康樂部領班每日必做

康樂部領班每日必做（白班）

1/7:45準備到崗簽到，并檢查各崗位人員到位情況，8:00與夜班交接工作2、8:00打開背景音樂

3/8:0011：30協(xié)助員工處理衛(wèi)生，檢查班中出現(xiàn)的衛(wèi)生、服務，及工程問題及時解決或上報。

4/11：30與主管一起制定班前會培訓內(nèi)容。

5/11：45---12：15和員工一起培訓和學習班前會內(nèi)容6/12：15---13:00安排員工用餐并替崗

7/13:0016:00針對上午檢查的衛(wèi)生服務復查再次整改，對客人較多的崗位給予幫助服務。8/16:0016:30對倉庫物品進行盤點，查看所缺物品及時補充9/16:3018:00安排員工輪流就餐，并做好本日工作交接

康樂部領班每日必做（夜班）

1/19:45之前準時到崗簽到，并檢查各崗位人員到位情況，并與白班做好工作交接。2/21:00關(guān)背景音樂

3、協(xié)助員工做好物品內(nèi)的交接，垃圾的清理及部分區(qū)域地面的清理4/21:45制定出班后會的內(nèi)容并與21：50開班后會5、22:45帶領員工清理區(qū)域地面衛(wèi)生和其他衛(wèi)生6/24:00左右在客流不多的情況下輪流去沖澡。7.安排員工打掃洗手間的衛(wèi)生并跟蹤檢查。

8、早上5:00檢查員工儀容儀表及狀態(tài)，一最佳狀態(tài)工作。9．、夜間做好區(qū)域安全檢查，并做好記錄。10、與夜班人員一起處理外圍衛(wèi)生及豪華衛(wèi)生。11/8:00之前安排員工打掃兩間辦公室。

12/8:00之前安排員工上交用心做事，并落實用心做事的簽字。13、早上7:10安排客房人員吃早餐。

擴展閱讀：7、康樂部領班一幫一培訓手冊1

如何開好班前、班后會

1、開班前會前應與上班領班做好交接，清楚了解上班次發(fā)生事情。須本班處理的事項及注意事項

與主管溝通工作。同時寫工作日記，清楚記錄本班重點工作，組織開會內(nèi)容，將授權(quán)工作記錄于工作日記本上。檢點班組出勤及儀容儀表情況并填寫表格。

2、開會時講話要有條理、思路清晰，使員工聽明白工作重點，要對班組表現(xiàn)優(yōu)秀的員工進行表揚

鼓舞員工。說話要聲音洪亮、鏗鏘有力，帶動員工勢氣。講話時切忌說“你們”“你給我”等字眼。要說“咱們”“大家”。不要給員以距離感，要讓員工感覺到領班和員工是在一起工作的。講完會議內(nèi)容后要抽查員工記錄及掌握情況，最后詢問員工是否有事，喊班組口號并接班。3、開班后會前要統(tǒng)計當班日報，明確當班營業(yè)情況，填寫工作日記，組織班后會會議內(nèi)容。

4、開班后會時要總結(jié)當班期間發(fā)生的所有重要的事情及存在的問題,予以批評指證（衛(wèi)生、紀律、

服務等）重要客人除當班傳達到各崗外，班后要組織學習，使所有員工認識并了解相關(guān)服務程序。同時應將員工日評情況予以公布。二、如何在員工中樹立威信

1、自律：在帶領班組的過程中一定要自律，萬不可在員工面前犯任何錯誤，否則將失去說服力。2、公平：要管理好班組，就要在處理和解決問題時做到公平，所有員工一視同仁。

3、帶動：無論是服務客人、推銷或是清掃衛(wèi)生事事走在前面，以身作則。帶動班組時刻告訴自己我是一名領班，也是一名員工。

4、收入：要想穩(wěn)定員工樹立威信就要關(guān)注并提高員工收入。即：帶班時關(guān)注各營業(yè)點，帶動推銷，提高員工提成收入。

三、聽從上級工作安排時應注意

1、注意力集中，認真聽取工作安排。2、在上級未說完時不可插話。

3、認真領悟，在不懂時不可不懂裝懂，須及時詢問。4、過程中對于明白的的事情應點頭示意。5、最后重復一遍，并確定完成時間。

各種表格的學習使用

主要有：1、時間管理表；2、周工作計劃表；3、周工作會議表；4、領班工作日記；5、考勤記錄表；6、儀容儀表巡檢表；7、員工日評表；8、消毒記錄；9、自檢表。附表后由主管親自講解。

周工作總結(jié)及計劃

部門序號12345序號12345計劃人總結(jié)日期序具體工作事項號序號12345未完上級安排工作事項負責人負責人執(zhí)行人執(zhí)行人完成時間完成時間本周已完成的重點工作未完成的工作原因跟進及調(diào)整建議成工作承諾一、檢查衛(wèi)生須注意

1、領班檢查衛(wèi)生，應在各崗員工自檢表填寫完之后，帶上員工對所屬崗位衛(wèi)生進行檢查。

2、過程中如發(fā)現(xiàn)有衛(wèi)生問題出現(xiàn)應及時告知員工，并要求其整改，對頑固污漬可示范如何清掃。3、將檢查結(jié)果清楚記錄于自檢表上，使員工明確，避免問題重復出現(xiàn)。

4、對所發(fā)現(xiàn)問題過半小時后復檢，如復檢仍存在問題，視情節(jié)予以相應處罰。二、如何上報工程問題

1、各領班在接班后，應對管轄區(qū)域設施設備進行檢查，統(tǒng)計匯總工程問題并下單報修。2、工程維修單應于每日早9：00前上交工程部，以便于工程部進行合理的人員安排。

3、對下單維修的工程問題應予以跟蹤，對于跟蹤三日而未修好的工程問題，應及時以書面形式上

報解決。

緊急事件的處理（應急預案）

1、如果顧客要求部門員工看管包裹或財物，如何應對？A、可先委婉告知顧客，個人財物應當自理。

B、如客人一再要求，可請示主管領導，在獲得批準后，雙方共同清點財物，并填寫《顧客物品寄存單》，簽字確認后方可幫客寄存。。

2、如果酒店出現(xiàn)可疑人員，應如何應對？

A、當值服務員應及時知會當日總值班及保安部經(jīng)理。B、采取跟蹤觀察、談話等方式探明來人情況。

C、觀察來人神色是否正常，看來人談話是否顛三倒四，聞聞是否有酒味或異常氣味，如有異常，應立即控制，妥善處理。D、注意以下情況：（控制來人以免事態(tài)擴大；迅速將來人帶到辦公室或無客人區(qū)域；查明來人身份、工作單位、地址；將情況通知保安部和總值班處理；盡量在不驚擾客人的情況下，調(diào)動一切可以調(diào)動的因素將事態(tài)迅速制止，避免造成較大影響；如有異常立即控制，妥善處理適時報警。）

（二）浴區(qū)服務（康樂部）

3、散座客人的柜子突然打不開，如何應對？

A、首先服務員應仔細查看客人所帶的手牌號是否與散座柜號相符。B、對于這種情況，服務員應及時做好對客的解釋工作。C、服務員應立即向當值領班匯報，由領班及時解決。

D、客人走后，立即告之總臺并開具《工程維修單》進行維修。

4、客房客人穿便衣進入浴區(qū)，應如何應對？

A、首先服務員應問清客人的房間號，并與樓層核實，了解客人著便衣的原因。B、服務員應提示客人辦理加開散座手續(xù)。

C、客人拒加散座時，服務員應及時報告當值領班解決。

5、醉酒客人進入浴區(qū)，應如何應對？

A、當值服務員應對醉酒客人的基本情況（衣物、貴重物品）做好詳細登記。B、安排專人進行跟蹤服務。（提示語到位，做好攙扶引領工作。）C、不能安排客人進入蒸房。

D、服務員必須知會各銷售崗位，做好適度地推銷工作。

6、客人在浴區(qū)暈倒時，應如何應對？

A、當值服務員應將客人輕輕扶起，坐好；并立即通知當值領班。B、及時詢問客人，了解當時情況，表達對客人的關(guān)切。C、征求客人意見是否需要聯(lián)系醫(yī)療部門進行診治。

D、將客人安排至溫度相對較低，空氣流通較好的地方休息。E、如客人昏迷不醒，要立即報告部門經(jīng)理，及時撥打120急救，對休克的客人不要挪動身體。

7、客人在浴區(qū)摔倒時，應如何應對？

A、服務員應第一時間上前攙扶，主動詢問客人傷情，表示關(guān)切。B、及時知會部門當值領班。

C、查明客人摔倒的原因，如是我酒店原因，應由當值管理者親自向客人致歉。D、如客人受到輕傷，要根據(jù)客人要求進行簡單護理（如消毒、包扎等）E、如客人傷情較重，應請示部門經(jīng)理后，及時撥打120急救。F、留下客人聯(lián)系方式，隨后進行慰問，關(guān)心。

8、浴區(qū)有燒膠皮類的異味時，該如何應對？A、服務員要第一時間通知部門主管和工程部。

B、相關(guān)人員立即知會各崗位員工對所有電源、電器進行檢查，盡快查明原因。C、關(guān)閉正在使用的蒸爐。

D、做好對客的正常服務工作，巧妙引導客人遠離電源。

E、對此產(chǎn)生的服務質(zhì)量問題，應及時向客人致歉，征得客人理解。

9、客人在洗浴后出現(xiàn)皮膚過敏現(xiàn)象，應如何應對？A、服務員應及時知會當值領班和部門經(jīng)理。

B、及時了解導致客人皮膚過敏的原因，表示關(guān)切之情。C、安撫客人情緒，向客人致歉。

D、盡快安排客人到相關(guān)醫(yī)療部門去進行檢查，必要時陪同前往。E、如確因酒店原因所致，要立即整改，向客人表明積極主動的態(tài)度。F、留下客人聯(lián)系方式，以便日后進行慰問。G、部門將此形成案例，存檔備查。

三、重要客人的服務

1、盡快認識客房VIP，散座VIP客人，對重要客人的光臨要親自接待提供服務。

2、了解當班重要客人。如：招待、VIP客人、連房客人、請客客人每日應做好相關(guān)接待的準備工作。3、親自跟蹤服務，將信息傳達至各崗。

4、了解賓客性格、習慣、喜好，提供個性化服務。5、將客人送回樓層（房間）6、班后會組織班組學習。四、客情的收集

1、當班期間應做好客情的收集，及時了解客情，對于客人反映問題，應及時予以落實解決或上報

主管，同時要在24小時內(nèi)回復客人。

2、按照部門檔案管理制度，對賓客反饋及投訴進行整理建檔，依據(jù)、職務說明書規(guī)定，每位領班

每周需交兩條客情反饋，每月需交有效客情反饋五條，否則將影響績效。

3、在服務的過程中，做好客情的收集工作，適宜在更衣間、電梯口等客人停滯時間較長的地方，

通過溝通了解客情。

五常管理獎罰制度

為了使五常管理工作能落到實處，使部門整體工作有更高一步的提升�，F(xiàn)結(jié)合部門工作中存在的問題及五常管理的相關(guān)要求，特制定獎罰制度如下：1、針對在五常管理中物品擺放、衛(wèi)生標準（嚴重問題）違紀行為，班組全月低于10項對其班組獎勵200元。領班個人績效考評加5分，并獎勵100元，予以大會表彰。2、全月不合格項在1015項時對該領班及班組不獎不罰。但領班應對班組中所存在問題做認真總結(jié)，并拿出整改辦法，以保證下月工作有所提升。3、全月不合格項大于15項，小于20項時，給予領班20元處罰，領班績效考核扣減2分。4、全月不合格項大于20項，小于25項時給予領班30元處罰，領班當月績效考核扣減3分。5、全月不合格項大于25項，小于30項時給予領班50元處罰，領班當月績效考核扣減5分。6、男浴全月不合格頂達100項以上時（以質(zhì)檢、經(jīng)理巡檢記錄為準），處罰男浴主管100元，并對其績效做降一級處理，檔案內(nèi)記管理失職一次。女浴全月不合格項達60項，（以質(zhì)檢、經(jīng)理巡檢記錄為準），處罰女浴主管100元。7、部門全月不合格項達60項時（以酒店質(zhì)檢記錄為準），處罰部門經(jīng)理200元。8、全月不合格項超出相關(guān)規(guī)定產(chǎn)生的罰款全部獎勵優(yōu)秀班組及個人以示鼓勵，罰款從提成中扣除。9、領班當值期間應對浴區(qū)各區(qū)域負責，包括：（1）、浴區(qū)內(nèi)；（2）、三角區(qū)；（3）、辦公室；（4）、貴賓區(qū)的物品擺放、衛(wèi)生及員工紀律。10、全月不合格項以當月酒店質(zhì)檢、經(jīng)理、主管巡檢記錄為準，簽字確認方為有效。11、以上規(guī)定各領班如有疑意應立即提出，部門將依據(jù)可行性做相應調(diào)整，如無疑意可組織班組學習。12、本次所制定的獎罰制度6月份為試用階段，進入7月份將結(jié)合六月份工作做相應修改。培訓制度1)部門結(jié)合實際工作和經(jīng)營需要，將不定期對各崗員工開展分階段的培訓學習工作相關(guān)員工應認真對待。

2)每次培訓學習部門提前將《培訓資料》掛于文化墻上，對新員工的培訓將以“一幫一”培訓手冊為主，并以書面通知的形式傳達到相關(guān)人員。3)參加培訓人員應嚴格按照（通知）要求，準時參加培訓，不得有遲到，請假現(xiàn)象否則將按考勤制度予以處罰。

4)參加培訓人員須自備學習用具（筆和本）遵守會場秩序。5)培訓期間如遇特殊情況，不能參加培訓須提前24小時請假。

6)如出現(xiàn)無故不參加培訓，對新員工將給予延期轉(zhuǎn)證。老員工則當月的績效考評中服從領導和團隊協(xié)作為差。7)培訓期間應認真學習，積極發(fā)言。8)培訓結(jié)束后部門將出據(jù)相關(guān)試題予以考核，結(jié)合員工考試成績將做出相關(guān)分配工作。

交接班制度

1)員工在下班前半小時做交接班的準備工作，主要是本崗位的備品、浴品、浴巾、

地巾等。領班在下班前半小時對各崗位衛(wèi)生進行巡檢，不合格及時整改。2)員工認真交接商品、精品、浴品、備品等可對衛(wèi)生的檢查。但衛(wèi)生重點由領班之

間交接。

3)交接班時如有客人到達本崗位，由交班員工服務。4)交接班時應保持安靜，說話聲音不可讓第三人聽見。

5)交接班時各崗可拿自檢表按標準逐條檢查，出現(xiàn)問題及時上報領班。6)交接班原則1、員工對員工；2、領班對領班

男�。涸绨嘟右拱啵阂匀粘Ｐl(wèi)生和計劃衛(wèi)生為主中班接早班：以保持衛(wèi)生為主夜班接中班：以交接物品為主

女�。涸绨嘟右拱啵阂匀粘Ｐl(wèi)生和計劃衛(wèi)生為主夜班接早班：以保持衛(wèi)生和交接物品為主

7)交接班時間15分鐘，班后會時間5分鐘

男�。阂拱嘞掳嗪螅�9：30離開工作區(qū)域白班下班后：17：30離開工作區(qū)域中班下班后：23：30離開工作區(qū)域女浴：早班下班后：19：30離開工作區(qū)域夜班下班后：9：30離開工作區(qū)域

不能按規(guī)定時間離開工作區(qū)域，每超出1分鐘處罰領班5元，如發(fā)現(xiàn)員工下班后在技師房睡覺，對當值眾議員工和領班分別予以50元處罰。

8)試用期員工不參加交接班，下班后到指定地點等待開會。

9)以上規(guī)定各員工須配合執(zhí)行，領班應加大關(guān)注力度，保持部門良好的交接班秩序。節(jié)能降耗制度

1、搓背區(qū)禁止長流水。

2、夜班禁止使用凈水清潔衛(wèi)生，規(guī)定使用大池水清潔地面，小圓池水清潔頂部和墻壁。

3、嚴格執(zhí)行干蒸爐、蒸箱開關(guān)時間規(guī)定。

4、禁止使用一次性口杯、牙刷、刮胡刀等一次性用品。5、當班禁止飲用客用純凈水。6、禁止淋浴間，面池長流水。7、嚴禁使用布草清潔衛(wèi)生。

8、領物前必須將洗浴用品擠兌干凈，以舊換新，重新領用。9、嚴禁與客人同浴或私自洗浴。10、禁止當班時間看電視。11、必須規(guī)定開關(guān)燈。

12、最后一人離開技師房時，應隨手關(guān)閉電視及電燈，電源并養(yǎng)成隨手關(guān)閉消毒間

燈及過道燈的習慣。

1、領班工作：拖踏，安排工作不能及時完成，名項表格不能及時填寫，當事人處罰30元，主管連帶處罰50元。

2、衛(wèi)生大檢查（質(zhì)檢檢查中）問題在3條以上（含3條）處罰當值員工30元，處罰當值領班50元。

3、夜班出現(xiàn)值班人員睡崗，除取消班組倒替休息外，另對當事人處罰30元，處罰當值領班50元。

4、由于員工交接不細，把關(guān)不嚴造成酒店財產(chǎn)損失，除直接責任人承擔財產(chǎn)損失外，按賠償制度各領班均處以100元處罰。

5、交接班審核不嚴出現(xiàn)物品短缺現(xiàn)象，不能及時補充。由當事人補充短缺物品，并對領班處以連帶處罰50元。

6、在經(jīng)理、主管巡檢中當班出現(xiàn)3次以上（含3次）衛(wèi)生、紀律、服務等問題除處罰直接責任人外，領班連帶處罰50元。

7、一個月內(nèi)本班員工流失超過兩名（含2名）對領班連帶處罰100元，并自行補充人員。

8、員工在當班期間發(fā)現(xiàn)問題，未能及時處理或未及時交接下個班給予當值領班50元處罰。

9、當班出現(xiàn)工程問題未及時報修。本崗員工處罰10元，領班連帶處罰30元。

設備賠償制度

破損物品的賠償制度

1、自然破損：〈1〉自然破損的物品，使用時間須在6個月以上，并且在破損前員工發(fā)現(xiàn)有可能破損跡象并且上級可由部門承擔，按自然破損上級后補充�！�2〉如自然破損的物品，使用時是不足半年以上并且嗣也未上報（或發(fā)現(xiàn)）可能破損跡象，由本崗位當班人員承擔直接責任，按物品進價賠償予以補充。

2、操作不當破損〈1〉、入職在一個月以內(nèi)的新員工如因操作不當導致物品破損，按物品進價賠償“一幫一”師傅承擔35%，新員工承擔30%，部門承擔35%�！�2〉一個月以上的員工如因操作不當導致物品破損，部門教過正確的操作程序，因個人疏忽所致，由本人按進價賠償，部門未教過正確的操作程序?qū)е缕茡p，300元以上的物品按進價賠償，100元以內(nèi)個人承擔。丟失物品的賠償制度

1、酒店物品：所有員工當班期間如丟失物品在100元以內(nèi)（銷售價100%）按賣價賠償，如丟失物品在100元以上，可按進價賠償，如因當班期間外出丟失物品由頂班人承擔60%，本崗員工40%

2、個人物品：康樂部所有員工當班期間不可將貴重物品帶入工作崗位，更不可放于公共區(qū)域，如有丟失，責任自負不予調(diào)查。技師交單據(jù)丟失的賠償制度

1、技師空白單據(jù)丟失由技師按酒店制度賠償每張100元。

2、技蚰消費單據(jù)丟失由跑單員、臺班按提成額均分補予技師，跟單單據(jù)丟失由跟單人100%，賠償技師提成。

3、招待客人如在浴區(qū)產(chǎn)生消費從班組當月提成中扣出（按單據(jù)提成額）補給技師。

注意事項

一、交接班注意事項

1、各班組間進行交接時應嚴格按照交接班制度進行交接。2、交接班時按自檢表上衛(wèi)生標準進行檢查衛(wèi)生。

3、對于交接班時出現(xiàn)的衛(wèi)生問題或員工間存在的問題領班應互相協(xié)調(diào)解決，不可在員工面前展現(xiàn)

出不團結(jié)。

4、交接班時應認真對各崗交接本進行審核，出現(xiàn)問題立即解決，不可拖延。如有困難立即上報做

到日事日清。二、如何領貨

1、領貨工作必須由領班親自完成，做好物耗的補充控制工作。

2、每日早9：3010：30為男、女浴領貨時間，其它時間不予領貨。

3、領貨前須對浴區(qū)內(nèi)剩余用品進行清點，按照備量標準予以補充。堅持以舊換新，檢查夜班浴品

的擠兌工作，杜絕浪費。

4、每日早班下班前（或中班接班后）檢查備量情況，領班可結(jié)合當日客源結(jié)構(gòu)做好活動量的補充，

確保正常接待客人。三、布草送洗注意事項

1、每日將所送洗布草清楚記錄于清洗單上，保管好單據(jù)，做好數(shù)量的交接。

2、接收布草時應清點、檢查布草質(zhì)量，對未清洗干凈或破損布草應及時挑出報損（賠償）或二次

清洗處理，確保對客服務質(zhì)量。

3、對于布草公司所欠布草每日應清楚記錄。如：三日內(nèi)不能送回應下單上報賠償。4、做好交接班審核，出現(xiàn)問題及時解決。

第七天

一、制作當班報表及日報表

1、各領班應按照管理時間表開展工作，于指定時間對當班營業(yè)情況進行統(tǒng)計，并填寫報表。每日

由夜班匯總?cè)�天營業(yè)日報，并在每日早9：00前上交主管處。

2、對統(tǒng)計數(shù)據(jù)應進行審核，避免出現(xiàn)錯誤。同時應通過統(tǒng)計數(shù)據(jù)找出經(jīng)營中存在的問題拿出解決

辦法，以求班組及部門工作不斷改進。二、班組任務制定及帶動員工推銷

1、各領班于每月1日將班組任務制定上交，并公布于員工，使員工清楚當月任務，適時推銷。2、每日對班組任務完成情況予以通報，每周總結(jié)分析原因，鼓勵員工確保全月任務的完成。3、當班期間掌握重要客人，連房情況，將信息傳達致各崗，親自服務，帶動引導員工推銷。三、熱敷學習

一、熱敷腳操作程序

1、客人躺下后，服務人員應先拿上三塊熱敷毛巾后，服務用語“您好”大哥（領導）給您把腳熱敷一下吧。

2、然后將熱敷毛巾放在腳上，并詢問客人燙不燙。3、把腳跌抓住510分鐘。4、腳背向上抓（握）三次。5、大拇指點一下腳牙穴。

6、在每個腳縫輕捏五下，每個腳跌拽一下。7、最后用毛巾包住。二、熱敷前腿：操作程序

1、把熱毛巾放在腿上用浴巾蓋住，防止熱度流失。2、用松腿的手法，開始揉、捏、敲。三、洗臉：操作程序

1、服務用語：“大哥”（領導）您好把臉給您洗一下吧。2、經(jīng)客人同意后，把牛奶洗面奶倒入手心，用另一只手的手指把洗面奶分布在臉上，分別為（下巴、左、右額、眉面、鼻尖）共五處。3、用兩手掌從脖子開始，臉部用兩手向右轉(zhuǎn)五、六圈，用無名指把鼻子上下推了至4下。4、門頭上下搓三次。

5、輕點太陽穴二次，百會穴二次。

6、用小方巾擦二次把臉擦凈，再將小方巾敷于眼上。7、服務用語：“大哥”（領導）您好方巾已消毒，請放心使用。四、熱敷胳膊：操作程序

1、用溫度適合的熱毛巾放于兩胳膊上。

2、一個胳膊用按摩的手法連抓帶捏約二分鐘。五、熱敷腳：操作程序

1、用熱毛巾包住腳。2、把攬筋揉三次。3、抓住腳背拽兩下。

4、從腳后跟按到腎上全穴上下三。

5、然后敷腿，把毛巾放在兩腿上，用松腿的手法按腿到搓完背為止。六、熱敷腿肚：操作程序

1、熱毛巾放在腿肚上捏、揉、捶進行手法按摩。七、熱敷頸椎：操作程序

1、將熱毛巾放于頸椎上。2、用溫揉的手法上下按三次。3、用手夾住脖子輕捏兩下。4、大拇指點后腦穴兩次。5、肩部揉式。

6、大拇指點后腦穴兩側(cè)按三次。八、腰敷：操作程序

1、將熱毛巾放于腰部。

2、用手掌把腰椎兩側(cè)各揉56下。3、用大拇指將腰兩側(cè)點兩下。

4、手掌放平壓腰板二下后，輕拍幾下即可。

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