客戶部201*年工作總結(jié)

客戶部201*年工作總結(jié)

201*年按照公司發(fā)展的總體要求，在各部門的協(xié)調(diào)配合下，客戶關(guān)系部緊緊圍繞公司奮斗目標(biāo)，建設(shè)綠色智慧型數(shù)字城市，抓機(jī)遇、求發(fā)展，部門全體員工齊心協(xié)力，頑強(qiáng)進(jìn)取，各方面工作都取得了一些成績。在過去的一年里，經(jīng)過部門全體人員的共同努力，發(fā)揚(yáng)了“數(shù)字化便民、利民”的服務(wù)宗旨，大力倡導(dǎo)和踐行新概念、新模式、新平臺的經(jīng)營理念，部門業(yè)務(wù)順利展開，穩(wěn)步發(fā)展，現(xiàn)就部門一年來的工作總結(jié)如下：

一、規(guī)范管理，完善了部門的各項(xiàng)制度

對各崗位進(jìn)行了明確分工，人員安排進(jìn)行了相應(yīng)的規(guī)定及調(diào)整，力求做到以人為本，按章辦事，通過部門內(nèi)良好的運(yùn)作機(jī)制來調(diào)動部門員工的工作積極性。

二、加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，提高員工的自身素質(zhì)。

結(jié)合工作中的實(shí)際，對工作中出現(xiàn)的疑難問題進(jìn)行討論，在部門范圍內(nèi)營造學(xué)幫帶、比趕超氛圍，立足本職，干好本職，敬業(yè)愛崗，講奉獻(xiàn)，比業(yè)績。

三、加大市場拓展力度，快速發(fā)展（商戶的拓展、�？ㄤN售、暢通卡、順卡的銷售）

年初，公司領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)了新年度部門的工作目標(biāo)和任務(wù)，部門領(lǐng)導(dǎo)帶頭主抓市場的發(fā)展走勢和潛在市場的運(yùn)行模式。不斷地分析形勢和研究對策，制定了行之有效的戰(zhàn)略措施和戰(zhàn)略方案，努力搶占市場份額，為全年任務(wù)的實(shí)現(xiàn)贏得了時(shí)間和機(jī)遇。實(shí)施品牌效應(yīng)，實(shí)施誠信效應(yīng)。在201*年中共拓展商戶40余家，涉及24個(gè)行業(yè)，均可以用卡進(jìn)行消費(fèi)。

四、卡的銷售

1、�？ǎ�201*年一年中通過部門全體員工的共同努力，共計(jì)銷售�？�205萬元。

2、暢通卡：201*年部門共計(jì)辦理暢通卡668張3、順卡：辦理順卡146張。五、便利店項(xiàng)目：

針對旗艦店經(jīng)營狀況，不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、教訓(xùn)，在經(jīng)營品類方面進(jìn)行完善（增加半成品菜、早餐、冷鮮肉、熟食等產(chǎn)品豐富其產(chǎn)品線），不斷增加便利店服務(wù)功能（在數(shù)字有線電視繳費(fèi)、移動電話充值繳費(fèi)已有功能基礎(chǔ)上增加水、電、煤氣等公共事業(yè)繳費(fèi)增加服務(wù)功能），提升現(xiàn)代管理水平（引進(jìn)連鎖便利店管理軟件，在進(jìn)、銷、存、財(cái)務(wù)管理、物流配送、銷售數(shù)據(jù)等各個(gè)方面提升現(xiàn)代化管理水平），完善代物流配送功能（增加現(xiàn)代物流配送集中采購、集中供貨，保證各門店貨品質(zhì)量，降低產(chǎn)品運(yùn)輸成本，提升各門店的產(chǎn)品競爭力），健全便利店招商加盟政策制度（充分利用鐵嶺市殘聯(lián)、婦聯(lián)等政府機(jī)構(gòu)的有利資源，不斷完善加盟政策，提升項(xiàng)目的吸引力、競爭力）。

通過一年的工作，本部門的全體人員無論是在工作上還是在思想認(rèn)識上都有一定的提高，但在工作的廣度和深度上還需要進(jìn)一步的擴(kuò)展，克服工作中的任何困難。加強(qiáng)學(xué)習(xí)，充分挖掘全體人員的潛能，實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)綜合素質(zhì)、快速的提升，為完成新年的各項(xiàng)工作目標(biāo)而全員努力奮戰(zhàn)。

新的一年，新起點(diǎn)，新目標(biāo)、新挑戰(zhàn)，我們有決心、有信心在201*年部門的各項(xiàng)工作再大跨一步。向更高的目標(biāo)沖刺！

客戶部

二一年十二月一日

擴(kuò)展閱讀：201*年政企客戶部工作總結(jié)

201*年政企客戶組工作總結(jié)

201*年，在縣分公司領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)及各部門的大力支持下，通過政企客戶部全體營銷人員的共同努力，較好地完成了政企客戶營銷、服務(wù)工作�，F(xiàn)總結(jié)如下：

一、收入及重點(diǎn)業(yè)務(wù)完成情況

1、收入完成情況。201*年11月，鄖西政企客戶部累計(jì)完成收入406.79萬元（不含市公司應(yīng)分?jǐn)偟?0萬）。完成市公司下達(dá)

的政企客戶201*年度計(jì)劃（固網(wǎng)331+集成100+移動59=490萬元）83%。其中行業(yè)客戶完成收入247.95萬元；現(xiàn)業(yè)聚類客戶完

成收入158.84萬元同。政企客戶累計(jì)同期相比增幅43.3%。

2、重點(diǎn)業(yè)務(wù)完成情況。截止11月底，經(jīng)過政企部全體營銷人員共同努力，累計(jì)發(fā)展手機(jī)團(tuán)購9個(gè)，手機(jī)580余部；中高端手機(jī)460余部；寬帶212部、光纖寬帶26條，（策反他網(wǎng)5條）；固話、公話211部；新增數(shù)字電路31條、VPDN電路42條；簽約xtb+c55部；線上網(wǎng)卡46部；頻監(jiān)控點(diǎn)8個(gè)；ITV221部；完成或協(xié)助完成紀(jì)委行政大廳監(jiān)控和龍?zhí)逗右曨l監(jiān)控項(xiàng)目，年增收18萬。除團(tuán)購?fù)猓�基本完成業(yè)務(wù)發(fā)展計(jì)劃。

二、201*年政企客戶營銷服務(wù)做的主要工作

1、挖掘客戶價(jià)值，實(shí)現(xiàn)保存量激增量。201*年，客戶簽約115份，增量簽約110份，話費(fèi)包干、寬帶協(xié)議85份，全業(yè)務(wù)餐105份，數(shù)字電路13份。新增數(shù)字電路31條，月增收約2.5萬元。

2、以“掃街”、“進(jìn)社區(qū)”為抓手，實(shí)現(xiàn)精細(xì)化營銷。針對縣城

商業(yè)門面客戶，今年4月、6月、10月11月，縣公司抽調(diào)相關(guān)營銷人員組成專項(xiàng)營銷團(tuán)隊(duì)，開展了地毯式“掃街清戶”營銷活動和駐地網(wǎng)調(diào)查。4次營銷活動取得了顯著成效。走訪客戶1699戶，記錄客戶詳細(xì)資料528戶。共發(fā)展中高端手機(jī)66部，簽約Ta+C套餐35戶、XTa+C套餐16戶，簽約光纖9戶，安裝智能公話2戶，低端手機(jī)24戶，ADSL寬帶19戶，新裝固定電話7戶，策反他網(wǎng)座機(jī)5戶，策反他網(wǎng)公話3戶。同時(shí)，收集了商機(jī)，進(jìn)一步完善了聚類客戶基礎(chǔ)資料，客戶關(guān)系管理得到了加強(qiáng)。

3、著力抓重點(diǎn)項(xiàng)目，尋找新的業(yè)務(wù)增長點(diǎn)。一是經(jīng)過與縣教育局多次洽談溝通，9月份，成功簽下縣教育網(wǎng)二期項(xiàng)目合作協(xié)議。全縣44所中、小學(xué)全部接入（其中光纖17條，ADSL27條），年增收10萬元，協(xié)議期限五年。二是認(rèn)真做好行政審批項(xiàng)目接應(yīng)工作。接入單位41個(gè)，其中光纖14條，XTB+C139/月融合業(yè)務(wù)28戶，年增收13余萬元。三是緊盯酒店行業(yè)，順利拿下鄖西賓館、七夕賓館。兩賓館新增電話112部、ITV200部、光纖兩條，年增收12余萬元。四是緊緊依靠煙草公司，采取電信客戶經(jīng)理與煙草客戶經(jīng)理“一對一”結(jié)對子，上門發(fā)展“煙信通”，取得較好效果。9月以來，共發(fā)展煙信通332部，其中城區(qū)93部。五是行政審批（鄉(xiāng)鎮(zhèn)延伸）、人社局金保網(wǎng)、農(nóng)合辦“一卡通”等重點(diǎn)項(xiàng)目前期工作已經(jīng)到位，為明年增量增收打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

4、花大力氣做手機(jī)團(tuán)購工作，團(tuán)購工作有所突破。在公司領(lǐng)導(dǎo)的高度重視、積極參與下，縣地稅局、人事局、扶貧辦、信合社、建

行、鴻志大酒店、公安局、海嵐數(shù)控等辦理了手機(jī)團(tuán)購業(yè)務(wù)，共發(fā)展手機(jī)480余部，其中中高端手機(jī)450余部，年增收35余萬元。

5、借行評東風(fēng)，前后端通力合作，提高客戶響應(yīng)速度。在后端、管控有關(guān)部門的大力支持下,順利開通教育局、法院、政府辦等20個(gè)單位的光纖寬帶及數(shù)字電路；按時(shí)完成市公司政府視頻會議、網(wǎng)上報(bào)稅、行政審批、地稅團(tuán)購派單營銷，客戶反響較好。

6、積極收集商情，充分利用渠道，強(qiáng)化市場預(yù)警管理工作。隨著市場競爭的加劇，我們更加關(guān)注市場變化情況。上半年，收集上報(bào)他網(wǎng)座機(jī)31部。策反5部。同時(shí)，每月關(guān)注政企客戶的業(yè)務(wù)收入、客戶流失率。對當(dāng)月單項(xiàng)收入下降20%、總收入下降10%政企客戶的收入結(jié)構(gòu)認(rèn)真分析，及時(shí)調(diào)整營銷策略，策反有競爭力的客戶，收到一定效果。對2個(gè)月以上欠費(fèi)用戶，客戶經(jīng)理積極上門清收。

7、強(qiáng)化服務(wù)意識，提升服務(wù)水平，提高客戶感知度。平時(shí)注重培養(yǎng)政企客戶關(guān)系，日常拜訪做到及時(shí)更新客戶檔案，不定期以上門拜訪、電話回訪方式與客戶多聯(lián)系多溝通，了解客戶，及時(shí)掌握客戶的潛在通信需求，為政企客戶提供個(gè)性化服務(wù)。一年來，回訪政企客戶800余次；及時(shí)協(xié)調(diào)處理客戶障礙投訴550余起；為客戶代辦客戶各種業(yè)務(wù)190余次，并及時(shí)回訪客戶，獲得客戶好評。

8、重視學(xué)習(xí)培訓(xùn)工作，鞏固學(xué)習(xí)型班組創(chuàng)建成果。201*年，政企部召開班組會議15次，先后參加市、縣組織的新業(yè)務(wù)培訓(xùn)10余次。通過學(xué)習(xí)培訓(xùn)，熟練掌握了相關(guān)業(yè)務(wù)知識，客戶經(jīng)理的政治、業(yè)務(wù)素質(zhì)得到提高。

三、政企客戶營銷服務(wù)存在的問題

1、手機(jī)團(tuán)購乏力，黨政有影響力的客戶突破較少。

2、精細(xì)化營銷不夠，聚類客戶基礎(chǔ)資料、關(guān)系管理有待加強(qiáng)。3、由于人少事多，欠費(fèi)清收工作有待加強(qiáng)。4、商情、商機(jī)管理工作有待常態(tài)化。四、201*年政企客戶部營銷工作思路

1、提高政企客戶簽約率，做好單位客戶、專業(yè)市場、沿街門面、公話用戶的營銷工作，進(jìn)一步鞏固存量保有市場。

2、積極接應(yīng)市公司派單營銷，認(rèn)真做好人社局金保網(wǎng)、農(nóng)合辦“一卡通”等重點(diǎn)項(xiàng)目。

4、堅(jiān)持客戶拜訪工作制度，進(jìn)一步完善政企客戶的基礎(chǔ)資料。做好政企客戶客戶關(guān)系管理，提升客戶滿意度。

5、進(jìn)一步加強(qiáng)政企客戶收入報(bào)表分析及預(yù)警分析工作，關(guān)注客戶異動，嚴(yán)格控制客戶流失率小于3%，并加大考核力度。

6、長抓不懈做好欠費(fèi)清繳工作。

7、商情收集上報(bào)工作要在渠道支撐系統(tǒng)中實(shí)現(xiàn)，統(tǒng)一管理。8、組織好日常性的班組學(xué)習(xí)，不斷提高營銷人員政治、業(yè)務(wù)素質(zhì)，提升服務(wù)水平。

建議：加大高端客戶服務(wù)考核工作。

政企客戶組201*年12月7日

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