。它告訴員工應(yīng)該把什么奉為信條，并據(jù)此來(lái)制定更加詳細(xì)的服務(wù)方案，規(guī)范和流程。中國(guó)鐵路在走向市場(chǎng)過(guò)程中，在服務(wù)的目標(biāo)管理和質(zhì)量控制方面首先缺少的就是一個(gè)明確的、統(tǒng)一的經(jīng)營(yíng)理念。鐵道部在全路范圍內(nèi)開(kāi)展的“樹(shù)立新理念、提供新服務(wù)、塑造新形象”的“三新”教育，主旨和根本就是要在鐵路運(yùn)輸服務(wù)行業(yè)中探尋科學(xué)和符合當(dāng)前市場(chǎng)要求的經(jīng)營(yíng)理念。由于地區(qū)差異，各鐵路運(yùn)輸企業(yè)在服務(wù)方式流程當(dāng)前市場(chǎng)要求的經(jīng)營(yíng)理念。由于地區(qū)差異，各鐵路運(yùn)輸企業(yè)在服務(wù)方式流程中存在不同是合理的，但經(jīng)營(yíng)理念必須統(tǒng)一的，這是提高全行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，塑造全國(guó)乃至全世界范圍內(nèi)中國(guó)鐵路企業(yè)形象的前提和基礎(chǔ)。

5．2建立客運(yùn)企業(yè)文化

企業(yè)文化是企業(yè)在生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中，逐步形成和培育起來(lái)的具有本企業(yè)特色的價(jià)值觀和行為規(guī)范總和。企業(yè)文化的核心是企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念。企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念是企業(yè)職工共同遵守和心悅誠(chéng)服執(zhí)行的法則，它有力地影響著企業(yè)的每一個(gè)員工，也影響著企業(yè)的日常生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)，就是用中華民族優(yōu)秀傳統(tǒng)文化和集體主義精神育出具有企業(yè)個(gè)性特征的企業(yè)理念。卓越的企業(yè)理念，能塑造優(yōu)秀的群眾意識(shí)，能在企業(yè)中產(chǎn)生強(qiáng)大的向心力和凝聚力，卓越的企業(yè)理念，可以增強(qiáng)企業(yè)員工的敬業(yè)精神，激發(fā)員工的創(chuàng)造性、積極性，強(qiáng)化員工的主人翁意識(shí)和使命感。良好企業(yè)形象的塑造畢竟要由企業(yè)全體員工來(lái)完成，如果不通過(guò)企業(yè)文化建設(shè)提高員工的素質(zhì)，就不會(huì)有成功的企業(yè)，當(dāng)然也塑造不出良好的企業(yè)形象。

企業(yè)文化建設(shè)包括先進(jìn)的服務(wù)理念、優(yōu)秀的管理制度、鮮明的企業(yè)形象、優(yōu)化的人文氛圍等。企業(yè)文化是推動(dòng)企業(yè)生產(chǎn)力發(fā)展的催化劑，是企業(yè)吸引高素質(zhì)人才的動(dòng)力，是企業(yè)保持長(zhǎng)久生命力的源泉。鐵路要以員工為主體，堅(jiān)持以人為本，以旅客為中心，實(shí)現(xiàn)企業(yè)、旅客、員工的共同發(fā)展，倡導(dǎo)具有豐富個(gè)性內(nèi)涵的企業(yè)群體意識(shí)，發(fā)展團(tuán)隊(duì)精神，吸

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引全員參與、搞好鐵路企業(yè)文化整合；建立新型的學(xué)習(xí)型企業(yè)，培育有鐵路特色的企業(yè)文化，用文化精品、文化品牌，去展示鐵路的時(shí)代風(fēng)貌，營(yíng)造員工被尊重、被理解、被關(guān)愛(ài)的環(huán)境，充分發(fā)揮施展他們的才能，滿足員工的合理需求，積極鼓勵(lì)員工自主管理與文化創(chuàng)新，形成“人才成就企業(yè)，企業(yè)造就人才”的良好局面。通過(guò)不斷提高鐵路企業(yè)文化質(zhì)量和水平，催生和提高企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力。

5．3構(gòu)建質(zhì)量管理體系

5．3．1建立服務(wù)質(zhì)量管理框架

企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)班子確定經(jīng)營(yíng)理念

員工根據(jù)服務(wù)規(guī)范提供服務(wù)信息反饋企業(yè)營(yíng)銷定期檢查、評(píng)估信息反饋

旅客接受服務(wù)

圖3.3.1-①

5．3．2建立服務(wù)質(zhì)量管理流程

企業(yè)目標(biāo)和服務(wù)方針改進(jìn)

企業(yè)營(yíng)銷各種硬件設(shè)施、服務(wù)規(guī)范和崗位職責(zé)實(shí)施獎(jiǎng)懲員工向旅客提供服務(wù)

投訴處理企業(yè)內(nèi)部檢查旅客感知服務(wù)質(zhì)量旅客預(yù)期服務(wù)質(zhì)量信息

圖3.3.2-②

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5．3．3根據(jù)不同的內(nèi)容和服務(wù)崗位制定崗位職責(zé)和服務(wù)規(guī)范

崗位職責(zé)規(guī)定了為旅客提供服務(wù)的數(shù)量和種類，服務(wù)規(guī)范明確了提供服務(wù)的程度。崗位職責(zé)和服務(wù)規(guī)范對(duì)所提供服務(wù)的完整而精確的描述應(yīng)當(dāng)能讓旅客、貨主一目了然。

國(guó)際服務(wù)行業(yè)中制定崗位職責(zé)和服務(wù)規(guī)范的具體方法主要是流水線法和授權(quán)法。根據(jù)鐵路運(yùn)輸企業(yè)的實(shí)際情況，服務(wù)人員的素質(zhì)有一定局限性，工作量大，宜采用流水線法制定崗位職責(zé)和服務(wù)規(guī)范。流水線法以麥當(dāng)勞為典型，它要求提供給顧客標(biāo)準(zhǔn)化的、程序化的服務(wù)活動(dòng)，制定的崗位職責(zé)、服務(wù)規(guī)程和規(guī)范詳細(xì)、清晰、明確，使得服務(wù)過(guò)程高效率、低成本、無(wú)差異、服務(wù)人員不易出錯(cuò)，顧客也由于享受了同等服務(wù)，不會(huì)被輕視或不被尊重的感覺(jué)。車站貴賓室、列車豪華軟包、站車吧臺(tái)等處服務(wù)崗位則適宜采用授權(quán)法制定崗定職責(zé)和服務(wù)規(guī)范。授權(quán)法賦予服務(wù)人員一定的權(quán)力，不制定詳細(xì)、嚴(yán)格的服務(wù)規(guī)程和規(guī)范，促使員工充分發(fā)揮的主動(dòng)性和自我學(xué)習(xí)的能力，為自己的決定和行為負(fù)責(zé)。這些部位、服務(wù)對(duì)象情況特殊，技術(shù)要求高，工作環(huán)境和突發(fā)事件不易預(yù)期。授予服務(wù)人員一定權(quán)力，便于他們迅速對(duì)旅客、貨主的要求做出反應(yīng)，及時(shí)滿足旅客、貨主需求，對(duì)突發(fā)事件造成的旅客、貨主不滿進(jìn)行補(bǔ)救。這一方法的前提是這些崗位的服務(wù)人員應(yīng)具備較高的素質(zhì)。

5．3．4完善服務(wù)質(zhì)量控制過(guò)程

目前鐵路的管理方式中，服務(wù)的每個(gè)過(guò)程是通過(guò)實(shí)行“三牌一卡”制度控制的。這一制度在實(shí)行過(guò)程中，由于質(zhì)量控制雙方的控制力度不均，盡管采取了一定措施，所有編造檢查記錄情況和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不一致的現(xiàn)象存在，使得制度的質(zhì)量控制作用受到了一定的限制，也顯現(xiàn)了這一制度的不足和漏洞。

完善服務(wù)質(zhì)量控制過(guò)程應(yīng)當(dāng)借助自控和他控兩種方式完成，自檢由服務(wù)人員自身和所在車間、部門(mén)的管理人員分別獨(dú)立完成。鐵路企業(yè)應(yīng)制定適用的表格，對(duì)檢查的結(jié)果進(jìn)行記錄，質(zhì)量控制雙方簽字予以證實(shí)。車間、部門(mén)管理人員進(jìn)行的自檢(下稱為巡檢)，應(yīng)當(dāng)規(guī)定頻率、時(shí)間、檢查項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)，這是鐵路運(yùn)輸企業(yè)進(jìn)行質(zhì)量控制的最重要的方式。鐵路運(yùn)輸企業(yè)的路風(fēng)部門(mén)目前主要職責(zé)是處理路風(fēng)投訴，并依據(jù)相關(guān)規(guī)章制度對(duì)企業(yè)內(nèi)部責(zé)任予以處理，對(duì)旅客、貨主予以補(bǔ)償。建立完善的鐵路運(yùn)輸企業(yè)服務(wù)質(zhì)量控制規(guī)范，必須賦予路風(fēng)部門(mén)另一項(xiàng)重要職能，就是代表企業(yè)決策層對(duì)與旅客，貨主直接接觸的服務(wù)活動(dòng)進(jìn)行監(jiān)督。監(jiān)督采用每月不定次數(shù)、不定頻率，指定人員的檢查方式完成，監(jiān)督結(jié)果、巡檢結(jié)果，結(jié)合起來(lái)進(jìn)行分析，形成專項(xiàng)報(bào)告，為決策層提供依據(jù)。

5．3．5進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量考核

在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，對(duì)鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量的考核評(píng)價(jià)指標(biāo)，主要應(yīng)以是否滿足運(yùn)輸需求作為基本出發(fā)點(diǎn)，其指標(biāo)體系有別于鐵路運(yùn)營(yíng)生產(chǎn)的考核指標(biāo)體系。

(1)安全和可靠性指標(biāo)。主要包括：旅客列車事故發(fā)生率、旅客意外傷亡人數(shù)、客運(yùn)事故的社會(huì)影響，旅客列車運(yùn)行準(zhǔn)時(shí)化等。其中客運(yùn)事故的社會(huì)影響是指由于鐵路客運(yùn)發(fā)生傷亡事故所產(chǎn)生的綜合性社會(huì)影響。該指標(biāo)主要通過(guò)新聞?shì)浾摚�如廣播、電視、報(bào)到、雜志及Internet等途徑所反映。

(2)便捷性指標(biāo)。主要包括：旅客咨詢和查詢的信息化水平、旅客購(gòu)票停留時(shí)間、旅客檢票進(jìn)站上車所耗費(fèi)時(shí)向、旅客列車旅行速度等。其中旅客乘車的方便程度是考核便捷性的一個(gè)重要指標(biāo)，同時(shí)還應(yīng)包括鐵路站場(chǎng)設(shè)備的固定使用、旅客列車固定停靠等一系列方便旅客乘車的措施。

(3)舒適性指標(biāo)。主要包括：旅客乘車所占有的面積、飲水及飲食供應(yīng)和衛(wèi)生狀況等。其中客車中人均占有面積的大小應(yīng)當(dāng)作為旅客乘車舒適性的重要指標(biāo)之一。

(4)經(jīng)濟(jì)性指標(biāo)。主要包括：萬(wàn)人公里收入率、客座利用率。其中：客座利用率小于、

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等于、大于l，分別反映客車座位虛靡、滿員、超員情況。

(5)服務(wù)滿意性指標(biāo)。主要包折：萬(wàn)名旅客投訴率=旅客投訴總?cè)藬?shù)／(運(yùn)送的旅客總?cè)藬?shù)／10000)：旅客人身傷害按期賠償率=按期賠付的人身傷害金額／法定結(jié)算期內(nèi)人身傷害賠償總金額：?jiǎn)T工服務(wù)滿意率，如員工的技術(shù)等級(jí)、文化水平、服務(wù)形象、作業(yè)規(guī)范和服務(wù)態(tài)度等；旅客咨詢和查詢信息化水平，指以百分比表示的計(jì)算機(jī)數(shù)據(jù)傳輸或統(tǒng)計(jì)的工作量占總的數(shù)據(jù)工作量比率；服務(wù)設(shè)施配置滿意率，如售票大廳布局及功能滿意率，候車室設(shè)施及候車環(huán)境滿意率，途中餐飲供應(yīng)狀況和車廂取暖、空調(diào)等設(shè)備條件滿意率等。

5．3．6實(shí)施服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督

鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理方法，主要以日常檢查為主，重點(diǎn)抽查為輔。方式有明查暗訪、專項(xiàng)調(diào)查、征詢意見(jiàn)，受理投訴舉報(bào)、查閱用戶意見(jiàn)薄，接受社會(huì)輿論監(jiān)督等。

鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題的查處方法主要有：現(xiàn)場(chǎng)查處和逐級(jí)批轉(zhuǎn)查處。另外，上級(jí)主管部門(mén)對(duì)性質(zhì)嚴(yán)重、影Ⅱ向惡劣的服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題，必要時(shí)為直接進(jìn)行查處，并有權(quán)對(duì)下級(jí)單位查處結(jié)果提出質(zhì)疑和糾正。

凡從事鐵路旅客運(yùn)輸業(yè)務(wù)和在站、車從事具有經(jīng)營(yíng)行為的單位和個(gè)人，在為旅客、貨主服務(wù)中所發(fā)生的服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題，均應(yīng)根據(jù)情節(jié)輕重給予相應(yīng)的處罰。包括：通報(bào)批評(píng)、經(jīng)濟(jì)處罰和行政處分。責(zé)任單位要追究領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任，對(duì)觸犯刑律的要移交司法機(jī)關(guān)追究其刑事責(zé)任。

建立鐵路運(yùn)輸企業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理體系不是一勞永逸的事情，質(zhì)量管理體系是一種能夠?qū)崿F(xiàn)自我反饋，自我成長(zhǎng)的循環(huán)機(jī)制，通過(guò)將服務(wù)地各個(gè)過(guò)程人為的拆分進(jìn)行控制和管理，確保鐵路運(yùn)輸企業(yè)提供的服務(wù)能夠經(jīng)受市場(chǎng)的考驗(yàn)。

5.4鐵路運(yùn)輸服務(wù)營(yíng)銷策略

鐵路運(yùn)輸服務(wù)營(yíng)銷策略組合研究鐵路運(yùn)輸產(chǎn)品不同于有形產(chǎn)品，它具有不可感知性、

不可分離性、不可儲(chǔ)存性、品質(zhì)的差異性和所有權(quán)的不可轉(zhuǎn)讓性等基本特征。由于服務(wù)的特征，服務(wù)營(yíng)銷也具有不同于產(chǎn)品營(yíng)銷的特征，給服務(wù)營(yíng)銷在定價(jià)、渠道和促銷等策略方面帶來(lái)許多特殊的問(wèn)題。

5.4.1價(jià)格策略

影響服務(wù)產(chǎn)品定價(jià)的因素主要有成本、需求和競(jìng)爭(zhēng)3個(gè)方面，服務(wù)的價(jià)格還必須同時(shí)結(jié)合服務(wù)的基本特征進(jìn)行研究。根據(jù)近幾年鐵路營(yíng)銷實(shí)踐，建議目前鐵路運(yùn)輸?shù)膬r(jià)格策略采用綜合定價(jià)法，即以成本定價(jià)法為主，綜合考慮需求和競(jìng)爭(zhēng)因素。以成本定價(jià)為主有利于提高全員的營(yíng)銷意識(shí)、成本意識(shí)，有利于鐵路企業(yè)成本控制和經(jīng)營(yíng)績(jī)效考核，有利于企業(yè)整體效益的提高。針對(duì)不同的市場(chǎng)需求和競(jìng)爭(zhēng)狀態(tài)合理定價(jià)，有利于運(yùn)輸企業(yè)市場(chǎng)供需平衡，求得運(yùn)輸能力與市場(chǎng)需求的最佳匹配；有利于產(chǎn)品質(zhì)量的提高和改善產(chǎn)品形象；有利于借鑒競(jìng)爭(zhēng)者的成本、價(jià)格和利潤(rùn)率，制定適宜的價(jià)格策略。

5.4.2渠道策略

鐵路采用的銷售策略是直銷加個(gè)別服務(wù)環(huán)節(jié)的少量分銷。直銷對(duì)鐵路運(yùn)輸業(yè)是一種有效的渠道策略，但也存在一些問(wèn)題，必須加以改進(jìn)。①直銷渠道不暢通。體現(xiàn)在售票、承運(yùn)體制和機(jī)制存在問(wèn)題，“坐商”弊病依然存在，旅客買票難、貨主托運(yùn)難的問(wèn)題沒(méi)有從根本上解決。1999年，鄭州鐵路局進(jìn)行了一次廣泛的貨運(yùn)市場(chǎng)調(diào)查，結(jié)果表明，對(duì)貨運(yùn)滿意和基本滿意的顧客占59.3%，不滿意率達(dá)40.7%。其中，對(duì)貨運(yùn)人員服務(wù)態(tài)度、辦理車皮計(jì)劃、運(yùn)輸時(shí)效、價(jià)外收費(fèi)等不滿意率均在50%左右。②沒(méi)有發(fā)揮直銷優(yōu)勢(shì)。直銷的優(yōu)

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勢(shì)在于能夠產(chǎn)生有特色服務(wù)產(chǎn)品的差異化。但從顧客的反饋看，對(duì)于目前需要及這些需要的變化說(shuō)明，鐵路在個(gè)性化服務(wù)，以及顧客信息反映方面還做得很不夠。③分銷渠道不完善。雖然鐵路在客票代理、貨運(yùn)代理、合同運(yùn)輸?shù)确咒N方式上進(jìn)行了一些有益的探索，但真正的分銷網(wǎng)絡(luò)并未形成，分銷作用并不理想。在客運(yùn)售票環(huán)節(jié)上，應(yīng)形成以自售為主，代理為輔的客票銷售網(wǎng)絡(luò)。在貨運(yùn)銷售渠道方面，應(yīng)在增設(shè)貨運(yùn)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，開(kāi)辦“無(wú)軌車站”，暢通銷售渠道；簡(jiǎn)化貨運(yùn)辦理手續(xù)，實(shí)行“一個(gè)窗口、一票到底、一次收費(fèi)”制度；加強(qiáng)信息化建設(shè)，在貨運(yùn)計(jì)劃審批和貨票信息管理的計(jì)算機(jī)應(yīng)用系統(tǒng)基礎(chǔ)上，進(jìn)一步探索貨運(yùn)代理等分銷渠道，開(kāi)發(fā)貨主信息管理系統(tǒng)，開(kāi)展個(gè)性化服務(wù)，形成差異化的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

5.4.3促銷策略

鐵路在運(yùn)用促銷策略時(shí)，首先要明確促銷的目標(biāo)，是要?jiǎng)?chuàng)立企業(yè)知名度，樹(shù)立鐵路信譽(yù)；還是為改變顧客對(duì)鐵路的態(tài)度，吸引客流和貨源。其次要正確運(yùn)用服務(wù)促銷策略，避免盲目促銷。①慎用電視、廣播、報(bào)紙等媒體廣告，要充分利用鐵路部門(mén)的站、車廣告優(yōu)勢(shì)。同時(shí)，做好公共關(guān)系營(yíng)銷，加強(qiáng)正面報(bào)道和宣傳。②在人員推銷方面，要發(fā)揮企業(yè)相關(guān)服務(wù)人員的促銷作用。③合理設(shè)計(jì)促銷組合，使各種促銷手段相互補(bǔ)充、相得益彰。④對(duì)企業(yè)員工也要進(jìn)行廣告宣傳。廣告不只是鼓勵(lì)消費(fèi)者購(gòu)買服務(wù)，更應(yīng)把員工當(dāng)作第二受眾，激勵(lì)他們提高服務(wù)質(zhì)量。

5.4.4服務(wù)作業(yè)管理

鐵路服務(wù)作業(yè)管理涉及運(yùn)輸產(chǎn)品生產(chǎn)的全過(guò)程和各個(gè)環(huán)節(jié)，要根據(jù)鐵路運(yùn)輸作業(yè)的特點(diǎn)，運(yùn)用系統(tǒng)的方法，對(duì)企業(yè)生產(chǎn)資源進(jìn)行系統(tǒng)管理，對(duì)傳統(tǒng)的生產(chǎn)服務(wù)流程進(jìn)行變革和優(yōu)化。①運(yùn)力安排要盡量與需求保持動(dòng)態(tài)平衡。鐵路運(yùn)能過(guò)多可能會(huì)造成作業(yè)不經(jīng)濟(jì)，運(yùn)能過(guò)少則造成效率不足導(dǎo)致顧客反感。②重視服務(wù)過(guò)程中顧客的參與。雖然服務(wù)人員是服務(wù)系統(tǒng)構(gòu)成的要素之一，他們應(yīng)盡其所能協(xié)助顧客，但卻無(wú)法完全補(bǔ)償整體性服務(wù)系統(tǒng)的不完善和低效率。服務(wù)系統(tǒng)的設(shè)計(jì)必須以顧客需求為中心，不但要調(diào)整服務(wù)人員與服務(wù)系統(tǒng)的相互作用，更要改善消費(fèi)者與服務(wù)人員的互動(dòng)方式。③服務(wù)質(zhì)量控制的關(guān)鍵在于全員性、全過(guò)程。服務(wù)質(zhì)量的控制關(guān)系到服務(wù)作業(yè)中的每個(gè)人和每個(gè)環(huán)節(jié)，要求對(duì)服務(wù)、生產(chǎn)、后勤等各系統(tǒng)和各工種進(jìn)行全面的質(zhì)量管理。

5.4.5有形展示策略

目前，服務(wù)營(yíng)銷的重心逐漸轉(zhuǎn)向從營(yíng)銷角度來(lái)提高服務(wù)的有形程度。鐵路部門(mén)必須高

度重視運(yùn)用營(yíng)銷措施來(lái)提高服務(wù)的有形程度。不但要提高現(xiàn)有顧客的滿意度，還要設(shè)法吸引潛在的顧客；不但要重視核心展示，也要在邊緣展示方面做文章；還要了解顧客對(duì)本企業(yè)服務(wù)的需求，以便形成較為一致性的期望，降低顧客對(duì)服務(wù)品質(zhì)的不確定感和風(fēng)險(xiǎn)感。①提高服務(wù)的有形程度。將各種服務(wù)內(nèi)容盡可能以較明確數(shù)據(jù)呈現(xiàn)，為顧客提供有關(guān)服務(wù)形象化的線索。②將本企業(yè)的服務(wù)內(nèi)容和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手做序位上的比較，以區(qū)分不同的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。③用語(yǔ)言文字、圖形、音像、實(shí)景或操作示范等方式展示服務(wù)內(nèi)容，做好企業(yè)形象設(shè)計(jì)策略。④用有形的實(shí)物將企業(yè)形象具體化。為顧客提供看得見(jiàn)、摸得著的有形實(shí)物，生動(dòng)具體地宣傳企業(yè)形象。⑤充分利用顧客的口頭宣傳。可以向顧客介紹專家鑒定意見(jiàn)，宣傳滿意的顧客對(duì)本企業(yè)服務(wù)的評(píng)價(jià)，提高信息的可信度。⑥加強(qiáng)企業(yè)品牌的沖擊力。盡量在單位時(shí)間內(nèi)增加向顧客傳遞的信息量，幫助顧客形成轉(zhuǎn)換品牌的信心。

6提高鐵路運(yùn)輸企業(yè)客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的措施

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6.1鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量?jī)?nèi)涵

從旅客旅行需求出發(fā)，鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量?jī)?nèi)涵，應(yīng)指旅客最為關(guān)注的安全性，便捷性，快速性，準(zhǔn)時(shí)性，舒適性，經(jīng)濟(jì)性六個(gè)方面的內(nèi)容。

6.1.1安全性

安全是影響旅客選擇交通工具的重要基本條件。旅客旅行，最根本的需要是安全。旅客在選擇交通工具時(shí)，都會(huì)首先根據(jù)以往的旅行經(jīng)驗(yàn)以及來(lái)自交通安全方面的信息，作為判斷可選擇交通工具的一個(gè)基本條件。保證旅客旅行安全，提高旅客乘車安全率，是鐵路客運(yùn)企業(yè)的基本責(zé)任，始終都應(yīng)列入鐵路客運(yùn)工作日常目標(biāo)，常抓不懈。

6.1.2便捷性

鐵路旅客旅行便捷性，是指旅客履行過(guò)程各環(huán)節(jié)上的便捷性，主要包括開(kāi)行間隔（頻率）及到發(fā)時(shí)間，售票，行包托運(yùn)及提取方面的便捷程度。

（1）列車開(kāi)行間隔（頻率）及到發(fā)時(shí)間。

在牽引類型，編組條件及線路狀況不變的情況下，增加列車開(kāi)行頻率，為旅客出行時(shí)間上增加了選擇的機(jī)會(huì)，不僅方便了旅客，而且縮短了旅客在站平均候車時(shí)間。列車開(kāi)行頻率及時(shí)間要求的便利程度只是對(duì)同通道上其它交通工具相對(duì)而言的，列車開(kāi)行頻率及到發(fā)時(shí)間是否有吸引旅客的競(jìng)爭(zhēng)力，則需要對(duì)比民航和高速公路的發(fā)車頻率及到發(fā)時(shí)間才能確定。

（2）售票服務(wù)

售票服務(wù)是鐵路客運(yùn)組織的第一道工序，是鐵路客運(yùn)產(chǎn)品整體概念的內(nèi)涵，包括售票方式，售票業(yè)務(wù)種類，售票點(diǎn)分布等內(nèi)容。售票服務(wù)方便程度是當(dāng)前影響旅客旅行選擇交通工具的重要因素，決定著能否吸引客源和提高市場(chǎng)占有率。售票組是客運(yùn)車間班組，是客運(yùn)主要窗口，一個(gè)“微笑”，一句“您好”，都能體現(xiàn)出車間的形象。售票直接與旅客接觸的工具是語(yǔ)言和面部表情。售票組的同志實(shí)行競(jìng)爭(zhēng)上崗內(nèi)部調(diào)整改革，售票員必須業(yè)務(wù)精通，為旅客當(dāng)好購(gòu)票向?qū)В�還要提倡微笑服務(wù)，語(yǔ)言文雅大方，音量適宜，“您好”當(dāng)頭，幾項(xiàng)相加列入考核，成為競(jìng)爭(zhēng)上崗條件和獎(jiǎng)金分配掛鉤，此項(xiàng)舉措大大增加售票員的責(zé)任感，也贏得了客流。

（3）旅行文化服務(wù)

旅行文化服務(wù)包括旅客旅行過(guò)程中的餐飲服務(wù)，站車廣播，通訊聯(lián)絡(luò)等內(nèi)容（4）行包托運(yùn)及提取服務(wù)

行包托運(yùn)及提取服務(wù)包括旅客行包托運(yùn)及提取手續(xù)時(shí)間長(zhǎng)短，是否開(kāi)辦“門(mén)到門(mén)“運(yùn)輸業(yè)務(wù)等。行包是客運(yùn)車間的一個(gè)班組，工作性質(zhì)復(fù)雜，既要面對(duì)貨物，又要面對(duì)貨主，還要面對(duì)站車交接，哪一個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)了問(wèn)題都有損于客運(yùn)的形象。過(guò)去是等著旅客到車站辦托運(yùn)。服務(wù)不周到，曾一度造成沒(méi)有貨源，行包運(yùn)輸收入低，行李員情緒也低落。自開(kāi)展QC攻關(guān)活動(dòng)，大大調(diào)動(dòng)了全體行包人員的積極性，大規(guī)模的走出行李房到社會(huì)找市場(chǎng)，到市場(chǎng)找貨源，不辭辛苦，沒(méi)有怨言力爭(zhēng)為鐵路市場(chǎng)做貢獻(xiàn)。

6.1.3快速性

速度是交通運(yùn)輸技術(shù)進(jìn)步的標(biāo)志，隨著人們的經(jīng)濟(jì)生活水平提高，人們的時(shí)間觀念將發(fā)生變化，時(shí)間就是金錢。每名旅客旅行，都有一個(gè)共性心理需求即迅速到達(dá)目的地，快速已成為人們選擇交通工具的重要條件。提高列車速度，不僅可以節(jié)約旅客旅行時(shí)間，而且能提高鐵路運(yùn)輸能力。

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6.1.4舒適性

旅客旅行舒適度主要指旅客列車人均坐臥面積，旅行時(shí)間，車站履行環(huán)境，客車運(yùn)行平穩(wěn)度和客運(yùn)職工服務(wù)等對(duì)旅客的影響程度。

(1)旅客列車人均坐臥面積

所謂旅行舒適度好壞，應(yīng)保證旅客旅行上車有座位。如上車“一人一座“的最起碼要求也不能滿足，那么，也就沒(méi)有舒適而言，在客車定員不變情況下你，隨著旅客列車人均占有面積增大，旅客旅行舒適度也相應(yīng)增大。要滿足旅客在車廂內(nèi)較為寬松的活動(dòng)空間的要求，就意味著對(duì)客車車輛設(shè)計(jì)提出新要求。

（2）旅行時(shí)間

當(dāng)旅行時(shí)間超過(guò)一定的限度時(shí)，旅客就會(huì)產(chǎn)生身心疲憊和厭煩之感，而且隨著時(shí)間的延長(zhǎng)，難受程度逐漸加重。即使車內(nèi)設(shè)備比較先進(jìn)和舒適，舒適度也會(huì)不斷降低。人們?cè)诮煌üぞ呱系男菹ⅲ�只是一種勉強(qiáng)性的休息，并不能完全消除旅行的疲勞感。

旅客旅行受旅行環(huán)境，車輛振動(dòng)，嗓音等因素影響，同時(shí)旅行時(shí)間也是旅客心理時(shí)間，即旅客一旦進(jìn)入旅行角色，旅行時(shí)間長(zhǎng)，旅客將在心理上產(chǎn)生諸如厭煩，心里疲倦等不良反應(yīng)，造成旅客旅行機(jī)體疲勞和心理疲勞。旅客旅行與其它工種相比較，同樣可以引入勞動(dòng)強(qiáng)度概念。根據(jù)人機(jī)工程學(xué)有關(guān)研究成果，旅客旅行時(shí)間超過(guò)6小后會(huì)有疲勞感。

旅客隨著旅行時(shí)間延長(zhǎng)，旅行疲勞不斷增加，對(duì)旅行舒適度要求會(huì)越來(lái)越高。因此，縮短旅客旅行時(shí)間，提高旅客旅行舒適度，是改善鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的主要內(nèi)容。

（3）站車旅行環(huán)境

站車旅行環(huán)境是影響旅行舒適度的重要因素，它包括旅行微氣候，照明，色彩，嗓音，空氣成分等環(huán)境條件。這些環(huán)境條件不同，旅客旅行舒適度也不同。

（4）客車運(yùn)行平穩(wěn)度

客車運(yùn)行平穩(wěn)度是指客車運(yùn)行振動(dòng)及通過(guò)曲線時(shí)，對(duì)旅客舒適程度的影響，用以平衡客車運(yùn)行質(zhì)量，也稱客車乘坐舒適度。

（5）客運(yùn)職工服務(wù)質(zhì)量

客運(yùn)職工服務(wù)質(zhì)量直接影響到旅客旅行舒適程度，主要體現(xiàn)在誠(chéng)信待客，優(yōu)質(zhì)服務(wù)，熱情服務(wù)上。它主要取決與客運(yùn)職工服務(wù)水平和客運(yùn)管理制度的完善。

6.1.5準(zhǔn)時(shí)性

隨著經(jīng)濟(jì)發(fā)展，人們出行對(duì)時(shí)間性要求很強(qiáng)，列車正點(diǎn)運(yùn)行時(shí)保證鐵路客運(yùn)企業(yè)信譽(yù)的重要因素：列車速度再快，如不能正點(diǎn)運(yùn)行，同樣起不到應(yīng)有的效果。

6.1.6經(jīng)濟(jì)性

所謂經(jīng)濟(jì)性是指客票價(jià)格和服務(wù)費(fèi)用要經(jīng)濟(jì)合理，客運(yùn)產(chǎn)品要投入交通市場(chǎng)，都是通過(guò)市場(chǎng)價(jià)格來(lái)實(shí)現(xiàn)的�？瓦\(yùn)運(yùn)價(jià)水平欲人們經(jīng)濟(jì)生活水平直接有關(guān)，票價(jià)制定是否合理，是否具有競(jìng)爭(zhēng)力對(duì)客流影響是顯而易見(jiàn)的。

6.2當(dāng)前提高客運(yùn)服務(wù)的途徑

（1）以旅客旅行要求為中心，開(kāi)行多種形式的品牌列車，提高旅客列車的舒適度。開(kāi)行品牌列車，提高鐵路客運(yùn)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力是鐵路目前提高鐵路客運(yùn)服務(wù)的切入點(diǎn)。品牌列車多樣化是以滿足不同旅行目的和職業(yè)的旅客而設(shè)計(jì)的。如夕發(fā)朝至列車，假日旅游列車，快速列車等。對(duì)于品牌列車，應(yīng)全程對(duì)號(hào)，不允許超員，保證旅客旅行基本舒適度。

（2）優(yōu)化售票手段，開(kāi)展多種形式的售票業(yè)務(wù)，實(shí)施售票代理制，有利于鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的提高。售票服務(wù)質(zhì)量是鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的重要內(nèi)容。加快建設(shè)全路計(jì)算機(jī)聯(lián)

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網(wǎng)售票，實(shí)施售票代理制，增加銷售網(wǎng)點(diǎn)，開(kāi)展異地售票，流動(dòng)售票。自動(dòng)售票，網(wǎng)上訂票，擴(kuò)大電話訂票等方式，既可以減少旅客購(gòu)票行程，方便旅客購(gòu)票，游客片面旅客在車站的高度集中，減輕車站壓力，有利于保持車站的良好秩序。

（3）提高旅客列車乘坐舒適度，改善旅行環(huán)境，是提高鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的物質(zhì)基礎(chǔ)。提高旅客列車乘坐舒適度，一方面要對(duì)既有的客車進(jìn)行改造，增加車廂活動(dòng)空間，車廂座席，臥鋪，臥具，衛(wèi)生設(shè)施及車廂氣候環(huán)境等盡可能向世界水平靠攏另一方面要引進(jìn)和開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)新型車輛，車廂設(shè)施達(dá)到國(guó)際先進(jìn)水平，改善旅行環(huán)境，就要有良好的衛(wèi)生環(huán)境，車站干凈整潔，有良好的文化環(huán)境等。

（4）實(shí)施站車服務(wù)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化和服務(wù)語(yǔ)言，動(dòng)作規(guī)范化，提高貼路客運(yùn)職工服務(wù)質(zhì)量，塑造客運(yùn)企業(yè)形象，以增強(qiáng)客運(yùn)市場(chǎng)吸引力�？瓦\(yùn)服務(wù)水平不僅取決與客運(yùn)職工素質(zhì)（包括教育程度，業(yè)務(wù)能力），而且取決于客運(yùn)職工精神面貌。因此，在客運(yùn)服務(wù)中，應(yīng)講究?jī)x表和語(yǔ)言藝術(shù)，講究?jī)x表，一方面呀，對(duì)列車員，客運(yùn)員等站車服務(wù)人員的身材，身長(zhǎng)，容貌自然情況有相應(yīng)的要求，堅(jiān)持一定儀表上崗標(biāo)準(zhǔn)：另一方面，客運(yùn)職工衣著整潔，大方，自然，為了提高服務(wù)質(zhì)量，客運(yùn)職工必須學(xué)會(huì)服務(wù)語(yǔ)言藝術(shù)，做到語(yǔ)言禮貌，表達(dá)恰當(dāng)，語(yǔ)調(diào)柔和，根據(jù)旅客旅行心理需求，提供崗位優(yōu)質(zhì)服務(wù)，使旅客對(duì)旅行產(chǎn)生親切感，溫馨感，舒適感。

（5）建立靈活的客運(yùn)價(jià)格機(jī)制，有利于鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的提高，鐵路客運(yùn)票價(jià)制定是否合理，相對(duì)于其他運(yùn)輸方式比是否具有競(jìng)爭(zhēng)力，要杜絕各種價(jià)外亂收費(fèi)，實(shí)行季節(jié)性浮動(dòng)運(yùn)價(jià)。

鐵路運(yùn)輸企業(yè)服務(wù)文化建設(shè)時(shí)一項(xiàng)長(zhǎng)期的系統(tǒng)工程，必須把它作為企業(yè)發(fā)展的一項(xiàng)長(zhǎng)期戰(zhàn)略任務(wù)，循序漸進(jìn)，持之以恒。既要立足當(dāng)前，制定切實(shí)可行的近期目標(biāo)，找準(zhǔn)工作的切入點(diǎn)和著力點(diǎn)，圍繞當(dāng)前的重點(diǎn)任務(wù)和迫切需要解決的問(wèn)題開(kāi)展工作，又要著眼長(zhǎng)遠(yuǎn)，納入企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展戰(zhàn)略，形成長(zhǎng)遠(yuǎn)規(guī)劃，并著手建立服務(wù)理念教育，設(shè)備質(zhì)量保障，和諧環(huán)境建設(shè)，激勵(lì)考評(píng)等長(zhǎng)效機(jī)制，更要防止和克服短期行為，防止出現(xiàn)有始無(wú)終的不良傾向。

“誠(chéng)心待客，熱情服務(wù)”，在工作中不斷挖掘旅客多方面的需求，不斷創(chuàng)新自己的服務(wù)，增強(qiáng)服務(wù)特色，確立“一切為了滿意旅客的需求”的服務(wù)意識(shí)，吸引旅客以“真誠(chéng)，優(yōu)質(zhì)，創(chuàng)新”感動(dòng)旅客，使旅客真切感受到“人民鐵路為人民”的鐵路品牌服務(wù)。

6.3提高鐵路客運(yùn)專線的服務(wù)質(zhì)量

6.3.1引入無(wú)縫運(yùn)輸理念,客運(yùn)設(shè)備實(shí)現(xiàn)無(wú)縫連接

什么是無(wú)縫運(yùn)輸理念,簡(jiǎn)單的說(shuō)就是采用現(xiàn)代先進(jìn)技術(shù)和合理的運(yùn)輸組織方式,在物

理上和邏輯上實(shí)現(xiàn)運(yùn)輸過(guò)程各個(gè)環(huán)節(jié)無(wú)縫連接的一體化運(yùn)輸系統(tǒng)的有機(jī)集成。運(yùn)用到鐵路客運(yùn)專線上就是合理利用各種設(shè)備,使旅客從到站、檢票和上車整個(gè)的過(guò)程實(shí)現(xiàn)無(wú)縫連接。具體就是優(yōu)化公交路網(wǎng),使旅客從家到車站方便快捷;合理配置車站的設(shè)備,多設(shè)置自動(dòng)動(dòng)扶梯設(shè)置使旅客從進(jìn)站到檢票上車,實(shí)現(xiàn)無(wú)縫連接。

6.3.2客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量努力實(shí)現(xiàn)量化考核

如何對(duì)客運(yùn)服務(wù)進(jìn)行質(zhì)量管理,我們可以結(jié)合IS09002質(zhì)量認(rèn)證,制定新《崗位業(yè)務(wù)技

能達(dá)標(biāo)實(shí)施辦法》和《列車旅客滿意度指數(shù)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)》等一系列管理辦法和制度,著重在規(guī)范服務(wù)(包括作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范禮儀、言行舉止、服務(wù)用語(yǔ)等)、特色服務(wù)(包括親情服務(wù)、個(gè)性服務(wù)、誠(chéng)信服務(wù)等)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)上下功夫;并依據(jù)服務(wù)技能質(zhì)量、車容衛(wèi)生質(zhì)量、感情溝通質(zhì)量、飯菜供應(yīng)質(zhì)量、臥具清潔更換質(zhì)量和服務(wù)設(shè)施質(zhì)量等六大方面,定期測(cè)評(píng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施情況,從制度上保證服務(wù)程序的規(guī)范性和服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定性。聘請(qǐng)航空禮儀專家

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傳授航空服務(wù)技巧,拓展列車延伸服務(wù)。通過(guò)改進(jìn)、補(bǔ)強(qiáng)、提升等舉措實(shí)現(xiàn)客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的量化考核。

6.3.3客運(yùn)服務(wù)個(gè)性化

個(gè)性化服務(wù)是高質(zhì)量服務(wù)的重要內(nèi)容之一,也是21世紀(jì)營(yíng)銷的一個(gè)新變化。目前鐵路

有些站車窗口單位已在進(jìn)行積極嘗試,如大連客運(yùn)段為出腳汗的旅客配備了一次性洗腳盆;針對(duì)列車經(jīng)常發(fā)生急救旅客的情況,購(gòu)置了兩臺(tái)“氧立得”制氧機(jī),以備急救時(shí)用。這些良好的經(jīng)驗(yàn)可以運(yùn)用到我們鐵路客運(yùn)專線的客運(yùn)服務(wù)上去。在售票方面可以借鑒國(guó)外經(jīng)驗(yàn),大力發(fā)展售票代理、網(wǎng)上售票和流動(dòng)售票業(yè)務(wù),形成了一個(gè)覆蓋全國(guó)、輻射周邊國(guó)家的銷售網(wǎng)絡(luò)。

6.4提高客運(yùn)員工素質(zhì)

6.4.1創(chuàng)新服務(wù)理念

運(yùn)輸業(yè)是一個(gè)服務(wù)行業(yè)，樹(shù)立旅客至上的服務(wù)理念是運(yùn)輸企業(yè)最基本的要求。旅客至上的服務(wù)理念是對(duì)旅客服務(wù)深層本質(zhì)的認(rèn)識(shí)，是指導(dǎo)員工認(rèn)識(shí)和處理旅客服務(wù)與鐵路利益關(guān)系的核心服務(wù)理念，強(qiáng)調(diào)鐵路客運(yùn)的服務(wù)職能和服務(wù)質(zhì)量的重要性。要使各級(jí)管理者和職工特別是客運(yùn)服務(wù)人員正確認(rèn)識(shí)目前鐵路所面臨的壓力和自身的不足，改變不正確的思想觀念，將旅客作為客運(yùn)服務(wù)工作的核心。旅客至上就是以旅客為中心，為旅客提供真正需要且能夠提供的服務(wù)，以旅客的需要作為企業(yè)經(jīng)營(yíng)的出發(fā)點(diǎn)和歸宿，忠于旅客，為旅客的利益負(fù)責(zé)，以平等、主動(dòng)、熱情、體貼、周到等盡善盡美的服務(wù)為旅客提供盡可能多的價(jià)值，最大限度的提高旅客滿意度。

實(shí)現(xiàn)“顧客價(jià)值最大化”作為客運(yùn)服務(wù)的目標(biāo)和衡量客運(yùn)服務(wù)工作質(zhì)量的尺度。由于交通運(yùn)輸?shù)臅r(shí)間效用和空間效用非常明顯，廣大旅客對(duì)鐵路客運(yùn)需求已不再僅僅是數(shù)量上的核心需求的滿足，對(duì)于提高旅行安全、改善旅行環(huán)境，縮短旅行時(shí)間等質(zhì)量方面的需求明顯增強(qiáng)。因此，鐵路旅客著眼點(diǎn)在于不斷提高總顧客價(jià)值和降低總顧客成本，實(shí)現(xiàn)“顧客價(jià)值最大化”。

6.4.2提高職工素質(zhì)

第一，改善職工素質(zhì)結(jié)構(gòu)。注重引進(jìn)和培養(yǎng)高層次的市場(chǎng)營(yíng)銷人才，經(jīng)營(yíng)管理人才和心理、禮儀等各類專業(yè)人才，完善人才結(jié)構(gòu)，為客運(yùn)服務(wù)工作提供可靠的人才保障。第二，提升職工業(yè)務(wù)技能。注重對(duì)職工特別是客運(yùn)服務(wù)人員的職業(yè)道德教育和敬業(yè)精神的樹(shù)立，端正工作態(tài)度，提高工作責(zé)任心。同時(shí)，隨著鐵路客運(yùn)產(chǎn)品的創(chuàng)新，要加大客運(yùn)服務(wù)人員服務(wù)知識(shí)和服務(wù)規(guī)范的培訓(xùn)。第三，完善服務(wù)質(zhì)量考核。要在制定科學(xué)合理的考核指標(biāo)的基礎(chǔ)上，改變過(guò)去對(duì)客運(yùn)服務(wù)工作的考核，偏重內(nèi)部管理，忽視旅客外部監(jiān)督的狀況，建立以旅客為考核主題，以旅客滿意與否作為主要的考核標(biāo)準(zhǔn)和尺度。第四，加大激勵(lì)手段。要改變過(guò)去重考核輕激勵(lì)，重處罰輕獎(jiǎng)勵(lì)，重精神激勵(lì)輕物質(zhì)激勵(lì)的做法，以職工的需求出發(fā)，完善各種激勵(lì)手段，提高激勵(lì)效果，調(diào)動(dòng)職工積極性。員工滿意是旅客滿意的前提，因?yàn)閱T工是旅客提供滿意服務(wù)的主題，所以企業(yè)要堅(jiān)持以人為本的理念，對(duì)員工的態(tài)度、承諾及其他管理規(guī)章制度要令員工滿意，激勵(lì)員工充分發(fā)揮他們的積極性、主動(dòng)性、創(chuàng)造性，從而為旅客提供優(yōu)質(zhì)滿意的服務(wù)。

客運(yùn)服務(wù)工作是人與人面對(duì)面的接觸，近距離的溝通。要了解旅客的需要就離不開(kāi)形形色色的旅客的溝通，不僅是語(yǔ)言的交流，而是思想和感情的交流，乘務(wù)員必須堅(jiān)持以人為本的理念和原則，根據(jù)服務(wù)對(duì)象的不同，采取旅客容易接受的交流方式靈活對(duì)應(yīng)。一言一行，一舉一動(dòng)都要體現(xiàn)出鐵路對(duì)旅客尊重、關(guān)心、有禮貌的文明服務(wù)精神，創(chuàng)造出旅客

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至上的服務(wù)文化氛圍，要規(guī)范用語(yǔ)，耐心聽(tīng)旅客講話，始終把旅客的利益放在第一位。站在旅客的立場(chǎng)上去理解他們的想法和心情，在不傷害旅客感情的基礎(chǔ)上做好服務(wù)和解釋工作。現(xiàn)今，普通旅客列車晚點(diǎn)的現(xiàn)象較為頻繁，乘務(wù)員就要主動(dòng)道歉，多體諒旅客的疲憊不安，用細(xì)微的體貼使旅客享受輕松旅途的同時(shí)得到更多心靈上的慰藉。

6.4.3加大服務(wù)培訓(xùn)

在現(xiàn)代服務(wù)業(yè)，服務(wù)技能培訓(xùn)已經(jīng)成為一門(mén)專業(yè)學(xué)科，服務(wù)人員從形象設(shè)計(jì)，儀表修養(yǎng)到基本操作和業(yè)務(wù)規(guī)范的掌握，都無(wú)一例外地必須經(jīng)過(guò)科學(xué)、嚴(yán)格、和規(guī)范的培訓(xùn)才能達(dá)到。鐵路客運(yùn)服務(wù)中存在的質(zhì)量問(wèn)題，反映了對(duì)客運(yùn)員工的培訓(xùn)工作尚未到位。雖然也規(guī)定了時(shí)間、期限。但是，這種培訓(xùn)缺少一個(gè)規(guī)�；�、多功能的培訓(xùn)基地，缺少一套完整而科學(xué)的培訓(xùn)手段，缺少一支力量雄厚的師資隊(duì)伍，缺少系統(tǒng)化和全面性。只是每年例行公事的，簡(jiǎn)單的業(yè)務(wù)性培訓(xùn)，其內(nèi)容涉及服務(wù)技能方面很少，客運(yùn)員工的綜合素質(zhì)沒(méi)有真正提高，沒(méi)有達(dá)到預(yù)期培訓(xùn)效果。

要學(xué)習(xí)大型現(xiàn)代化企業(yè)的培訓(xùn)模式，建立大規(guī)模先進(jìn)的培訓(xùn)基地，修建一流的教學(xué)設(shè)施，配備雄厚的師資隊(duì)伍，開(kāi)設(shè)完善的崗位培訓(xùn)課程，制定合理的培訓(xùn)周期，保證過(guò)硬的崗位培訓(xùn)質(zhì)量。要著手準(zhǔn)備按照全新的服務(wù)理念和標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)行服務(wù)人員的系統(tǒng)培訓(xùn)。除了要搞好崗位應(yīng)知必會(huì)，服務(wù)技能，禮儀，旅客心理等方面的培訓(xùn)外，還要加大思想道德、職業(yè)道德的培訓(xùn)力度。如今后可以規(guī)定凡新進(jìn)入客運(yùn)服務(wù)崗位的員工，都必須經(jīng)過(guò)學(xué)校的專業(yè)培訓(xùn)，以徹底解決服務(wù)不規(guī)范，不科學(xué)的問(wèn)題，逐步形成具有鮮明鐵路特色的高素質(zhì)的鐵路客運(yùn)員工隊(duì)伍。

6.4.4根據(jù)不同的服務(wù)對(duì)象提供多樣化服務(wù)

人的需求呈多樣化和個(gè)性化，鐵路客運(yùn)服務(wù)對(duì)象涉及社會(huì)各階層，不同層次的旅客在旅行中有不同的需求，而隨著社會(huì)的發(fā)展，旅客的需求也不是一成不變的。作為客運(yùn)員工不但要讓旅客平安回家，還要設(shè)身處地的為他們著想，針對(duì)不同旅客身份、層次、年齡、旅行目的等方面存在的差異，采取不同的服務(wù)方式。如有的旅客要求票價(jià)便宜能走就行；有的旅客要求舒適溫馨、服務(wù)一流。對(duì)于一般旅客，要盡量滿足他們對(duì)列車的溫度，供水衛(wèi)生等基本要求。把老、弱、病、殘、孕旅客作為重點(diǎn)旅客進(jìn)行服務(wù)，這是關(guān)愛(ài)弱勢(shì)群體體現(xiàn)。通過(guò)研究旅客的心理狀態(tài)和服務(wù)需求，能有針對(duì)性地滿足旅客的心理需求及愿望、實(shí)現(xiàn)個(gè)性化服務(wù)，使旅客感到親切、自然，這是打造和諧列車的重要體現(xiàn)。

推行特色服務(wù)方式是多樣化服務(wù)的重要體現(xiàn)。實(shí)施特色服務(wù)，就是要從市場(chǎng)特點(diǎn)和旅客需求出發(fā)，在繼承傳統(tǒng)的服務(wù)方式，滿足旅客一般要求的基礎(chǔ)上，吸引更多旅客，讓旅客乘車時(shí)有新鮮感，旅途中有舒適感，下車后有回味感。新的作業(yè)程序就不再?gòu)?qiáng)調(diào)作業(yè)的統(tǒng)一，而傾向于旅客的實(shí)際需求。有的客運(yùn)段細(xì)化了服務(wù)的過(guò)程，增強(qiáng)了服務(wù)的針對(duì)性和靈活性。如增加了供旅客選擇的服務(wù)，致歉敬禮服務(wù)及把服務(wù)內(nèi)容通過(guò)列車廣播公示于眾的陽(yáng)光服務(wù)等。類似的服務(wù)細(xì)節(jié)還體現(xiàn)在：長(zhǎng)途列車會(huì)通過(guò)廣播播報(bào)停站車外溫度，提醒到站旅客注意防寒保暖；餐車服務(wù)員提供特色餐飲，為候餐的旅客送上茶水。夜間臥鋪車廂關(guān)燈前十分鐘，列車會(huì)進(jìn)行提醒；軟臥車包房?jī)?nèi)設(shè)置請(qǐng)勿打擾等服務(wù)提示牌的無(wú)干擾服務(wù)。在去年春運(yùn)期間廣鐵集團(tuán)、上海局、南昌局、鄭州局、成都局、西安局等6個(gè)鐵路局實(shí)行電話訂票的基礎(chǔ)上，今年春運(yùn)新增武漢局、沈陽(yáng)局2個(gè)鐵路局的電話訂票業(yè)務(wù)，擴(kuò)大電話容量，實(shí)行電話訂票的8個(gè)鐵路局可以滿足55000人同時(shí)通過(guò)電話訂票，大幅度減少旅客排隊(duì)購(gòu)票。此外，還可以開(kāi)展關(guān)愛(ài)農(nóng)民工服務(wù)活動(dòng)和老、弱、病、殘、孕等的服務(wù)活動(dòng)。搞好老弱病殘?jiān)械戎攸c(diǎn)旅客服務(wù)，今年春運(yùn)從高校招募了1201*多名志愿者，主要從事為重點(diǎn)旅客服務(wù)工作。

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6.5提高設(shè)備質(zhì)量

客運(yùn)設(shè)施設(shè)備是鐵路旅客運(yùn)輸?shù)幕�礎(chǔ)，直接影響客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量。

第一，強(qiáng)化設(shè)備質(zhì)量管理，加強(qiáng)設(shè)備的日常檢查和維護(hù)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)隱患，降低設(shè)備故障，保證設(shè)施設(shè)備的完好狀態(tài)。要特別重視車站、機(jī)車車輛、通信信號(hào)、運(yùn)輸調(diào)度指揮系統(tǒng)等關(guān)鍵設(shè)施設(shè)備的質(zhì)量管理。

第二，完善客運(yùn)設(shè)施設(shè)備的功能。通過(guò)加大對(duì)客運(yùn)設(shè)施設(shè)備的投入，鐵路運(yùn)輸部門(mén)在組織車站建設(shè)設(shè)計(jì)和布局的過(guò)程中，盡可能的本著使旅客舒適便捷的宗旨，最大限度地滿足不同層次不同需求的旅客的車站服務(wù)需求。同時(shí)還應(yīng)該注意加強(qiáng)車站服務(wù)內(nèi)容和方式多樣化，彌補(bǔ)現(xiàn)有設(shè)備存在的功能缺陷，如車輛的供水和空調(diào)設(shè)施，旅客車票發(fā)售和查詢系統(tǒng)，車站的進(jìn)出站通道，車站旅客引導(dǎo)顯示系統(tǒng)等。

第三，新建的設(shè)施設(shè)備，根據(jù)旅客不同方面的運(yùn)輸需求和市場(chǎng)的變化，及時(shí)改進(jìn)和完善原有的設(shè)備，在設(shè)計(jì)環(huán)節(jié)就要充分考慮滿足旅客的安全、便捷、舒適等質(zhì)量要求。比如夕發(fā)朝至列車，朝發(fā)夕至列車，城際、市郊列車等等。根據(jù)旅客的特殊需求可以適時(shí)開(kāi)行特殊需求的列車，比如旅游列車、假日列車、民工專列、球迷專列等等。在功能上保證先進(jìn)合理，如鐵路與其他運(yùn)輸方式建立更好的銜接，不斷優(yōu)化旅客列車的編組形式和客車開(kāi)行方案，使旅客乘坐更加便捷。根據(jù)旅客的務(wù)實(shí)，求廉和追求舒適等不同心理，搞好產(chǎn)品組合，合理調(diào)整產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，處理好快與慢、優(yōu)與普、長(zhǎng)與短的關(guān)系，推出不同層次的客運(yùn)產(chǎn)品。今年中國(guó)鐵路充分運(yùn)用好新線的運(yùn)輸能力。利用近年來(lái)新建的高速鐵路和普速鐵路的能力，分別加開(kāi)高鐵列車和普通旅客列車。在投用一大批新造客車的基礎(chǔ)上，采取挖掘備用車底、停短開(kāi)長(zhǎng)、車底套用等措施，提高車輛利用率，擴(kuò)大車輛能力。

除此之外，列車品牌策略在實(shí)施運(yùn)輸服務(wù)構(gòu)成中的作用非同一般。采用固定合適的列車品牌可以使相應(yīng)品牌列車提供的運(yùn)輸服務(wù)產(chǎn)品在所有鐵路運(yùn)輸服務(wù)產(chǎn)品范圍內(nèi)與其它列車明顯區(qū)分開(kāi)來(lái)，產(chǎn)品的重要信息也可以通過(guò)品牌名稱來(lái)傳播。列車品牌名稱的使用跟各個(gè)車輛的具體特征密切聯(lián)系，這樣也最適宜為列車所提供的運(yùn)輸服務(wù)做廣告。例如在法國(guó)，每個(gè)人都知道什么是TGV，它是SNCF高速鐵路運(yùn)輸市場(chǎng)中最好的產(chǎn)品。現(xiàn)在，TGV已經(jīng)成為法國(guó)所有高速運(yùn)輸?shù)耐ㄓ闷�。其它還諸如日本的新干線系列，德國(guó)的ICE等等都已經(jīng)是家喻戶曉的高速鐵路列車品牌。

6.6加強(qiáng)服務(wù)的管理

優(yōu)化服務(wù)流程。針對(duì)旅客在購(gòu)票、上車、換乘、行包托運(yùn)等方面各個(gè)環(huán)節(jié)存在重復(fù)和不合理問(wèn)題，優(yōu)化服務(wù)流程，簡(jiǎn)化手續(xù)，方便旅客，降低旅客的時(shí)間成本，精力成本和體力成本，不斷提高顧客價(jià)值。如適當(dāng)展開(kāi)一系列旨在強(qiáng)化諸如可靠、安全、正點(diǎn)、快速、頻繁、高效等運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量特征在人們心中印象的公眾活動(dòng)。這其中，最重要的是一方面需要建立方便快捷、形式多樣的客票預(yù)售系統(tǒng)，讓旅客可以方便地通過(guò)各種便捷的渠道購(gòu)買到自己需要的客票；另一方面，一些車站售票處的辦事制度，程序和工作時(shí)間，與國(guó)外相比，很多方面都存在不合理的現(xiàn)象。在這種情況下，無(wú)論工作人員多么努力，旅客也常感不快。所以應(yīng)該切實(shí)在旅客運(yùn)輸服務(wù)的組織實(shí)施過(guò)程中做到“按圖行車”，進(jìn)一步加強(qiáng)調(diào)度指揮、施工管理、站車作業(yè)等工作，從根本上杜絕我國(guó)鐵路目前存在的列車晚點(diǎn)現(xiàn)象。

西班牙AVE曾經(jīng)于1994年提出一項(xiàng)承諾：如果AVE列車晚點(diǎn)時(shí)間超過(guò)5分鐘，就要將全部票款退還給旅客。其提出這項(xiàng)承諾的目的就是為了向旅客表明AVE的運(yùn)輸系統(tǒng)在與其他運(yùn)輸方式相比下具有更好的可靠性；同時(shí)，進(jìn)一步通過(guò)向旅客承諾晚點(diǎn)情況下退還旅客全部票款的措施來(lái)贏得旅客對(duì)AVE高效可靠的運(yùn)輸形象的認(rèn)可。AVE的這項(xiàng)產(chǎn)品策略盡管風(fēng)險(xiǎn)很大，但是根據(jù)AVE進(jìn)行的評(píng)估結(jié)果表明這樣的風(fēng)險(xiǎn)是值得的。從1994年9月到

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1997年11月間，AVE開(kāi)行的所有44200列車中僅有109列車，也就是說(shuō)大概有0.25%的列車出現(xiàn)了晚點(diǎn)情況，因?yàn)橥睃c(diǎn)而退賠的旅客票款總額為75萬(wàn)歐元，而他們贏得卻達(dá)到了3億3939萬(wàn)歐元，退賠率僅為0.22%。AVE這項(xiàng)服務(wù)鞏固了他們自身運(yùn)輸服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量，保證了顧客的滿意，換來(lái)了公眾心目中良好的形象。

創(chuàng)新服務(wù)方式。注重運(yùn)用科學(xué)高效的手工服務(wù)方式。如大力推進(jìn)信息化建設(shè)，提高客運(yùn)服務(wù)的信息化水平，逐步實(shí)現(xiàn)客運(yùn)服務(wù)的信息化和智能化，提升鐵路客運(yùn)現(xiàn)代化。今年鐵路春運(yùn)在信息服務(wù)方面實(shí)現(xiàn)大的突破，充分運(yùn)用各類媒體，為廣大旅客及時(shí)準(zhǔn)確地提供春運(yùn)信息，讓大家實(shí)時(shí)了解鐵路春運(yùn)動(dòng)態(tài)，合理安排行程。充分發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)功能。首次在鐵道部政府網(wǎng)站開(kāi)設(shè)春運(yùn)服務(wù)窗口，發(fā)布全國(guó)鐵路春運(yùn)信息，設(shè)立公眾留言，受理旅客意見(jiàn)、投訴和咨詢；建好12306鐵路客戶服務(wù)中心網(wǎng)站，公布旅客列車開(kāi)行計(jì)劃、列車時(shí)刻表、票價(jià)、代售點(diǎn)和行包業(yè)務(wù)等信息，為旅客信息查詢提供方便，設(shè)立客戶信箱，解答旅客提出的問(wèn)題。加強(qiáng)了車站信息發(fā)布，車站電子屏幕實(shí)時(shí)播出剩余車票和旅客列車正晚點(diǎn)信息。

重視服務(wù)營(yíng)銷。隨著市場(chǎng)格局的變化，鐵路的壟斷地位和優(yōu)勢(shì)受到挑戰(zhàn)，鐵路運(yùn)輸服務(wù)營(yíng)銷的重要性日益突出。因此，要將鐵路客運(yùn)服務(wù)營(yíng)銷放在戰(zhàn)略的高度，樹(shù)立現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷觀念，建立健全營(yíng)銷機(jī)構(gòu)，大力發(fā)展?fàn)I銷隊(duì)伍，積極拓寬營(yíng)銷渠道，努力創(chuàng)新客運(yùn)產(chǎn)品，在更好地滿足旅客“行”的核心需求的基礎(chǔ)上，不斷滿足旅客的食、住、文化生活等輔助需求和延伸需求，通過(guò)多層次、多功能，高水平服務(wù)，為旅客提供附加值更高的客運(yùn)產(chǎn)品。

6.7強(qiáng)化服務(wù)創(chuàng)新，提高服務(wù)營(yíng)銷水平

6.7.1加強(qiáng)技術(shù)創(chuàng)新

要充分利用國(guó)內(nèi)外先進(jìn)的技術(shù)資源，加快技術(shù)創(chuàng)新，使我國(guó)鐵路主要技術(shù)裝備逐步實(shí)

現(xiàn)現(xiàn)代化，從物質(zhì)上保證運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量；要用信息化改造傳統(tǒng)的運(yùn)輸組織方式，實(shí)現(xiàn)運(yùn)輸組織的科學(xué)化，為營(yíng)銷提供強(qiáng)大的運(yùn)輸組織保障。

(1)以客運(yùn)高速、快速和貨運(yùn)快捷、重載為重點(diǎn)，逐步實(shí)現(xiàn)鐵路機(jī)車車輛、線橋隧涵、通信信號(hào)等行車設(shè)備的現(xiàn)代化。

(2)運(yùn)用科學(xué)的服務(wù)手段取代落后的手工服務(wù)方式。完善和優(yōu)化客票發(fā)售和預(yù)訂系統(tǒng)，建設(shè)客運(yùn)綜合服務(wù)系統(tǒng)；建設(shè)貨運(yùn)營(yíng)銷輔助決策系統(tǒng)、信息服務(wù)系統(tǒng)、運(yùn)力配置系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)鐵路貨運(yùn)營(yíng)銷管理信息化：積極發(fā)展電子商務(wù)系統(tǒng)，開(kāi)展顧客關(guān)系營(yíng)銷，為旅客、貨主提供增值服務(wù)。

(3)以信息化帶動(dòng)產(chǎn)業(yè)化，促進(jìn)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)升級(jí)。積極發(fā)展新一代調(diào)度集中系統(tǒng)，加快以行車調(diào)度為核心的DMIS(調(diào)度管理信息系統(tǒng))建設(shè)，實(shí)現(xiàn)鐵路運(yùn)輸生產(chǎn)調(diào)度指揮信息化；加快鐵道部和鐵路局兩級(jí)編圖中心的全面建設(shè)，運(yùn)用計(jì)算機(jī)技術(shù)實(shí)現(xiàn)列車運(yùn)行圖編制和管理的現(xiàn)代化；建設(shè)行車安全保障系統(tǒng)，進(jìn)一步提高運(yùn)輸安全保障能力等。

6.7.2加強(qiáng)產(chǎn)品創(chuàng)新

鐵路運(yùn)輸產(chǎn)品創(chuàng)新要以提高核心服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力為重點(diǎn)，圍繞核心服務(wù)(CoreService)、便

利服務(wù)(FacilitatingService)和輔助服務(wù)(SupportingService)這3種基本服務(wù)組合，充分挖掘市場(chǎng)需求，捕捉和運(yùn)用服務(wù)機(jī)遇，采取市場(chǎng)滲透、新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、市場(chǎng)開(kāi)發(fā)等策略形成區(qū)別于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的特色產(chǎn)品。

6.7.3加強(qiáng)服務(wù)方式創(chuàng)新

(1)采取個(gè)性化服務(wù)。要在提供標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的基礎(chǔ)上，提倡微笑服務(wù)和溫情服務(wù)，真正

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想旅客、貨主之所想，急旅客、貨主之所急，全心全意地為他們服務(wù)ku。對(duì)貨運(yùn)目標(biāo)市場(chǎng)要盡可能細(xì)化，甚至采取一對(duì)一的營(yíng)銷方式，有針對(duì)性地開(kāi)展個(gè)性化服務(wù)。

(2)增加特色服務(wù)。要根據(jù)企業(yè)自身的人才優(yōu)勢(shì)和資源優(yōu)勢(shì)，實(shí)行差異化服務(wù)，確立服務(wù)特色，樹(shù)立服務(wù)優(yōu)勢(shì)。

(3)突出文化服務(wù)。要隨著人們文化層次的不斷提高，積極開(kāi)發(fā)能提高人民生活質(zhì)量、促進(jìn)精神文明建設(shè)的文化服務(wù)項(xiàng)目，并努力增加傳統(tǒng)服務(wù)中的文化含量，提高服務(wù)產(chǎn)品的文化品位，豐富服務(wù)產(chǎn)品的文化內(nèi)涵。

6.8提高車站與城市公共交通的接駁

6.8.1城市軌道交通系統(tǒng)

鐵路客站是城市的的一個(gè)重要交通樞紐，有較多的交通方式在此接駁。目前，我國(guó)路客站作為城市重要交通樞紐的功能還很不完善，市內(nèi)交通在客站的分布比較分散，旅客換乘步行的距離太遠(yuǎn)。很多客運(yùn)站都還沒(méi)有形成不同交通方式的垂直接駁格局，城市公共交通（除地鐵和輕軌外）均是在廣場(chǎng)兩側(cè)甚至對(duì)面設(shè)站，與旅客的要求相去甚遠(yuǎn)。

6.8.2城市公交系統(tǒng)接駁

高速鐵路車站應(yīng)盡可能將各種不通交通方式直接引進(jìn)車站，使旅客通過(guò)自動(dòng)扶梯自動(dòng)步行道和電梯等工具實(shí)現(xiàn)不出來(lái)?yè)Q乘。同時(shí)，要求城市公交系統(tǒng)建立以速鐵路為中心、向四周輻射的公共交通網(wǎng)，按照高速鐵路快速和高頻率的特點(diǎn)，組織開(kāi)行密度高、速度快、停站少、直達(dá)率高的公交車，使旅客隨到隨走，以滿足高速鐵路旅客“快”的需求

6.8.3公共危機(jī)管理服務(wù)

火車站侍人員聚集的重要公共場(chǎng)所，特別是隨著鐵路進(jìn)入高速時(shí)代以后，進(jìn)出站旅客的數(shù)量將繼續(xù)增加，公共危機(jī)管理服務(wù)的重要性將日益凸顯。從應(yīng)對(duì)“萬(wàn)一”出發(fā)，把各種可能發(fā)生的問(wèn)題想在前面，把可能采取的各項(xiàng)措施做在前面，當(dāng)突發(fā)事件發(fā)生以后，能拿出一套現(xiàn)成的、已經(jīng)演練過(guò)的方案來(lái)應(yīng)付，不至于手足無(wú)措，增加損失。同時(shí)，要在旅客中做好宣傳了解工作，需要向旅客發(fā)送宣傳手冊(cè)等。

6.9加快鐵路運(yùn)輸企業(yè)服務(wù)文化建設(shè)

鐵路運(yùn)輸企業(yè)服務(wù)文化是一種生產(chǎn)方式和管理技術(shù)創(chuàng)新，是鐵路服務(wù)管理的一種升華和戰(zhàn)略理念，更是當(dāng)前貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，倡導(dǎo)人文管理、科技管理、高效管理的一種更高級(jí)、更先進(jìn)的管理文化。鐵路企業(yè)服務(wù)文化應(yīng)包括安全文化、設(shè)備文化、環(huán)境文化、站車文化、管理文化、理念文化、行為文化等７個(gè)方面的建設(shè)，全面構(gòu)建人機(jī)和諧、環(huán)境和諧、站車和諧、客貨和諧等新的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)內(nèi)涵。

鐵路運(yùn)輸企業(yè)服務(wù)文化的形成是一個(gè)長(zhǎng)期積淀的過(guò)程；服務(wù)文化的提升和發(fā)展，又是一個(gè)學(xué)習(xí)借鑒和打造提煉的過(guò)程。在加快鐵路運(yùn)輸企業(yè)服務(wù)文化建設(shè)中，要根據(jù)各鐵路局自身的地域文化、風(fēng)土人情、工作性質(zhì)，以及鐵路內(nèi)部行業(yè)分工的具體特點(diǎn)，研究適合本單位、本系統(tǒng)服務(wù)文化的思路和風(fēng)格，形成自身鮮明的特色；又要廣泛學(xué)習(xí)借鑒其他行業(yè)的有效做法和成功經(jīng)驗(yàn)，在學(xué)習(xí)和借鑒中消化、吸收，為建設(shè)有鐵路內(nèi)涵。特色的服務(wù)文化提供經(jīng)驗(yàn)。但借鑒要結(jié)合自身的實(shí)際，構(gòu)建具有自己內(nèi)涵特點(diǎn)的文化，才能發(fā)揮鐵路運(yùn)輸企業(yè)服務(wù)文化的獨(dú)特作用。

鐵路運(yùn)輸企業(yè)服務(wù)文化建設(shè)是一項(xiàng)長(zhǎng)期的系統(tǒng)工程，必須把它作為企業(yè)發(fā)展的一項(xiàng)長(zhǎng)

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期戰(zhàn)略任務(wù)，循序漸進(jìn)，持之以恒。既要立足當(dāng)前，制定切實(shí)可行的服務(wù)。近期目標(biāo)，找準(zhǔn)工作的切入點(diǎn)和著力點(diǎn)，圍繞當(dāng)前的重點(diǎn)任務(wù)和迫切需要解決的問(wèn)題開(kāi)展工作，又要著眼長(zhǎng)遠(yuǎn)，納入企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展戰(zhàn)略，形成長(zhǎng)遠(yuǎn)規(guī)劃，并著手建立服務(wù)理念教育、設(shè)備質(zhì)量保障、和諧環(huán)境建設(shè)、激勵(lì)考評(píng)等長(zhǎng)效機(jī)制，更要防止和克服短期行為，防止出現(xiàn)有始無(wú)終的不良傾向。

6.10鐵路旅客服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督檢查和改進(jìn)

客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督應(yīng)該包括內(nèi)部監(jiān)督檢查和外部監(jiān)督檢查兩方面。內(nèi)部監(jiān)督檢查側(cè)重于客運(yùn)企業(yè)自身內(nèi)部的自我檢查，考核并找出存在的問(wèn)題。旅客運(yùn)輸服務(wù)部門(mén)應(yīng)該按照旅客的需要，對(duì)運(yùn)輸質(zhì)量指標(biāo)進(jìn)行全面的修訂和完善，將影響安全、服務(wù)、產(chǎn)品、設(shè)備等方面的質(zhì)量要素進(jìn)行分解，提出具體的質(zhì)量指標(biāo)和要求，依據(jù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，相應(yīng)建立質(zhì)量監(jiān)督檢查制度，加強(qiáng)客運(yùn)質(zhì)量日常動(dòng)態(tài)與靜態(tài)的監(jiān)督檢查，及時(shí)整改發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，對(duì)質(zhì)量要素有效控制。在質(zhì)量考核方面，應(yīng)該制定嚴(yán)格的客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量考核辦法，充分運(yùn)用法律、行政、經(jīng)濟(jì)等各種手段，加強(qiáng)對(duì)質(zhì)量的考核，對(duì)發(fā)生質(zhì)量問(wèn)題，影響鐵路聲譽(yù)，造成經(jīng)濟(jì)損失的，要公開(kāi)曝光并追究有關(guān)人員的責(zé)任，視情節(jié)輕重給予行政處分，經(jīng)濟(jì)賠償直至刑事處罰。外部監(jiān)督檢查則主要側(cè)重于針對(duì)客運(yùn)服務(wù)的結(jié)果而言，認(rèn)真聽(tīng)取旅客對(duì)客運(yùn)產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)，在有條件有可能的情況下，申請(qǐng)相關(guān)的質(zhì)量體系認(rèn)證，由質(zhì)量體系認(rèn)證機(jī)構(gòu)定期考核和督促改進(jìn)客運(yùn)服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量。

今年鐵路春運(yùn)在社會(huì)監(jiān)督方面加大力度，擴(kuò)大效果，真心誠(chéng)意地請(qǐng)社會(huì)各界幫助我們改進(jìn)春運(yùn)服務(wù)。由鐵道部和鐵路局分別建立社會(huì)監(jiān)督網(wǎng)絡(luò)，聘請(qǐng)1000多名社會(huì)監(jiān)督人員，對(duì)鐵路春運(yùn)進(jìn)行監(jiān)督。鐵道部聘請(qǐng)的監(jiān)督人員為中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)、中央主要媒體等單位的工作人員。各鐵路局聘請(qǐng)的監(jiān)督人員為人大代表、政協(xié)委員、政府有關(guān)部門(mén)、省級(jí)消費(fèi)者協(xié)會(huì)和文明辦工作人員、各類媒體的新聞?dòng)浾叩�，�?qiáng)化了社會(huì)監(jiān)督。

客運(yùn)服務(wù)監(jiān)督檢查的重點(diǎn)，不應(yīng)只是檢查操作作業(yè)過(guò)程是否按標(biāo)準(zhǔn)，按規(guī)章制度進(jìn)行，更重要的是要在出現(xiàn)問(wèn)題或異常情況時(shí)，用結(jié)果檢查原因，并及時(shí)找到問(wèn)題的癥結(jié)，加以控制和消除。針對(duì)內(nèi)外部監(jiān)督檢查得到的結(jié)果，應(yīng)當(dāng)及時(shí)采取相應(yīng)措施鞏固工作質(zhì)量或改進(jìn)工作方式方法。如果計(jì)劃，實(shí)施都有效果，就把成功的經(jīng)驗(yàn)加以肯定，并補(bǔ)充進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)章制度中，用以指導(dǎo)以后的工作。如果找到客運(yùn)產(chǎn)品質(zhì)量存在的問(wèn)題，就應(yīng)該采取措施，加以糾正，切實(shí)進(jìn)行質(zhì)量的改造和提高。

7、結(jié)束語(yǔ)

鐵路運(yùn)輸企業(yè)作為面對(duì)社會(huì)、服務(wù)大眾的重要窗口，學(xué)習(xí)和貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，著力解決鐵路運(yùn)輸企業(yè)客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量存在的突出問(wèn)題，提高整體綜合服務(wù)能力，是鐵路發(fā)展的重要組成部分，是構(gòu)建和諧社會(huì)、和諧鐵路的重要內(nèi)容，更是鐵路運(yùn)輸企業(yè)實(shí)現(xiàn)又好又快發(fā)展的基礎(chǔ)保障。

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哈爾濱鐵道職業(yè)技術(shù)學(xué)院畢業(yè)設(shè)計(jì)評(píng)審意見(jiàn)表

畢業(yè)設(shè)計(jì)題目學(xué)生姓名指導(dǎo)教師評(píng)語(yǔ):建議成績(jī)：指導(dǎo)教師（簽字）：年月日

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提高鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的途徑專業(yè)班級(jí)哈爾濱鐵道職業(yè)技術(shù)學(xué)院

答辯委員會(huì)意見(jiàn)：

答辯委員會(huì)（教師姓名、職稱）：

畢業(yè)設(shè)計(jì)成績(jī):

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