聯(lián)社營業(yè)部創(chuàng)建標桿網(wǎng)點工作簡報

聯(lián)社營業(yè)部創(chuàng)建標桿網(wǎng)點工作簡報

隨著銀行業(yè)市場競爭的日趨激烈，產(chǎn)品、競爭手段越來越同質(zhì)化，客戶消費習(xí)慣、消費心理不斷變化，對服務(wù)的要求也越來越高，傳統(tǒng)的觀念、服務(wù)模式及管理方式均受到了極大的挑戰(zhàn)。在產(chǎn)品和價格的差異已不能凸現(xiàn)優(yōu)勢的競爭中，服務(wù)將是企業(yè)挖掘利潤的新渠道。銀行網(wǎng)點人員服務(wù)能力的提升，是銀行業(yè)在激烈的市場上進行競爭的立足之本，銀行服務(wù)逐漸成為決定客戶去留的關(guān)鍵因素。銀行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型進程的日益推進要求我們不斷提升網(wǎng)點服務(wù)水平，規(guī)范網(wǎng)點的服務(wù)營銷模式，實現(xiàn)服務(wù)標準化和客戶體驗的一致性，以提高產(chǎn)品的銷售能力，提升客戶滿意度。

為了改善網(wǎng)點服務(wù)環(huán)境、塑造員工職業(yè)形象、規(guī)范員工服務(wù)流程，深化服務(wù)內(nèi)涵，逐步培育銀行更強的客戶吸引和依存能力，提升銀行業(yè)的服務(wù)價值和形象價值。聯(lián)社成立了標桿網(wǎng)點創(chuàng)建工作領(lǐng)導(dǎo)小組，決定以聯(lián)社營業(yè)部為試點全面展開標桿網(wǎng)點建設(shè)。

12月9至15日，我聯(lián)社特聘上海明鴻銀行培訓(xùn)中心的專家老師對我們進行為期7天的標桿網(wǎng)點服務(wù)培訓(xùn)會，旨在建立規(guī)范的服務(wù)流程，打造一體化、高標準的營業(yè)廳獨特服務(wù)模式，整合各崗位服務(wù)規(guī)范，塑造企業(yè)優(yōu)秀的營業(yè)廳服務(wù)文化。通過培訓(xùn)，不斷地提高員工的服務(wù)營銷技能，激發(fā)員工的服務(wù)潛能。聯(lián)社以營業(yè)部為試點，聯(lián)社標桿網(wǎng)點建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組與明鴻專家組對癥下藥，結(jié)合實際制定了培訓(xùn)輔導(dǎo)計劃、軟硬件設(shè)施整改方案，通過班前、班后會，情境演練和集

中培訓(xùn)等方式將提升內(nèi)容導(dǎo)入。針對現(xiàn)場服務(wù)過程中個別員工存在的個性問題，輔導(dǎo)老師通過現(xiàn)場觀察提示、一對一交流與演練，幫助員工克服問題，改善團隊短板；通過日常工作中交流、輔導(dǎo)以及課程培訓(xùn)，幫助員工調(diào)整心態(tài)，形成積極的工作態(tài)度；導(dǎo)入優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念及工作方法，改善服務(wù)品牌形象，打造與營業(yè)網(wǎng)點硬件設(shè)施相匹配的軟性服務(wù)。經(jīng)過幾天的培訓(xùn)和督導(dǎo)，通過員工的共同努力，聯(lián)社營業(yè)部從員工形象、員工心態(tài)、服務(wù)技巧、業(yè)務(wù)分流、現(xiàn)場管理、客戶滿意度等方面都有明顯提升，服務(wù)面貌煥然一新。下面是這些天來的一些細節(jié)，同大家分享。

在聯(lián)社召開會議成立標桿網(wǎng)點創(chuàng)建工作領(lǐng)導(dǎo)小組開展此項工作后，我營業(yè)部隨即召開員工會議，傳達有關(guān)精神和工作要點，要求全體員工勇于挑戰(zhàn)，積極作為。在聯(lián)社組織的周六、日培訓(xùn)課程結(jié)束后，我營業(yè)部的干部職工每天利用班后學(xué)習(xí)的機會，通過專家老師現(xiàn)場教導(dǎo)，現(xiàn)場訓(xùn)練，積極參加互動，及時開展活動自建，力求以最快的速度達到標桿網(wǎng)點建設(shè)要求。

學(xué)習(xí)基本的禮貌用語和禮儀動作。晚上6點半，員工們已經(jīng)在營業(yè)部網(wǎng)點開始集訓(xùn)，由老師帶領(lǐng)大家進行站隊，晨會演練，開始進行基礎(chǔ)訓(xùn)練。雖然只是幾個簡單的稍息、彎腰、抬手等動作，只是如“您好，歡迎光臨”、“請坐”、“請稍等”、“請核對，請簽名”、“請慢走，歡迎下次光臨“等話語，但要做到位，做到語言與動作協(xié)調(diào)，做到自然，卻是件不容易的事情。員工們認真聽取動作要領(lǐng)，并反復(fù)練習(xí)和摸索，同時老師耐心細致地給大家作糾正，不斷完善。訓(xùn)練雖然

很辛苦，甚至有時持續(xù)到晚上十點，當為了提升服務(wù)質(zhì)量，每個員工都毫無怨言。

規(guī)范業(yè)務(wù)流程與對話環(huán)節(jié)。規(guī)范的業(yè)務(wù)流程有利于更好地防范風險。員工們一邊學(xué)習(xí)和領(lǐng)會老師所教授的業(yè)務(wù)規(guī)范化步驟，一邊針對日常操作，查找自身服務(wù)漏洞，提升學(xué)習(xí)效果。同時，還安排了情景模擬訓(xùn)練，由一個員工扮演客戶，每位員工按要求回答客戶所提問題，不僅幫助員工鞏固日常業(yè)務(wù)知識，也有效鍛煉了員工的服務(wù)應(yīng)變能力。員工們紛紛表示，服務(wù)語言和行為的規(guī)范化，能更好地顯示出我們對客戶的尊重。

持續(xù)開展，循序提高。我們做到學(xué)以致用，堅持每天開展晨會，逐步將各項學(xué)習(xí)內(nèi)容貫穿到訓(xùn)練中，包括儀容檢查、柜面禮貌語溫習(xí)、環(huán)境衛(wèi)生點評、規(guī)范服務(wù)流程、領(lǐng)導(dǎo)布工作等。在營業(yè)部班子的模范帶頭作用下，大家積極參與互動，相互指導(dǎo)，互相幫助，氣氛十分融洽。好幾次聯(lián)社主任還親臨晨會現(xiàn)場進行觀摩指導(dǎo)，給大家打氣。聯(lián)社領(lǐng)導(dǎo)表示，隨著訓(xùn)練的持續(xù)深入，聯(lián)社要進一步把晨會開展及相關(guān)服務(wù)規(guī)范融入到日常工作中，切實按照優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系建設(shè)的要求，以嶄新的面貌為客戶提供更真誠和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

另外，新裝修的營業(yè)網(wǎng)點的經(jīng)過專家老師的整改要求逐步進行布后，嶄新的營業(yè)大廳更添加了一些暖意的色彩，一些溫馨的氛圍，一些人性的理念，整個營業(yè)部網(wǎng)點煥然一新�？蛻暨M到營業(yè)廳后心情變得愉快了，工作人員的服務(wù)變得有禮有序了，一句句親切的問候，一張張燦爛的笑臉，一個個真摯的眼神交流，一個個和諧歡樂的場面。

在聯(lián)社領(lǐng)導(dǎo)的決心和全體干部職工的共同努力下，遂溪農(nóng)信

標桿網(wǎng)點的全面建設(shè)一定能轟轟烈烈順利鋪開并取得成功，遂溪農(nóng)信一定能以溫馨的營業(yè)環(huán)境、全新的精神風貌、完美的服務(wù)姿態(tài)贏得廣大客戶的青睞，從而建立起差異化的核心競爭優(yōu)勢，描繪明天更加壯闊的藍圖！

聯(lián)社營業(yè)部通信員：李大志

擴展閱讀：農(nóng)村信用合作聯(lián)社標桿網(wǎng)點計劃書

為企業(yè)提供一流培訓(xùn)，為企業(yè)培養(yǎng)一流人才

貴陽市農(nóng)村信用合作聯(lián)社標桿網(wǎng)點

輔導(dǎo)項目全行推廣

規(guī)范服務(wù)標準★打造標桿網(wǎng)點

1計劃書

浙江金諾企業(yè)管理顧問有限公司

電話:(Tel):0577-88952808傳真:(Fax):0577-88902808地址:浙江溫州市新城大道金庭花苑2幢12C-now.cnEmail:jnpx@k-now.cn

為企業(yè)提供一流培訓(xùn)，為企業(yè)培養(yǎng)一流人才

目錄

一．項目總序

二．標桿網(wǎng)點現(xiàn)場輔導(dǎo)項目介紹三．項目執(zhí)行方案

第一階段：輔導(dǎo)2個標桿網(wǎng)點

第二階段：集中培訓(xùn)

第三階段：內(nèi)部學(xué)習(xí)第四階段：全行推廣

第五階段：回頭看（檢查、評估）第六階段：引進神秘人制度

四．老師介紹

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貴陽市農(nóng)村信用合作聯(lián)社標桿網(wǎng)點

項目總序

項目名稱對象輔導(dǎo)+標桿網(wǎng)點培訓(xùn)+全行推廣＋檢查評估＋神秘人制度全員建立晨會的標準流程及效果評估網(wǎng)點標準服務(wù)禮儀規(guī)范化，以提升網(wǎng)點服務(wù)形象服務(wù)流程標準化及針對性優(yōu)化及改善做好銀行營業(yè)網(wǎng)點現(xiàn)場環(huán)境5S管理達成目標建立客戶服務(wù)滿意度管理現(xiàn)金柜員與非現(xiàn)金柜員掌握臨柜服務(wù)五步法，如何進行協(xié)作、如何進行交叉銷售。大堂經(jīng)理掌握引導(dǎo)分流話術(shù)，如何識別客戶及如何處理抱怨網(wǎng)點負責人提升網(wǎng)點管理的技能和方法提升員工職業(yè)形象和素養(yǎng)實施方式封閉式培訓(xùn)、現(xiàn)場輔導(dǎo)、走訪、檢查、點評《網(wǎng)點輔導(dǎo)報告》（電子版）銀行網(wǎng)點柜員標準化服務(wù)手冊柜員服務(wù)督導(dǎo)表員工滿意度調(diào)查報告提供標準文件客戶滿意度調(diào)查報告臨柜服務(wù)五步法標準大堂經(jīng)理標準化服務(wù)手冊大堂經(jīng)理服務(wù)督導(dǎo)表網(wǎng)點服務(wù)競爭力指數(shù)評估表執(zhí)行方式見項目執(zhí)行方案3

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標桿網(wǎng)點現(xiàn)場督導(dǎo)項目

一、項目前言

我們共同期待著這么一幅美麗和諧的情景：

當清晨第一個客戶踏入我們銀行的任何一個營業(yè)網(wǎng)點，要讓客戶有耳目一新的感覺，體會到“大廳三步曲”的全流程服務(wù)。

第一步曲迎賓：客戶走進營業(yè)廳大門，所有銀行員工整齊站立向客戶致意，“早上好”。第二步曲引導(dǎo)：大堂經(jīng)理主動迎上前，詢問客戶業(yè)務(wù)需求：您好！歡迎光臨，請問有什么可以幫到您？并指導(dǎo)客戶填單或相應(yīng)的服務(wù)柜臺，或分流到自助區(qū)。

第三步曲柜臺操作：“您好，請坐�！薄斑@是您的錢和卡，請收好！，請慢走！”在整個服務(wù)過程中，我們銀行柜員的微笑常駐臉上，文明用語常掛嘴邊。親和親切，全體員工精神面貌煥然一新。

正因為這種共同的期待，銀行期待通過整合網(wǎng)點各方面資源，全面提升網(wǎng)點服務(wù)營銷水準和檔次，提升網(wǎng)點員工整體服務(wù)營銷素質(zhì)，提升管理理念，快速提升客戶滿意度！金諾培訓(xùn)與輔導(dǎo)老師將和銀行管理層共同努力，憑借雙方精英的智慧！

共同啟動“標桿網(wǎng)點規(guī)范化服務(wù)工程”

二、項目目標

建立晨會的標準流程及效果評估

網(wǎng)點標準服務(wù)禮儀規(guī)范化，以提升網(wǎng)點服務(wù)形象以提升網(wǎng)點服務(wù)形象建立標準化視覺營銷系統(tǒng)

建立班前班后檢查標準化、巡視標準化、服務(wù)規(guī)范指導(dǎo)標準化制度與流程及工具服務(wù)流程標準化及針對性優(yōu)化及改善做好銀行營業(yè)網(wǎng)點現(xiàn)場環(huán)境5S管理建立客戶服務(wù)滿意度管理

現(xiàn)金柜員與非現(xiàn)金柜員掌握臨柜服務(wù)五步法，如何進行協(xié)作、如何進行交叉銷售大堂經(jīng)理掌握引導(dǎo)分流話術(shù)，如何識別客戶及如何處理抱怨

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三、督導(dǎo)工作流程及內(nèi)容

1、網(wǎng)點現(xiàn)場觀察，摸底調(diào)研，找出服務(wù)“短木板”和突破口

通過現(xiàn)場檢測，找出網(wǎng)點服務(wù)與營銷中存在的問題，作為突破口，為大力整改提供數(shù)據(jù)和事實依據(jù)。

1）前期溝通：對網(wǎng)點管理層和員工進行訪談，了解存在的問題，達成改進目標的共識，為督導(dǎo)項目的開展進行思想和理念的動員2）暗訪調(diào)研摸底的范圍主要如下：

員工服務(wù)行為是否按照總行質(zhì)量控制手冊所制定的相關(guān)標準？員工服務(wù)行為的標準化規(guī)范化的形成存在的最大障礙（問題）是什么？如何通過一個突破口作為提升改善的切入點？服務(wù)環(huán)境管理標準是否達標？服務(wù)質(zhì)量的控制管理是否有效？3）完成調(diào)研的主要工作方式：設(shè)計調(diào)研觀察表格

現(xiàn)場觀察法：記錄和發(fā)現(xiàn)存在的問題

采用拍攝和拍照的方式，資料可以運用在培訓(xùn)課程上面，作為有針對性的案例

2、督導(dǎo)工作內(nèi)容

時間安排工作項目參與者大堂經(jīng)理/網(wǎng)點負責人一、營業(yè)環(huán)境規(guī)范的督導(dǎo)工作內(nèi)容1、網(wǎng)點外環(huán)境（門口、臺階、墻面、櫥窗）干凈整潔，宣傳畫張貼整齊2、門牌標識、網(wǎng)點招牌、營業(yè)時間公告牌、燈箱干凈整潔3、營業(yè)廳內(nèi)各立面（包括門、窗、地板、墻壁等）保持清潔4、廳內(nèi)燈具、飾物、展示柜（拉網(wǎng)展架等）保持清潔營業(yè)前5、廳內(nèi)辦公家具、飲水機、空調(diào)等服務(wù)設(shè)施保持清潔30分鐘6、客戶使用服務(wù)設(shè)施（桌椅、筆、點鈔器等）正常使用，擺放有序7、柜員操作臺面整潔、辦公用品擺放整齊，無私人物品（水杯除外）8、折頁架、展示架、指示牌擺放有序、醒目，宣傳單張擺放完整9、網(wǎng)點內(nèi)設(shè)置填單臺，并設(shè)有單據(jù)模版，空白憑證充足，擺放有序10、網(wǎng)點內(nèi)硬件設(shè)施運轉(zhuǎn)正常，無雜物堆放或胡亂張貼5

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二、儀容儀表規(guī)范的督導(dǎo)1、統(tǒng)一著裝，整齊，整潔2、統(tǒng)一佩帶胸牌或擺放工號牌3、男士扎領(lǐng)帶、女士扎領(lǐng)結(jié)（帶）4、儀表儀容端莊、整潔，女士著淡妝、男士不留長發(fā)，手部清潔5、員工舉止文雅，站姿坐姿端正6、保安、保潔員著裝規(guī)范、整齊7、員工情緒進入工作狀態(tài)三、晨會的督導(dǎo)1、晨會的流程2、晨會的效果評估一、大堂經(jīng)理工作的督導(dǎo)1、迎接客戶/識別客戶2、分流客戶營業(yè)中3、現(xiàn)場秩序維護60分鐘4、回答客戶咨詢5、工作日記的記錄6、理財產(chǎn)品的推介二、現(xiàn)金業(yè)務(wù)柜員工作規(guī)范的督導(dǎo)1、按照流程進行快速工作（督導(dǎo)效率的提升）營業(yè)中2、接待/過程控制/送別的三個流程30分鐘3、識別銷售機會/交叉銷售推介理財產(chǎn)品4、主動分流（教育）客戶三、非現(xiàn)金柜臺工作規(guī)范的督導(dǎo)1、按照流程進行快速工作（督導(dǎo)效率的提升）營業(yè)中2、接待/過程控制/送別的三個流程30分鐘3、識別銷售機會/交叉銷售推介理財產(chǎn)品4、主動分流（教育）客戶四、客戶經(jīng)理工作規(guī)范的督導(dǎo)1、客戶經(jīng)理的標準化接待流程的督導(dǎo)2、客戶經(jīng)理與客戶交流時應(yīng)該關(guān)注的細節(jié)營業(yè)中3、客戶離開時的送別技巧與細節(jié)60分鐘4、客戶經(jīng)理能夠快速為客戶辦理非現(xiàn)金業(yè)務(wù)5、指導(dǎo)客戶經(jīng)理如何巧妙的問客戶問題，了解需求后向客戶推薦產(chǎn)品6、有效率的介紹理財產(chǎn)品營業(yè)2、行長值班日記結(jié)束3、客戶經(jīng)理工作總結(jié)/大堂經(jīng)理工作總結(jié)30分鐘4、檢查細節(jié)1、工作日記網(wǎng)點主任大堂經(jīng)理客戶經(jīng)理所有員工所有員工網(wǎng)點負責人大堂經(jīng)理現(xiàn)金柜臺員工非現(xiàn)金柜臺員工客戶經(jīng)理

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四、如何達成目標

采用講師直接進駐網(wǎng)點跟班訓(xùn)練的方式，根據(jù)實際觀察發(fā)現(xiàn)的問題，以情景演練、現(xiàn)場指導(dǎo)、后續(xù)跟進等形式進行針對性的現(xiàn)場導(dǎo)入，并對各業(yè)務(wù)崗位、環(huán)節(jié)制定統(tǒng)一、詳細、明確的標準（結(jié)合總行與分行標準為前提），從而實現(xiàn)網(wǎng)點規(guī)范化服務(wù)的標準化固定和服務(wù)質(zhì)量的全方位提升。

一、督導(dǎo)形式及內(nèi)容介紹

（1）分行根據(jù)轄區(qū)網(wǎng)點分布、規(guī)模大小、重點客戶特征或業(yè)績狀況選擇2個營業(yè)網(wǎng)點進行現(xiàn)場督導(dǎo)跟進；（建議所選擇網(wǎng)點規(guī)模在15-20人之網(wǎng)點）（2）兩個網(wǎng)點計劃督導(dǎo)5天

1天啟動（觀察診斷、啟動動員）

3天標準化培訓(xùn)（半天診斷督導(dǎo)+晚上針對性培訓(xùn)）1天現(xiàn)場鞏固（3）督導(dǎo)模式：

上午07：30-11：30現(xiàn)場督導(dǎo)，下午14：00-16：30，晚上18：30-21：00針對性糾錯、培訓(xùn)；（4）督導(dǎo)內(nèi)容：

以現(xiàn)場觀察、拍照、攝像等方式，找到問題，針對性進行改進建議、溫馨提示、調(diào)整性訓(xùn)練為主，對現(xiàn)場管理人員及柜面員工進行輔導(dǎo)、培訓(xùn)。（5）督導(dǎo)團隊配備

5人，由主講講師1人及助教2人，網(wǎng)點負責人2人全程協(xié)助。

二、督導(dǎo)成果提交（根據(jù)投入預(yù)算）

《網(wǎng)點輔導(dǎo)報告》（電子版）

銀行網(wǎng)點柜員標準化服務(wù)手冊、柜員服務(wù)督導(dǎo)表

員工滿意度調(diào)查報告、客戶滿意度調(diào)查報告

臨柜服務(wù)五步法標準

大堂經(jīng)理標準化服務(wù)手冊、大堂經(jīng)理服務(wù)督導(dǎo)表、

網(wǎng)點服務(wù)競爭力指數(shù)評估表

培養(yǎng)1-2名網(wǎng)點輔導(dǎo)人員，為其它網(wǎng)點規(guī)范化服務(wù)做指導(dǎo)

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項目執(zhí)行方案

進程項目輔導(dǎo)兩個標桿網(wǎng)點白天：現(xiàn)場輔導(dǎo)晚上：針對性培訓(xùn)參加對象內(nèi)容標桿網(wǎng)點標準化建設(shè)網(wǎng)點現(xiàn)場5S管理的標準化建設(shè)網(wǎng)點柜面服務(wù)禮儀與技巧的標準化建設(shè)網(wǎng)點負責人日常管理技能的標準化建設(shè)網(wǎng)點大堂經(jīng)理營銷的標準化建設(shè)學(xué)習(xí)晨會的標準流程及效果評估學(xué)習(xí)網(wǎng)點標準服務(wù)禮儀規(guī)范化學(xué)習(xí)服務(wù)流程標準化及針對性優(yōu)化及改善如何建立標準化視覺營銷系統(tǒng)如何做好銀行營業(yè)網(wǎng)點現(xiàn)場環(huán)境5S管理如何建立客戶服務(wù)滿意度管理掌握引導(dǎo)分流話術(shù)，如何識別客戶及如何處理抱怨，學(xué)習(xí)臨柜服務(wù)五步法，制作手冊，每個網(wǎng)點一本標準化服務(wù)手冊實施人講師：金諾講師團老師金諾：全程助教投資費用201*0元/天（9小時/天）5*201*0=100000元日程安排第一階段輔導(dǎo)的營業(yè)網(wǎng)點全體員工第一個月講師：金諾講師團老師金諾：全程助教第二階段集中培訓(xùn)2天《銀行營業(yè)廳現(xiàn)場管理實務(wù)》網(wǎng)點負責人大堂經(jīng)理科室經(jīng)理16000元/天（6小時/天）2*16000=3201*元第三階段內(nèi)部推廣學(xué)習(xí)（成立項目學(xué)習(xí)小組）全行推廣輔導(dǎo)方式：走訪、檢查整改、培訓(xùn)回頭看檢查，評估，打分神秘人制度所有網(wǎng)點人力資源部黨群工作部講師：金諾講師團老師助理講師：金諾講師團老師項目小組成員/第二個月第四階段兩個標桿網(wǎng)點之外的所有網(wǎng)點全面輔導(dǎo)：對所有網(wǎng)點進行全面的走訪和指導(dǎo)并提出整改意見單。每兩天走訪的網(wǎng)點晚上進行集中培訓(xùn)2個晚上應(yīng)用神秘客戶調(diào)查表（附表1、附表2），對全行所有網(wǎng)點和所有臨柜人員進行評分，并按照得分排名，評出優(yōu)秀網(wǎng)點、個人和最差網(wǎng)點、個人201*0元/天（9小時/天）第二個月第五階段所有網(wǎng)點16000元/天（6小時/天）第三個月300元一個網(wǎng)點每月一次第六階段所有網(wǎng)點全部項目結(jié)束一個月后神秘回訪所有網(wǎng)點，神秘人應(yīng)用神秘客戶調(diào)查表（附表1、附表2）進行打分8

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第一階段課程介紹

銀行營業(yè)廳現(xiàn)場管理實務(wù)

培訓(xùn)形式：講授、師生互動、角色扮演、小組討論課程目標：

通過培訓(xùn)，使學(xué)員明確銀行營業(yè)廳經(jīng)理的角色定位和職責、素質(zhì)要求，學(xué)習(xí)掌握綜合管理與改善技能，以提升營業(yè)廳綜合管理水平和銀行經(jīng)營績效，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，樹立銀行服務(wù)的新形象。

第一講銀行營業(yè)廳經(jīng)理的角色定位

1、一流營業(yè)廳現(xiàn)場的構(gòu)成要素2、銀行營業(yè)廳經(jīng)理的價值3、銀行營業(yè)廳經(jīng)理的管理項目

4、銀行營業(yè)廳經(jīng)理的角色、職責與素質(zhì)要求5、銀行營業(yè)廳經(jīng)理的必備能力6、銀行營業(yè)廳經(jīng)理的每日工作第二講銀行營業(yè)廳經(jīng)理的優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理

1、服務(wù)的涵義2、客戶服務(wù)的金三角3、客戶服務(wù)的四種類型4、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的法則5、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的四步驟

（1）對顧客顯示積極態(tài)度（迎接客戶技巧）（2）識別顧客的需求（傾聽、詢問、復(fù)述技巧）（3）滿足顧客需求

（4）確保你的顧客成為回頭客（抱怨與投訴處理技巧）6、銀行營業(yè)大廳的優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理

（1）如何制定銀行營業(yè)大廳的優(yōu)質(zhì)服務(wù)標準（2）如何制定銀行營業(yè)大廳的優(yōu)質(zhì)服務(wù)流程（3）如何訓(xùn)練提升營業(yè)人員服務(wù)技巧（4）如何發(fā)現(xiàn)和改善服務(wù)問題（5）如何處理服務(wù)突發(fā)事件7、銀行服務(wù)案例分析與點評

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第三講營業(yè)大廳5S管理

1、5S管理的概念2、營業(yè)大廳5S管理要點

3、國內(nèi)銀行5S管理案例分析與點評第四講員工培養(yǎng)與輔導(dǎo)

1、營業(yè)大廳的現(xiàn)場問題2、了解員工的培訓(xùn)和輔導(dǎo)需求3、OJT在職輔導(dǎo)技巧的運用4、實施教練制度5、教練工作流程

6、如何輔導(dǎo)表現(xiàn)不佳的員工第五講員工激勵與士氣管理1、什么是激勵？2、員工激勵的誤區(qū)

（1）員工士氣低落的表現(xiàn)（2）員工士氣為什么會低落（3）員工激勵的常見錯誤觀念3、員工激勵的四個挑戰(zhàn)4、激發(fā)員工工作干勁的途徑：

途徑一：了解和滿足員工合理需求（馬斯洛的需求層次論、工作動機理論、人格特質(zhì)分

析）

途徑二：推行目標管理，幫助員工達成目標。（目標設(shè)定理論）途徑三：不斷強化、肯定、欣賞員工的正面行為。（強化理論）途徑四：設(shè)計激勵工作，豐富工作內(nèi)容。（設(shè)計激勵工作理論）途徑五：不斷給予員工期許和信任。（期望理論）

途徑六：消除員工的不滿意，提升員工的滿意度。（雙因素理論）

第六講銀行營業(yè)廳經(jīng)理的客戶營銷與管理

1、目標客戶選擇2、客戶開發(fā)與產(chǎn)品營銷（1）訪問準備（2）接觸客戶（3）與客戶商談（4）處理異議（5）促成交易（6）銀行產(chǎn)品營銷

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3、客戶維護與管理

（1）客戶的維護（2）客戶的管理（3）客戶的推出（4）客戶關(guān)系管理

第七講銀行營業(yè)廳經(jīng)理的目標與計劃管理

1、目標管理的意義2、工作目標的三種類型3、目標設(shè)定的原則

4、營業(yè)廳目標和個人目標的制定方法5、目標體系6、計劃制定的技巧7、確保計劃順利推動的要點

第八講銀行營業(yè)廳經(jīng)理的現(xiàn)場團隊管理

1、組建團隊的技巧2、高效團隊的構(gòu)成要素3、理解不同個性的人4、沖突的處理

第九講銀行營業(yè)廳經(jīng)理的現(xiàn)場改善與管理

1、營業(yè)廳的現(xiàn)場問題

2、分析問題與解決問題的步驟3、品管七大手法

第十講營業(yè)廳安全管理與風險防范

1、銀行營業(yè)廳的安全問題2、銀行案件的主要特點3、營業(yè)廳安全管理與風險防范

（1）安全與風險點分析（2）員工安全意識的培養(yǎng)（3）每日安全觀察（4）管理員工安全行為

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第二階段

銀行標桿網(wǎng)點規(guī)范化服務(wù)工程現(xiàn)場督導(dǎo)日程安排表

時間7：45-8：00第一天觀察晨會召開情況第二天晨會輔導(dǎo)（對象：全體員工）營業(yè)前的準備輔第三天晨會輔導(dǎo)，觀察晨會改善情（對象：全體員工）營業(yè)前的準備輔導(dǎo)，觀察改善情況輔導(dǎo)現(xiàn)場管理專題:第四天晨會輔導(dǎo)，觀察晨會改善情況（對象：全體員工）營業(yè)前的準備輔導(dǎo)，觀察改善情況輔導(dǎo)現(xiàn)場管理專題第五天晨會輔導(dǎo)，員工分享，表揚與激勵營業(yè)前的準備輔導(dǎo)，觀察改善情況指導(dǎo)推進項目鞏固工作,提交系列現(xiàn)場管理工具,研究解決客戶排隊問題8：00-8：15觀察營業(yè)前的準備觀察網(wǎng)點環(huán)境建設(shè)情況，記錄需要改善的導(dǎo)（對象：營業(yè)全體員工）環(huán)境管理輔導(dǎo)（對象：網(wǎng)點負8：15-9：15問題（筆記、錄像、拍照）觀察現(xiàn)金柜員和非現(xiàn)責人、大堂經(jīng)理）要客戶與重要領(lǐng)9：15-10：30金柜員服務(wù)規(guī)范化情況，記錄存在的問題（筆記、錄像、拍照）觀察大堂經(jīng)理服務(wù)規(guī)范化情況，記錄存在的問題（筆記、錄像、拍照）觀察柜員和大堂經(jīng)理服務(wù)規(guī)范化情況，記輔導(dǎo)柜員運用服務(wù)五步法的規(guī)范;觀察員工服務(wù)形象需要改善點，網(wǎng)點負責人輔導(dǎo)輔導(dǎo)柜員運用服務(wù)五步法的規(guī)范;網(wǎng)點負責人現(xiàn)場輔導(dǎo)大堂經(jīng)理服務(wù)與營銷輔導(dǎo)柜員運用服務(wù)五步法的規(guī)范，改善后的錄像同上走動輔導(dǎo)同上（另一網(wǎng)點）10：30-11：3011：30-12：30輔導(dǎo)現(xiàn)場管理專題輔導(dǎo)柜員運用服務(wù)五步法的規(guī)范，改善后的錄像匯總培訓(xùn):回顧總結(jié)當天網(wǎng)點現(xiàn)場管理改善情況;銀行大堂經(jīng)理（網(wǎng)點負責人）服務(wù)與營銷，優(yōu)質(zhì)服務(wù)與溝通技巧同上15：00-16：30現(xiàn)場客戶滿意度調(diào)查（問卷、訪問）匯總1、項目啟動動員2、培訓(xùn)：:點評網(wǎng)點服務(wù)情況及改善方向；服務(wù)角色定位；標準服務(wù)語言和服務(wù)肢體語言訓(xùn)練管理服務(wù)輔導(dǎo)匯總培訓(xùn):回顧總結(jié)當天網(wǎng)點現(xiàn)場管理改善情況;學(xué)習(xí)臨柜五步法，學(xué)習(xí)引導(dǎo)分流話術(shù)、如何識別客戶、如何處理抱怨16：30-17：30匯總培訓(xùn):回顧總結(jié)當天網(wǎng)解答員工提出的工作中的難點問題；如何做一名職業(yè)化員工點現(xiàn)場管理改善情況;項目總結(jié)會18：30-21：0012

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第三階段：內(nèi)部學(xué)習(xí)第四階段

一、全行網(wǎng)點推廣形式

講師及助教直接深入所有網(wǎng)點進行現(xiàn)場指點、整改不足之處，輔導(dǎo)和激勵網(wǎng)點負責人及臨柜人員，推行標準化網(wǎng)點建設(shè)，晚上采用集中培訓(xùn)的方式，白天走訪輔導(dǎo)的網(wǎng)點所有的員工一起學(xué)習(xí)，匯總當天好的及不好的現(xiàn)狀，統(tǒng)一思想、提出整改建議，從而實現(xiàn)網(wǎng)點規(guī)范化服務(wù)的標準化固定和服務(wù)質(zhì)量的全方位提升。（一）、督導(dǎo)形式及內(nèi)容介紹

（1）總行根據(jù)支行轄區(qū)網(wǎng)點分布、重點客戶特征或業(yè)績狀況的情況進行現(xiàn)場督導(dǎo)推廣（2）××個網(wǎng)點計劃督導(dǎo)×天（5－6個網(wǎng)點／天）

×天標準化培訓(xùn)（白天診斷督導(dǎo)+晚上針對性培訓(xùn)）（3）督導(dǎo)模式：

上午07：30-11：30現(xiàn)場督導(dǎo)，下午13：30-16：00，晚上18：00-20：00針對性糾錯、培訓(xùn)；

（4）督導(dǎo)內(nèi)容：

以現(xiàn)場觀察、拍照、攝像等方式，找到不足之處，老師現(xiàn)場進行改進建議、整改，對現(xiàn)場管理人員及柜面員工進行現(xiàn)場輔導(dǎo)、激勵、培訓(xùn)。（5）督導(dǎo)團隊配備

4人，由主講講師1人及助教2人，項目小組成員1人全程協(xié)助

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第五階段

第五階段期網(wǎng)點督導(dǎo)回頭看日程安排表

日期具體時間工作內(nèi)容參加人員總行項目主管副行長、項目推進小組成員、每個支行推薦的評委各2人地點前一天晚上19:45開始召開網(wǎng)點標準化建設(shè)評估小組預(yù)備會總行會議室第一天上午8：00-下午16：30分三條線路對全行××個網(wǎng)點標準化建設(shè)情況，和所有的柜員服務(wù)標準化情況進行評價分三條線路對全行××個網(wǎng)點標準化建設(shè)情況，和所有的柜員服務(wù)標準化情況進行評價分三條線路對全行××個網(wǎng)點標準化建設(shè)情況，和所有的柜員服務(wù)標準化情況進行評價網(wǎng)點標準化建設(shè)評估小組成員總結(jié)會網(wǎng)點標準化建設(shè)評估小組成員各網(wǎng)點第二天上午8：00-下午16：30網(wǎng)點標準化建設(shè)評估小組成員各網(wǎng)點上午8：00-11：30網(wǎng)點標準化建設(shè)評估小組成員各網(wǎng)點下午14：00-15：30第三天網(wǎng)點標準化建設(shè)評估小組成員總行項目主管副行長、項目推進小組成員、每個支行行領(lǐng)導(dǎo)、網(wǎng)點負責人、現(xiàn)場管理人員、員工代表（獲獎員工、全行排名后十名員工）總行會議室晚上19：45開始總結(jié)誓師大會總行會議室

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貴陽市農(nóng)村信用合作聯(lián)社

標準化網(wǎng)點建設(shè)項目獎懲辦法實施方案（僅供參考）

一、目標

通過第一階段標桿網(wǎng)點的輔導(dǎo)，為落實全行所有網(wǎng)點全面推進輔導(dǎo)項目，把成果推廣到所有網(wǎng)點，全面提升營業(yè)網(wǎng)點現(xiàn)場管理能力和柜面服務(wù)質(zhì)量。使貴陽市農(nóng)村信用合作聯(lián)社在一年內(nèi)網(wǎng)點整體服務(wù)水平成為本市服務(wù)最好的銀行。（通過神秘客戶調(diào)查評定）二、獎勵標準

（1）設(shè)團隊獎7個（獎金標準由銀行研究確定）最佳營業(yè)環(huán)境獎1個最佳服務(wù)表現(xiàn)獎2個最佳團隊風貌獎1個最佳標準化網(wǎng)點3個

（3）設(shè)個人獎30名（獎金標準由銀行研究確定）最佳形象獎6名

最佳臨柜五步法示范柜員獎18名綜合服務(wù)表現(xiàn)大獎6名三、懲罰標準

1、排名最后的三個較差的網(wǎng)點。寫出整改計劃書，由總行領(lǐng)導(dǎo)親自負責督辦整改。2、排名最后的10個表現(xiàn)較差柜員。寫出整改計劃書，由該支行領(lǐng)導(dǎo)親自負責督辦整改。四、組成評委會

1、由金諾公司與貴陽市農(nóng)村信用合作聯(lián)社雙方組成評委會總組長：貴陽市農(nóng)村信用合作聯(lián)社行級領(lǐng)導(dǎo)

專家組成員：金諾公司高級培訓(xùn)導(dǎo)師項目主講老師、金諾公司項目經(jīng)理銀行各支行行級領(lǐng)導(dǎo)一名、分理處主任1名共20名。2、評委會一組組長：項目經(jīng)理3、評委會二組組長：主講師4、評委會三組組長：行領(lǐng)導(dǎo)

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五、評定辦法

1、評委會分三組，每組7人，每條線路評審11-12個網(wǎng)點2、評委會一組評審的網(wǎng)點為：（線路由銀行安排）評委會二組評審的網(wǎng)點為：評委會三組評審的網(wǎng)點為：

3、利用神秘客戶調(diào)查表（附表1、附表2），對全行所有網(wǎng)點和所有臨柜人員進行評分，并

按照得分排名

4、由陳迪老師根據(jù)評委意見評定具體榮獲的獎項。

六、榮譽證書模版

獎勵方面：請頒發(fā)榮譽證書。模板為：XXX：

在我行開展的201*年度標準化網(wǎng)點建設(shè)項目評比中榮獲獎，特發(fā)此證，以資鼓勵！

年月日

七、頒獎

安排在第五階段第三天晚進行頒獎，由行領(lǐng)導(dǎo)親自頒發(fā)證書和獎金。

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柜員綜合服務(wù)評估表（附表1）

柜員姓名：所屬網(wǎng)點：評估日期：評估人：檢查標準標準分扣分得分備注（加分）41.著行服，衣服不掛在椅子上2.員工發(fā)型整齊，大方得體，女員工頭發(fā)不過肩，4女員工不濃妝艷抹，不戴夸張飾品，男員工不留胡須和長發(fā)43、員工著黑色皮鞋，男員工穿深色襪子4.員工舉止文雅，站姿坐姿端正；臨柜不做與業(yè)4職業(yè)形象務(wù)無關(guān)的事情（25分）5、不戴有色眼鏡從事工作；員工不留長指甲，指4甲內(nèi)無明顯污物36、員工坐姿端莊，肢體動作符合規(guī)范7、員工精神面貌好，與領(lǐng)導(dǎo)見面能面帶笑容打招2呼，送別領(lǐng)導(dǎo)有禮貌小計25項目臨柜五步法運用（66分）步驟大部完全符分符主要動作合（分）合（23分）站立迎接客戶（排隊等候顧客3人（含）以內(nèi)的）面帶微笑眼睛看客戶，目光交流聲音充滿熱情與活力使用問候語“您好”客戶坐好后詢問客戶需求：“請問您需要辦理什么業(yè)務(wù)？”認真傾聽客戶和客戶溝通時，面帶微笑，眼睛看客戶不能滿足客戶需求時使用服務(wù)性拒絕方法，能主動幫助客戶解決問題了解客戶需求后，馬上為客戶辦理業(yè)務(wù)辦理業(yè)務(wù)快速、準確，無差錯使用標準化服務(wù)用語，比如需要客戶配合的事項，必須使用“請”字；給客戶帶來不便時必須要說“抱歉”或“對不起”需要客戶簽字的，有告訴客戶：“請您核實后在----上簽字�！蓖瑫r配合正確的動作。在與客戶溝通時，眼睛看客戶，面帶微笑;接客戶單證必須雙手接小部分符不符合（0分）合（1分）第一步：與客戶打招呼第二步：詢問客戶需求第三步：為客戶辦理業(yè)務(wù)17電話:(Tel):0577-88952808傳真:(Fax):0577-88902808地址:浙江溫州市新城大道金庭花苑2幢12C-now.cnEmail:jnpx@k-now.cn為企業(yè)提供一流培訓(xùn)，為企業(yè)培養(yǎng)一流人才

第四步：將客戶的存折(卡)\\證件或現(xiàn)金交給客戶第五步：感謝客戶光臨合計給客戶存折時：“請拿好存折，請您核實一下”給客戶現(xiàn)金：“您的現(xiàn)金一共是------，請拿好”給客戶存折(卡)、證件或現(xiàn)金時必須面帶微笑，眼睛看客戶;雙手遞單、證（排隊等候顧客3人（含）以內(nèi)的）雙手遞折、現(xiàn)金站立送客戶（排隊等候顧客3人（含）以內(nèi)的）客戶走時：“謝謝光臨，請您慢走�！比缡枪�(jié)假日（春節(jié)、國慶、中秋、圣誕：“謝謝光臨。祝您節(jié)日快樂”面帶微笑，目送客戶離開五步法運用熟練程度（9分）運用非常流暢自然（9分熟練（7分）一般（5分）不熟練，不自然（3分）累計得分員工特別值得表揚的部分1.形象評分標準：各小項中有一項不符合的扣完該項分數(shù)2.在服務(wù)中有使用禁忌語言的，發(fā)現(xiàn)一次總分扣除10分3.在辦理業(yè)務(wù)中有業(yè)務(wù)差錯的，發(fā)現(xiàn)一次總分扣除10分

4.柜員在為客戶辦理業(yè)務(wù)時，顧客排隊人數(shù)超過三人（不含）以上的員工可以不用站立迎送客

戶，可以不用使用雙手遞單、證。

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服務(wù)檢查標準表（附表2）城市督導(dǎo)人辦理業(yè)務(wù)類型網(wǎng)點編號檢查日期網(wǎng)點全名近點時間離點時間總分分值共計30分223232229、柜臺玻璃窗不亂張貼，墻上無亂張貼，大門玻璃窗上無亂張貼現(xiàn)象10、清潔用具不擺放在營業(yè)廳，不能出現(xiàn)在客戶的視線內(nèi)11、營業(yè)廳和柜臺內(nèi)無雜物堆放12、營業(yè)證照、牌統(tǒng)一掛放整齊13、綠色植物干凈無煙頭二．儀容儀表規(guī)范1.同一網(wǎng)點柜臺內(nèi)人員著統(tǒng)一制服（孕婦除外），保持服裝整潔得體；見習(xí)柜員著正裝，佩戴見習(xí)胸牌；衣服不掛在椅子上19評分標準開戶存款取款觀察咨詢換鈔其他檢查內(nèi)容一．營業(yè)環(huán)境規(guī)范1.網(wǎng)點外環(huán)境（門口、臺階、墻面、櫥窗）干凈整潔，宣傳材料張貼整齊2.門楣標識、網(wǎng)點銘牌、營業(yè)時間公告牌、燈箱干凈整潔3.營業(yè)大廳和柜臺內(nèi)地面、臺面、桌椅干凈衛(wèi)生，無煙頭、紙屑、垃圾、灰塵等4.客戶使用服務(wù)設(shè)施（桌椅、筆、點鈔機等）正常使用，擺放有序，干凈5.柜員操作臺面整潔，辦公用品擺放整齊，無私人物品（水杯除外）6.折頁架、展示架和指示牌擺放有序、醒目7.網(wǎng)店內(nèi)設(shè)置填單臺，并設(shè)有填單模板，空白憑條充足，擺放有序8.網(wǎng)點內(nèi)硬件設(shè)施運轉(zhuǎn)正常，無雜物堆放或胡亂張貼備注（針對得分小計扣分情況進行闡述）一項未做到扣1分，扣完為止一項未做到扣1分，扣完為止一項未做到扣1分，扣完為止一項未做到扣1分，扣完為止一項未做到扣1分，扣完為止一項未做到扣1分，扣完為止一項未做到扣1分，扣完為止硬件設(shè)備是指牌號機、電子利率屏，擴音器，缺設(shè)備不扣分，有設(shè)備不能正常使用扣分一處扣1分，扣完為止發(fā)現(xiàn)一處扣完一處扣1分，扣完為止發(fā)現(xiàn)不整齊扣完一處扣1分，扣完為止備注32322共計15分5得分小計一項未做到扣2分，扣完為止電話:(Tel):0577-88952808傳真:(Fax):0577-88902808地址:浙江溫州市新城大道金庭花苑2幢12C-now.cnEmail:jnpx@k-now.cn為企業(yè)提供一流培訓(xùn)，為企業(yè)培養(yǎng)一流人才

2.員工發(fā)型整齊，大方得體，女員工頭發(fā)不過肩，女員工不濃妝艷抹，不戴夸張飾品，男員工不留胡須和長發(fā)3、員工著黑色皮鞋，男員工穿深色襪子4.員工舉止文雅，站姿坐姿端正，肢體動作規(guī)范；臨柜不做與業(yè)務(wù)無關(guān)的事情5、柜員不在營業(yè)廳內(nèi)抽煙三．柜員臨柜五步法運用根據(jù)柜員服務(wù)競爭力平均得分×40/100四．客戶滿意度1.客戶1對網(wǎng)點整體滿意2.客戶2對網(wǎng)點整體滿意3.客戶3對網(wǎng)點整體滿意4222共計40分共計15分555需說明的情況得分小計得分小計備注備注一項未做到扣1分，扣完為止一項未做到扣1分，扣完為止一項未做到扣1分，扣完為止發(fā)現(xiàn)一處扣完客戶滿意度不計入總分，客戶評價非常滿意得5分，滿意得4分，一般得3分，不滿意不得分

第六階段：引進神秘人制度

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電話:(Tel):0577-88952808傳真:(Fax):0577-88902808地址:浙江溫州市新城大道金庭花苑2幢12C-now.cnEmail:jnpx@k-now.cn為企業(yè)提供一流培訓(xùn)，為企業(yè)培養(yǎng)一流人才

四、講師簡介

陳老師

銀行管理培訓(xùn)專家、管理咨詢師、PTT國際職業(yè)培訓(xùn)師。陳老師作為一位專業(yè)的實戰(zhàn)型培訓(xùn)師，曾任某銀行（世界500強）高級客戶經(jīng)理、培訓(xùn)中心主任、銀行行長，15年銀行基層至高管的工作歷煉。多年來陳老師所有的精力都放在銀行中層干部管理技能、銀行客戶經(jīng)理、銀行網(wǎng)點服務(wù)、銀行員工職業(yè)化訓(xùn)練等。領(lǐng)域的研究

陳老師的培訓(xùn)課程實操性極強，用問題帶出問題，用案例引出案例，引導(dǎo)學(xué)員在課程中發(fā)現(xiàn)自己工作中的問題、并讓學(xué)員自己首先提出解決問題的方案，進而對解決方案進行講解。授課現(xiàn)場師生高度互動、幽默風趣、案例豐富、知識面廣并能深入淺出，學(xué)員評估滿意度穩(wěn)居95%以上，是國內(nèi)優(yōu)秀的銀行領(lǐng)域培訓(xùn)專家。培訓(xùn)專長

銀行管理人員課程：

《銀行中層管理與技能提升》、《網(wǎng)點主任及管理人員領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)》客戶經(jīng)理課程：

《銀行客戶經(jīng)理服務(wù)技巧》、《銀行客戶經(jīng)理營銷技巧訓(xùn)練》銀行網(wǎng)點服務(wù)課程：

《大堂經(jīng)理客戶服務(wù)技巧》、《銀行臨柜人員客戶服務(wù)技巧》職業(yè)化訓(xùn)練課程：

《銀行員工職業(yè)化塑造》、《銀行新晉員工職業(yè)化訓(xùn)練》近期服務(wù)過的客戶

中國銀行、中國建設(shè)銀行、中國農(nóng)業(yè)銀行、中國工商銀行、中國光大銀行、徽商銀行馬鞍山分行、徽商銀行六安分行、徽商銀行安慶分行、建設(shè)銀行溫州分行、徽商銀行淮南分行、微商銅陵分行、徽商銀行阜陽分行、蕪湖揚子農(nóng)村商業(yè)銀行徽商銀行淮北分行、徽商銀行蚌埠分行、路橋農(nóng)村合作銀行、黃巖農(nóng)村合作銀行、省聯(lián)社臺州辦事處、省農(nóng)信聯(lián)社寧波辦事處、宜興農(nóng)村合作銀行、包頭南郊信用聯(lián)社等。深圳發(fā)展銀行北京分行、營口銀行、廣東省郵政儲匯局、招商銀行杭州分行、廣發(fā)銀行杭州分行、江蘇省銀行協(xié)會、江蘇銀行無錫分行、建行肇慶分行、建行玉林分行、建行朝陽支行、寧波銀行、中行欽州分行、農(nóng)行國貿(mào)支行、營口市商業(yè)銀行、工商銀行漯河分行、建行北京分行（Ⅰ、Ⅱ期）等。

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電話:(Tel):0577-88952808傳真:(Fax):0577-88902808地址:浙江溫州市新城大道金庭花苑2幢12C-now.cnEmail:jnpx@k-now.cn為企業(yè)提供一流培訓(xùn)，為企業(yè)培養(yǎng)一流人才

楊老師

97年在一國有股份制金融保險機構(gòu)從事銷售、管理、銷售培訓(xùn)工作達3年時間，后在多家大型零售集團從事企業(yè)管理工作4年。201*年末在一咨詢集團擔任資深培訓(xùn)師，擁有豐富的管理、營銷實戰(zhàn)經(jīng)驗。

國際職業(yè)培訓(xùn)師協(xié)會會員、中國百大金牌管理咨詢培訓(xùn)師、國家注冊培訓(xùn)師。從事咨詢培訓(xùn)領(lǐng)域近6年時間，主要針對企業(yè)管理和通用的管理、營銷服務(wù)技能的培訓(xùn)，培訓(xùn)的行業(yè)主要為金融業(yè)、電信業(yè)、零售業(yè)。

個人培訓(xùn)特色：

注重效果轉(zhuǎn)化：課堂上她會對學(xué)員提出具體的指導(dǎo)建議，成為學(xué)員在實際工作中的實戰(zhàn)指南；不僅注重課堂教學(xué)，更強調(diào)學(xué)員課后的行動學(xué)習(xí)，以此來幫助企業(yè)把培訓(xùn)的效果落到實處。體驗式培訓(xùn)：以大量企業(yè)實際情境案例為開展教學(xué)研討，同時輔以操作性強的分析工具和表單，能夠幫助學(xué)員在訓(xùn)后立竿見影地改善工作效能。每個學(xué)員可以把自己在實際工作中遇到的各種困難直接帶入課程，通過每一次訓(xùn)練，解決實際問題，提升實戰(zhàn)能力。

互動性強：運用豐富的企業(yè)管理經(jīng)驗，課程以深入淺出、案例豐富、互動、情景式培訓(xùn)見長，注重受訓(xùn)人員的感悟及參與，具有很強的親和力和現(xiàn)場感染力。訓(xùn)練方式完全區(qū)別于傳統(tǒng)的教學(xué)模式，獨樹一幟。

具有良好的職業(yè)道德與敬業(yè)精神，在業(yè)界擁有良好的口碑。

服務(wù)過的客戶：中國銀行、中國農(nóng)行、民生銀行、興業(yè)銀行、臨商銀行、貴和購物、銀座、賽特集團、中信證券、江海證券、廣發(fā)證券、東方基金、天安保險、太平人壽、中海油、廈門煙草局、魯能集團、潤華集團、中天科技、三利集團、九州通集團等等。

潘老師

臺灣資深培訓(xùn)師，美國PacificWesternUniversity,MBA，PTT國際職業(yè)培訓(xùn)師，美國AACTP培訓(xùn)經(jīng)理認證，團隊心智教練技術(shù)導(dǎo)師，MDC百萬營銷圓桌會員，獲LIMRAIQA國際服務(wù)品質(zhì)獎。從事營銷管理、企業(yè)服務(wù)規(guī)劃、團隊組織建設(shè)多年，曾在荷蘭ING國際金融集團(全球排名第17)、美國保德信金融集團(PrudentialFinancial)等世界500強跨國企業(yè)擔任營銷總監(jiān)、培訓(xùn)經(jīng)理、客戶服務(wù)顧問等職務(wù)，并擔任臺灣及內(nèi)地多家集團企業(yè)、金融行業(yè)高級培訓(xùn)師及咨詢顧問。具備豐富的服務(wù)營銷、客戶開發(fā)與管理、團隊建設(shè)、企業(yè)培訓(xùn)的實戰(zhàn)經(jīng)驗。其培訓(xùn)課程針對企業(yè)實際問題而設(shè)計，案例教學(xué)，寓事理于實例之中，深入淺出，課程生動、活潑，具有很強的操作性和可借鑒性，便于學(xué)員在實際工作中有效運用，受到企業(yè)與學(xué)員的的歡迎和高度評價。

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地址:浙江溫州市新城大道金庭花苑2幢12C-now.cnEmail:jnpx@k-now.cn為企業(yè)提供一流培訓(xùn)，為企業(yè)培養(yǎng)一流人才

主要課程：服務(wù)營銷類課程：

《大堂經(jīng)理現(xiàn)場服務(wù)與營銷技巧》《銀行臨柜人員柜臺服務(wù)與溝通技巧》、《客戶經(jīng)理客戶開發(fā)與營銷技能訓(xùn)練》、《銀行窗口及行政人員從業(yè)禮儀規(guī)范》《銀行辦公管理人員商務(wù)禮儀》管理類課程：

《銀行網(wǎng)點主管現(xiàn)場管理與主動服務(wù)營銷》、《優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)系統(tǒng)建立與管理》《銀行柜臺服務(wù)管理》員工職業(yè)化課程:

《全員職業(yè)化素質(zhì)提升訓(xùn)練》、《卓越員工的12項修煉》《時間管理》團隊建設(shè)課程：

《團隊精神與協(xié)作拓展訓(xùn)練》《陽光心態(tài)與自我價值實現(xiàn)》、《高績效團隊的工作方法》講師培訓(xùn)課程：

《企業(yè)培訓(xùn)講師培訓(xùn)》、《企業(yè)培訓(xùn)管理者培訓(xùn)》近期培訓(xùn)過的客戶

建設(shè)銀行新疆分行、建設(shè)銀行浙江臺州分行、北京農(nóng)村商業(yè)銀行、工商銀行山東臨沂分行、中國銀行張家港分行、農(nóng)業(yè)銀行江蘇徐州分行、農(nóng)業(yè)銀行浙江衢州分行、農(nóng)業(yè)銀行廣西分行、建設(shè)銀行廣西分行、中國銀行廣西桂林分行、工商銀行柳州分行、浙江海寧信用社、柳州商業(yè)銀行、交通銀行廣西分行、廣德農(nóng)村合作銀行、江蘇宜興農(nóng)村合作銀行

浙江金諾企業(yè)管理顧問有限公司

項目顧問：陶文娟電話：0577-56556696手機號碼：15869436940

201*年9月27日

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