打造信合品牌 力創(chuàng)同業(yè)標(biāo)桿 奉化聯(lián)社標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)項(xiàng)目全面啟動(dòng)

打造信合品牌力創(chuàng)同業(yè)標(biāo)桿

奉化聯(lián)社標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)項(xiàng)目全面啟動(dòng)

近日，伴隨著一句句鏗鏘有力、擲地有聲的宣誓詞，奉化聯(lián)社全體班子成員和標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)員工代表進(jìn)行了宣誓和簽名動(dòng)員，這標(biāo)志著該社標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)項(xiàng)目全面啟動(dòng)，也標(biāo)志著該社在主動(dòng)應(yīng)對(duì)同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)、實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型升級(jí)、提升金融服務(wù)水平、促進(jìn)業(yè)務(wù)整體發(fā)展方面邁出了堅(jiān)實(shí)的一步。

一、以點(diǎn)帶面，培育典型。該社根據(jù)因地制宜、分類(lèi)建設(shè)的原則和先城市后農(nóng)村、以先試點(diǎn)后推廣、先難后易的方式，第一期選擇營(yíng)業(yè)部、西塢、溪口三個(gè)網(wǎng)點(diǎn)作為首批推進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行試點(diǎn)，同時(shí)制訂推廣工作計(jì)劃，將標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)分批、分期推廣到下轄所有總社級(jí)網(wǎng)點(diǎn)、分社和儲(chǔ)蓄所，并在推進(jìn)過(guò)程中，重點(diǎn)選擇城區(qū)和中心城鎮(zhèn)打造旗艦型、綜合型的精品網(wǎng)點(diǎn)，通過(guò)以點(diǎn)帶面、培育典型的方式，加快標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)步伐。

二、軟硬兼施，加快轉(zhuǎn)型。一是“軟”實(shí)力方面。根據(jù)標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、長(zhǎng)效化建設(shè)目標(biāo)，該社重點(diǎn)選擇了一批年紀(jì)輕、技能好、形象佳的員工作為標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)人員，通過(guò)營(yíng)造青春、陽(yáng)光、熱情的環(huán)境氛圍，給客戶(hù)一種溫馨的感覺(jué)。其次，委托第三方專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)公司對(duì)網(wǎng)點(diǎn)員工進(jìn)行服務(wù)督導(dǎo)培訓(xùn)，通過(guò)落實(shí)服務(wù)督導(dǎo)、召開(kāi)晨會(huì)夕會(huì)、培育服務(wù)明星以及后期每月行風(fēng)督查、暗訪、考核和服務(wù)明星評(píng)比等措施，深化全員服務(wù)意識(shí)，使全轄優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平再上新臺(tái)階。另外，該社還實(shí)施了標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)與相關(guān)信用社負(fù)責(zé)人績(jī)效考核掛鉤制，以切實(shí)提高各網(wǎng)點(diǎn)深化標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)的積極性。二是“硬”方面。根據(jù)流程銀行的建設(shè)要求，該社注重網(wǎng)點(diǎn)品牌形象的統(tǒng)一化和標(biāo)準(zhǔn)化，在網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部設(shè)置現(xiàn)金服務(wù)區(qū)、非現(xiàn)金服務(wù)區(qū)、業(yè)務(wù)咨詢(xún)區(qū)、貴賓服務(wù)區(qū)、客戶(hù)休息區(qū)、自助服務(wù)區(qū)等六大功能區(qū)域，全面滿(mǎn)足客戶(hù)的不同金融需求，使網(wǎng)點(diǎn)的設(shè)施更加完善，功能分區(qū)更加合理，內(nèi)外廳布局更加符合現(xiàn)代金融業(yè)服務(wù)的要求。同時(shí)，該社加大網(wǎng)點(diǎn)自助設(shè)施的投入，目前，已在全市信用社配置ATM自動(dòng)取款機(jī)40臺(tái)，其中自動(dòng)存取款一體機(jī)8臺(tái)，在有效緩解柜面壓力的同時(shí)，使廣大城鄉(xiāng)居民更好地享受到了全天候24小時(shí)的銀行自助服務(wù)，服務(wù)效率大大提高。

三、品牌驅(qū)動(dòng)，力創(chuàng)標(biāo)桿。該社始終秉持“服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值”的經(jīng)營(yíng)理念，樹(shù)立“人無(wú)我有、人有我優(yōu)”的思想意識(shí)，將特色服務(wù)、滿(mǎn)意服務(wù)、效率服務(wù)作為品牌建設(shè)目標(biāo)，并通過(guò)標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)督導(dǎo)啟動(dòng)大會(huì)這一活動(dòng)，加快推進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型步伐，全面提高網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量，重塑信合品牌的全新形象，力創(chuàng)金融行業(yè)的標(biāo)桿典范。

奉化農(nóng)信聯(lián)社徐嶸

擴(kuò)展閱讀：濱海聯(lián)社標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)考核管理辦法

濱�？h農(nóng)村信用合作聯(lián)社

網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)考核管理辦法（試行）

第一章總則

第一條為建立標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)體系，更新服務(wù)理念，規(guī)范服務(wù)流程，提升服務(wù)水平，強(qiáng)化考核督導(dǎo)，扎實(shí)推進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，有效樹(shù)立濱海縣農(nóng)村信用合作聯(lián)社(以下簡(jiǎn)稱(chēng)“本社”或“聯(lián)社”)良好的社會(huì)形象，特制定本管理辦法。

第二條網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)考核范圍：全系統(tǒng)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)(含營(yíng)銷(xiāo)部，以下同)及員工。

第三條網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)考核目標(biāo)：建立營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境管理標(biāo)準(zhǔn)；建立完善晨會(huì)標(biāo)準(zhǔn)流程和制度；塑造臨柜人員良好的職業(yè)形象和規(guī)范的服務(wù)流程；建立客戶(hù)服務(wù)滿(mǎn)意度管理系統(tǒng)；培養(yǎng)出一支優(yōu)秀的員工團(tuán)隊(duì)。

第四條本辦法作為網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)考核依據(jù)和獎(jiǎng)罰標(biāo)準(zhǔn)。

第二章組織及職責(zé)

網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化檢查組分聯(lián)社網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)督查小組和基層網(wǎng)點(diǎn)考核小組二級(jí)考核。

第五條聯(lián)社網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)督查小組組成及工作職責(zé)聯(lián)社網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)督查小組由項(xiàng)目實(shí)施小組成員組成。（一）負(fù)責(zé)定期與不定期對(duì)網(wǎng)點(diǎn)和人員進(jìn)行檢查、抽查，把檢查的結(jié)果進(jìn)行匯總并予以全社通報(bào)；檢查、抽查營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)各級(jí)管理人員檢查、督導(dǎo)情況，記錄情況是否到位。

（二）內(nèi)部各分工人負(fù)責(zé)每月至少一次查看臨柜人員監(jiān)控錄像，并不定期的對(duì)各個(gè)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)檢查，作好詳細(xì)記錄，如有扣分，注明扣分原因（監(jiān)控錄像檢查晨會(huì)流程規(guī)范、職業(yè)形象規(guī)范、柜員標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程規(guī)范等內(nèi)容，現(xiàn)場(chǎng)檢查包括營(yíng)業(yè)環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)、職業(yè)形象規(guī)范、柜員標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程規(guī)范和客戶(hù)滿(mǎn)意度評(píng)估等內(nèi)容）。每次被檢查網(wǎng)點(diǎn)及人員隨機(jī)抽取。

（三）負(fù)責(zé)對(duì)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)考核小組上報(bào)的關(guān)于職業(yè)形象、柜員標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程和晨會(huì)方面的資料收集、整理及相應(yīng)的指導(dǎo)工作。

（四）負(fù)責(zé)對(duì)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)考核小組上報(bào)的關(guān)于客戶(hù)滿(mǎn)意度方面的資料收集、整理及相應(yīng)的指導(dǎo)工作。

（五）負(fù)責(zé)對(duì)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)考核小組上報(bào)的營(yíng)業(yè)環(huán)境方面的資料收集、整理及相應(yīng)的指導(dǎo)工作。

第六條營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)考核小組組成及工作職責(zé)

營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)考核小組由營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、合規(guī)員等組成。（一）網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人在網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化推進(jìn)期三個(gè)月內(nèi)，每日一次對(duì)柜員進(jìn)行巡檢和現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)，并作出記錄與相應(yīng)評(píng)價(jià)；三個(gè)月后，每周巡檢一次并對(duì)柜員現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)。召集召開(kāi)晨會(huì)，組織柜員輪流主持，進(jìn)行必要的主講和點(diǎn)評(píng)。

（二）營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)合規(guī)員負(fù)責(zé)全轄網(wǎng)點(diǎn)的督導(dǎo)，每月對(duì)各個(gè)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)巡檢至少一次，每個(gè)網(wǎng)點(diǎn)至少抽取一名柜員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)或錄像檢查，并作出記錄與相應(yīng)評(píng)價(jià)；參加晨會(huì)，進(jìn)行必要的點(diǎn)評(píng)與督導(dǎo)。

(三)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)考核小組負(fù)責(zé)對(duì)檢查后需要整改的員工進(jìn)行培訓(xùn)輔導(dǎo)，將現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)和考核情況，按月報(bào)聯(lián)社網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)督查小組。

第三章考評(píng)內(nèi)容

第七條考評(píng)內(nèi)容為：營(yíng)業(yè)環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)、晨會(huì)流程規(guī)范、員工職業(yè)形象規(guī)范、柜員標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程規(guī)范和客戶(hù)滿(mǎn)意度評(píng)估五個(gè)方面(附考核評(píng)分表)。

（一）營(yíng)業(yè)環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)（30分）門(mén)外環(huán)境：

（1）網(wǎng)點(diǎn)外環(huán)境（門(mén)口、臺(tái)階、墻面、櫥窗、天花板、自助設(shè)備）干凈整潔；無(wú)煙頭、紙屑、垃圾、灰塵；無(wú)車(chē)輛亂停放，無(wú)被他人張貼小廣告（1.8分）。一項(xiàng)未做到扣0.6分，扣完為止。

（2）門(mén)楣標(biāo)識(shí)、營(yíng)業(yè)時(shí)間公告牌、燈箱等干凈整潔（0.9分）。一項(xiàng)未做到扣0.6分，扣完為止。

營(yíng)業(yè)大廳：

（1）營(yíng)業(yè)大廳內(nèi)地面、臺(tái)面、桌椅干凈衛(wèi)生，無(wú)煙頭、紙

屑、垃圾、灰塵等（1.8分）。一項(xiàng)未做到扣0.6分，扣完為止。

（2）營(yíng)業(yè)大廳內(nèi)無(wú)停放車(chē)輛，無(wú)雜物（1.5分）。未做到全部扣完。

（3）營(yíng)業(yè)大廳沒(méi)有出現(xiàn)清潔工具（0.9分）。未做到全部扣完。

（4）營(yíng)業(yè)大廳內(nèi)墻上配備電視機(jī)正常播放宣傳、無(wú)過(guò)時(shí)的標(biāo)識(shí)牌、宣傳語(yǔ)（1.5分）。未做到全部扣完。

（5）折頁(yè)架(產(chǎn)品齊全)、展示架和指示牌擺放有序、醒目（0.6分）。未做到全部扣完。

（6）填單臺(tái)完好，設(shè)有填單模板，填寫(xiě)范例，空白憑條充足，擺放有序（1.2分）；簽字筆正常使用。一項(xiàng)未做到扣0.6分，扣完為止。

（7）便民服務(wù)設(shè)施（長(zhǎng)椅、點(diǎn)鈔機(jī)、飲水機(jī)、一次性水杯、便民箱等）正常使用，擺放有序（1.8分）；便民箱內(nèi)備有針線(xiàn)、便簽紙、老花鏡、現(xiàn)金袋等；雨天設(shè)雨傘架、防滑墊、防滑提示牌等。一項(xiàng)未做到扣0.6分，扣完為止。

營(yíng)業(yè)內(nèi)廳：

（1）柜臺(tái)標(biāo)識(shí)牌符合規(guī)范要求（1.2分）。未做到全部扣完。（2）柜臺(tái)玻璃、墻上無(wú)亂張貼現(xiàn)象（1.5分）。未做到全部扣完。

（3）柜臺(tái)面整潔，辦公用品擺放整齊，無(wú)私人物品（水杯除外）（1.5分）。一項(xiàng)未做到扣0.8分，扣完為止。

（4）憑證、物品保管有序，實(shí)行定位管理（1.5分）。一項(xiàng)未做到扣0.8分，扣完為止。

（5）柜臺(tái)內(nèi)無(wú)雜物堆放（1.8分）。未做到全部扣完。（6）柜臺(tái)內(nèi)墻上無(wú)亂張貼現(xiàn)象（0.9分）。未做到全部扣完。（7）墻上無(wú)過(guò)時(shí)的宣傳牌（1.5分）。未做到全部扣完。（8）營(yíng)業(yè)證照、金融許可證等懸掛整齊，不亂放（1.5分）。未做到全部扣完。

（9）客戶(hù)視線(xiàn)內(nèi)沒(méi)有出現(xiàn)雜物、垃圾（0.9分）。一項(xiàng)未做到扣0.6分，扣完為止。

（10）機(jī)房干凈整潔，物品擺放有序（1.2分）。一項(xiàng)未做到扣0.6分，扣完為止。

公共物業(yè)：

（1）綠色植物盆內(nèi)無(wú)紙屑（0.9分）。未做到全部扣完。（2）垃圾桶及時(shí)清理，干凈整潔（0.9分）。未做到全部扣完。

（3）洗手間干凈整潔（0.9分）。未做到全部扣完。

（4）網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)硬件設(shè)施(ATM、POS機(jī)等)運(yùn)轉(zhuǎn)正常，無(wú)雜物堆放或胡亂張貼（0.9分）。一項(xiàng)未做到扣0.6分，扣完為止。

（5）儲(chǔ)物間管理有序、干凈整潔（0.9分）。一項(xiàng)未做到扣0.6分，扣完為止。

（二）晨會(huì)流程規(guī)范（20分）員工：

（1）員工站姿是否標(biāo)準(zhǔn)（1分）。一人未做到扣0.4分，扣完為止。

（2）問(wèn)候的熱情與回應(yīng)氣勢(shì)（1.6分）。一項(xiàng)未做到扣0.6分，扣完為止。

（3）是否做儀容儀表檢查，儀容儀表是否符合要求（1分）。一人未做到扣0.4分，扣完為止。

（4）員工是否目光集中看主持（主講）（0.8分）。一人未做到扣0.4分，扣完為止。

（5）員工是否認(rèn)真傾聽(tīng)（0.8分）。一人未做到扣0.4分，扣完為止。

（6）對(duì)愛(ài)的鼓勵(lì)是否熱烈、整齊（1.6分）。未做到全部扣完。

（7）服務(wù)理念口號(hào)、文明禮貌用語(yǔ)是否整齊、響亮（1.6分）。一項(xiàng)未做到扣0.4分，扣完為止。

（8）員工是否在晨會(huì)中接聽(tīng)電話(huà)、打電話(huà)（1.6分）。一人未做到扣0.8分，扣完為止。

主管(主持人)：

（1）主管點(diǎn)評(píng)是否講到員工好的方面和需要改善的方面，

點(diǎn)評(píng)是否達(dá)到2分鐘（3分）。一項(xiàng)未做到扣1分，扣完為止。

（2）是否有安排表?yè)P(yáng)員工環(huán)節(jié)，表?yè)P(yáng)是否具體、真誠(chéng)（0.8分）。一項(xiàng)未做到扣0.4分，扣完為止。

（3）安排重點(diǎn)工作、傳達(dá)文件表達(dá)等是否清晰（0.8分）。未做到全部扣完。

（4）主持人表達(dá)是否清晰，聲音是否洪亮（0.8分）。一項(xiàng)未做到扣0.4分，扣完為止。

（5）是否有做晨會(huì)記錄，記錄的質(zhì)量（0.8分）。一項(xiàng)未做到扣0.4分，扣完為止。

主講人：

（1）營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)驗(yàn)或案例(主題訓(xùn)練)的內(nèi)容是否有意義，對(duì)員工是否有啟發(fā)，時(shí)間是否達(dá)到3分鐘（3分）。一項(xiàng)未做到扣1分，扣完為止。

（2）主講人表達(dá)是否清晰，聲音是否洪亮（0.8分）。一項(xiàng)未做到扣0.4分，扣完為止。

（三）員工職業(yè)形象規(guī)范（10分）

（1）員工發(fā)型整齊，男員工頭發(fā)不過(guò)長(zhǎng)，女員工發(fā)型符合規(guī)范（1.5分）。一項(xiàng)未做到扣0.5分，扣完為止。

（2）女員工不濃妝艷抹，女員工不涂有色指甲油（0.5分）。未做到全部扣完。

（3）員工不戴夸張飾品（0.5分）。未做到全部扣完。（4）男員工不留胡須，員工鼻毛不外露（0.5分）。未做到全部扣完。

（5）員工鞋子為黑色皮鞋，襪子符合職業(yè)規(guī)范，男士不著白色襪子（1.5分）。一人未做到扣0.5分，扣完為止。

（6）同一網(wǎng)點(diǎn)柜臺(tái)內(nèi)人員著統(tǒng)一制服，保持服裝整潔得體；見(jiàn)習(xí)柜員著正裝（1分）。一項(xiàng)未做到扣0.5分，扣完為止。

（7）男士打領(lǐng)帶，襯衣束腰，女員工著裙裝時(shí)束腰（1分）。一項(xiàng)未做到扣5分，扣完為止。

（8）大堂保安著統(tǒng)一保安服裝，保持服裝整潔，隨身攜帶值勤器械，不得脫離營(yíng)業(yè)廳、及時(shí)引導(dǎo)分流客戶(hù)（1分）。一次

未做到扣0.5分，扣完為止。

（9）員工舉止文雅，站姿坐姿端正（1分）。一人未做到扣0.1分，扣完為止。

（10）臨柜不做與業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)的事情（1.5分）。一人未做到扣0.5分，扣完為止。

（四）柜員標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程規(guī)范（隨機(jī)抽查3筆以上業(yè)務(wù)）（30分）

（1）柜員是否站立迎接客戶(hù)、站立送客（2.4分）。一人未做到扣0.6分，扣完為止。3人（含）以上可免。

（2）當(dāng)客戶(hù)走進(jìn)柜臺(tái)時(shí)，柜員是否主動(dòng)問(wèn)候客戶(hù)：“您好/歡迎光臨”（2.4分）。一人未做到扣0.6分，扣完為止。

（3）柜員是否主動(dòng)詢(xún)問(wèn)客戶(hù)“請(qǐng)問(wèn)您要辦理什么業(yè)務(wù)？”（1.5分）一人未做到扣0.8分，扣完為止。（詢(xún)問(wèn)語(yǔ)言可依情況改變）

（4）柜員問(wèn)候時(shí)是否與客戶(hù)保持目光接觸，是否面帶微笑（3分）。一人未做到扣0.6分，扣完為止。

（5）是否聲音清晰有熱情（1.5分）。一人未做到扣0.8分，扣完為止。

（6）柜員在辦理業(yè)務(wù)時(shí)，是否堅(jiān)持雙手接遞（2.4分）。一人未做到扣0.6分，扣完為止。（高柜可視情況而定）

（7）柜員在辦理業(yè)務(wù)時(shí)是否一直堅(jiān)持使用文明用語(yǔ)“請(qǐng)稍后”“請(qǐng)坐”“謝謝”“對(duì)不起”“麻煩您”等（2.4分）。一人未做到扣0.6分，扣完為止。

（8）給客戶(hù)簽名時(shí)是否有提示客戶(hù)簽字：請(qǐng)核對(duì)、請(qǐng)簽名，并配合正確動(dòng)作（2.4分）。一人未做到扣0.6分，扣完為止。

（9）客戶(hù)取款，大額多張鈔票是否過(guò)機(jī)（2.4分）。一人未做到扣0.6分，扣完為止。

（10）對(duì)于客戶(hù)的咨詢(xún)，柜員是否認(rèn)真解答，不推諉，聲音清晰（2.4分）。一人未做到扣0.6分，扣完為止。

（11）給客戶(hù)現(xiàn)金是否告之具體金額，并提醒客戶(hù)收好（2.4分）。一人未做到扣0.3-0.6分，扣完為止。

（12）客戶(hù)離開(kāi)柜臺(tái)時(shí)，柜員是否主動(dòng)向客戶(hù)禮貌告別：“請(qǐng)慢走”/“歡迎下次光臨”（2.4分）。一人未做到扣0.6分，扣完為止。

（13）是否站立送客（2.4分）。一人未做到扣0.6分，扣完為止。3人（含）以上可免。

（14）發(fā)現(xiàn)客戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)抱怨，而員工態(tài)度惡劣的行為。一人未做到扣3-6分，扣完為止。

（五）客戶(hù)滿(mǎn)意度評(píng)估（隨機(jī)抽查5名客戶(hù)）（10分）被客戶(hù)評(píng)為很滿(mǎn)意得2分，被客戶(hù)評(píng)為滿(mǎn)意得1.5分，被客戶(hù)評(píng)為一般得1分，被客戶(hù)評(píng)為不滿(mǎn)意得0分。

第四章督查考核與獎(jiǎng)罰辦法

第八條督查考核主要分三種方式：現(xiàn)場(chǎng)檢查督導(dǎo)、非現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)控檢查、其它督查等考核方式。

（一）現(xiàn)場(chǎng)檢查督導(dǎo)

現(xiàn)場(chǎng)檢查督導(dǎo)由聯(lián)社網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)督查小組或基層網(wǎng)點(diǎn)考核小組，根據(jù)營(yíng)業(yè)環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)、晨會(huì)流程規(guī)范、員工職業(yè)形象規(guī)范、柜員標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程規(guī)范和客戶(hù)滿(mǎn)意度評(píng)估等方面進(jìn)行量化考核。

（二）非現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)控檢查

非現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)控檢查由聯(lián)社網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)督查小組定期、不定期組織進(jìn)行，小組成員按分工區(qū)域每月至少抽檢5家以上單位。

（三）其它督查

主要是客戶(hù)服務(wù)投訴、舉報(bào)，聯(lián)社網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)督查小組進(jìn)行實(shí)地查證督查。

第九條具體考核處罰標(biāo)準(zhǔn)：

1、現(xiàn)場(chǎng)檢查督導(dǎo)或非現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)控檢查考核：對(duì)每次檢查督導(dǎo)中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題當(dāng)場(chǎng)或晨會(huì)時(shí)及時(shí)反饋給網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、柜員，在規(guī)定期限內(nèi)整改，同時(shí)做好記錄。若柜員在規(guī)定期限內(nèi)未整改的，第一次違規(guī)扣款100元/項(xiàng)，屢次重復(fù)違規(guī)的加倍扣款，直至處以待崗學(xué)習(xí)；同時(shí)，與違規(guī)積分并處。

2、客戶(hù)服務(wù)投訴考核：如有客戶(hù)投訴、舉報(bào)到聯(lián)社或上級(jí)

部門(mén)的，經(jīng)查實(shí)，屬柜員過(guò)錯(cuò)的（下同），根據(jù)情節(jié)輕重每次扣300500元；投訴到縣長(zhǎng)熱線(xiàn)、銀監(jiān)、人行或其它監(jiān)督單位的，每次扣500800元；投訴到省聯(lián)社或省級(jí)其它監(jiān)督單位的，每次扣8001000元；情節(jié)特別嚴(yán)重的解除勞動(dòng)合同。

如果臨柜人員因服務(wù)態(tài)度問(wèn)題被縣、市級(jí)媒體曝光的，根據(jù)情況輕重扣款1000201*元，情節(jié)特別嚴(yán)重的解除勞動(dòng)合同；被省級(jí)以上媒體曝光的，扣款201*元，情節(jié)特別嚴(yán)重的解除勞動(dòng)合同。

3、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、合規(guī)員連帶責(zé)任考核：在各級(jí)單位檢查中被發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、投訴、媒體曝光的，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人則負(fù)1.5倍的連帶責(zé)任，按柜員所罰款的1.5倍同罰；網(wǎng)點(diǎn)合規(guī)員負(fù)1.2倍的連帶責(zé)任，按柜員所罰款的1.2倍同罰；同時(shí)，與違規(guī)積分并處。

4、與經(jīng)營(yíng)管理目標(biāo)責(zé)任制得分掛鉤考核：聯(lián)社網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)督查小組對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化網(wǎng)點(diǎn)按年考評(píng)情況進(jìn)行匯總考評(píng)后，評(píng)出：優(yōu)秀、良好、達(dá)標(biāo)、不合格四個(gè)等級(jí)。標(biāo)準(zhǔn)化網(wǎng)點(diǎn)考評(píng)分達(dá)到90分以上的為優(yōu)秀；達(dá)到85分以上的為良好；達(dá)到80分以上的為達(dá)標(biāo)；在80分以下的為不合格。

各網(wǎng)點(diǎn)考核結(jié)果與所在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人經(jīng)營(yíng)管理目標(biāo)責(zé)任制得分考核掛鉤。對(duì)當(dāng)年被評(píng)為優(yōu)秀的網(wǎng)點(diǎn)，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)管理目標(biāo)責(zé)任制分加4分，并授予“標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)示范單位”稱(chēng)號(hào)；被評(píng)為良好的網(wǎng)點(diǎn)，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)管理目標(biāo)責(zé)任制分加2分；被評(píng)為不合格的網(wǎng)點(diǎn)，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)管理目標(biāo)責(zé)任制分扣5分。

5、與優(yōu)秀員工（團(tuán)隊(duì)）評(píng)先考核：評(píng)定的等級(jí)與優(yōu)秀員工評(píng)比相掛鉤，被評(píng)為優(yōu)秀的網(wǎng)點(diǎn)評(píng)選優(yōu)秀員工時(shí)名額適當(dāng)增多；被評(píng)為不合格的網(wǎng)點(diǎn)，取消優(yōu)秀員工評(píng)選資格。

第五章附則

第十條本考核辦法由濱海縣農(nóng)村信用合作聯(lián)社負(fù)責(zé)解釋、修訂。

第十一條本考核辦法自發(fā)文之日起實(shí)施。

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