量販式KTV服務(wù)員工作流程

量販式KTV服務(wù)員工作流程

一、接管崗位前：

1、檢查儀容儀表：確保頭發(fā)干凈整齊，制服清潔平整，工牌佩帶在左胸位置。2、檢查工作用具：打火機、開瓶器、托盤、干凈的抹布。3、微笑：是否有由衷的笑，露8顆牙。二、工作中：作好迎客準備：

按通知房間待客，將房間效果燈打開，并開啟包房內(nèi)的投影，電腦，檢查麥克風及包房內(nèi)各種物品是否齊全迎接客人到來。（一）、首次進房：1、迎客：

主動禮貌問候客人：歡迎光臨。2、介紹音響點歌使用方法：

待客人進房后，反身關(guān)閉房門后：

1）介紹音響系統(tǒng)：請問點歌方法您熟悉嗎？

2）如客人不清楚（使用半蹲式服務(wù)姿態(tài)）指示顯示器介紹，本公司為雷石觸摸點歌系統(tǒng)，按屏幕上方相應(yīng)的提示鍵，選擇您喜歡的點歌方式就可以了，請問您清楚了嗎？如果客人仍不清楚應(yīng)進一步解釋。如客人清楚，省略介紹音響及電腦點歌系統(tǒng)使用方法。3、為客人拿麥克風：

將房間內(nèi)的麥克風套上一次性麥克風套后，將麥克風拿給客人。4、介紹超市：

語言標準：歡迎您到超市選購酒水和食品。5、詢問客人是否是會員：

請問您是否是會員？若客人不是會員,鼓勵客人辦理會員卡.享受消費優(yōu)惠.6、介紹服務(wù)鈴：

面向客人倒退至服務(wù)鈴一側(cè)，指示介紹服務(wù)鈴位置。有事請您按服務(wù)鈴，我將隨時為您服務(wù)。

7、通知客人開始為其計時：

現(xiàn)在開始為您記時，您好現(xiàn)在可以點歌了，祝您消費愉快（倒身退出房間，切記不可背向客人）

8、通知總臺開始計時：

第一時間通知總臺該包房計時（總臺，××房計時）。（二）、二次進房：1、請客人簽計時單：待接到包房計時單后，敲門兩聲進房間；在房門靠向客人側(cè)禮貌詢問客人：您好，請問哪位確認一下計時單。得客人應(yīng)答后，半蹲姿態(tài)遞上包房計時單，提示客人注意包房內(nèi)設(shè)施物品是否完好，并請客人簽字確認：請您確認房間內(nèi)的物品一切完好。

2、提醒客人保管好計時單：將其中一份計時單放入六合一中，提示客人：這聯(lián)為您留在這里，以便您結(jié)帳時做為參考。面向客人倒身退出房間。（三）、區(qū)域巡視：1、中場巡視：

服務(wù)員走動巡視包房的客人情況和動態(tài)，巡視姿態(tài)禮貌、文雅：切忌不可探頭探腦，應(yīng)以借為客人關(guān)閉房門為理由觀察房內(nèi)動態(tài)。如發(fā)現(xiàn)包房內(nèi)有餐具水具、超市筐和空酒瓶要及時收撤。（餐具：對不起，打擾了，請問您還需要用嗎？為您撤一下，謝謝。/超市筐：對不起，打擾了，為您收一下超市筐可以嗎？謝謝/對不起，打擾了，為您撤一下酒瓶可以嗎？謝謝/通用語言：對不起，打擾了，為您收拾一下可以嗎？謝謝）如發(fā)現(xiàn)異常情況時（黃、賭、毒），馬上通知管理人員，迅速處理。

2、路遇客人，客人問詢：

當與客人相遇時，側(cè)立一側(cè)向客人問好致意（您好）如遇客人詢問衛(wèi)生間或超市等其他事項，禮貌為客人指引及解答。采用傳遞式服務(wù)將客人引領(lǐng)至目的地并及時配合臨近區(qū)域內(nèi)的服務(wù)工作。如客人對價位進行問詢時回答嚴密準確。（您的房間是×房，現(xiàn)時段至×時前是×元/小時，×時后是×元/小時）3、按服務(wù)鈴：

當接到服務(wù)鈴指示命令通知后，迅速趕至需要服務(wù)的房間，敲門兩聲（聲音大小適度）進房站在房門靠向客人側(cè)，禮貌詢問客人有什么需求，（語言標準：您好，請問您有什么需要嗎？）待問明后，迅速、優(yōu)質(zhì)的解決客人所需。4、時段提示：

當時段變更前十分鐘進房提醒客人時段變化，（對不起，打擾了，您的包房×時段后的消費價位是××元/小時，祝您消費愉快�。�5、點水吧或出品部出品：

客人需要在包房內(nèi)點水吧出品時，下酒水單并將酒水單副聯(lián)迅速交給水吧工作人員制作果品、飲品.水吧出品與房費共同結(jié)算.6、需要調(diào)試音響：

我馬上通知音響師為您調(diào)試音響，并在第一時間通知音響師。7、買單：

如客人結(jié)帳，禮貌詢問客人是否有會員卡：請問哪位有會員卡，如客人有：請您帶好會員卡，隨我到總臺買單。（語言：總臺，××房會員，總臺買單）/如客人沒有：馬上為您結(jié)算帳單。第一時間通知總臺為客人結(jié)帳。（總臺，××房買單）

8、轉(zhuǎn)房語言：靈活運用

9、為客人提超市購買物品：

您好，我來為您提，請問您的房間號是多少？10、其它需要：

在不違反公司規(guī)定和力所能及的前提下，問明客人需要后，迅速、優(yōu)質(zhì)的解決客人所需

（四）、客人消費后離開包房：1、禮貌送別客人和提醒：

當客人起身離開房間，禮貌提醒客人：請您注意隨身攜帶物品，謝謝光臨，請慢走。

2、檢查包房內(nèi)物品：

及時檢查包房物品有無損壞或丟失，查看客人有無遺留物品。如有遺留物品應(yīng)迅速交至KTV大堂。三、打掃房間：

1、客人走后，將麥克風、煙缸、遙控器、水牌等物品放在接收柜上。

2、將桌面上的餐具和酒瓶放置在回收箱里。桌面雜物收起、放入垃圾袋內(nèi)。3、向臺面、吧臺面倒少許清水或洗滌劑溶液，將臺面用刮刀刮干凈，（注意每刮一下后都用抹布擦拭刮刀膠條，以防留下水痕）臺面刮完后，用八成干的臺布沿順時針方向擦拭臺面和邊沿。確保不留下水痕和污漬。

4、將沙發(fā)上的雜物收到垃圾袋內(nèi)，注意清理沙發(fā)縫隙。用八成干的臺布將沙發(fā)表面清理干凈。麥克風擦拭干凈。

5、用清潔工具將地面的雜物清掃到垃圾袋內(nèi)，沙發(fā)與茶幾中間的地面、地臺面用地巾擦拭干凈，其它地面用拖布拭干凈；若地面較臟，用刮刀對地面進行清潔，注意包房的死角，地面光亮、潔凈、不留水漬、酒漬。將房內(nèi)的垃圾桶擦拭干凈更換新垃圾袋。

6、清理結(jié)束后，巡視包房、檢查是否有遺漏的地方，然后將包房內(nèi)的物品按OK房標準擺放整齊，歸位。（吧椅、皮墩等）

將六合一、煙缸、遙控器、水牌等物品擦拭干凈，六合一的備品補齊（打火機、面巾紙、牙簽、意見卡、開瓶器、麥克風套），叫區(qū)域部長檢查，由部長檢查復(fù)位。向大堂主接報OK房。各種標準：

1、站位形體標準：

站立姿勢，堅持站立服務(wù)，站姿優(yōu)美文雅，體現(xiàn)員工氣質(zhì)、修養(yǎng)和風度，站立時做到挺胸、收腹、眼神自然、兩眼平視前方或注意服務(wù)客人。不凝視一個固定位置。雙肩保持水平放松、身體重心向下，不偏左或右。嘴微閉。兩手自然下垂或在體前交*。身體正直平穩(wěn)，保持微笑狀態(tài)。不東倒西歪、不靠墻、精神飽滿、落落大方，隨時準備為客人服務(wù)。2、走路形體標準：

行走姿勢。行走時挺胸、收腹、身體重心略向前傾，兩腳自然前后移動，兩臂前后自然擺動。速度適中，不過快或過慢，防止與人沖撞。3、手勢動作標準：

手勢動作，對客服務(wù)，手勢運用規(guī)范、優(yōu)美、自然。為客人指示方向，手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上，以肘關(guān)節(jié)為軸指示目標，面帶微笑，配合語言運用。與客人交談或提供服務(wù)，手勢不可太多。4、路遇客人標準：

路遇客人面帶微笑，主動問好，側(cè)身禮讓，實行3步微笑法。（三步時目視客人，面帶微笑，兩步時向客人點頭示意，一步時向客人問好（您好）5、為客人引路標準：

引導(dǎo)客人行進，用手指示方向，走在客人右前方或側(cè)身略向客人，保持1.5-2步距離,行進中同客人交談,保持半步距離。4、聲音標準：

對客服務(wù)使用普通話。語調(diào)親切，音量適度（以客人聽清為標準）工作效率：

按服務(wù)鈴時間：

從服務(wù)鈴響起到服務(wù)員趕至該包房時間不得超過30秒。工作紀律：1、吃飯時間：吃飯時間不得超過30分鐘。2、去衛(wèi)生間時間：

衛(wèi)生間到回到本崗位時間不得超過6分鐘。3、包房清掃：

迷你房、小型包房清掃：時間標準-5分鐘中型包房清掃：時間標準-10分鐘大型包房清掃：時間標準-15分鐘貴賓包房清掃：時間標準-25分鐘

公共區(qū)域巡視清掃：時間標準-最長不得超過10分鐘5、工作期間工作紀律：

無和其他服務(wù)員閑聊事件發(fā)生，無串崗脫崗現(xiàn)象發(fā)生。崗位職責：與顧客交談：

能有效與顧客進行交流，聽取顧客的意見，使顧客感到自己很受重視。2、協(xié)助顧客消費：

協(xié)助需要幫助的顧客。如：帶客人去衛(wèi)生間、超市�；卮鹂腿说膯栐兊�。3、知道如何處理客人投訴：

對待客人的特殊要求（如客人要求退酒，要求為其代買超市消費品等）能夠即時給予回應(yīng)和處置，而且此時一定要面帶微笑，向顧客顯示你樂于提供幫助。4、運用授權(quán)：

充分及自信的運用所給予的授權(quán)，滿足顧客的需要，如顧客的要求不能予以滿足，應(yīng)立即通知有關(guān)管理者解決。

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量販式KTV服務(wù)員工作流程

一、接管崗位前：

1、檢查儀容儀表：確保頭發(fā)干凈整齊，制服清潔平整，工牌佩帶在左胸位置。2、檢查工作用具：打火機、開瓶器、托盤、干凈的抹布。

二、工作中：作好迎客準備：

按通知房間待客，將房間效果燈打開，并開啟包房內(nèi)的投影，電腦，檢查麥克風及包房內(nèi)各種物品是否齊全迎接客人到來。（一）、首次進房：1、迎客：

主動禮貌問候客人：歡迎光臨。2、介紹音響點歌使用方法：

待客人進房后，反身關(guān)閉房門后：

1）介紹音響系統(tǒng)：請問點歌方法您熟悉嗎？

2）如客人不清楚（使用半蹲式服務(wù)姿態(tài)）指示顯示器介紹，本公司為雷石觸摸點歌系統(tǒng)，按屏幕上方相應(yīng)的提示鍵，選擇您喜歡的點歌方式就可以了，請問您清楚了嗎？如果客人仍不清楚應(yīng)進一步解釋。如客人清楚，省略介紹音響及電腦點歌系統(tǒng)使用方法。3、為客人拿麥克風：

將房間內(nèi)的麥克風套上一次性麥克風套后，將麥克風拿給客人。4、介紹超市：

語言標準：歡迎您到超市選購酒水和食品。5、詢問客人是否是會員：

請問您是否是會員？若客人不是會員,鼓勵客人辦理會員卡.享受消費優(yōu)惠.6、介紹服務(wù)鈴：

面向客人倒退至服務(wù)鈴一側(cè)，指示介紹服務(wù)鈴位置。有事請您按服務(wù)鈴，我將隨時為您服務(wù)。

7、通知客人開始為其計時：

現(xiàn)在開始為您記時，您好現(xiàn)在可以點歌了，祝您消費愉快（倒身退出房間，切記不可背向客人）

8、通知總臺開始計時：

第一時間通知總臺該包房計時（總臺，××房計時）。（二）、二次進房：1、請客人簽計時單：待接到包房計時單后，敲門兩聲進房間；在房門靠向客人側(cè)禮貌詢問客人：您好，請問哪位確認一下計時單。得客人應(yīng)答后，半蹲姿態(tài)遞上包房計時單，提示客人注意包房內(nèi)設(shè)施物品是否完好，并請客人簽字確認：請您確認房間內(nèi)的物品一切完好。

2、提醒客人保管好計時單：將其中一份計時單放入六合一中，提示客人：這聯(lián)為您留在這里，以便您結(jié)帳時做為參考。面向客人倒身退出房間。（三）、區(qū)域巡視：1、中場巡視：

服務(wù)員走動巡視包房的客人情況和動態(tài)，巡視姿態(tài)禮貌、文雅：切忌不可探頭探腦，應(yīng)以借為客人關(guān)閉房門為理由觀察房內(nèi)動態(tài)。如發(fā)現(xiàn)包房內(nèi)有餐具水具、超市筐和空酒瓶要及時收撤。（餐具：對不起，打擾了，請問您還需要用嗎？為您撤一下，謝謝。/超市筐：對不起，打擾了，為您收一下超市筐可以嗎？謝謝/對不起，打擾了，為您撤一下酒瓶可以嗎？謝謝/通用語言：對不起，打擾了，為您收拾一下可以嗎？謝謝）如發(fā)現(xiàn)異常情況時（黃、賭、毒），馬上通知管理人員，迅速處理。

2、路遇客人，客人問詢：

當與客人相遇時，側(cè)立一側(cè)向客人問好致意（您好）如遇客人詢問衛(wèi)生間或超市等其他事項，禮貌為客人指引及解答。采用傳遞式服務(wù)將客人引領(lǐng)至目的地并及時配合臨近區(qū)域內(nèi)的服務(wù)工作。如客人對價位進行問詢時回答嚴密準確。（您的房間是×房，現(xiàn)時段至×時前是×元/小時，×時后是×元/小時）3、按服務(wù)鈴：

當接到服務(wù)鈴指示命令通知后，迅速趕至需要服務(wù)的房間，敲門兩聲（聲音大小適度）進房站在房門靠向客人側(cè)，禮貌詢問客人有什么需求，（語言標準：您好，請問您有什么需要嗎？）待問明后，迅速、優(yōu)質(zhì)的解決客人所需。4、時段提示：

當時段變更前十分鐘進房提醒客人時段變化，（對不起，打擾了，您的包房×時段后的消費價位是××元/小時，祝您消費愉快！）5、點水吧或出品部出品：

客人需要在包房內(nèi)點水吧出品時，下酒水單并將酒水單副聯(lián)迅速交給水吧工作人員制作果品、飲品.水吧出品與房費共同結(jié)算.6、需要調(diào)試音響：

我馬上通知音響師為您調(diào)試音響，并在第一時間通知音響師。7、買單：

如客人結(jié)帳，禮貌詢問客人是否有會員卡：請問哪位有會員卡，如客人有：請您帶好會員卡，隨我到總臺買單。（語言：總臺，××房會員，總臺買單）/如客人沒有：馬上為您結(jié)算帳單。第一時間通知總臺為客人結(jié)帳。（總臺，××房買單）

8、轉(zhuǎn)房語言：靈活運用

9、為客人提超市購買物品：

您好，我來為您提，請問您的房間號是多少？10、其它需要：

在不違反公司規(guī)定和力所能及的前提下，問明客人需要后，迅速、優(yōu)質(zhì)的解決客人所需

（四）、客人消費后離開包房：1、禮貌送別客人和提醒：

當客人起身離開房間，禮貌提醒客人：請您注意隨身攜帶物品，謝謝光臨，請慢走。

2、檢查包房內(nèi)物品：

及時檢查包房物品有無損壞或丟失，查看客人有無遺留物品。如有遺留物品應(yīng)迅速交至KTV大堂。三、打掃房間：

1、客人走后，將麥克風、煙缸、遙控器、水牌等物品放在接收柜上。

2、將桌面上的餐具和酒瓶放置在回收箱里。桌面雜物收起、放入垃圾袋內(nèi)。3、向臺面、吧臺面倒少許清水或洗滌劑溶液，將臺面用刮刀刮干凈，（注意每刮一下后都用抹布擦拭刮刀膠條，以防留下水痕）臺面刮完后，用八成干的臺布沿順時針方向擦拭臺面和邊沿。確保不留下水痕和污漬。

4、將沙發(fā)上的雜物收到垃圾袋內(nèi)，注意清理沙發(fā)縫隙。用八成干的臺布將沙發(fā)表面清理干凈。麥克風擦拭干凈。

5、用清潔工具將地面的雜物清掃到垃圾袋內(nèi)，沙發(fā)與茶幾中間的地面、地臺面用地巾擦拭干凈，其它地面用拖布拭干凈；若地面較臟，用刮刀對地面進行清潔，注意包房的死角，地面光亮、潔凈、不留水漬、酒漬。將房內(nèi)的垃圾桶擦拭干凈更換新垃圾袋。

6、清理結(jié)束后，巡視包房、檢查是否有遺漏的地方，然后將包房內(nèi)的物品按OK房標準擺放整齊，歸位。（吧椅、皮墩等）

將六合一、煙缸、遙控器、水牌等物品擦拭干凈，六合一的備品補齊（打火機、面巾紙、牙簽、意見卡、開瓶器、麥克風套），叫區(qū)域部長檢查，由部長檢查復(fù)位。向大堂主接報OK房。各種標準：

1、站位形體標準：

站立姿勢，堅持站立服務(wù)，站姿優(yōu)美文雅，體現(xiàn)員工氣質(zhì)、修養(yǎng)和風度，站立時做到挺胸、收腹、眼神自然、兩眼平視前方或注意服務(wù)客人。不凝視一個固定位置。雙肩保持水平放松、身體重心向下，不偏左或右。嘴微閉。兩手自然下垂或在體前交*。身體正直平穩(wěn)，保持微笑狀態(tài)。不東倒西歪、不靠墻、精神飽滿、落落大方，隨時準備為客人服務(wù)。2、走路形體標準：

行走姿勢。行走時挺胸、收腹、身體重心略向前傾，兩腳自然前后移動，兩臂前后自然擺動。速度適中，不過快或過慢，防止與人沖撞。3、手勢動作標準：

手勢動作，對客服務(wù)，手勢運用規(guī)范、優(yōu)美、自然。為客人指示方向，手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上，以肘關(guān)節(jié)為軸指示目標，面帶微笑，配合語言運用。與客人交談或提供服務(wù)，手勢不可太多。4、路遇客人標準：

路遇客人面帶微笑，主動問好，側(cè)身禮讓，實行3步微笑法。（三步時目視客人，面帶微笑，兩步時向客人點頭示意，一步時向客人問好（您好）5、為客人引路標準：

引導(dǎo)客人行進，用手指示方向，走在客人右前方或側(cè)身略向客人，保持1.5-2步距離,行進中同客人交談,保持半步距離。4、聲音標準：

對客服務(wù)使用普通話。語調(diào)親切，音量適度（以客人聽清為標準）工作效率：

按服務(wù)鈴時間：

從服務(wù)鈴響起到服務(wù)員趕至該包房時間不得超過30秒。工作紀律：1、吃飯時間：吃飯時間不得超過30分鐘。2、去衛(wèi)生間時間：

衛(wèi)生間到回到本崗位時間不得超過6分鐘。3、包房清掃：

迷你房、小型包房清掃：時間標準-5分鐘中型包房清掃：時間標準-10分鐘大型包房清掃：時間標準-15分鐘貴賓包房清掃：時間標準-25分鐘

公共區(qū)域巡視清掃：時間標準-最長不得超過10分鐘5、工作期間工作紀律：

無和其他服務(wù)員閑聊事件發(fā)生，無串崗脫崗現(xiàn)象發(fā)生。崗位職責：與顧客交談：

能有效與顧客進行交流，聽取顧客的意見，使顧客感到自己很受重視。2、協(xié)助顧客消費：

協(xié)助需要幫助的顧客。如：帶客人去衛(wèi)生間、超市�；卮鹂腿说膯栐兊�。3、知道如何處理客人投訴：

對待客人的特殊要求（如客人要求退酒，要求為其代買超市消費品等）能夠即時給予回應(yīng)和處置，而且此時一定要面帶微笑，向顧客顯示你樂于提供幫助。4、運用授權(quán)：

充分及自信的運用所給予的授權(quán)，滿足顧客的需要，如顧客的要求不能予以滿足，應(yīng)立即通知有關(guān)管理者解決。

友情提示：本文中關(guān)于《量販式KTV服務(wù)員工作流程》給出的范例僅供您參考拓展思維使用，量販式KTV服務(wù)員工作流程：該篇文章建議您自主創(chuàng)作。

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