呼叫中心員工心理建設(shè)和8090后管理培訓(xùn)心得

呼叫中心員工心理建設(shè)和

8090后管理培訓(xùn)心得

201*年8月21日，根據(jù)上�？偛康陌才�，我和魯承同志參加了

才博培訓(xùn)中心開展的為期二天的課程培訓(xùn)。培訓(xùn)時間雖然短暫，但內(nèi)容充實(shí)，注重實(shí)效，培訓(xùn)老師通過真實(shí)生動的案例給我們講解了呼叫中心員工心理的建設(shè)，同時分析了當(dāng)今8090后員工的現(xiàn)狀，并進(jìn)一步解讀了如何對他們進(jìn)行管理。在學(xué)習(xí)過程中，我始終以提高自己能力為目的，認(rèn)真聽課記錄，受益匪淺，通過三天的學(xué)習(xí)，感受頗為深刻。

我們的主講老師雷楊是國家一級心理咨詢師，她從心理學(xué)方面為我們剖析了員工的心理狀態(tài)，其中“皮格馬利翁效應(yīng)”的講解令我受益匪淺：遠(yuǎn)古的時候，塞浦路斯王子皮格馬利翁喜愛雕塑。一天，他成功塑造了一個美女的形象，愛不釋手，每天以深情的眼光觀賞不止�？粗�看著，美女竟活了。1968年，兩位美國心理學(xué)家利用該理論進(jìn)行了實(shí)踐，他們來到一所小學(xué)，從一至六年級中各選3個班，在學(xué)生中進(jìn)行了一次煞有介事的“發(fā)展測驗(yàn)”。然后，他們以贊美的口吻將有優(yōu)異發(fā)展可能的學(xué)生名單通知有關(guān)老師。8個月后，他們又來到這所學(xué)校進(jìn)行復(fù)試，結(jié)果名單上的學(xué)生成績有了顯著進(jìn)步，而且情感、性格更為開朗，求知欲望強(qiáng)，敢于發(fā)表意見，與教師關(guān)系也特別融洽。這是心理學(xué)家進(jìn)行的一次期望心理實(shí)驗(yàn)。他們提供的名單純粹是隨便抽取的。他們通過“權(quán)威性的謊言”暗示教師，堅(jiān)定教師對名單上學(xué)生的信心，雖然教師始終把這些名單藏在內(nèi)心深處，但掩飾不住的熱情仍然通過眼神、笑貌、音調(diào)滋潤著這些學(xué)生的心田，實(shí)際上他們扮演了皮格馬利翁的角色。學(xué)生潛移默化地受到影響，因此變得更加自信，奮發(fā)向上的激流在他們的血管中蕩漾，于是他們在行動上就不知不覺地更加努力學(xué)習(xí)，結(jié)果就有了飛速的進(jìn)步。這個令人贊嘆不已的實(shí)驗(yàn)，后來被譽(yù)為“皮格馬利翁效應(yīng)”或期待效應(yīng)！

皮格馬利翁效應(yīng)也被總結(jié)為：“說你行，你就行，不行也行；說你不行，你就不行，行也不行�！�

通過這次培訓(xùn)，我發(fā)現(xiàn)了管理知識上的不足，樹立了終身學(xué)習(xí)的理念，找到了今后工作的方向：一是要抓班子、帶隊(duì)伍、在把握大方向的同時挖掘骨干員工的潛能；二是要抓基層，基層員工往往缺的不是能力而是認(rèn)可，只有多關(guān)心員工尊重員工，員工才會有歸屬感，才會激發(fā)其工作積極性；三是抓精神，提高團(tuán)隊(duì)的凝聚力，讓團(tuán)隊(duì)的每個人都感受到自己對團(tuán)隊(duì)的重要性；四是抓穩(wěn)定，促和諧，加強(qiáng)群眾工作，降低員工離職率。

譚業(yè)201*.9.6

擴(kuò)展閱讀：蔣小華：8090后員工管理培訓(xùn)精要

8090后員工管理培訓(xùn)精要

蔣小華/杭州華略企業(yè)管理咨詢有限公司

贏在8090后：

《中國企業(yè)員工敬業(yè)指數(shù)調(diào)查報(bào)告》顯示，與其他年齡段的人相比，上世紀(jì)80年代后出生的年輕人盡管初入職場，但卻表現(xiàn)得最不敬業(yè)。而且多數(shù)管理者表示，面對80后他們有些手足無措

的確，當(dāng)今世界的管理理論誕生時“80后”還沒有出生，如今已成為未來的生力軍，他們正值就業(yè)年齡，如果我們?nèi)匀谎赜脗鹘y(tǒng)的管理哲學(xué)，這無疑是拿一把舊尺丈量姚明的身高、測算劉翔的速度、計(jì)算李宇春的財(cái)富，是注定讓人難以理解的，然而就是他們創(chuàng)造了足以令世界側(cè)目的成績。

可以說，誰掌握了“80后”誰就是未來企業(yè)的贏家。面對80后，作為管理者們要懂得哪一些基本的事實(shí)呢？應(yīng)當(dāng)做哪一些調(diào)整呢？

首先，不是80后改，而是60、70后改。

千萬別妄想用你的觀念去改造你的員工，因?yàn)樗麄兙芙^接受傳統(tǒng)。事實(shí)上，社會的車輪永遠(yuǎn)在向前滾動，未來是屬于80后的。那些企圖用自己的經(jīng)驗(yàn)與思想去說教的人，只能是費(fèi)力不討好---80后不愿意總聽到你的叨！你唯一能做的是認(rèn)識這一群人，并試著走進(jìn)他們的中間，而且要不斷地改變自己的思想與行為，用他們能接受的方式與他們交流與工作�？赡苣阏娴牟辉敢饨邮苓@樣的事實(shí)，但它的確已經(jīng)存在了，看看身邊的那些大人與小孩們的相處，你就會明白到底是怎么一回事了。

重領(lǐng)導(dǎo)少管理---魅力>權(quán)力。

面對80后下屬，作為管理者，放下你的權(quán)威及所謂的“尊嚴(yán)”，要積極與他們交流與溝通。他們通常不會因?yàn)槟愕哪挲g與資歷，去絕對地服從你，他們會根據(jù)自己的判斷，去接受你的某些觀念與行為。那種命令式的軍式化管理方式對他們并不產(chǎn)生真正的作用，即使表面選擇順從，在他的內(nèi)心深處早已產(chǎn)生極度的反抗，終會有一天會到達(dá)忍無可忍的地步，出現(xiàn)火山爆發(fā)的情景。若想實(shí)現(xiàn)較好的管理，只有真正發(fā)揮自身的魅力，去吸引你身邊的80后。web2.0時代,其權(quán)力的核心已經(jīng)從上層向下層轉(zhuǎn)移，只有積極關(guān)注下層，你才可能獲得所謂的權(quán)力。

多聆聽少說教---別指望洗腦他們。

我常接到公司老板或經(jīng)理人的邀請電話，去給他們80后員工做培訓(xùn)，對于那些抱著給員工洗腦想法的培訓(xùn)，我的回答通常是NO！因?yàn)檫@種完全洗腦式的培訓(xùn)已不適用于80后，他們拒絕被洗腦。因?yàn)樵趙eb2.0時代，80后吸收了大量的信息，他們完全有著自己的判斷，更愿意相信自己的判斷---別妄想你可以“忽悠”他們。即于這種情況，你唯一能做的就是靜心聆聽他們的聲音，從他們心聲中加以引導(dǎo)，甚至鼓勵他們大膽去嘗試他們自己的想法。他們不需要被洗腦，而需要提供較好的平臺，給予充分的肯定與激勵。當(dāng)你抱著服務(wù)他們的心態(tài)，你會發(fā)現(xiàn)管理80后其實(shí)并不難。

要結(jié)果少指揮---只要你想，他們就能！

80后是聰明的一族，也是非常自信的一族，千萬別以為你的經(jīng)驗(yàn)就是真理。如果你總是強(qiáng)調(diào)你的經(jīng)驗(yàn)，總是用你的經(jīng)驗(yàn)指揮他們的話，結(jié)果會很糟糕。我曾見過屬下故意破壞上級的指揮，以引起上級對他們的重視，因?yàn)橹挥凶C明你是錯的，他們才會是正確的。對80后一族，管理者們要多強(qiáng)調(diào)你要的結(jié)果，至于過程由他們自行決定，太多的干涉只會令情況變得更加糟糕。

常激勵少批評---激勵要即時與分明！

也別指望他們會對你掛在嘴邊的“年終獎金”感興趣，他們只關(guān)注現(xiàn)在做好了會得到怎樣的激勵，無論是物質(zhì)還是精神層面。他們從來不知道什么叫做忠誠上級與公司，在他們心里未來總是模糊的，每天工作的感覺才是重要的。所以，與其吊長遠(yuǎn)的“金磚”不如把“蘿卜”放在眼前。薪水固然是基礎(chǔ)，但每天工作的快樂感覺才會激發(fā)他們真正的執(zhí)行力。

總之，尊重、聆聽、欣賞、鼓勵是管理者在面對80后一族要用的關(guān)鍵詞---這樣才可能成為未來的真正贏家！

為8090后造夢：

假如你與年輕人進(jìn)行思想上溝通，尤其是80、90后一代，在他們身上你會發(fā)現(xiàn)一個詞，叫“迷�！�。于是，你自然就會看到他們出現(xiàn)工作沒有干勁，生活沒有意義的現(xiàn)象。很多60、70后的管理者“武斷”認(rèn)為他們是“跨掉”的一代，沒有前途的一代。難道60、70后一代與生俱來就比他們高明嗎？仔細(xì)想想，我們這一代并非高明，而是被逼無奈。

當(dāng)我們從學(xué)校走向社會時，就意味著我們的父母就完成了他們的使命，未來全靠自己去打拼，甚至也給我們加上了承擔(dān)家庭重?fù)?dān)的責(zé)任或“光宗耀祖”的使命。然而，想想現(xiàn)在80、90后的父母，他們不會要求子女必須完成什么使命，更有甚者，他們怪自己無能，不能給子女提供舒適的環(huán)境，還得讓子女外出工作---60、70后一代一定覺得很可笑，但這是社會現(xiàn)實(shí)，如果你是管理者，你必須重視這個問題。

事實(shí)上，人之所以迷茫，大部分源自沒有夢想。60、70后一代從學(xué)校走向社會時，長輩們賦予我們使命，隨著閱歷的豐富，我們逐漸樹立了自己的夢想，清晰了自己夢想。我們因?yàn)殚L輩賦予了使命，有了夢想而努力工作，而80、90后一代，長輩們就沒有賦予使命了，甚至從某種意義還“剝奪”了某些使命。在我們看來，他們就成跨掉一族，沒有希望的一族。作為管理者如何幫助80、90后一代和你一樣具有工作的干勁呢？

想一想，45年前，馬丁路德金“IHAVEDREAM”這一句話至今影響著我們這一代人；10年前馬云“讓天下沒有難做生意”這一夢想影響著阿里巴巴近2萬名員工，甚至成千上萬的中小企業(yè)。我告訴我的團(tuán)隊(duì)我們要構(gòu)建中國式哈佛商學(xué)院，讓中國現(xiàn)代企業(yè)管理思想成為世界級管理思想，讓中國企業(yè)成為成為真正意義的世界級企業(yè)。于是，我發(fā)現(xiàn)他們熱血沸騰，激情四射。有一次，一網(wǎng)友留言說：什么方法最省錢又最能打造高效團(tuán)隊(duì)？我說，沒有，如果一定有那就是夢想！

大雁之所以會在失去領(lǐng)頭雁時，他們會自動自發(fā)地選出新的領(lǐng)頭雁繼續(xù)向前飛行，那是因?yàn)樗麄兌�得一個最基本思想---如果我不和團(tuán)隊(duì)共同飛行，面臨著會是挨餓與死亡；解放前，老百姓心甘情愿追隨毛主席干革命，是因?yàn)椤按蛲梁馈⒎痔锏�、建立新中國”這一夢想的力量。當(dāng)今，80、90后沒有溫飽的生存壓力，他們要的是自我實(shí)現(xiàn)的成就感，尤其是面對“自我意識”極為強(qiáng)的一族。

如果你是管理者，你是否給他們造夢呢？如果沒有，請立刻行動；如果有，請盡量清晰化與經(jīng)�；�；如果都有了，請隨時隨地傳播。因?yàn)槿艘驂粝攵鴤ゴ�，夢想讓人努力、�?zhí)著，這個夢無論大與小、長與遠(yuǎn)，只要能與他們需求接近即可。當(dāng)然，你可以與你企業(yè)或部門結(jié)合。從某種意義上講，作為領(lǐng)導(dǎo)的你，你的使命就是為團(tuán)隊(duì)塑造夢想，并幫助其實(shí)現(xiàn)這一夢想。

課程大綱：

課程說明：

《中國企業(yè)員工敬業(yè)指數(shù)調(diào)查報(bào)告》顯示，與其他年齡段的人相比，上世紀(jì)80年代后出生的年輕人盡管初入職場，但卻表現(xiàn)得最不敬業(yè)。而且多數(shù)管理者表示，面對80后他們有些手足無措……

當(dāng)今世界的管理理論誕生時“80后”還沒有出生，如今他們已正值就業(yè)年齡，如果我們?nèi)匀谎赜美系墓芾碚軐W(xué)，這無疑是拿一把舊尺丈量姚明的身高、測算劉翔的速度、計(jì)算李宇春的財(cái)富，是注定讓人難以理解的，然而就是他們創(chuàng)造了足以令世界側(cè)目的成績，探索成功背后的管理秘籍顯得十分必要。

傳統(tǒng)的管理模式逐漸地走向衰落或終結(jié)，例如作為西方管理鼻祖通用汽車的破產(chǎn)，就意味著以大工業(yè)規(guī)模化時代為背景、以泰勒科學(xué)管理為靈魂、以精英官僚體制為主要特點(diǎn)的傳統(tǒng)管理模式已到了窮途末路。未來“80后”和職場新人，幾乎是同一群人�？梢娬l掌握了“80后”誰將是未來企業(yè)的贏家。課程收益：

1.解決管理者對80后管理成效的困惑，讓您真正了解80后。2.面對80后的群體，讓管理者懂得如何領(lǐng)導(dǎo)和激勵他們。3.如何有效的融入到80后的群體中并有效開展工作。

課程時間：一天課程提綱：

前言：到底誰的問題？

一、認(rèn)識80后---8090后聲音：不是我改，而是你改

1.你是不是�？吹健�…2.70后與80后特征沖突；3.8090后經(jīng)典語錄分析；4.8090后的“缺點(diǎn)”與優(yōu)點(diǎn)。

二、從web2.0尋找管理入口---8090后聲音：我要民主與自由

1.我們處在一個什么時代？2.21世紀(jì)管理面臨大挑戰(zhàn)；3.管理2.0時代的特征與趨勢；4.10倍速理論的應(yīng)用。

三、重領(lǐng)導(dǎo)少管理---8090后聲音：不是你有權(quán)力，而是你有魅力

1.領(lǐng)導(dǎo)是什么？

2.管理者與領(lǐng)導(dǎo)者的區(qū)別；3.領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)該做些什么？4.領(lǐng)導(dǎo)他人，管理自己。

四、多聆聽少說教---8090后聲音：拒絕洗腦，我的地盤我作主

1.有效溝通策略；

2.親和力：不戰(zhàn)而屈人之兵；3.同理心溝通。

五、要結(jié)果少指揮---8090后聲音：只要你想，我就能

1.員工和企業(yè)是什么關(guān)系？2.獲得結(jié)果：2BC原則；3.如何收獲結(jié)果？

六、常激勵少批評---8090后聲音：激勵要即時與分明

1.激勵關(guān)鍵：即時性；

2.激勵策略:創(chuàng)造感動、制造危機(jī)；3.迫使進(jìn)化：沒有緊迫感、就沒有行動。七、做教導(dǎo)性管理者---8090后聲音:不只是工資的增長

1.領(lǐng)導(dǎo)“三忌”與“三問”；2.別讓猴子跳回你的背上；3.“離場”管理。

八、抓招聘少培養(yǎng)---8090后聲音：找對人做對事

1.人才浪費(fèi)與人才缺失；

2.外企“掠奪”人才的7種方式；3.慧眼識鷹：48字真經(jīng)；4.人才復(fù)制四步曲。

九、重創(chuàng)新推變革---8090后聲音：挑戰(zhàn)先例、質(zhì)疑傳承

1.突破管理思維；2.管理創(chuàng)新的本質(zhì)；3.分解創(chuàng)新管理問題；4.谷歌嶄新的管理模式。

講師介紹：

現(xiàn)任戰(zhàn)略與執(zhí)行研究院院長，華略企業(yè)管理咨詢有限公司董事長兼首席培訓(xùn)師，清華大學(xué)、浙江大學(xué)EMBA班特約講師，多家培訓(xùn)機(jī)構(gòu)特聘講師，多家媒體雜志專欄撰稿人，201*年獲“中國管理咨詢行業(yè)十佳杰出人物”，201*年榮獲“全球500強(qiáng)華人講師”，被業(yè)屆譽(yù)為“最佳執(zhí)行教

練”，出版著作：《為結(jié)果而戰(zhàn)：打造以結(jié)果為導(dǎo)向的執(zhí)行模式》。

他，實(shí)戰(zhàn)型管理咨詢培訓(xùn)專家：五年大型外資企業(yè)及六年中國民營企業(yè)管理實(shí)戰(zhàn)，積累了豐富的管理實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，同時本著“術(shù)有專攻”的學(xué)習(xí)態(tài)度，一直在企業(yè)管理領(lǐng)域不斷學(xué)習(xí)、實(shí)踐與總結(jié)，并探索企業(yè)戰(zhàn)略執(zhí)行能力與團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力提升的“道”、“術(shù)”、“器”，更是積極地以學(xué)員為主體，以培訓(xùn)效果作為最高價值地引導(dǎo)與啟發(fā)學(xué)員，憑借多年的管理實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)和數(shù)百場演講培訓(xùn)心得，在執(zhí)行力訓(xùn)練與戰(zhàn)略執(zhí)行咨詢造詣斐然。

他，資深的財(cái)經(jīng)作者與商業(yè)觀察家：洞察企業(yè)的管理大勢，把脈商業(yè)的發(fā)展方向，習(xí)慣于將一些新的財(cái)經(jīng)視點(diǎn)與管理心得記錄下來與大家分享，如今已列入國內(nèi)各大網(wǎng)站如新浪、搜狐、騰訊、網(wǎng)易、阿里巴巴等名人博客，在互聯(lián)網(wǎng)上擁有相當(dāng)高點(diǎn)擊率�，F(xiàn)已成為多家財(cái)經(jīng)媒體的專欄作家。其寫作獨(dú)具慧眼、別具匠心、一針見血地指出背后的實(shí)質(zhì)，往往能夠給人極大的啟發(fā)，深受廣大讀者的喜愛與好評。

他，一位積極的管理夢想者與實(shí)踐家：他有一個夢想，就是建立中國式哈佛商學(xué)院，為中國式管理添磚加瓦。期待中國式管理模式照亮全球，引領(lǐng)世界企業(yè)的發(fā)展。目前，中國沒有真正意義的世界級企業(yè)，也沒有真正意義上的世界級管理專家，在亞洲稱得上只有日本的大田研一。中國經(jīng)濟(jì)能夠真正雄居世界，不是靠地大物博，不是靠人口眾多，靠的是我們有自己最前瞻的管理思想。為此，他積極努力著、探索著。同時，他更是一個實(shí)踐者，將所學(xué)到管理思想積極應(yīng)用到實(shí)踐當(dāng)中去，除了開創(chuàng)自己的公司，還堅(jiān)持幫助更多的成長型企業(yè)提供咨詢與服務(wù)，

8090后管理，其實(shí)并不難：

一個2.4億人的部落，可以不理解他們，卻不可以視而不見�？梢圆恍蕾p他們，卻不可以回避。他們是“草莓族”、“我字當(dāng)頭的一代”、“垮掉的一代”，可以指責(zé)他們，但不能對他們視而不見！他們將是你明天的面包、工作、職位的買單者和簽字者，是老板和管理者們命運(yùn)的決定者！

很多企業(yè)管理者抱怨：“真搞不懂80后的員工怎么回事？我們對他們已經(jīng)夠忍讓的了！對他們好也不是，壞也不是！他們要求一籮筐，但做起事來卻懶懶散散。到底要我們怎么做，

他們才滿意?”而80后員工則抱怨：“為什么領(lǐng)導(dǎo)就是不理解我，不信任我，我的能力比誰差��？天天叫我干這干那，干完還不滿意，這簡直把我當(dāng)活驢使嗎?”

用傳統(tǒng)的管理模式去規(guī)范、約束和改造他們，難!因此，我們一要，尊重他們，下班后他們干什么，沒必要干涉：二要，建立企業(yè)經(jīng)理人制度和職業(yè)道德規(guī)范，而絕對不要用拔高的理念去約束他們。最近出現(xiàn)針對經(jīng)理們管理80后的培訓(xùn)班。盡管培訓(xùn)內(nèi)容并非那樣有針對性，卻吸引了為數(shù)不少管理者。

對待80后的“三個轉(zhuǎn)變”

萬科有高層曾感嘆：“遇到80后，我十幾年的管理經(jīng)驗(yàn)要清零了!”有些企業(yè)管理者開始患上80后管理恐懼癥。因此，為適應(yīng)80后員工的個性化發(fā)展需要，企業(yè)CEO及管理層必須順勢轉(zhuǎn)變管理理念和認(rèn)知方向。否則，就會成為管理障礙。當(dāng)越來越多伴著物質(zhì)充裕和互聯(lián)網(wǎng)成長起來的80后進(jìn)入職場，面對這樣一個與過去迥然不同的群體，作為管理者的“80前”們該如何行動呢？是繼續(xù)固執(zhí)己見，讓這些小年輕們?nèi)ミm應(yīng)自己，以捍衛(wèi)得之不易的權(quán)威，還是敞開胸懷，忘記過去的一切，試著去理解一個完全不同的內(nèi)心世界，在新的(可能是平等的)基礎(chǔ)上建立自己的影響力？

一、魅力提前、命令退后

80后員工對糧票和自然災(zāi)害沒什么概念，對動蕩的認(rèn)識僅停留于想象，他們聞不到芫荽散發(fā)的脈脈香氣，取而代之的是汽車尾氣，但他們有供自己任意馳騁的網(wǎng)絡(luò)原野。他們既擁有巨大的消費(fèi)能力和欲望，又具備如同美國西進(jìn)運(yùn)動中依靠個人奮斗取得成功的創(chuàng)業(yè)精神，接受比前輩們更為良好的教育。

他們反感訓(xùn)斥、推卸責(zé)任、玩弄權(quán)謀的管理者，他們需要尊重、關(guān)懷和真誠。對80后員工要更多地采取激勵、領(lǐng)導(dǎo)的管理方式，而不是傳統(tǒng)的硬性管理，管理者也要努力成為一個具有號召力的領(lǐng)導(dǎo)者。因此，管理者需要改變傳統(tǒng)的管理觀念和領(lǐng)導(dǎo)形象，強(qiáng)化領(lǐng)導(dǎo)方式的人性化與科學(xué)化，努力把自己打造成魅力型的管理者。

二、平等提前、等級退后

他們寧愿失業(yè)，也不愿容忍自己的價值被忽略，80后員工有很強(qiáng)的自尊心，而且一碰就可能導(dǎo)致彼此關(guān)系僵化甚至離職。因此，管理者應(yīng)樹立起平等心態(tài)，改變高高在上的命令式�？梢圆捎蒙塘糠绞饺ソ鉀Q問題和布置任務(wù)。如聯(lián)想集團(tuán)推行“稱謂無總”，規(guī)定名字為三個字則叫后兩個字，名字為兩個字則直呼其名，否則就罰款50～100元。聯(lián)想推行這種親情文化，就是要打破上下級的等級味道，營造出彼此尊重、平等、寬松、包容、民主的企業(yè)文化氛圍。這取決于企業(yè)老板在觀念和行為上能不能真正作出改變。

三、理解萬歲、拋開成見

80后既是未來的主流消費(fèi)者，又是員工，理解他們，是通往未來的唯一道路。80后，由于是獨(dú)生子女多，從小就受到家庭的呵護(hù)，生活在一個完全自由自在的天地。一旦走入職場，一切都必須以業(yè)績來論，單位領(lǐng)導(dǎo)也往往不會從體貼個人發(fā)展的角度來看待你的業(yè)績。由于公司不能帶給他們家庭所給他們的關(guān)注，這讓80后們感到被忽視、不被尊重，兩種截然不同的評價標(biāo)準(zhǔn)使80后們產(chǎn)生了強(qiáng)烈的心理落差。最后覺得自我價值不能實(shí)現(xiàn)，從而造成了他們很實(shí)際的情感饑渴。

管理者對80后員工已有很多成見。如：不能吃苦、眼高手低、合作性差等。而80后員工則埋怨：“為什么沒遇到能懂我的上司?”面對80后員工，我們不要首先就把他們標(biāo)簽化。其實(shí)，80后員工希望得到尊重和肯定，獲得價值認(rèn)同感。管理者需要拋開成見與認(rèn)知誤區(qū)，用心去讀懂80后員工的真正需求。

管理要訣“十化”一、企業(yè)文化要人性化

面對80后員工，中國企業(yè)需要反思傳統(tǒng)的企業(yè)文化，真正建立起人性化的企業(yè)文化：一是，信任文化：企業(yè)間各種關(guān)系應(yīng)以相互信任為核心，且要保持透明，以避免相互猜忌。二是，快樂文化：80后員工的職場觀念是：要工作，也要生活，更要快樂地工作和生活。三是，開放文化：企業(yè)對內(nèi)應(yīng)建立開放、民主的管理平臺，把問題放到桌面上交流。四是，平等文化：80后員工反感管理者高高在上，喜歡彼此平等與尊重。

五是，獨(dú)立文化：80后員工說：“工作時全身心投入，回家后就不想工作的事。要不，多

累啊。”企業(yè)需要改變上下班不分的習(xí)慣性思維，給他們以獨(dú)立的空間。這有利于幫助80后員工平衡好工作與生活的矛盾。

二、企業(yè)培訓(xùn)要得體化

80后員工認(rèn)為，員工與企業(yè)之間是純粹的雇傭關(guān)系。因此，企業(yè)對他們的培訓(xùn)不僅僅是技能，更重要的培訓(xùn)內(nèi)容是責(zé)任心、忠誠度、職業(yè)操守及企業(yè)文化引導(dǎo)等。奧克斯空調(diào)營銷總經(jīng)理鄭宏偉接受采訪時說：“201*年我們提出了3380人才戰(zhàn)略工程，即在三年內(nèi)培養(yǎng)380名中高層干部。培訓(xùn)流程是，先去市場、召回、培訓(xùn)、考評，再放入市場、再召回、再培訓(xùn)、再考評，最后進(jìn)行深層次的實(shí)戰(zhàn)案例培訓(xùn)，培訓(xùn)老師都是我們各領(lǐng)域的優(yōu)秀代表。一年以后，選擇優(yōu)秀的進(jìn)入我們的人才儲備庫，再進(jìn)行過程監(jiān)控與管理，三年內(nèi)我們的中層和基層管理隊(duì)伍將呈現(xiàn)年輕化，80后逐漸接棒�！钡�切忌洗腦型培訓(xùn)，因?yàn)?0后員工對此很反感：“都是聰明人，忽悠我會不知道?”

三、應(yīng)對跳槽要職業(yè)化

80后員工跳槽相對比較頻繁。這對企業(yè)和管理者都是一個考驗(yàn)，就看你有沒有胸懷去接受。管理者必須要有耐心，不要一味譴責(zé)他們，因?yàn)槿硕加幸粋�成長過程；對他們要寬松，用職業(yè)化的方式去約束他們。同時，80后員工要合理定位，一旦確定后就要堅(jiān)持、堅(jiān)持、再堅(jiān)持，因?yàn)轭l繁跳槽，也是在浪費(fèi)自己的時間�！敝袊�網(wǎng)通公司的做法值得借鑒：公司員工基本上是70年代末和80年代初出生，平均年齡近30歲。一方面，做好員工的職業(yè)指引：入職前做一個月的封閉式培訓(xùn)，接著采用輪崗方式進(jìn)行半年的工作體驗(yàn)式學(xué)習(xí)，再區(qū)分他們的職業(yè)傾向。另一方面，營造信任溝通、進(jìn)取熱情和業(yè)績承諾的組織氛圍，建立起溝通渠道和工作坊，讓員工各抒己見和快樂工作。因此，不用打卡機(jī)，也很少有人遲到，而且離職率僅有3%.

四、溝通方式要平民化

他們崇尚參與，而不是自外而內(nèi)的灌輸與命令，與80后員工的溝通方式確實(shí)有待改變，否則將困難重重。為此，關(guān)鍵要把握好兩點(diǎn)，說真話，千萬不要打官腔；尊重他們。具體做法：一是，管理者應(yīng)調(diào)整傳統(tǒng)過于含蓄的習(xí)慣性表達(dá)方式，選擇直接溝通方式，不過于拐彎抹角。二是，溝通開放式。如微軟公司的溝通機(jī)制采用“開門政策”，企業(yè)任何人可以找任何人談任何話題。三是，多用集體討論式溝通。如微軟的各級管理者做決定前鼓勵員工充分發(fā)表見解，并聽取他們的意見，以確保決策的有效執(zhí)行。四是，與80后員工的溝通習(xí)慣同步，采用一些新式的方式，如電子郵件等工具溝通。五是，不要發(fā)號施令般去溝通，可采用尊重、關(guān)懷、平等的方式與他們進(jìn)行溝通。

五、壓力管理要專業(yè)化

80后員工說：“我們大學(xué)畢業(yè)即失業(yè)�！彼麄兂惺艿墓ぷ骱蜕鐣�壓力并不小，但外界卻指責(zé)他們抗壓能力差。因此，企業(yè)和管理者有必要做好他們的壓力管理。作為管理者，一要關(guān)懷他們，二要理解他們，三要包容他們，四要對他們有耐心。同時，可以采取有關(guān)措施：提供職業(yè)培訓(xùn)，幫助他們做好職業(yè)生涯規(guī)劃;提供專業(yè)指導(dǎo)，幫助他們做好心理調(diào)節(jié);營造良好的組織氛圍，幫助他們調(diào)節(jié)工作情緒;保持更大的包容心和耐心，允許他們適當(dāng)犯錯，幫助他們提高自信心;幫助他們學(xué)會處理人際關(guān)系，讓他們扮演好不同的社會角色等。

六、情緒管理要理解化

80后員工往往因小情緒多而成為管理的“麻煩制造者”，要是處理不好，則容易“雞飛蛋打”。一定要運(yùn)用情商，建立一個以人為本的文化環(huán)境，尊重、體諒、了解他們。因此，管理者應(yīng)加強(qiáng)管理技巧的運(yùn)用，多采用鼓勵性而非譴責(zé)式的管理方式。如：多引導(dǎo)、以朋友身份談心、夸獎等；以教練、家長、老師、同事、朋友等多重身份相結(jié)合加以正確引導(dǎo)。同時，管理者不要一味地要求他們來適應(yīng)自己，而可以采取主動的姿態(tài)去適應(yīng)他們。但適應(yīng)不是遷就，而是原則性地開放與融合。

七、工作獎勵要即時化

80后員工的自尊心與成就感都比較強(qiáng)，而且沒有耐心長期等待公司未來可能變化的獎勵。80后員工的思想很簡單：你給我多少錢，我就給你做多少事，而且先給予我再做。這就出現(xiàn)了給予與付出之間的時間差。在這個環(huán)節(jié)中，高層管理者要調(diào)整的是自身，而不是80后員工。管理者要適當(dāng)調(diào)整原有的馬拉松式激勵方式，要把即時獎勵、即時兌現(xiàn)常態(tài)化。

八、日常管理要彈性化

80后員工容易接受凸顯個性風(fēng)格的工作方式。因此，企業(yè)可以根據(jù)自身實(shí)際情況適當(dāng)采用以結(jié)果為導(dǎo)向的自由式管理方式，限定工作總量，不硬限工作時間。如IBM公司最早實(shí)行彈性工作制：員工每月不需要天天朝九晚五，只要完成上級交給的工作項(xiàng)目就行。

九、凝聚團(tuán)隊(duì)要漸進(jìn)化

80后員工的獨(dú)立性比較強(qiáng)。因此，團(tuán)隊(duì)建設(shè)就成為管理者的一道難題。為此，可以借鑒諾基亞公司做好以下幾點(diǎn)：一是，采用虛擬團(tuán)隊(duì)做法來弱化等級觀念；二是，由傳統(tǒng)的單向管理向雙向管理模式轉(zhuǎn)變，讓作為下級的80后員工有機(jī)會管理上級。如：替上級解圍、征求上級意見、與上級建立友誼并贏得信賴、恰當(dāng)?shù)刭澝郎霞壍�；三是，因勢利�?dǎo)，讓80后員工的個性能適當(dāng)彰顯，提高其集體參與度，以凝聚團(tuán)隊(duì)精神。

十、管理機(jī)制要透明化

80后員工希望公司的制度完善和透明。因?yàn)樵谒麄兛磥�，完善與透明的公司制度可以減少被老板盤剝的機(jī)會，這樣的公司才值得信賴。因此，公司應(yīng)制定明確的工作責(zé)權(quán)利，并按透明的績效考評方式去執(zhí)行。同時，公司還應(yīng)平衡好工作量和薪酬的關(guān)系，因?yàn)?0后員工的態(tài)度是：“你給我多少工資，我就做多少事，多余的我愿意就做，不愿意也沒有義務(wù)貢獻(xiàn)�！边@就要求管理者在管理上做到專業(yè)化與職業(yè)化。

友情提示：本文中關(guān)于《呼叫中心員工心理建設(shè)和8090后管理培訓(xùn)心得》給出的范例僅供您參考拓展思維使用，呼叫中心員工心理建設(shè)和8090后管理培訓(xùn)心得：該篇文章建議您自主創(chuàng)作。

來源：網(wǎng)絡(luò)整理 免責(zé)聲明：本文僅限學(xué)習(xí)分享，如產(chǎn)生版權(quán)問題，請聯(lián)系我們及時刪除。

《呼叫中心員工心理建設(shè)和8090后管理培訓(xùn)心得》由互聯(lián)網(wǎng)用戶整理提供,轉(zhuǎn)載分享請保留原作者信息,謝謝!
鏈接地址：http://www.hmlawpc.com/gongwen/609549.html

• 上一篇：中年員工職業(yè)心態(tài)與職業(yè)素養(yǎng)的培訓(xùn)心得
• 下一篇：找準(zhǔn)心態(tài) 做好自己 員工培訓(xùn)心得體會