201*青年文明號工作總結(jié)

201*江寧醫(yī)院門診收費處創(chuàng)建市級“青年文明號”工作總結(jié)

南京醫(yī)科大學(xué)附屬江寧醫(yī)院門診收費處是一個朝氣蓬勃、團結(jié)向上的優(yōu)秀集體。09年我們門診收費處成功創(chuàng)建了09年區(qū)級“青年文明號”。在院黨委、團委的指導(dǎo)下，在龐寧院長和陳信浩書記的關(guān)懷下，我們珍惜這來之不易的榮譽，不斷在工作中發(fā)揮青年團隊作用，為醫(yī)院的優(yōu)質(zhì)服務(wù)作出了很大的貢獻，我們再接再厲向上一級組織申報了市級“青年文明號”的創(chuàng)建。在這一年里我們不斷學(xué)習(xí)發(fā)展，不斷總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)�，F(xiàn)將一年來的心得體會總結(jié)如下：

江寧醫(yī)院門診收費處是醫(yī)院一個重要的服務(wù)窗口，其服務(wù)水平的高低直接影響到我們醫(yī)院在病人心目中的形象。門診收費處在院領(lǐng)導(dǎo)的領(lǐng)導(dǎo)下，在上級團組織的關(guān)心下，以爭創(chuàng)市級“青年文明號”為目標(biāo)，積極改進各項服務(wù)，努力做好醫(yī)院與患者之間溝通的重要橋梁。

為確保創(chuàng)建“青年文明號”工作的有效展開，我們成立了創(chuàng)建“青年文明號”小組，做到領(lǐng)導(dǎo)重視，分工明確，責(zé)任到人，將市級“青年文明號”創(chuàng)建活動納入到收費處年度目標(biāo)任務(wù)中去，并根據(jù)崗位實際和工作特點，制定詳細的工作計劃，和具體的創(chuàng)建措施。

我院門診收費處共有人員33名，其中黨員三名，預(yù)備黨員一名，在我們醫(yī)院科室中是屬于人員較多且較年輕的一支隊伍。為優(yōu)化服務(wù)流程，提高服務(wù)質(zhì)量，貫徹落實“以病人為中心”的服務(wù)理念，在過去的工作中我們?yōu)榉奖慊颊呔驮\做了許多實事，收費處現(xiàn)有信息臺、掛號處及收費處組成。信息臺有3個服務(wù)窗口，主要負責(zé)病人信息的登記，掛號處有四個掛號窗口，初診病人在服務(wù)臺辦理就診卡之后到掛號處掛號，收費處共有13個窗口，我們醫(yī)院在新大樓建成后實現(xiàn)了每個樓層都可以掛號，收費的同時，并且把以前的先排隊劃價再排隊收費的流程簡化成了劃價收費“一站式”服務(wù)，這樣大大減少了病人排隊的時間。我們還根據(jù)不同的就診人群設(shè)置特殊的繳費窗口，如銀聯(lián)刷卡，市醫(yī)保，省醫(yī)保窗口，醫(yī)院在門診大廳設(shè)立了排隊用的新型欄桿，并增添了等候區(qū)的座位，原來吵鬧擁擠的大廳安靜了許多，因插隊所引發(fā)的爭吵也銷聲匿跡。還能有效的防止有不法之徒病人趁病人就診緊張的情緒下作案。我們這些貼心的舉動，得到了病人的一致好評。例如：新大樓門診西藥房和中草藥房的分區(qū)，給病人拿藥尋找方向帶來不便，為了讓病人清晰地了解到自己拿藥的窗口位置，除了在收據(jù)與交費顯示屏顯示發(fā)藥窗口外，我們在病人交完費后口頭提醒病人交費窗口，并用手勢提引西藥的位置。又例如，全民醫(yī)保實施后，大部份參保人對醫(yī)保政策不了解，不清晰，各收費員除收費時口頭提醒參保人每次帶齊哪些相關(guān)證件才能享受待遇外，還提供我院印發(fā)的簡章或指引病人參與醫(yī)保病歷上的內(nèi)容，讓參保人或家屬能多了解相關(guān)的政策。201*年我們共接待門診病人492997人次，收費額122687492元，201*共接待門診病人518502，收費額為142266328元，出色地完成各項工作任務(wù)，為醫(yī)院發(fā)展提供了基本保障。

為了加強收費窗口的形象建設(shè)，營造良好的服務(wù)環(huán)境。我們統(tǒng)一制作工作服，掛牌上崗，微笑服務(wù)，突出了收費處的工作形象。同時為了創(chuàng)造一個優(yōu)美，整潔，衛(wèi)生的工作環(huán)境，我們制定了明確的分工，每人都搞好內(nèi)部衛(wèi)生，工作環(huán)境有了很大的改善。

自從開展創(chuàng)建市級“青年文明號”活動以來，財務(wù)收費處鄭重作出相關(guān)的服務(wù)承諾：“熱心服務(wù)，耐心解釋，態(tài)度和藹，唱收唱付”。為保證服務(wù)承諾真正得以兌現(xiàn)，我們建立了長期有效的服務(wù)監(jiān)督制約機制，一是實行“首問責(zé)任制”；二是不定期以調(diào)查問卷、明察暗訪等方式對窗口服務(wù)質(zhì)量進行檢查，廣泛開展自查自糾工作；三是在強化監(jiān)督檢查的同時，聘請社會各界人士擔(dān)任監(jiān)督員，定期召開座談會聽取他們的意見建議，及時反饋整改情況，把評判的權(quán)力交給了廣大群眾。

我院門診收費處為了能更好的為病人服務(wù)，積極要求收費人員提高專業(yè)技能。我們定期參加有關(guān)醫(yī)保方面的知識培訓(xùn)，給那些對醫(yī)保政策還不了解的參保的人員及時的提醒和耐心解釋。積極開展財務(wù)知識，經(jīng)濟法規(guī)，計算機應(yīng)用等各方面的學(xué)習(xí)活動，去提高員工的整體素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平。為造就一支職業(yè)道德好，專業(yè)能力強的隊伍而努力。門診收費處推行會計人員不同崗位交流學(xué)習(xí)，讓工作人員熟悉三個窗口每個崗位，培養(yǎng)全能型收費員，在交流過程中，收費員們都能夠嚴(yán)格按照八字方針認真開展優(yōu)質(zhì)文明的收費工作，在不斷的討論、學(xué)習(xí)中提高了工作能力，通過交流學(xué)習(xí)，對所存在的不足之處進行了認真的整改。使收費工作逐步走向成熟；同時，鼓勵和支持工作人員利用業(yè)余培訓(xùn)和個人自學(xué)有機結(jié)合起來，理論學(xué)習(xí)與實際操作相結(jié)合，拓寬學(xué)習(xí)渠道，改善知識結(jié)構(gòu)，通過各種進修方式參加成人學(xué)歷教育，不斷加強自身素質(zhì)的提高。目前收費處34人中，本科4人，大專19人（其中9人在讀本科），中專11人（在讀大專）。

通過創(chuàng)建“青年文明號”活動，門診收費處的全體工作人員的思想政治水平和業(yè)務(wù)能力都有了較大的提高，各項工作也得到了各級領(lǐng)導(dǎo)的充分肯定。但是我們并不會因此而驕傲，我們會認真查找工作中的不足，以讓每一位病人都滿意為努力目標(biāo)。因為我們的每一位工作人員都清楚的知道，我們的一言一行都代表了醫(yī)院的形象。以后的我們會以更加嚴(yán)明的紀(jì)律約束自己，以真誠耐心的態(tài)度對待工作。我們會用自己的實際活動，把創(chuàng)建“青年文明號”落實到實處。我們會努力讓我們的工作上一個新的臺階，爭取為醫(yī)院做出更大貢獻。

擴展閱讀：青年文明號總結(jié)201*

培訓(xùn)中心餐飲部接待餐廳

培訓(xùn)中心餐飲部接待餐廳自開展創(chuàng)建“青年文明號”活動以來，在上級團委的關(guān)心、支持、指導(dǎo)下，腳踏實地的開展創(chuàng)建工作。青年文明號工作的開展主要以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為載體，以“三個代表”重要思想為指導(dǎo)，從爭創(chuàng)“一流人才、一流管理、一流服務(wù)”著手，充分發(fā)揮團員青年的主力軍作用，突出行業(yè)特色，組織開展了形式多樣、豐富多彩的活動，展示了青年文明號的風(fēng)采，樹立了文明服務(wù)的良好形象，創(chuàng)造了良好的社會效果。

為了更好的為分行提供服務(wù)，進一步擴大視野，學(xué)習(xí)先進經(jīng)驗，中心多次安排骨干人員外出學(xué)習(xí)，通過實地參觀考察，我們感到，新形勢下，餐飲企業(yè)要做好做強，就必須與時俱進，苦練內(nèi)功，創(chuàng)新經(jīng)營，要善于借鑒成功經(jīng)驗和做法，不斷提升自身的綜合水準(zhǔn)，提高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

現(xiàn)將201*年工作總結(jié)匯報如下：

一、加強素質(zhì)教育，提高隊伍思想政治素質(zhì)。

（1）首先把加強理論學(xué)習(xí)和改進青年思想政治素質(zhì)、開展理想信念教育為首要任務(wù)來抓。堅持學(xué)習(xí)制度，采取集中學(xué)習(xí)和自學(xué)相結(jié)合，做到時間到位，人員到位，內(nèi)容到位。今年以來，開展了以玉樹大地震、甘肅特大泥石流、世博會、為主要內(nèi)容的學(xué)習(xí)教育活動，每位員工還結(jié)合自己工作實際撰寫了心得體會。（2）今年4月14日青海玉樹縣發(fā)生了7.7級大地震，4月15日晚19：50分，我們自發(fā)組織來到河西的萬達廣場，參與了點燃蠟燭為玉樹地震遇難者祈禱的活動。今年的8月7日甘肅舟曲縣發(fā)生了特大泥石流，無情的天災(zāi)造成了重大損失，我們大力發(fā)揚“一方有難、八方支援”的精神，萬眾一心、眾志成城，奉獻愛心，員工們自發(fā)捐款捐物，貢獻自己綿薄之力。

（3）是全體員工共同討論分析總結(jié)創(chuàng)建工作經(jīng)驗查找創(chuàng)建工作中存在的問題，集思廣益，制定了２０10年接待餐廳創(chuàng)建規(guī)劃，明確創(chuàng)建口號及個人服務(wù)承諾，將創(chuàng)建工作與個人工作相結(jié)合，使每位員工不僅把“青年文明號”看作是一種榮譽，更作為一種監(jiān)督，自覺規(guī)范參創(chuàng)行為，強化員工高尚的道德情操和文明素養(yǎng)，積極推動員工隊伍的精神文明建設(shè)。工作中能夠想客人之所想，急客人之所急，盡自己的最大努力為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。正確面對客人的表揚與批評，耐心聽取客人提出的意見和建議，并積極落實。二、規(guī)范業(yè)務(wù)技能和服務(wù)程序，增強節(jié)能環(huán)保意識。

（1）中心深入展開了節(jié)能減排行動。節(jié)能工作是關(guān)系到人類社會持續(xù)健康發(fā)展的一件大事，對于我們這樣一個人口大國更應(yīng)引起每一位國民的高度重視。今年中心領(lǐng)導(dǎo)在對綠色、節(jié)能、環(huán)保等方面的工作做出了重要指示，使我們在綠色、節(jié)能、環(huán)保方面有了更深的認識，努力使節(jié)能減排的理念深入人心。我們餐廳根據(jù)自身情況制定了各種節(jié)能措施，從節(jié)約每一滴水、每一度電、每一張紙巾開始，將沒用的廢紙釘制成便簽本使用，盡可能的避免使用一次性餐具，塑料袋等非環(huán)保用品，嚴(yán)格控制易耗品的流失，并書面列出節(jié)約計劃上報部門，努力把節(jié)能減排變成實際行動。（2）以制度約束行為。通過對《新員工手冊》、《中心管理制度匯編》、《餐飲部各崗位操作規(guī)范》等管理規(guī)定的學(xué)習(xí)，使每位員工更加明確自己什么該做，什么不該做，做錯了要受到怎樣的處罰，規(guī)范了自己的言行。

（3）實施人性化管理。對于偶爾犯錯的員工，正面教育，正確引導(dǎo)，使他們認識到自身的錯誤；對于屢教不改的員工，嚴(yán)肅批評，嚴(yán)格考核；同時對其他員工也起到警示作用，真正作到以制度管人，變壓力為動力，努力做到服務(wù)工作，提高服務(wù)質(zhì)量。

（4）強化食品衛(wèi)生及安全意識。菜肴上桌前嚴(yán)格把好質(zhì)量關(guān)；堅持大型宴會和婚宴留樣；所有餐具清洗做到一刮、二洗、三沖、四消毒、五保潔的操作程序，確保餐具衛(wèi)生達標(biāo)，每月月底檢查食品及各種飲料的保質(zhì)期及包裝外觀，一旦發(fā)現(xiàn)有過期或變質(zhì)現(xiàn)象一律銷毀。每天多次檢查餐廳設(shè)備設(shè)施，防止線路老化，明火等現(xiàn)象，排除安全隱患，為了進一步的提高中心全體員工的消防意識，增強員工應(yīng)對突發(fā)事故的能力，保障餐廳員工及顧客的生命財產(chǎn)安全，餐廳于10月、11月分別對消防安全進行培訓(xùn)，全面提高了餐廳員工面對突發(fā)性火災(zāi)事故的應(yīng)急疏散、正確逃生和正確使用滅火器材的技能，使員工在突發(fā)火災(zāi)事故中能明確自己的職責(zé)、職能，達到了良好的教育警示目的。（5）提高業(yè)務(wù)素質(zhì)。業(yè)務(wù)培訓(xùn)是服務(wù)人員保持較高的專業(yè)水平的保障，只有服務(wù)人員具有較高的專業(yè)技能，才能保證為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。根據(jù)年初制定的培訓(xùn)計劃，每個月都要針對一項技能進行培訓(xùn)，如擺臺培訓(xùn)、斟酒培訓(xùn)、宴會服務(wù)程序培訓(xùn)、站立站姿培訓(xùn)等。對于新員工我們培訓(xùn)小組還專門制定了詳細的培訓(xùn)方案，對其進行了為期15天的強化培訓(xùn)，為了保證培訓(xùn)的效果，年底還將對所學(xué)內(nèi)容進行書面考核，使每位員工能夠真正掌握專業(yè)技能技巧，確保培訓(xùn)工作的針對性和有效性。

三、創(chuàng)新思路，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，更新服務(wù)理念

（1）微笑服務(wù)。今年餐廳以“快樂工作，微笑服務(wù)，給賓客留下最美好回憶”為服務(wù)理念，微笑著接待每一位顧客，以一顆追求卓越的心提供一種令賓客滿意和感動的服務(wù)。我們要求服務(wù)員見到客人必須主動熱情的打招呼并主動給客人讓行，面對任何客人都不可有厭煩情緒，接待餐廳自從新開業(yè)以來，得到分行各級領(lǐng)導(dǎo)的表揚和贊許，我相信，只有我們在崗位上盡心盡責(zé)，用真心加真情去服務(wù)，才能真正給顧客以“賓至如歸”的感覺。與此同時，我們加大了規(guī)范化建設(shè)力度。規(guī)范化是飯店服務(wù)的基礎(chǔ)，任何優(yōu)質(zhì)服務(wù)都離不開規(guī)范化操作，工作中嚴(yán)格執(zhí)行各項服務(wù)工作程序，讓賓客體會到細致入微的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，我們在每一次重要宴請和大型會議結(jié)束后會征求客人意見，并組織相關(guān)人員總結(jié)開餐中存在的問題和不足之處，書面提交總結(jié)報告給餐飲部經(jīng)理，及時做好改進工作。（2）開展“明星服務(wù)員”評選活動。為激發(fā)和調(diào)動青年員工的積極性，全面提升服務(wù)品質(zhì)，今年餐廳開展了“微笑待客、文明服務(wù)”為的主題活動，以提高服務(wù)質(zhì)量，豐富服務(wù)內(nèi)容，創(chuàng)新服務(wù)方式為目的，建立高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體系，樹立良好的餐廳形象。該評比方法注重用三個橫向與一個縱向來評價服務(wù)員的工作，通過在服務(wù)員和服務(wù)員之間進行橫向比較，一改以往依賴考勤判定工作表現(xiàn)的方式，分業(yè)務(wù)技能和服務(wù)態(tài)度來評價服務(wù)員，肯定每個員工的閃光點，激勵他們進一步提升服務(wù)水平，從而塑造“比、學(xué)、趕、幫、超”的良好氛圍。另一方面，對服務(wù)員自身進行縱向比較，讓其看到自己的進步，鼓勵其不斷超越自我。評比活動推出后，餐廳全體員工工作積極性和工作效率都有了大幅度的提高。

（3）不斷提升餐廳整體服務(wù)品質(zhì)，廣泛征求意見積極整改提高。餐廳自制了賓客意見本并建立了客史擋案，對于賓客提出的菜肴意見和建議，我們都做了詳細的記錄，并同時記錄了客人的飲食習(xí)慣和喜好，及時反饋給廚房，起好紐帶作用。在中心組織的服務(wù)質(zhì)量征求意見活動中，針對餐飲服務(wù)反饋的意見和建議，接待餐廳作了全面的梳理和分析，查找服務(wù)工作中存在的突出問題，深入思考，正視差距，以提升服務(wù)品質(zhì)為核心，制定了切實可行的整改措施，增強員工服務(wù)意識、服務(wù)技能的培訓(xùn)力度，為賓客提供主動、周到、禮貌、規(guī)范的服務(wù)。四、積極向上，投身于各項活動之中

今年3月8日中心組織了“三八節(jié)”活動-----宜興一日游，通過活動，加深了各崗位員工之間的交流，對今后開展工作起到了良好的合作效果。今年7月，單位組織我們觀看了唐山大地震，結(jié)合今年的玉樹大地震，我們感觸良多，看見屏幕上播放著武警官兵們救出了一個又一個的人，沉浸在難過之中的我們又感到前所未有的欣慰，我們要把堅強的信念，頑強的毅力發(fā)揮在今后的工作中和生活中，努力創(chuàng)造良好的社會效果。今年9月還舉辦了“讀書節(jié)”活動，今年的“讀書節(jié)”活動深受員工的好評，中心根據(jù)員工需求買來與工作息息相關(guān)的書籍供大家學(xué)習(xí)，得到大家的一致認可，讀書節(jié)雖然過去了，但至今為止，仍有員工不斷過來借書學(xué)習(xí)，通過學(xué)習(xí)大家的業(yè)務(wù)知識和業(yè)務(wù)技能都有了一定程度的提高。今年中心還派了部分員工去青島海景酒店和山西金蓉家園學(xué)習(xí)，通過學(xué)習(xí)，使大家開闊了眼界，更新了管理理念和管理方式，學(xué)習(xí)歸來后我們將工作中出現(xiàn)的問題、培訓(xùn)內(nèi)容、衛(wèi)生狀況、服務(wù)員在工作中表現(xiàn)好的、不好的都以書面形式記錄下來，并做成展板上墻，每日更新內(nèi)容，供員工參考、學(xué)習(xí)、改進。

取得的成績是可喜的，但存在的不足也是明顯的，如細節(jié)服務(wù)還不到位、服務(wù)質(zhì)量有待提高。展望未來，任重而道遠。新的一年，新的起點，接待餐廳全體員工將以嶄新的精神風(fēng)貌、飽滿的工作熱情投入到日常工作中，腳踏實地，攜手共進，為“青年文明號”這一閃亮的榮譽稱號增光添彩！

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