售場管理服務(wù)框架

售場服務(wù)管理手冊

框架目錄

引言

一、編制說明二、編制目的三、總體原則與要求四、使用范圍

第一章物業(yè)營銷處的職能目標(biāo)第二章項(xiàng)目部組建流程

涉及：組建時間、人員配置、物資配備、財(cái)務(wù)預(yù)算計(jì)劃。。。第三章物業(yè)營銷處組織架構(gòu)與任職要求第一節(jié)第二節(jié)第三節(jié)第四章第五章第六章

物業(yè)營銷處人員組織架構(gòu)圖崗位職責(zé)崗位任職要求

項(xiàng)目部進(jìn)場（涉及樣板區(qū)接管、物品點(diǎn)交等。。。）物業(yè)營銷處內(nèi)部管理制度人力資源制度

(一)人員招募、培訓(xùn)、獎懲(二)晉升及淘汰機(jī)制(三)督導(dǎo)與記錄

第三章項(xiàng)目服務(wù)管理整體描述與規(guī)劃第四章項(xiàng)目崗位工作內(nèi)容分解

第五章項(xiàng)目崗位工作內(nèi)容-標(biāo)準(zhǔn)（對照），包括并不限于：第一節(jié)第二節(jié)

大堂主管工作標(biāo)準(zhǔn)客戶服務(wù)人員工作標(biāo)準(zhǔn)

一、接待人員工作標(biāo)準(zhǔn)二、吧臺服務(wù)員工作標(biāo)準(zhǔn)第三節(jié)

秩序維護(hù)人員工作標(biāo)準(zhǔn)

三、形象崗工作標(biāo)準(zhǔn)四、車場崗工作標(biāo)準(zhǔn)五、固定崗工作標(biāo)準(zhǔn)(一)外圍固定崗工作標(biāo)準(zhǔn)(二)銷售中心大門固定崗工作標(biāo)準(zhǔn)(三)樣板房固定崗工作標(biāo)準(zhǔn)六、巡邏崗工作標(biāo)準(zhǔn)七、應(yīng)急崗位工作標(biāo)準(zhǔn)第四節(jié)

環(huán)境維護(hù)人員工作標(biāo)準(zhǔn)

一、保潔員工作標(biāo)準(zhǔn)

(一)外環(huán)境保潔崗工作標(biāo)準(zhǔn)(二)大堂保潔崗工作標(biāo)準(zhǔn)(三)樣板房保潔崗工作標(biāo)準(zhǔn)二、綠化員工作標(biāo)準(zhǔn)(一)大堂綠化工作標(biāo)準(zhǔn)(二)外圍綠化工作標(biāo)準(zhǔn)第五節(jié)

工程維保人員工作標(biāo)準(zhǔn)

第六章項(xiàng)目崗位員工基本禮儀第一節(jié)第二節(jié)第三節(jié)第四節(jié)第五節(jié)

大堂主管基本禮儀客戶服務(wù)員基本禮儀秩序維護(hù)員基本禮儀環(huán)境維護(hù)員基本禮儀工程維保員基本禮儀

第七章特殊事件與狀況的處置預(yù)案

第八章工作檢查、品質(zhì)評價與改善（涉及項(xiàng)目、員工考核機(jī)制）第九章營銷服務(wù)處的財(cái)務(wù)-成本分析與管控第十章與地產(chǎn)營銷的配合協(xié)調(diào)第一節(jié)第二節(jié)

開盤協(xié)助展會協(xié)辦

第十一章與項(xiàng)目物業(yè)管理處的工作銜接協(xié)調(diào)第十二章項(xiàng)目部撤場移交與工作總結(jié)

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售后服務(wù)管理辦法

總則

(一)本公司為求增進(jìn)經(jīng)營效能，加強(qiáng)售后服務(wù)的工作，特制定本辦法。

(二)本辦法包括總則、服務(wù)作業(yè)程序、客戶意見調(diào)整等三章。(三)各單位服務(wù)收入的處理及零件請購，悉依本公司會計(jì)制度中"現(xiàn)金收支處理程序"及"存貨會計(jì)處理程序"辦理。

(四)服務(wù)部為本公司商品售后的策劃單位，其與服務(wù)中心及分公司間，應(yīng)保持直接及密切的聯(lián)系，對服務(wù)工作處理的核定依本公司權(quán)責(zé)劃分辦法處理。

(五)本辦法呈請總經(jīng)理核準(zhǔn)公布后施行，修正時同。維護(hù)與保養(yǎng)作業(yè)程序

(六)本公司售后服務(wù)的作業(yè)分為下列四項(xiàng)：

1.有費(fèi)服務(wù)(A)－凡為客戶保養(yǎng)或維護(hù)本公司出售的商品，而向客戶收取服務(wù)費(fèi)用者屬予此類。2.合同服務(wù)(B)－凡為客戶保養(yǎng)或修護(hù)本公司出售的商品，依本公司與客戶所訂立商品保養(yǎng)合同書的規(guī)定，而向客戶收取服務(wù)費(fèi)用者屬于此類。

3.免費(fèi)服務(wù)(C)－凡為客戶保養(yǎng)或維護(hù)本公司出售的商品，在免費(fèi)保證期間內(nèi)，免向客戶收取服務(wù)費(fèi)用者屬于此類。

4.一般行政工作(D)－凡與服務(wù)有關(guān)之內(nèi)部一般行政工作，如工作檢查、零件管理、設(shè)備工具維護(hù)、短期在職訓(xùn)練及其他不屬前三項(xiàng)的工作均屬于此類一般行政工作。

(七)有關(guān)服務(wù)作業(yè)所應(yīng)用的表單(表14.6.1)規(guī)定如下：(八)服務(wù)中心或各分公司服務(wù)組，于接到客戶之叫修電話或文件時，該單位業(yè)務(wù)員應(yīng)即將客戶的名稱、地址、電話、商品型號等，登記于"叫修登記簿"上，并在該客戶資料袋內(nèi)，將該商品型號的"服務(wù)憑證"抽出，送請主任派工。

(九)技術(shù)人員持"服務(wù)憑證"前往客戶現(xiàn)場服務(wù)，凡可當(dāng)場處理完妥者即請客戶于服務(wù)憑證上簽字，攜回交于業(yè)務(wù)員于"叫修登記簿"上注銷，并將服務(wù)憑證歸檔。

(十)凡屬有費(fèi)服務(wù)，其費(fèi)用較低者，應(yīng)由技術(shù)人員當(dāng)場向戶收費(fèi)，將款交于會計(jì)員，憑以補(bǔ)寄發(fā)票，否則應(yīng)于當(dāng)天憑"服務(wù)憑證"至?xí)��?jì)員處開具發(fā)票，以便另行前往收費(fèi)。

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