皮鞋專賣店?duì)I業(yè)人員銷售技巧培訓(xùn)教材

皮鞋專賣店?duì)I業(yè)人員銷售技巧培訓(xùn)教材

經(jīng)常上演這樣的情形：剛邁進(jìn)皮鞋專賣店?duì)I業(yè)員就歡迎光臨，還尾隨其后，不厭其煩地?zé)崆閷?dǎo)購，而顧客則窘迫地走開；顧客正興致極高地欣賞琳瑯滿目的各式皮鞋或剛剛臨近柜臺還沒有看清皮鞋時(shí)，營業(yè)員就湊上來一聲連一聲地追問“買什么”或忙不迭地把皮鞋遞到你面前，而顧客只留下一句“隨便看看”便惶惶然匆匆離去。在皮鞋專賣店的銷售中，到底有什么技巧或技術(shù)，在銷售中該如何把握干擾和熱情的界限呢？以下是神秘鳥皮鞋零售店100家優(yōu)秀店主經(jīng)驗(yàn)交流會上一名店主的經(jīng)驗(yàn)介紹，也是神秘鳥皮鞋銷售人員培訓(xùn)的部分內(nèi)容。

一、皮鞋零售店要給顧客以安全感，用“舞蹈”吸引顧客商業(yè)其實(shí)是人與人之間的一種“游戲”，商店的售賣現(xiàn)場是營業(yè)員和顧客以皮鞋為中介展開的“勢力爭奪”的場所，顧客渴望獲得自己所需的皮鞋，而商家獲得利潤。我們可以將銷售現(xiàn)場比作“狩獵場”，陳列的皮鞋是“誘餌”，“獵人”（營業(yè)員）在皮鞋背后等待著“獵物”（顧客），而顧客總是想方設(shè)法逃避店員的監(jiān)督而達(dá)到自在安全的購物空間去選擇皮鞋。

雖然皮鞋經(jīng)營者大都明白，營銷的基本點(diǎn)是在以顧客為主導(dǎo)，營業(yè)員受顧客支配，而其銷售行為卻一次次在無意識中觸犯了銷售所體現(xiàn)的人際關(guān)系中的安全準(zhǔn)則。營業(yè)員往往不自覺地用行動強(qiáng)調(diào)自己作為“主人身份”的存在，而顧客在潛意識中總感覺到自己作為“入侵者”而不安或膽怯，于是顧客一邊被那些熱情的營業(yè)員緊逼追趕著，一邊匆匆瀏覽，不安地逃出店門，另尋安全�？梢�，顧客在售賣現(xiàn)場需要安全感，因而高素質(zhì)的營業(yè)員應(yīng)懂得售賣過程中所體現(xiàn)的人際關(guān)系安全準(zhǔn)則，給顧客一種安全又受關(guān)懷的感覺，促使顧客購買。

要保持顧客的安全感必須學(xué)會分辨顧客。進(jìn)專賣店光顧柜臺的顧客按購買意圖分為三種：

1、有明確購買目的的顧客。這類顧客目標(biāo)明確，進(jìn)店后往往直奔某一類皮鞋的柜臺，主動向營業(yè)員提出購買某一皮鞋的要求，這類顧客又以男性居多。

2、有購買目標(biāo)但不明確的顧客。這類顧客進(jìn)店后腳步緩慢，眼光不停地環(huán)視四周，臨近柜臺后也不提出購買要求。

3、沒有購買打算，來閑逛商店的顧客。這類顧客進(jìn)店后，有的行走緩慢，東瞧西看；有的行為拘謹(jǐn)，徘徊觀望；有的專往熱鬧的地方湊。對不同的顧客營業(yè)員應(yīng)該采取不同的措施。

在國外，商業(yè)專家通過大量的實(shí)地觀察和對比分析，得出的結(jié)論是：店員做著與營業(yè)相關(guān)的活動最能吸引顧客觀賞、挑選和購買，如擦柜臺、整理皮鞋、包裝、接待顧客、記錄營業(yè)狀況等，我們比喻為“吸引顧客的舞蹈”。

事先打算在專賣店內(nèi)購物的顧客對于店員積極熱情的接待感到滿意，即使熱情推薦皮鞋他們也不會離開。店員們把這種目的型顧客的意見當(dāng)成是全體顧客的“聲音”，漸漸適應(yīng)了這種接待顧客的方法。然而現(xiàn)實(shí)中目的型顧客為數(shù)很少，絕大部分是隨意性很強(qiáng)的閑散性顧客。這些閑散性顧客一般都避開難進(jìn)的店，選擇易進(jìn)的店，他們常常是憑一時(shí)之情緒，對任何微小的刺激反應(yīng)都很敏感，稍不注意他們就會跑掉。只有更多的人來到神秘鳥皮鞋專賣店，才會有更多的人購買神秘鳥皮鞋。聰明的神秘鳥皮鞋銷售店主懂得要想生意興隆，必須吸引更多的閑散性顧客進(jìn)入店內(nèi)，以保持店內(nèi)顧客數(shù)量，店內(nèi)顧客一多，外面的人會看得清楚，店內(nèi)顧客的活動對店外的人們具有很強(qiáng)的吸引力，許多顧客云集店內(nèi)的狀況本身就說明“那里有吸引人的皮鞋”，而且給人以安全感，店內(nèi)一旦出現(xiàn)這種繁榮景象，就會吸引一批接一批的新顧客。過去曾以事先決定專賣店和皮鞋后再去買東西的目的性顧客為主流，這些顧客一旦決定某一商店或皮鞋，如果沒有什么特殊理由，是不會改變主意的，但是，現(xiàn)代顧客對于購買東西的感覺發(fā)生了深刻的變化，平時(shí)閑逛商店的顧客，有時(shí)也會突然購買高檔皮鞋，或者為將來的購買尋找目標(biāo)，這些顧客雖說是隨意性很大的閑散型，但能否更多地吸引這類顧客將決定其營業(yè)額的高低。

那么，讓我們看看這些閑散型顧客喜歡什么，喜歡什么樣的專賣店，即“吸引顧客的舞蹈”，討厭什么，討厭什么樣的專賣店，即“驅(qū)趕顧客的舞蹈”。

（一）“吸引顧客的舞蹈”

1、欣賞安全信號能招來大批顧客。

豐富的皮鞋款式和突出的皮鞋樣品空間可以暗示顧客隨便參觀，裝修高檔、陳列講究的皮鞋空間可延長顧客的滯留時(shí)間。2、店員活動是吸引顧客的關(guān)鍵因素。

店員都緊張地工作著，皮鞋專賣店會呈現(xiàn)一派生機(jī)。店員從容的動作使顧客放心。正確的、程序化的店員行為能使生意興隆。3、成功的秘訣是裝出沒有注意的樣子。

顧客站到柜臺前時(shí)，店員不必急著打招呼，等顧客開始詢問時(shí)，再迅速熱情地接待。

4、易進(jìn)易出的設(shè)計(jì)能吸引顧客進(jìn)店。（二）“驅(qū)趕顧客的舞蹈”

1、店員站在專賣店門口堵住店門，顧客是不愿意進(jìn)來的。2、店員站著等待，是招不來顧客的。3、過于熱情會趕走顧客

一些還沒有決定購買什么的顧客，對店員行為特別敏感，若受到積極接待，他們會很快走開。

4、接待顧客時(shí)機(jī)過早，必然會導(dǎo)致失敗。二、皮鞋零售店微笑服務(wù)的魅力

對服務(wù)行業(yè)來說，至關(guān)重要的是微笑服務(wù)。而微笑服務(wù)也是神秘鳥鞋業(yè)對銷售人員最基本的要求。美國一家百貨商店的人事經(jīng)理曾經(jīng)說過，她寧愿雇傭一個(gè)沒上完小學(xué)但卻有愉快笑容的女孩子，也不愿雇傭一個(gè)神情憂郁的哲學(xué)博士。

一個(gè)營業(yè)員怎樣給顧客提供一流的微笑服務(wù)呢？1、要有發(fā)自內(nèi)心的微笑

神秘鳥鞋業(yè)銷售人員的微笑必須是真誠的。對于顧客來說，營業(yè)員硬擠出來的笑還不如不笑。有些商店提出“開發(fā)笑的資源”，強(qiáng)求營業(yè)員向顧客去笑，甚至鼓勵或要求營業(yè)員回家對著鏡子練笑，這都是不明智的做法。

微笑，是一種愉快的心情的反映，也是一種禮貌和涵養(yǎng)的表現(xiàn)。營業(yè)員并不僅僅在皮鞋柜臺上展示微笑，在生活中處處都應(yīng)有微笑，在工作崗位上只要把顧客當(dāng)作自己的朋友，當(dāng)作一個(gè)人來尊重他，你就會很自然地向他發(fā)出會心的微笑。因些，這種微笑不用靠行政命令強(qiáng)迫，而是作為一個(gè)有修養(yǎng)、有禮貌的人自覺自愿發(fā)出的。唯有這種笑，才是顧客需要的笑，也是最美的笑。2、要排除煩惱

一位優(yōu)秀的女營業(yè)員臉上總帶著真誠的微笑。一次與人聊天，朋友問她：“你一天到晚地笑著，難道就沒有不順心的事嗎？”她說：“世上誰沒有煩惱？關(guān)鍵是不要也不應(yīng)被煩惱所支配。到單位上班，我將煩惱留在家里；回到家里，我就把煩惱留在單位，這樣，我就總能有個(gè)輕松愉快的心情�！�

若是營業(yè)員們都能善于做這種“情緒過濾”，就不愁在服務(wù)崗位上沒有晴朗的笑容了。營業(yè)員遇到了不順心的事，難免心情也會不愉快，這時(shí)再強(qiáng)求他對顧客滿臉微笑，似乎是太不盡情理。可是服務(wù)工作的特殊性，又決定了營業(yè)員不能把自己的情緒發(fā)泄在顧客身上。所以營業(yè)員必須學(xué)會分解和淡化煩惱與不快，時(shí)時(shí)刻刻保持一種輕松的情緒，讓歡樂永遠(yuǎn)伴隨自己，把歡樂傳遞給顧客。

3、要心胸寬闊。皮鞋專賣店?duì)I業(yè)員要想保持愉快的情緒，心胸寬闊至關(guān)重要。接待過程中，難免會遇到出言不遜、胡攪蠻纏的顧客，營業(yè)員一定要謹(jǐn)記“忍一時(shí)風(fēng)平浪靜，退一步海闊天空”。有些顧客在選購皮鞋時(shí)猶猶豫豫，花費(fèi)了很多時(shí)間，但是到了包裝或付款時(shí)，卻頻頻催促營業(yè)員。遇到這種情況，營業(yè)員絕對不要不高興或發(fā)脾氣，應(yīng)該這么想：“他一定很喜歡這種東西，所以才會花那么多時(shí)間去精心挑選，現(xiàn)在他一定急著把皮鞋帶回去給家人看，所以他才會催我”。在這種想法下，營業(yè)便會對顧客露出體諒的微笑。

總之，當(dāng)你擁有寬闊的胸懷時(shí)，工作中就不會患得患失，接待顧客也不會斤斤計(jì)較，你就能永遠(yuǎn)保持一個(gè)良好的心境，微笑服務(wù)會變成一件輕而易舉的事。

4、要與顧客有感情上的溝通

微笑服務(wù)，并不僅僅是一種表情的表示，更重要的是與顧客感情上的溝通。當(dāng)你向顧客微笑時(shí)，要表達(dá)的意思是：“見到你我很高興，愿意為您服務(wù)�！蔽⑿�體現(xiàn)了這種良好的心境。

（1）它有具體個(gè)性的針對性，也就是說，它的立足點(diǎn)不是各種各樣的論據(jù)，而只是那些對顧客來說最重要的論據(jù)。

（2）所用論據(jù)要有選擇。論證的最終效果并不是論據(jù)效果的簡單相加。

（3）話不用多，但要有份量。需要強(qiáng)調(diào)的是，“有分量”并非是把話說得絕對、武斷。這種口氣會使得顧客產(chǎn)生心理上的防御反應(yīng)，比如，顧客把話說了一半就突然離去。或者不加反駁地聽售貨員說話，然后堅(jiān)定地拒絕購買。

（4）對顧客的任何一種不同意見都不能置若罔聞。

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皮鞋專賣店?duì)I業(yè)人員銷售技巧培訓(xùn)教材

經(jīng)常上演這樣的情形：剛邁進(jìn)皮鞋專賣店?duì)I業(yè)員就歡迎光臨，還尾隨其后，不厭其煩地?zé)崆閷?dǎo)購，而顧客則窘迫地走開；顧客正興致極高地欣賞琳瑯滿目的各式皮鞋或剛剛臨近柜臺還沒有看清皮鞋時(shí)，營業(yè)員就湊上來一聲連一聲地追問“買什么”或忙不迭地把皮鞋遞到你面前，而顧客只留下一句“隨便看看”便惶惶然匆匆離去。在皮鞋專賣店的銷售中，到底有什么技巧或技術(shù)，在銷售中該如何把握干擾和熱情的界限呢？以下是神秘鳥皮鞋零售店100家優(yōu)秀店主經(jīng)驗(yàn)交流會上一名店主的經(jīng)驗(yàn)介紹，也是神秘鳥皮鞋銷售人員培訓(xùn)的部分內(nèi)容。

一、皮鞋零售店要給顧客以安全感，用“舞蹈”吸引顧客商業(yè)其實(shí)是人與人之間的一種“游戲”，商店的售賣現(xiàn)場是營業(yè)員和顧客以皮鞋為中介展開的“勢力爭奪”的場所，顧客渴望獲得自己所需的皮鞋，而商家獲得利潤。我們可以將銷售現(xiàn)場比作“狩獵場”，陳列的皮鞋是“誘餌”，“獵人”（營業(yè)員）在皮鞋背后等待著“獵物”（顧客），而顧客總是想方設(shè)法逃避店員的監(jiān)督而達(dá)到自在安全的購物空間去選擇皮鞋。

雖然皮鞋經(jīng)營者大都明白，營銷的基本點(diǎn)是在以顧客為主導(dǎo)，營業(yè)員受顧客支配，而其銷售行為卻一次次在無意識中觸犯了銷售所體現(xiàn)的人際關(guān)系中的安全準(zhǔn)則。營業(yè)員往往不自覺地用行動強(qiáng)調(diào)自己作為“主人身份”的存在，而顧客在潛意識中總感覺到自己作為“入侵者”而不安或膽怯，于是顧客一邊被那些熱情的營業(yè)員緊逼追趕著，一邊匆匆瀏覽，不安地逃出店門，另尋安全�？梢�，顧客在售賣現(xiàn)場需要安全感，因而高素質(zhì)的營業(yè)員應(yīng)懂得售賣過程中所體現(xiàn)的人際關(guān)系安全準(zhǔn)則，給顧客一種安全又受關(guān)懷的感覺，促使顧客購買。

要保持顧客的安全感必須學(xué)會分辨顧客。進(jìn)專賣店光顧柜臺的顧客按購買意圖分為三種：

1、有明確購買目的的顧客。這類顧客目標(biāo)明確，進(jìn)店后往往直奔某一類皮鞋的柜臺，主動向營業(yè)員提出購買某一皮鞋的要求，這類顧客又以男性居多。

2、有購買目標(biāo)但不明確的顧客。這類顧客進(jìn)店后腳步緩慢，眼光不停地環(huán)視四周，臨近柜臺后也不提出購買要求。

3、沒有購買打算，來閑逛商店的顧客。這類顧客進(jìn)店后，有的行走緩慢，東瞧西看；有的行為拘謹(jǐn)，徘徊觀望；有的專往熱鬧的地方湊。對不同的顧客營業(yè)員應(yīng)該采取不同的措施。

在國外，商業(yè)專家通過大量的實(shí)地觀察和對比分析，得出的結(jié)論是：店員做著與營業(yè)相關(guān)的活動最能吸引顧客觀賞、挑選和購買，如擦柜臺、整理皮鞋、包裝、接待顧客、記錄營業(yè)狀況等，我們比喻為“吸引顧客的舞蹈”。

事先打算在專賣店內(nèi)購物的顧客對于店員積極熱情的接待感到滿意，即使熱情推薦皮鞋他們也不會離開。店員們把這種目的型顧客的意見當(dāng)成是全體顧客的“聲音”，漸漸適應(yīng)了這種接待顧客的方法。然而現(xiàn)實(shí)中目的型顧客為數(shù)很少，絕大部分是隨意性很強(qiáng)的閑散性顧客。這些閑散性顧客一般都避開難進(jìn)的店，選擇易進(jìn)的店，他們常常是憑一時(shí)之情緒，對任何微小的刺激反應(yīng)都很敏感，稍不注意他們就會跑掉。只有更多的人來到神秘鳥皮鞋專賣店，才會有更多的人購買神秘鳥皮鞋。聰明的神秘鳥皮鞋銷售店主懂得要想生意興隆，必須吸引更多的閑散性顧客進(jìn)入店內(nèi)，以保持店內(nèi)顧客數(shù)量，店內(nèi)顧客一多，外面的人會看得清楚，店內(nèi)顧客的活動對店外的人們具有很強(qiáng)的吸引力，許多顧客云集店內(nèi)的狀況本身就說明“那里有吸引人的皮鞋”，而且給人以安全感，店內(nèi)一旦出現(xiàn)這種繁榮景象，就會吸引一批接一批的新顧客。過去曾以事先決定專賣店和皮鞋后再去買東西的目的性顧客為主流，這些顧客一旦決定某一商店或皮鞋，如果沒有什么特殊理由，是不會

改變主意的，但是，現(xiàn)代顧客對于購買東西的感覺發(fā)生了深刻的變化，平時(shí)閑逛商店的顧客，有時(shí)也會突然購買高檔皮鞋，或者為將來的購買尋找目標(biāo)，這些顧客雖說是隨意性很大的閑散型，但能否更多地吸引這類顧客將決定其營業(yè)額的高低。

那么，讓我們看看這些閑散型顧客喜歡什么，喜歡什么樣的專賣店，即“吸引顧客的舞蹈”，討厭什么，討厭什么樣的專賣店，即“驅(qū)趕顧客的舞蹈”。

（一）“吸引顧客的舞蹈”

1、欣賞安全信號能招來大批顧客。

豐富的皮鞋款式和突出的皮鞋樣品空間可以暗示顧客隨便參觀，裝修高檔、陳列講究的皮鞋空間可延長顧客的滯留時(shí)間。2、店員活動是吸引顧客的關(guān)鍵因素。

店員都緊張地工作著，皮鞋專賣店會呈現(xiàn)一派生機(jī)。店員從容的動作使顧客放心。正確的、程序化的店員行為能使生意興隆。3、成功的秘訣是裝出沒有注意的樣子。

顧客站到柜臺前時(shí)，店員不必急著打招呼，等顧客開始詢問時(shí)，再迅速熱情地接待。

4、易進(jìn)易出的設(shè)計(jì)能吸引顧客進(jìn)店。（二）“驅(qū)趕顧客的舞蹈”

1、店員站在專賣店門口堵住店門，顧客是不愿意進(jìn)來的。2、店員站著等待，是招不來顧客的。3、過于熱情會趕走顧客

一些還沒有決定購買什么的顧客，對店員行為特別敏感，若受到積極接待，他們會很快走開。

4、接待顧客時(shí)機(jī)過早，必然會導(dǎo)致失敗。二、皮鞋零售店微笑服務(wù)的魅力

對服務(wù)行業(yè)來說，至關(guān)重要的是微笑服務(wù)。而微笑服務(wù)也是神秘鳥鞋業(yè)對銷售人員最基本的要求。美國一家百貨商店的人事經(jīng)理曾經(jīng)說過，她寧愿雇傭一個(gè)沒上完小學(xué)但卻有愉快笑容的女孩子，也不愿雇傭一個(gè)神情憂郁的哲學(xué)博士。

一個(gè)營業(yè)員怎樣給顧客提供一流的微笑服務(wù)呢？1、要有發(fā)自內(nèi)心的微笑

神秘鳥鞋業(yè)銷售人員的微笑必須是真誠的。對于顧客來說，營業(yè)員硬擠出來的笑還不如不笑。有些商店提出“開發(fā)笑的資源”，強(qiáng)求營業(yè)員向顧客去笑，甚至鼓勵或要求營業(yè)員回家對著鏡子練笑，這都是不明智的做法。

微笑，是一種愉快的心情的反映，也是一種禮貌和涵養(yǎng)的表現(xiàn)。營業(yè)員并不僅僅在皮鞋柜臺上展示微笑，在生活中處處都應(yīng)有微笑，在工作崗位上只要把顧客當(dāng)作自己的朋友，當(dāng)作一個(gè)人來尊重他，你就會很自然地向他發(fā)出會心的微笑。因些，這種微笑不用靠行政命令強(qiáng)迫，而是作為一個(gè)有修養(yǎng)、有禮貌的人自覺自愿發(fā)出的。唯有這種笑，才是顧客需要的笑，也是最美的笑。2、要排除煩惱

一位優(yōu)秀的女營業(yè)員臉上總帶著真誠的微笑。一次與人聊天，朋友問她：“你一天到晚地笑著，難道就沒有不順心的事嗎？”她說：“世上誰沒有煩惱？關(guān)鍵是不要也不應(yīng)被煩惱所支配。到單位上班，我將煩惱留在家里；回到家里，我就把煩惱留在單位，這樣，我就總能有個(gè)輕松愉快的心情�！�

若是營業(yè)員們都能善于做這種“情緒過濾”，就不愁在服務(wù)崗位上沒有晴朗的笑容了。營業(yè)員遇到了不順心的事，難免心情也會不愉快，這時(shí)再強(qiáng)求他對顧客滿臉微笑，似乎是太不盡情理�？墒欠�務(wù)工作的特殊性，又決定了營業(yè)員不能把自己的情緒發(fā)泄在顧客身上。所以營業(yè)員必須學(xué)會

分解和淡化煩惱與不快，時(shí)時(shí)刻刻保持一種輕松的情緒，讓歡樂永遠(yuǎn)伴隨自己，把歡樂傳遞給顧客。

3、要心胸寬闊。皮鞋專賣店?duì)I業(yè)員要想保持愉快的情緒，心胸寬闊至關(guān)重要。接待過程中，難免會遇到出言不遜、胡攪蠻纏的顧客，營業(yè)員一定要謹(jǐn)記“忍一時(shí)風(fēng)平浪靜，退一步海闊天空”。有些顧客在選購皮鞋時(shí)猶猶豫豫，花費(fèi)了很多時(shí)間，但是到了包裝或付款時(shí)，卻頻頻催促營業(yè)員。遇到這種情況，營業(yè)員絕對不要不高興或發(fā)脾氣，應(yīng)該這么想：“他一定很喜歡這種東西，所以才會花那么多時(shí)間去精心挑選，現(xiàn)在他一定急著把皮鞋帶回去給家人看，所以他才會催我”。在這種想法下，營業(yè)便會對顧客露出體諒的微笑。

總之，當(dāng)你擁有寬闊的胸懷時(shí)，工作中就不會患得患失，接待顧客也不會斤斤計(jì)較，你就能永遠(yuǎn)保持一個(gè)良好的心境，微笑服務(wù)會變成一件輕而易舉的事。

4、要與顧客有感情上的溝通

微笑服務(wù)，并不僅僅是一種表情的表示，更重要的是與顧客感情上的溝通。當(dāng)你向顧客微笑時(shí)，要表達(dá)的意思是：“見到你我很高興，愿意為您服務(wù)�！蔽⑿�體現(xiàn)了這種良好的心境。

（1）它有具體個(gè)性的針對性，也就是說，它的立足點(diǎn)不是各種各樣的論據(jù)，而只是那些對顧客來說最重要的論據(jù)。

（2）所用論據(jù)要有選擇。論證的最終效果并不是論據(jù)效果的簡單相加。

（3）話不用多，但要有份量。需要強(qiáng)調(diào)的是，“有分量”并非是把話說得絕對、武斷。這種口氣會使得顧客產(chǎn)生心理上的防御反應(yīng)，比如，顧客把話說了一半就突然離去�；蛘卟患臃瘩g地聽售貨員說話，然后堅(jiān)定地拒絕購買。

（4）對顧客的任何一種不同意見都不能置若罔聞。

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