201*年度旅游星級(jí)飯店自查報(bào)告

201*年度旅游星級(jí)飯店自查報(bào)告

尊敬的各位星級(jí)復(fù)核小組領(lǐng)導(dǎo)：

您們好！

您們不辭辛勞，懷著一顆關(guān)懷愛撫之心蒞臨武陟縣賓館，對(duì)我館進(jìn)行星級(jí)復(fù)核和指導(dǎo)，在此我謹(jǐn)代表武陟縣賓館全體員工對(duì)各位領(lǐng)導(dǎo)表示最熱烈的歡迎和最誠(chéng)摯的感謝。

我館熱忱希望各位領(lǐng)導(dǎo)不吝賜教，讓我們今后能進(jìn)一步的改進(jìn)工作，提高服務(wù)質(zhì)量。為此，我現(xiàn)將本館的情況向各位領(lǐng)導(dǎo)做一個(gè)簡(jiǎn)要的匯報(bào)。

武陟縣賓館是集住宿、餐飲、會(huì)議等一體的商務(wù)旅游賓館。它座落在武陟縣縣城，位于縣城興華路97號(hào)（縣中行對(duì)面），交通極為便利。賓館占地面積約為201*0平方米，主樓8層。其中設(shè)有近350平方米的接待大廳，擁有各類房間XX間，共XXX個(gè)床位；大廳二層還設(shè)有快餐廳，賓館還設(shè)有大型會(huì)議室、中型會(huì)議室和小型會(huì)議室各一個(gè)，以及一個(gè)可�？�150輛車的停車場(chǎng)；另外還配備有中央空調(diào)、電梯、國(guó)際國(guó)內(nèi)直撥電話、寬帶、消防控制中心、微機(jī)管理等，服務(wù)設(shè)施較為完善。賓館于一九九二年十二月五日試營(yíng)業(yè)，所有員工從社會(huì)公開招聘，均經(jīng)過培訓(xùn)考試合格后上崗，并派出業(yè)務(wù)骨干到鄭州國(guó)際飯店等地進(jìn)行學(xué)習(xí)和參加省旅游局涉外飯店崗位培訓(xùn)，經(jīng)過十幾年的努力，使我館的硬件和軟件都得到了進(jìn)一步的提高，在為完善武陟城鄉(xiāng)建設(shè)，創(chuàng)造良好的旅游條件和外部投資環(huán)境起到了積極的作用。開業(yè)至今，我店共接待客人XXX萬(wàn)余人次，客房出租率達(dá)XX％，平均房?jī)r(jià)XXX元／間，各項(xiàng)營(yíng)業(yè)收入共計(jì)XXX萬(wàn)元，上交稅利XX余萬(wàn)元上繳資金XX萬(wàn)元，實(shí)現(xiàn)社會(huì)貢獻(xiàn)總額XXX余萬(wàn)元。

我館于二00一年申報(bào)二星級(jí)酒店后，又向更高層次（三星級(jí)）邁進(jìn)，先后投資XXX余萬(wàn)元對(duì)硬件進(jìn)行裝修改造，如對(duì)樓層房間、門、壁紙、地毯、窗簾、過道門等進(jìn)行裝修和防火處理，餐廳、廚房進(jìn)行裝修改造、美化館內(nèi)外環(huán)境，添制有關(guān)設(shè)備等。與此同時(shí)，我館還專門聘請(qǐng)專業(yè)人士到酒店對(duì)服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)技能、儀容儀表、普通話、消防安全知識(shí)進(jìn)行培訓(xùn)，并積極參加有關(guān)部門舉辦的競(jìng)賽活動(dòng)，在各級(jí)部門領(lǐng)導(dǎo)的密切關(guān)懷和賓館全體員工的共同努力下，XXXX年我店分別被xx市XX、xx市公安局評(píng)為“xx美食名店”和“特業(yè)治安先進(jìn)單位”；XXXX年被xx市人民政府、中國(guó)商業(yè)聯(lián)合會(huì)評(píng)為“xx餐飲名店”，并于XXXX年順利通過星級(jí)復(fù)核，XXXX年“口水邊魚”被XX市商業(yè)委員會(huì)評(píng)定為重慶優(yōu)質(zhì)菜，“XXXXXX”被xx市商委評(píng)定為XXXX地方風(fēng)味優(yōu)質(zhì)菜，XXXX年XX月加入xx市旅游協(xié)會(huì)；XXXX年被中共xx市委、xx市人民政府命名為“文明單位”，被xx市人民政府評(píng)為“XXXX先進(jìn)單位”；XXXX年“五、一”節(jié)參加xx市總工會(huì)、商委組織的餐飲行業(yè)技能比賽獲“一等獎(jiǎng)”；XXXX年被xx市供銷社黨委評(píng)為XXXX年度先進(jìn)基層黨組織；XXXX年X月被xx市XXXX評(píng)為XXXX年度先進(jìn)集體；XXXX年X月被xx市人民政府評(píng)為優(yōu)秀XX企業(yè)；XXXX年X月被xx市XXXX黨委評(píng)為XXXX年度先進(jìn)基層；XXXX年X月被xx市XXX、XXX總評(píng)為全市XXXXXX系統(tǒng)先進(jìn)集體。

幾年來(lái)，酒店員工齊心協(xié)力，艱苦奮斗，遇到困難不妥協(xié)，在成功面前不自滿。作為旅游定點(diǎn)接待單位，我們時(shí)時(shí)刻刻都依照著二星級(jí)飯店的標(biāo)準(zhǔn)為客人提供最佳的服務(wù)。

一、建立健全領(lǐng)導(dǎo)班子，實(shí)行分工負(fù)責(zé)，確保各項(xiàng)工作得以順利開展。酒店將現(xiàn)有的中層干部分為幾個(gè)小組，分別負(fù)責(zé)服務(wù)質(zhì)量、清潔衛(wèi)生、維護(hù)保養(yǎng)、綜合協(xié)調(diào)等工作。對(duì)各項(xiàng)工作公開監(jiān)督，時(shí)間實(shí)行倒計(jì)時(shí)。

二、不斷加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高服務(wù)質(zhì)量。

首先，在針對(duì)中層干部素質(zhì)教育培訓(xùn)上，我店先后組織部門經(jīng)理及領(lǐng)班和部分優(yōu)秀員工到其它賓館進(jìn)行參觀學(xué)習(xí)，并多次邀請(qǐng)有關(guān)專家到我店進(jìn)行講課，使我店的管理干部綜合素質(zhì)有了質(zhì)的提高。其次，對(duì)廣大的普通員工，我店實(shí)行的是統(tǒng)一與局部相結(jié)合的培訓(xùn)方式，如員工手冊(cè)、行為規(guī)范、儀容儀表、禮節(jié)禮貌、消防安全等進(jìn)行統(tǒng)一培訓(xùn)。對(duì)服務(wù)技能技巧、考勤制度、操作規(guī)范等進(jìn)行分門別類的訓(xùn)練。由此，對(duì)樹立全員飯店意識(shí)，全面提高服務(wù)技能技巧和水準(zhǔn)收到良好效果。三、強(qiáng)調(diào)層級(jí)管理，嚴(yán)格考核監(jiān)督與培養(yǎng)自覺意識(shí)相結(jié)合，以保障星級(jí)服務(wù)水準(zhǔn)。

我店和許多星級(jí)酒店一樣堅(jiān)持層層負(fù)責(zé)、層級(jí)管理和責(zé)、權(quán)、利連帶制的原則。我店實(shí)行的是總經(jīng)理部門經(jīng)理領(lǐng)班員工四級(jí)負(fù)責(zé)的管理體制,堅(jiān)持責(zé)、權(quán)、利相結(jié)合的原則。對(duì)中層干部施行了《部門經(jīng)理崗位責(zé)任制》，根據(jù)部門經(jīng)理行為規(guī)范、部門經(jīng)理職責(zé)、值班經(jīng)理職責(zé)及考勤和各部門員工違規(guī)違紀(jì)或優(yōu)秀事跡的質(zhì)檢情況等方面進(jìn)行考核，并實(shí)行重獎(jiǎng)重懲。對(duì)廣大員工根據(jù)二星級(jí)酒店服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)、各崗位職責(zé)及人事培訓(xùn)內(nèi)容，采取書面考試與實(shí)際操作和平時(shí)質(zhì)檢考核相結(jié)合的措施。同時(shí)，我店還采取各種靈活的思想教育方式，樹立員工愛店敬業(yè)思想和自覺意識(shí)，培養(yǎng)了廣大員工的愛心、精心、細(xì)心、耐心，促使廣大員工自覺遵循規(guī)范服務(wù)原則，在工作中做到了親切主動(dòng)、禮貌熱情、高效美觀、服務(wù)到底，從而深得住店嘉賓的廣泛稱贊。

四、狠抓清潔衛(wèi)生，營(yíng)造素雅溫馨的亮麗環(huán)境。

本酒店從外部環(huán)境、停車場(chǎng)到接待大廳、客房、餐廳等都特別注重清潔維護(hù)與打掃。衛(wèi)生責(zé)任由部門到班組到人員層層落實(shí)負(fù)責(zé)，按程序或每日例行做衛(wèi)生或按一定周期有計(jì)劃地清潔，但總的來(lái)說都要求做到“勤”和“細(xì)”兩個(gè)字；在監(jiān)督上以自查和逐級(jí)督促與酒店質(zhì)檢相結(jié)合的方式；在措施上以投入相應(yīng)物資為保障，如門廳地毯的鋪設(shè)減小了塵埃帶入量，客房吸塵器的添制方便了地毯清潔，采用一些高質(zhì)有效的清潔和消毒劑保證了清潔的品質(zhì)、效果等等。五、繼續(xù)搞好了設(shè)施設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)及部分更新添置工作。我店在日常工作中堅(jiān)持部門維護(hù)、保養(yǎng)與工程人員指導(dǎo)、維修相配合的原則，在工程人員中也采取分工合作的方式，對(duì)某些大型重要設(shè)施，我館還專門聘請(qǐng)廠方技師前來(lái)指導(dǎo)維護(hù)（如：中央空調(diào)、電梯、消防控制臺(tái)）。今年來(lái)，我們對(duì)空調(diào)機(jī)房、變壓器等設(shè)備以及線路、管件、房間空調(diào)、電器、家俱、潔具、墻面天花等進(jìn)行了大大小小多次的保養(yǎng)或維修以保障正常運(yùn)行，確保服務(wù)質(zhì)量。另外，在旅游旺季，為滿足廣大旅客的要求特地開設(shè)了特價(jià)房從而進(jìn)一步拓展了服務(wù)領(lǐng)域。餐飲今年也專門采購(gòu)了一批品質(zhì)較好的器皿碗碟來(lái)提高服務(wù)的品位和檔次。

六、樹立安全意識(shí)，完善安全設(shè)施，制定安全措施，確保旅客安全。今年，我館對(duì)員工的消防及其他安全知識(shí)進(jìn)行了定期培訓(xùn)；對(duì)樓層滅火器、安全出口燈、安全應(yīng)急燈進(jìn)行了添置更換；在工作中嚴(yán)格要求人不離崗、認(rèn)真細(xì)致、有患必除、防患于未然；對(duì)保安人員嚴(yán)格要求執(zhí)行夜間巡邏制度；同時(shí)，我館根據(jù)實(shí)際情況還重新組建了義務(wù)消防安全隊(duì)。這些都確保了住店客人的生命財(cái)產(chǎn)安全。七、沒有發(fā)生過投訴、人員傷亡、食物中毒等事件�？傊�，正是由于我們花了大力氣抓了以上幾個(gè)方面的工作，才使我店在本地區(qū)旅游行情不如往年火爆而地方酒店業(yè)競(jìng)爭(zhēng)比往年甚為激烈的情況下，今年訖今為止，接待旅客量仍達(dá)到了XX萬(wàn)余人次，比上年同期有所增長(zhǎng)。并圓滿地承辦了多次會(huì)議和宴會(huì)。為地方政治、經(jīng)濟(jì)、文化都作出了一定的貢獻(xiàn)。

當(dāng)然，我館還是一個(gè)發(fā)展中的賓館，還不很成熟，服務(wù)質(zhì)量也有許多不很如意之處，一切都期待于在座的各位領(lǐng)導(dǎo)懷著呵護(hù)之心給我們指導(dǎo)、指正，敦促以使我館保持二星級(jí)服務(wù)水準(zhǔn)，為地方旅游事業(yè)再譜新篇。

最后，讓我再次代表酒店全體員工對(duì)各位領(lǐng)導(dǎo)表示最熱烈的歡迎和衷心的感謝！

祝各位領(lǐng)導(dǎo)身體健康，工作順利，生活愉快！致

敬禮！

武陟縣賓館

201*年12月5日

擴(kuò)展閱讀：常德華天大酒店迎接201*年度星級(jí)復(fù)核自查情況匯報(bào)材料

常德華天大酒店迎接201*年度星級(jí)復(fù)核自查情況匯報(bào)材料

（內(nèi)檢員：戴遠(yuǎn)菲）

尊敬的劉局長(zhǎng)，尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)、各位專家：

上午好！

今天，我們非常高興地在這里接待201*年度星級(jí)復(fù)核檢查組的各位領(lǐng)導(dǎo)，各位專家。首先，感謝各位領(lǐng)導(dǎo)、專家來(lái)酒店檢查、指導(dǎo)工作。下面我將常德華天在迎接201*年度星級(jí)復(fù)核中開展的自查情

況進(jìn)行一個(gè)簡(jiǎn)要的匯報(bào)。

自接到《關(guān)于開展201*年度湖南省旅游星級(jí)飯店年度復(fù)核工作的通知》，酒店就立即行動(dòng)起來(lái)，嚴(yán)格按照《旅游飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定》、《星級(jí)飯店訪查規(guī)范》對(duì)四星級(jí)旅游飯店的要求，對(duì)全酒店的硬件、軟件開展了全面的立體式自查：不僅做了衛(wèi)生、服務(wù)、儀容儀表等單項(xiàng)檢查，還做了綜合型的全面檢查；不僅開展了各部門經(jīng)理牽頭的自查打分，還開展了酒店?duì)款^，各部門質(zhì)檢員參與的交叉打分，以確保順利通過本次星級(jí)復(fù)核。自二OO七年十月一日以來(lái)，共組織自查10次，發(fā)現(xiàn)

問題200余起，并進(jìn)行了有效整改，具體情況如下：

一、針對(duì)本次星級(jí)復(fù)核所做的自查情況

（一）根據(jù)《旅游飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定》的自查情況：

我們對(duì)酒店的設(shè)施設(shè)備及服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行了自查評(píng)分，評(píng)分結(jié)果為361分。

1、必備項(xiàng)目：（1）達(dá)標(biāo)情況：

A、設(shè)備設(shè)施及服務(wù)項(xiàng)目方面：我們對(duì)四星級(jí)酒店必須具備的81個(gè)項(xiàng)目進(jìn)行了逐項(xiàng)自查，從自查情況看，我店在前廳、餐廳及吧室、廚房、康樂設(shè)施、公共區(qū)域等方面均達(dá)到要求，但是在客房門的

自動(dòng)閉合功能及客房有客人可調(diào)控的音響裝置方面存在缺陷。

B、設(shè)備設(shè)施維修保養(yǎng)及清潔方面：在日常工作中，我們一直將清潔衛(wèi)生作為質(zhì)檢重點(diǎn)，每周都定期開展這方面的專項(xiàng)檢查，在這次星級(jí)復(fù)核中，我們更是將清潔衛(wèi)生作為重中之重進(jìn)行檢查，要求全酒店進(jìn)行搬家式的大清潔，工程部也對(duì)全酒店的后臺(tái)區(qū)進(jìn)行了重新粉刷。通過近一個(gè)月的整改，設(shè)備設(shè)施維護(hù)保養(yǎng)的自查評(píng)分為1083.4分，得分率為96.39%，清潔衛(wèi)生的自查評(píng)分為940.4分，得

分率為96.16%。

C、服務(wù)質(zhì)量評(píng)定自查方面：為使我店的服務(wù)質(zhì)量達(dá)到規(guī)定的要求，我們不但進(jìn)行了如員工儀容儀表等方面的專項(xiàng)檢查，而且還按照要求深入到酒店的各個(gè)層面，尤其是對(duì)前廳服務(wù)、客房服務(wù)、餐飲（酒吧）服務(wù)、會(huì)議康樂服務(wù)等方面進(jìn)行了重點(diǎn)檢查，自查評(píng)分為1155.8分，得分率為96.96%。（2）存在的不足之外：因?yàn)榫频杲?jīng)營(yíng)的時(shí)間較長(zhǎng)，雖然酒店在設(shè)備的改造上投入了大量的財(cái)力、人力，到現(xiàn)在為止，全酒店基本上進(jìn)行了一次更新，但設(shè)備設(shè)施還是存在一些不足，尤其是一些設(shè)計(jì)上遺留下來(lái)的問題，沒有辦法改造（如酒店的大堂色彩、電梯的數(shù)量），給我們的評(píng)分造成了一定

的影響。2、選擇項(xiàng)目：

今年以來(lái)，酒店根據(jù)星級(jí)復(fù)核的要求和經(jīng)營(yíng)需要，我們?cè)谠瓉?lái)的基礎(chǔ)上增設(shè)了獨(dú)立的鮮花店、乒乓球室、無(wú)煙樓層、其它運(yùn)動(dòng)休閑項(xiàng)目（足�。┧膫�(gè)項(xiàng)目，使我店的選擇項(xiàng)目達(dá)到了二十八項(xiàng)。

（二）根據(jù)《星級(jí)飯店訪查規(guī)范》的自查情況：

1、我們主要是根據(jù)《星級(jí)飯店訪查規(guī)范》的要求，對(duì)酒店的各崗位進(jìn)行了暗訪與明查，自查評(píng)分為505分，達(dá)標(biāo)率為88.81%（其中康樂服務(wù)根據(jù)實(shí)際具備項(xiàng)目統(tǒng)計(jì)得分及得分率）。而且我店前廳、客房、餐飲、其他服務(wù)、安全設(shè)施及特殊人群設(shè)施、飯店總體印象、員工要求7個(gè)大項(xiàng)均達(dá)到規(guī)定的要求。在自查中，我們還通過現(xiàn)場(chǎng)模擬情景，測(cè)試員工的業(yè)務(wù)技能，通過一些疑難問題來(lái)考察員

工的應(yīng)變反應(yīng)能力。2、常德華天服務(wù)上的特色：

從日常自查及人力資源部組織的賓客意見調(diào)查來(lái)看：客人對(duì)我店員工準(zhǔn)確、規(guī)范的操作，嚴(yán)謹(jǐn)?shù)姆��?wù)程序及熱情、友善的態(tài)度，強(qiáng)烈的責(zé)任感都給予了高度的評(píng)價(jià)。自今年6月份開始，酒店全面推行6S管理，效果顯著，特別是動(dòng)力部、餐飲廚房等后臺(tái)崗位，物品的擺放都赤鐵礦并標(biāo)識(shí)清晰，

與去年相比有較大的進(jìn)步。

3、不足之處：

（1）員工的英語(yǔ)水平有待進(jìn)一步提高：通過自查，我店員工的英語(yǔ)水平參差不齊，前廳接待、大堂

副理、餐飲部咖啡廳、旋轉(zhuǎn)餐廳的英語(yǔ)水平總體要好于其他面客崗位的英語(yǔ)水平。

（2）員工的應(yīng)變能力有待進(jìn)一步提高：在自查的過程中，我們按照《星級(jí)飯店訪查規(guī)范》的要求，對(duì)員工的應(yīng)變能力抽查考核了13個(gè)點(diǎn)（總共是20個(gè)點(diǎn)，四星級(jí)酒店要求至少抽查12個(gè)考核點(diǎn)），從自查情況看，員工處理問題的能力有待進(jìn)一步加強(qiáng)：如在前臺(tái)結(jié)賬時(shí)，我們考察了押金條丟失的處理情況；特別是對(duì)一些突發(fā)性問題的處理在原則與靈活的把握上不夠全面，不能很好的平衡酒店

和客人的利益。二、日常的質(zhì)檢情況：

為保證服務(wù)質(zhì)量，今年我店加大了對(duì)質(zhì)量監(jiān)控體系的建設(shè)，在繼續(xù)執(zhí)行三級(jí)質(zhì)檢督導(dǎo)體系、24小時(shí)質(zhì)檢制度、每周星期三確定為全酒店質(zhì)檢日的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步完善了《質(zhì)檢工作程序和職責(zé)》，并制定了“值班經(jīng)理工作制度”、“酒店夜巡制度”等，客觀真實(shí)的反映了酒店在服務(wù)質(zhì)量、衛(wèi)生狀況、

勞動(dòng)紀(jì)律、設(shè)備設(shè)施保養(yǎng)等方面存在的問題，做到了通報(bào)及時(shí)、整改到位、效果明顯。

三、針對(duì)201*年度星級(jí)復(fù)核所發(fā)現(xiàn)問題的整改情況

針對(duì)在201*年度星級(jí)復(fù)核中專家發(fā)現(xiàn)的問題，酒店高度重視，人力資源部也重點(diǎn)也重點(diǎn)進(jìn)行了跟蹤

檢查，具體如下：

針對(duì)硬件上的問題，各部門積極行動(dòng)，加快整改及完善的步伐，如前廳部更新了飯店價(jià)目表、酒店簡(jiǎn)介、商務(wù)樓層優(yōu)惠措施宣傳冊(cè)。客房部完善了客房贈(zèng)品，并增加了其他客房物品配備，如衣架、擦鞋筐、保險(xiǎn)箱等；客房寫字臺(tái)增設(shè)酒店專用電話；客房衛(wèi)生間重新采購(gòu)了防滑墊，完善對(duì)冷熱水閥門的標(biāo)識(shí)；另外客房對(duì)房間內(nèi)宣傳品也進(jìn)行了重新修改負(fù)責(zé)制，環(huán)保提示牌、客房?jī)r(jià)目表等增色重新設(shè)計(jì)，餐館部自助早餐增加食品品種，提供紅糖、麥片及增加面包種類等，從細(xì)節(jié)上完善服務(wù)

項(xiàng)目。

針對(duì)軟件方面的問題，我們嚴(yán)格參照《星級(jí)飯店訪查規(guī)范》要求，實(shí)行流程再造，進(jìn)行服務(wù)項(xiàng)目完善。各部門采取如下措施：前廳接待部在接待程序中加入提供預(yù)訂號(hào)碼及預(yù)訂姓名的程序、詢問客人是否需要接受的程序；前廳禮賓部堅(jiān)持為坐租車來(lái)店和離店的客人發(fā)放監(jiān)督卡，使個(gè)性化服務(wù)更進(jìn)一步延伸�？头坎客晟崎_床夜程序，創(chuàng)新晚安致意品，調(diào)整地巾及防滑墊的擺放，對(duì)送洗衣服程序和DND房處理程序也進(jìn)行了修正，突出個(gè)性化和人文關(guān)懷。餐飲部按照西式擺臺(tái)強(qiáng)化自助早餐擺臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)自助餐服務(wù)程序進(jìn)行流程再造，完善了主動(dòng)問訊并提供咖啡和茶的程序。娛樂部在今年KTV收回酒店經(jīng)營(yíng)后，強(qiáng)化管理，提升了經(jīng)營(yíng)效益，對(duì)美容美發(fā)人員也進(jìn)行了系統(tǒng)的服務(wù)技能

手法的培訓(xùn)，保證了服務(wù)質(zhì)量。

以上是我們?cè)谟��?01*年度星級(jí)復(fù)核中所開展的自查工作，有不妥之處，請(qǐng)各位領(lǐng)導(dǎo)、專家指正、

批評(píng)，以更好的促進(jìn)我們的各項(xiàng)工作。

謝謝

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