房務(wù)中心文員培訓(xùn)資料
一.房務(wù)中心：接聽電話服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：
電話鈴響三聲或10秒內(nèi)（三聲內(nèi)）迅速接聽電話，超過三聲必須有致歉語；使用恰當(dāng)?shù)皿w的問候語并自報(bào)所在崗位的名稱；電話中讓客人等候不超過30秒；接聽電話時(shí)周圍無噪音、無干擾；至少一次使用客人的姓氏稱呼客人；對(duì)于客人提出的要求要予以重復(fù)確認(rèn)；員工在接聽電話時(shí)要面帶微笑；
員工語言表達(dá)準(zhǔn)確、有禮、聲音親切、熱情、甜美，富有生命力；
二房務(wù)中心：叫醒服務(wù)電話服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
1.電話鈴響三聲或10秒內(nèi)迅速接聽電話，超過三聲必須有致歉語。2.使用恰當(dāng)?shù)皿w的問候語并自報(bào)所在崗位的名稱3.電話中讓客人等候不超過30秒4.接聽電話時(shí)周圍無噪音、無干擾5.至少一次使用客人的姓氏稱呼客人
6.對(duì)于客人提出的要求要予以重復(fù)確認(rèn)，需與客人確認(rèn)房號(hào)及叫醒時(shí)間7詢問客人是否需要二次叫醒8.員工祝客人晚安
9.客人在要求叫醒服務(wù)的時(shí)間，必須接聽到叫醒電話，在３分鐘內(nèi)接到人工叫醒電話確認(rèn)10.員工自報(bào)所在崗位的名稱，并告之客人叫醒的時(shí)間11.員工向客人說明了當(dāng)日天氣情況
12.員工至少一次使用客人的姓氏稱呼客人，并有問候語13.員工在接聽電話時(shí)要面帶微笑
14.員工語言表達(dá)準(zhǔn)確、有禮、聲音親切、熱情、甜美，富有生命力
三文員致電其他部門
咧文：
四.電話處理程序：（培訓(xùn)）
（1）VIP客人的電話處理技巧；（2）對(duì)普客服務(wù)電話處理；
（3）正常電話業(yè)務(wù)的記錄、處理（傳達(dá)或請(qǐng)示）；（3）對(duì)投訴電話的接聽和處理；
（4）客人需求其他服務(wù)項(xiàng)目的回復(fù)處理。（5）電話的處理技巧（重點(diǎn)專項(xiàng)培訓(xùn)）
五.失物招領(lǐng)：
H：您好（**經(jīng)理/**經(jīng)理），很抱歉打擾您了，我是房務(wù)中心文員**，有件事情還需要麻煩您……，您看現(xiàn)在方便嗎？
M：沒關(guān)系，你說吧！
H：客房1121房間的****，客人現(xiàn)在在房間內(nèi)，麻煩您盡快派人緊急維修,好嗎？M：好的，謝謝你，我會(huì)馬上派人來維修。H：謝謝您的幫助，祝您愉快！
（1）對(duì)員工電話報(bào)告失物的處理；（2）對(duì)員工上交失物的處理；
（3）對(duì)客人尋回失物的程序，并能迅速辦理；（4）對(duì)失物的處理程序的熟知
14.對(duì)證開門-提供準(zhǔn)確信息給服務(wù)員進(jìn)行服務(wù)操作，無法完成的及時(shí)求助大堂副理。15.文員對(duì)本部門好人好事，先進(jìn)事跡等的宣傳到位*
一.房務(wù)中心文員1.熟知重要會(huì)議的相關(guān)信息：
（1）會(huì)議單位名稱、房數(shù)、人數(shù)、會(huì)務(wù)組房號(hào)，活動(dòng)地點(diǎn)的具體安排以及活動(dòng)的時(shí)間；
（2）房間具體的消費(fèi)要求：撤、關(guān)、雜項(xiàng)？有效簽單人的姓名、電話；會(huì)務(wù)組的房號(hào)準(zhǔn)確記得；
（3）叫早（叫醒）的時(shí)間及活動(dòng)變更情況；（4）把以上3項(xiàng)報(bào)告部門主管和經(jīng)理
2.會(huì)議入住以及拿房的具體時(shí)間、退房時(shí)間；3.會(huì)議期間所有銷售人員以及會(huì)務(wù)組具體服務(wù)要求
（1）協(xié)助會(huì)議配放水果、資料、禮品等，必須征得部門經(jīng)理的同意；（2）對(duì)新增加服務(wù)項(xiàng)目要求的把握（敲門送單據(jù).叫醒.通知用餐等）4.銷售部門協(xié)調(diào)人（負(fù)責(zé)人）的姓名、電話聯(lián)系方式；
5.對(duì)會(huì)議的使用房間的相關(guān)信息的變更及時(shí)知會(huì)各個(gè)班組主管和部門經(jīng)理；6.對(duì)相關(guān)信息及時(shí)匯報(bào)、請(qǐng)示、回復(fù)
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崗位說明書
崗位名稱所在部門直接上級(jí)直接下級(jí)所轄人員房務(wù)部文員房務(wù)部房務(wù)部經(jīng)理崗位編號(hào)崗位定員工資等級(jí)薪酬類型崗位分析日期1人9級(jí)結(jié)構(gòu)制工資201*-11-23工作綜述完成部門內(nèi)部日常事務(wù)各類行政工作。職責(zé)與工作任務(wù)職責(zé)表述：根據(jù)酒店各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)部門要求，認(rèn)真完成各項(xiàng)工作任務(wù)。工作時(shí)間百分比：30%執(zhí)行部門經(jīng)理的各項(xiàng)指令，完成酒店下達(dá)的各項(xiàng)工作，并將相關(guān)精神傳達(dá)到每個(gè)分部工作根據(jù)酒店整體工作計(jì)劃，協(xié)助經(jīng)理擬訂部門工作計(jì)劃，編寫月/季度/年工作總結(jié)任務(wù)協(xié)助部門經(jīng)理做好部門的度/年經(jīng)營活動(dòng)分析職責(zé)表述：根據(jù)部門實(shí)際情況做好部門內(nèi)的日常行政工作。工作時(shí)間百分比：60%收發(fā)文件；處理本部門各種文件、報(bào)表，做好報(bào)刊住處資料的收發(fā)登記、傳閱保管工作，及時(shí)將資料分類立卷歸檔職責(zé)二安排房務(wù)部會(huì)議并記錄存檔；搞好辦公室清潔衛(wèi)生和設(shè)備的保養(yǎng)工作；接聽電話，做好留言事項(xiàng)職責(zé)一工作統(tǒng)計(jì)制作月末報(bào)表、考勤表、領(lǐng)發(fā)工資單、獎(jiǎng)金及各種勞保用品；做好各類文字處理任務(wù)工作建立和保管本部門員工名冊(cè)、管理手冊(cè)，并隨時(shí)補(bǔ)充和修正變動(dòng)的內(nèi)容負(fù)責(zé)本部門財(cái)產(chǎn)管理，制訂年度所需辦公用品的計(jì)劃，做好領(lǐng)取、發(fā)放和登記工作；加強(qiáng)與其他部門聯(lián)系，做好日常溝通協(xié)調(diào)工作職責(zé)三職責(zé)表述：在保證部門正常工作開展下完成酒店下達(dá)的臨時(shí)性工作任務(wù)。工作時(shí)間百分比：10%工作部門體系文件的制訂、修改工作任務(wù)配合酒店建立的臨時(shí)部門的工作權(quán)力權(quán)限一：對(duì)上級(jí)提出本職工作的合理化的建議權(quán)權(quán)限二：對(duì)業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的問題有權(quán)處理并向領(lǐng)班匯報(bào)權(quán)限三：為順利完成各項(xiàng)工作相關(guān)資料的索取權(quán)工作協(xié)作關(guān)系內(nèi)部協(xié)調(diào)關(guān)系行政辦公室、人力資源部、計(jì)財(cái)部、工程部外部協(xié)調(diào)關(guān)系任職資格教育水平專業(yè)大學(xué)�？萍耙陨蠈W(xué)歷酒店或旅游管理相關(guān)專業(yè)、文秘專業(yè)接受過酒店管理知識(shí)培訓(xùn)接受過文秘專業(yè)相關(guān)知識(shí)培訓(xùn)接受過電腦方面知識(shí)的培訓(xùn)接受過財(cái)務(wù)相關(guān)知識(shí)的培訓(xùn)3年以上工作經(jīng)驗(yàn)，1年以上相關(guān)業(yè)務(wù)崗位工作經(jīng)驗(yàn)通曉酒店產(chǎn)品及本部門工作特性熟悉本崗位工作職責(zé)了解辦公自動(dòng)化具有較強(qiáng)的寫作水平熟悉使用辦公軟件、具備一定網(wǎng)絡(luò)知識(shí)有一定英語應(yīng)用水平個(gè)人能力具有較強(qiáng)的協(xié)調(diào)能力、計(jì)劃能力、傾聽能力、信息管理能力。身體素質(zhì)身體健康，無傳染病，有充沛的精力培訓(xùn)經(jīng)歷經(jīng)驗(yàn)知識(shí)技能技巧個(gè)人素質(zhì)其它使用工具/設(shè)備計(jì)算機(jī)、電話、通訊設(shè)備、計(jì)算器、檔案柜工作環(huán)境獨(dú)立辦公室工作時(shí)間特征正常工作時(shí)間，經(jīng)常加班部門內(nèi)的及酒店下發(fā)給部門的各類文件、通知、備忘錄部門工作總結(jié)及計(jì)劃酒店、部門培訓(xùn)相關(guān)資料所需記錄文檔部門各類經(jīng)營報(bào)表員工名冊(cè)及動(dòng)態(tài)表會(huì)議記錄本政治學(xué)習(xí)臺(tái)帳考核指標(biāo)日常工作考核按崗位工作考核執(zhí)行備注
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