物業(yè)管理實習報告

一、實習目的

1、實習單位的發(fā)展情況及實習要求（1）實習單位的發(fā)展情況

北京東方學園物業(yè)管理有限公司是一家中小型企業(yè)。（2）實習要求

實習期間努力將自己在學校所學的理論知識向時間方面轉化，盡量做到理論與時間相結合。

2、介紹實習的目的和意義

實習是一種實踐。是理論聯(lián)系實際，應用和鞏固所學專業(yè)知識的一項重要環(huán)節(jié)，是培養(yǎng)我們能力和技能的一個重要手段。

實習是一門專業(yè)實踐課，是我們在學習專業(yè)課程之后不可缺少的一個環(huán)節(jié)。它對于培養(yǎng)我們的動手能力有很大的意義。實習更我們走向工作崗位的必要前提。通過實習，我們可以更廣泛的世界接觸社會，了解社會需要，加深對社會的認知，增強對社會的適應性，將自己融合到社會中去，培養(yǎng)自己的實踐能力，縮短我們從一名大學生到一面工作人員之間的思維與業(yè)務距離，為我們畢業(yè)后社會角色的轉變打下基礎。

二、實習內容

1、加強人力資源管理，創(chuàng)“學習型、創(chuàng)新型”企業(yè)

嚴把員工招聘關。北京東方學園物業(yè)在招聘管理人員須大專以上學歷；招聘維修人員須具備相關技術條件的多面手，并持有《上崗證》；招聘安保人員須屬退伍軍人，對其身高、體能、知識、品格、心理素質、等都進行嚴格考核挑選。

做好員工的入職、在職培訓工作。北京東方物業(yè)在對新招聘的員工進行上崗前的相關培訓工作，使員工對小區(qū)的基本情況、應開展的工作心中有數(shù)，減少盲目性；對著市場競爭激烈，知識、技能的不斷更新，對在職員工提供各類專業(yè)性的培訓機會。東方物業(yè)提倡“工作就是學習，工作就是創(chuàng)新”，每位員工都爭做“學習型、創(chuàng)新型”員工，員工中形成了一種積極向上的比幫趕超的競爭氛圍。從而，使員工個人素質得以提高，管理處的管理服務水平和管理效益得以提高，樹立了良好的企業(yè)形象。

從實際出發(fā)，管理處嚴格參照ISO9000質量體系運作，制定了嚴格的規(guī)章制

度和崗位規(guī)程、工作標準、考核標準。管理處根據員工的工作職責，制定全方位的上級、平級、下級的360度考核辦法；制定量化考核標準，實行定性和定量考核相結合，增強了考核的可操作性，較少考核時人為因素的影響；建立完善的考核機制，實行末位淘汰制，避免了考核走過長的現(xiàn)象，通過考核機制的建立，增強了員工的危機感、緊迫感，促使員工不斷提高自身素質。2、培育自身核心專長，創(chuàng)特色服務，提升核心競爭力

在實習中，我看到了東方物業(yè)正在使用一套“一站式物業(yè)管理資訊系統(tǒng)”的物業(yè)管理服務軟件。該軟件包括：“一站式客戶服務、一站式資訊管理、一站式數(shù)碼社區(qū)”三大體系，是一個利用網絡、電子商務、科技手段來提高物業(yè)管理水平和服務質量，有效的開發(fā)、整合、利用客戶資源的資訊系統(tǒng)。管理處全面提倡“一站式服務”、“最佳保安”的特色管理服務。從而，實現(xiàn)了搞笑的管理運作，解決了業(yè)主的奔波之苦，創(chuàng)造了一種無微不至，無所不在的服務，提升了服務效率，提高了業(yè)主滿意度，提升了物業(yè)管理服務的水平和服務質量，最終提升了公司在激烈的市場競爭中的核心競爭力。

3、推行“顧客互動年”，促進公司和野豬之間的良性互動

東方物業(yè)在與野豬關系管理方面，在實習中我了解到，在08年重點開張了“顧客互動年”活動。成立了東方俱樂部，設立了新的生活服務中心，開通了客戶服務熱線，及根據小區(qū)居住的業(yè)主不同的年齡、不同的愛好與興趣、不同的層次等，有針對性的開展日常的社區(qū)活動與主題活動。如：三月份，開展學雷鋒義務服務活動；六一兒童節(jié)，與幼兒園聯(lián)誼開展游戲活動；十月份，組織小區(qū)業(yè)主看露天電影；十二月份，圣誕節(jié)由圣誕老人派發(fā)圣誕禮物等。同坐開展各類豐富多彩的互動活動，加強了公司與業(yè)主、業(yè)主與業(yè)主之間的溝通和交流，創(chuàng)建了互動的顧客關系，營造了濃厚的社區(qū)氛圍和良好的居住環(huán)境。4、重視物業(yè)管理的重要基礎工作：設備管理

對于設備管理，我在實習中看到，管理處著重建立和完善設備管理制度；對各類設備都建立了設備卡片；做好設備的日常檢查巡視，定期進行檢查、保養(yǎng)、維修、清潔，并認真做好記錄，發(fā)現(xiàn)問題及時解決。如對水池、水箱半年清洗消毒一次，進行水質化驗，以保證水質符合國家標準；發(fā)電機每月試運行一次；消防水泵每月點動一次，以確保發(fā)生火災險情時，消防泵能正常使用，等等。5、管理處一道靚麗的風景線：保安隊伍

管理處的保安管理設大堂崗、巡邏崗、監(jiān)控崗、指揮崗，崗與崗之間密切聯(lián)系，對小區(qū)實行二十四小時的安全保衛(wèi)。建立并完善各項治安管理規(guī)章制度；對新招聘的安保員進行上崗前崗位的基本知識和操作技能培訓，加大對在職安保員的培訓力度，注重崗位形象、禮節(jié)禮貌、應急處理能力等培訓，從而增強了安保員的工作責任心和整體素質；強化了服務意識，樹立“友善與威嚴共存、服務與警衛(wèi)并在”的服務職責，安保人員在做好治安管理職能外，還為業(yè)主提供各種服務，形成了管理處一道靚麗的風景線。

三、實習結果

回顧實習生活，感觸是很深的，收獲是豐碩的。實習中，我采用了看、問等方式，對東方學園物業(yè)管理處的無訛管理工作開展了進一步的了解，分析了管理處開展物業(yè)管理有關工作的特點、方式、運作規(guī)律。同時，對管理處的設施管理、事務管理、保安管理有了初步的了解。

四、實習總結

1、態(tài)度決定一切

工作時一定要一絲不茍，認真仔細，一個員工在單位大部分時間都是在工作的，這就要求他在這段時間內一點要小心謹慎，一絲不茍，不能老是出錯，有必要一定要檢驗自己的工作結果，以確保自己的萬無一失，工作的時候我一直保持極大的工作熱情，不僅順利的完成工作任務，工作之余還經�？偨Y經驗教訓，不斷提高工作效率，雖然工作中我也會犯一些錯誤，收到領導的批評，但我認為這些錯誤和批評是讓我能在以后的工作中謹慎小心，提高工作效率。在和大家工作的這段時間里，他們嚴謹、認真的工作作風給我留下了很深刻的印象，我也從他們身上學到了很多自己一缺少的東西。2、勤于思考

在工作崗位上一定要勤于思考，不斷改進工作方法，提高工作效率。在單位的日常工作都會比較繁瑣，而且?guī)滋煜聛硪矔�比較枯燥，就是需要你多動腦筋，不斷的想方設法改進自己的工作方法，提高工作效率，減少工作所需時間。3、不斷學習

要不斷的豐富自己的專業(yè)知識和專業(yè)技能。這會使你的工作更加得心應手。一個人要在自己的職位上有所作為，一定要對自己職位的專業(yè)知識熟悉，對自己

業(yè)務所在范圍內的業(yè)務技能也要熟練掌握，這樣才算是以為合格的工作人員。

五、定崗實習鑒定表（參見附表）

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物業(yè)管理實習報告

工程（房）B092

李崇賢201*05034220

目錄

一．實習單位概要………………………2

二．實習工作內容………………………5

三．我的感悟……………………………8

1

一、實習內容概要

實習時間：201*年6月

實習地點：河北天融物業(yè)服務有限公司實習項目簡介

河北天融物業(yè)服務有限公司是天洋置地下屬的專業(yè)物業(yè)服務公司，成立于201*年3月，注冊資金500萬元，員工400人。公司自成立之初就將天融物業(yè)定位于燕郊乃至北京地區(qū)具有競爭力的專業(yè)的物業(yè)公司。

該公司承接的天洋城項目占地180萬平方米，屬于燕郊地區(qū)的樣板房地產開發(fā)項目。

團隊：敬業(yè)、專業(yè)

團隊全部受過物業(yè)管理專業(yè)培訓。其中管理人員由富有經驗的大型企業(yè)管理人才、高素質的物業(yè)管理業(yè)內人士和優(yōu)秀退伍軍人組成。

管理體系：嚴謹、科學

天融物業(yè)把建立嚴謹科學的管理制度作為做好服務的基本功，公司制定的各項規(guī)章制度，嚴格按照ISO9000質量體系的標準制定。在吸納酒店管理適用于物業(yè)服務的合理規(guī)范和制度的同時，注重針對物業(yè)管理的特點，建立嚴謹、科學、高效的管理體系。

公司建立了各部門的《作業(yè)指導書》、《員工手冊》等企業(yè)制度和管理體系。公司把加強執(zhí)行力作為制度建設的根本。引進績效溝通、考核制度，建立公司上下、內外信息溝通體制，確保管理服務的效率和質量始終處于持續(xù)改進之中。

服務目標：精品、精細、和諧、溫馨

致力于將專業(yè)化管理和人性化服務有機結合，追求持續(xù)提高

服務品質，以真誠的情感關懷豐富現(xiàn)代物業(yè)服務內涵。

溝通、真情、和諧是我們的核心服務理念，我們秉承此理念為每一位業(yè)主提供精品服務。在工作中，我們崇尚客戶服務無小事，推行客戶首問責任制，以開放的思維、平等的心態(tài)促進溝通，以相互理解達成共識。

公司將不斷創(chuàng)新服務模式，針對天洋城小區(qū)特點，設計富有特色的服務方式。在內部管理上，我們不斷吸收國內外先進的管理思想，提升業(yè)主的生活品味和物業(yè)品質，積極探索符合中國國情和本地特點的物業(yè)管理服務模式，使物業(yè)管理更好的適應本地化需要。

公司將主動與廣大業(yè)主、社區(qū)居委會、發(fā)展商等建立互動、互助、互利的關系，開創(chuàng)多方合作共贏的局面。

（1）客戶服務

天融物業(yè)設立客戶服務中心，提供24小時服務，24小時受理業(yè)主訴求。業(yè)主訴求，客戶服務中心30分鐘內安排相關專業(yè)人員趕赴現(xiàn)場處理；特殊情況不能在規(guī)定時間內到達的，客戶服務中心將致電業(yè)主說明原因；業(yè)主投訴，客戶服務中心24小時內給予反饋。

（2）安全服務、車輛、消防管理

天融物業(yè)提供24小時安全巡邏；閉路監(jiān)控系統(tǒng)24小時錄像監(jiān)控；圍墻紅外線對射報警系統(tǒng)全天候防范；大件物品放行憑《物品放行條》。

天洋城小區(qū)車輛按小區(qū)內交通標識分流行駛，憑小區(qū)車輛出入卡進出，秩序維護部對停車場24小時車管巡查管理。

小區(qū)秩序維護部門確保消防設備設施完好無損，可隨時起用，消防通道暢通，制訂了完備消防應急方案，并采取對業(yè)主戶內裝飾裝修情況嚴格監(jiān)督審核。

（3）工程設施設備管理

1.一般維修事項30分鐘內趕赴現(xiàn)場處理，緊急維修15分鐘內趕赴現(xiàn)場。

2.小區(qū)所有公共設施、設備都設有專人負責保養(yǎng)和巡視。3.安排專人24小時值班，處理各項工程維修問題。4小區(qū)電梯24小時運行，并安排專業(yè)人員巡視管理。

（4）裝修管理

1.所有裝修需經物業(yè)公司審批，得到書面認可后，方可施工。2．裝修結束后，由三方（業(yè)主、施工單位、物業(yè)）對所裝修工程進行驗收。

3.嚴格按國家和河北省有關規(guī)定進行管理。

（5）環(huán)境衛(wèi)生管理

天融物業(yè)為業(yè)主提供11小時現(xiàn)場保潔服務，對公共樓梯間、通道、兒童娛樂設施、花園和休閑區(qū)域等部位進行規(guī)范的清潔管理；嚴格檢查制度，規(guī)定清潔頻率：

每天清潔：地面、墻壁、扶手、電梯、電源箱、開關、垃圾桶、護欄、臺階、信息欄等。

每周清潔：標識、通道門、消火栓箱、公區(qū)路燈等。每月清潔：地面清洗、景觀水系、雨水井、污水井。

小區(qū)內所有垃圾實行分類處理、日產日清；根據季節(jié)制定消殺計劃，安排消殺工作。

（6）綠化服務

專業(yè)綠化養(yǎng)護隊伍，負責小區(qū)綠化的澆水、施肥、修剪等工作，符合河北省一級養(yǎng)護標準。

（7）精神文明建設

天融物業(yè)在為業(yè)主提供全面、周到的物業(yè)服務的同時，還定期舉辦社區(qū)文化活動，豐富業(yè)主業(yè)余文化生活，為業(yè)主營造一個和諧、舒適、寬松的居住、生活氛圍，增進業(yè)主與物業(yè)、業(yè)主與業(yè)主之間的交流、溝通。

（8）管理效益

天融物業(yè)致力于為業(yè)主提供優(yōu)質服務，得到了業(yè)主的一致認可和好評，物業(yè)管理費用收繳率達98%，企業(yè)財務運營狀況良好。

二、實習工作內容

一、行政部

行政部是我實習的第一站，行政部是負責公司人力資源的管理，科學地做好勞動人事組織管理工作，充分發(fā)揮人力資源的效能，實現(xiàn)人力的擴大再生產和合理分配使用人力；做好公司的行政管理，建立健全公司的規(guī)章制度，協(xié)助公司領導協(xié)調各職能部門間的關系，保證公司日常辦公的正常開展；并負責公司對外的聯(lián)絡、對外宣傳和組織開展社區(qū)文化活動等事務；使公司所有在崗員工符合ISO9001、ISO14001、OHSAS18001管理體系運作的要求，并使員工了解符合管理體系要求的重要性的部門。

1．員工的招聘

各部門根據用工的需要，用《內部呈批報告》的形式向公司領導提出招人申請，行政部根據公司領導批準后的報告按部門崗位職責與任職條件，向外界招聘，前來應聘的人員填寫，行政部根據《應聘記錄表》的資料從中挑選符合要求的員工，以便錄用，并填寫《入職登記表》交行政部存檔（詳見流程圖）。

2．員工的培訓與教育

1）上崗培訓

新員工入職由行政部組織安排為期2天的上崗前培訓，培訓內容包括：

A．物業(yè)管理現(xiàn)狀及發(fā)展前景。

B．公司管理方針、本年度目標、指標和管理方案。

C．ISO9001，ISO14001，OHSAS18001基礎知識及公司管理體系文件。

D．相關的法律法規(guī)、公司規(guī)章和勞動人事政策等。

E．基本的服務知識，包括職業(yè)道德、行為規(guī)范、禮貌知識等。F．工作崗位的具體作業(yè)要求及本崗位所涉及的環(huán)境因素、危險源的識別。

G．新員工所在工作崗位對環(huán)境、職業(yè)健康安全的基本處理知識講解。

2）培訓需求與年度培訓計劃

A．每年1月份各部門將上一年度考核提出培訓需求，行政部根據培訓需求和上級的要求制訂培訓計劃，報總經理批準后實施。B．培訓計劃應陳述培訓的對象、培訓的目的、培訓的內容、培訓的時間等內容。3）專題培訓

公司發(fā)展新的管理項目，或購買了新的設備、進行技術改造、準備開發(fā)新的管理方法時，由各主要負責部門組織，對有關人員進行專題培訓，以保證新制度、新方法、新技術設備的正常運行。4）每次進行員工培訓，培訓的組織部門應作好《員工培訓記錄》，定期將《員工培訓記錄》交行政部存檔。

3．員工的考核

考核分為例行考核、轉正考核和培訓考核三種，具體如下：A．例行考核

行政部于每年6月份、12月份組織進行例行考核。

考核前行政部應提前15天組織成立考核小組，制定考核方案，報總經理批準后實施。

例行考核的內容應包括德、能、績、勤四個方面，考核方法應盡可能地量化。

例行考核完畢，考核小組應對考核結果作分析總結，提出培訓需求，并對不合格員工按公司有關規(guī)定作出相應的處理。B．轉正考核。在新員工試用期滿后，由該員工所在部門的主管領導對該員工該用期間的表現(xiàn)進行全面的考核，從而決定是否錄用�？己送戤呍摬块T主管領導應就員工的考核結果與試用期表現(xiàn)以《員工轉正考核報告》形式向總經理報告，經批準后該員工轉為正式員工。未通過轉正考核的員工由公司作出辭退處理。B．培訓考核。行政部組織員工培訓后，應組織參加培訓人員進行考核，以檢驗參加培訓的員工是否掌握培訓的要求，將考核結果記錄在《員工培訓記錄》中相應欄目中，交行政部存檔并以此作為員工晉升、加薪的參考依據。

二、清潔綠化部

清潔綠化部的主要任務是維持小區(qū)內公共場所、樓道的清潔衛(wèi)生及小區(qū)內綠化帶的修剪等養(yǎng)護工作。

1．清潔綠化人員配置和培訓1）行政部制定職務說明書，對崗位職責、人員的年齡、文化程度、工作經歷和能力作出明確規(guī)定；

2）清潔綠化部主管負責制定《清潔綠化部工作崗位安排》報社區(qū)服務中心主任審批，總經理批準后實施；4）行政部會同清潔綠化主管負責新員工的入職培訓，培訓內容包括公司的管理目標、質量方針、組織架構、員工手冊、體系標準ISO9000、ISO14000、OHSAS18000；清潔綠化主管負責員工的崗位培訓，包括崗位技能、質量標準、工作手冊、注意事項，經考核合格后方可上崗試用；

5）清潔綠化主管制定《清潔綠化員工綜合考核標準》，經社區(qū)服務中心主任批準后實施，清潔綠化主管按標準要求定期或不定期的對各崗位員工進行考核，并記錄在《清潔綠化工作日記錄檢查表》中；

2．清潔綠化園林器械的管理和維護

1）清潔綠化主管對清潔綠化園林器械進行登記和匯總，并記錄于《設施清單》中；

2）清潔綠化主管制定《清潔園林器械操作規(guī)程》，報社區(qū)服務中心主任審批后實施；3）清潔綠化工按操作規(guī)程使用園林器械，主管安排相關綠化人員進行管理和保養(yǎng)；維修保養(yǎng)后填寫《設備維修保養(yǎng)記錄表》4）清潔園林器械使用后，清潔綠化組長負責填寫《清潔綠化工具使用登記表》；

3．農藥的管理和使用

1）清潔綠化主管制定《農藥使用標準與規(guī)程》，報社區(qū)服務中心主任審批后實施；

2）綠化工按標準使用噴施農藥，使用后記錄于《綠化養(yǎng)護工作日記表》中；

4．清潔綠化工作分派和巡視

1）清潔綠化工根據《清潔綠化部工作手冊》的規(guī)定實施綠化養(yǎng)護工作，并記錄于《綠化養(yǎng)護工作日記錄表》

2）清潔綠化主管負責對各崗位的工作進行巡檢，并填寫《清潔綠

化工作日記錄檢查表》；

3）清潔綠化主管對巡視中發(fā)現(xiàn)的問題及時安排相關人員進行處理，范圍外的問題填寫《業(yè)務聯(lián)系單》交由社區(qū)服務中心處理；

5．綠化養(yǎng)護方案的制定

1）清潔綠化主管負責制定綠化養(yǎng)護方案，報社區(qū)服務中心主任審批，由主管負責組織實施；

2）清潔綠化主管按標準配置清潔工，并制定綠化工作流程。

三．我的感悟

通過這次物業(yè)管理實習，接觸具體操作工作，我學到了更多的物業(yè)管理工作知識。

在實踐中，我注意到需要建立完善管理制度以規(guī)范員工行為（禮貌用語、儀容儀表）和提高服務質量。

綠化能營造良好的小區(qū)環(huán)境，因此要求綠化養(yǎng)護人員要熟悉植物特性，在不同環(huán)境中正確的養(yǎng)護方法以及如何操作各種工具。物業(yè)管理是一門新的學科和行業(yè)，具有綜合性、技術性、專業(yè)性等特征，涉及的知識面相當廣，僅僅從書本上學習理論是不夠的；物業(yè)管理工作具體而煩瑣，需要有耐心，在實際運用和操作中，有許多東西還需要不斷探索和完善。這次實習我感覺到時間很短，還沒能更多、更全面的接觸物業(yè)管理工作，今后在從事物業(yè)管理工作中，還需要不斷積累經驗，學習新的知識，做一個合格的物業(yè)管理員。

隨著物業(yè)管理的不斷發(fā)展，我認為今后的物業(yè)管理學習更要理論聯(lián)系實際，在理論學習過程中更多的進行各種具體工作實習，可以多設幾項專題實習，并就這種專題實習進行學習討論，集思廣益。通過各種物業(yè)管理的案例分析，把當前先進的物業(yè)管理知識傳輸給學生，同時也傳輸了實際解決問題的方法。

通過這次實習使我明白了物業(yè)管理是隨著市場經濟興起的新興行業(yè)，它作為人們的市場化、企業(yè)化、專業(yè)化、社會化方式解

決房地產后續(xù)管理的主要手段，越來越凸現(xiàn)其重要性，如今的物業(yè)管理以成為人們買房置業(yè)過程中最關鍵的因素，隨著人們生活水平的提高，享受物業(yè)管理服務的意識越來越強了，物業(yè)管理是一種不同其他任何一種服務類型的服務，首先服務和管理合二為一，其次服務對象非常廣泛服務內容不斷豐富，最后服務標準千差萬別，具有自生性。

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