崗位分析調(diào)查問卷(收銀員)

崗位分析調(diào)查問卷（收銀員）

小組成員：XXXXXXXXXXXX

姓名學(xué)歷性別年齡民族婚姻狀況是否有從事本崗位的工作經(jīng)歷（如有請注明時間）工作概要（用一句簡潔的話語描述本崗位的工作范圍和內(nèi)容）崗位使命（用一句簡潔的話語表達(dá)崗位使命）在你的崗位工作出現(xiàn)失誤產(chǎn)生的影響會涉及經(jīng)濟(jì)損失失誤的影響有損公司形象影響程度如何輕較輕一般較重重其它損害（物品）工作創(chuàng)新1．如果制定一項切實可行的獎勵機(jī)制來提升服務(wù)禮儀的執(zhí)行度，你覺得以下哪項對你有激勵作用：（）A、績效獎勵B、獎懲獎勵C、現(xiàn)金獎勵D、表彰2．你對目前清潔公司阿姨的工作評價或建議如何？（）A、清潔的挺干凈的，有什么事也幫忙B、清潔的挺干凈，希望可以清潔一下臺面等地方C、清潔的一般，只掃地拖地其他就沒有了D、其他3．假設(shè)你作為客人，為收銀前臺人員的服務(wù)質(zhì)量評分，你會選以下哪項？A、很滿意B、滿意C、一般D、不滿意4．你對收銀前臺服務(wù)禮儀了解嘛？（）A、非常了解B、有些了解C、僅了解一點D、完全不了解5．如果將我們每日接待的人分為三類，以下哪項作為接待標(biāo)準(zhǔn)最為合適？（）A、客戶：禮貌用語、語氣要和藹親切；配送：無所謂的；其他部門工作人員：無所謂B、客戶：禮貌用語、語氣要和藹親切；配送：無所謂的；其他部門工作人員：基本禮儀C、客戶：無所謂；配送：無所謂；其他部門工作人員：基本禮儀D、客戶：禮貌用語、語氣要和藹親切；配送：至少基本禮儀；其他部門工作人員：至少基本禮儀1．每天平均工作時間（）小時。2．每周平均加班時間為（）小時。2．實際上下班時間是否隨業(yè)務(wù)情況經(jīng)常變化。（）總是（）有時是（）偶爾是（）工作的時間要求否3．所從事的工作是否是忙閑不均（）是（）否4．若工作忙閑不均，則最忙時間發(fā)生在哪段時間：1．對你現(xiàn)在工作環(huán)境的評價（）很好（）一般（）差（）惡劣工作環(huán)境2．覺得現(xiàn)在的工作環(huán)境有待提高嗎？可進(jìn)行敘述1、你認(rèn)為你目前的工作的飽和度如何：（）A、很忙，超飽和度B、基本飽和狀態(tài)C、還好，還能應(yīng)付D、比較空閑2、你對你目前的福利薪酬滿意程度如何？（）A、非常滿意B、滿意C、一般D、不滿意3、如果讓你對你的未來職業(yè)方向做一下規(guī)劃，以下哪項是你的選擇或接近你的選擇？（）工作內(nèi)容A、管理人員B、業(yè)務(wù)流程人員C、換個類似崗位比如出納D、薪酬更高些就行6、你對收銀前臺服務(wù)禮儀了解嘛？A、非常了解B、有些了解C、僅了解一點D、完全不了解5．你感覺周圍同事的競爭性怎么樣？（）A．沒感覺B．還可以C．很強(qiáng)

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收銀員案例及其分析

案例一：

201*年3月18日，高一學(xué)生諶某到某商場購買學(xué)習(xí)機(jī)。商場收銀員錢某點錢后，認(rèn)為其中有兩張票面額為100元的人民幣是假幣，于是不由分說，沒收了諶某的200元可疑幣，并以商場的名義開具了一張沒收單據(jù)。其內(nèi)容為：“沒收諶某假幣200元，某商場”。201*年3月19日諶某之父拿著沒收單據(jù)找該商場索要那200元錢，但遭到拒絕。3月25日，諶某之父以諶某為原告，自己為法定代理人向法院提起民事訴訟，要求該商場返還人民幣200元。法院在調(diào)解無效的情況下，依法判令被告即該商場賠償原告諶某人民幣200元，并承擔(dān)該案的訴訟費用。案例分析：

收銀員錢某執(zhí)行沒收行為是一種超越行政權(quán)限的無效行為。《中華人民共和國人民銀行法》的規(guī)定：人民幣真?zhèn)蔚拇_認(rèn)機(jī)構(gòu)是銀行，假幣的沒收權(quán)屬銀行、公安部門，其他任何單位或個人無權(quán)沒收，但各商業(yè)服務(wù)部門有協(xié)助銀行發(fā)現(xiàn)、收繳假幣的義務(wù)。也就是說，一般群眾或收銀員在收付現(xiàn)金時發(fā)現(xiàn)假幣（實為可疑幣），應(yīng)先將假幣收藏，后再及時送銀行鑒別。同時還規(guī)定收銀員收繳假幣時，必須向消費者出具憑證，憑證應(yīng)寫明該可疑鈔票的面值、號碼、準(zhǔn)備將鈔票上繳的銀行機(jī)構(gòu)名稱，以便消費者日后持收據(jù)去有關(guān)銀行進(jìn)行查詢。由于銀行對所收繳來的假幣均有登記，如經(jīng)檢驗屬假幣，銀行應(yīng)在假幣上加蓋“假幣”戳記，并開具“假幣沒收單”；如確定是誤收，銀行應(yīng)返還給代繳人或消費者，即消費者或憑收繳收據(jù)到代繳人處或該收據(jù)中注明的上繳銀行領(lǐng)取被收繳的“可疑”真幣。本案中作為被告的商場既不是假幣的確認(rèn)機(jī)構(gòu)，也不具有假幣沒收權(quán)，且事后未將可疑幣交相關(guān)銀別鑒別真假便擅自銷毀，其行為違反了上述規(guī)定。

另外錢某在出具沒收憑證時，未標(biāo)明沒收可疑鈔票的面值、號碼，且可疑幣已銷毀，導(dǎo)致被告商場對沒收的可疑幣是假是真不能舉證。

案例二：

當(dāng)一名客人提出付款結(jié)帳并出示長城卡買單時，帳臺收銀員接過客人的卡一看，發(fā)現(xiàn)卡面編號上的最后一個數(shù)字像是被什么東西刮過，已模糊不清。收銀員向客人詢問是怎么回事，客人解釋說是前幾天掉在地上，不小心踩了一下，撿起來看時，已經(jīng)磨損。針對這種情況，收銀員完全可以說，卡號已看不清，無法使用，請改用現(xiàn)金付款。但從客人的神色中看出客人可能沒有攜帶足夠的現(xiàn)金，如果拒絕刷卡，客人雖然可以請他同來的朋友結(jié)帳，但這會使客人感到尷尬，而這次消費也將會成為他一次很不愉快的經(jīng)歷。于是，這位收銀員幫客人仔細(xì)查詢、辨別，還打電話到銀行核對，終于查出了最后一位數(shù)字，順利地為客人辦好了所有刷卡的手續(xù)。客人臉上露出了贊許、滿意的笑容。

案例分析：

作為收銀員，首先應(yīng)該想到的是“賓客至上”，必須樹立起“消費者第一”的服務(wù)理念和服務(wù)意識。本案例中的這各普通的收銀員在工作中能急客人所急，認(rèn)真、耐心地幫助客人處理好帳務(wù)的問題，在為賓客服務(wù)的過程中，向賓客奉獻(xiàn)的是一顆愛心、一種充滿熱情、親切的感情，給人以“賓至如歸”之感和美的享受，在贏得客人滿意的同時，較好地維護(hù)了酒店和自己的形象。

案例三：

201*年1月20日晚上9時左右，一外國男子來到山西太原市五一商廈一樓一連鎖工藝品店選中了價值人民幣100多元的工藝品。付款時，這名男子用英語告訴收銀小姐，自己是印度人，身上沒有人民幣，希望能按1：8的比率用美鈔購買這些商品。收銀小姐一則缺乏鑒別常識，二則認(rèn)為1：8低于銀行匯率，有錢可賺，便自己收下了這張100元面值美鈔，并找回了600多元人民幣，之后自己又掏腰包將100多元人民幣的購物款補了進(jìn)去。次日，自以為占了便宜的收

銀員到銀行鑒定時，才知道是張假美元，大呼上當(dāng)。案例分析：

由此例可知，收銀員不僅要端下服務(wù)態(tài)度，摒棄貪小便宜的不良思想，同時還應(yīng)嚴(yán)格依照法規(guī)，在目前外幣檢測機(jī)器還沒有普及的情況下，只接受人民幣購物。

案例四：

一顧客對商場情有獨鐘，經(jīng)常來購物。一天，在二層買鞋交錢時，問收銀員能不能使用信用卡。收銀員只顧接待別的顧客，沒有回答。顧客又問收銀員，收銀員答復(fù)：“有告示自己看�！卑咐�分析：

收款臺上的確有關(guān)于信用卡使用的提示，但顧客問一下有什么不行？顧客希望通過詢問獲得收銀員的明確答復(fù)，減少等候的時間。收銀員對回答顧客提問責(zé)無旁貸，即使正在接待其他顧客，也要做到眼觀六路、耳聽八方，同時照顧多位顧客的需求與感受，這樣的服務(wù)才能稱得上是高質(zhì)量的服務(wù)。冷落顧客決不會贏得顧客的滿意。

案例五：

一顧客買了一件商品，交完錢后，想把一張20元的紙幣換成4張5元的。當(dāng)向收銀員提出自己的這一要求時，收銀員生硬地回答：“不行，商場有規(guī)定不能換�！睙o論顧客怎樣解釋，收銀員還是那句話“不行。”顧客對這種回答非常不滿。案例分析：

上述案例中收銀員的作法有欠妥之處，雖然商場規(guī)定不能兌換零錢，但收銀員并不能以如此生硬的話語作答，因為顧客并不是商場的內(nèi)部職工，他不了解商場的規(guī)定，這時收銀員應(yīng)用禮貌的態(tài)度對顧客說明問題。如果顧客堅決要求兌換，收銀員可向指定人員申請零用金兌換。

案例六：

一位超級市場的老板，總看見一位女士到他的超市購物。就問她為什么？她說：“14年前，有一次我拎著滿滿一籃食品到付款臺時發(fā)現(xiàn)自己沒有帶錢包，就與收銀員商量說，先把東西存放一會兒，我馬上取了錢就回來。沒想到收銀員卻笑著對我說：“您哪兒也不用去，拿著想買的東西，下次來時再付錢吧�！贝撕�，她便成為這家商場的忠實的消費者。案例分析：

商家總是期望消費者對自己始終如一的忠誠，不愿意聽到或感受到消費者的抱怨和窘迫，然而，作為商家如果不能準(zhǔn)確把握消費者與上帝的角色互換，那么消費者對商家的忠誠度就會下降甚至降為零度。

上述案例中該超級市場的收銀員想消費者之所想，急消費者之所急，對這位女士付出了自己的真誠，成功地贏得了消費者的信賴，而這正是商家的無價之寶。

案例七：

一顧客買了一套165元的化妝品，到收款臺付了200元，收銀員找回了35元。顧客覺得有些不對，便隨口說了一句：“錯了，應(yīng)該找45元，少找了10元�！笔浙y員一聽，臉色頓時不好看了，頂了一句：“誰錯了？你自己加加！”案例分析：

顧客不是收銀員，對數(shù)字不那么敏感，有時對找贖有些疑問是很正常的。況且收銀員確實也有算錯的時候。面對顧客的質(zhì)疑，收銀員條件反射般地產(chǎn)生反感，根本沒有復(fù)查，沒有解釋，就出言不遜�！罢l錯了？你自己加加！”潛臺詞是：“我怎么算錯了？你會不會算術(shù)？”這是對顧客的不尊重。

因此顧客對找錢有疑問時收銀員應(yīng)再復(fù)算一遍�？跉庖�和藹，千萬不能因自己沒找錯而對顧客反唇相譏。

案例八：

某三星級飯店與甲公司簽訂了給予其公司人員入住本店優(yōu)惠價格的合同標(biāo)準(zhǔn)房150元/間/天。同時，也與乙公司簽訂了此類合同標(biāo)準(zhǔn)房200元/間/天。由于客戶的不同，銷售部對價格政策是絕對保密的。但事情也湊巧，A和B兩家公司同一天在該店召開會議，甲、乙公司的負(fù)責(zé)人又是同學(xué)，于是相同的標(biāo)房不同的房價在兩位老同學(xué)的閑聊中透露了出去。第二天，乙公司的負(fù)責(zé)人理直氣壯地找到前廳收銀員讓她解釋原因。本案例前廳收銀員應(yīng)如何處理此事？

可能解決的方法及評析：

1、實話實說，飯店以效益為主，誰都希望自己的產(chǎn)品銷售出一個好的價格，公司也是如此。

討論還價格是很正常的事，簽訂合同是又方自愿的，不含有欺騙的成份，從而勸說乙公司接受這個事實。

此做法雖然沒有錯，但對飯店的工作卻是無益的。這樣做無疑得罪了一個長期客戶，乙公司也許從此不會再入住本酒店，同時也會做反面的宣傳，影響了很多潛在的客戶，故此方法不應(yīng)提倡。

2、接受乙公司的要求，按甲公司同樣的價格給予更改，并向客戶道歉，婉轉(zhuǎn)說明自己做銷售

的難處，以取得客戶的諒解，或者推說甲公司是店方領(lǐng)導(dǎo)的朋友，所以給予了一個特殊價。

如果客戶有要求，也可以介紹給本部門的經(jīng)理，讓經(jīng)理去定奪。

這樣做客戶可能會比較容易接受，不會再怪罪前廳收銀員，前廳收銀員給自己一個臺階下，但卻給飯店造成損失，給領(lǐng)導(dǎo)制造了麻煩，最主要的是不利于飯店形象。讓客戶認(rèn)為該飯店沒有一個嚴(yán)密的操作規(guī)范和管理體制，對員工的素質(zhì)要求也不高，遇到問題不會獨擋一面，只會“踢皮球”，所以此做法是絕對不可采取的。3、告知價格確有差異，但這并不是欺騙，也不是故意給高價，給A公司這樣的低價是有前提的，因為甲公司每年的入住的間數(shù)和消費水平達(dá)到了一定的量，而對乙公司卻沒有任何附

帶條件。如果乙公司能有甲公司同樣的入住量和消費水平，飯店同樣可以給予乙公司和甲公司一樣的價格。這是飯店的銷售政策，并不能因為個人感情的好壞而給予不同的價格。這樣做最能取得客戶的諒解，也是最值得提倡的方法。既然給客戶一個好的交待，讓客戶明白這是飯店的規(guī)定，又能給飯店帶來更多的客戶，創(chuàng)造更高的利潤。

酒店前廳收銀員要做好價格的保密工作，盡量不要讓不同客戶知道彼此價格，同時在對客戶了解飯店價格后可能存在的疑問，事先應(yīng)準(zhǔn)備幾種解釋辦法。

案例九：

一次，一顧客買了許多食品，其中有兩盒冰激凌，每盒標(biāo)價6元。交完錢，顧客無意中看了一眼小票，發(fā)現(xiàn)小票打印的是三盒冰激凌的錢。經(jīng)與收銀員復(fù)核確認(rèn)后，顧客拿到了退款。過了幾天，顧客又來買食品。鑒于上次的經(jīng)驗，顧客這次拿到小票后特意多看了一會兒，果然發(fā)現(xiàn)本來買的兩瓶醒目的小票上變成了三瓶。顧客慨嘆道：“我一直非常信任你們商場，可兩次發(fā)生這樣的情況，實在太令人失望了�！卑咐�分析：

收銀員對待自己的工作應(yīng)本著認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度，同時要遵守收銀職業(yè)道德規(guī)范，不能損害顧客的利益而肥了自己的腰包。連續(xù)犯同樣的收銀錯誤多達(dá)兩次，不僅傷害了顧客的感情，同時還嚴(yán)重的破壞了個人及企業(yè)的良好形象。

案例十：

1998年4月17日下午，開張僅十天的重慶“家樂福江北金觀音店”一大批顧客突然向飲料貨柜擁去，搶購1.25升裝的百事可樂。但是，當(dāng)顧客按每兩瓶2元的價格付款時，收銀員卻不知所措、、、、、、

事前，商場準(zhǔn)備開展為期三天的特價酬賓活動，其中1.25升的百事可樂售價5元，同時贈送一聽價值2元的天府可樂。為何顧客以為2元買2瓶可樂呢？原來，當(dāng)天重慶某報上刊登了一則“家樂福”特價酬賓廣告，在數(shù)十種商品中，“百事可樂”原價5元，現(xiàn)價買一贈一（2元）。由于廣告有歧義，造成顧客理解與商家原意不符。

就在顧客與收銀員為價格僵持不下時，“家樂�！苯�北店店長，法國人布拉松只說了一句話：“尊重顧客的意愿�！�

幾十人上百人，一會兒就把500件百事可樂購買一空，商場馬上調(diào)貨補充，并調(diào)集保安人員維持秩序。最后為不影響整個商業(yè)環(huán)境的平衡，商場不得不每人限購兩瓶，并在本市報紙上發(fā)出啟事對原廣告修正，才將問題圓滿解決。

顯然，金觀音店賣出的百事可樂大大低于成本價。問及該店損失，布拉松卻說：“我不在乎利潤的損失，我的宗旨是顧客滿意為先�！卑咐�分析：

把上述案例納入本書之中，并不是說上述案例中的收銀員為價格問題與顧客發(fā)生爭執(zhí)，處理不當(dāng)，只是在此想說明作為商家服務(wù)人員，應(yīng)諳熟“公眾至上”的理念，因為對其而言，公眾就好像是企業(yè)生存發(fā)展的土壤、空氣和陽光，漠視公眾實際是無視自己的生存條件。然而難能可貴的就在于，當(dāng)企業(yè)與公眾因誤解而出現(xiàn)利益沖突的時候，家樂福仍然能公眾傳遞“尊重您的意愿”的誠摯理念，這才真正體現(xiàn)了優(yōu)秀企業(yè)和員工在對待公眾問題上的游刃有余。

案例十一：

甲店是一家新開業(yè)的三星級飯店，地處市郊，距離各交通點不遠(yuǎn)，周邊同類同檔的酒店很多，競爭非常激烈。酒店為了爭取客源，特別允許一些�？�、長住客進(jìn)行信用消費，再加上營銷人員的努力，該店在開業(yè)之初，便生意興旺，尤其是長包房客人的入住率，明顯高于其他酒店。但幾個月下來，麻煩事就來了…….

木先生是一家集體所有制企業(yè)的總經(jīng)理，因其本人是外地人，在本市沒有住處，而公司效益不錯，因此長包飯店客房。在該店營銷人員的促銷鼓動下，住到了甲酒店，并簽訂了一份長包房合同（注意：是合同，而不是協(xié)議）。雙方約定：客人在入住時須交納一個月的房費押金，并于每月3日前結(jié)清上月一切費用，同時允許客人在該店各營業(yè)點可以簽單掛帳。第一個月過去了，木先生除了住宿，在酒店幾乎沒有什么消費，并在次月2日付清了上月的房費、長話費等；第二個月，木先生開始在該店餐廳請客吃飯，每次消費都在201*元以上。在次月的3日，總臺收銀處發(fā)現(xiàn)木先生帳上余額已出現(xiàn)負(fù)數(shù)，便打電話催他再付一個月房費的定金，木先生表示馬上會付�？墒�4天以后，還是不見木先生來付定金，木先生表示馬上會付�？墒�4天以后，還是不見木先生來付定金�？偱_便與營銷部的小周聯(lián)系，希望他與木先生取得聯(lián)系，協(xié)助催交不足定金。小周見到木先生時，木先生仍然沒有行動，而依舊請客、娛樂，消費直線上升。前廳部楊經(jīng)理只好親自來到客戶房間，這次，木先生的態(tài)度與前兩次截然不同，他唉聲嘆氣地說：“唉，楊經(jīng)理，我公司最近資金周轉(zhuǎn)有點麻煩，您看能不能寬容幾天？本店的設(shè)施和服務(wù)都不錯，帳我一定會付的。”

作為收銀主管應(yīng)如何處理這件事？本案例可能出現(xiàn)的解決辦法及評析：

1、匯報給總經(jīng)理，請總經(jīng)理責(zé)成營銷部有關(guān)人員及財務(wù)部負(fù)責(zé)討債。

通常營銷人員及財務(wù)部對客人逃帳、賴帳負(fù)有直接責(zé)任，前廳部將此事責(zé)任轉(zhuǎn)移，無可非議。但這樣做，并沒有最終解決問題，并且不利于各部門之間的協(xié)調(diào)合作。因此，這個辦法并不好。2、利用酒店先進(jìn)的IC卡系統(tǒng)，封鎖客人房間。

這樣做的目的是逼迫客人到總臺交押金，但如果客人實在沒錢，又沒有其他辦法，很可能逃之夭夭。這樣，損失的只有飯店自己，因此，這個辦法不能用。

3、扣押客人身份證。

扣押身份證的本來目的是為了讓客人失去證明身份的有效法律證件，最終從法律上保障飯店的

利益，但這樣做，飯店自身也觸犯了法律（除了公安部門，其他任何機(jī)構(gòu)未經(jīng)公安部門授權(quán)都不得扣留身份證）。因此，在沒有公安部門的協(xié)助下，這個辦法萬萬不可，況且也沒有最終解決問題。

4、請客人將身份證及其他貴重物品保管在飯店保管箱內(nèi)，既得到了法律保障和相當(dāng)?shù)慕?jīng)濟(jì)保障又沒有涉及違法行為，僅是一個權(quán)宜之計。

5、扣留客人，要求其親戚朋友為其擔(dān)�；蚋肚迩房�。首先，扣人同樣是違法的行為；其次，

若無人替客人付帳或擔(dān)保，飯店仍然達(dá)不到最終的目的。因此，此法不可取。6、讓客人立即離開飯店，飯店自己承擔(dān)損失。

在客人消費超支不大，而酒店認(rèn)定客人蓄意賴帳的情況下可以采用。但若透支巨大，這樣做明擺著是讓客人逃帳，也許正中某些客人的心意，不利于飯店今后催帳的操作，因此，這個辦法在本例中不可行。

7、在客人付清一切欠款前，保留客房，終止客人在其他營業(yè)點的簽單權(quán)。

為了減少酒店的損失，避免欠帳的繼續(xù)發(fā)生，同時又給客人留有余地，這是一個暫緩的辦法。8、調(diào)查客戶公司的資金情況，若與客人所說相符則給客人一個寬限期。逾期未付，飯店可根

據(jù)雙方簽定的合同而向法院起訴。這個辦法既給了客人一個回旋的余地，同時又給酒店得到了法律的最終保護(hù)，因此這種方法最有利于本案例中問題的解決。

作為收銀主管一旦發(fā)現(xiàn)有逃帳跡象或帳面余額出現(xiàn)負(fù)數(shù)的情況，要立即匯報給上級領(lǐng)導(dǎo)，以便于及時決策，避免更大的損失，不要拖延或遮掩。同時要注意對不同的客人、不同的情況區(qū)別對待，如對資信情況好的客人，一時有麻煩，收銀員要急客有所急，想客人所想，幫客人所需，要雪中送炭，將客人給飯店短期內(nèi)帶來的損失視作一次提供個性化服務(wù)的機(jī)會。但對蓄意逃帳的人，態(tài)度應(yīng)堅決而果斷，必要時應(yīng)采取相應(yīng)措施。

案例十二：

一顧客晚上九點多鐘到商場閑逛，對一款43元的頭飾愛不釋手。當(dāng)開完票準(zhǔn)備交錢時，離商場閉店還有十分鐘。收銀員說：“對不起，商場的電腦系統(tǒng)已經(jīng)關(guān)閉，現(xiàn)在不能收款了。您如果非買不可，必須給我正好的錢�！鳖櫩头�遍了身上所有的口袋，也沒有找到正好的錢，只好放下心愛的頭飾，無奈地離開了。案例分析：

商場每晚上十點閉店，在此之前，電腦系統(tǒng)是不能關(guān)閉的。而且商場還有規(guī)定，即便十點以后，如果還有顧客沒有結(jié)束購買活動，該貨區(qū)的員工就要留下來了顧客服務(wù)，收銀臺也要有人負(fù)責(zé)收款。為了能踩著鈴聲下班，收銀員已經(jīng)做好了準(zhǔn)備：收銀機(jī)關(guān)了，零錢、收銀章也鎖進(jìn)保險柜了，重新開機(jī)、打開保險柜、找零錢，實在麻煩。但是，不知對制度而不見，眼看著顧客著急的收銀員作何感想，就是按時下班了，心里就真的那么坦然嗎？

案例十三：

早上7：00左右，收銀主管后經(jīng)理接到總臺收銀員小汪打來的電話，請他立即到總臺處理一個團(tuán)隊的結(jié)帳的問題。后經(jīng)理立即來到大堂，只見大堂里站滿了客人團(tuán)的陪同、領(lǐng)隊正在和總臺服務(wù)員爭論著什么。他趕緊過去，先請領(lǐng)隊將客人送到在大門口的旅游車上去，然后向陪同和前廳收銀員了解情況。原來事情是這樣的．．．．．．．

乙團(tuán)是甲店與假日旅行社合作的一個系列團(tuán)之一，原定在甲店住兩晚，付款方式為離店時現(xiàn)付。在該團(tuán)到達(dá)的前一天，甲店財務(wù)部收到假日旅行社一張匯票，注明是1990SBNSAZ的房費，但金額只有一天的房費。財務(wù)員隨即在電腦上做了已收到該團(tuán)匯票的記錄，并在DETAIL（詳細(xì)情況）欄內(nèi)詳細(xì)說明了只收到一天房費的情況。而前廳收銀員看到收到匯票的記錄，以為該團(tuán)的付款方式由現(xiàn)付轉(zhuǎn)為預(yù)付了，并沒有打開“DETAIL”欄，只在團(tuán)體訂房單上做了修改，更沒有明確預(yù)付款的金額，而與旅行社確認(rèn)了另一天的付款方式。

早上團(tuán)隊離店結(jié)帳時，總臺收銀員才發(fā)現(xiàn)旅行社只預(yù)付了一天的房費，因此，要求陪同現(xiàn)付

另一天的房費。而陪同則堅持兩天房費都是旅行社由匯票預(yù)付的，同時責(zé)怪酒店事先沒有看清楚預(yù)付款金額�，F(xiàn)在，客人都等在車上，當(dāng)天的行程都是安排好的，時間很緊張，希望飯店早點放行。收銀員根據(jù)該團(tuán)隊訂房單上指明的付款方式為現(xiàn)付，后改為預(yù)付，現(xiàn)在少收了一天的房費，又因為是星期天，無法與旅行社確認(rèn)，因此不敢擅自放行，只好請值班經(jīng)理來處理這件事了。

收銀主管該如何處理這件事？

本案例可能出現(xiàn)的觖決辦法及評析：

1、既然旅行團(tuán)時間緊張，不可能拖延，飯店可借此機(jī)會堅決要求團(tuán)隊領(lǐng)隊現(xiàn)付房費后才予以放行。

如此利用旅行團(tuán)的時間緊張，強(qiáng)行要求離店前付清房費，飯店自然收足了錢，沒有了后顧之憂，但肯定會引起陪同、領(lǐng)隊以及客人的不滿，尤其是在客人現(xiàn)金緊張的情況下。今后也就失去了與該旅行社繼續(xù)合作的可能性。因此，這人辦法不妥。

2、請領(lǐng)隊、陪同馬上與旅行社聯(lián)系，確認(rèn)匯票金額，同時請旅行社立即發(fā)傳真過來保證付清余款后，才同意放行。

這樣處理看似謹(jǐn)慎，飯店相對來講更有保障，但前提是陪同必須聯(lián)系旅行社，同時還要有旅行社財務(wù)部的配合，否則又將出現(xiàn)雙方僵持的局面。同時，在時間上會引起客人的投訴及陪同、領(lǐng)隊的不滿，也不利于今后的合作。因此，這個辦法并不好。

3、同意給客人放行，但要求該團(tuán)領(lǐng)隊，陪同在團(tuán)隊房費帳單上簽字承認(rèn)消費，并請他們協(xié)助飯店結(jié)清余款。

任何時候，客人是上帝。立即給客人放行首先保障了客人的利益，飯店與旅行社是有長遠(yuǎn)合作關(guān)系的，此時此刻，更不應(yīng)該為難旅行社的陪同及領(lǐng)隊，應(yīng)與他們搞好關(guān)系，并爭取他們的協(xié)助，相信在陪同，領(lǐng)隊簽字認(rèn)可消費及主動協(xié)助的情況下，余款是可以收到的。因此，這個辦法可行。

4、請陪同，領(lǐng)隊在帳單上簽字后，立即給客人放行，將此團(tuán)所欠余款計入系列團(tuán)下一團(tuán)的團(tuán)款，并在次日與旅行社取得聯(lián)系并確認(rèn)。

基于飯店與旅行社有良好長遠(yuǎn)的合作，此次合作的又是系列團(tuán)，這樣處理既保持了雙方友好的合作關(guān)系，又便于又方操作。因此，這是在實際操作中常用的一個辦法。

5、請領(lǐng)隊、陪同在帳單上簽字后給予放行。次日再請雙方財務(wù)部核對確認(rèn)匯票金額及付款方式。先解決當(dāng)務(wù)之急，再由雙方財務(wù)部門最后解決此事，因有原始憑證處理起來會相對簡單一些。因此不失為一個良策。

酒店前廳收銀員在團(tuán)體客人訂房單上應(yīng)注明是“預(yù)付”、“現(xiàn)付”、“掛帳”或“其他”方式，而且要注明預(yù)付方式與預(yù)付款項、現(xiàn)付時間（到店時現(xiàn)付或離店時現(xiàn)付）、掛帳協(xié)議書的編號等。同時要有意識地培養(yǎng)自己的分析判斷問題、處理問題的能力，在按酒店規(guī)章制度辦事的同時，又要根據(jù)實際情況有所應(yīng)變。

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