移動(dòng)公司片區(qū)調(diào)查報(bào)告

對(duì)于第4片區(qū)的調(diào)查報(bào)告

今受中國(guó)移動(dòng)公司肇慶分公司之委托，對(duì)該公司第四片區(qū)進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查。經(jīng)數(shù)日調(diào)查之后，將結(jié)果整理為報(bào)告，故如下所示:

經(jīng)過(guò)全組成員的數(shù)日以來(lái)的努力之下,現(xiàn)已對(duì)第四片區(qū)基本情況了解清楚.由于該區(qū)為老城區(qū),故以七十,八十年代的老房為主.居民收入水平稍低.主要街道有西江南路,前沙街,廠排路,梅庵路等.主要是由基圍頭,大崗頭,梅庵崗,白沙村等地區(qū)組成.人口總數(shù)大約為一萬(wàn)七千人左右,人口流動(dòng)較為固定.無(wú)線網(wǎng)絡(luò)覆蓋率高,即使是在一些較為偏僻的地方也同樣能夠接收到信號(hào).但由于該地區(qū)經(jīng)濟(jì)相對(duì)較為落后,故移動(dòng),聯(lián)通,電信三大電信營(yíng)業(yè)商皆未有加大力度在此開(kāi)發(fā)該地區(qū)通訊市場(chǎng).經(jīng)調(diào)查發(fā)現(xiàn),在三大電信營(yíng)業(yè)商中,在該地區(qū)的營(yíng)業(yè)廳數(shù)量均為零.其中,移動(dòng)以緊密渠道商為主,共有兩家;聯(lián)通,電信以電話超市為主,各有7家,4家.在移動(dòng)的兩家緊密渠道商中,一家在西江南路(沙街市場(chǎng)旁邊),一家在前沙街(離街頭大約200米處).另外,在前沙街的移動(dòng)渠道商的旁邊,還有一家掛著中國(guó)電信招牌的店家.經(jīng)問(wèn)詢,里面除了電信的業(yè)務(wù)外,還有移動(dòng)和聯(lián)通的各種套卡,充值卡出售.

在總體情況已知的條件下,我們進(jìn)行了更深入的調(diào)查,經(jīng)調(diào)查后,均發(fā)現(xiàn),各家渠道商的宣傳物料皆跟不上市中心的宣傳速度.各類宣傳單張不夠全面,工作人員除了最基本的業(yè)務(wù)知識(shí)功能外,對(duì)新開(kāi)的業(yè)務(wù)并不了解.在有多種卡類出售的店家之中.工作人員會(huì)優(yōu)先推薦動(dòng)感地帶,理由是:該卡適合短信多的客戶,網(wǎng)絡(luò)信號(hào)穩(wěn)定;如果從資費(fèi)方面詢問(wèn),工作人員則會(huì)推薦聯(lián)通的肇慶卡,理由是:該卡收費(fèi)便宜,本地通話只需0.1元/分鐘。然而，在總體的銷售情況下，工作人員告訴我們，移動(dòng)的銷售額遠(yuǎn)高于聯(lián)通。作為中國(guó)電信企業(yè)的龍頭，更多人信賴的是移動(dòng)的品牌和優(yōu)質(zhì)的網(wǎng)絡(luò)。

隨后，我們對(duì)該區(qū)居民進(jìn)行了隨機(jī)調(diào)查，詢問(wèn)的人群包括中年人，學(xué)生，老師，商店老板，上班職員以及的士，摩托司機(jī)。

我們發(fā)現(xiàn)，中年人以使用移動(dòng)的全球通卡為主，理由是該卡信號(hào)好，資費(fèi)與固定電話無(wú)異，已及它的功能和業(yè)務(wù)更合適中年人的工作；而學(xué)生，上班職員則喜歡動(dòng)感地帶和大眾卡，因?yàn)檫@兩種卡相對(duì)別的卡來(lái)說(shuō)，更適合學(xué)生和上班職員使用。而那些的士，摩托司機(jī)則喜歡聯(lián)通的卡，理由是該品牌的卡相對(duì)于移動(dòng)而言收費(fèi)更為便宜。同時(shí)呢，我們?cè)谠摰貐^(qū)調(diào)查時(shí)也發(fā)現(xiàn)，該地區(qū)人均擁有手機(jī)較低；我們個(gè)人認(rèn)為，這是因?yàn)樵摰貐^(qū)以村莊為主，人均收入低，地區(qū)經(jīng)濟(jì)相對(duì)而言較為落后，故手機(jī)擁有量不大。在整個(gè)調(diào)查過(guò)程中,當(dāng)?shù)鼐用駥?duì)移動(dòng)的評(píng)價(jià)都以網(wǎng)絡(luò)信號(hào)好,品牌效應(yīng)好為重點(diǎn),但也都提到了資費(fèi)較貴；而對(duì)于聯(lián)通的評(píng)價(jià)則以資費(fèi)便宜為重點(diǎn),也同樣說(shuō)到了網(wǎng)絡(luò)信號(hào)相對(duì)于移動(dòng)來(lái)說(shuō)較差。在渠道商的分布位置上看，我個(gè)人認(rèn)為，移動(dòng)的渠道商相隔太近，容易造成自己人與自己人之間的惡意競(jìng)爭(zhēng)。另外，在廠排路口，由于那里的人口也較為集中，但沒(méi)有任何的電信企業(yè)營(yíng)業(yè)廳，我們建議，在該路布置一家營(yíng)業(yè)大廳；真真正正地做到無(wú)處不在的銷售網(wǎng)絡(luò)，讓人們感到移動(dòng)強(qiáng)大的品牌力量和最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

通過(guò)以上的調(diào)查，我們認(rèn)為移動(dòng)在該地區(qū)的銷售還是較為成功的。中國(guó)移動(dòng)通信公司作為中國(guó)電信企業(yè)的龍頭大哥，仍需要努力去宣傳該地區(qū)移動(dòng)品牌。在面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的挑戰(zhàn)的同時(shí)，我們?nèi)孕枇⒆阌诟�本，服�?wù)于大眾為指導(dǎo)，做到真正的溝通100。

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鄉(xiāng)鎮(zhèn)區(qū)域移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳調(diào)查報(bào)告

為更好拓展我縣移動(dòng)公司業(yè)務(wù)區(qū)域，增強(qiáng)移動(dòng)品牌在我縣人民心中的公信力度，我們對(duì)各鄉(xiāng)鎮(zhèn)區(qū)域內(nèi)的移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳進(jìn)行了不定期的走訪調(diào)查，通過(guò)幾次的調(diào)查活動(dòng)，我們發(fā)現(xiàn)了營(yíng)業(yè)廳服務(wù)中所存在的一些問(wèn)題，需要我們認(rèn)真對(duì)待和及時(shí)改正。

？年？月？日我們對(duì)？個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)區(qū)域進(jìn)行了調(diào)查走訪，具體的存在問(wèn)題主要有：

一、關(guān)于移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生問(wèn)題

在我們調(diào)查的幾個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)營(yíng)業(yè)廳中，基本上都可以做到地板干凈、柜臺(tái)整潔。但是，還有個(gè)別營(yíng)業(yè)廳忽略了部分細(xì)節(jié)工作，比如：用戶的座椅是否干凈整齊，用戶需要的簽字筆及紙張是否潔凈好用。這些問(wèn)題直接反映了工作人員的服務(wù)態(tài)度認(rèn)真、細(xì)致與否，需要我們及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并逐一改正。

二、關(guān)于工作人員的服裝與外表問(wèn)題

營(yíng)業(yè)廳中的工作人員直接面向用戶，為用戶服務(wù)，因此工作人員的著裝打扮可以說(shuō)是我們移動(dòng)公司的形象代表，直接關(guān)乎移動(dòng)公司在用戶心中的第一感官評(píng)價(jià)。為此，每個(gè)工作人員在工作時(shí)間必須嚴(yán)格遵守公司規(guī)定，狀容樸素整潔，統(tǒng)一著裝，佩帶工號(hào)。在走訪調(diào)查中，我們發(fā)現(xiàn)，個(gè)別鄉(xiāng)鎮(zhèn)區(qū)域的工作人員在上班時(shí)間未能統(tǒng)一穿戴工作服并佩帶工號(hào)，影響了移動(dòng)公司在群眾心中的服務(wù)意識(shí)與整體形象。（時(shí)間、具體營(yíng)業(yè)廳發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題）這是一個(gè)亟待解決的問(wèn)題，需要各個(gè)負(fù)責(zé)人員提高責(zé)任意識(shí)，認(rèn)真對(duì)待，并保證此類問(wèn)題不再發(fā)生。三、關(guān)于工作人員的服務(wù)態(tài)度問(wèn)題

移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳的真誠(chéng)服務(wù)是搭建我們與客戶的一個(gè)關(guān)鍵橋梁。營(yíng)業(yè)廳中工作人員的服務(wù)態(tài)度熱情與否、細(xì)致與否直接關(guān)系著每一位客戶對(duì)移動(dòng)品牌的認(rèn)知程度。公司對(duì)此曾做出了十分細(xì)致的服務(wù)要求，例如：面對(duì)微笑、站立問(wèn)候、雙手接送證件、起身再見(jiàn)等一系列工作人員的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。然而，在調(diào)查中我們發(fā)現(xiàn)，能真正完全做到服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的工作人員并不多，大部分工作人員忽視了服務(wù)的細(xì)節(jié)與要求，難以做到真正的標(biāo)準(zhǔn)性移動(dòng)服務(wù)。特別是工作繁忙時(shí)，對(duì)客戶的服務(wù)態(tài)度及問(wèn)題解決的及時(shí)性，是我們大部分營(yíng)業(yè)廳共存的一個(gè)問(wèn)題，需要我們大力改善。工作人員必須努力做到有條不紊、細(xì)致入微的服務(wù)水平，使客戶享受到滿意、放心的服務(wù)。四、關(guān)于工作人員的語(yǔ)言規(guī)范問(wèn)題

語(yǔ)言是人與人互相溝通、互相了解的外在表達(dá)方式。作為一個(gè)服務(wù)性產(chǎn)業(yè)，我們營(yíng)業(yè)廳工作人員的語(yǔ)言水平更是對(duì)客戶的一種尊重、對(duì)本職工作的一份熱愛(ài)的表現(xiàn)。

通過(guò)隨機(jī)調(diào)查，我們了解到八到九成的客戶十分在意工作人員的服務(wù)用語(yǔ)問(wèn)題。但是在我們各鄉(xiāng)鎮(zhèn)區(qū)域的營(yíng)業(yè)廳中，我們發(fā)現(xiàn)，很多工作人員的服務(wù)用語(yǔ)并不規(guī)范，或者可以說(shuō)并沒(méi)有形成一個(gè)禮貌用語(yǔ)的服務(wù)習(xí)慣。對(duì)客戶的禮貌問(wèn)候、對(duì)問(wèn)題的細(xì)致解答及普通話用語(yǔ)并不能做到完全滿意、規(guī)范。這個(gè)細(xì)節(jié)問(wèn)題值得我們每個(gè)工作人員注意，并要在今后的學(xué)習(xí)培訓(xùn)與工作中逐漸改善。

五、關(guān)于營(yíng)業(yè)廳的硬件設(shè)施問(wèn)題

在走訪調(diào)查中，我們了解到每個(gè)營(yíng)業(yè)廳的硬件設(shè)施基本上得到完善，但還有個(gè)別的細(xì)節(jié)之處需要注意。例如：客戶可能要用到的簽字筆、紙張的準(zhǔn)備，客戶意見(jiàn)薄、公共飲水機(jī)、紙杯等的準(zhǔn)備等等，這些都需要我們每一位工作人員在上班之前能及時(shí)準(zhǔn)備好，急客戶之所急，想客戶之所想，使客戶能在第一時(shí)間用到所需之物。

大禮不辭小讓，細(xì)節(jié)決定成敗。在調(diào)查中，盡管我們所發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題都是些細(xì)小問(wèn)題，但是如若我們不認(rèn)真完善，努力加以改正，就會(huì)失去廣大客戶對(duì)我們的信任與支持，因此，作為移動(dòng)的每一位工作人員都要嚴(yán)格要求自己，提高自己的服務(wù)意識(shí)，完善自己的業(yè)務(wù)水平，真誠(chéng)用心服務(wù)客戶，真正做到“便捷服務(wù)、滿意一百”！

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