建行崗位考試零售網(wǎng)點概述模擬測試題

零售網(wǎng)點概述模擬測試題

一、單項選擇題（在每小題列出的四個備選項中只有一個是符合題目要求的，請將其代碼。錯選、多選或未選均無分。每小題1分，共40分）

1、客戶引導區(qū)是指在網(wǎng)點入口的醒目位置，配置()，識別客戶，了解客戶業(yè)務需求，引導、分流客戶的區(qū)域。

A、產(chǎn)品宣傳折頁B、填單臺C、叫號機和指引牌D、大堂經(jīng)理工作臺2、國際一流零售銀行的網(wǎng)點通常包括個人金融中心和()。

A、自助銀行B、貴賓理財中心C、營業(yè)中心D、財富管理中心

3、貴賓理財中心可依附營業(yè)中心、個人金融中心設立，也可離行設立，離行設立的相當于目前的()。A、綜合型支行B、單點型支行C、VIP室D、儲蓄所

4、下列有關零售網(wǎng)點轉型中所稱的零售網(wǎng)點的說法，不正確的是()。A、單一辦理對私業(yè)務的營業(yè)網(wǎng)點。

B、營業(yè)網(wǎng)點對公對私業(yè)務已實現(xiàn)區(qū)域分離，并且業(yè)務處理相對獨立的對私營業(yè)部分。C、營業(yè)網(wǎng)點對公對私業(yè)務暫時無法實現(xiàn)區(qū)域分離的網(wǎng)點。D、辦理個貸業(yè)務的專業(yè)網(wǎng)點。

5、下列有關零售網(wǎng)點的命名，正確的是()

A、中國建設銀行股份有限公司××（城市名稱）××支行（或儲蓄所）

B、中國建設銀行股份有限公司××省分行××（城市名稱）××支行（或儲蓄所）C、中國建設銀行股份有限公司××省分行××市××支行（或儲蓄所）D、中國建設銀行股份有限公司××市××支行（或儲蓄所）

6、營業(yè)網(wǎng)點通常具體根據(jù)網(wǎng)點業(yè)務需要和()等實際情況進行功能分區(qū)設置。

A、網(wǎng)點周圍環(huán)境B、網(wǎng)點面積大小C、網(wǎng)點客戶類型D、網(wǎng)點經(jīng)濟效益7、現(xiàn)金業(yè)務柜臺的數(shù)量要合理設置。設置柜臺數(shù)量過程中不需考慮的因素為()。

A、網(wǎng)點日均業(yè)務量B、現(xiàn)金收付量C、自助服務區(qū)的分流效果D、每天的業(yè)務高峰期8、以下不是開放式柜臺的功能的是()。

A、分流現(xiàn)金類業(yè)務B、提供服務C、營銷產(chǎn)品D、提供理財咨詢9、高級柜員向上的職業(yè)發(fā)展路線為()。

A、柜員主管B、個人業(yè)務顧問C、個人業(yè)務顧問或柜員主管D、大堂經(jīng)理10、在零售網(wǎng)點中，崗位職責不要求擔任大堂經(jīng)理角色的崗位是()A、柜員主管B、個人業(yè)務顧問C、高級柜員D、網(wǎng)點經(jīng)理

11、導致客戶不滿意的因素有很多。從網(wǎng)點轉型試點所做的客戶之聲來看，以下不是影響因素的是()。A、網(wǎng)點環(huán)境B、安全度C、服務態(tài)度D、服務效率12、表揚模型有三個層級，以下對這三個層級表述不準確的是()。A、感謝B、表揚C、杰出服務D、特殊貢獻

13、定期、不定期收集員工的杰出表現(xiàn)行為，高層行領導采用電話等形式對員工的行為進行表揚與鼓勵，稱為()。

A、特殊貢獻B、感謝C、杰出服務D、力量時刻

14、網(wǎng)點轉型以后，改變客戶填寫單據(jù)模式，客戶可以在來到柜臺之前在()的指導下完成憑證的填寫。A、網(wǎng)點經(jīng)理B、個人業(yè)務顧問C、大堂經(jīng)理D、柜員主管

15、建設銀行的營銷能力主要體現(xiàn)在網(wǎng)點。雖然客戶經(jīng)理和電子渠道也很重要，但從建設銀行的戰(zhàn)略合作伙伴美國銀行來看，通過銀行網(wǎng)點銷售的零售產(chǎn)品仍然達到()以上，其中存款和借記卡達到90%，住房凈值貸款達到2/3，一手房貸款達到1/3，電子銀行業(yè)務40%以上也是通過銀行網(wǎng)點銷售出去的。A、80%B、60%C、50%D、55%

16、從()開始，建設銀行與美國銀行合作，在江蘇常州化龍巷支行和四川成都錦城支行進行零售網(wǎng)點轉型試點工作。

A、201*年12月B、201*年3月C、201*年7月D、201*年3月17、以下不能擔任大堂經(jīng)理角色的是()

A、網(wǎng)點經(jīng)理B、個人業(yè)務顧問C、高級柜員D、柜員主管

18、測量階段兩個試點行共抽調了22名全職人員，對9個專題進行了一個多月的基線測量，抽取樣本3282個，繪制業(yè)務流程圖184張;分析階段，對22類產(chǎn)品的140多個流程運用魚骨圖和失效模式進行了分析，在崗位設置及職責、網(wǎng)點精神、大堂經(jīng)理、業(yè)務流程、業(yè)績考核和硬件環(huán)境等方面實施了()改進措施。A、64項B、32項C、28項D、58項

19、過去，建設銀行更多的將網(wǎng)點看作一個交易平臺，致力于產(chǎn)品的操作流程的細致設計，而對()的重視程度不夠，沒有全行統(tǒng)一的規(guī)范，營銷工作主要是發(fā)揮基層員工的積極性。

A、客戶分類B、巧妙問題C、銷售流程和銷售工具設計D、客戶資源

20、先進銀行的經(jīng)驗表明，零售銀行業(yè)務成功的關鍵因素之一就是要提供()客戶服務，唯有如此，才能持續(xù)提升客戶滿意度，零售業(yè)務才能做大做強，并最終提升市場競爭力和贏利能力。

1

A、"客戶就是上帝"B、"以客戶為中心"

C、"一致的、持續(xù)的和可預測的"D、"始于客戶、終于客戶"21、建設銀行相信：只有滿意的（），才能提供滿意的服務A、制度B、規(guī)范C、報酬D、員工

22、網(wǎng)點轉型對營業(yè)網(wǎng)點發(fā)生的幾個場景中行為進行了規(guī)范（）A、10B、12C、15D、20

23、當客戶來到網(wǎng)點時，大堂經(jīng)理問候客戶應與客戶保持什么樣的距離（）A、0.5米B、1米C、2米D、3米

24、當網(wǎng)點等候區(qū)客戶量較大時，大堂經(jīng)理詢問等候區(qū)的客戶，可通過哪種方法為客戶快速處理可處理的簡單非現(xiàn)金交易。（）

A、親自辦理B、移動柜員C、個人業(yè)務顧問D、自助設備

25、當發(fā)現(xiàn)假鈔時，柜員應提醒客戶如對鈔票的真?zhèn)斡幸蓡�，可在幾個工作日內(nèi)到有關機構申請鑒定（）A、1B、2C、3D、4

26、當發(fā)現(xiàn)假鈔時，如果客戶對鈔票的真?zhèn)斡幸蓡�，可�?個工作日內(nèi)到什么機構申請鑒定（）A、人民銀行或其授權機構B、銀監(jiān)局或其授權機構C、上級建行D、其他銀行27、網(wǎng)點工作人員向客戶遞交單據(jù)或宣傳資料時應（）A、單手B、雙手C、單手或雙手D、客戶自取28、《中國建設銀行股份有限公司員工行為規(guī)范（實行）》適用于（）A、網(wǎng)點人員B、網(wǎng)點經(jīng)理C、柜員D、全行所有員工29、建行的核心價值觀是"誠實、公正、穩(wěn)健和（）"A、創(chuàng)新B、創(chuàng)造C、建設D、卓越30、《中國建設銀行股份有限公司員工行為規(guī)范（實行）》的施行時間是（）

A、201*年5月1B、201*年7月1C、201*年1月1D、201*年7月131、營業(yè)網(wǎng)點應該每天安排人員接送款，原則上接送款人員不少于（）人。A、2；B、3；C、4；D、5；

32、營業(yè)場所的電視監(jiān)控應指定專人管理，實行營業(yè)期間全過程錄像，從現(xiàn)金進入營業(yè)廳開始，至營業(yè)終了止。營業(yè)場所的錄像資料保存期為至少（）天。A、15；B、20；C、30；D、45；

33、營業(yè)期間，正常營業(yè)的場所必須（）人以上在崗，并保持高度警惕，以保證營業(yè)場所的安全。A、2；B、3；C、4；D、5；

34、營業(yè)場所根據(jù)防范的需要，配備防衛(wèi)器具。防衛(wèi)器具的設置應該做到臨柜人員（），要放在隱蔽和隨手可取之處。

A、人手1件；B、人手2件；C、兩人共用1件；D、三人共用2件；35、零售網(wǎng)點安全檢查要求，營業(yè)場所應指定（），建立相應的檢查登記制度。A、消防員；B、安全員；C、登記員；D、保安員

36、對于升級訴求及二次投訴的處理，下面說法錯誤的是（）

A、如客戶對支行的投訴處理結果有異議，支行應在有效控制事態(tài)的同時，立即向上級行客戶服務主管部門報告，并留存相關資料。

B、上級行客戶服務主管部門應迅速安排專人進行調查處理，

C、點認真總結投訴處理的得失教訓，避免再次出同樣的問題，但是不需要和該客戶聯(lián)系。D、將事件調查經(jīng)過和處理結果形成文字材料存檔備案。

37、零售網(wǎng)點人員向新聞媒體發(fā)布以下哪一項信息不違反規(guī)定？（）A、未正式發(fā)布的我行定期公告的全部信息，如財務業(yè)績及股息等。

B、股價敏感信息，如在公司的控制范圍以外而對其業(yè)務、營運或財務表現(xiàn)有重大影響的事件，以及可能造成股價重大波動的財務狀況變化等。C、我行重要統(tǒng)計數(shù)據(jù)及其他秘密事項。

D、已經(jīng)在媒體上公布且對于建行無負面影響的信息。38、下面選項中，不屬于接受采訪時應掌握的技巧的是（）

A、不要僅僅回答問題，應利用每個發(fā)言機會表達主要信息和觀點B、首先表述發(fā)言重點，特別是在接受電視、廣播媒體采訪的時候。C、把所有的問題當成是必須回答的問題

D、對不知如何回答的問題，不要猜測或主觀判斷，可答復"我稍后再回答你的問題"或"我會請有關方面的人士與你聯(lián)絡"。

39、下面哪些話語在媒體公布會上是不得體的？（）A、"非常感謝你的查詢,我們會盡快給你回復。"B、"對于您剛才的問題，我無可奉告。"

C、"我不是回答這個問題的最合適人選，我會盡快讓其它人與你取得聯(lián)系。"

2

D、"很抱歉,我手頭上沒有最新的資料,我們會盡快給你回復。"40、我行業(yè)績定期對外公告前的多長時間為我行的靜默期？（）A、一個星期B、半個月C、一個月D、三個月

二、多項選擇題（在每小題列出的四個備選項中有多個是符合題目要求的，請將其代碼。錯選、多選或未選均無分。每小題1分，共20分）1、建設銀行的物理渠道主要包括()

A、營業(yè)中心B、個人金融中心C、營業(yè)中心D、財富管理中心E、自助銀行F、專業(yè)業(yè)務中心2、國際一流零售銀行的網(wǎng)點通常包括()

A、個人金融中心B、貴賓理財中心C、營業(yè)中心D、財富管理中心E、自助銀行3、零售網(wǎng)點內(nèi)部按功能可分為()

A、自助銀行區(qū)B、業(yè)務處理區(qū)C、銷售理財區(qū)（包括開放式柜臺和理財區(qū)）D、客戶引導區(qū)E、客戶等候區(qū)F、電子銀行演示與交易區(qū)

4、開放式柜臺主要是向客戶()，是提高網(wǎng)點銷售業(yè)績、分流現(xiàn)金區(qū)業(yè)務量、減少客戶辦理業(yè)務等待時間的重要區(qū)域。

A、提供理財咨詢B、營銷產(chǎn)品C、提供服務D、辦理開銷戶E、辦理掛失F、小額現(xiàn)金5、零售網(wǎng)點崗位設置為五個崗位，即為()

A、普通柜員崗位B、高級柜員崗位C、個人業(yè)務顧問崗位D、大堂經(jīng)理崗位E、柜員主管崗位F、網(wǎng)點經(jīng)理崗位

6、導致客戶不滿意的因素有很多。從網(wǎng)點轉型試點所做的客戶之聲來看，主要有()等因素。A、網(wǎng)點環(huán)境B、服務效率C、服務態(tài)度D、安全度E、網(wǎng)點位置

7、零售網(wǎng)點轉型試點工作在美國銀行專家的幫助下，嚴格經(jīng)過()等階段的扎實工作，取得圓滿成功。A、定義B、測量C、控制D、分析E、改進F、測驗

8、零售網(wǎng)點轉型試點工作取得了良好的效果，以下屬于成果的是()

A、服務環(huán)境明顯改善B、員工精神面貌煥然一新C、銷售能力持續(xù)提高D、客戶服務能力不斷增強E、提升了客戶滿意度F、提升了員工收入水平

9、確保營業(yè)時間內(nèi)大堂經(jīng)理在崗率達到100％，網(wǎng)點經(jīng)理要利用至少50%的時間擔任大堂經(jīng)理，其余時間由()作為后備擔當。

A、個人客戶經(jīng)理B、柜員主管C、個人業(yè)務顧問D、高級柜員E、普通柜員

10、通過改進排號機的設置，使得營業(yè)時間內(nèi)網(wǎng)點接待的客戶，能按其所辦業(yè)務的復雜程度、耗時長短的不同被分配到()三種不同的崗位。

A、個人業(yè)務顧問B、普通柜員C、大堂經(jīng)理D、高級柜員E、網(wǎng)點經(jīng)理F、柜員主管11、網(wǎng)點精神主要包括（）。

A.崗位行為規(guī)范B.指導C.表揚獎勵D.批評與自我批評12、零售網(wǎng)點員工職業(yè)道德包括（）。

A.客戶至上B.服務為本C.愛行敬業(yè)D.誠信守約

13、零售網(wǎng)點員工應認同并踐行建設銀行的核心價值觀（）。A.誠實B.公正C.穩(wěn)健D.創(chuàng)造

14、零售網(wǎng)點員工應牢固樹立（）的風險理念

A.了解客戶B.理解市場C.全員參與D.抓住關鍵15、零售網(wǎng)點員工應做到儀表大方，具體要求：（）。

A.舉止端莊，落落大方，站姿挺拔，坐姿文雅，行姿穩(wěn)重；B.著裝莊重，整潔得體，符合職業(yè)身份及工作要求；C.注重妝容、修飾有度，D.杜絕奇、異、特、怪。16、營業(yè)網(wǎng)點的安全檢查通常以（）等方式進行。

A、常規(guī)檢查；B、安全檢查；C、普查；D、抽查；

17、營業(yè)網(wǎng)點在接受檢查時必須先驗證手續(xù)齊全方可進行，要求（）等三種證件齊全，由支行保衛(wèi)部門或業(yè)務部門負責人、分管行長陪同才可進入營業(yè)場所進行檢查。A、工作證；B、身份證；C、查庫介紹信（由各級支行轉開）；D、當?shù)嘏沙鏊�開出的檢查證；18、營業(yè)網(wǎng)點在日常工作中，應該始終堅持（）等五雙制度

A、雙人臨柜；B、雙人碰庫；C、雙人管庫；D、雙人守庫；E、雙人押運；19、網(wǎng)點突發(fā)事件應對工作的原則包括（）

A、加強預警，防患未然；B、明確責任，協(xié)同配合；C、劃分等級,分類應對；D、報告及時，響應迅速；20、網(wǎng)點突發(fā)事件應對工作包括（）

A、熟悉、演練網(wǎng)點服務應急預案；B、負責組織實施網(wǎng)點職責范圍內(nèi)的應急處置工作；C、負責履行報告職責；D、完成事件問題的職責內(nèi)整改工作；

三、判斷題（在每小題列出的四個備選項中只有一個是符合題目要求的，請將其代碼。錯選、多選或未選

3

均無分。每小題1分，共40分）

1、營業(yè)網(wǎng)點通常具體根據(jù)網(wǎng)點業(yè)務需要以及網(wǎng)點面積大小等實際情況進行功能分區(qū)設置。A.是B.非2、自助銀行區(qū)通常設置在客戶進入網(wǎng)點首先接觸并必經(jīng)之處。A.是B.非

3、自助銀行安全防護設施只須保證客戶人身、資金的安全和銀行機具的正常、安全運行即可。A.是B.非4、電子銀行演示與交易區(qū)是網(wǎng)點為客戶提供網(wǎng)上銀行、電話銀行等服務的區(qū)域，客戶也可以在此區(qū)域直接辦理業(yè)務。A.是B.非

5、網(wǎng)點經(jīng)理40％以上的時間擔任大堂經(jīng)理角色，網(wǎng)點經(jīng)理不能擔任大堂經(jīng)理時，啟動大堂經(jīng)理后備流程，營業(yè)網(wǎng)點保證大堂經(jīng)理100％在崗。A.是B.非

6、個人業(yè)務顧問是大堂經(jīng)理的第二后備，需要根據(jù)網(wǎng)點經(jīng)理的安排，投入一定的時間擔任大堂經(jīng)理。A.是B.非

7、網(wǎng)點經(jīng)理對網(wǎng)點的經(jīng)營管理負主要責任，故也對網(wǎng)點銷售情況負責。A.是B.非

8、高級柜員是大堂經(jīng)理的第一后備，在網(wǎng)點經(jīng)理不在崗的情況下，需要擔任大堂經(jīng)理。A.是B.非

9、高級柜員主要職責是完成發(fā)生頻率較大、業(yè)務量小、單筆交易時間相對較長，風險和收益相對較高的復雜交易。A.是B.非

10、客戶等候區(qū)是客戶等候辦理業(yè)務的區(qū)域，也是銷售人員向客戶進行產(chǎn)品展示、服務咨詢及簡單營銷活動的場所。A.是B.非

11、國際上先進的零售銀行經(jīng)驗表明，能否提供"一致的、持續(xù)的和可測量的"客戶服務，是衡量零售銀行業(yè)務水平的標準。A.是B.非

12、大堂經(jīng)理通過詢問進入大廳的客戶或等候區(qū)的客戶，了解并確認其需求后，為客戶完成非現(xiàn)金交易。A.是B.非

13、網(wǎng)點的所有流程設計都要圍繞服務和銷售進行，交易和核算是輔助性的，是為完成產(chǎn)品銷售而服務的。A.是B.非

14、網(wǎng)點人員最有價值的工作是面對客戶提供服務、銷售產(chǎn)品。A.是B.非

15、高級柜員同時兼顧銷售和銷售推薦，在特殊情況下需投入少量的時間擔任大堂經(jīng)理的第二后備。A.是B.非

16、確保營業(yè)時間內(nèi)大堂經(jīng)理在崗率達到100％，網(wǎng)點經(jīng)理要利用至少40%的時間擔任大堂經(jīng)理，其余時間由個人業(yè)務顧問和高級柜員作為后備擔當。A.是B.非

17、網(wǎng)點轉型后，增加B級（含）以上柜員現(xiàn)金、重空調撥崗位權限。A.是B.非

18、在考核網(wǎng)點產(chǎn)品銷售量、網(wǎng)點銷售能力的基礎上，增加網(wǎng)點和員工服務評價指標，主要指標有：客戶等待時間、交易速度、客戶隊列放棄率、主要產(chǎn)品銷售量、"神秘客戶"評價、客戶滿意度、產(chǎn)品銷售推薦量等。A.是B.非

19、適當調整目前柜員主管的職責，使其職責和工作流程更加規(guī)范化、標準化，將集中管理網(wǎng)點內(nèi)除柜員尾箱以外的營運現(xiàn)金職責從柜員調整到柜員主管。A.是B.非

20、普通柜員的主要職責是辦理發(fā)生頻率高、業(yè)務量大、單筆交易時間較長的簡單交易，在服務過程中進行銷售推薦和自助設備使用推薦。A.是B.非

21．網(wǎng)點精神的核心是尊重、鼓勵、團隊。A.是B.非

22．網(wǎng)點精神主要包括崗位行為規(guī)范、指導和表揚獎勵等三部分內(nèi)容。A.是B.非23．大堂經(jīng)理問候客戶時應與客戶保持1.5米的距離。A.是B.非

24.客戶愿意并會使用自助設備時，大堂經(jīng)理應引導或陪同客戶至自助設備。A.是B.非

25.當網(wǎng)點等候區(qū)客戶量較大時,大堂經(jīng)理應查看等待區(qū)，確保客戶在辦理業(yè)務前，相關單據(jù)已填寫完畢。A.是B.非

26.當網(wǎng)點等候區(qū)客戶量較大時,大堂經(jīng)理補充問候的順序是：首先問候沒有問候過的客戶，這類客戶中先問候閱讀宣傳資料的客戶，然后再問候沒有閱讀宣傳資料的客戶。A.是B.非

27.當大堂經(jīng)理指引顧客至自助服務區(qū)時,大堂經(jīng)理應向客戶遞送自助設備傳手冊。A.是B.非28.當大堂經(jīng)理推薦顧客至個人業(yè)務顧問時,其行為規(guī)范之一就是詢問客戶問題。A.是B.非

29.當客戶需要安排優(yōu)先服務時,大堂經(jīng)理應仔細耐心詢問客戶問題，確保理解客戶需求。A.是B.非30.當柜員發(fā)現(xiàn)假鈔時,應按規(guī)定沒收假鈔。A.是B.非

31、偽造的貨幣是指在真幣的基礎上，利用挖補、揭層、涂改、拼湊、移位、重印等多種方法制作，改變真幣原形態(tài)的假幣。A.是B.非

32、變造的假幣是指仿照真幣的圖案、形狀、色彩等，采用各種手段制作的假幣。A.是B.非

33、營業(yè)網(wǎng)點在日常工作中，堅持營業(yè)室內(nèi)不留人、不留款、不留印章和重要憑證等三不留制度。A.是B.非

34、營業(yè)網(wǎng)點在日常工作中，應該堅持帳款未結平不走、帳、款、印、押未入箱（柜）不走、保險柜門營業(yè)室門未鎖定不走以及鈔箱未上車不走等四不走措施。A.是B.非

35、營業(yè)網(wǎng)點在日常工作中，應該堅持三知兩會，主要包括：知網(wǎng)點的安全制度規(guī)定，知自己器材的數(shù)量、位置，知網(wǎng)點緊急情況預案。會使用防衛(wèi)器材；會報警方法和處理各種緊急情況。A.是B.非

36、網(wǎng)點服務應急預案適用范圍包括營業(yè)網(wǎng)點出現(xiàn)客戶投訴、語言溝通障礙、自然災害、群體性事件等突發(fā)事件的應急處理。A.是B.非

4

37、對于網(wǎng)點應急報告的三條原則是及時、準確和完整。A.是B.非

38、網(wǎng)點應該根據(jù)以下順序選擇緊急報告工具:EMAIL、短信、手機、辦公室電話。A.是B.非

39、如客戶對投訴處理結果仍有異議或分行無法控制事態(tài)發(fā)展，客戶服務主管部門應盡量穩(wěn)定客戶情緒，同時爭取社會媒體的介入，使得多方一起來盡快解決客戶反映的問題。A.是B.非

40、對媒體突擊式或未取得上級同意的采訪，網(wǎng)點工作人員應婉言拒絕和制止，但應特別注意保持態(tài)度平和，言談舉止自然從容，不能與記者產(chǎn)生語言和肢體上的沖突。A.是B.非

答案：單選題部分題號正確答案

1C2B3B4D5A6B7D8A9C10A11B12B13D14C15B16B17D18B19C20C21D22C23B24B25C26A27B28D29B30B31C32C33B34A35B36C37D38C39B40C多選題部分題號正確答案

1ABCDEF2AB3ABCDEF4ABCDE5ABCEF6ABC7ABCDE8ABCDE9ABD

10CD11ABC12ABCD13ABCD14ABCD15ABCD16ABCD17ABC18ABCDE19ABCD20ABCD判斷題部分題號正確答案

1A2A3B4A5B6B7A8B9B10A11A12B13A14A15A16B17A18A19B20A21B22A23B24A25A26B27A28B29A30A31B32B33A34A35A36A37A38B39B40A

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零售網(wǎng)點概述模擬測試題

一、單項選擇題（在每小題列出的四個備選項中只有一個是符合題目要求的，請將其代碼。錯選、多選或未選均無分。每小題1分，共40分）

1、客戶引導區(qū)是指在網(wǎng)點入口的醒目位置，配置()，識別客戶，了解客戶業(yè)務需求，引導、分流客戶的區(qū)域。

A、產(chǎn)品宣傳折頁B、填單臺C、叫號機和指引牌D、大堂經(jīng)理工作臺2、國際一流零售銀行的網(wǎng)點通常包括個人金融中心和()。

A、自助銀行B、貴賓理財中心C、營業(yè)中心D、財富管理中心

3、貴賓理財中心可依附營業(yè)中心、個人金融中心設立，也可離行設立，離行設立的相當于目前的()。A、綜合型支行B、單點型支行C、VIP室D、儲蓄所

4、下列有關零售網(wǎng)點轉型中所稱的零售網(wǎng)點的說法，不正確的是()。A、單一辦理對私業(yè)務的營業(yè)網(wǎng)點。

B、營業(yè)網(wǎng)點對公對私業(yè)務已實現(xiàn)區(qū)域分離，并且業(yè)務處理相對獨立的對私營業(yè)部分。C、營業(yè)網(wǎng)點對公對私業(yè)務暫時無法實現(xiàn)區(qū)域分離的網(wǎng)點。D、辦理個貸業(yè)務的專業(yè)網(wǎng)點。

5、下列有關零售網(wǎng)點的命名，正確的是()

A、中國建設銀行股份有限公司××（城市名稱）××支行（或儲蓄所）

B、中國建設銀行股份有限公司××省分行××（城市名稱）××支行（或儲蓄所）C、中國建設銀行股份有限公司××省分行××市××支行（或儲蓄所）D、中國建設銀行股份有限公司××市××支行（或儲蓄所）

6、營業(yè)網(wǎng)點通常具體根據(jù)網(wǎng)點業(yè)務需要和()等實際情況進行功能分區(qū)設置。

A、網(wǎng)點周圍環(huán)境B、網(wǎng)點面積大小C、網(wǎng)點客戶類型D、網(wǎng)點經(jīng)濟效益7、現(xiàn)金業(yè)務柜臺的數(shù)量要合理設置。設置柜臺數(shù)量過程中不需考慮的因素為()。

A、網(wǎng)點日均業(yè)務量B、現(xiàn)金收付量C、自助服務區(qū)的分流效果D、每天的業(yè)務高峰期8、以下不是開放式柜臺的功能的是()。

A、分流現(xiàn)金類業(yè)務B、提供服務C、營銷產(chǎn)品D、提供理財咨詢9、高級柜員向上的職業(yè)發(fā)展路線為()。

A、柜員主管B、個人業(yè)務顧問C、個人業(yè)務顧問或柜員主管D、大堂經(jīng)理10、在零售網(wǎng)點中，崗位職責不要求擔任大堂經(jīng)理角色的崗位是()A、柜員主管B、個人業(yè)務顧問C、高級柜員D、網(wǎng)點經(jīng)理

11、導致客戶不滿意的因素有很多。從網(wǎng)點轉型試點所做的客戶之聲來看，以下不是影響因素的是()。A、網(wǎng)點環(huán)境B、安全度C、服務態(tài)度D、服務效率12、表揚模型有三個層級，以下對這三個層級表述不準確的是()。A、感謝B、表揚C、杰出服務D、特殊貢獻

13、定期、不定期收集員工的杰出表現(xiàn)行為，高層行領導采用電話等形式對員工的行為進行表揚與鼓勵，稱為()。

A、特殊貢獻B、感謝C、杰出服務D、力量時刻

14、網(wǎng)點轉型以后，改變客戶填寫單據(jù)模式，客戶可以在來到柜臺之前在()的指導下完成憑證的填寫。A、網(wǎng)點經(jīng)理B、個人業(yè)務顧問C、大堂經(jīng)理D、柜員主管

15、建設銀行的營銷能力主要體現(xiàn)在網(wǎng)點。雖然客戶經(jīng)理和電子渠道也很重要，但從建設銀行的戰(zhàn)略合作伙伴美國銀行來看，通過銀行網(wǎng)點銷售的零售產(chǎn)品仍然達到()以上，其中存款和借記卡達到90%，住房凈值貸款達到2/3，一手房貸款達到1/3，電子銀行業(yè)務40%以上也是通過銀行網(wǎng)點銷售出去的。A、80%B、60%C、50%D、55%

16、從()開始，建設銀行與美國銀行合作，在江蘇常州化龍巷支行和四川成都錦城支行進行零售網(wǎng)點轉型試點工作。

A、201*年12月B、201*年3月C、201*年7月D、201*年3月17、以下不能擔任大堂經(jīng)理角色的是()

A、網(wǎng)點經(jīng)理B、個人業(yè)務顧問C、高級柜員D、柜員主管

18、測量階段兩個試點行共抽調了22名全職人員，對9個專題進行了一個多月的基線測量，抽取樣本3282個，繪制業(yè)務流程圖184張;分析階段，對22類產(chǎn)品的140多個流程運用魚骨圖和失效模式進行了分析，在崗位設置及職責、網(wǎng)點精神、大堂經(jīng)理、業(yè)務流程、業(yè)績考核和硬件環(huán)境等方面實施了()改進措施。A、64項B、32項C、28項D、58項

19、過去，建設銀行更多的將網(wǎng)點看作一個交易平臺，致力于產(chǎn)品的操作流程的細致設計，而對()的重視程度不夠，沒有全行統(tǒng)一的規(guī)范，營銷工作主要是發(fā)揮基層員工的積極性。

A、客戶分類B、巧妙問題C、銷售流程和銷售工具設計D、客戶資源

20、先進銀行的經(jīng)驗表明，零售銀行業(yè)務成功的關鍵因素之一就是要提供()客戶服務，唯有如此，才能持續(xù)提升客戶滿意度，零售業(yè)務才能做大做強，并最終提升市場競爭力和贏利能力。

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A、"客戶就是上帝"B、"以客戶為中心"

C、"一致的、持續(xù)的和可預測的"D、"始于客戶、終于客戶"21、建設銀行相信：只有滿意的（），才能提供滿意的服務A、制度B、規(guī)范C、報酬D、員工

22、網(wǎng)點轉型對營業(yè)網(wǎng)點發(fā)生的幾個場景中行為進行了規(guī)范（）A、10B、12C、15D、20

23、當客戶來到網(wǎng)點時，大堂經(jīng)理問候客戶應與客戶保持什么樣的距離（）A、0.5米B、1米C、2米D、3米

24、當網(wǎng)點等候區(qū)客戶量較大時，大堂經(jīng)理詢問等候區(qū)的客戶，可通過哪種方法為客戶快速處理可處理的簡單非現(xiàn)金交易。（）

A、親自辦理B、移動柜員C、個人業(yè)務顧問D、自助設備

25、當發(fā)現(xiàn)假鈔時，柜員應提醒客戶如對鈔票的真?zhèn)斡幸蓡枺�可在幾個工作日內(nèi)到有關機構申請鑒定（）A、1B、2C、3D、4

26、當發(fā)現(xiàn)假鈔時，如果客戶對鈔票的真?zhèn)斡幸蓡�，可�?個工作日內(nèi)到什么機構申請鑒定（）A、人民銀行或其授權機構B、銀監(jiān)局或其授權機構C、上級建行D、其他銀行27、網(wǎng)點工作人員向客戶遞交單據(jù)或宣傳資料時應（）A、單手B、雙手C、單手或雙手D、客戶自取28、《中國建設銀行股份有限公司員工行為規(guī)范（實行）》適用于（）A、網(wǎng)點人員B、網(wǎng)點經(jīng)理C、柜員D、全行所有員工29、建行的核心價值觀是"誠實、公正、穩(wěn)健和（）"A、創(chuàng)新B、創(chuàng)造C、建設D、卓越30、《中國建設銀行股份有限公司員工行為規(guī)范（實行）》的施行時間是（）

A、201*年5月1B、201*年7月1C、201*年1月1D、201*年7月131、營業(yè)網(wǎng)點應該每天安排人員接送款，原則上接送款人員不少于（）人。A、2；B、3；C、4；D、5；

32、營業(yè)場所的電視監(jiān)控應指定專人管理，實行營業(yè)期間全過程錄像，從現(xiàn)金進入營業(yè)廳開始，至營業(yè)終了止。營業(yè)場所的錄像資料保存期為至少（）天。A、15；B、20；C、30；D、45；

33、營業(yè)期間，正常營業(yè)的場所必須（）人以上在崗，并保持高度警惕，以保證營業(yè)場所的安全。A、2；B、3；C、4；D、5；

34、營業(yè)場所根據(jù)防范的需要，配備防衛(wèi)器具。防衛(wèi)器具的設置應該做到臨柜人員（），要放在隱蔽和隨手可取之處。

A、人手1件；B、人手2件；C、兩人共用1件；D、三人共用2件；35、零售網(wǎng)點安全檢查要求，營業(yè)場所應指定（），建立相應的檢查登記制度。A、消防員；B、安全員；C、登記員；D、保安員

36、對于升級訴求及二次投訴的處理，下面說法錯誤的是（）

A、如客戶對支行的投訴處理結果有異議，支行應在有效控制事態(tài)的同時，立即向上級行客戶服務主管部門報告，并留存相關資料。

B、上級行客戶服務主管部門應迅速安排專人進行調查處理，

C、點認真總結投訴處理的得失教訓，避免再次出同樣的問題，但是不需要和該客戶聯(lián)系。D、將事件調查經(jīng)過和處理結果形成文字材料存檔備案。

37、零售網(wǎng)點人員向新聞媒體發(fā)布以下哪一項信息不違反規(guī)定？（）A、未正式發(fā)布的我行定期公告的全部信息，如財務業(yè)績及股息等。

B、股價敏感信息，如在公司的控制范圍以外而對其業(yè)務、營運或財務表現(xiàn)有重大影響的事件，以及可能造成股價重大波動的財務狀況變化等。C、我行重要統(tǒng)計數(shù)據(jù)及其他秘密事項。

D、已經(jīng)在媒體上公布且對于建行無負面影響的信息。38、下面選項中，不屬于接受采訪時應掌握的技巧的是（）

A、不要僅僅回答問題，應利用每個發(fā)言機會表達主要信息和觀點B、首先表述發(fā)言重點，特別是在接受電視、廣播媒體采訪的時候。C、把所有的問題當成是必須回答的問題

D、對不知如何回答的問題，不要猜測或主觀判斷，可答復"我稍后再回答你的問題"或"我會請有關方面的人士與你聯(lián)絡"。

39、下面哪些話語在媒體公布會上是不得體的？（）A、"非常感謝你的查詢,我們會盡快給你回復。"B、"對于您剛才的問題，我無可奉告。"

C、"我不是回答這個問題的最合適人選，我會盡快讓其它人與你取得聯(lián)系。"

2

D、"很抱歉,我手頭上沒有最新的資料,我們會盡快給你回復。"40、我行業(yè)績定期對外公告前的多長時間為我行的靜默期？（）A、一個星期B、半個月C、一個月D、三個月

二、多項選擇題（在每小題列出的四個備選項中有多個是符合題目要求的，請將其代碼。錯選、多選或未選均無分。每小題1分，共20分）1、建設銀行的物理渠道主要包括()

A、營業(yè)中心B、個人金融中心C、營業(yè)中心D、財富管理中心E、自助銀行F、專業(yè)業(yè)務中心2、國際一流零售銀行的網(wǎng)點通常包括()

A、個人金融中心B、貴賓理財中心C、營業(yè)中心D、財富管理中心E、自助銀行3、零售網(wǎng)點內(nèi)部按功能可分為()

A、自助銀行區(qū)B、業(yè)務處理區(qū)C、銷售理財區(qū)（包括開放式柜臺和理財區(qū)）D、客戶引導區(qū)E、客戶等候區(qū)F、電子銀行演示與交易區(qū)

4、開放式柜臺主要是向客戶()，是提高網(wǎng)點銷售業(yè)績、分流現(xiàn)金區(qū)業(yè)務量、減少客戶辦理業(yè)務等待時間的重要區(qū)域。

A、提供理財咨詢B、營銷產(chǎn)品C、提供服務D、辦理開銷戶E、辦理掛失F、小額現(xiàn)金5、零售網(wǎng)點崗位設置為五個崗位，即為()

A、普通柜員崗位B、高級柜員崗位C、個人業(yè)務顧問崗位D、大堂經(jīng)理崗位E、柜員主管崗位F、網(wǎng)點經(jīng)理崗位

6、導致客戶不滿意的因素有很多。從網(wǎng)點轉型試點所做的客戶之聲來看，主要有()等因素。A、網(wǎng)點環(huán)境B、服務效率C、服務態(tài)度D、安全度E、網(wǎng)點位置

7、零售網(wǎng)點轉型試點工作在美國銀行專家的幫助下，嚴格經(jīng)過()等階段的扎實工作，取得圓滿成功。A、定義B、測量C、控制D、分析E、改進F、測驗

8、零售網(wǎng)點轉型試點工作取得了良好的效果，以下屬于成果的是()

A、服務環(huán)境明顯改善B、員工精神面貌煥然一新C、銷售能力持續(xù)提高D、客戶服務能力不斷增強E、提升了客戶滿意度F、提升了員工收入水平

9、確保營業(yè)時間內(nèi)大堂經(jīng)理在崗率達到100％，網(wǎng)點經(jīng)理要利用至少50%的時間擔任大堂經(jīng)理，其余時間由()作為后備擔當。

A、個人客戶經(jīng)理B、柜員主管C、個人業(yè)務顧問D、高級柜員E、普通柜員

10、通過改進排號機的設置，使得營業(yè)時間內(nèi)網(wǎng)點接待的客戶，能按其所辦業(yè)務的復雜程度、耗時長短的不同被分配到()三種不同的崗位。

A、個人業(yè)務顧問B、普通柜員C、大堂經(jīng)理D、高級柜員E、網(wǎng)點經(jīng)理F、柜員主管11、網(wǎng)點精神主要包括（）。

A.崗位行為規(guī)范B.指導C.表揚獎勵D.批評與自我批評12、零售網(wǎng)點員工職業(yè)道德包括（）。

A.客戶至上B.服務為本C.愛行敬業(yè)D.誠信守約

13、零售網(wǎng)點員工應認同并踐行建設銀行的核心價值觀（）。A.誠實B.公正C.穩(wěn)健D.創(chuàng)造

14、零售網(wǎng)點員工應牢固樹立（）的風險理念

A.了解客戶B.理解市場C.全員參與D.抓住關鍵15、零售網(wǎng)點員工應做到儀表大方，具體要求：（）。

A.舉止端莊，落落大方，站姿挺拔，坐姿文雅，行姿穩(wěn)重；B.著裝莊重，整潔得體，符合職業(yè)身份及工作要求；C.注重妝容、修飾有度，D.杜絕奇、異、特、怪。16、營業(yè)網(wǎng)點的安全檢查通常以（）等方式進行。

A、常規(guī)檢查；B、安全檢查；C、普查；D、抽查；

17、營業(yè)網(wǎng)點在接受檢查時必須先驗證手續(xù)齊全方可進行，要求（）等三種證件齊全，由支行保衛(wèi)部門或業(yè)務部門負責人、分管行長陪同才可進入營業(yè)場所進行檢查。A、工作證；B、身份證；C、查庫介紹信（由各級支行轉開）；D、當?shù)嘏沙鏊�開出的檢查證；18、營業(yè)網(wǎng)點在日常工作中，應該始終堅持（）等五雙制度

A、雙人臨柜；B、雙人碰庫；C、雙人管庫；D、雙人守庫；E、雙人押運；19、網(wǎng)點突發(fā)事件應對工作的原則包括（）

A、加強預警，防患未然；B、明確責任，協(xié)同配合；C、劃分等級,分類應對；D、報告及時，響應迅速；20、網(wǎng)點突發(fā)事件應對工作包括（）

A、熟悉、演練網(wǎng)點服務應急預案；B、負責組織實施網(wǎng)點職責范圍內(nèi)的應急處置工作；C、負責履行報告職責；D、完成事件問題的職責內(nèi)整改工作；

三、判斷題（在每小題列出的四個備選項中只有一個是符合題目要求的，請將其代碼。錯選、多選或未選

3

均無分。每小題1分，共40分）

1、營業(yè)網(wǎng)點通常具體根據(jù)網(wǎng)點業(yè)務需要以及網(wǎng)點面積大小等實際情況進行功能分區(qū)設置。A.是B.非2、自助銀行區(qū)通常設置在客戶進入網(wǎng)點首先接觸并必經(jīng)之處。A.是B.非

3、自助銀行安全防護設施只須保證客戶人身、資金的安全和銀行機具的正常、安全運行即可。A.是B.非4、電子銀行演示與交易區(qū)是網(wǎng)點為客戶提供網(wǎng)上銀行、電話銀行等服務的區(qū)域，客戶也可以在此區(qū)域直接辦理業(yè)務。A.是B.非

5、網(wǎng)點經(jīng)理40％以上的時間擔任大堂經(jīng)理角色，網(wǎng)點經(jīng)理不能擔任大堂經(jīng)理時，啟動大堂經(jīng)理后備流程，營業(yè)網(wǎng)點保證大堂經(jīng)理100％在崗。A.是B.非

6、個人業(yè)務顧問是大堂經(jīng)理的第二后備，需要根據(jù)網(wǎng)點經(jīng)理的安排，投入一定的時間擔任大堂經(jīng)理。A.是B.非

7、網(wǎng)點經(jīng)理對網(wǎng)點的經(jīng)營管理負主要責任，故也對網(wǎng)點銷售情況負責。A.是B.非

8、高級柜員是大堂經(jīng)理的第一后備，在網(wǎng)點經(jīng)理不在崗的情況下，需要擔任大堂經(jīng)理。A.是B.非

9、高級柜員主要職責是完成發(fā)生頻率較大、業(yè)務量小、單筆交易時間相對較長，風險和收益相對較高的復雜交易。A.是B.非

10、客戶等候區(qū)是客戶等候辦理業(yè)務的區(qū)域，也是銷售人員向客戶進行產(chǎn)品展示、服務咨詢及簡單營銷活動的場所。A.是B.非

11、國際上先進的零售銀行經(jīng)驗表明，能否提供"一致的、持續(xù)的和可測量的"客戶服務，是衡量零售銀行業(yè)務水平的標準。A.是B.非

12、大堂經(jīng)理通過詢問進入大廳的客戶或等候區(qū)的客戶，了解并確認其需求后，為客戶完成非現(xiàn)金交易。A.是B.非13、網(wǎng)點的所有流程設計都要圍繞服務和銷售進行，交易和核算是輔助性的，是為完成產(chǎn)品銷售而服務的。A.是B.非

14、網(wǎng)點人員最有價值的工作是面對客戶提供服務、銷售產(chǎn)品。A.是B.非

15、高級柜員同時兼顧銷售和銷售推薦，在特殊情況下需投入少量的時間擔任大堂經(jīng)理的第二后備。A.是B.非

16、確保營業(yè)時間內(nèi)大堂經(jīng)理在崗率達到100％，網(wǎng)點經(jīng)理要利用至少40%的時間擔任大堂經(jīng)理，其余時間由個人業(yè)務顧問和高級柜員作為后備擔當。A.是B.非

17、網(wǎng)點轉型后，增加B級（含）以上柜員現(xiàn)金、重空調撥崗位權限。A.是B.非

18、在考核網(wǎng)點產(chǎn)品銷售量、網(wǎng)點銷售能力的基礎上，增加網(wǎng)點和員工服務評價指標，主要指標有：客戶等待時間、交易速度、客戶隊列放棄率、主要產(chǎn)品銷售量、"神秘客戶"評價、客戶滿意度、產(chǎn)品銷售推薦量等。A.是B.非

19、適當調整目前柜員主管的職責，使其職責和工作流程更加規(guī)范化、標準化，將集中管理網(wǎng)點內(nèi)除柜員尾箱以外的營運現(xiàn)金職責從柜員調整到柜員主管。A.是B.非

20、普通柜員的主要職責是辦理發(fā)生頻率高、業(yè)務量大、單筆交易時間較長的簡單交易，在服務過程中進行銷售推薦和自助設備使用推薦。A.是B.非

21．網(wǎng)點精神的核心是尊重、鼓勵、團隊。A.是B.非

22．網(wǎng)點精神主要包括崗位行為規(guī)范、指導和表揚獎勵等三部分內(nèi)容。A.是B.非23．大堂經(jīng)理問候客戶時應與客戶保持1.5米的距離。A.是B.非

24.客戶愿意并會使用自助設備時，大堂經(jīng)理應引導或陪同客戶至自助設備。A.是B.非

25.當網(wǎng)點等候區(qū)客戶量較大時,大堂經(jīng)理應查看等待區(qū)，確保客戶在辦理業(yè)務前，相關單據(jù)已填寫完畢。A.是B.非

26.當網(wǎng)點等候區(qū)客戶量較大時,大堂經(jīng)理補充問候的順序是：首先問候沒有問候過的客戶，這類客戶中先問候閱讀宣傳資料的客戶，然后再問候沒有閱讀宣傳資料的客戶。A.是B.非

27.當大堂經(jīng)理指引顧客至自助服務區(qū)時,大堂經(jīng)理應向客戶遞送自助設備傳手冊。A.是B.非28.當大堂經(jīng)理推薦顧客至個人業(yè)務顧問時,其行為規(guī)范之一就是詢問客戶問題。A.是B.非

29.當客戶需要安排優(yōu)先服務時,大堂經(jīng)理應仔細耐心詢問客戶問題，確保理解客戶需求。A.是B.非30.當柜員發(fā)現(xiàn)假鈔時,應按規(guī)定沒收假鈔。A.是B.非

31、偽造的貨幣是指在真幣的基礎上，利用挖補、揭層、涂改、拼湊、移位、重印等多種方法制作，改變真幣原形態(tài)的假幣。A.是B.非

32、變造的假幣是指仿照真幣的圖案、形狀、色彩等，采用各種手段制作的假幣。A.是B.非

33、營業(yè)網(wǎng)點在日常工作中，堅持營業(yè)室內(nèi)不留人、不留款、不留印章和重要憑證等三不留制度。A.是B.非

34、營業(yè)網(wǎng)點在日常工作中，應該堅持帳款未結平不走、帳、款、印、押未入箱（柜）不走、保險柜門營業(yè)室門未鎖定不走以及鈔箱未上車不走等四不走措施。A.是B.非

35、營業(yè)網(wǎng)點在日常工作中，應該堅持三知兩會，主要包括：知網(wǎng)點的安全制度規(guī)定，知自己器材的數(shù)量、位置，知網(wǎng)點緊急情況預案。會使用防衛(wèi)器材；會報警方法和處理各種緊急情況。A.是B.非

36、網(wǎng)點服務應急預案適用范圍包括營業(yè)網(wǎng)點出現(xiàn)客戶投訴、語言溝通障礙、自然災害、群體性事件等突發(fā)事件的應急處理。A.是B.非

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37、對于網(wǎng)點應急報告的三條原則是及時、準確和完整。A.是B.非

38、網(wǎng)點應該根據(jù)以下順序選擇緊急報告工具:EMAIL、短信、手機、辦公室電話。B.非

39、如客戶對投訴處理結果仍有異議或分行無法控制事態(tài)發(fā)展，客戶服務主管部門應盡量穩(wěn)定客戶情緒，同時爭取社會媒體的介入，使得多方一起來盡快解決客戶反映的問題。A.是B.非

40、對媒體突擊式或未取得上級同意的采訪，網(wǎng)點工作人員應婉言拒絕和制止，但應特別注意保持態(tài)度平和，言談舉止自然從容，不能與記者產(chǎn)生語言和肢體上的沖突。A.是

答案：單選題部分題號正確答案

1C2B3B4D5A6B7D8A9C10A11B12B13D14C15B16B17D18B19C20C21D22C23B24B25C26A27B28D29B30B31C32C33B34A35B36C37D38C39B40C多選題部分題號正確答案

1ABCDEF2AB3ABCDEF4ABCDE5ABCEF6ABC7ABCDE8ABCDE9ABD

10CD11ABC12ABCD13ABCD14ABCD15ABCD16ABCD17ABC18ABCDE19ABCD20ABCD判斷題部分題號正確答案

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