從護士長個體角度談優(yōu)質服務在透析室的實踐

從護士長個體角度談優(yōu)質護理服務在我科的實踐

推行優(yōu)質護理服務是公立醫(yī)院改革的一項重要惠民便民政策。加強醫(yī)院臨床護理工作，為人民群眾提供優(yōu)質的護理服務是深化醫(yī)療衛(wèi)生體制改革、落實科學發(fā)展觀的重要舉措。我們透析室近幾年也一直響應衛(wèi)生部“優(yōu)質護理服務示范工程”的號召，將具有專科特色的優(yōu)質護理服務貫徹始終。一、創(chuàng)新護理服務模式，愛心服務彰顯人文關懷

第一、創(chuàng)建“愛心天使小屋”護士站，這是透析室的一大品牌。我們公示每位護士的服務格言、服務目標、溫馨服務內容、科室護理承諾等，教育護士要做“容嬤嬤”有容人、容事、容言之量；做一個“多事的人”堅持“病人入科多問候一句，使病人感到舒心；操作前多解釋一句，使病人消除恐懼；操作時多鼓勵一句，使病人感到欣慰；操作后多慰問一句，使病人感到親切；病人離開時多關照一句，使病人感到溫馨”；做到“多說一句話，多跑一回路，多陪一分鐘，多提供一次方便，多奉獻一點愛心”，讓患者明白就醫(yī)、滿意消費。第二，重視首因效應�；颊呷朐阂潦迹�建立和諧的護患關系：態(tài)度和藹可親，熱情迎接病人，用較豐富的專業(yè)知識，給患者及家屬留下良好的第一印象�；颊叩谝淮未┐獭⒌谝淮谓】敌�教、第一次心理護理都由護士長首先做好，以嫻熟的技術讓患者滿意，并通過此舉教育每位護士重視護患關系的和諧，重視護患溝通和�？拼┐碳夹g的訓練。我科每位護士均能對病人如親人，主動與患者溝通，主動提供服務，病情觀察亦到位及時。第三，舉辦多姿多彩的腎友會，為患者與醫(yī)護人員、患者與患者、家屬與家屬之間搭建溝通的橋梁，方便了護、患、家屬之間有效地進行交流，同時為患者、家屬傳授了豐富實用的疾病護理知識，使患者能更好地控制飲食，更好地生活。第四，建立護患雙向聯(lián)系，雙向預留電話，患者有問題可以24小時隨時撥打電話咨詢，極大地方便了患者及家屬。第五，在工作中不斷探索、勇于創(chuàng)新。1、為保證透析安全，制定了“血液透析記錄單”，便于記錄透析過程中患者的病情變化；2、創(chuàng)立了透析巡視卡，定時觀察患者舒適度、管路及穿刺針是否妥善固定、穿刺部位有無滲血、穿刺針有無脫出等，為我們的工作提供法律依據；3、制定了完善的內瘺血管護理方法，幫助患者更好地保護“生命線”，提高生存率和生活質量；4、制定了多種護理表格，便于各項工作記錄，同時也為上級檢查提供了詳實的原始資料；5、整理打印了《血液透析宣教指導116》，方便臨床帶教，為醫(yī)護人員如何宣教提供了實用的教材；6、打印了涉及四季的養(yǎng)生之道，便于家屬等候期間能了解日常保健知識；7、制定了工作制度、應急預案、護理工作流程和操作規(guī)范，明確崗位責任；8、印制了《透析手冊》發(fā)放到患者手中，便于患者及家屬隨時查閱食物成分，指導飲食控制；9、敢于承擔責任，做護士的堅強后盾，使護士能放手工作；10、隨時總結工作經驗，并形成文字付諸筆端，為今后各項工作少走彎路提供有形的文字資料；11、我們始終秉持“再難穿刺的血管在我們手中也要變成可能”的信念，在本院內沒有任何經驗可供借鑒的基礎上，成功地摸索出動脈直接穿刺技術，而且對其他醫(yī)院不太敢穿刺的動脈也能做到順利穿刺。在患者插管不成功時，護理上能借助良好的動脈穿刺技術，挽留病人繼續(xù)在我院透析。第六，把患者的心理治療納入常規(guī)治療中。護士作為患者的心理健康責任人，實施動態(tài)連續(xù)的護理服務，不僅體現(xiàn)在病情觀察和自理能力方面，更體現(xiàn)在對患者的精神及心理需求的關注。在患者長達5小時左右的透析中，做到再忙也要協(xié)助患者測量透析前、透析后體重，攙扶患者出入透析室，為患者訂餐、熱飯并送到床頭，協(xié)助患者進餐，為患者進行肌肉按摩、減輕痙攣，提高透析體位舒適度，使患者能身心較輕松地度過治療時段，也為等候在外的家屬解除后顧之憂。將心理護理延伸到患者家庭內部，幫助解決家庭矛盾，和睦的家庭氛圍才有利于患者更好的控制飲食。并且為減輕患者心理和經濟負擔，也為了使我院留下病源，經多方聯(lián)系幫助患者聯(lián)系到價格便宜的常規(guī)用藥。透析室的護理團隊細心、負責，從患者自身心理問題到取得家庭各成員的支持，為患者提供了更為貼心的多方支持系統(tǒng)，是患者離不開的保護神。二、重視帶教，提高綜合護理能力，為病人提供專業(yè)護理

第一、從新護士抓起，建立“護士讀書筆記”，記錄平時的點滴學習內容，年終自我匯總。每月一次業(yè)務學習，學習內容根據實際工作情況隨機更改，由護士輪流講課，鍛煉每位護士搜集資料的能力，提高心理素質。每周隨機提問，內容廣泛，切合實際，通過提問每位護士能加深印象、增強反復記憶效果，使知識掌握得更牢固。我科每月一次的護理查房與普通病房有所不同。透析室專業(yè)性強，性質特殊，我們以�？铺攸c為目標展開查房，內容涵蓋了患者的病情討論、工作中出現(xiàn)的問題及差錯分析、護士崗位職責的履行、職業(yè)壓力的釋放等，護士長定題目，由護士查找資料，每位護士都能潛心主動學習和分析。專業(yè)知識扎實，心態(tài)良好，方能推行優(yōu)質護理，目前我科護理服務一直為零投訴。第二、加強“柔性管理”，全方位關心護士生活、工作及成長，注重護理團隊情商的培養(yǎng)。醫(yī)院各級領導也都非常關心護士，每年都開展健康查體。而我科更是掌握每位護士的一般情況、工作經歷、心理狀況、身體條件。比如我科工作時間太長，從早上一直上班到晚上，時常還要加連班，超長的工作時間令護士身心疲憊，比如護士王蓮時常腰痛、韓悅心率過快等。因此我們更加從內心深處善待護士，給予護士真誠的關心、幫助，發(fā)現(xiàn)護士不適，及時帶其檢查治療，盡早減輕病痛；護士長首先注意保持精力充沛、富有活力、充滿激情，感染帶動護士；而在護士的�？茖W習中為其提供省時省力的捷徑，使其更快地掌握本專業(yè)知識，更有提升的空間。護士如家人般融合團結在一起，團隊精神和自我價值最大限度得到了體現(xiàn)和升華。真誠地善待了護士，護士會以極大的熱忱回報于實際工作中，進而為患者提供更卓越更優(yōu)質的護理服務。而“人”的管理、調動和提高護士的積極性和成就感、自我價值的實現(xiàn)，才是保障優(yōu)質護理服務工程的最重要的基石。

近幾年我們在堅持做好基礎護理的同時，積極發(fā)展�？谱o理，使護理向專業(yè)化、精細化、個性化發(fā)展，提供安全到位的護理專業(yè)技術。醫(yī)院拼品牌拼經營，歸根結底拼的是服務和技術。我科護理團隊通過更新服務理念、創(chuàng)新服務模式、夯實�？谱o理技術、推行柔性管理、加強人文關懷等舉措，借助醫(yī)院各級領導的支持幫助，更好地闡述了優(yōu)質護理服務的內涵。

（透析室郭葉）

擴展閱讀：章丘二院透析室優(yōu)質服務交流

院內優(yōu)質護理服務交流發(fā)言

透析室開展優(yōu)質護理服務在院內算是比較早的科室。衛(wèi)生部是201*年全面啟動優(yōu)質護理服務。優(yōu)質護理服務開展的依據，就是這幾年衛(wèi)生部開展優(yōu)質服務的方案、住院患者基礎護理項目、服務規(guī)范、常用技術規(guī)范等等，還要加上各種規(guī)章制度、《血液凈化學》、《腎臟病學》、《血液透析標準護理操作規(guī)程》、食物成分表等等，這是我們進行護理的依據。這幾年我們的服務包括這么幾大項：

第一、創(chuàng)新護理服務模式，愛心服務彰顯人文關懷

創(chuàng)建“愛心天使小屋”護士站。我們公示每位護士的服務格言、服務目標、溫馨服務內容、科室護理承諾，要求護士做“容嬤嬤”，做“多事的人”。在開展優(yōu)質服務之初，我們對護理做了一個定位，要做兩種人：第一種，對病人要容忍，也就是我們要求的，護士要做“容嬤嬤”有容人、容事、容言之量（允許病人對我們的工作有誤解，因為他們缺乏這方面的專業(yè)知識他不懂，那怎么消除這種誤解，達到和諧的護患溝通呢？靠我們的服務。）；所以我們要主動服務，就是我們要求的，另一種人，做一個“多事的人”堅持“病人入科多問候一句，使病人感到舒心；操作前多解釋一句，使病人消除恐懼；操作時多鼓勵一句，使病人感到欣慰；操作后多慰問一句，使病人感到親切；病人離開時多關照一句，使病人感到溫馨”；做到“多說一句話，多跑一回路，多陪一分鐘，多提供一次方便，多奉獻一點愛心”，讓患者滿意消費。多為病人提供真誠地服務、多為病人做點事，能避免很多不必要的麻煩、糾紛。

第二、重視首因效應。（也就是留下良好的第一印象）

從病人進入科室，我們就注意建立和諧的護患關系：態(tài)度和藹可親，熱情迎接病人，設身處地為病人著想，用較豐富的專業(yè)知識，給患者及家屬留下良好的第一印象。患者第一次穿刺、第一次健康宣教、第一次心理護理都由護士長來做，溝通以前要先掌握病人有關情況，如果之前還沒掌握，就通過交談得知病人得病情況、家庭情況、家人是否支持、關系是否和諧、宣教是否容易做、病人和家屬是否能配合，一邊談著一邊就把我們的知識灌輸給病人了。在病人四五小時的透析中，只要沒有別的事，護士長盡量巡視幾次，使病人更加放心，取得病人信任。通過這些措施體現(xiàn)我們醫(yī)院重視護患關系，著力營造和諧的護患氛圍。每位護士均能對病人如親人，主動與患者溝通，主動提供服務。提供熱水袋、雨傘雨衣、水杯、買飯、喂飯喂水、為吐痰病人準備好衛(wèi)生紙方便袋、購買皮球鍛煉內瘺、有的病人不認秤或站不穩(wěn)，護士幫病人稱體重，攙扶病人進出透析室。夏天到了，急診樓格外悶熱，護士提前打開空調幫助病人祛暑。象癱瘓病人太瘦，就多給做塊海綿墊子。這些病人又怕熱又怕冷，抽筋掉血壓常發(fā)生，抽筋抽到全身各處肌肉全都抽筋，幫病人按摩，都是天天必做的事。為了防止意外拔管或拔針，老病人腦血栓后遺癥哆嗦的病人、看不見的病人、好動的病人，自理能力欠佳病人都常規(guī)使用保護性約束帶住。

第三，舉辦多姿多彩的腎友會。

去年我們開展了首屆腎友會，護理部給予極大地支持，腎友會為患者和我們醫(yī)護人員之間、患者和患者、家屬和家屬之間搭建溝通的橋梁，方便了護、患、家屬之間有效地進行交流，同時為患者、家屬傳授了豐富實用的疾病護理知識，使患者能更好地控制飲食，更好地生活。會后及時進行了電話回訪。通過腎友會，調動透析病人控制飲食的主動性，激發(fā)生活的勇氣，同時對科室進行宣傳，增加病源。很多病人和家屬紛紛表示一定要嚴格控制多活幾年，說明病人理解了我們辦腎友會的用心，能夠主動控制飲食，更好的生活，我們辦這種活動的目的、作用也就達到了。

第四，建立護患雙向聯(lián)系。

雙向預留電話，每個病人基本上都留了護士長的電話，患者有問題可以24小時隨時撥打電話咨詢，極大地方便了患者及家屬。

第五，在工作中不斷探索、勇于創(chuàng)新、保證安全。

1、為保證透析安全，制定了“血液透析記錄單”，便于記錄透析過程中患者的病情變化；

2、制定了透析巡視卡，定時觀察患者舒適度、管路及穿刺針是否妥善固定、穿刺部位有無滲血、穿刺針有無脫出、滲血怎么處理的、針脫出了怎么處理的等，為我們的工作提供法律依據；

3、制定了完善的內瘺血管護理方法，幫助患者更好地保護“生命線”，提高生存率和生活質量；

4、制定了多種護理表格，便于各項工作記錄，同時也為上級檢查提供了詳實的原始資料，今年又增加了搶救用藥記錄本、危急值報告記錄本、電話隨訪記錄本；

5、整理打印了《血液透析宣教指導116》，方便臨床帶教，為醫(yī)護人員如何宣教提供了實用的教材。我們的宣教指導不是簡單地告訴病人“要怎么做”，我們更重視告訴病人“不這樣做會怎么樣”，讓病人了解后果嚴重，宣教就容易做；6、打印了涉及四季的健康養(yǎng)生之道，便于家屬等候期間能了解日常保健知識；

7、制定了工作制度、應急預案、護理工作流程和操作規(guī)范，明確崗位責任；8、印制了《透析手冊》發(fā)放到患者手中，便于患者及家屬隨時查閱食物成分，指導飲食控制；

9、護理上隨時總結工作經驗隨時討論，重要的就記錄下來，好處在于：以前護士曾經在哪個環(huán)節(jié)出現(xiàn)過什么樣的問題，當時是怎么解決的，以后如果再遇到類似問題怎么解決大家就有個藍本可以借鑒。

10、成功地摸索出動脈直接穿刺技術，在患者插管不成功時，護理上能借助良好的動脈穿刺技術，挽留病人繼續(xù)在我院透析。

第六，把患者的心理治療納入常規(guī)治療中。

護士作為患者的心理健康責任人，實施動態(tài)連續(xù)的護理服務，做好疾病護理和病情觀察，及時關注患者的精神及心理需求。在患者長達5小時左右的透析中，及時了解和觀察病人心理需求，再忙也要協(xié)助患者測量透析前、透析后體重，攙扶患者出入透析室，為患者訂餐、熱飯并送到床頭，協(xié)助患者進餐，為患者進行肌肉按摩、減輕痙攣，提高透析體位舒適度，使患者能身心較輕松地度過治療時段，也為等候在外的家屬解除后顧之憂。我們還將心理護理延伸到患者家庭內部，幫助解決家庭矛盾，和睦的家庭氛圍才有利于患者更好的控制飲食。并且為減輕患者心理和經濟負擔，也為了使我院留下病源，經多方聯(lián)系幫助患者聯(lián)系到價格便宜的常規(guī)用藥。通過透析室的護理團隊細心、負責，從患者自身心理問題到取得家庭各成員的多方支持系統(tǒng)支持，為患者提供了貼心的愛心服務。

第七、重視帶教，提高綜合護理能力，為病人提供專業(yè)護理

我們認為只要從事臨床，再好的服務都有一個基礎，那就是必須有扎實的理論知識和過硬的技術，否則其他服務再好，技術達不到等于什么也沒做。所以我們一直抓理論學習和技術學習。

首先從新護士抓起，建立“護士讀書筆記”。

護士讀書筆記用來記錄平時的點滴學習內容，可以記錄平時提問的內容，業(yè)務學習內容，護理查房內容，甚至討論工作時的想法、解決辦法等等。有空的時候再看看學習學習�？剖颐吭乱淮螛I(yè)務學習，學習內容并不是根據計劃一成不變，而是根據實際工作情況隨機更改，由護士輪流講課，鍛煉每位護士搜集資料的能力，提高心理素質。每周隨機提問，內容廣泛，切合實際，通過提問每位護士能加深印象、增強反復記憶效果，使知識掌握得更牢固。我科每月一次的護理查房與普通病房有所不同。透析室專業(yè)性強，性質特殊，我們以�？铺攸c為目標展開查房，內容涵蓋了患者的病情討論、工作中出現(xiàn)的問題及差錯分析、護士崗位職責的履行、職業(yè)壓力的釋放等，護士長定題目，由護士查找資料，這樣每位護士都能潛心主動學習、分析。通過這種手段加強90后護士的業(yè)務學習。通過實踐，效果還算不錯。

再就是根據護士性格特點設置護理專職護士。像陳宜婕比較細心負責，安排她做院感專職護士；楊占文做健康教育專職護士，督促她多學習多掌握相關專業(yè)知識；韓悅溝通較好，就做心理護理專職護士；王麗麗做護理文書專職護士，目前正在積極實踐中。

第八、加強“柔性管理”，營造良好的工作氛圍，全方位關心護士生活、工作及成長，激發(fā)護士的工作干勁。

保持護理隊伍穩(wěn)定、調動護士工作積極性是推行優(yōu)質護理的基本保證。我們掌握每位護士的一般情況、工作經歷、心理狀況、身體條件。如我科工作時間太長，從早上一直上班到晚上，時常還要加連班，超長的工作時間令護士身心疲憊。尤其是透析室工作和病房不太一樣，病人出現(xiàn)病情變化，需要護士自己進行處理，調節(jié)機器參數(shù)、查看穿刺針、出現(xiàn)凝血立即處理、出現(xiàn)空氣栓塞護士也要自己處理、機器故障了護士要操作，如不能短時間內修好就只好想辦法下機。所以透析室的護士不止身體疲乏，承擔的責任太大。因此我們更加從內心深處善待護士，對護士真誠的關心，發(fā)現(xiàn)護士不適，及時帶其檢查治療，盡早減輕病痛；我們要求護士長首先注意保持精力充沛、富有活力、充滿激情，感染帶動護士；科室在護士的專科學習中提供省時省力的捷徑，使其更快地掌握本專業(yè)知識。從而調動護士的積極性和成就感，讓護士對醫(yī)院對科室更有歸屬感，更快樂地投入工作，保證優(yōu)質護理服務的繼續(xù)前行。

總之，我們提倡工作要務實，盡可能為病人多做點實事。各科室從護士到護士長、年輕的年老的，對優(yōu)質護理都有自己的認識和做法，可能很多護士不一定能說明白優(yōu)質服務到底是什么東西，但是大家都在確確實實地做著。施行感動服務，不能光靠說，病人不領情，要落實到行動上，病人看得見感受得到享受到方便了，他才說你好，我們的優(yōu)質護理服務也就有了真實的意義。

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