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房務中心文員工作流程

樓層服務員1．管理層級關系

直接上級：服務中心領班2．職務簡述：

負責為客人提供合符標準的、及時周到的客房及樓層服務。

3.崗位職責：

1)直接由服務中心領班管轄，所做工作向服務中心領班負責。

2)負責管理當班期間所轄樓層的工作鑰匙卡，確保鑰匙卡的安全使用和交接。3)負責客人進房的迎接、引領和房間介紹。

4)負責檢查退房，并及時向總臺和客房中心反饋有關信息。5)負責作好當班記錄，及時、準確地填報當班日志。

6)負責為因工作需要的相關工作人員打開客房，并監(jiān)督其在房內(nèi)的工作過程，

確保房間及房內(nèi)物品安全。

7)負責檢查、驗收工程維修結果，并協(xié)助作好房間的恢復、清掃。

8)確保樓層的安全、安靜；發(fā)現(xiàn)情況及時向上級報告（一個小時巡樓一次）。9)及時、如實地上交客人遺留物品。10)負責維護和保持樓層公共區(qū)域衛(wèi)生。11)按照酒店規(guī)定為每一位住客提供夜床服務。12)負責VIP客人的迎送和日常服務工作。13)負責完成上級交給的其他工作任務。

客房服務中心文員1．管理層級關系

直接上級：客服中心領班2．職務簡述：

執(zhí)行客房服務中心日常工作，負責酒店內(nèi)外的電話聯(lián)絡、信息咨詢與過濾，為顧客提供電話叫醒、DND等服務，管理通話記錄；接受和執(zhí)行服務指令，及時準確為客人提供咨詢和服務。3.崗位職責：

1)負責接聽、記錄、傳達和反饋客房中心的各類電話、文字資料信息。2)熟悉內(nèi)部分機號碼，提供迅速、準確的電話轉(zhuǎn)接；禮貌、準確地解答客人的

各類問訊。

3)負責客房中心各類資料、表格、單據(jù)的收集、整理、存檔工作。4)負責客房中心與相關各部門各方面的信息交流和溝通。5)保證有關數(shù)據(jù)、信息及資料的準時、準確和完整。6)熟練掌握電腦及相關設備的操作技能。

7)提供叫醒服務，關注摘機反饋，及時彌補，不耽誤顧客的日程安排。8)妥善保管和使用客房中心辦公用品。9)負責對所有員工的考勤記錄。

10)保持客房中心內(nèi)的清潔、整潔，保持安靜的通話環(huán)境。11)準確記錄、正確保管、按章發(fā)還客人遺留物品。

12)關注客人的意見和建議，與GRO加強溝通，及時反饋經(jīng)理，為客人排解疑難。13）關注重點客戶的需要和上級領導的要求，及時向直接上級和相關部門反饋消

息，妥善完成工作。1、

工作時間：8：0016：00一、房務中心文員早班工作內(nèi)容：

1、7：45分之前嚴格按照酒店儀容儀表的標準著裝后到房務中心辦公室簽到；

2、與夜班文員做好交接，看交班本及交接好特殊事件，如有不清楚馬上詢問；

3、檢查工作：檢查話務臺運轉(zhuǎn)情況；查看當日住房情況及重點賓客情況；了解需要即將叫醒的客人；檢查電腦運行情況；清點各類鑰匙及物品是否與賬目相符；催促服務員歸還樓層借用物品；打掃服務中心衛(wèi)生，整理表格。

4、跟進夜班交班下來的特殊事項并將夜班所做相關報表傳達至相關部門；5、8：30了解房態(tài)，向總臺催詢團隊分房表，了解預定情況與樓層、總臺做好協(xié)調(diào)工作，并隨時查看電腦上的預定情況，做好樓層與前臺的聯(lián)系和溝通工作；6、10：30協(xié)助樓層領班核對房態(tài)，如有房態(tài)差異或特殊房態(tài)，及時填寫房態(tài)差異報表，報前臺大堂副理核實原因；

8、做好借物登記，在借出和歸還時間準確的反映在借物登記本上，并且做好借物的跟催事宜，將跟催結果與中班文員做好交接，請中班繼續(xù)跟進并索回；9、11：30和12：00為午餐時間，分兩批就餐（換班就餐）；

10、14：00前將所有的單據(jù)交前臺收銀簽字確認，注明轉(zhuǎn)房或其它事宜，底單留檔；

11、14：00后接收樓層服務員所報DND房并打電話詢問客人，并作好記錄，詢問完畢后將賓客要求通知服務員，如遇房間無人接電話需通知樓層主管并作好記錄；

12、保證每天11：00和15：00及時將工程維修單傳遞至工程部；13、完成上級交待的其它事項；

14、整理好辦公室及辦公桌后，做好交接班，檢查有無未更改的房態(tài)和未跟進的事項，由領班和下一個班次的文員簽字后方可下班。日常必做工作：

1、了解酒店VIP賓客特殊要求，注意白板上的賓客信息及MOD等；

2、關注上級，與上級做好及時的溝通，盡可能了解上級的習慣和意圖，及時處理上級辦公室的各個發(fā)文或文檔的整理與存檔；

3、準確處理各種來電，并作好相應的記錄。保證記錄的準確、完整和及時傳遞、返饋；

4、規(guī)范和標準的制作部門的所有發(fā)文和表格，及時做好關于本部門的信息和文件的接收、傳送與存檔工作，有新員工入職在本班次將內(nèi)容輸入電腦（員工個人檔案、通訊錄），并及時將個人資料存檔，不允許交下班次完成；

5、隨時關注并維護房務中心清潔情況，標準的完成辦公室訪客的接待工作；6、保證房務中心所有物品的最低配量（酒水、代銷品、印刷品、借物等）；7、做好遺留物品登記及保管工作，并準確填寫遺留物品登記表，妥善保管，如遇物品已領取則在登記本上做好記錄，將客人領物品時出示的相關證件復印存檔8、如有遺留的工程問題，向樓層早班領班進行查實后馬上更進。

工作內(nèi)容：房務中心中班工作流程工作時間：15：0023：00

1、14：45分之前嚴格按照酒店儀容儀表的標準著好裝后到房務中心簽到；2、與早班文員做好交接，看交班及交接好特殊事件，如有不清楚馬上詢問，根據(jù)簽領情況清點物品（鑰匙、借物、酒水、代銷品、遺留物、傳呼）；3、檢查文檔和報表歸檔及傳送情況、借物跟催、工程維修、房態(tài)更改等相關情況，并跟進早班交接下來的特殊事項；

4、15：00樓層領班與房務中心核對房態(tài)，如有房態(tài)差異，報前臺大堂副理核實原因；

5、17：00早班領班歸還領班和服務員鑰匙、傳呼時，檢查是否有破損并作好記錄；

6、與早班領班核對借物情況，歸還時檢查物品的完好并核對數(shù)量，如有差異落實到人并做好登記；

7、17：30和18：00分兩批進餐；

8、23：00前將所有的單據(jù)交前臺收銀簽字確認，注明轉(zhuǎn)房或其它事宜，底單留檔；

9、完成上級交待的其它事項；

10、做好交接班，由下一個班次的文員簽字后方可下班；日常必做工作：

1、了解酒店VIP賓客特殊要求，注意白板上的賓客信息及MOD等；

2、準確處理各種來電，并作好相應的記錄，保證記錄的準確和完整，并保證信息及時傳遞出去；

3、關注上級，與上級做好及時的溝通，盡可能了解上級的習慣和意圖，及時處理上級辦公室的各個發(fā)文或文檔的整理與存檔；

4、按規(guī)范和標準制作部門的所有發(fā)文和表格，并及時做好關于本部門信息和文件的接收、傳送及存檔工作，不允許交下班次完成；

5、隨時關注并維護房務中心清潔情況，按標準完成辦公室訪客的接待工作；6、做好遺留物品登記及保管工作，并準確填寫遺留物品登記表，妥善保管，如遇物品已領取則在登記本上做好記錄，將客人領物品時出示的相關證件復印存檔；7、做好中班迷你酒水小吧的發(fā)放并做好記錄；

8、提醒樓層中班領班對當日工程維修的查實，若有未維修項目晚班中心跟報；9、電話問訊客人意見和建議。房務中心文員夜班工作流程工作時間：23：0008：30工作內(nèi)容：

1、22：45分之前嚴格按照酒店儀容儀表的標準著好裝后到房務中心辦公室簽到；

2、23：00與中班文員做好交接，看交班記錄及交接好特殊事件，如有不清楚馬上詢問，根據(jù)簽領情況清點物品（鑰匙、借物、酒水、代銷品、遺留物品、傳呼）；

3、檢查文檔歸檔、借物跟催、工程維修、房態(tài)更改等相關情況；

4、24：00做當天的雜項收費報表、和酒水耗用統(tǒng)計表及房間低耗品消耗表并錄入電腦，月底進行累計及做其它相關統(tǒng)計；

5、配合夜審工作并將當日所有表格、報表、文檔歸檔備查；6、02：30開始做服務中心清潔維護及整理工作并按計劃清潔表做好辦公室的計劃衛(wèi)生；

7、通知夜班服務員查退房，檢查白板內(nèi)容，并及時增減和更換；8、07：30準備好早班服務員及樓層領班的工作報表及鑰匙、傳呼；9、檢查有無未跟進的事宜；

10、整理好辦公桌，做好交接班，由領班和下一個班次的文員簽字后方可下班；

日常必做工作：

1、了解酒店VIP賓客特殊要求，注意白板上的賓客信息及MOD等；

2、準確處理各種來電，督促樓層夜班服務員完成查退房和對客服務工作并作好相應的記錄，保證記錄的準確和完整，尤其注意騷擾電話，不得與客人打電話聊天；

3、按規(guī)范和標準制作部門的所有發(fā)文和表格，并做好相應的存檔工作，不允許交下班次完成；

4、做好遺留物品登記及保管工作，并準確填寫遺留物品登記表，妥善保管，如遇物品已領取則在登記本上做好記錄，將客人領物品時出示的相關證件復印件存檔；

5、做好借物登記，還回時檢查物品的完好和核對數(shù)量，如有差異落實到人并做好登記；

6、做好夜班消耗小吧的發(fā)放并做好記錄；

房務中心服務班工作流程

一、房務中心中班服務班工作流程

工作時間：2:30----10:302:20----2:30

1、提前到崗簽到，領取鑰匙、對講機；接受領班的信息及當日任務，并從

領班處領取工作單和房態(tài)表;

2：305:00

1、巡視樓層各區(qū)域,更換垃圾袋，發(fā)現(xiàn)過道垃圾及時處理,確保每一間客

房房門處于關閉狀態(tài);2、完成當日中班公區(qū)衛(wèi)生。（清潔電梯間門口衛(wèi)生；植物抹塵；窗軌清潔；

樓層地毯吸塵；地腳線抹塵；）

17:10---18:00

1、按要求開啟樓層各區(qū)域燈控關好窗戶拉好紗簾;2、送返客衣到房間,并在工作單上做好記錄;

3、查看早班交班本,將特殊事項記錄在工作單上;18:00---21:00

1、按夜床服務標準為每一間住店客人提供夜床服務,并在工作單上填寫好進出時間，客人要求不開夜床的例外,但要在工作單上做好記錄;

2、在開夜床期間如通知對客服務應暫緩開夜床進行對客服務;21:00---10:001、巡樓,查看是否存在安全隱患;2、接到通知進行對客服務;3、整理工作車、工作間，清理使用過的工具;10:00----10:301、巡樓,查看樓層情況;2、寫交班本,①客人特殊要求②特殊事情③借物情況④

未進店房號⑤凌晨進店房號⑥未修好的工程問題⑦查過的退房,并注名有無損壞物品,遺留物,酒水消耗等;

3、與夜班服務員做好交接,退還鑰匙、對講機,并將工作單交與晚班簽字;4、簽退;

二、房務中心夜班服務辦工作流程工作時間：10:30次8:0010:20----10:30

1、提前到崗簽到，領取鑰匙、對講機、工作單和房態(tài)表，查看早班交班本,將特

殊事項記錄在工作單上;

10：3012:00

1、巡視樓層各區(qū)域,發(fā)現(xiàn)過道垃圾及時處理,確保每一間客房房門處于關

閉狀態(tài);

2、完成當日夜班計劃衛(wèi)生。（過道掛畫、消防栓、滅火器箱、安全通道門

里外抹塵）

3、在完成計劃衛(wèi)生期間如通知對客服務應暫緩計劃衛(wèi)生進行對客服務;4、按要求關閉樓層各區(qū)域燈控。12:00---01:00

1、巡樓,查看是否存在安全隱患;2、接到通知進行對客服務;

3、整理工作車、工作間，清理使用過的工具;

01:00---06:30

1、這段期間如無特殊事情服務員可到工作間休息,如接到中心的通知應立即回復提供服務及反饋信息

06:30----8:001、巡樓,查看樓層情況，按要求關閉樓層各區(qū)域燈控，拉開紗

簾。

2、寫交班本,①客人特殊要求②特殊事情③借物情況④

未進店房號⑤凌晨進

店房號⑥未修好的工程問題⑦查過的退房,并注名有無損壞物品,遺留物,酒水消耗等;

3、與白班服務員做好交接,退還鑰匙、對講機,并將工作單交與早班領班簽字;4、簽退;

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房務中心文員工作程序

早班

1、8：00前回到酒店打卡，換工服，佩戴好員工證，到房務中心簽到，并觀看通知欄。2、8：00正準時列隊召開班前會，聽主任、部長總結前一天的工作及安排當天的工作，并接受當天的崗前培訓。

3、清點夜班交班的物品，鎖匙、磁卡、對講機，雜費等（實物數(shù)與交班必須相符），如有問題應立即核對查找原因，并按鎖匙領用管理有關規(guī)定核對各部各崗領用鎖匙是否已作記錄。

4、核對房態(tài)，設立當班次報崗表，回收前一天的員工簽到表。

5、整理房務中心（通知欄的文件、通知，把到期的文件、通知歸類存檔）及4F服務臺。

6、驗收報紙并做好派報記錄，把報紙一份一份疊好，以便加快報紙輸送速成度。7、9：00正部長填寫好房態(tài)核對無誤后通知行李員來收取房態(tài)表。8、注意接聽電話的語氣要溫和委婉，并使用敬語。

9、留意監(jiān)控各樓層的客情，及員工的工作情況，發(fā)現(xiàn)問題及時上報。

10、如有“團體訂房”、“VIP預訂或入住”應通知主任、部長做好準備或迎客工作。11、做好鎖匙的收發(fā)登記工作，如超出正常歸還時間的未還的及時上報。

12、隨時做好客人入住及退房等相關記錄，并保持房態(tài)正確，妥善處理客房遺留物品。13、午飯前應把部長填寫好的維修單送至工程部。

14、詳細做好各相關記錄工作，例如：麻將出租記錄，住房維修記錄，派報記錄，電話記錄等。

15、下午15：00部長填寫好房態(tài)，核對無誤后通知行李員收取房態(tài)表。

16、15：30中班接班后，將各類須上交的報表、維修單等上交或送至相關部門。17、回收樓層的鎖匙、磁卡及外借物品，如有遺漏物品應做好相關的記錄，保管工作。18、做好當班次員工的考勤記錄工作。19、完成經(jīng)理、主任交辦的各項臨時性工作。

20、協(xié)助中班清點物品，鎖匙、磁卡、對講機，雜費等，核對無誤后方可下班。

中班

1、15：30前回到酒店打卡，換工作服，佩戴好員工證到房務中心簽到，觀看通知欄及交班本。

2、15：30準時列隊召開班前會，聽部長總結并安排好工作，接受崗前培訓。3、頂替早班文員，讓早班文員去交表，并設立中班報崗表。4、核對房態(tài)，如有問題立即查核，上報。

5、清點早班交班的物品、鎖匙、磁卡、對講機、雜費等，如有與交班不相符，應立即查核。

第1頁6、晚飯前檢查當天的預訂情況，并告知當值部長，送一次維修單到工程部。7、整理房務中心及4F服務臺。

8、留意監(jiān)控客情及協(xié)助部長監(jiān)督服務員工作情況，并及時上報。9、詳細做好相關電話記錄工作及服務通知工作。

10、21：00部長填寫好房態(tài)表，核對無誤后通知行李員收取。11、如當班有投訴，妥善處理后需將情況記錄匯報。

12、如有“VIP”入住或預訂及時通知部長做好準備迎客工作。

13、回收樓層的鎖匙、磁卡、對凌晨機及未送完的報紙，如有遺留物品應做好相關的記錄和保管工作。

14、如有洗衣做好交班記錄。

15、做好當班次員工的考勤記錄工作。

16、協(xié)助夜班清點鎖匙、磁卡、對講機、雜費等。

17、下班前如有維修單未送，應再送一次維修單，經(jīng)部長許可后可以下班。

夜班

1、23：00前回到酒店打卡，換工服，佩戴好員工證到房務中心簽到，并觀看通知欄及交班本。

2、23：00準時列隊召開班前會，聽部長總結安排工作，并接受崗前培訓。

3、清點中班交班的物品、鎖匙、磁卡、對講機，雜費等。如發(fā)現(xiàn)問題應立即核對查找原因并糾正。

4、核對房態(tài)，設立當班次報崗表。5、整理房務中心及4F服務臺。

6、做好當天易耗品盤點工作（如是月尾最后一天夜班還要對員工索賠、客人索賠、麻將出租、易耗品等進行盤點）。

7、密切留意監(jiān)控客情及服務員工作情況，發(fā)現(xiàn)異常立即通知部長。8、檢查各類報表的現(xiàn)存數(shù)，如快用完或不夠用的應及時交班申領。9、做好所有交班本，記錄本畫制工作。

10、核對入住黃單及電腦資料，如有不符應立即與總臺核對，并報告部長。11、核對房態(tài)，抄寫早班服務員日報表，注意各樓層特別事項的交班，并早班部長日報表進行核對一遍。

12、抄寫樓層每日排班表及員工簽到表。13、對房務中心的衛(wèi)生徹底清潔。

14、回收樓層門卡、鎖匙、磁卡、對講機，雜費等。15、協(xié)助早班清點物品、鎖匙、磁卡等。

16、夜班發(fā)生的特別事件，如不能處理，應立即通知當值部長或值班經(jīng)理，取得妥善的解決，并作好交班記錄。如牽涉到客人投訴，還需把處理過程記錄在投訴記錄本上。17檢查交班核實無誤后，經(jīng)部長同意可以下班。

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