政府項目物業(yè)服務(wù)的風(fēng)險管理
政府項目物業(yè)服務(wù)的風(fēng)險管理
近些年,政府單位后勤服務(wù)工作外包趨勢已經(jīng)形成,由于該類項目整體效益較好,品牌宣傳效果明顯,此類型物業(yè)自然也成為了各大品牌物業(yè)服務(wù)企業(yè)市場拓展的重要目標(biāo)。對于此類優(yōu)質(zhì)項目,風(fēng)險管理工作需要更加到位,以引導(dǎo)日常物業(yè)服務(wù)工作更好地開展,讓政府單位更安心、更放心。項目進場接管的風(fēng)險管理
項目的接管環(huán)節(jié)是否到位,會影響到物業(yè)服務(wù)工作日后的開展,以及物業(yè)后期使用功能的發(fā)揮,作為政府單位物業(yè),這項工作顯得更為重要。那么該如何規(guī)避進場接管的風(fēng)險呢?
首先要處理好與政府單位(使用方)、建設(shè)單位、施工單位的關(guān)系,建立良好的多方溝通渠道,贏得他們的支持。201*年,筆者所在的公司準(zhǔn)備接管新建的某政府辦公大樓,剛一進場,問題就出現(xiàn)了,建設(shè)單位覺得按照以前的做法,把鑰匙和圖紙交過來就可以了,竣工驗收都做完了,還要搞啥接管驗收,沒必要。而此時,我們有必要通過行動改變他們的想法。一方面,公司的職能部門組織骨干力量對該辦公大樓進行檢查,提交綜合性的工程建議報告等給政府單位,另一方面,建議政府單位牽頭召開多方洽談會,督促建設(shè)單位、施工單位及時改進,以提升本體的完整性,確保物業(yè)使用功能的最大發(fā)揮。良好的整改效果贏得了政府領(lǐng)導(dǎo)的支持,各項交接工作開展起來就順風(fēng)順手了。
其次通過事前介入、事中控制,事后跟進等環(huán)節(jié),讓整個前期的接管工作首尾相應(yīng),環(huán)環(huán)相扣。一方面,所有的問題項目要有書面記錄,并按時間順序、問題類別進行歸檔,重點加強接管資料、相關(guān)簽收報告的保管工作;另一方面,問題項目逐項及時跟進,避免出現(xiàn)拖延和遺漏,過了保修期限,問題就比較難處理,并且部分責(zé)任風(fēng)險都轉(zhuǎn)嫁到物業(yè)服務(wù)企業(yè)。物業(yè)服務(wù)合同風(fēng)險的管理
政府項目物業(yè)服務(wù)的采購普遍采用招標(biāo)方式開展,要采取多種保障措施,確保順利中標(biāo),贏得合同的簽訂或續(xù)簽。
首先要采取積極的公關(guān)策略,加強與政府單位、招標(biāo)機構(gòu)的工作溝通,取得印象分,為本單位的投標(biāo)工作奠定輿論基調(diào);由于政府單位的招標(biāo)方普遍為單一的部門或企業(yè),所以贏得該招標(biāo)方的認(rèn)同,或者主管領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)
同,成為了合同能否簽訂的首要因素。
一定要考慮到未中標(biāo)的風(fēng)險,適當(dāng)調(diào)整前期服務(wù)工作的思路和方法,201*年,筆者所在的公司開始洽談某政府新建項目,由于該項目進展需要,筆者所在的公司要先提供臨時服務(wù)工作,臨時服務(wù)結(jié)束后能否順利中標(biāo)還是個未知數(shù)。盡管前期的各項服務(wù)工作得到了甲方的認(rèn)可,但由于競爭對手以超低價應(yīng)標(biāo),導(dǎo)致我們的投標(biāo)工作失利。而該項目在運作兩個月之后,對方就宣布退出。由于筆者所在的公司采取了有效的風(fēng)險保全措施,比如短期物業(yè)服務(wù)費用要適當(dāng)高于市場價格,開辦物資、各項運營費用等堅持甲方支出等,在臨時服務(wù)期內(nèi),也取得了不錯的經(jīng)濟和品牌效益。在合同期限內(nèi),現(xiàn)場服務(wù)工作和與甲方的溝通工作要平衡發(fā)展,缺一不可,根據(jù)甲方的需求,及時調(diào)整服務(wù)模式,持續(xù)改進服務(wù),真正成為政府單位后勤服務(wù)可信賴的伙伴和提供商,為合同的持續(xù)簽訂打造最堅實的平臺。
運營管理風(fēng)險的管控
由于政府項目物業(yè)服務(wù)具有保密性、多樣性等特點,要求物業(yè)服務(wù)企業(yè)結(jié)合項目特點,提供有針對性的服務(wù)工作,建章建制,以降低日常服務(wù)工作中的風(fēng)險。
為加強與政府單位的溝通,避免服務(wù)不到位,適當(dāng)?shù)卣衅敢徊糠直镜貑T工將會是非常好的選擇,一方面,增加了當(dāng)?shù)鼐蜆I(yè),拉近與周邊社會環(huán)境的距離。另一方面,由于政府部門辦事人員多為本地人,本地員工在服務(wù)過程中與他們的溝通效率會更高,日常服務(wù)工作可以達到事半功倍的效果,其實在很多政府單位的外包服務(wù)中,都會明確提出本地員工的比例等要求。政府單位的辦公時間與非辦公時間,對物業(yè)服務(wù)的需求內(nèi)容明顯不同,所以對重點時間的識別和服務(wù)十分重要,如在某政府單位的辦公樓中,重大會議舉辦、重大活動和重大參觀接待期間以及機關(guān)食堂開飯時間,為重點時間,于是我們通過各班組有效配合、人員的適度調(diào)配,確保這些時間段,我們所提供的服務(wù)細(xì)致、到位,也在這些重點時間展示出公司的服務(wù)質(zhì)量。
對重點人員的識別也很重要,尤其是單位領(lǐng)導(dǎo),其個性化服務(wù)要求十分明顯。如在政府辦公樓宇內(nèi),我們對于高層領(lǐng)導(dǎo)的服務(wù)建立綠色服務(wù)通道,為他們提供更貼身、更高效的服務(wù),贏得高層領(lǐng)導(dǎo)的支持。而辦公區(qū)域與辦事區(qū)域要區(qū)別對待,辦事區(qū)域,由于辦事人員較多,人員物資流動較大,重點做好現(xiàn)場咨詢、引導(dǎo),物品出入管理和現(xiàn)場秩序的管控;而辦公區(qū)域,就是著重優(yōu)良辦公環(huán)境的營造以及零干擾服務(wù)的推行,不同區(qū)域的服務(wù)方法區(qū)別對待,可以極大提高團隊服務(wù)的效率和質(zhì)量。
建立完善的內(nèi)部管理制度,充分響應(yīng)該單位的要求,規(guī)避管理風(fēng)險。比如,政府單位普遍對保密工作十分重視,作為物業(yè)服務(wù)商,我們也要與員
2工簽訂保密協(xié)議,加強員工行為規(guī)范的引導(dǎo);政府的大堂普遍需要接待和服務(wù)人員,我們可以設(shè)立大堂副理的角色,為顧客提供更主動的服務(wù),走在顧客服務(wù)的第一線。
加強應(yīng)急演練,能夠積極穩(wěn)妥處理各類突發(fā)事件,F(xiàn)今社會,群眾的維權(quán)意識明顯增強,聚眾到政府單位表達意見的事件發(fā)生頻次明顯增多,市民在辦事的時候,與工作人員發(fā)生爭吵和爭執(zhí)的事情也屢見不鮮,如何處理這些事情,也在考驗著我們物業(yè)服務(wù)的應(yīng)急處理能力。曾經(jīng)在我們服務(wù)的某辦公大樓,一名婦女由于小孩戶口問題,與工作人員爭吵,摔東西,甚至跑到三樓公共區(qū)域威脅要采取極端行為,作為物業(yè)服務(wù)企業(yè),要第一時間發(fā)現(xiàn)制止,協(xié)助政府單位控制現(xiàn)場,降低此類事情帶來的損失。與傳統(tǒng)的后勤服務(wù)相比,政府單位的物業(yè)服務(wù),各項工作標(biāo)準(zhǔn)更高,也更容易形成自己的競爭力。通過了解該類型物業(yè)服務(wù)工作的特點,通過接管工作的管控,確保合同的順利簽訂以及日常服務(wù)工作的順利開展,我們可以最大程度規(guī)避項目可能存在的風(fēng)險,為政府單位物業(yè)的正常運作保駕護航。
作者單位:深圳天安物業(yè)管理有限公司
擴展閱讀:物業(yè)管理中的風(fēng)險分析淺析
管理公司在人員安排、員工補助等許多方面付出巨大的經(jīng)濟損失,這種風(fēng)險有時讓物業(yè)管理公司難以承受的。
由于服務(wù)中的事件是不可預(yù)測的,因而其可能引發(fā)的風(fēng)險也最不可確定。
員工:被忽略風(fēng)險人才是企業(yè)最核心的價值所在,也是一個企業(yè)最核心的競爭力。因而企業(yè)中的員工個人行為,如跳槽、犯罪、人身傷害等等,也會給企業(yè)帶來一些風(fēng)險,這種風(fēng)險看似不經(jīng)意,也難以引起足夠的重視,卻同樣會給企業(yè)產(chǎn)生很大的破壞力。
比較典型的是如員工跳槽問題。人員流動本是一種正常的活動,但由于公司中高層管理人員或?qū)I(yè)技術(shù)人員往往或多或少的掌握著公司的一些商業(yè)機密,因而,這些人員的跳槽便會給公司帶來一些風(fēng)險,但由于其無法把握和不確定性更使許多企業(yè)很難作出有效的防范措施,這一點在物業(yè)管理企業(yè)也表現(xiàn)得較為突出。以深圳為例,物業(yè)管理公司之間相互挖掘人才已是屢見不鮮了,但隨著人員的流動,其所擁有的商業(yè)機密也盡被對手所知悉,這會對企業(yè)的決策產(chǎn)生十分不利的影響。比較多見的如物業(yè)管理顧問項目的人才流失,這一點似乎已成為深圳許多物業(yè)管理企業(yè)心中的痛,派駐顧問項目的人員常常不到半年時間,就會被對方挖走,這不僅使企業(yè)遭受很大的經(jīng)濟損失,其顧問項目也必然隨之失去。
另一項是員工人身傷害而給企業(yè)帶來的風(fēng)險。物業(yè)管理企業(yè)保安打架的現(xiàn)象已不是什么新鮮事了,我們權(quán)且不研究這種打架的必要性和合理性,但問題在于一旦因此而造成人身傷害,企業(yè)便要承擔(dān)相關(guān)的經(jīng)濟賠償責(zé)任,這對物業(yè)管理企業(yè)是一個不小的負(fù)擔(dān)。還有因工作過程中產(chǎn)生工傷,因為政府從保護弱勢群體角度出發(fā),將因工傷而造成的一切責(zé)任全部轉(zhuǎn)嫁給企業(yè),而這項費用往往非常巨大,使企業(yè)在這方面常常不堪重負(fù),甚至走向破產(chǎn)的命運。因員工的個人行為所引發(fā)的風(fēng)險最易被企業(yè)所忽略,許多企業(yè)還不能從風(fēng)險的高度的來看待這個問題。
政府:最無奈的風(fēng)險從政府的角度來談?wù)撐飿I(yè)管理企業(yè)的風(fēng)險問題是一件非常尷尬的事情,因為面對這種風(fēng)險,物業(yè)管理企業(yè)本身大多是無能為力的,甚至有些人為刀俎,我為魚肉的凄涼和無奈。
作為一個新興的行業(yè),國家為促進物業(yè)管理的發(fā)展,政府的相關(guān)部門如工商、稅務(wù)等往往會給予一定的優(yōu)惠政策,如減免稅收等。隨著物業(yè)管理行業(yè)的逐步走向成熟,這些優(yōu)惠政策也便會隨之取消,物業(yè)管理企業(yè)的風(fēng)險系數(shù)便會隨之增大。
比較典型還有在法律法規(guī)的制定方面,當(dāng)前物業(yè)管理相關(guān)的法律法規(guī)并不健全,已頒布的法律法規(guī)還存在著一些不足。如201*年頒布實施的《物業(yè)管理條例》,其中在有關(guān)民事責(zé)任的界定方面,便顯得有些模糊。如果在小區(qū)內(nèi)發(fā)生刑事治安案件,或象高空拋物傷人等難以界定責(zé)任人的事件,如何處理,《條例》沒有作任何說明,因而一旦出現(xiàn)此類事件,法院從保護弱勢群體的角度出發(fā),往往會將相關(guān)責(zé)任推到物業(yè)管理公司身上,這給物業(yè)管理公司帶來的風(fēng)險是不容小視的。
諸如此類,都需要政府部門進行有效的引導(dǎo)和逐步完善相關(guān)的法律法規(guī),給物業(yè)管理企業(yè)營造一個良好的發(fā)展空間。二、風(fēng)險防范
企業(yè)風(fēng)險的逐年增加對企業(yè)的發(fā)展已產(chǎn)生了極為不利的影響,如何應(yīng)對層出不窮的各類風(fēng)險也成了各國企業(yè)的當(dāng)務(wù)之急。風(fēng)險管理也便應(yīng)運而生,1983年,美國風(fēng)險與保險管理協(xié)會召開年會,討論并通過了“101條風(fēng)險管理準(zhǔn)則”,這在風(fēng)險管理發(fā)展史上具有劃時代的意義,也為各國企業(yè)進行風(fēng)險管理提供了一般準(zhǔn)則。
但風(fēng)險管理在物業(yè)管理行業(yè)并未引起足夠的重視,積極引入風(fēng)險管理機制的企業(yè)更是少之以少,但風(fēng)險的客觀存在已成為制約物業(yè)管理發(fā)展一個很重要的因素。因而引入風(fēng)險管理機制,降低物業(yè)管理企業(yè)在運作中的風(fēng)險已是必然選擇。對此,筆者有如下建議:加強內(nèi)部控制從風(fēng)險管理的角度而言,內(nèi)部控制包括控制環(huán)境、風(fēng)險評價、信息溝通三個方面的內(nèi)容?刂骗h(huán)境指的是營造企業(yè)氛圍和對企業(yè)員工進行有效的管理,這是內(nèi)部控制的核心因素。營造良好企業(yè)氛圍現(xiàn)已成為許多企業(yè)的共識,萬科提出的“氛圍管理”便是一個很好的范例。在深圳,很多物業(yè)管理企業(yè)通過企業(yè)文化的建設(shè)來營造優(yōu)良的企業(yè)環(huán)境,這一點也值得推廣。在對員工進行有效的管理方面,筆者建議通過加強員工的培訓(xùn)學(xué)習(xí)來實現(xiàn)這一目的,物業(yè)管理人員除在實際工作中,通過多種形式的學(xué)習(xí),或通過企業(yè)內(nèi)部的各項培訓(xùn),不斷提升員工個人質(zhì)素外,同時公司還將一些政府部門舉辦的相關(guān)專業(yè)培訓(xùn),如職業(yè)資格考核等,以福利的形式獎勵給一些優(yōu)秀的員工或中高層管理人員,在提升員工素質(zhì)的同時,也使員工對企業(yè)產(chǎn)生了歸屬感、認(rèn)同感,減少這些人員的流動性,也降低了企業(yè)的風(fēng)險。當(dāng)然,對員工進行有效的管理的措施遠不止這些,完善的規(guī)章制度等因素也是不可或缺的。
風(fēng)險評價是指公司建立風(fēng)險評價機制,相關(guān)人員能夠隨時對可能會遇到風(fēng)險進行有效的評估和預(yù)測,為企業(yè)作出決策時提供有價值的參考。對風(fēng)險可能給企業(yè)造成的損失也能作出評價,以便企業(yè)能及時作出應(yīng)對措施。
信息的溝通是指對相關(guān)的信息,如企業(yè)可能遇到風(fēng)險、風(fēng)險對企業(yè)的影響程度,以及風(fēng)險的防范措施等等,都必須讓企業(yè)的員工了解和熟悉,增強其風(fēng)險意識,并認(rèn)真履行其工作職責(zé),提高抵御風(fēng)險的能力。
制定風(fēng)險管理計劃物業(yè)管理企業(yè)可以根據(jù)本公司實際情況制定比較完善的中、長期風(fēng)險管理計劃;中期計劃以一年為限,可結(jié)合公司年度工作計劃,對照工作計劃的相關(guān)項目和內(nèi)容進行風(fēng)險評估并提出相關(guān)的應(yīng)對措施;長期計劃以五年或十年為期,可結(jié)合公司長期發(fā)展規(guī)劃進行制定。這份計劃主要包含以下內(nèi)容:建立組織架構(gòu):在公司內(nèi)部建立專門的風(fēng)險管理機構(gòu);根據(jù)物業(yè)管理公司組織架構(gòu)的實際情況,可以物業(yè)部或市場策劃部門兼任此項職業(yè)。如能設(shè)立專門的風(fēng)險管理部門更是最好的選擇。
建立專項經(jīng)算:建立風(fēng)險管理的相關(guān)經(jīng)費預(yù)算,物業(yè)管理公司可從上年收益中拔出一筆專項資金,象物業(yè)管理的本體維修基金一樣,設(shè)立專門帳戶,進行專項的管理和使用。風(fēng)險因素識別:了解企業(yè)客觀存在的各類種風(fēng)險,并仔細(xì)分析引起風(fēng)險的各種因素。進行綜合評定:對風(fēng)險管理中的各種情況進行定性定量分析,對可能遇到的各種風(fēng)險進行綜合評價。并以此制定相應(yīng)的防范措施。
分析承受能力:綜合測評本企業(yè)對各類風(fēng)險的承受能力。
完善的風(fēng)險管理計劃是企業(yè)進行風(fēng)險管理的前提和基礎(chǔ),也使企業(yè)面對各類風(fēng)險時能及時推出有效的防范措施。
進行風(fēng)險控制風(fēng)險控制是風(fēng)險管理最后的步驟,也是整個風(fēng)險管理的成敗關(guān)鍵。主要有以下方法措施:風(fēng)險轉(zhuǎn)移:指的是企業(yè)以一定代價,采取某種方式將風(fēng)險轉(zhuǎn)嫁他人承擔(dān)。對物業(yè)管理企業(yè)來說,可將一些專業(yè)性較強、風(fēng)險較大的業(yè)務(wù),如電梯維修、外墻清洗、保安保潔等以承包的方式委托給相關(guān)的專業(yè)公司打理,有效轉(zhuǎn)移企業(yè)的風(fēng)險。
風(fēng)險避免:對一些靜態(tài)的風(fēng)險,如公司內(nèi)部車輛管理、員工醫(yī)療等以購買保險的形式進行風(fēng)險規(guī)避。對一些把握不太,公司又不善長的工作規(guī)劃或業(yè)務(wù),可盡量回避。比較典型的如現(xiàn)在許物業(yè)管理企業(yè)提倡多種經(jīng)營,在以物業(yè)管理為主的同時,設(shè)立清潔、家政、電梯等分公司,但并不是每一個企業(yè)都具備這個條件和實力。那么,每一個企業(yè)便應(yīng)該對公司實力、市場行情、市場風(fēng)險進行有效的預(yù)測,努力避免因此而衍生的企業(yè)風(fēng)險。
風(fēng)險組合:物業(yè)管理企業(yè)可以對一些相關(guān)業(yè)務(wù)進行組合,或通過與其他企業(yè)合作,進行優(yōu)勢互補,達到降低風(fēng)險的目的。還是以企業(yè)的對外拓展為例,在對外物業(yè)項目的拓展上,尤其是外地物業(yè)項目的拓展,在企業(yè)自身條件不完全具備,可以通過與項目所在的物業(yè)管理企業(yè)合作的方式進行物業(yè)承接。還如在小區(qū)的管理中,對小區(qū)內(nèi)一些有聲望的業(yè)主、住戶,可以聘其為物業(yè)管理公司的顧問,這樣在處理小區(qū)業(yè)主的相關(guān)問題,尤其出現(xiàn)業(yè)主投訴或維權(quán)行動時,充分利用這些業(yè)主在小區(qū)內(nèi)的影響力,能有效降低企業(yè)風(fēng)險。
友情提示:本文中關(guān)于《政府項目物業(yè)服務(wù)的風(fēng)險管理》給出的范例僅供您參考拓展思維使用,政府項目物業(yè)服務(wù)的風(fēng)險管理:該篇文章建議您自主創(chuàng)作。
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