服務(wù)質(zhì)量在客運工作中的重要性

搞好客運服務(wù)質(zhì)量的重要性

自我隊巴中至成都線路實行公司化經(jīng)營一年多以來，得到了社會

一致的好評。由原來的臥鋪車和普通的大巴車，更換成全新的統(tǒng)一的歐洲之星，從根本上改善了旅客的乘車環(huán)境，為了打造航空式服務(wù)，我們每輛車都配備了訓(xùn)練有素的乘務(wù)員，同時還為乘客提供餐點和礦泉水。道路的改善和我們嚴(yán)格的監(jiān)控管理，把每輛車的安全行駛時間都控制在6小時左右。正是如此周到和全方位的服務(wù)及管理，才能與該線路猖獗的非法運輸車輛所抗衡。

在這一年多的時間里，我們收到過很多贊許，但是我們也同樣還是能聽到善意的建議和意見。因為我們是對外性質(zhì)的服務(wù)行業(yè)，每一趟次面對的就是44名不同的乘客，都說眾口難調(diào)，但是我們還是必須以熱誠的態(tài)度和規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)水平為每一位乘客提供全方位服務(wù)。如果出現(xiàn)我們做得不好的地方，不足的時候總能從網(wǎng)絡(luò)或電話等信息渠道獲知，這說明我們被關(guān)注，我們被要求，我們被監(jiān)督，我們就必須要做得更好，我們就必須讓那些已經(jīng)相信我們，已經(jīng)選擇乘坐過我們客車的旅客們滿意而歸。只有我們以一貫的工作作風(fēng)和工作態(tài)度，去達(dá)到我們一貫的服務(wù)水平，才能繼續(xù)贏得信任、贏得贊許同時也贏得效益。一張漂亮的財務(wù)報表就是我們認(rèn)真工作最好的證明，所以我們必須為旅客提供高質(zhì)量的服務(wù)來爭取更大化的經(jīng)濟(jì)效益，實現(xiàn)企業(yè)利益的最大化。為切實提高我隊公司化經(jīng)營車輛的經(jīng)濟(jì)效益，完成年度經(jīng)濟(jì)任務(wù)，打造精品線路的品牌形象，為以后其他線路和車

輛逐步實行公司化經(jīng)營管理打下夯實的基礎(chǔ)，就必須讓我們的服務(wù)質(zhì)量再上新臺階。用我們的耐心、信心、決心、誠心和激情去樹立我們企業(yè)的形象，建立消費者的信任，我們就必須要求所有的工作人員以主人翁的心態(tài)去面對工作和旅客。

質(zhì)優(yōu)則榮，質(zhì)劣則恥。當(dāng)用優(yōu)質(zhì)的服務(wù)對待乘客同樣得到的也是贊許，反之得到的卻是抱怨、謾罵或投訴。前者心情舒暢，后者郁悶沮喪或心生厭惡，所以我們必須以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)激勵自我，同時企業(yè)也能贏得聲譽和占領(lǐng)市場。

安全固然重要，服務(wù)質(zhì)量和水平亦然也是安全道路運輸?shù)纳�命之重。由于�?dāng)前客戶對象的轉(zhuǎn)變，我們不能僅僅只停留于原有的、固守的經(jīng)營模式，要讓我們公司化經(jīng)營車輛區(qū)別于承包車輛和“打野”車輛就必須繼續(xù)提高我們的服務(wù)水平并堅持不懈。

一、樹立主人翁意識，打造企業(yè)形象

質(zhì)量是企業(yè)生命已成為全社會所認(rèn)可的金條玉律，一個真正有生命的企業(yè)是因為有著厚重的質(zhì)量基礎(chǔ)作保障的。而我們的質(zhì)量則體現(xiàn)在運輸過程中的服務(wù)水平和服務(wù)意識。要讓乘務(wù)員和駕駛員能夠真正地發(fā)自內(nèi)心的長效地為旅客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，就必須隨時都以主人翁的心態(tài)去面對工作和旅客。質(zhì)優(yōu)則榮，質(zhì)劣則恥，你用優(yōu)質(zhì)的服務(wù)對待乘客同樣得到的也是贊許，反之確得到的卻是抱怨、謾罵或投訴。前者心情舒暢，后者郁悶沮喪或心生厭惡，所以我們必須以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得聲譽和占領(lǐng)市場。

我們需要企業(yè)的每個員工都以主人翁意識在長期的工作中建立自己愛崗敬業(yè)和忠誠企業(yè)（企業(yè)榮則榮，企業(yè)恥則恥）的職業(yè)道德和個人品格。個人得到的提升，企業(yè)的整體形象就必定會榮光散發(fā)。二、

摘要：從服務(wù)質(zhì)量的重要性和目前服務(wù)質(zhì)量存在的問題入手，闡述了如何通過創(chuàng)造以客戶為中心的企業(yè)文化、加強一線員工的教育與培訓(xùn)、樹立良好的企業(yè)形象、“一對一”的個性化服務(wù)、提供最高顧客讓渡（附加）價值、建立標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程和積極應(yīng)對客戶投訴等一系列措施來提高服務(wù)質(zhì)量，降低客戶流失率，增強企業(yè)效益和競爭優(yōu)勢。關(guān)鍵詞：客戶資源管理服務(wù)質(zhì)量顧客滿意度顧客附加價值

1、概述服務(wù)質(zhì)量是指服務(wù)能夠滿足現(xiàn)有和潛在需求的特征和特性的總和，是企業(yè)為使目標(biāo)顧客滿意而提供的最低服務(wù)水平，也是企業(yè)保持著已預(yù)訂服務(wù)水平的連貫性程度。傳統(tǒng)的觀點僅將服務(wù)局限在服務(wù)業(yè)上。然而，隨著市場環(huán)境的改變，服務(wù)已融入各行各業(yè)并起著越來越重要的作用，成為企業(yè)增加產(chǎn)品附加值、實施差別化戰(zhàn)略，進(jìn)而獲得競爭優(yōu)勢的最佳途徑。

2、提高服務(wù)質(zhì)量的重要性服務(wù)在現(xiàn)代市場營銷中的作用日益增強，使傳統(tǒng)的市場營銷組合得到了改造和擴(kuò)展，由4P（產(chǎn)品、價格、促銷、渠道）擴(kuò)展到7P（產(chǎn)品、價格、促銷、渠道、人、有形展示、過程）。總的來說，服務(wù)在現(xiàn)代企業(yè)及其市場營銷中的作用表現(xiàn)在以下幾個方面：

2.1服務(wù)是現(xiàn)代企業(yè)的核心競爭武器與形成差異化的重要手段在現(xiàn)代企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化程度增強、差異逐漸消失、附加價值較小的情況下，企業(yè)惟有通過加入服務(wù)要素尋求更大差異化，并增加自身的產(chǎn)品附加值，服務(wù)業(yè)務(wù)在很多企業(yè)中創(chuàng)造的價值日益增加。目前像汽車、計算機和軟件等制造業(yè)與信息技術(shù)產(chǎn)業(yè)也已認(rèn)識到進(jìn)行全球競爭需要提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。同時，這些企業(yè)也意識到其大部分的利潤來自于服務(wù)。例如，IBM在1995年的700億美元的收入中約有200億元來自服務(wù)業(yè)務(wù)，1998年服務(wù)業(yè)務(wù)的稅前利潤比1997年增長了30%，達(dá)到了38億美元，占IBM公司97億美元稅前利潤的39%.目前中國最為成功的國際化企業(yè)海爾也將服務(wù)作為其核心競爭力的重要組成部分，希望在更大程度上滿足顧客和市場的個性化需求，

并實現(xiàn)由“生產(chǎn)經(jīng)營型”向“服務(wù)經(jīng)營型”的轉(zhuǎn)變。

2.2良好的服務(wù)是降低顧客流失率和贏得更多新顧客的有效途徑現(xiàn)代營銷觀念已發(fā)展到以滿足消費者需求為中心的市場營銷觀念和大市場營銷觀念這一階段。在此階段，消費者需求成為企業(yè)經(jīng)營和營銷活動的一切出發(fā)點和落腳點。因此，降低顧客流失率和贏得更多的新顧客對企業(yè)的持續(xù)發(fā)展顯得尤為重要，提供良好的服務(wù)是實現(xiàn)這一目的的有效途徑。顧客流失率的變化之所以不容易引起許多企業(yè)經(jīng)營管理人員的注意，是因為人們往往不能充分認(rèn)識到老顧客與新顧客的區(qū)別。確實，老顧客與新顧客同樣都是顧客，企業(yè)均應(yīng)以同樣的熱誠為其提供服務(wù)，但從較長時期來考察，就會很容易地發(fā)現(xiàn)，老顧客和新顧客對企業(yè)的價值是不同的。由“漏桶效應(yīng)”可知，企業(yè)為了保住原有的營業(yè)額，必須從桶頂不斷注入“新顧客”來補充流失的顧客。而每開發(fā)一個新客戶的成本是挽留一個老客戶的6倍。因此，企業(yè)應(yīng)更多的關(guān)注客戶的忠誠度和客戶生命周期的開發(fā)與管理，從第一次銷售開始與客戶建立良好的互動關(guān)系，有效的建立防線，將競爭對手消滅在萌芽狀態(tài)，增加客戶重復(fù)購買的比率，并順著老顧客身上蘊涵的潛在客戶線索，會開發(fā)出越來越多的新顧客，從而降低企業(yè)的開拓成本。

2.3提供良好的服務(wù)促進(jìn)企業(yè)利潤持續(xù)增長如前所述，良好的服務(wù)能夠有效鞏固現(xiàn)有的顧客，贏得更多的新顧客，獲得顧客的長期忠誠，這樣自然就會獲得顧客的重復(fù)購買機會，從而促進(jìn)企業(yè)的銷售額不斷增長。根據(jù)著名的80/20法則，注重提高服務(wù)質(zhì)量有助于企業(yè)進(jìn)入占有80%的市場份額的約20%的優(yōu)秀企業(yè)行列。此外，一個企業(yè)的80%的利潤來源于20%的銷售機會，而擁有良好的服務(wù)有助于企業(yè)把握住20%的銷售機會，贏得能夠給企業(yè)帶來大多數(shù)利潤的少數(shù)大客戶。

2.4提供良好的服務(wù)有助于使企業(yè)獲取反饋的信息，指導(dǎo)決策在客服的過程中，消費者所提供的不僅僅是抱怨，更有對企業(yè)的發(fā)展有積極促進(jìn)作用的忠告和其他市場信息，發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品在質(zhì)量、性能等方面的缺點或不足，從而為企業(yè)進(jìn)一步的產(chǎn)品開發(fā)、服務(wù)創(chuàng)新、市場競爭等方面采取新措施提供決策上的指導(dǎo)。尤其是良好的售后服務(wù)，有助于企業(yè)了解客戶對產(chǎn)品和服務(wù)的真實意見，包括客戶的潛在需求，從而為企業(yè)的產(chǎn)品開發(fā)和服務(wù)創(chuàng)新提供指南。3、目前服務(wù)質(zhì)量存在的問題

3.1在思想上并沒有真正形成顧客第一的觀念我國企業(yè)客戶服務(wù)上存在一定的誤區(qū)，例如重銷售、重產(chǎn)品、重管理而輕服務(wù)；重口號而輕實踐，還有些甚至認(rèn)為客戶服務(wù)僅僅是銷售部門的任務(wù)。這些誤區(qū)表明，許多企業(yè)并未真正在思想上形成顧客第一的觀念，并未真正貫徹以客戶為中性的服務(wù)理念。

3.2企業(yè)的第一線員工沒有很強的服務(wù)意識第一線員工是服務(wù)的提供者，又是構(gòu)成服務(wù)內(nèi)容的一部分，在大多數(shù)時候，消費者必須與服務(wù)的提供者接觸才能完成購買行為。如在大商場設(shè)立專門的服務(wù)中心現(xiàn)今已成為一種趨勢，商家提供的咨詢、禮品包裝、裝裱、公用電話、投訴等服務(wù)措施受到了消費者的歡迎，然而，商場的管理人員和擔(dān)當(dāng)這項服務(wù)工作的服務(wù)人員卻并沒有真正認(rèn)識到這項工作對提高顧客感知服務(wù)質(zhì)量的重要意義。因此就出現(xiàn)了第一線服務(wù)人員松散緩慢的工作作風(fēng)及冷冰冰的服務(wù)態(tài)度，甚至在一旁聊天不理睬顧客。3.3服務(wù)承諾多顧客意見大從1999年6月開始，北京連續(xù)十幾天的高溫天氣讓空調(diào)銷售旺季提前到來了�？照{(diào)是賣出去了，可安裝和售后維修服務(wù)問題成了廠商最大的難題。一方面，為了競爭，廠商的承諾越來越周全（表面上看），各種服務(wù)承諾可謂花樣繁多，有些已經(jīng)到了讓人感動的程度：新飛有“綠色通道”；榮事達(dá)有“紅地毯”，春蘭有“金牌”服務(wù)；海爾承諾24小時服務(wù)到位，延長保修期等等。但是另一方面，在我國不少的企業(yè)中，顧客服務(wù)的職能卻很容易被其他職能所淹沒。在企業(yè)的預(yù)算中，服務(wù)開支成了彈性最大的條款。于是，在空調(diào)的熱銷中，就出現(xiàn)了承諾大打折扣甚至無法兌現(xiàn)的問題，服務(wù)承諾原本是為了使服務(wù)質(zhì)量有形化，而這些服務(wù)承諾就像是“空殼概念”，其背后沒有什么實際的內(nèi)容支撐，有點像

在虛張聲勢。

4、提高服務(wù)質(zhì)量的主要途徑

4.1樹立以顧客為中心的觀念，時刻牢記尊重顧客企業(yè)要為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，企業(yè)的所有員工（包括企業(yè)的高層領(lǐng)導(dǎo)）必須首先要樹立和不斷地強化服務(wù)觀念。企業(yè)應(yīng)當(dāng)將這種觀念升華構(gòu)建成一種真正意義上的企業(yè)文化，同時，企業(yè)應(yīng)當(dāng)建立一種更加完善的客戶導(dǎo)向的方案和機制。

顧客的購買過程是一個在消費過程中尋求尊重的過程。顧客與員工對企業(yè)經(jīng)營活動的參與程度和積極性，很大程度上影響著企業(yè)的顧客滿意度。高素質(zhì)的、充滿活力和競爭力的員工隊伍，比再好的硬件設(shè)施更能創(chuàng)造顧客滿意，進(jìn)而創(chuàng)造優(yōu)異的業(yè)績。企業(yè)應(yīng)銘記，只有動機出于對顧客的信任和尊重，永遠(yuǎn)真誠地視顧客為朋友，給顧客以“可靠的關(guān)懷”和“貼心的幫助”，這才能贏得顧客，才能讓顧客真正體驗到“上帝”的感覺。

4.2加強一線員工的教育與培訓(xùn)，樹立企業(yè)良好形象第一線員工提供的行為對服務(wù)的買賣行為影響是非常之大的，他們在客戶中留下的印象也將是非常深刻的。因此，對于一線員工的培訓(xùn)，要對員工的外表、提供服務(wù)時的態(tài)度、行為和語言的使用進(jìn)行指導(dǎo)；要提高員工和客戶溝通的技巧以及處理應(yīng)急情況的能力，從某種程度上說“員工就是企業(yè)的品牌”。4.3提高顧客滿意度，追求顧客零流失率美國MagnusSoDerlund雜志曾刊登的一條“顧客滿意口碑相關(guān)曲線”表明，企業(yè)的顧客服務(wù)處于一般水平時，顧客的反應(yīng)不大；一旦其服務(wù)質(zhì)量提高或降低一定限度，顧客的贊譽或抱怨將呈指數(shù)倍增加。這就要求企業(yè)要始終如“逆水行舟”般地視顧客滿意度為企業(yè)目標(biāo)的重點，運用各種手段加強售前售后服務(wù)、提高服務(wù)質(zhì)量和管理質(zhì)量，以此提高顧客的口碑、顧客保留率，培養(yǎng)并提高顧客對企業(yè)的忠誠度。

（1）建立標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程。企業(yè)提供的每一項服務(wù)不應(yīng)是孤立的和隨機的行為，它應(yīng)是一個系統(tǒng)的、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)過程。服務(wù)系統(tǒng)一方面要有合理的工作流程，另一方面要用現(xiàn)代的技術(shù)來保障工作流程的實現(xiàn)。

（2）提供最高顧客讓渡（附加）價值。在現(xiàn)代市場營銷觀念指導(dǎo)下，企業(yè)應(yīng)致力于為顧客提供盡可能滿意的服務(wù)，管理大師彼得。杜拉克早就提出，公司的首要任務(wù)就是“創(chuàng)造顧客”。顧客的滿意是和顧客判斷那些產(chǎn)品和服務(wù)能夠提供最大價值緊密相關(guān)的，顧客將從他們認(rèn)為提供最高顧客讓渡價值的公司購買商品和服務(wù)。顧客追求的是“顧客附加價值”最大的產(chǎn)品或服務(wù)。河南新飛冰箱廠設(shè)立“綠色通道”負(fù)責(zé)售后維修服務(wù)，使其產(chǎn)品顧客的讓渡價值得到明顯增值。（3）提供個性化的服務(wù)。在市場消費需求越來越個性化的今天，服務(wù)也要隨之個性化，否則企業(yè)就會處于被動的境地。企業(yè)不僅要進(jìn)行產(chǎn)品市場細(xì)分，還應(yīng)進(jìn)行服務(wù)市場細(xì)分；不僅要“一對一”銷售，還要“一對一”服務(wù)，向客戶提供個性化的服務(wù)。因此，對客戶進(jìn)行細(xì)分，從而做到“量身”提供差異化的服務(wù)。

（4）積極應(yīng)對客戶投訴。顧客投訴是加強顧客品牌忠誠的一次契機。在顧客選擇企業(yè)的時代，顧客對企業(yè)的態(tài)度極大程度地決定著企業(yè)的興衰成敗。正是深韻此奧妙，麥當(dāng)勞和IBM的最高主管親自參與顧客服務(wù)，閱讀顧客的抱怨信，截聽并處理顧客的抱怨電話。因為他們心中有一筆賬，開發(fā)一個新顧客的成本是留住一個老顧客的5倍，而流失一個老顧客的損失，只有爭取10個新顧客才能彌補！

（5）進(jìn)行客戶資料整理，實施“精細(xì)化”的人性服務(wù)�，F(xiàn)今有一些公司在顧客生日時發(fā)送別致的生日賀卡，還會根據(jù)不同顧客的愛好派送各種音樂會或酒會的貴賓票等，這種“精細(xì)化”人性的服務(wù)會使顧客感覺到“尊貴、優(yōu)越、獨享、貼身、個性化”的品牌服務(wù)，從而潛移默化地提升品牌的忠誠度。

擴(kuò)展閱讀：強化鐵路客運服務(wù)質(zhì)量的思考

畢業(yè)論文

題目：《強化鐵路客運服務(wù)質(zhì)量的思考》原所在系：原專業(yè)班級：

轉(zhuǎn)入后班級：姓名：

指導(dǎo)老師：

完成日期：

山東職業(yè)學(xué)院畢業(yè)論文評審表

指導(dǎo)教師：指導(dǎo)教師評語：指導(dǎo)教師簽名：年月日復(fù)審人：復(fù)審人評語：復(fù)審人簽名：年月日論文復(fù)審成績：論文成績：

山東職業(yè)學(xué)院畢業(yè)論文答辯情況記錄

對學(xué)生回答問題的評語答辯題目正確基本正確經(jīng)提示回答不正確未回答答辯委員會（或小組）評語：答辯成績：答辯負(fù)責(zé)人簽名：年月日系畢業(yè)論文領(lǐng)導(dǎo)小組審核意見：組長簽名：年月日注：畢業(yè)論文總成績中，指導(dǎo)成績占40%，復(fù)審成績占20%，答辯成績占40%

目錄

內(nèi)容摘要：...............................................................5一、我國鐵路客運服務(wù)存在的問題...........................................6

1．客運人員的服務(wù)不到位...............................................62．客運服務(wù)設(shè)施陳舊落后...............................................63．服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不高.......................................................64．客運服務(wù)管理的不足.................................................7二、提高鐵路客運服務(wù)質(zhì)量的重要性和必要性.................................7

1．社會發(fā)展的需要.....................................................72．和諧關(guān)系的需要.....................................................73.市場競爭的需要.....................................................74.旅客出行的需要.....................................................7三、提高客運服務(wù)質(zhì)量的措施及對策.........................................7

1．創(chuàng)新服務(wù)理念.......................................................72．改造硬件環(huán)境.......................................................83．提升隊伍素質(zhì).......................................................84．強化機制管理.......................................................85．完善規(guī)章制度.......................................................86．加強教育引導(dǎo).......................................................87．健全監(jiān)督機制.......................................................88．塑造服務(wù)品牌.......................................................9總結(jié)：...................................................................9參考文獻(xiàn):...............................................................10

強化鐵路客運服務(wù)質(zhì)量的思考

內(nèi)容摘要：

本文通過文獻(xiàn)資料法，對鐵道客運服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行研究。從我國鐵路客運服務(wù)存在的問題、提高鐵路客運服務(wù)質(zhì)量的重要性和必要性、提高客運服務(wù)質(zhì)量的措施及質(zhì)量三個方面進(jìn)行研究�？偨Y(jié)出，在飛速發(fā)展的運輸業(yè)中只有不斷的強化鐵路客運服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督，鐵路才能據(jù)更多的運輸市場份額，留住更多的旅客，帶來更多的利益。

關(guān)鍵詞：鐵路客運服務(wù)質(zhì)量服務(wù)品牌

在飛速發(fā)展的運輸業(yè)中，鐵路運輸是主要的運輸方式之一。

隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，人們越來越富有，人們的需求不僅僅是達(dá)到想要的目的地，而更加的追求旅途中的舒適度，這就要看我們鐵路客運的服務(wù)質(zhì)量了。優(yōu)質(zhì)服務(wù)是一個企業(yè)生存的基石，也是塑造鐵路良好的社會形象，提高鐵路競爭力，拓展旅客運輸市場的需要。但目前鐵路運輸行業(yè)、運輸環(huán)境、服務(wù)水平與市場需求還有很大的差距，在服務(wù)質(zhì)量上還存在著不盡如人意的地方。

如何提高客運服務(wù)質(zhì)量，對有著客運業(yè)務(wù)的站段來說是一項至關(guān)重要的工作，同時又是面臨的一項重要難題。

鐵路旅客運輸要實現(xiàn)自我發(fā)展和完善,必須盡快適應(yīng)市場,走向市場,滿足市場需求。鐵路客運的服務(wù)質(zhì)量關(guān)系到很多方面，包括客運人員的服務(wù)質(zhì)量、硬件設(shè)施的完善、以及對服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督等。鐵路要想在競爭激烈中占據(jù)不敗之地必須要加強客運服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督，讓我們的服務(wù)人員能夠盡職盡責(zé)、硬件設(shè)施物盡其用并且能夠不斷的更新完善。因此，必須正視客運服務(wù)中存在的問題，全力提升客運服務(wù)質(zhì)量。概言之,必須做好旅客運輸服務(wù)設(shè)計、旅客運輸服務(wù)實施和管理、旅客運輸服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督檢查和改進(jìn)等幾個方面的具體工作。

一、我國鐵路客運服務(wù)存在的問題

1．客運人員的服務(wù)不到位

就目前的鐵路職工來說，少數(shù)的干部職工“鐵老大”思想根深蒂固，“官商習(xí)氣”在日常工作中表現(xiàn)突出，對旅客生、冷、硬、頂?shù)默F(xiàn)象比較普遍。而且鐵路一直在沿襲退役軍人培訓(xùn)上崗的舊習(xí)，雖經(jīng)過崗前培訓(xùn)、業(yè)務(wù)培訓(xùn)，但培訓(xùn)效果不明顯，在為旅客提供服務(wù)的過程中對規(guī)章制度理解不到位，從而降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，影響了鐵路的形象和聲譽。

2．客運服務(wù)設(shè)施陳舊落后

候車廳、售票廳、承運廳、客運站臺、列車車型等方面存在設(shè)計不合理或缺陷，客運部門給旅客提供服務(wù)的過程中，有一定局限性。而且鐵路局在資金投入上，優(yōu)先于安全基礎(chǔ)建設(shè)，影響了客運基礎(chǔ)設(shè)施的發(fā)展，尤其是普通旅客列車的服務(wù)設(shè)施存在不同程度陳舊老化，直接影響鐵路外部形象和服務(wù)質(zhì)量。鐵路相關(guān)部門應(yīng)該為特殊人群考慮，建一些如殘疾人、老人的專用電梯等設(shè)施。3．服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不高

突出表現(xiàn)在春運、暑運及節(jié)假日客流高峰期工作繁忙時，指揮多于引導(dǎo)，重管理輕

服務(wù)，滿足于讓旅客“走得了”，忽視了讓旅客“走得好”，降低了服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。4．客運服務(wù)管理的不足

部分職工“兩紀(jì)”松弛，職工干慣了，干部也看慣了。日常管理與過程控制存在漏洞，對現(xiàn)場服務(wù)人員的管理有時流于形式，對一些職工管理不嚴(yán)，更有甚者對一些劣質(zhì)服務(wù)的現(xiàn)象不聞不問。

二、提高鐵路客運服務(wù)質(zhì)量的重要性和必要性

1．社會發(fā)展的需要

時代在進(jìn)步，社會在發(fā)展，鐵路經(jīng)過近年來的大發(fā)展，尤其是六次提速后，大量新的客運設(shè)施投入運用，帶來客運設(shè)備設(shè)施的整體提升，人們的物質(zhì)生活水平在不斷的提高，對服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)水平的要求也在不斷提升。為了滿足人們的這種需要，堅持服務(wù)創(chuàng)新是提高鐵路客運服務(wù)質(zhì)量永恒的主題。2．和諧關(guān)系的需要

理念支配行動。不同層次的旅客的心里狀態(tài)及服務(wù)需求是不同的，而客運人員的服務(wù)態(tài)度可能會直接或間接的影響帶旅客與鐵路或企業(yè)的和諧。另一方面鐵路和旅客是一對服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系，只有鐵路提供高質(zhì)量的服務(wù)產(chǎn)品，旅客在享受服務(wù)的過程中才能滿意，也只有在此基礎(chǔ)上，雙方才能和諧共處。3.市場競爭的需要

近年來，各種運輸方式之間的競爭日趨激烈。當(dāng)今交通運輸方式的發(fā)展迅速，鐵路客運已經(jīng)沒有以前的絕對優(yōu)勢，高速公路運輸及民航運輸設(shè)施與服務(wù)的完善，旅客有了多種選擇，這給鐵路客流量帶來了很大競爭。生活水平的提高，乘客的各種需求導(dǎo)致越來越多人的開始注重旅途過程的舒適。坐過火車的很多人對列車上的服務(wù)多有詬病。特別是在旅客運輸?shù)母叻迤谌绱哼\給服務(wù)人員帶來前所未有的壓力。不斷提高服務(wù)質(zhì)量，盡可能的滿足旅客的需求，才能夠保持市場份額，留住更多的旅客。4.旅客出行的需要

隨著經(jīng)濟(jì)發(fā)展和社會進(jìn)步，人民群眾的生活不斷提高，人們出行不僅求走得了，還要走得好，既要快捷舒適，還要賞心悅目，對客運服務(wù)質(zhì)量要求越來越高。

三、提高客運服務(wù)質(zhì)量的措施及對策

1．創(chuàng)新服務(wù)理念

一是教育客運職工牢固樹立“旅客至上”的服務(wù)理念，要使干部職工清醒的認(rèn)識到，旅客的利益就是鐵路企業(yè)和職工的利益。二是要從旅客的實際需要出發(fā)，像對待自己的

親人和朋友那樣，想盡一切辦法、付出最大努力，為旅客做好售票、候車、乘車等每一項服務(wù)，使我們的服務(wù)更具人性化、更富有親情。2．改造硬件環(huán)境

積極爭取上級的政策及資金支持，從滿足旅客需求、追求文化品位、體現(xiàn)地域特色三方面入手，投入資金，對車站硬件服務(wù)設(shè)施進(jìn)行全方面改造和升級。3．提升隊伍素質(zhì)

為確保素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)，管理上檔次，服務(wù)上質(zhì)量，采取脫產(chǎn)、半脫產(chǎn)的方式，對客運系統(tǒng)特別是服務(wù)窗口的干部職工開展全方位培訓(xùn)。一是舉辦客運禮儀規(guī)范培訓(xùn)班，聘請行為科學(xué)的專家、教授專題講座。二是對所有上崗人員進(jìn)行服務(wù)技能培訓(xùn)，在坐姿、站姿、手式、迎賓及送客禮儀等方面嚴(yán)格訓(xùn)練，規(guī)范形體語言，培養(yǎng)良好的形象氣質(zhì)。三是在旅客乘車、候車場所撤掉以內(nèi)部工作要求為主的宣傳標(biāo)語，懸掛表達(dá)問候、歡迎、祝福的服務(wù)標(biāo)語。有條件的車站改變車站服務(wù)人員著裝，突出柔和色調(diào)，從視覺上消除旅客的被“管制”心里。4．強化機制管理

一是實施預(yù)警機制，把過去的問題當(dāng)成現(xiàn)在的問題，把別人的問題當(dāng)成自己的問題，把小問題當(dāng)成大問題，超前進(jìn)行案例教育，開展反思討論。二是實施評價機制，邀請新聞媒體監(jiān)督，廣泛征求旅客、社會意見，找準(zhǔn)存在的問題，據(jù)此改進(jìn)工作。三是實施競聘機制，在客運系統(tǒng)重要崗位實行競聘上崗機制，對日常服務(wù)工作中出現(xiàn)的問題逐級聯(lián)責(zé)追究，對部門自身發(fā)現(xiàn)的問題不與部門負(fù)責(zé)人聯(lián)掛考核，以鼓勵管理層自覺暴露問題。5．完善規(guī)章制度

建立健全規(guī)章制度和作業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，以教育為基礎(chǔ)，以制度為保障，以監(jiān)督為關(guān)鍵，以獎懲為手段，形成用制度約束、用標(biāo)準(zhǔn)衡量、用考核激勵的管理模式，促使優(yōu)質(zhì)服務(wù)步入自我約束、自我鼓勵、自我完善的良性循環(huán)軌道。6．加強教育引導(dǎo)

積極開展具有鐵路服務(wù)特色的誠實守信和職業(yè)道德教育，增強客運人員服務(wù)意識和法規(guī)意識。對客運從業(yè)人員進(jìn)行世界觀、人生觀、價值觀社會公德、職業(yè)道德、職業(yè)素質(zhì)的定期教育和培訓(xùn)，使客運職工真正達(dá)到“愛崗敬業(yè)、誠實守信、服務(wù)群眾、奉獻(xiàn)社會”的職業(yè)道德要求。7．健全監(jiān)督機制

健全投訴電話、路風(fēng)舉報箱等監(jiān)督設(shè)施，采取聘請路外路風(fēng)監(jiān)督員，定期召開旅客座談會等方法，保證監(jiān)督渠道的暢通。并加強對一線服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)控，其監(jiān)督考核結(jié)果

作為職工獎懲的重要依據(jù)，根據(jù)監(jiān)督考核結(jié)果對不適合客運工作的職工實行下崗培訓(xùn)。通過綜合采取措施，形成了上下呼應(yīng)、內(nèi)外結(jié)合的路風(fēng)監(jiān)督網(wǎng)絡(luò)，促進(jìn)了服務(wù)工作的改進(jìn)和服務(wù)質(zhì)量的提高。8．塑造服務(wù)品牌

在內(nèi)強素質(zhì)基礎(chǔ)上，適時推出便民利民措施，開展特色服務(wù)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)，加強形象策劃和營銷宣傳，打造出一批具備特色的優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌，以服務(wù)品牌吸引客源。

總之，在工作中只有不斷提高服務(wù)質(zhì)量，不斷挖掘旅客多方面的需求，不斷創(chuàng)新自己的服務(wù)，以增強服務(wù)特色，確立“一切為了滿意旅客需求”的服務(wù)意識，來吸引旅客，以“真誠、優(yōu)質(zhì)、創(chuàng)新”的服務(wù)質(zhì)量，來感動旅客，我們的企業(yè)才能發(fā)展、才能立于不敗之地。

總結(jié)：

通過對我國鐵路客運服務(wù)質(zhì)量存在的問題的思考，發(fā)現(xiàn)目前我國鐵路客運服務(wù)方面存在著很大的問題，鐵路運輸企業(yè)作為面對社會、服務(wù)大眾的重要窗口，學(xué)習(xí)和貫徹落實科學(xué)發(fā)展觀，著力解決鐵路運輸企業(yè)客運服務(wù)質(zhì)量存在的突出問題，提高整體綜合服務(wù)能力，是鐵路發(fā)展的重要組成部分，是構(gòu)建和諧社會、和諧鐵路的重要內(nèi)容，更是鐵路運輸企業(yè)實現(xiàn)又好又快發(fā)展的基礎(chǔ)保障。

參考文獻(xiàn):

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3.劉蘭玉.關(guān)于我國鐵路客運服務(wù)的公共性思考[J],中國選舉與治理，201*.11；4.陳國華.關(guān)于提高鐵路客運服務(wù)質(zhì)量的措施及建議[M].北京：科學(xué)出版社,201*

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