蛋糕店店長、車間主任及主管工作規(guī)章

店長、車間主任及主管工作規(guī)章

一、店長、車間主任及主管部門的負(fù)責(zé)人工作規(guī)章總則

（1）、店長、車間主任及主管部門的負(fù)責(zé)人的職務(wù)工資，將按照每月工作能力的打分情況給與相應(yīng)的職務(wù)工資。每月總分是100分。（例如當(dāng)月打分是90分，所得職務(wù)工資就是規(guī)定的職務(wù)工資的90％，依此類推）

（2）、店長及管理人員必須做到服從上級的管理。沒有得到經(jīng)理的允許或帶頭違反規(guī)章制度、以及違反經(jīng)理下達(dá)的口頭規(guī)定。違規(guī)的店長及管理人員除當(dāng)月扣除50分外。下一個工作月職務(wù)工資將按照50％計算。

（3）、管理人員應(yīng)具備集體榮譽(yù)感的團(tuán)隊精神、高度的管理責(zé)任心、不斷提高自身的技術(shù)水平和管理經(jīng)驗、在員工中應(yīng)起工作表率的作用。管理人員不能包庇和隱瞞店內(nèi)員工違規(guī)現(xiàn)象（違規(guī)內(nèi)容按照“明洋蛋糕連鎖店的店內(nèi)工作規(guī)章制度”執(zhí)行），同時不能隱滿管理人員本身的違規(guī)內(nèi)容，以及管理時出現(xiàn)的問題（包括顧客的投訴）。如果出現(xiàn)違規(guī)而沒有及時的通報經(jīng)理或商管人員扣除30分。

（4）、店長及管理人員之間應(yīng)積極配合互相溝通、相互借鑒管理經(jīng)驗、認(rèn)真聽取和采納有效的意見和建議、本著以集體利益為先的積極負(fù)責(zé)的態(tài)度共同管理好明洋食品。二、經(jīng)理辦公室每月管理人員例會規(guī)定：

（1）、每月召開一次全體管理人的例行會議。（特殊情況除外）（2）、管理人員應(yīng)在通知召開例會前做好各項相關(guān)事宜的準(zhǔn)備工作。（3）、管理人員必須將每月工作總結(jié)在例會前上報經(jīng)理辦公室。工作總結(jié)報告應(yīng)認(rèn)真完整、實事求是，不能敷衍了事。（4）、召開立會時應(yīng)本著認(rèn)真聽取、積極記錄、不懂就問的態(tài)度。（5）、例會結(jié)束后應(yīng)及時的向員工傳達(dá)會議的近期工作重點、違規(guī)處罰決定等相關(guān)事宜。（6）、會議要求的工作任務(wù)和指出的問題應(yīng)有始有終，側(cè)重重點加強(qiáng)管理。三、有關(guān)店長及車間主任工作例會規(guī)定：

（1）、每周必須召開一次店內(nèi)（車間）例會。每兩月例會中必須有一次有關(guān)規(guī)章制度的強(qiáng)化內(nèi)容。（2）、每次例會必須有詳細(xì)的會議記錄，每月匯總上報經(jīng)理查閱。（可以專門設(shè)立會議記錄本）沒有會議記錄的按照沒召開例會責(zé)任處理。（3）、每次例會的開會時間不能過長，時間規(guī)定在不影響店內(nèi)銷售（車間工作）的情況下（不超過40分鐘），但也不能草率了事，必須明確上周出現(xiàn)的問題，本周應(yīng)該注意的工作環(huán)節(jié)和重點環(huán)節(jié)（例如：本周店內(nèi)的銷售重點、新上市產(chǎn)品售貨員是否側(cè)重推薦、季節(jié)的變化應(yīng)注意的事項、生產(chǎn)過程出現(xiàn)的技術(shù)問題等等）（4）、例會沒有按照規(guī)定執(zhí)行的扣除10分。連續(xù)兩次沒有執(zhí)行的，在扣除10分的基礎(chǔ)上追加扣除10分。

四、店長、車間主任及主管人員必須按照規(guī)章制度和經(jīng)理的指導(dǎo)意見管理日常的工作。

1、店長、車間主任必須每天檢查規(guī)章制度中規(guī)定的內(nèi)容（例如：工作人員服裝及個人衛(wèi)生是否按規(guī)定執(zhí)行、貨架上是否擺放違規(guī)產(chǎn)品、售貨員的服務(wù)水準(zhǔn)是否按規(guī)定執(zhí)行、工廠當(dāng)天制作的產(chǎn)品是否合格、是否按規(guī)定記錄了當(dāng)天的質(zhì)量抽查記錄等等）。沒有檢查造成當(dāng)天工作出現(xiàn)問題的，管理人員負(fù)主要責(zé)任。

扣分標(biāo)準(zhǔn)：（1）、當(dāng)日出現(xiàn)違規(guī)的管理人員沒有及時檢查、疏忽檢查、及時糾正違規(guī)內(nèi)容，而出現(xiàn)違規(guī)現(xiàn)象的，除了處罰相關(guān)工作人員外，管理人員按責(zé)任大小扣除5至15分。

（2）、連續(xù)兩天出現(xiàn)同樣問題的追加扣除15分。（3）、出現(xiàn)嚴(yán)重違規(guī)而管理人員在現(xiàn)場的扣除30分。

（4）、當(dāng)月連續(xù)兩次出現(xiàn)嚴(yán)重違規(guī)的追加扣除40分。（5）、管理人員違規(guī)除按照規(guī)章制度處罰外并按此規(guī)定追加扣除10分。

2、工廠的車間主任及管理人員，必須每天抽查當(dāng)日不少于10個產(chǎn)品的質(zhì)量和相關(guān)的記錄，須督促發(fā)貨人員檢查是否有過期產(chǎn)品，并相應(yīng)的抽查。（質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)包括：產(chǎn)品的顏色、內(nèi)部組織、配料、味道、重量、包裝）

扣分標(biāo)準(zhǔn)：（1）、沒有記錄的每次按照5分扣除，連續(xù)兩次追加扣除10分。（2）、因沒有抽查而造成不合格產(chǎn)品發(fā)送到店里或銷售給顧客的扣除10分。（3）、造成顧客投訴的扣除15分。注明：相關(guān)的工作人員的責(zé)任按照規(guī)章制度處罰。3、店長除了個人應(yīng)該按照規(guī)定的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)操作外，必須及時的糾正裱花師的違規(guī)操作，嚴(yán)防將不合乎標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品銷售給顧客。必須制定出裱花蛋糕、小蛋糕的質(zhì)量技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，制定每半個月11厘米蛋糕的10個標(biāo)準(zhǔn)樣式。陳列柜中樣品蛋糕出現(xiàn)老化和破損必須及時修補(bǔ)和更換。（少數(shù)樣品因特殊原因不能及時更換而得到經(jīng)理的批準(zhǔn)除外）產(chǎn)品的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)按照規(guī)章制度中的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和參考經(jīng)理、技術(shù)部主任、店長制定的標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。

扣分標(biāo)準(zhǔn)：（1）、沒有及時糾正違規(guī)操作的扣除5分，當(dāng)月連續(xù)兩次的追加扣除10分。（2）、沒有按規(guī)定制定標(biāo)準(zhǔn)的和樣式的扣除15分。（3）、店長當(dāng)日在崗，而裱花師因技術(shù)粗糙收到顧客投訴的扣除15分。（4）、店長違規(guī)除了按照管理規(guī)章處罰外追加扣除10分。

4、技術(shù)部主任除了個人應(yīng)該按照規(guī)定的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)操作外，必須及時的糾正各店店長及裱花師的違規(guī)操作，嚴(yán)防將不合乎標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品銷售給顧客。必須指導(dǎo)各店店長制定出各店的裱花蛋糕、小蛋糕的質(zhì)量技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和樣式，制定每半個月11厘米蛋糕的10個標(biāo)準(zhǔn)樣式。陳列柜中樣品蛋糕出現(xiàn)老化和破損必須及時修補(bǔ)和更換。（少數(shù)樣品因特殊原因不能及時更換而得到經(jīng)理的批準(zhǔn)除外）并根據(jù)店內(nèi)的需要和市場的變化有計劃的、及時的更換蛋糕陳列柜的樣品。每月必須向經(jīng)理辦公室呈報各連鎖店的技術(shù)人員的技術(shù)水平狀況統(tǒng)計，針對新來店內(nèi)工作的實習(xí)裱花學(xué)徒工要格外的關(guān)注其技術(shù)水平的規(guī)范。

（1）、沒有及時糾正違規(guī)操作的扣除5分，當(dāng)月連續(xù)兩次的追加扣除10分。（2）、沒有按規(guī)定制定標(biāo)準(zhǔn)的和樣式的扣除15分。（3）、技術(shù)部主任當(dāng)日在崗，而裱花師因技術(shù)粗糙收到顧客投訴的扣除15分。（4）、技術(shù)部主任違規(guī)除了按照管理規(guī)章處罰外追加扣除10分。

五、管理人員如果當(dāng)月扣除超過50分的，下一個月職務(wù)工資按照80％計算。連續(xù)兩個月累計扣除超過100分的，順延下一個工作月的職務(wù)工資按照50％計算。連續(xù)三個月累計超過150分的，自動撤離管理崗位。

六、本規(guī)定從201*年01月01日開始執(zhí)行。

*****蛋糕店（食品廠）******年*****月

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店長及主管工作規(guī)章

一、店長及主管部門的負(fù)責(zé)人工作規(guī)章總則

（1）、店長及主管部門的負(fù)責(zé)人的職務(wù)工資，將按照每月工作能力的打分情況給與相應(yīng)的職務(wù)工資。每月總分是100分。（例如當(dāng)月打分是90分，所得職務(wù)工資就是規(guī)定的職務(wù)工資的90％，依此類推）

（2）、店長及管理人員必須做到服從上級的管理。沒有得到經(jīng)理的允許或帶頭違反規(guī)章制度、以及違反經(jīng)理下達(dá)的口頭規(guī)定。違規(guī)的店長及管理人員除當(dāng)月扣除50分外。下一個工作月職務(wù)工資將按照50％計算。

（3）、管理人員應(yīng)具備集體榮譽(yù)感的團(tuán)隊精神、高度的管理責(zé)任心、不斷提高自身的技術(shù)水平和管理經(jīng)驗、在員工中應(yīng)起工作表率的作用。管理人員不能包庇和隱瞞店內(nèi)員工違規(guī)現(xiàn)象（違規(guī)內(nèi)容按照“明洋蛋糕連鎖店的店內(nèi)工作規(guī)章制度”執(zhí)行），同時不能隱滿管理人員本身的違規(guī)內(nèi)容，以及管理時出現(xiàn)的問題（包括顧客的投訴）。如果出現(xiàn)違規(guī)而沒有及時的通報經(jīng)理或商管人員扣除30分。

（4）、店長及管理人員之間應(yīng)積極配合互相溝通、相互借鑒管理經(jīng)驗、認(rèn)真聽取和采納有效的意見和建議、本著以集體利益為先的積極負(fù)責(zé)的態(tài)度共同管理好明洋食品。二、經(jīng)理辦公室每月管理人員例會規(guī)定：

（1）、每月召開一次全體管理人的例行會議。（特殊情況除外）（2）、管理人員應(yīng)在通知召開例會前做好各項相關(guān)事宜的準(zhǔn)備工作。（3）、管理人員必須將每月工作總結(jié)在例會前上報經(jīng)理辦公室。工作總結(jié)報告應(yīng)認(rèn)真完整、實事求是，不能敷衍了事。（4）、召開立會時應(yīng)本著認(rèn)真聽取、積極記錄、不懂就問的態(tài)度。（5）、例會結(jié)束后應(yīng)及時的向員工傳達(dá)會議的近期工作重點、違規(guī)處罰決定等相關(guān)事宜。（6）、會議要求的工作任務(wù)和指出的問題應(yīng)有始有終，側(cè)重重點加強(qiáng)管理。三、有關(guān)店長及車間主任工作例會規(guī)定：

（1）、每周必須召開一次店內(nèi)（車間）例會。每兩月例會中必須有一次有關(guān)規(guī)章制度的強(qiáng)化內(nèi)容。（2）、每次例會必須有詳細(xì)的會議記錄，每月匯總上報經(jīng)理查閱。（可以專門設(shè)立會議記錄本）沒有會議記錄的按照沒召開例會責(zé)任處理。（3）、每次例會的開會時間不能過長，時間規(guī)定在不影響店內(nèi)銷售（車間工作）的情況下（不超過40分鐘），但也不能草率了事，必須明確上周出現(xiàn)的問題，本周應(yīng)該注意的工作環(huán)節(jié)和重點環(huán)節(jié)（例如：本周店內(nèi)的銷售重點、新上市產(chǎn)品售貨員是否側(cè)重推薦、季節(jié)的變化應(yīng)注意的事項、生產(chǎn)過程出現(xiàn)的技術(shù)問題等等）（4）、例會沒有按照規(guī)定執(zhí)行的扣除10分。連續(xù)兩次沒有執(zhí)行的，在扣除10分的基礎(chǔ)上追加扣除10分。

四、店長及主管人員必須按照規(guī)章制度和經(jīng)理的指導(dǎo)意見管理日常的工作。

1、店長必須每天檢查規(guī)章制度中規(guī)定的內(nèi)容（例如：工作人員服裝及個人衛(wèi)生是否按規(guī)定執(zhí)行、貨架上是否擺放違規(guī)產(chǎn)品、售貨員的服務(wù)水準(zhǔn)是否按規(guī)定執(zhí)行、工廠當(dāng)天制作的產(chǎn)品是否合格、是否按規(guī)定記錄了當(dāng)天的質(zhì)量抽查記錄等等）。沒有檢查造成當(dāng)天工作出現(xiàn)問題的，管理人員負(fù)主要責(zé)任。

扣分標(biāo)準(zhǔn)：（1）、當(dāng)日出現(xiàn)違規(guī)的管理人員沒有及時檢查、疏忽檢查、及時糾正違規(guī)內(nèi)容，而出現(xiàn)違規(guī)現(xiàn)象的，除了處罰相關(guān)工作人員外，管理人員按責(zé)任大小扣除5至15分。

（2）、連續(xù)兩天出現(xiàn)同樣問題的追加扣除15分。（3）、出現(xiàn)嚴(yán)重違規(guī)而管理人員在現(xiàn)場的扣除30分。

（4）、當(dāng)月連續(xù)兩次出現(xiàn)嚴(yán)重違規(guī)的追加扣除40分。（5）、管理人員違規(guī)除按照規(guī)章制度處罰外并按此規(guī)定追加扣除10分。

2、工廠的車間主任及管理人員，必須每天抽查當(dāng)日不少于10個產(chǎn)品的質(zhì)量和相關(guān)的記錄，須督促發(fā)貨人員檢查是否有過期產(chǎn)品，并相應(yīng)的抽查。（質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)包括：產(chǎn)品的顏色、內(nèi)部組織、配料、味道、重量、包裝）

扣分標(biāo)準(zhǔn)：（1）、沒有記錄的每次按照5分扣除，連續(xù)兩次追加扣除10分。（2）、因沒有抽查而造成不合格產(chǎn)品發(fā)送到店里或銷售給顧客的扣除10分。（3）、造成顧客投訴的扣除15分。注明：相關(guān)的工作人員的責(zé)任按照規(guī)章制度處罰。3、店長除了個人應(yīng)該按照規(guī)定的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)操作外，必須及時的糾正裱花師的違規(guī)操作，嚴(yán)防將不合乎標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品銷售給顧客。必須制定出裱花蛋糕、小蛋糕的質(zhì)量技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，制定每半個月11厘米蛋糕的10個標(biāo)準(zhǔn)樣式。陳列柜中樣品蛋糕出現(xiàn)老化和破損必須及時修補(bǔ)和更換。（少數(shù)樣品因特殊原因不能及時更換而得到經(jīng)理的批準(zhǔn)除外）產(chǎn)品的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)按照規(guī)章制度中的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和參考經(jīng)理、技術(shù)部主任、店長制定的標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。

扣分標(biāo)準(zhǔn)：（1）、沒有及時糾正違規(guī)操作的扣除5分，當(dāng)月連續(xù)兩次的追加扣除10分。（2）、沒有按規(guī)定制定標(biāo)準(zhǔn)的和樣式的扣除15分。（3）、店長當(dāng)日在崗，而裱花師因技術(shù)粗糙收到顧客投訴的扣除15分。（4）、店長違規(guī)除了按照管理規(guī)章處罰外追加扣除10分。

4、技術(shù)部主任除了個人應(yīng)該按照規(guī)定的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)操作外，必須及時的糾正各店店長及裱花師的違規(guī)操作，嚴(yán)防將不合乎標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品銷售給顧客。必須指導(dǎo)各店店長制定出各店的裱花蛋糕、小蛋糕的質(zhì)量技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和樣式，制定每半個月11厘米蛋糕的10個標(biāo)準(zhǔn)樣式。陳列柜中樣品蛋糕出現(xiàn)老化和破損必須及時修補(bǔ)和更換。（少數(shù)樣品因特殊原因不能及時更換而得到經(jīng)理的批準(zhǔn)除外）并根據(jù)店內(nèi)的需要和市場的變化有計劃的、及時的更換蛋糕陳列柜的樣品。每月必須向經(jīng)理辦公室呈報各連鎖店的技術(shù)人員的技術(shù)水平狀況統(tǒng)計，針對新來店內(nèi)工作的實習(xí)裱花學(xué)徒工要格外的關(guān)注其技術(shù)水平的規(guī)范。

（1）、沒有及時糾正違規(guī)操作的扣除5分，當(dāng)月連續(xù)兩次的追加扣除10分。（2）、沒有按規(guī)定制定標(biāo)準(zhǔn)的和樣式的扣除15分。（3）、技術(shù)部主任當(dāng)日在崗，而裱花師因技術(shù)粗糙收到顧客投訴的扣除15分。（4）、技術(shù)部主任違規(guī)除了按照管理規(guī)章處罰外追加扣除10分。

五、管理人員如果當(dāng)月扣除超過50分的，下一個月職務(wù)工資按照80％計算。連續(xù)兩個月累計扣除超過100分的，順延下一個工作月的職務(wù)工資按照50％計算。連續(xù)三個月累計超過150分的，自動撤離管理崗位。

六、本規(guī)定從201*年12月1日開始執(zhí)行。

一、項目背景

隨著人們生活水平的提高，物質(zhì)文化生活的多樣化，蛋糕逐漸成為人們?nèi)粘Ｉ�活中必不可少的食品，對于大學(xué)生尤其如此，但現(xiàn)在快節(jié)奏的生活和新興的生活方式讓不少大學(xué)生沒有時間也不愿意專門到門市蛋糕店去購買，鑒于此，我們開辦了這個網(wǎng)上蛋糕店，旨在為大學(xué)生朋友們提供高質(zhì)優(yōu)異的服務(wù)和輕松便捷的生活方式。二、公司項目策化１．公司成立原因

１．１組織原因

大多數(shù)學(xué)生晚上課程比較多，下課后比較晚，回到寢室后餓，而食堂早已關(guān)門，小賣部又遠(yuǎn)，再加上很多學(xué)生懶，寧愿挨餓也不愿出門買東西，考慮到這些因素，我們網(wǎng)上蛋糕店應(yīng)運而生。

１．２技術(shù)原因

蛋糕屬于西方糕點，制作技術(shù)早已不是秘密，只要用心鉆研，用料充足，或者聘請一個糕點師傅，在蛋糕制作上基本不存在問題。１．３學(xué)校原因

現(xiàn)在全國普遍情形是就業(yè)困難，大學(xué)生剛出校園，空有滿腹理想抱負(fù)卻沒有實際經(jīng)驗，用人單位在注重能力的同時很注重資歷和經(jīng)驗，因此大學(xué)生處于一個高不成低不就的狀態(tài)。學(xué)校為了改變這種被動局面，鼓勵大學(xué)生在不影響學(xué)業(yè)的情況下自主創(chuàng)業(yè)，因此，網(wǎng)上蛋糕店的成立得到了學(xué)校的大力支持。２．公司使命

高效，暢通的銷售渠道，以提供各種口味蛋糕為根本，兼賣鮮花及精美小禮品，為家庭經(jīng)濟(jì)困難學(xué)生提供兼職，為大學(xué)生創(chuàng)造最優(yōu)質(zhì)生活環(huán)境�。常�公司目標(biāo)

立足工商大，服務(wù)重慶各高校，一步步發(fā)展壯大，從而輻射全國高校，創(chuàng)建一流網(wǎng)上蛋糕店。

三、經(jīng)營環(huán)境與客戶分析１．行業(yè)分析

網(wǎng)上蛋糕店"網(wǎng)站是由在校大學(xué)生推出的面向６５０萬在校大學(xué)生的垂直網(wǎng)站，因此目標(biāo)消費者定位為在校大學(xué)生。該網(wǎng)站除重慶工商大學(xué)的總站外，在重慶各高校設(shè)有分站。因此，暫定的目標(biāo)消費群以重慶各高校大學(xué)生為重點，將來逐步擴(kuò)大市場，以重慶工商大學(xué)為例，各類在校生近２萬人，而最新的統(tǒng)計表明，全國在校大學(xué)生有６５０萬左右，這樣的市場規(guī)模是相當(dāng)龐大的，而且考慮到將來在校生畢業(yè)后仍有可能成為網(wǎng)站的忠誠客戶這一現(xiàn)實，目標(biāo)市場的容量將是相當(dāng)可觀的。２．調(diào)查結(jié)果分析

本公司以重慶的各高校大學(xué)生為重點進(jìn)行客戶分析，主要采取網(wǎng)上問卷調(diào)查和個別訪談的方式。

⑴有明顯的好奇心理，在創(chuàng)新方面有趨同性，聽同學(xué)或朋友介紹產(chǎn)生購買行為。⑵購買行為基本上是感性的，但由于受自身經(jīng)濟(jì)收入的影響，其購買行為又帶有理性色彩，一般選擇價位較低但口感較好的品種。

⑶在校大學(xué)生沒有固定的購買模式，購買行為往往隨心所欲。⑷接受和吸收新事物的能力強(qiáng)，追求時尚，崇尚個性，注重美觀。⑸影響產(chǎn)品購買的因素依次為：價格，口感，品種，包裝，服務(wù)等。

⑹購買行為節(jié)日性很強(qiáng)，一般集中在教師節(jié)，情人節(jié)，圣誕節(jié)及朋友生日前后。３．目標(biāo)客戶分析

在校大學(xué)生購買一般側(cè)重于中低檔價位，口感好，新鮮的蛋糕，多用于晚上宵夜。在某些特定的時候，比如生日或送人，也講究包裝，傾向于溫馨和創(chuàng)新方面，有向個性化方向發(fā)展的趨勢，并經(jīng)常會隨蛋糕要求附帶卡片鮮花或是小禮品。四、經(jīng)營策略１．營銷策略分析１．１品牌策略

網(wǎng)站建設(shè)初始，我們將非常重視品牌。在品牌包裝上，由美工人員根據(jù)詳細(xì)的市場調(diào)查和大膽預(yù)測，采取動態(tài)與靜態(tài)頁面相結(jié)合的設(shè)計方案，在視覺形象和文字字體上精心規(guī)劃，并附帶精美蛋糕圖片，力求獨特創(chuàng)新。１．２價格策略

價格在１-５０元不等，以中低檔價位為主，謦香園網(wǎng)上蛋糕店在原料，口感，包裝，服務(wù)等方面力求盡善盡美，努力給客戶最大限度的享受和心理滿足。既走價格路線，又走質(zhì)量路線，滿足不同層次消費者的需求。１．３銷售策略⑴宣傳策略

利用學(xué)校廣播站，報欄，宣傳欄免費宣傳。另外，利用網(wǎng)站本身信息流優(yōu)勢宣傳和突出形象，并與各大報社，地方電臺與電視臺建立良好的關(guān)系，采取互惠互利雙贏的戰(zhàn)略模式。⑵服務(wù)方面

網(wǎng)上蛋糕店的服務(wù)必須是一流的，快速的，對于配送人員而言，只要有定單，就必須按照定單要求按時按地送到，并且是微笑服務(wù)。在售后服務(wù)方面，由客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)采取以下幾種方式：

①打感謝電話或發(fā)Ｅ－ＭＡＩＬ進(jìn)行友情提醒服務(wù)，并在客戶重大節(jié)日時發(fā)電子賀卡。②無條件接受客戶退貨，集中受理客戶投訴。

③設(shè)立消費者調(diào)查表，附贈禮品，掌握消費者需求的第一手資料。

④第一次訂購的客戶將收到隨蛋糕贈送的小禮品，并享受價格優(yōu)惠，成為會員后享受會員價格。

⑤不定期的在網(wǎng)上或離線召開會員沙龍，交流信息，溝通感情，并解答客戶最感興趣的問題。

⑥建立客戶數(shù)據(jù)庫檔案，客戶重復(fù)訂購時只要輸入名字，客戶的其他信息便自動調(diào)入系統(tǒng)。

⑦會員客戶進(jìn)行特別優(yōu)惠，第一時間品嘗新品并不定期地進(jìn)行饋贈。１．４渠道建設(shè)

就目前來看，網(wǎng)上蛋糕店主要要求擁有強(qiáng)大的配送網(wǎng)絡(luò)，要求各高校都配備２-３名兼職學(xué)生，一旦有訂單，必須立即按照訂購要求送達(dá)指定地點。２．網(wǎng)上蛋糕店策略實施２．１．市場范圍選擇

在投入期僅選擇網(wǎng)站總站所在重慶工商大學(xué)主校區(qū)作為試點市場，該區(qū)市場容量在３０００人以上，較有代表性，試點時間為一個半月。該模式成功后，再在分站推廣。一段時間后再擴(kuò)張到其余的市場。２．２．重點宣傳客戶

宣傳對象以在校學(xué)生為主，他們對價格不太敏感，注重包裝和心意，只要口感達(dá)標(biāo)，蛋糕很容易成為學(xué)生宵夜主食和相互之間饋贈的禮物。３．現(xiàn)場促銷

每月初兩天為重點宣傳日期，在此之前，將宣傳單分發(fā)至學(xué)生宿舍。宣傳內(nèi)容包括：⑴懸掛統(tǒng)一的彩色橫幅，位于校園主干道上，數(shù)量為３-５條，以"謦香園網(wǎng)上蛋糕店"網(wǎng)址和"校園蛋糕店隆重推出"為題搭配懸掛。

⑵在校園人流量較高的位置如宿舍門口和食堂附近搭一宣傳臺，擺放３-５臺微機(jī)，可以上網(wǎng)查詢并訂購，放置一宣傳板詳細(xì)介紹蛋糕品種，在宣傳當(dāng)天將配送禮品現(xiàn)場送出。⑶請學(xué)校廣播站播發(fā)"謦香園網(wǎng)上蛋糕店"宣傳部門擬定的宣傳材料，在早，中，晚各一次，連續(xù)數(shù)日。

⑷為營造氣氛，在現(xiàn)場放置一些蛋糕樣品以供品嘗，當(dāng)場以優(yōu)惠價格訂購并附送禮品。⑸在宣傳當(dāng)天，請與學(xué)校有關(guān)的媒體到現(xiàn)場報道，如重慶晚報，校園電視臺等。五、營銷效果預(yù)測與分析

１．營業(yè)額收入

據(jù)調(diào)查分析，我們可以預(yù)測在主要節(jié)假日，每天銷售額在２００元以上。平時也在７０左右。

２．支付方式

可以貨到付款，也可采取網(wǎng)上支付。根據(jù)有關(guān)材料辦理會員卡并充值，可享受８折優(yōu)惠，力求網(wǎng)上在線支付達(dá)到２０％，促進(jìn)在線支付。３．訂貨方式

Ｅ－ＭＡＩＬ定單，直接進(jìn)入"謦香園網(wǎng)上蛋糕店"網(wǎng)站進(jìn)行訂購，電話訂購。另外，我們重點推出倍受學(xué)生喜歡的短信訂購。４．客戶特點

年輕化，８０％為青年人，以女性學(xué)生為主，他們信譽(yù)高，文化素質(zhì)高，無壞帳現(xiàn)象。５．消費特點

１０元以下作為宵夜的蛋糕最受歡迎。六、風(fēng)險分析

任何商業(yè)活動都存在一定風(fēng)險。我們第一次開網(wǎng)上蛋糕店，很多方面都存在不足和缺陷。在技術(shù)方面，由于糕點技術(shù)已經(jīng)流傳開來，我們要想在技術(shù)方面有優(yōu)勢，相對來說是比較難的，因此必須在用料方面下足功夫，做到人無我有，人有我優(yōu)，才能留住顧客。在市場方面，以重工商大為例，目前學(xué)校暫無類似的網(wǎng)上食品店，而粗略估計，現(xiàn)有顧客和潛在顧客的數(shù)量非常巨大，我們網(wǎng)上蛋糕店必須把握先機(jī)，搶占市場，這是非常重要的，以后一旦有類似的店面出現(xiàn)，我們在市場方面也有足夠競爭的優(yōu)勢。財力不足是我們蛋糕店的致命缺陷。因此，我們選擇了網(wǎng)上開店這種新穎的方式，減少實體店鋪必不可少的店面租金，水電費用等一系列花銷，不過即使如此，還是需要一筆不小的費用。七、經(jīng)營成本預(yù)估１．原則

把每一分錢用在刀刃上，充分發(fā)揮每一分錢的價值。２．初期投資

這一時期，資金主要用于外購整體網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，原料采購，人員工資，系統(tǒng)開發(fā)和維護(hù)，前期宣傳，物流配送等方面上。預(yù)計需要人民幣２萬元左右。從網(wǎng)站建立到網(wǎng)站正常運作起來大約需要一個月的時間。３．第二期投資

這一階段我們的服務(wù)將輻射各大高校和重慶市區(qū)，服務(wù)的內(nèi)容會有很大的擴(kuò)展，服務(wù)的質(zhì)量也將有進(jìn)一步的提高，其資金來源主要是公司前期盈利的積累和外來資金的引入，如銀行的信貸。八、項目小結(jié)

了解到廣大大學(xué)生朋友的真實需求，也結(jié)合了課堂上所學(xué)的電子商務(wù)的知識，做出了適合公司的網(wǎng)站運作流程和設(shè)計流程，以及適合我們公司的系統(tǒng)邏輯方案。最重要的是，彌補(bǔ)了目前網(wǎng)上蛋糕市場的空白，適合大學(xué)生朋友特殊要求的情況，我們自行設(shè)計了一系列服務(wù)產(chǎn)品，如短信訂購蛋糕，附帶祝�？ㄆ�等并且制定了合理的價位。與此同時，我們還設(shè)立了論壇，不僅滿足了廣大青年學(xué)生的切實需要，也可以滿足不同年齡層次消費者的需求！由于我們企業(yè)剛剛開始計劃，資金方面存在嚴(yán)重不足，同時在網(wǎng)站設(shè)計，制作方面，由于我們對與此相關(guān)的知識了解得不夠多，致使我們在網(wǎng)站設(shè)計時有很大的困難，但是經(jīng)過我們的共同努力和協(xié)作，我們相信，在以后的努力中，本網(wǎng)站一定會得到進(jìn)一步的完善！

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