公共行政服務(wù)中心分中心管理辦法

海城市公共行政服務(wù)中心分中心管理辦法（試行）

第一條為了加強(qiáng)公共行政服務(wù)中心（以下簡(jiǎn)稱中心）分中心（以下簡(jiǎn)稱分中心）的管理，規(guī)范服務(wù)行為，提高服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)分中心的建設(shè)和發(fā)展，建立并逐步健全全市公共服務(wù)網(wǎng)絡(luò)體系，推進(jìn)有限政府、責(zé)任政府、服務(wù)政府、法制政府建設(shè)，制定本辦法。

第二條本辦法所稱分中心，是指業(yè)務(wù)辦理過(guò)程中流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)較多、涉及工作人員較多，同時(shí)業(yè)務(wù)量也較大，其所需辦公區(qū)域布局較為復(fù)雜，空間要求也較高，無(wú)法納入中心，從而由權(quán)力歸屬單位設(shè)立、由上級(jí)部門指定公共行政服務(wù)中心管理委員會(huì)負(fù)責(zé)管理、指導(dǎo)與監(jiān)督的集中對(duì)外服務(wù)窗口。

第三條中心管理委員會(huì)對(duì)分中心實(shí)施管理，以指導(dǎo)協(xié)調(diào)、管理監(jiān)督相結(jié)合的原則，實(shí)行“八個(gè)統(tǒng)一”，即：統(tǒng)一標(biāo)識(shí)標(biāo)牌、統(tǒng)一服裝胸卡、統(tǒng)一管理制度、統(tǒng)一考勤方式、統(tǒng)一政務(wù)公開(kāi)、統(tǒng)一網(wǎng)絡(luò)建設(shè)、統(tǒng)一運(yùn)作模式、統(tǒng)一考核評(píng)比。

第四條分中心建立健全管理機(jī)構(gòu)，明確工作職責(zé)，設(shè)立首席代表，負(fù)責(zé)按中心的要求對(duì)分中心進(jìn)行管理；首席代表身份和工作程序等同于中心的窗口負(fù)責(zé)人（審批科科長(zhǎng)），

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參加中心的各項(xiàng)會(huì)議，及時(shí)向分中心落實(shí)中心的有關(guān)文件、會(huì)議精神及工作部署，按規(guī)定對(duì)分中心的運(yùn)作、管理情況向中心溝通匯報(bào)。

第五條首席代表應(yīng)按中心統(tǒng)一制作的格式履歷表向中心提供分中心全體工作人員的基本信息，中心有權(quán)對(duì)分中心人員進(jìn)行崗位調(diào)配；分中心所屬部門對(duì)工作人員進(jìn)行調(diào)入、調(diào)出、晉升、換崗等，需報(bào)請(qǐng)中心批準(zhǔn)；分中心有新增人員，首席代表要及時(shí)向中心報(bào)送其簡(jiǎn)歷。

第六條分中心工作人員請(qǐng)假要填寫中心統(tǒng)一制作的請(qǐng)假單，采取分權(quán)限審批：請(qǐng)假1天（含）以下的，由首席代表或其下一管理層級(jí)準(zhǔn)假；請(qǐng)假1天以上3天以下的，由首席代表準(zhǔn)假；3天（含）以上的，由分中心主要領(lǐng)導(dǎo)或主管部門主要領(lǐng)導(dǎo)與中心分管領(lǐng)導(dǎo)共同準(zhǔn)假。分中心應(yīng)詳細(xì)記載工作人員的請(qǐng)假情況。

第七條分中心依據(jù)法律規(guī)定和上級(jí)部門的要求，結(jié)合中心的統(tǒng)一規(guī)范及自身的工作任務(wù)，履行下列職責(zé)：（一）認(rèn)真組織學(xué)習(xí)中心的各項(xiàng)管理制度、工作程序、運(yùn)行模式等并遵照?qǐng)?zhí)行；

（二）依據(jù)中心制定的各項(xiàng)制度，建立健全日常管理、

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考勤出勤、投訴督察、政務(wù)公開(kāi)、信息反饋、創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)、人員考核等各項(xiàng)規(guī)章制度，報(bào)中心審定通過(guò)后在分中心范圍內(nèi)發(fā)布并組織實(shí)施；

（三）審核、認(rèn)定和調(diào)整權(quán)限內(nèi)行政許可、審批及服務(wù)事項(xiàng)，加強(qiáng)對(duì)業(yè)務(wù)操作程序的梳理和改進(jìn)；按照法律法規(guī)調(diào)整及上級(jí)部門要求及時(shí)增、減許可審批事項(xiàng)，或調(diào)整承辦事項(xiàng)的相應(yīng)要素。

（四）建立服務(wù)窗口，組織工作人員開(kāi)展對(duì)外服務(wù)，并對(duì)依法行政和規(guī)范服務(wù)實(shí)施有效管理、監(jiān)督；

（五）建立廣闊的信息交換平臺(tái)，打造暢通的意見(jiàn)、建議反饋渠道，受理服務(wù)投訴，依法解決投訴人的合理訴求，協(xié)助中心及監(jiān)察部門對(duì)服務(wù)過(guò)程中違規(guī)、違紀(jì)行為進(jìn)行調(diào)查處理；

（六）對(duì)中心考核窗口工作人員提供相應(yīng)數(shù)據(jù)和依據(jù)；（七）主動(dòng)及時(shí)地向中心報(bào)送有關(guān)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)及信息。

第八條分中心應(yīng)當(dāng)堅(jiān)持“公開(kāi)、公正、高效、廉潔”的服務(wù)宗旨，以“寧可自己麻煩百次，不讓群眾麻煩一次”為服務(wù)理念，遵循“合法、效能、友善、便捷”的原則，積極推進(jìn)行政審批制度改革，不斷創(chuàng)新服務(wù)方式，優(yōu)化審批程序，提高辦事效率。為企業(yè)和群眾提供良好的辦事環(huán)境和優(yōu)質(zhì)的政務(wù)服務(wù)。

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第九條分中心應(yīng)當(dāng)建立健全政務(wù)公開(kāi)制度，實(shí)現(xiàn)行政許可及其他服務(wù)事項(xiàng)的申報(bào)材料（申請(qǐng)條件）、辦事程序、承諾期限、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、法律依據(jù)等的公開(kāi)公示，實(shí)現(xiàn)辦公地址、咨詢電話、網(wǎng)站網(wǎng)址的公示，設(shè)立有效的告知載體，加大對(duì)電子化查詢平臺(tái)的投入和建設(shè)力度，方便服務(wù)對(duì)象，接受社會(huì)監(jiān)督。

第十條分中心應(yīng)當(dāng)高度重視工作人員的素質(zhì)建設(shè)和作風(fēng)建設(shè)，不斷提高工作人員的服務(wù)意識(shí)，使工作人員都能夠做到態(tài)度熱情、禮貌待客，想服務(wù)對(duì)象所想，急服務(wù)對(duì)象所急，全心全意為服務(wù)對(duì)象辦實(shí)事。

第十一條分中心受理、辦理行政許可事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)依據(jù)行政許可法及相關(guān)法律、法規(guī)、規(guī)章和規(guī)范性文件，堅(jiān)持依法行政。受理、辦理其它服務(wù)事項(xiàng)，也應(yīng)當(dāng)依據(jù)法律、政策規(guī)定操作。

第十二條分中心受理、辦理各類服務(wù)事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)講求效率，努力以最快速度辦結(jié)，對(duì)有法定時(shí)限或中心、部門統(tǒng)一規(guī)定時(shí)限的，應(yīng)當(dāng)在法定或規(guī)定時(shí)限內(nèi)辦結(jié)。鼓勵(lì)工作人員在對(duì)外承諾的時(shí)限內(nèi)進(jìn)一步縮短辦理時(shí)間。

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第十三條分中心各級(jí)工作人員在服務(wù)工作中應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格執(zhí)行有關(guān)廉潔辦事的規(guī)定，自覺(jué)遵守各項(xiàng)廉政自律的規(guī)定，維護(hù)分中心及部門的形象。

第十四條分中心應(yīng)當(dāng)統(tǒng)一設(shè)置綜合咨詢、業(yè)務(wù)辦理、收費(fèi)和投訴受理的崗位，建立完整的服務(wù)體系。

第十五條分中心受理的有關(guān)事項(xiàng)，涉及到兩個(gè)以上內(nèi)設(shè)機(jī)構(gòu)辦理的，必須堅(jiān)持“內(nèi)轉(zhuǎn)外不轉(zhuǎn)”原則，由分中心各環(huán)節(jié)崗位內(nèi)部傳遞，實(shí)行內(nèi)部串聯(lián)，并在承諾時(shí)限內(nèi)辦結(jié)。

第十六條中心管理機(jī)構(gòu)不定期對(duì)分中心的人員出勤、日常紀(jì)律、業(yè)務(wù)辦理、政務(wù)公開(kāi)、機(jī)構(gòu)管理等進(jìn)行檢查，遇有違反相應(yīng)管理制度的，可視情節(jié)分別給予批正、談話教育、通報(bào)批評(píng)、警告、黃牌、責(zé)令換人等處理；

第十七條建立分中心辦理事項(xiàng)統(tǒng)計(jì)報(bào)告制度，各分中心應(yīng)當(dāng)于每月前五個(gè)工作日內(nèi)將上月的辦件、收費(fèi)和服務(wù)對(duì)象投訴等工作情況進(jìn)行匯總，并準(zhǔn)確、詳實(shí)填寫中心提供的統(tǒng)一電子報(bào)表，按指定方式上報(bào)中心；

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第十八條建立分中心聯(lián)席會(huì)議制度。會(huì)議主要內(nèi)容為傳達(dá)上級(jí)機(jī)關(guān)涉及分中心工作的政策、規(guī)定及相關(guān)文件，研究制定貫徹意見(jiàn)；交流分中心服務(wù)、管理工作的經(jīng)驗(yàn)和做法，探討改革改進(jìn)措施；協(xié)調(diào)中心與各分中心、各分中心之間在窗口服務(wù)工作中遇到的實(shí)際問(wèn)題，提出意見(jiàn)或建議。聯(lián)席會(huì)議由中心組織,成員由中心和各分中心相關(guān)負(fù)責(zé)人組成。

第十九條中心定期或不定期對(duì)分中心工作情況開(kāi)展調(diào)查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)與分中心溝通并提出整改意見(jiàn)或建議，分中心應(yīng)當(dāng)認(rèn)真做好整改工作。

第二十條建立分中心考評(píng)制度。中心每年對(duì)分中心工作進(jìn)行一次全面考評(píng)，并予以通報(bào)。

第二十一條本辦法自印發(fā)之日起施行，由中心負(fù)責(zé)解釋。

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海城市公共行政服務(wù)中心業(yè)務(wù)管理制度

總則

第一條為進(jìn)一步強(qiáng)化管理、規(guī)范操作、提升效能，引導(dǎo)中心業(yè)務(wù)合理有序運(yùn)行，做好全市“五大系統(tǒng)”建設(shè)的節(jié)點(diǎn)工作，確保中心業(yè)務(wù)與電子監(jiān)察系統(tǒng)有效對(duì)接，實(shí)現(xiàn)工作與當(dāng)前形勢(shì)全面融合。根據(jù)上級(jí)部門的文件精神及工作要求，結(jié)合中心實(shí)際，制定本制度。

第二條進(jìn)駐中心各職能部門的業(yè)務(wù)管理工作由中心管委會(huì)業(yè)務(wù)部牽頭開(kāi)展。

第三條各進(jìn)駐部門應(yīng)根據(jù)業(yè)務(wù)實(shí)際，制定內(nèi)部業(yè)務(wù)管理方案及操作規(guī)程，對(duì)業(yè)務(wù)類別、業(yè)務(wù)事項(xiàng)、操作程序、法律依據(jù)等內(nèi)容進(jìn)行梳理，并隨時(shí)根據(jù)需要作出調(diào)整，報(bào)業(yè)務(wù)部備案。

第四條業(yè)務(wù)部不定期組織崗位技能及業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)，窗口工作人員的培訓(xùn)表現(xiàn)及學(xué)習(xí)情況納入業(yè)務(wù)考核范圍。

第一章政務(wù)公開(kāi)與告知

第五條各進(jìn)駐部門對(duì)納入中心辦理的事項(xiàng)要制定簡(jiǎn)潔、清晰、詳實(shí)的說(shuō)明，將業(yè)務(wù)類別、業(yè)務(wù)事項(xiàng)、申報(bào)材料、

辦事程序、承諾時(shí)限、法律依據(jù)等內(nèi)容進(jìn)行明確，形成書面文本，并按統(tǒng)一的格式和幅面要求制作成告知單，在相應(yīng)的辦公區(qū)域展示。

第六條受理咨詢時(shí)，對(duì)行政相對(duì)人的問(wèn)題要做到一次說(shuō)清；業(yè)務(wù)較復(fù)雜的，出具相應(yīng)的文本說(shuō)明；各部門受理業(yè)務(wù)需行政相對(duì)人填寫表格的，應(yīng)提供相應(yīng)樣表及填寫規(guī)范說(shuō)明。

第七條各進(jìn)駐部門公示的內(nèi)容經(jīng)業(yè)務(wù)部審核通過(guò)后通過(guò)指定渠道公開(kāi)。業(yè)務(wù)部將通過(guò)其他平臺(tái)將告知單內(nèi)容進(jìn)行多渠道發(fā)布，并隨時(shí)根據(jù)實(shí)際變化作相應(yīng)調(diào)整。

第二章業(yè)務(wù)類別

第八條行政事項(xiàng)按行政主體能動(dòng)性分為主動(dòng)行政和被動(dòng)行政①。

其中主動(dòng)行政包括：（1）行政處罰；（2）行政強(qiáng)制；（3）行政征收；①主動(dòng)行政是指由行政主體（行政機(jī)關(guān)）按照法律、法規(guī)及有關(guān)規(guī)定，在相應(yīng)的行政職權(quán)內(nèi)

對(duì)行政相對(duì)人主動(dòng)實(shí)施的行政行為，一般不含有行政相對(duì)人意愿成份；被動(dòng)行政是指行政主

體（行政機(jī)關(guān)）按照行政相對(duì)人的申請(qǐng)，依據(jù)相關(guān)法律、法規(guī)及有關(guān)規(guī)定，對(duì)行政相對(duì)人做

出的相應(yīng)行政行為。

被動(dòng)行政包括：（1）行政許可；（2）行政審批；（3）行政給付；（4）行政確認(rèn)；（5）行政裁決；（6）行政獎(jiǎng)勵(lì)。

第九條納入電子監(jiān)察軟件系統(tǒng)管理的業(yè)務(wù)為行政許可、行政審批、行政征收三類，按時(shí)限及復(fù)雜程度分為即辦件與限時(shí)件。

（1）即辦件：程序簡(jiǎn)便，可當(dāng)場(chǎng)或當(dāng)日辦結(jié)的一般性事項(xiàng)。

（2）限時(shí)件：需經(jīng)兩個(gè)或兩個(gè)以上審核環(huán)節(jié)及（或）現(xiàn)場(chǎng)踏勘的，在1個(gè)工作日內(nèi)確無(wú)法辦結(jié)的，可設(shè)定相應(yīng)承諾時(shí)限并在時(shí)限內(nèi)應(yīng)予辦結(jié)的事項(xiàng)。

第十條未成功辦結(jié)的業(yè)務(wù)，按退回件處理，退回件按退回原因分為主動(dòng)退回和被動(dòng)退回。

主動(dòng)退回：按照法律、法規(guī)及相關(guān)政策的規(guī)定，行政相對(duì)人不具有批準(zhǔn)條件的；

被動(dòng)退回：行政相對(duì)人主動(dòng)放棄或消極中止，致辦件超出規(guī)定時(shí)限的。

第三章工作程序

第十一條行政相對(duì)人作出正式申請(qǐng)且申報(bào)材料齊全，相關(guān)部門正式受理，錄入電子監(jiān)察系統(tǒng)。辦理過(guò)程中，按照軟件設(shè)定的工作權(quán)限將各個(gè)步驟逐一向下流轉(zhuǎn)，流轉(zhuǎn)后向接件人作相應(yīng)的受件提醒，直至辦結(jié)。

第十二條行政相對(duì)人有申報(bào)材料主件缺失、無(wú)相應(yīng)資格資質(zhì)或不具備其他批準(zhǔn)條件的，經(jīng)明確告知當(dāng)事人后，作退回件處理。退件時(shí)，應(yīng)在系統(tǒng)相應(yīng)位注明退件理由及當(dāng)事人意見(jiàn)。

第十三條業(yè)務(wù)辦理過(guò)程中，需行政相對(duì)人補(bǔ)充材料、完善資格資質(zhì)、整改經(jīng)營(yíng)或從業(yè)條件等，作補(bǔ)件處理。時(shí)限內(nèi)條件齊備，業(yè)務(wù)程序繼續(xù)向下流轉(zhuǎn)至辦結(jié)，超時(shí)的，作退件處理。

第十四條軟件操作過(guò)程中，如發(fā)現(xiàn)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)錄入錯(cuò)誤、技術(shù)故障、系統(tǒng)漏洞等問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)向業(yè)務(wù)部說(shuō)明情況，情況屬實(shí)的，由業(yè)務(wù)部協(xié)調(diào)系統(tǒng)開(kāi)發(fā)及維護(hù)部門進(jìn)行修正。

第十五條以下行為視為業(yè)務(wù)違規(guī)操作：

（1）行政相對(duì)人申報(bào)材料齊備后，未及時(shí)向系統(tǒng)內(nèi)錄入業(yè)務(wù)信息的；

（2）本環(huán)節(jié)完結(jié)后，未及時(shí)轉(zhuǎn)入下一環(huán)節(jié)的；（3）對(duì)權(quán)限外環(huán)節(jié)進(jìn)行操作的；

（4）無(wú)故作補(bǔ)件處理，擅自延長(zhǎng)辦件時(shí)限的；

（5）無(wú)明確、合理原因，將辦件作退回處理的；（6）擅自提高或降低收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，超出規(guī)定范圍收費(fèi)，搭車收費(fèi)的。

第四章信息反饋

第十六條中心建立信息反饋機(jī)制，通過(guò)多角度、多渠道平臺(tái)，采取行政相對(duì)人民主評(píng)議的方式，對(duì)工作人員服務(wù)態(tài)度、工作規(guī)范、工作質(zhì)量、辦事效率等進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)。

第十七條評(píng)價(jià)結(jié)果經(jīng)核算后歸為三類，滿意、一般、不滿意，每一類在考核項(xiàng)目中分別對(duì)應(yīng)不同的分值增減變化。

第十八條窗口或工作人員受到差評(píng)的，應(yīng)向管委會(huì)說(shuō)明原因，協(xié)助管委會(huì)調(diào)查核實(shí)情況。

第五章考核

第十九條中心建立業(yè)務(wù)考核制度，進(jìn)駐部門的業(yè)務(wù)管理及進(jìn)駐人員的業(yè)務(wù)知識(shí)、崗位技能、業(yè)務(wù)操作、工作表現(xiàn)等納入考核范圍。

第二十條業(yè)務(wù)考核采用分值制，滿分100分�？己艘罁�(jù)為培訓(xùn)情況、業(yè)務(wù)知識(shí)掌握情況、業(yè)務(wù)操作規(guī)范性、崗位技能、工作表現(xiàn)、業(yè)務(wù)量、政務(wù)公開(kāi)情況、創(chuàng)新能力等。具體項(xiàng)目及所對(duì)應(yīng)分值見(jiàn)附件（《業(yè)務(wù)考核量化測(cè)評(píng)細(xì)則》）。

第二十一條考核成績(jī)分為部門得分和個(gè)人得分，其中涉及個(gè)人扣分分值對(duì)應(yīng)部門扣分分值，具體標(biāo)準(zhǔn)為“個(gè)人扣分值/（部門人數(shù)×單人件次數(shù)）”或“個(gè)人扣分值=部門扣分值”。

第二十二條考核以季度和年度為周期，各進(jìn)駐部門或工作人員符合以下任一條款的，取消本季度參評(píng)資格：

（一）季度考核成績(jī)低于80分的；

（二）季度業(yè)務(wù)量限時(shí)件少于30件或即辦件少于100件的；

（二）未使用電子監(jiān)察系統(tǒng)辦公，季度內(nèi)達(dá)到3次以上的；

（三）違反規(guī)程操作電子監(jiān)察系統(tǒng)軟件，季度內(nèi)達(dá)到10次以上的；

（四）信息反饋結(jié)果季度內(nèi)差評(píng)率達(dá)到10%或差評(píng)次數(shù)達(dá)到5次以上的；

（五）辦件超時(shí)率達(dá)到5%或超時(shí)件達(dá)到10件以上的；（六）參加中心組織的會(huì)議、培訓(xùn)等缺席3次以上的；（七）辦理業(yè)務(wù)過(guò)程中有為謀取私利，故意刁難行政相對(duì)人，巧立名目亂收費(fèi)、掛空檔、打太極等行為，被上級(jí)紀(jì)檢部門查處的；

年度內(nèi)有2個(gè)季度（含）以上符合上述任一條款的，取消年終參評(píng)資格。

第二十三條考核工作堅(jiān)持公開(kāi)、民主的原則，采用有效措施，充分保證結(jié)果的公平性和客觀性�？己私Y(jié)果在中心范圍內(nèi)公開(kāi)，并根據(jù)需要，隨時(shí)抄送相關(guān)部門。

第二十四條業(yè)務(wù)考核工作由管委會(huì)組織，業(yè)務(wù)部牽頭，管委會(huì)各部門共同參與。

第六章附則

第二十五條本規(guī)定自發(fā)布之日起施行，如有與其他制度、規(guī)定相悖之處，以本規(guī)定為準(zhǔn)。

第二十六條本規(guī)定由中心管委會(huì)負(fù)責(zé)解釋。

附：《業(yè)務(wù)考核量化測(cè)評(píng)細(xì)則》

海城市公共行政服務(wù)中心管理委員會(huì)

二○一一年三月一日

友情提示：本文中關(guān)于《公共行政服務(wù)中心分中心管理辦法》給出的范例僅供您參考拓展思維使用，公共行政服務(wù)中心分中心管理辦法：該篇文章建議您自主創(chuàng)作。

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