煙草訂單部轉(zhuǎn)型匯報(bào)材料

問(wèn)題二：漳州煙草有個(gè)800客戶(hù)服務(wù)中心，漳州市公司為什么會(huì)想到把訂單部轉(zhuǎn)型為集訂單采集、咨詢(xún)投訴、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)、市場(chǎng)信息一體化的綜合性客戶(hù)服務(wù)中心？該中心運(yùn)行以來(lái)，效果如何，是否達(dá)到預(yù)期目標(biāo)？

隨著煙草行業(yè)電子商務(wù)的快速發(fā)展，現(xiàn)代化商業(yè)已逐步替代了傳統(tǒng)商業(yè)，促進(jìn)了整個(gè)交易過(guò)程向電子化運(yùn)營(yíng)模式的推進(jìn)，包括網(wǎng)上營(yíng)銷(xiāo)、訂貨、付款、客戶(hù)服務(wù)、綜合服務(wù)等等。漳州煙草密切關(guān)注行業(yè)的發(fā)展需求及服務(wù)空缺，以機(jī)構(gòu)建設(shè)為中心，以崗位提升為基礎(chǔ)，以服務(wù)創(chuàng)新為動(dòng)力，以樹(shù)立品牌為保障，于201*年底開(kāi)始籌備訂單部的隊(duì)伍轉(zhuǎn)型基礎(chǔ)工作，201*年3月啟動(dòng)新工作模式，實(shí)現(xiàn)部門(mén)綜合性客戶(hù)服務(wù)中心的轉(zhuǎn)型。

如何圍繞客戶(hù)獲利、服務(wù)創(chuàng)新，最終實(shí)現(xiàn)漳州煙草服務(wù)品牌的樹(shù)立，是800客戶(hù)服務(wù)中心轉(zhuǎn)型成功以否的重要衡量標(biāo)準(zhǔn)。為此我們充分集成800電話(huà)訂貨專(zhuān)線、8006596666投訴熱線、12313舉報(bào)熱線、“客戶(hù)在線”門(mén)戶(hù)網(wǎng)站、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)推廣、在線客服等各類(lèi)信息渠道，促進(jìn)信息在收集、分析、應(yīng)用過(guò)程的快速反映、及時(shí)調(diào)整和有效指導(dǎo)，從客觀角度加強(qiáng)對(duì)服務(wù)、各項(xiàng)工作開(kāi)展情況的評(píng)估工作，最終實(shí)現(xiàn)服務(wù)再增值，信息服務(wù)涉及卷煙營(yíng)銷(xiāo)、專(zhuān)賣(mài)管理、物流配送等方面，服務(wù)覆蓋面達(dá)100%。同時(shí)將原訂單部?jī)H以電話(huà)訂貨員為主的單一崗位，進(jìn)行前后臺(tái)分工，共設(shè)七個(gè)崗位（主任、綜合管理員、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)員、信息處理員、品牌經(jīng)理、客服員、電話(huà)訂貨員）旨在通過(guò)訂單采集、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)、在線服務(wù)、專(zhuān)線受理、市場(chǎng)分析、品牌管理等業(yè)務(wù)的拓展，

以多渠道訂貨方式、多功能增值服務(wù)為手段，運(yùn)用標(biāo)準(zhǔn)化、流程化的服務(wù)，全力為轄區(qū)內(nèi)有需求的零售客戶(hù)及消費(fèi)者提供“多功能、全方位”服務(wù)，不斷深化銷(xiāo)售及服務(wù)兩個(gè)功能，打造集客戶(hù)、品牌、服務(wù)、信息為一體的綜合性平臺(tái)，將服務(wù)延續(xù)到售前、售中、售后每一個(gè)細(xì)節(jié)，形成“一體化”、“一站式”服務(wù)，創(chuàng)建了“有事找800”的服務(wù)品牌，成為零售客戶(hù)及消費(fèi)者的親密伙伴。

自運(yùn)行以來(lái)，800客戶(hù)服務(wù)中心充分激發(fā)了前后臺(tái)專(zhuān)業(yè)、協(xié)作的工作優(yōu)勢(shì)，各個(gè)環(huán)節(jié)運(yùn)作順暢，各項(xiàng)業(yè)務(wù)迅速發(fā)展，真正發(fā)揮各個(gè)崗位的實(shí)質(zhì)作用，全面實(shí)現(xiàn)“工、商、消、零”在品牌、信息、管理、服務(wù)上的互動(dòng)，以扎實(shí)的品牌文化實(shí)現(xiàn)共同發(fā)展，穩(wěn)步實(shí)現(xiàn)了精準(zhǔn)定位，專(zhuān)業(yè)分工，資源共享，快速響應(yīng)的目標(biāo)。二年來(lái)，800客戶(hù)服務(wù)中心共承接受理咨詢(xún)投訴舉報(bào)1447起，處理滿(mǎn)意度99.7%；開(kāi)展網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)11次，網(wǎng)站瀏覽量增長(zhǎng)二十多倍；協(xié)助培育品牌45個(gè)，其中通純系列銷(xiāo)量同比增長(zhǎng)40%。特別是在信息采集、分析方面，我們細(xì)化到日、周、旬、月及全年，有效保障了銷(xiāo)售及服務(wù)過(guò)程的全面落實(shí)和有效改進(jìn)，并得到社會(huì)各界的認(rèn)可，201*年榮獲“全國(guó)巾幗文明崗”，201*年榮獲“福建省文明示范窗口”及“漳州市五四紅旗團(tuán)支部”。

擴(kuò)展閱讀：煙草公司服務(wù)工業(yè)匯報(bào)材料

找準(zhǔn)定位，效率協(xié)同，共育品牌在充分推進(jìn)可持續(xù)發(fā)展中打造強(qiáng)勢(shì)企業(yè)

XX市煙草公司服務(wù)工業(yè)企業(yè)匯報(bào)材料

尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)，同志們：

XX作為某某省工商協(xié)同營(yíng)銷(xiāo)試點(diǎn)單位之一，讓我們感到非常的光榮，同時(shí)也深切的感受到肩上的擔(dān)子之重。我們的試點(diǎn)工作得到了省局領(lǐng)導(dǎo)的高度重視和大力指導(dǎo)，得到了行業(yè)各工商企業(yè)的密切關(guān)注和積極配合，在此表示衷心的感謝！

XX因市區(qū)南部一座形似XX的山峰而得名，是某某中南部商貿(mào)物流中心，地處環(huán)渤海經(jīng)濟(jì)區(qū)腹地，是沈大黃金經(jīng)濟(jì)帶的重要支點(diǎn)，是某某中部城市群與遼東半島開(kāi)放區(qū)的重要連接帶。在這片神奇的沃土上鞍煙人燃燒激情、鑄就經(jīng)典，用青春譜寫(xiě)網(wǎng)建，用熱血澆灌工商協(xié)同營(yíng)銷(xiāo)這一煙草行業(yè)的生命之花。

工商協(xié)同營(yíng)銷(xiāo)是煙草行業(yè)改革與發(fā)展關(guān)鍵時(shí)期的重要工作，協(xié)同營(yíng)銷(xiāo)的意義在于強(qiáng)調(diào)工商整體利益的一致性，提升工商之間協(xié)同效率和協(xié)同水平，建立工商之間和諧雙贏、互信互利的新型關(guān)系。根據(jù)國(guó)煙辦[201*]71號(hào)文件精神，XX煙草公司經(jīng)過(guò)認(rèn)真研究部署，制訂了協(xié)同營(yíng)銷(xiāo)方案、實(shí)施細(xì)則、工作規(guī)范和互評(píng)機(jī)制。一年來(lái)，在省局（公司）領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷下，鞍煙人用鋼的意志、玉的情懷在實(shí)踐中不斷創(chuàng)新，

豐富協(xié)同營(yíng)銷(xiāo)內(nèi)涵，使服務(wù)工業(yè)水平有了長(zhǎng)足的發(fā)展，構(gòu)筑了一幅工商和諧、共同發(fā)展的美麗畫(huà)卷，下面就服務(wù)工業(yè)企業(yè)工作情況向領(lǐng)導(dǎo)和同志們作以匯報(bào)：

一、統(tǒng)一思想，深化認(rèn)識(shí)，充分把握協(xié)同營(yíng)銷(xiāo)的重要意義

面對(duì)新階段、新形勢(shì)、新任務(wù)，中國(guó)煙草的改革和發(fā)展

面臨著新的矛盾，機(jī)遇和挑戰(zhàn)并存。協(xié)同營(yíng)銷(xiāo)的提出，無(wú)疑是破解發(fā)展難題、激發(fā)旺盛活力的有效途徑。何局長(zhǎng)指出，工商協(xié)同營(yíng)銷(xiāo)是完善行業(yè)營(yíng)銷(xiāo)體系、形成行業(yè)體制優(yōu)勢(shì)的根本要求，是深化按客戶(hù)訂單組織貨源改革、打造完整卷煙供應(yīng)鏈的必由之路，是行業(yè)優(yōu)化資源配、提高效率的有效手段，對(duì)行業(yè)發(fā)展具有全局的戰(zhàn)略意義。

今年以來(lái)，XX市公司工商協(xié)同營(yíng)銷(xiāo)試點(diǎn)工作取得了一些成績(jī)，卷煙銷(xiāo)售平穩(wěn)增長(zhǎng)，品牌發(fā)展態(tài)勢(shì)良好，營(yíng)銷(xiāo)效率明顯提高，營(yíng)銷(xiāo)水平全面提升。協(xié)同營(yíng)銷(xiāo)作為一種新型的工商合作關(guān)系必將為推動(dòng)大品牌的培育、建立全國(guó)統(tǒng)一大市場(chǎng)、營(yíng)造公平競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)環(huán)境、實(shí)現(xiàn)資源的優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)起到不可忽視的作用。因此，我們積極與工業(yè)企業(yè)共同搭建能夠及時(shí)準(zhǔn)確反映市場(chǎng)狀況的信息平臺(tái)，為工業(yè)企業(yè)真正科學(xué)地實(shí)行按客戶(hù)訂單組織生產(chǎn)提供各種必要的市場(chǎng)供求結(jié)構(gòu)信息、零售戶(hù)數(shù)據(jù)、消費(fèi)環(huán)境信息以及消費(fèi)者信息，提高對(duì)市場(chǎng)的準(zhǔn)確預(yù)測(cè)，提高對(duì)品牌的培育能力。

世界總是處在不斷地變化和發(fā)展之中，每一個(gè)時(shí)代都有其不同的歷史使命和發(fā)展的主題。要適應(yīng)這一形勢(shì)的需要，就必須解放思想，與時(shí)俱進(jìn)，開(kāi)拓創(chuàng)新。在煙草行業(yè)走向未來(lái)、面對(duì)國(guó)際市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)中，我們從當(dāng)前行業(yè)改革發(fā)展和提升行業(yè)整體競(jìng)爭(zhēng)力的高度出發(fā)，深刻理解推動(dòng)工商協(xié)同營(yíng)銷(xiāo)工作對(duì)于完善嚴(yán)格規(guī)范、富有效率、充滿(mǎn)活力的行業(yè)營(yíng)銷(xiāo)體系的重大意義，牢固樹(shù)立大市場(chǎng)意識(shí)，強(qiáng)化大品牌思維。

工商企業(yè)是煙草行業(yè)價(jià)值鏈上的兩個(gè)主要環(huán)節(jié)，是一個(gè)整體中的兩個(gè)實(shí)體。近年來(lái)，國(guó)家局積極推進(jìn)戰(zhàn)略重組和品牌整合，改變傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)模式，適時(shí)提出工商協(xié)同營(yíng)銷(xiāo)。協(xié)同營(yíng)銷(xiāo)的提出對(duì)我國(guó)煙草行業(yè)的發(fā)展具有重大意義。（客觀要求，內(nèi)

在需要，發(fā)展的需要）

首先，協(xié)同營(yíng)銷(xiāo)是品牌培育的有效手段。通過(guò)

優(yōu)化整合雙方的資源，共同構(gòu)建一個(gè)有價(jià)值、有效率、可操作、可評(píng)價(jià)、可持續(xù)發(fā)展的卷煙品牌管理機(jī)制，培育出中國(guó)煙草的優(yōu)勢(shì)品牌。其次，協(xié)同營(yíng)銷(xiāo)是貨源供應(yīng)的基本保證。協(xié)同營(yíng)銷(xiāo)實(shí)現(xiàn)了信息共享，打通了溝通渠道，工業(yè)和商業(yè)通過(guò)共同研究市場(chǎng)、預(yù)測(cè)需求、網(wǎng)上配貨、應(yīng)急補(bǔ)貨等環(huán)節(jié)，引導(dǎo)雙方按照市場(chǎng)需求生進(jìn)行生產(chǎn)和經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，保證貨源供應(yīng)，打造可靠供應(yīng)鏈，做到市場(chǎng)基本滿(mǎn)足，客戶(hù)有所選擇。第三，協(xié)同營(yíng)銷(xiāo)是行業(yè)保持競(jìng)爭(zhēng)力的根本前提。通過(guò)協(xié)同營(yíng)銷(xiāo)明確工商營(yíng)銷(xiāo)分工，加強(qiáng)工商協(xié)同互動(dòng)，提高營(yíng)銷(xiāo)效率，

降低營(yíng)銷(xiāo)成本，形成全國(guó)統(tǒng)一大市場(chǎng)，培養(yǎng)行業(yè)重點(diǎn)骨干品牌，提升行業(yè)的整體競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力，與國(guó)外大煙草集團(tuán)抗衡。第四，協(xié)同營(yíng)銷(xiāo)是行業(yè)可持續(xù)發(fā)展的必由之路。網(wǎng)建的根本目的是實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展，協(xié)同營(yíng)銷(xiāo)的目的是完善市場(chǎng)導(dǎo)向、面向消費(fèi)者、面向客戶(hù)的行業(yè)營(yíng)銷(xiāo)機(jī)制，建設(shè)嚴(yán)格規(guī)范、富有效率、充滿(mǎn)活力的卷煙銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)。正如何局長(zhǎng)所指出的，工商協(xié)同營(yíng)銷(xiāo)是煙草行業(yè)目前為止?fàn)I銷(xiāo)環(huán)節(jié)中最高水平的改革，是行業(yè)整體營(yíng)銷(xiāo)體系的發(fā)展和完善，是網(wǎng)絡(luò)建設(shè)全面提升的新要求，是按訂單組織貨源工作不斷深化的新任務(wù)，是行業(yè)貫徹落實(shí)‘嚴(yán)格規(guī)范、富有效率、充滿(mǎn)活力’任務(wù)的重要舉措。

姜局長(zhǎng)在檢查北京工商協(xié)同試點(diǎn)工作時(shí)，把工商協(xié)同營(yíng)銷(xiāo)的基本模式精辟地概括為：準(zhǔn)確定位、有機(jī)對(duì)接、突出品牌、全面提升。準(zhǔn)確定位是工商協(xié)同營(yíng)銷(xiāo)的前提，要明確商業(yè)企業(yè)最核心的定位是服務(wù)，把工商協(xié)同營(yíng)銷(xiāo)建立在認(rèn)識(shí)到位、準(zhǔn)確定位的基礎(chǔ)上，突出服務(wù)，平等互利、互動(dòng)互信、資源共享、效率責(zé)任；有機(jī)對(duì)接是工商協(xié)同營(yíng)銷(xiāo)的關(guān)鍵，要實(shí)現(xiàn)工商兩支營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍接軌，實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)信息、市場(chǎng)分析、貨源組織、品牌培育有機(jī)對(duì)接；突出品牌是工商協(xié)同營(yíng)銷(xiāo)的核心，要抓好重點(diǎn)品牌培育，營(yíng)造公平競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)環(huán)境，精心組織市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策劃，積極做好品牌宣傳促銷(xiāo)，努力做好品牌市場(chǎng)維護(hù)；全面提升是工商協(xié)同營(yíng)銷(xiāo)的目的，要提高分析

市場(chǎng)的能力，提升把握市場(chǎng)的能力，提高尊重市場(chǎng)的意識(shí)，提升服務(wù)市場(chǎng)的能力，努力實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)水平全面提升。

在工商協(xié)同營(yíng)銷(xiāo)方面，工商互動(dòng)是形式，協(xié)同是內(nèi)容，培育品牌才是工商協(xié)同的根本目的和主要任務(wù)。工商協(xié)同是品牌的協(xié)同、戰(zhàn)略的協(xié)同、信息的協(xié)同、服務(wù)的協(xié)同。正如何局長(zhǎng)強(qiáng)調(diào)強(qiáng)調(diào)：工商企業(yè)在協(xié)同營(yíng)銷(xiāo)中關(guān)鍵要做好協(xié)同促銷(xiāo)、信息共享、終端維護(hù)三件事。商業(yè)首先要建立公平公正的市場(chǎng)環(huán)境，形成行業(yè)有序競(jìng)爭(zhēng)，促進(jìn)全國(guó)統(tǒng)一大市場(chǎng)的發(fā)展；其次，要實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)組織的組織和流程對(duì)接；再次，要解決好工商企業(yè)信息共享的問(wèn)題，信息共享是協(xié)同營(yíng)銷(xiāo)的關(guān)鍵；最后，要建立相應(yīng)的協(xié)同效果評(píng)價(jià)措施�？傊�，協(xié)同營(yíng)銷(xiāo)的核心就是有效的服務(wù)工業(yè)企業(yè)，使行業(yè)又快又好的發(fā)展。

二、強(qiáng)化措施，注重實(shí)效，認(rèn)真落實(shí)協(xié)同營(yíng)銷(xiāo)的主要內(nèi)容

品牌、市場(chǎng)、服務(wù)是協(xié)同營(yíng)銷(xiāo)的主要內(nèi)容。培育品牌是工商協(xié)同營(yíng)銷(xiāo)的根本目的和主要任務(wù)，工業(yè)企業(yè)要圍繞品牌做企業(yè)，商業(yè)企業(yè)要圍繞品牌作市場(chǎng)。工商雙方要圍繞共同確定的品牌發(fā)展目標(biāo)，協(xié)同開(kāi)展市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)，工業(yè)以品牌細(xì)分市場(chǎng)，商業(yè)以市場(chǎng)細(xì)分品牌，共同實(shí)現(xiàn)商流、物流和信息流的協(xié)同。商業(yè)企業(yè)要面向工業(yè)企業(yè)做好資源共享、產(chǎn)銷(xiāo)銜接，面向零售客戶(hù)做好客戶(hù)關(guān)系、貨源分配，面向消費(fèi)者做好需

求分析、貨源組織，注重創(chuàng)新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)服務(wù)手段；工業(yè)企業(yè)注重保障市場(chǎng)供應(yīng)的穩(wěn)定性、連續(xù)性，增進(jìn)品牌與消費(fèi)者之間的交流，夯實(shí)品牌發(fā)展的市場(chǎng)基礎(chǔ)。

（一）抓重點(diǎn)，互信互利，共建大市場(chǎng)

市場(chǎng)是工商企業(yè)培育品牌的結(jié)合點(diǎn)和著力點(diǎn)，是協(xié)同營(yíng)銷(xiāo)的基礎(chǔ)。XX市公司從一個(gè)對(duì)接、三種協(xié)同，來(lái)實(shí)現(xiàn)溝通無(wú)障礙、協(xié)同無(wú)壁壘、市場(chǎng)機(jī)制充分發(fā)揮作用的卷煙銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)，

一個(gè)對(duì)接，即規(guī)則與流程的對(duì)接。我們制定了《XX煙草公司協(xié)同營(yíng)銷(xiāo)實(shí)施方案》、《XX煙草公司協(xié)同營(yíng)銷(xiāo)實(shí)施細(xì)則》、《XX煙草公司協(xié)同營(yíng)銷(xiāo)工作規(guī)范》等相關(guān)的規(guī)章制度，實(shí)現(xiàn)協(xié)同營(yíng)銷(xiāo)策略與實(shí)際操作的對(duì)接，明確了工商雙方的職責(zé)、協(xié)同的具體項(xiàng)目及方式。建立兩會(huì)制度、兩報(bào)制度，具體為需求預(yù)測(cè)分析會(huì)議、工商協(xié)同專(zhuān)題研討會(huì)、《XX煙草公司月度卷煙市場(chǎng)通報(bào)》和《XX工業(yè)卷煙消費(fèi)市場(chǎng)分析報(bào)告》，實(shí)現(xiàn)工商營(yíng)銷(xiāo)流程協(xié)同，共同探索和解決需求預(yù)測(cè)、品牌培育、新型工商關(guān)系建設(shè)、供應(yīng)鏈優(yōu)化等問(wèn)題。9月起，工業(yè)企業(yè)、零售客戶(hù)參與需求預(yù)測(cè)，建立了“四層+四維+三方”的需求預(yù)測(cè)體系。12月召開(kāi)了工商協(xié)同專(zhuān)題研討會(huì)，就協(xié)同營(yíng)銷(xiāo)的各個(gè)方面展開(kāi)討論，共同糾偏糾錯(cuò)，制定解決辦法，提高了協(xié)同營(yíng)銷(xiāo)的效率。通過(guò)工、商企業(yè)互評(píng)的形式，做實(shí)兩個(gè)評(píng)價(jià)工作，督促雙方積極落實(shí)協(xié)同營(yíng)銷(xiāo)各專(zhuān)項(xiàng)工作，有效保證了各工業(yè)企業(yè)的貨源供應(yīng)，優(yōu)化了

供應(yīng)鏈，進(jìn)一步提高零售客戶(hù)和消費(fèi)者的滿(mǎn)意度。通過(guò)年度、月度品牌培育目標(biāo)評(píng)估，做精兩個(gè)考核工作，以此提高XX煙草的品牌培育能力

三種協(xié)同，即信息協(xié)同、商流協(xié)同、物流協(xié)同。首先是信息協(xié)同。一是以國(guó)家局和省局工商互動(dòng)平臺(tái)為載體，輔助共享郵箱、手機(jī)短信等溝通方式，為工業(yè)企業(yè)及時(shí)傳遞營(yíng)銷(xiāo)信息。XX開(kāi)發(fā)了工商協(xié)同營(yíng)銷(xiāo)平臺(tái)，主要由市場(chǎng)協(xié)同、品牌協(xié)同、評(píng)價(jià)協(xié)同和物流協(xié)同四個(gè)主功能模塊構(gòu)成，共包含十一個(gè)子模塊。工商協(xié)同營(yíng)銷(xiāo)平臺(tái)為信息共享和網(wǎng)上配貨提供技術(shù)支撐。通過(guò)這一平臺(tái)，工商企業(yè)不僅可以實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)信息的交互，而且可以實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上配貨，有利于實(shí)現(xiàn)工商企業(yè)之間信息的無(wú)縫對(duì)接和有效利用，減少重復(fù)投入和無(wú)效勞動(dòng)，提高營(yíng)銷(xiāo)工作效率。我們?yōu)楦鞴�業(yè)設(shè)有專(zhuān)用的工號(hào)，登錄后即可查詢(xún)相關(guān)信息。二是固化信息傳遞的時(shí)間和內(nèi)容，方便接收和分析市場(chǎng)狀況，合理組織貨源，必要時(shí)及時(shí)安排品牌替代。XX市局與各工業(yè)企業(yè)互相發(fā)布年度、季度、月度有關(guān)品牌與貨源的書(shū)面報(bào)告，例如《品牌發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃》等。

其次是商流協(xié)同。一是共同研究零售客戶(hù)和消費(fèi)者。我們通過(guò)年度普查和日常走訪兩種方式零售客戶(hù)研究。9月份，以76名客戶(hù)經(jīng)理為主、8家工業(yè)企業(yè)駐鞍代表參與的全地區(qū)零售客戶(hù)普查，為工業(yè)企業(yè)提供完整的零售客戶(hù)信息，以市場(chǎng)細(xì)分品牌，為品牌目標(biāo)市場(chǎng)選擇提供參考依據(jù)。我們每

半年進(jìn)行一次消費(fèi)者調(diào)研，每次至少回收3000份問(wèn)卷。主要采取客戶(hù)經(jīng)理站柜助銷(xiāo)的辦法，先選取典型樣本客戶(hù)，針對(duì)樣本客戶(hù)所輻射的消費(fèi)群體進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查，挑選具有典型特征吸煙人群，建立了約500份固定消費(fèi)者檔案，每月開(kāi)展一輪調(diào)研，了解市場(chǎng)需求。另外，嘗試與紅塔、紅云紅河合作，針對(duì)10元和20元價(jià)位的消費(fèi)人群，運(yùn)用兩個(gè)分類(lèi)管理的思想，調(diào)查目標(biāo)市場(chǎng)和差異化市場(chǎng)。二是貨源投放。我們修訂了《工商協(xié)同貨源投放規(guī)范》，優(yōu)化了貨源投放流程和方式。在統(tǒng)一客戶(hù)分類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一品牌策略的基礎(chǔ)上，全市統(tǒng)一貨源投放策略，并由電話(huà)訂貨中心統(tǒng)一執(zhí)行，全市滾動(dòng)撥打，規(guī)范訂單采集。三是產(chǎn)品促銷(xiāo)（加新發(fā)促銷(xiāo)以建立的東西）。制定《XX市公司促銷(xiāo)管理辦法》，進(jìn)一步規(guī)范了工商企業(yè)卷煙促銷(xiāo)行為。以卷煙品牌生命周期管理為依托，采取多樣式的促銷(xiāo)方法，年初至今已順利完成了紅遼公司、紅云紅河集團(tuán)等6家工業(yè)企業(yè)的16項(xiàng)卷煙促銷(xiāo)工作，提高了品牌的知名度、美譽(yù)度、忠誠(chéng)度。并通過(guò)通督考工作，定期督察促銷(xiāo)品發(fā)放工作，并將促銷(xiāo)品發(fā)放的及時(shí)性納入客戶(hù)經(jīng)理或送貨員月度績(jī)效考核當(dāng)中。

最后是物流協(xié)同。一是庫(kù)存管理方面，以商業(yè)驅(qū)動(dòng)為主，及時(shí)主動(dòng)為工業(yè)提供XX煙草購(gòu)銷(xiāo)存信息，實(shí)現(xiàn)工商協(xié)同管理庫(kù)存的目標(biāo)。通過(guò)《XX市公司庫(kù)存預(yù)警應(yīng)急預(yù)案》的實(shí)施，進(jìn)一步明確XX市公司與工業(yè)企業(yè)之間在庫(kù)存預(yù)警方面的工

作職責(zé)，切實(shí)體現(xiàn)協(xié)同營(yíng)銷(xiāo)、協(xié)同管理的目的。二是產(chǎn)品供應(yīng)方面，XX市公司變被動(dòng)為主動(dòng)，將經(jīng)營(yíng)活動(dòng)前伸，積極管理商品調(diào)運(yùn)計(jì)劃、發(fā)貨時(shí)間、到貨確認(rèn)。并與部分工業(yè)實(shí)現(xiàn)了網(wǎng)上配貨，每月由我公司發(fā)出月度調(diào)運(yùn)需求計(jì)劃，工業(yè)公司綜合各種情況進(jìn)行適度調(diào)整，雙方確認(rèn)后形成月度供應(yīng)計(jì)劃。在執(zhí)行過(guò)程中，工商雙方按規(guī)格設(shè)定好每個(gè)品牌卷煙的庫(kù)存預(yù)警線，通過(guò)系統(tǒng)實(shí)時(shí)監(jiān)控商業(yè)庫(kù)存。如果遇到特殊情況，導(dǎo)致商業(yè)庫(kù)存過(guò)大或斷貨，根據(jù)系統(tǒng)報(bào)警信息，工商雙方簽訂補(bǔ)貨合同，進(jìn)行應(yīng)急補(bǔ)貨。目前，我們與浙江中煙、紅遼集團(tuán)已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了網(wǎng)上配貨。

（二）抓焦點(diǎn)，同心同德，共育大品牌

何局長(zhǎng)多次強(qiáng)調(diào)，工商企業(yè)要深入開(kāi)展協(xié)同營(yíng)銷(xiāo)，更加注重培育品牌，協(xié)同營(yíng)銷(xiāo)工作成敗與否，要看能否培育出中國(guó)煙草的優(yōu)勢(shì)品牌。品牌培育是工商協(xié)同營(yíng)銷(xiāo)的重點(diǎn)工作，推進(jìn)了行業(yè)兩個(gè)十多個(gè)的發(fā)展進(jìn)程。有一個(gè)比喻，把工業(yè)、品牌、商業(yè)比喻為家長(zhǎng)、學(xué)生、老師。我們對(duì)每個(gè)品牌都像老師對(duì)學(xué)生般傾注了心血，盡自己所能把品牌培育好。具體做法簡(jiǎn)要概括就是打牢一個(gè)基礎(chǔ)，抓好兩個(gè)前提，突出三項(xiàng)重點(diǎn)，建立‘寶塔型’協(xié)同營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍。

建立寶塔型協(xié)同營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍，是指建立一個(gè)從領(lǐng)導(dǎo)到基層的協(xié)同營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍。為保證工商協(xié)同營(yíng)銷(xiāo)工作的順利進(jìn)行，XX市公司建立了以分管領(lǐng)導(dǎo)為組長(zhǎng)，營(yíng)銷(xiāo)、物流、信息

和經(jīng)濟(jì)運(yùn)行為成員部門(mén)的決策層面協(xié)同營(yíng)銷(xiāo)領(lǐng)導(dǎo)小組，負(fù)責(zé)統(tǒng)一組織、協(xié)調(diào)各項(xiàng)工作的實(shí)施，并對(duì)實(shí)施進(jìn)展情況進(jìn)行督促檢查，辦公室設(shè)在營(yíng)銷(xiāo)中心，具體負(fù)責(zé)工商協(xié)同營(yíng)銷(xiāo)工作的設(shè)計(jì)與實(shí)施工作；以營(yíng)銷(xiāo)中心主任為組長(zhǎng)，營(yíng)銷(xiāo)中心有關(guān)人員和工業(yè)企業(yè)區(qū)域經(jīng)理及駐鞍業(yè)務(wù)代表為成員的執(zhí)行層面協(xié)同營(yíng)銷(xiāo)工作小組；以客戶(hù)經(jīng)理、品牌經(jīng)理、電訪員、以及工業(yè)企業(yè)駐鞍代表為成員的基層協(xié)同營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)，包括品類(lèi)協(xié)同團(tuán)隊(duì)和品牌協(xié)同團(tuán)隊(duì)。目前，已成了8個(gè)品類(lèi)協(xié)同團(tuán)隊(duì)，以?xún)r(jià)段為劃分品類(lèi)的依據(jù)；6個(gè)品牌協(xié)同團(tuán)隊(duì)，分別為紅塔（紅遼）團(tuán)隊(duì)、紅云紅河團(tuán)隊(duì)、湖南團(tuán)隊(duì)、湖北團(tuán)隊(duì)、貴州團(tuán)隊(duì)、福建團(tuán)隊(duì)。

打牢一個(gè)基礎(chǔ)，是指真抓實(shí)干，打好基礎(chǔ)，建立一個(gè)公平公正的卷煙市場(chǎng)。（北京）為了搞好市場(chǎng)連接和品牌培育，我們著力抓了兩個(gè)方面的工作：一是以規(guī)則制定為基礎(chǔ)，努力營(yíng)造公平競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)環(huán)境；再一個(gè)是以能力提升為目標(biāo)，積極構(gòu)建工商一體的品牌培育體系。營(yíng)造公平競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)環(huán)境，推動(dòng)各工業(yè)企業(yè)、卷煙品牌適度有序競(jìng)爭(zhēng)，讓市場(chǎng)選擇品牌，靠競(jìng)爭(zhēng)體現(xiàn)優(yōu)勢(shì)，是推進(jìn)工商協(xié)同營(yíng)銷(xiāo)，加快培育兩個(gè)10多個(gè)和實(shí)現(xiàn)兩個(gè)跨越的前提和基礎(chǔ)。公平的競(jìng)爭(zhēng)必須要有公平的規(guī)則。為此，我們認(rèn)真地修訂了《工商協(xié)同品牌管理規(guī)范》，起草了《工商協(xié)同宣傳促銷(xiāo)管理辦法》，建立了較為完整的品牌管理規(guī)則體系。在規(guī)則制

定過(guò)程中，我們不僅在系統(tǒng)內(nèi)部進(jìn)行了認(rèn)真的討論和廣泛的征求意見(jiàn)，而且召開(kāi)首席代表研討會(huì)以及向全部工業(yè)企業(yè)發(fā)送征求意見(jiàn)函，全面考慮工商雙方的意見(jiàn)和建議，確保規(guī)則公平合理。通過(guò)集思廣益、真情互動(dòng)，我們出臺(tái)了公平的品牌引入退出規(guī)則、統(tǒng)一的品牌（規(guī)格）評(píng)價(jià)規(guī)則和公正的產(chǎn)品宣傳促銷(xiāo)規(guī)則，使所有產(chǎn)品遵循統(tǒng)一的游戲規(guī)則在首都市場(chǎng)上運(yùn)作和發(fā)展。同時(shí)，按照工商一體化營(yíng)銷(xiāo)，共同對(duì)市場(chǎng)、對(duì)品牌負(fù)責(zé)的原則，我們與工業(yè)企業(yè)密切合作，在試點(diǎn)中建立了五項(xiàng)品牌管理協(xié)同機(jī)制，即：品牌發(fā)展規(guī)劃協(xié)同機(jī)制、新品培育協(xié)同機(jī)制、品牌維護(hù)協(xié)同機(jī)制、宣傳促銷(xiāo)協(xié)同機(jī)制、營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍培訓(xùn)協(xié)同機(jī)制。通過(guò)這些機(jī)制的建立，使工商雙方職責(zé)及分工更加明確、流程及任務(wù)更加清晰、目標(biāo)及措施更加一致，在實(shí)際運(yùn)作中產(chǎn)生了一加一大于二的效果。

抓好兩個(gè)前提，是指充分調(diào)研，認(rèn)真分析，科學(xué)選擇目標(biāo)市場(chǎng)和依據(jù)市場(chǎng)研發(fā)品牌。一是目標(biāo)市場(chǎng)選擇。XX市公司以市場(chǎng)為導(dǎo)向，以零售客戶(hù)為紐帶，建立10000余份《零售客戶(hù)檔案》和500多份《消費(fèi)者檔案》，細(xì)分市場(chǎng)需求，為工業(yè)企業(yè)在目標(biāo)市場(chǎng)選擇上，提供有效依據(jù)。例如紅金龍（軟九州騰龍綠）在XX調(diào)查反映很好，湖北中煙與XX煙草將XX作為區(qū)域內(nèi)紅金龍品牌的重點(diǎn)目標(biāo)市場(chǎng)，使銷(xiāo)量由07年195.11箱提升至08年254.7箱，同比增長(zhǎng)30.54%。二是

品牌研發(fā)。我們依據(jù)《卷煙品牌調(diào)研制度》的相關(guān)要求，及時(shí)收集信息，科學(xué)設(shè)計(jì)調(diào)研問(wèn)卷，定期組織協(xié)同營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)進(jìn)行實(shí)地品牌調(diào)研，對(duì)每半年度工業(yè)企業(yè)新上市或改版的品牌進(jìn)行市場(chǎng)信息收集、合理客觀評(píng)價(jià)，形成《新品牌研發(fā)反饋意見(jiàn)書(shū)》。如：黃鶴樓（硬金砂）改版為黃鶴樓（雅香金）后，經(jīng)過(guò)問(wèn)卷調(diào)查，形成可行性報(bào)告，并及時(shí)反饋到工業(yè)企業(yè)，該品牌上市后受到XX卷煙零售客戶(hù)和消費(fèi)者的青睞，月均銷(xiāo)售量增長(zhǎng)幅度為30%�！斗答佉庖�(jiàn)書(shū)》的形成為工業(yè)企業(yè)不斷進(jìn)行品牌調(diào)整、細(xì)化XX卷煙市場(chǎng)提供了依據(jù)。

突出三項(xiàng)重點(diǎn)，是指，貼近市場(chǎng)，協(xié)同培育，制定品牌發(fā)展戰(zhàn)略，規(guī)范品牌投放，做實(shí)品牌維護(hù)。首先是制定品牌發(fā)展戰(zhàn)略。XX市公司在卷煙品牌發(fā)展戰(zhàn)略上，以品類(lèi)管理為依托，通過(guò)采取半年更新，季度維護(hù)的管理措施，掌握各品類(lèi)、子品類(lèi)的市場(chǎng)容量，根據(jù)品牌在市場(chǎng)的發(fā)展前景、銷(xiāo)售動(dòng)態(tài)，及時(shí)與各工業(yè)企業(yè)進(jìn)行有效的協(xié)商，按照品牌進(jìn)一退一的要求，引進(jìn)適銷(xiāo)對(duì)路的品牌（規(guī)格），退出弱勢(shì)品牌，提高零售客戶(hù)和消費(fèi)者的滿(mǎn)意度。通過(guò)參考《XX工業(yè)企業(yè)年度品牌發(fā)展規(guī)劃》，結(jié)合XX卷煙市場(chǎng)實(shí)際情況，合理制定《XX市公司年度品牌發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃》。我們與紅云集團(tuán)、湖南中煙簽訂《工商協(xié)同營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略協(xié)議書(shū)》，共同制定發(fā)展規(guī)劃，固化高層互訪機(jī)制，制定階段性產(chǎn)品投放策略和品牌培育目標(biāo)，并由XX市公司組織實(shí)施。例如，培育紅云

紅河的云煙（紫）和云煙（軟珍品），在三年之內(nèi)保持每年6%的增長(zhǎng)比率。截止11月，我們?cè)茻煟ㄗ希╀N(xiāo)售229.05箱，同比增加139.078箱，增長(zhǎng)率為154.6%；云煙（軟珍品）銷(xiāo)售1397.504箱，同比增加369.06箱，增長(zhǎng)率為35.89%。圓滿(mǎn)完成了協(xié)同營(yíng)銷(xiāo)的培育計(jì)劃。

其次是規(guī)范品牌投放。以《XX市煙草公司貨源投放管理辦法》為依托，根據(jù)品牌緊俏程度的不同，實(shí)施相應(yīng)的投放策略。對(duì)緊俏品牌采用平均分配、類(lèi)別比重、客戶(hù)類(lèi)別等三種方法進(jìn)行投放；對(duì)順?shù)N品牌采用客戶(hù)自主提報(bào)的方法進(jìn)行投放；對(duì)新品牌采用定量定戶(hù)的方法進(jìn)行合理投放；供應(yīng)貨源遠(yuǎn)小于預(yù)測(cè)量時(shí)，實(shí)行按區(qū)域投放。切實(shí)體現(xiàn)對(duì)工業(yè)企業(yè)服務(wù)的公開(kāi)、公正、公平，結(jié)合商業(yè)企業(yè)品牌發(fā)展戰(zhàn)略，提高重點(diǎn)品牌的銷(xiāo)售量，擴(kuò)大市場(chǎng)占有率。我們已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了系統(tǒng)自動(dòng)分配貨源。

最后是做實(shí)品牌維護(hù)。以《XX市煙草公司品牌管理辦法》為指導(dǎo)，嚴(yán)格實(shí)施我公司品牌管理工作。針對(duì)不同生命周期的卷煙品牌實(shí)施不同的營(yíng)銷(xiāo)策略。通過(guò)《XX市煙草公司品牌維護(hù)制度》的建立，對(duì)卷煙的擺放、上柜、陳列做出合理細(xì)致的要求，以科學(xué)的督考實(shí)施考核。XX市公司從政策導(dǎo)向、整體銷(xiāo)售情況、同品類(lèi)銷(xiāo)售情況、銷(xiāo)售增長(zhǎng)情況、價(jià)格穩(wěn)定性、毛利率、存銷(xiāo)比、貨源供應(yīng)穩(wěn)定性、貨源滿(mǎn)足情況等8個(gè)方面，進(jìn)行合理、客觀的品牌評(píng)價(jià)。08年上半年，共有9

個(gè)品牌（規(guī)格）的評(píng)價(jià)分?jǐn)?shù)低于60分，XX市公司及時(shí)與工業(yè)企業(yè)協(xié)商后制定品牌退出計(jì)劃，實(shí)施品牌退出工作。下半年共退9個(gè)品牌（規(guī)格），引進(jìn)7個(gè)品牌（規(guī)格），符合市場(chǎng)了實(shí)際需求。

（三）抓亮點(diǎn)，和美和順，共創(chuàng)大服務(wù)三、持久開(kāi)展協(xié)同營(yíng)銷(xiāo)，明確今后工作目標(biāo)

三、采取有效措施，平穩(wěn)發(fā)展煙葉生產(chǎn)，提高煙葉的產(chǎn)量和品質(zhì)

四、誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，加強(qiáng)與零售戶(hù)的交流和溝通，確保批零“雙贏”

五、依法行政，文明執(zhí)法，創(chuàng)造一個(gè)良好的煙草生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)秩序

工商協(xié)同同心同德同育大品牌，產(chǎn)銷(xiāo)融和和美和順合普新篇章相聚一家人，工商一家親

“客戶(hù)滿(mǎn)意是我們努力的目標(biāo)，消費(fèi)者滿(mǎn)意是我們永恒的追求�！�

“三層+三維+三線、自下而上”的需求預(yù)測(cè)體系，

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