揚州金陵大酒店康樂部調(diào)查研究

揚州金陵大酒店康樂部調(diào)查研究

【摘要】：康樂在星級酒店地位越來越突出，目前，越來越越多的酒店開始注

重酒店康樂部的經(jīng)營和管理。然而，酒店的康樂部的突飛猛進的發(fā)展同時，還是有些不盡人意的地方。此文，主要以揚州金陵大酒店的康樂部為例，主要研究揚州地區(qū)酒店康樂部的發(fā)展現(xiàn)狀，主要是對其康樂部的康樂項目設(shè)置，康樂服務(wù)質(zhì)量，康樂服務(wù)的營銷，康樂設(shè)施維護等方面調(diào)查研究，以為揚州星際酒店康樂部經(jīng)營管理提出建議�！娟P(guān)鍵詞】：康樂部，揚州金陵大酒店，康樂項目，酒店項目經(jīng)營特色方面、康樂服務(wù)質(zhì)量

康樂是人們?yōu)檫_到調(diào)節(jié)身心，恢復(fù)體力和振作精神的目的，在閑暇時間，在一定的場所和設(shè)施條件下參與的休閑性和消遣性的活動。康樂在高星級酒店中占據(jù)極其重要的地位，首先，顧客對它的需求越來越大。有些人甚至把康樂作為生活中不可缺少的內(nèi)容。然而目前高星級酒店的康樂部在發(fā)展過程中存在一些不盡人意的地方，對這方面的研究也較為薄弱。此外，根據(jù)旅游酒店星級評定規(guī)格和標準，康樂部是高星級酒店的必不可少的先決條件，康樂部的設(shè)施狀況直接影響星級酒店的劃分和評定。從酒店家角度來看，高星級酒店設(shè)立康樂部，不僅可以展現(xiàn)星級酒店的檔次和魅力，還可以滿足不同客人的不同的需求，完善服務(wù)功能，穩(wěn)定和增加客源，延長客人在酒店的定留時間，從而提高酒店經(jīng)濟效益和綜合效益。

一：揚州酒店康樂部總體狀況

揚州作為一個旅游勝地，近些年來，旅游業(yè)發(fā)展越發(fā)快速，酒店業(yè)因而得到飛速發(fā)展。大大小小的酒店紛紛在揚州安營扎寨。面對競爭日益劇烈的局面，各個酒店各顯神通，在酒店的經(jīng)營管理方面各具特色。其中，康樂部適應(yīng)市場需求，成為了他們吸引游客的主打經(jīng)營特色。揚州的酒店為了適應(yīng)這種需要，適時調(diào)整酒店康樂市場定位，康樂部門酒店的一個管理部門，成為與客房、餐飲等部門平行的重要部門，而且面向當?shù)厥袌鼋?jīng)營，使酒店康樂項目成為當?shù)厝藗兿�費的代表性場所。位于揚州市政府重點規(guī)劃的西區(qū)CBD中心位置的揚州金陵大酒店在經(jīng)營酒店康樂部方面，絕對是他們中的典范。

二：對揚州金陵大酒店的康樂部調(diào)查研究

揚州金陵大飯店由揚州來鶴臺廣場開發(fā)建設(shè)有限公司投資興建，由南京金陵酒店管理公司管理，它地處文昌西路、邗江大道交匯處西北側(cè)，緊鄰揚州市最大的景觀廣場來鶴臺廣場，為揚州第一高樓,是揚州繁華市中心門戶地帶的地標性建筑。揚州金陵大飯店，酒店規(guī)模宏大，設(shè)施先進、功能齊全，文化韻味之濃，堪稱一流。是一座集商務(wù)、會議、旅游、休閑于一體的酒店。

（一）金陵大酒店康樂部的經(jīng)營現(xiàn)狀

揚州金陵大酒店康樂部無論從投資規(guī)模還是投資項目有了長足的發(fā)展，基本上達到了國際水平，與北京，廣州，上海等發(fā)達地區(qū)的先進水平也很接近，但其康樂部帶來的經(jīng)濟效益卻差強人意。從近年來，金陵大酒店康樂部的經(jīng)營情況，主要出現(xiàn)以下狀況。（1）其康樂部康樂設(shè)施利用率相對較低。（2）康樂設(shè)備日常運營維護成本較高，設(shè)備設(shè)施損壞較為嚴重。（3）康樂服務(wù)質(zhì)量不高，常有一些客人抱怨，這也是揚州各大酒店常面對狀況。（4）康樂管理混亂，例如，對員工培訓，職責劃分方面、在安全管理方面也不夠完善。

首先要先分析一下?lián)P州金陵大酒店的康樂部的優(yōu)缺點。它的主要優(yōu)點：（1）康樂項目種類十分豐富。它的康樂項目應(yīng)有盡有，主要有，華麗夜總會，KTV娛樂包廂、健身房、美體SPA、露天泳池，名流配套一應(yīng)俱全；更有休閑娛樂一體化設(shè)施，諸如網(wǎng)吧、中醫(yī)按摩、休閑棋牌室、臺球室、乒乓球室等。這些項目，滿足不同的客人的休閑的娛樂需求，得到眾多游客青睞和支持。（2）康樂項目的布置較為合理，且具特色。各項康樂項目能夠根據(jù)因地，因時，因時，因人的原則，安排布置康樂項目。各項康樂項目根據(jù)各種客人的需求及酒店自身狀況，分布在不同的樓層和區(qū)域。其康樂設(shè)備設(shè)施，美觀大方，許多設(shè)施都體現(xiàn)世界新潮的風格與品位，絕對吸引住客的眼球。（3）康樂項目的人員配備較為齊全，酒店的在各項康樂項目投入大量的資金。

不足之處：（1）康樂項目的經(jīng)營特色不夠不突出,部門沒有較為詳盡且有效地營銷計劃，以增加康樂部的營銷收入。酒店實施差異化經(jīng)營策略關(guān)鍵在于推出不同于競爭對手的特色產(chǎn)品，為顧客增加更多的附加值，而康樂項目正式酒店展現(xiàn)個性，突出風格的特色產(chǎn)品。而星級酒店普遍存在統(tǒng)一，缺乏個性的康樂產(chǎn)品，而這些產(chǎn)品已經(jīng)跟不上時代潮流，滿足多變的顧客需求。（2）員工的素質(zhì)普遍不高，康樂服務(wù)質(zhì)量堪憂�？禈凡繂T工的專業(yè)技能和服務(wù)技能普遍不高。雖然受過培訓，但技能還不足以迎合一些客人的需求。一些員工甚至不會操作一些康樂器材，僅僅提供一些低級服務(wù)。（3）康樂管理還存在諸多漏洞。主要表現(xiàn)在：a設(shè)備設(shè)施的維護b對員工的監(jiān)督督促c規(guī)章制度的制定，以及規(guī)章制度的貫徹執(zhí)行d對員工的培訓。而這些造成了造成康樂項目運營的紊亂，經(jīng)營成本的增加。（4）對康樂項目文化內(nèi)涵沒有深入挖掘，以彰顯本酒店的特色和文化，并且沒與揚州深厚的文化接軌。（5）與客人交流較少，沒有深入挖掘潛在顧客，了解顧客的喜好。

面對這種情況，金陵大酒店應(yīng)該采取措施改進，以促進康樂部的收入，并促進酒店康樂部的發(fā)展。主要可以采取以下對策：（1）在酒店康樂部營銷方面。為增加酒店營業(yè)收入，制定本部門的適合經(jīng)營策略、工作計劃，并加以監(jiān)督和督促，以確保計劃順利完成。（2）在酒店設(shè)施設(shè)備管理方面。有效管理部門所有財物設(shè)施，進行成本控制。保證完成酒店下達的各項管理指標。制定設(shè)施檢查，維護制度，提高設(shè)施的利用率和完好率。（3）在員工管理方面，監(jiān)督、領(lǐng)導(dǎo)員工工作，提高員工的素質(zhì)和服務(wù)意識，注重對員工專業(yè)技能的培養(yǎng)。做好各設(shè)施項目主管,領(lǐng)班工作考核,適時指導(dǎo)工作,調(diào)動各級人員積極性.隨時搞好巡視檢查,保證康樂中心各設(shè)施項目管理和服務(wù)工作的協(xié)調(diào)發(fā)展。（4）在對客服務(wù)質(zhì)量方面。建立以客人為中心的服務(wù)體系，包括優(yōu)質(zhì)服務(wù)、妥善處理賓客投訴，建立良好的賓客關(guān)系。隨時收集,征求客人意見,處理客人投訴,并分析康樂中心服務(wù)質(zhì)量管理中帶傾向性的問題,適時提出改進措施。（5）對于酒店經(jīng)營特色方面。加強對康樂項目的宣傳，給予客人對康樂設(shè)施使用指導(dǎo)。根據(jù)市場和客人需求變化,研究并提出調(diào)整各設(shè)施項目的經(jīng)營方式,營業(yè)時間,產(chǎn)品和收費標準等管理方案.配合酒店銷售活動,配合有關(guān)部門組織泳池邊食品銷售,網(wǎng)球,壁球,保齡球比賽等銷售活動,適應(yīng)客人消費需求變化,提高設(shè)施利用率和銷售水平。（6）酒店康樂部與其他部門關(guān)系方面。搞好康樂中心和酒店各部門的協(xié)調(diào)配合,完成總經(jīng)理交辦的其他工作任務(wù)。

總之，金陵大酒店的康樂部，如果想成為本酒店一項重要的經(jīng)濟來源部門話，就一定要加強對部門管理，注重開發(fā)酒店的經(jīng)營特色。

參考文獻：吳克祥周昕，飯店康樂經(jīng)營管理【M】北京，中國旅游出版社，201*,4楊敏田芙蓉，康樂經(jīng)營和管理【M】重慶，重慶大學出版社，201*劉哲，康樂經(jīng)營與管理【M】北京，中國旅游出版社，201*葉文，城市休閑旅行【M】天津，南開大學出版社，201*房士林曹文彬【M】中國商業(yè)出版社，201*,

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希爾頓酒店集團康樂設(shè)施調(diào)查報告

系別：公共管理系班級：10級酒店2班組名：Luckystar組員：陳冠宏、高緒羚、

胡曉飛、楊林

希爾頓酒店集團康樂設(shè)施調(diào)查報告

希爾頓酒店集團是全球領(lǐng)先的酒店管理公司，總部設(shè)在美國弗吉尼亞州的McLean，在76個國家擁有3,300多家酒店和550,000多間客房，全球員工人數(shù)超過130,000人。目前，集團擁有、管理或特許經(jīng)營部分最著名的高級酒店品牌，包括希爾頓(Hilton)、Conrad酒店及度假村（ConradHotels&Resorts）、希爾頓逸林(Doubletree)、、EmbassySuitesHotels、HamptonInn、HamptonInn&Suites、HiltonGardenInn、HiltonGrandVacations、HomewoodSuitesbyHilton、華爾道夫酒店及度假村(WaldorfAstoriaHotels&Resorts)以及最新推出的Home2SuitesbyHilton。公司還管理世界級常客獎勵計劃希爾頓榮譽客會(HiltonHHonors)。

希爾頓酒店集團是美國奧運代表團的官方贊助商。希爾頓旗下酒店始終遵循創(chuàng)始人ConradHilton的經(jīng)營理念：“無論現(xiàn)在還是未來，我們將一如既往以熱情服務(wù)令世界充滿光明和溫暖”。公司將其獨特的服務(wù)品質(zhì)命名為“賓至如歸”（behospitable®），這也使希爾頓成為了最知名、最被人們認可的酒店。這一理念被希爾頓酒店家族的全部品牌所沿襲，成為酒店業(yè)所推崇的以客為尊的服務(wù)口號。

他成功的經(jīng)營管理策略分為五點：（一）特許經(jīng)營擴張市場

希爾頓的發(fā)展模式經(jīng)歷了自建模式、管理合同、特許經(jīng)營等幾個階段。20世紀50年代以前，希爾頓一直延續(xù)自建模式，集團發(fā)展速度較慢，喪失了發(fā)展的機遇。

60年代希爾頓創(chuàng)立的管理合同方式，通過管理輸出迅速拓展了集團的市場網(wǎng)絡(luò)，品牌國際影響力迅速提高。

90年代年希爾頓開始實施“特許經(jīng)營”方式進行拓展，逐步將出售自有的飯店，只保留管理權(quán)和特許品牌權(quán)利。飯店管理公司逐步將業(yè)務(wù)重點轉(zhuǎn)移到經(jīng)營的高端利潤區(qū)：品牌維護、市場促銷等優(yōu)勢領(lǐng)域。201*年希爾頓品牌的特許經(jīng)營比例已經(jīng)超過了70%。

（二）全面開展市場營銷

希爾頓飯店集團一流的市場業(yè)績在很大程度上與其一流的營銷是緊密關(guān)聯(lián)

的。希爾頓在全球范圍內(nèi)經(jīng)常開展形式多樣的促銷活動，例如：Honors促銷活動、銀發(fā)旅游促銷活動、周末度假促銷活動、家庭度假站促銷活動等等，吸引了大批的特定目標市場。同時，還十分重視公益營銷，以樹立公司良好的社會形象。希爾頓飯店集團設(shè)立專門的捐贈審查委員會，其職責在于決定公司慈善資金的使用。希爾頓的捐贈對象主要集中于以下幾個方面：教育、健康、青年人項目、當?shù)厥挛锱c公共政策。

（三）微笑塑造品牌形象

“今天你微笑了嗎？”是康拉德自傳《賓至如歸》一書的核心，也是希爾頓經(jīng)營酒店的座右銘。

希爾頓集團也將這一理念上升為品牌文化，貫徹到每一個員工的思想和行為之中從而塑造了獨特的“微笑”品牌形象。

（四）創(chuàng)新個性服務(wù)項目

希爾頓飯店集團十分注重以顧客需求為出發(fā)點，創(chuàng)新飯店產(chǎn)品與服務(wù)，從而給客人以驚喜。希爾頓在產(chǎn)品開發(fā)上采取諸多親近客人的策略，針對游客離家在外的種種不習慣與不方便，希爾頓飯店特別推出了TLC房間（即旅游生活中心），以盡可能地縮小游客住宿飯店與住在家里之間的差異，保證客人能夠有充足的睡眠，健康的旅游生活方式，以及幫助客人減輕外出旅游時感到的壓力。1996年10月希爾頓飯店公司與國家睡眠基金會（NSF）合作推出25間SLEEP-TIGHT客房。希爾頓飯店同時推出各種特色服務(wù)項目，例如為慶祝周年紀念或新婚的情侶設(shè)置浪漫一夜，以極低的房價為客人提供輕松周末，專門針對老年人的特殊服務(wù)等。不斷創(chuàng)新的差異化飯店產(chǎn)品與服務(wù)為希爾頓贏得了大批忠誠顧客。（五）品牌多元發(fā)展模式

希爾頓采用品牌多元化發(fā)展戰(zhàn)略，希爾頓在對市場做了細致分類的基礎(chǔ)上，采用“主品牌+系列子品牌”的品牌多元化戰(zhàn)略，利用各種不同的飯店品牌提供不同檔次的服務(wù)以滿足不同的顧客需求，專攻各細分市場。

下面我們小組選取幾個著名的品牌進行介紹：1、華爾道夫

201*年1月，希爾頓以其旗下的紐約華爾道夫酒店為名稱，推出了新的酒店品牌，希爾頓稱該品牌的豪華程度將超越旗下另一豪華品牌Conrad康拉德。

每家酒店都具備無與倫比的高品質(zhì)，以豪華和完美服務(wù)而著稱。

2、康拉德

希爾頓品牌家族中的豪華品牌，它主要為商務(wù)和休閑旅游者提供一流的服務(wù)和豪華的環(huán)境與設(shè)施；飯店專門選址在歐洲、亞洲、澳洲、南美和中東地區(qū)的國家首都和極具異國情調(diào)的旅游勝地的主要商務(wù)和休閑地區(qū)建立起豪華飯店、度假村。

3、大使套房飯店

創(chuàng)造了飯店業(yè)全套房飯店的概念，并且在這一領(lǐng)域保持著領(lǐng)先的地位，是全美最大的高檔全套房飯店品牌。

目前全球共有182家大使套房飯店。4、希爾頓度假俱樂部

區(qū)別于以上我們所介紹酒店形式，它是以一個創(chuàng)新的積分制預(yù)約和交流系統(tǒng)，為俱樂部會員提供全方位的休閑度假服務(wù)和靈活的旅游機會。該俱樂部會員可以再全球范圍內(nèi)3700多處俱樂部享受會員活動。

5、希爾頓逸林

希爾頓逸林是希爾頓旗下中檔休閑酒店，在全球共有190多家酒店，總計超過45,000個房間，主要集中在美國。中國已開業(yè)的逸林有昆山花橋希爾頓逸林、北京希爾頓逸林、三亞海棠灣希爾頓逸林、青島鑫江逸林，已簽約的有杭州下沙逸林。

以下是我們Luckystar小組對于三亞海棠灣希爾頓依林酒店的一個介紹：

三亞海棠灣依山傍水、風光秀麗、海水湛藍、沙灘潔白、椰林連片成蔭、擁有22.4公里的優(yōu)美海岸線，毗鄰擁有“神州第一泉”的南田溫泉、蜈支洲島、椰子洲島、伊斯蘭古墓群、新千年觀日出的騰海灣等旅游勝地。而三亞海棠灣希爾頓逸林酒店坐落于海棠灣畔，這樣使游客入住期間可以將三亞美麗的風景一覽無余。這也是我們喜愛三亞海棠灣希爾頓逸林酒店的原因之一。

其酒店的康樂設(shè)施也是多樣的，綿延435米的銀色沙灘以及安全的海泳區(qū)域，2400平方米的超大泳池及獨立的家庭/兒童泳池暢游的時刻，猶如回歸大自然的懷抱；其中有六間獨立的水療室，均設(shè)有花園景觀陽臺，提供反射性按摩、維希浴水療美容，手部及足部水療等多項水療服務(wù)給人們極致放松感；而健身中

心包括瑜伽、跆拳道、有氧健身操等給人們盡情暢快感；望海閣欣賞著蔚藍的大海，是享受下午茶和雞尾酒的好去處。多種水上運動、兒童樂園以及萬達海棠灣國際俱樂部電玩室及電影院等，極盡奢華的天地給您帶來悠然自我的享受。我們比較喜歡的康樂活動有游泳、水球、水療。游泳可以鍛煉人們的體質(zhì)，增強人們的毅力，以及放松身心。水球是在水中進行的集體球類項目，大家可以互相交流，結(jié)交新朋友，還可以增強大家的凝聚力。

我們最喜歡的是水療，水療是利用不同的溫度、壓力和溶質(zhì)含量的水，以不同方式用于人體防病治病。SPA是水療的一種，進行SPA可以放松身心、緩解疲勞，大部分女性都很喜歡，希望大家以后有時間也試一試，包君滿意。

各種康樂設(shè)施價目表如下：

項目四沖摩托艇摩托艇拖拽傘豪華沖浪摩托艇滑水香蕉船沙灘摩托車浮潛水肺潛水深潛（18-24）增加一瓶氧氣跟船費單價（元）5001803502500350100150380660750201*50免費活動沙灘排球沙灘足球時間（分鐘）201*1030301510每小時每人每小時每人每小時每人每瓶每人

水球水上籃球沙灘橄欖球

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