淺談商場(chǎng)現(xiàn)場(chǎng)管理的有效途2

淺談商場(chǎng)現(xiàn)場(chǎng)管理的有效途徑

各位評(píng)委：

大家（上）下午好，我是男裝商場(chǎng)柜組長(zhǎng)王艷霞。

對(duì)于絕大多數(shù)管理者而言，現(xiàn)場(chǎng)管理絕對(duì)不是一個(gè)生僻的概念，現(xiàn)場(chǎng)管理的好壞，管理理念和方法起著舉足輕重的作用�，F(xiàn)在就現(xiàn)場(chǎng)管理方面談一些個(gè)人看法：

如：在員工進(jìn)公司前必須培訓(xùn)學(xué)習(xí)本公司的企業(yè)文化及相關(guān)制度，團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)是發(fā)展員工與團(tuán)體的合作關(guān)系，目的是避免無(wú)效的矛盾和沖突。也是讓個(gè)別人的智慧成為集體的智慧。通過交流，減少差異，從而能夠相互協(xié)作配合。了解員工在公司的調(diào)配及其管理制度。也要了解公司是怎樣激勵(lì)員工的積極性與方法，在微軟公司總裁比爾.蓋茨就是靠物質(zhì)利益來(lái)激勵(lì)大批人才為微軟獻(xiàn)身的.

1、商場(chǎng)現(xiàn)場(chǎng)管理要以員工素質(zhì)為抓手。商場(chǎng)是商城服務(wù)工作的基礎(chǔ)，員工是服務(wù)工作的基石。只有充分發(fā)揮出商場(chǎng)管理人員的管理職能，才能有效地帶領(lǐng)全體員工全身心地投入到服務(wù)工作中，才能有效地杜絕各類服務(wù)事故的發(fā)生，也只有這樣才能逐步提高一線服務(wù)人員的服務(wù)技能和服務(wù)意識(shí)。

第一、認(rèn)真學(xué)習(xí)商場(chǎng)管理人員的崗位職責(zé)。通過學(xué)習(xí)深刻認(rèn)識(shí)做一名商場(chǎng)管理人員所肩負(fù)的重要使命，樹立強(qiáng)烈的管理責(zé)任心。通過學(xué)習(xí)崗位職責(zé)，擺正自己的位置，切實(shí)起到一個(gè)合格商場(chǎng)帶頭人的作用。認(rèn)真執(zhí)行企業(yè)所賦予的各項(xiàng)使命，將履行管理職能與企業(yè)的發(fā)展有機(jī)結(jié)合起來(lái)，圍繞著如何管理，怎樣提高管理效能多下功夫。特別要注重管理的有效性和連續(xù)性，通過細(xì)致認(rèn)真持續(xù)地落實(shí)與監(jiān)督，避免管理上時(shí)松時(shí)緊的現(xiàn)象。管理工作不能只憑一時(shí)的熱情，要通過不斷地學(xué)習(xí)，探索和總結(jié)才能逐步形成一套形之有效的措施和方法，因此自身必須通過持續(xù)不斷地學(xué)習(xí)來(lái)提高管理能力。

第二、牢固樹立深入一線，現(xiàn)場(chǎng)辦公的工作作風(fēng)。商場(chǎng)的一個(gè)重要特點(diǎn)就是直接面對(duì)顧客，是為顧客提供服務(wù)和完成銷售的最終實(shí)現(xiàn)者。而恰恰因?yàn)橐痪�工作有這樣的特點(diǎn)，造成了一線服務(wù)工作有很強(qiáng)的靈活性和不確定性。營(yíng)業(yè)人員一個(gè)表情，一個(gè)手勢(shì)，一絲語(yǔ)氣的變化都會(huì)影響到服務(wù)的效果，因而隨時(shí)都會(huì)產(chǎn)生一些意外情況。而作為商場(chǎng)的管理人員，只有及時(shí)準(zhǔn)確了解、把握營(yíng)業(yè)一線的各種信息資源，才能及時(shí)、準(zhǔn)確有效地解決處理好營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)的各類問題。通過及時(shí)地現(xiàn)場(chǎng)觀察，去掌握員工在服務(wù)工作中存在的問題和不足，從而去制定相應(yīng)的改進(jìn)提高方案；通過及時(shí)地現(xiàn)場(chǎng)觀察去了解員工中存在的有代表性的動(dòng)向，從而能夠及時(shí)向上級(jí)部門進(jìn)行信息的反饋，使商場(chǎng)管理更具針對(duì)性和時(shí)效性。

第三，教育員工正確對(duì)待顧客與服務(wù)。員工必須牢固樹立“顧客第一”的宗旨，以踏實(shí)、認(rèn)真、細(xì)致的工作作風(fēng)去做好每項(xiàng)工作。因?yàn)楣ぷ髦械娜魏尾坏轿欢紩?huì)產(chǎn)生嚴(yán)重的負(fù)面影響。因?yàn)椋�商業(yè)企業(yè)本身并不能給商品本身創(chuàng)造價(jià)值，在一定程度上可以講我們出售的就是我們的服務(wù)，只有顧客認(rèn)可了我們的服務(wù)，我們才能獲取相應(yīng)的回報(bào)。因此，作為商場(chǎng)管理人員必須要讓員工清醒認(rèn)識(shí)到“顧客是我們的衣食父母，顧客的認(rèn)可直接關(guān)系到我們企業(yè)的生存和發(fā)展”。要通過各種方式，促使員工真正認(rèn)識(shí)到為顧客服務(wù)就是為自己創(chuàng)效益，服務(wù)工作的好壞直接關(guān)系到每個(gè)人的切實(shí)利益。通過個(gè)人－－柜臺(tái)－－商場(chǎng)的服務(wù)框架認(rèn)真地做好每一個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)，切實(shí)落實(shí)每一項(xiàng)服務(wù)需求，做到人人有責(zé)任，事事有落實(shí)。只有我們每一位一線服務(wù)人員都確立了正確的服務(wù)觀念，扎扎實(shí)實(shí)全身心地投入到服務(wù)工作之中才能樹立我們的服務(wù)特色，才能在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中求得生存和發(fā)展。

第四，注意培養(yǎng)員工學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)，提高服務(wù)技能的自覺性。要給顧客提供及時(shí)、準(zhǔn)確、恰當(dāng)?shù)姆��?wù)，服務(wù)人員必須掌握豐富的知識(shí)，具備完整的接待藝術(shù)和服務(wù)技巧。作為商場(chǎng)管理人員必須認(rèn)識(shí)到只有帶領(lǐng)出一支團(tuán)結(jié)一致，高素質(zhì)的員工隊(duì)伍才能滿足現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)工作的需要。具體而言，首先要從豐富員工的商品知識(shí)入手，通過員工之間的相互傳幫帶，聘請(qǐng)專業(yè)技術(shù)人員講課，組織員工學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí)，以及現(xiàn)場(chǎng)考核服務(wù)技能等方式督促員工不斷地學(xué)習(xí)，達(dá)到提高專業(yè)知識(shí)的目的。同時(shí)，注意搜集員工在服務(wù)接待技巧中存在的正反兩方面比較典型的事例和做法，用對(duì)比講評(píng)的方式啟發(fā)員工如何運(yùn)用適當(dāng)?shù)姆��?wù)接待技巧去解決在現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)過程中遇到的各種情況。其次要挖掘員工中服務(wù)技能比較突出的先進(jìn)典型，樹立服務(wù)標(biāo)兵，通過員工身邊的人和事去帶動(dòng)廣大營(yíng)業(yè)人員形成一個(gè)學(xué)技能、比服務(wù)、促銷售的良性氛圍。使每一個(gè)員工都成為各自工作崗位上的內(nèi)行和專家，在督促學(xué)習(xí)的同時(shí)還要運(yùn)用嚴(yán)格的管理制度去檢查考核，對(duì)不能適應(yīng)服務(wù)工作要求的員工堅(jiān)決予以清除。從而給每個(gè)員工形成相對(duì)的外界壓力，促使員工提高學(xué)習(xí)技能的主動(dòng)性。通過以上現(xiàn)場(chǎng)管理有效途徑，提高企業(yè)綜合素質(zhì)和駕馭市場(chǎng)的能力，從而在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。

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目錄

一．管理必須以市場(chǎng)為導(dǎo)向

1．以市場(chǎng)需求為導(dǎo)向1-2

2．以市場(chǎng)為導(dǎo)向，確保質(zhì)量第一3-4

3．以市場(chǎng)為導(dǎo)向，服務(wù)是企業(yè)唯一產(chǎn)品.5-6

二、商場(chǎng)現(xiàn)場(chǎng)管理要以員工素質(zhì)為抓手

1．認(rèn)真學(xué)習(xí)商場(chǎng)管理人員的崗位職責(zé)7

2、牢固樹立深入一線，現(xiàn)場(chǎng)辦公的工作作風(fēng)。8

3，教育員工正確對(duì)待顧客與服務(wù)。9

4，注意培養(yǎng)員工學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)，提高服務(wù)技能的自覺性。

淺談商場(chǎng)現(xiàn)場(chǎng)管理的有效途徑

關(guān)鍵詞：商場(chǎng)管理服務(wù)管理有效途徑

對(duì)于絕大多數(shù)管理者而言，現(xiàn)場(chǎng)管理絕對(duì)不是一個(gè)生僻的概念，十多年的商場(chǎng)現(xiàn)場(chǎng)管理工作經(jīng)驗(yàn)告訴我，現(xiàn)場(chǎng)管理的好壞，管理理念和方法起著舉足輕重的作用。現(xiàn)在就現(xiàn)場(chǎng)管理的有效途徑談一些個(gè)人看法：

一、商場(chǎng)現(xiàn)場(chǎng)管理必須以市場(chǎng)為導(dǎo)向。以市場(chǎng)為導(dǎo)向就是說現(xiàn)場(chǎng)管理要把眼睛盯住市場(chǎng)，把功夫下在現(xiàn)場(chǎng)�，F(xiàn)場(chǎng)管理的核心就是將現(xiàn)場(chǎng)的各種生產(chǎn)要素進(jìn)行最佳最優(yōu)化高效率的配置。如何做好現(xiàn)場(chǎng)管理，管理者必須以市場(chǎng)做為商場(chǎng)經(jīng)營(yíng)管理的指揮棒。如果失去了市場(chǎng)這個(gè)眼睛，企業(yè)現(xiàn)場(chǎng)管理就如同盲人騎瞎馬，陷入無(wú)序失控狀態(tài)。

商場(chǎng)現(xiàn)場(chǎng)管理以市場(chǎng)為導(dǎo)向的更大價(jià)值體現(xiàn)在：它是一種發(fā)現(xiàn)問題的工具；是一種培養(yǎng)良好工作習(xí)慣的工具。因?yàn)�，它能夠不斷地發(fā)現(xiàn)問題就為解決問題提供更多的方便，就為解決問題的方法選擇提供更大的范圍；培養(yǎng)員工更好的工作習(xí)慣，就使得工作的盲目性可以大幅度地減少。

如：有些連鎖商場(chǎng)為了搶市場(chǎng)銷售份額盲目開業(yè)，低價(jià)銷售一些所謂特價(jià)商品，饒亂市場(chǎng)價(jià)格。產(chǎn)品銷售出去沒有很好的售后服務(wù)。應(yīng)該要明確顧客要的是什么？要買的是什么等等

1、以市場(chǎng)需求為導(dǎo)向，及時(shí)準(zhǔn)確了解、把握市場(chǎng)營(yíng)業(yè)一線的各種信息資源提供給自己，有利于商家以最快的速度將最新消費(fèi)者最需要的商品>以及商品文化及完善的售后服務(wù)送到消費(fèi)>者身邊。例：蘇

寧電器發(fā)祥地是南京寧海路一個(gè)200平方米的一個(gè)春蘭空調(diào)批發(fā)專業(yè)店，當(dāng)時(shí)以批發(fā)春蘭空調(diào)為主，后來(lái)為了陸續(xù)擴(kuò)大經(jīng)營(yíng)增加了華寶、松下、三洋、三菱等其他品牌時(shí)，從春蘭空調(diào)專賣店成功過渡到空調(diào)批發(fā)專業(yè)店。廣大消費(fèi)者在購(gòu)買空調(diào)時(shí)品種上有了更好的選擇。1996年蘇寧從“批發(fā)重心”回歸“零售重心”對(duì)于一個(gè)有批發(fā)經(jīng)驗(yàn)非常成熟的大進(jìn)大出的批發(fā)業(yè)務(wù)，去換做一單一單的零售業(yè)務(wù)，從心理上講，批發(fā)是大手筆，四五個(gè)人一年就能做幾個(gè)億的業(yè)務(wù)量，而零售是一臺(tái)一臺(tái)的買賣，上百人忙活了一年銷售額才一個(gè)億，不出規(guī)模，因此大家心理上更喜歡做批發(fā)業(yè)務(wù)。但是董事長(zhǎng)認(rèn)為零售終端則是自己生命的立足點(diǎn)與價(jià)值之所在，于是他一方面對(duì)員工進(jìn)行說服工作，另一方面堅(jiān)定不移地進(jìn)行企業(yè)經(jīng)營(yíng)結(jié)構(gòu)的調(diào)整，壯士斷腕，當(dāng)時(shí)做空調(diào)批發(fā)的任務(wù)額也非常重，經(jīng)過董事長(zhǎng)強(qiáng)力壓縮，將部分資源從批發(fā)部門撤出，集中傳移到零售業(yè)務(wù)上來(lái)。這是蘇寧一次重大的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)折點(diǎn)，事后證明，這一決策的確高瞻遠(yuǎn)矚，具有戰(zhàn)略眼光和超人膽識(shí)，否則蘇寧也許就沒有今天了。但一個(gè)公司的高速增長(zhǎng)，沒有企業(yè)家過人的能力，清晰而準(zhǔn)確的戰(zhàn)略、高效的組織結(jié)構(gòu)、先進(jìn)管理工具是不行的，眾所周知，空調(diào)從廠家生產(chǎn)出來(lái)擺放到零售商的柜臺(tái)出售給消費(fèi)者時(shí)，其實(shí)還只能說是一個(gè)半成品。因?yàn)橹挥薪?jīng)過配送、安裝環(huán)節(jié)，消費(fèi)者才能真正地使用空調(diào)，并且，在未來(lái)要想正常使用，還需提供維修保養(yǎng)。在空調(diào)銷售初期許多商家只把注意力放在店面促銷上，售后服務(wù)能力弱，跟不上，常常消費(fèi)者把空調(diào)買回去了，要過好幾天才有人上門安裝，消費(fèi)者雖有抱怨，卻也無(wú)可奈何。正是這一點(diǎn)，企業(yè)上

層領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)為投資于服務(wù)，打造一個(gè)屬于蘇寧的專業(yè)化服務(wù)體系，可以形成專業(yè)服務(wù)隊(duì)伍，這是當(dāng)時(shí)業(yè)內(nèi)絕無(wú)僅有的。

如：企業(yè)要立足，必須要有完善的一套售后服務(wù)體系及人才培養(yǎng)儲(chǔ)備。并熱情地接待每一位顧客。良好的服務(wù)是企業(yè)生存的基礎(chǔ)。市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)本質(zhì)是競(jìng)爭(zhēng)經(jīng)濟(jì)，企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)歸根到底是人才競(jìng)爭(zhēng)，靠個(gè)人智慧是不行的。必須有智慧集團(tuán)，為企業(yè)出謀獻(xiàn)策。

1、以市場(chǎng)為導(dǎo)向，確保質(zhì)量第一，售后服務(wù)并重的承諾的實(shí)現(xiàn)。商場(chǎng)以將滿足用戶放在第一位作為企業(yè)經(jīng)營(yíng)的理念，向更多的用戶提供更加便宜，更加合適的優(yōu)質(zhì)商品為企業(yè)的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的。按照這一企業(yè)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，100％地發(fā)揮人財(cái)物的能量，獲得市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的優(yōu)先權(quán)，進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)管理，目的是最大限度地激活人、物、設(shè)備的作用，在每個(gè)環(huán)節(jié)有有效高效運(yùn)作中，追求營(yíng)業(yè)利潤(rùn)的最大化。例：1999年初，董事長(zhǎng)在一次事關(guān)蘇寧未來(lái)發(fā)展的關(guān)鍵決策，為了蘇寧做大，做強(qiáng)的最佳選擇就是全力發(fā)展連鎖經(jīng)營(yíng)。于是剛剛從單一的空調(diào)批發(fā)轉(zhuǎn)向綜合家電零售，現(xiàn)在又要馬不停蹄地轉(zhuǎn)向全國(guó)性連鎖經(jīng)營(yíng)，許多人都不理解，甚至懷疑，風(fēng)險(xiǎn)太大，但是董事長(zhǎng)還是堅(jiān)持自已的原則。為了使蘇寧的連鎖建立科學(xué)化，規(guī)范化的基礎(chǔ)上，實(shí)現(xiàn)高起點(diǎn)運(yùn)作，為了有效支持連鎖擴(kuò)張，適應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)化、模塊化、集中化管理，為連鎖經(jīng)營(yíng)管理體系的構(gòu)建原則，建立業(yè)務(wù)體系順暢運(yùn)作，形成標(biāo)準(zhǔn)的流程。在人力資源上蘇寧實(shí)施“1200工程”每年招聘1200名應(yīng)屆大學(xué)畢業(yè)生，培養(yǎng)百名店長(zhǎng)工程、百名經(jīng)理工程、千名藍(lán)領(lǐng)工程、等等�！�1200工程”的畢業(yè)生是未來(lái)蘇寧整個(gè)集團(tuán)的生力軍，是蘇寧未來(lái)競(jìng)爭(zhēng)獲勝的

根本。為保證企業(yè)全國(guó)連鎖的快速發(fā)展。這年還實(shí)施了ERP管理系統(tǒng)，201*年成功上線，使蘇寧的物流、資金流、信息流實(shí)現(xiàn)大規(guī)模集成，建立高效的互控機(jī)制，使工作效率也大大地提高

服務(wù)是蘇寧的惟一產(chǎn)品，作為企業(yè)首先就明確自已的產(chǎn)品就是服務(wù)，服務(wù)就是讓顧客信服，佩服，有務(wù)實(shí)的服務(wù)讓顧客折服。信服就是相信并服氣，也就是說因?yàn)槟阒琳嬷琳\(chéng)的服務(wù)，客戶因?yàn)闈M意而服氣，并最終產(chǎn)生了信任感。這樣的信任將促成客戶下次購(gòu)買，并且產(chǎn)生良好的口碑效應(yīng)，并會(huì)帶來(lái)更多的客戶群。在長(zhǎng)期的客戶服務(wù)的過程中，蘇寧列深刻地認(rèn)識(shí)到，消費(fèi)者的需要不僅僅體現(xiàn)在對(duì)產(chǎn)品的物質(zhì)的使用上，還應(yīng)包括在購(gòu)買和使用的過程中的種種感受。在每一位蘇寧員工在工作當(dāng)中的一言一行都會(huì)影響顧客在購(gòu)物中服務(wù)質(zhì)量。所以服務(wù)上也要不斷地創(chuàng)新，拓展服務(wù)產(chǎn)品線。只有這樣，我們不僅可以通過服務(wù)來(lái)為消費(fèi)者創(chuàng)造價(jià)值，同時(shí)也能企業(yè)羸取相應(yīng)的利潤(rùn)，而且還可以實(shí)現(xiàn)服務(wù)的自我運(yùn)轉(zhuǎn)、自我創(chuàng)收能力、形成蘇寧自身的服務(wù)產(chǎn)業(yè)。近十幾年總結(jié)來(lái)看，這種服務(wù)戰(zhàn)略是合理的。

2、以市場(chǎng)為導(dǎo)向，從戰(zhàn)略上整合企業(yè)組織能力資源、人力資源、有形資源和無(wú)形資源,積累企業(yè)核心能力,建立企業(yè)可持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)的優(yōu)勢(shì)。開展多元經(jīng)營(yíng)，分化降低企業(yè)運(yùn)行風(fēng)險(xiǎn)。突破競(jìng)爭(zhēng)的困局，靈活置商品結(jié)構(gòu)、調(diào)整經(jīng)營(yíng)渠道，努力追求服務(wù)檔次、效果和品牌，積極開拓商品銷售市場(chǎng)。俗話說：商場(chǎng)如戰(zhàn)場(chǎng)。不過，這里所謂的“戰(zhàn)場(chǎng)”是個(gè)“只見硝煙，不見彩虹”的戰(zhàn)場(chǎng)。在戰(zhàn)場(chǎng)上，交戰(zhàn)各方所奉行的基本思維是“不是你死就是我亡”，于是戰(zhàn)爭(zhēng)結(jié)束后總有一方得勝，

另一方慘敗，然而，隨著企業(yè)規(guī)模越來(lái)越大，任何一方都不能消滅對(duì)方。但在今天企業(yè)必須建立商業(yè)策略，充分利用各種關(guān)系以便在市場(chǎng)上創(chuàng)造最大的價(jià)值。在競(jìng)爭(zhēng)中以蘇寧為代表家電連鎖企業(yè)的崛起對(duì)未來(lái)行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的深刻影響，就是用協(xié)同競(jìng)爭(zhēng)來(lái)取代分散競(jìng)爭(zhēng)。生產(chǎn)企業(yè)和流通企業(yè)之間的協(xié)同，歷史上，由于一些家電制造企業(yè)在渠道環(huán)節(jié)里精耕細(xì)作，廣種薄收的策略被大面積地濫用，導(dǎo)致渠道過度分散競(jìng)爭(zhēng)、市場(chǎng)信息失靈、規(guī)模不經(jīng)濟(jì)的后果；流通企業(yè)由于過分追求眼前利益，盲目引進(jìn)品牌，導(dǎo)致經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。隨著新渠道的日益凸顯，我們已經(jīng)具備了不起協(xié)同競(jìng)爭(zhēng)的基礎(chǔ)條件。形成戰(zhàn)略合作的生產(chǎn)廠家和專業(yè)連鎖企業(yè)相互之間的能力給對(duì)方以承諾和保障，甚至包括某些排他性的約束。

在確定新的連鎖之路后，就開始考慮連鎖整體布局，首先是對(duì)目標(biāo)市場(chǎng)孤劃分。由于國(guó)內(nèi)市場(chǎng)在經(jīng)濟(jì)區(qū)域上的差異性與不平衡性，導(dǎo)致在市場(chǎng)容量上呈現(xiàn)出巨大反差，并按各種經(jīng)濟(jì)指標(biāo)，如：城市人口、面積、人均GDP標(biāo)準(zhǔn)將全國(guó)劃分為一級(jí)市場(chǎng)、二級(jí)市場(chǎng)、三級(jí)市場(chǎng)，針對(duì)不同的市場(chǎng)區(qū)域采取不同的進(jìn)入策略。不同性質(zhì)的店有著不同的定位：如旗艦店：是為了展現(xiàn)企業(yè)形象，在80萬(wàn)以上的人口城市設(shè)立，中心店：貼近消費(fèi)者，符合大眾口味，在人口50~80萬(wàn)的城市設(shè)立、社區(qū)店提供就近服務(wù)，在人口50萬(wàn)人口以下的城市或縣級(jí)城市設(shè)立等等。

如：在員工進(jìn)公司前必須培訓(xùn)學(xué)習(xí)本公司的企業(yè)文化及相關(guān)制度，團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)是發(fā)展員工與團(tuán)體的合作關(guān)系，目的是避免無(wú)效的矛盾

和沖突。也是讓個(gè)別人的智慧成為集體的智慧。通過交流，減少差異，從而能夠相互協(xié)作配合。了解員工在公司的調(diào)配及其管理制度。也要了解公司是怎樣激勵(lì)員工的積極性與方法，在微軟公司總裁比爾.蓋茨就是靠物質(zhì)利益來(lái)激勵(lì)大批人才為微軟獻(xiàn)身的.

1、商場(chǎng)現(xiàn)場(chǎng)管理要以員工素質(zhì)為抓手。商場(chǎng)是商城服務(wù)工作的基礎(chǔ)，員工是服務(wù)工作的基石。只有充分發(fā)揮出商場(chǎng)管理人員的管理職能，才能有效地帶領(lǐng)全體員工全身心地投入到服務(wù)工作中，才能有效地杜絕各類服務(wù)事故的發(fā)生，也只有這樣才能逐步提高一線服務(wù)人員的服務(wù)技能和服務(wù)意識(shí)。

第一、認(rèn)真學(xué)習(xí)商場(chǎng)管理人員的崗位職責(zé)。通過學(xué)習(xí)深刻認(rèn)識(shí)做一名商場(chǎng)管理人員所肩負(fù)的重要使命，樹立強(qiáng)烈的管理責(zé)任心。通過學(xué)習(xí)崗位職責(zé)，擺正自己的位置，切實(shí)起到一個(gè)合格商場(chǎng)帶頭人的作用。認(rèn)真執(zhí)行企業(yè)所賦予的各項(xiàng)使命，將履行管理職能與企業(yè)的發(fā)展有機(jī)結(jié)合起來(lái)，圍繞著如何管理，怎樣提高管理效能多下功夫。特別要注重管理的有效性和連續(xù)性，通過細(xì)致認(rèn)真持續(xù)地落實(shí)與監(jiān)督，避免管理上時(shí)松時(shí)緊的現(xiàn)象。管理工作不能只憑一時(shí)的熱情，要通過不斷地學(xué)習(xí)，探索和總結(jié)才能逐步形成一套形之有效的措施和方法，因此自身必須通過持續(xù)不斷地學(xué)習(xí)來(lái)提高管理能力。

第二、牢固樹立深入一線，現(xiàn)場(chǎng)辦公的工作作風(fēng)。商場(chǎng)的一個(gè)重要特點(diǎn)就是直接面對(duì)顧客，是為顧客提供服務(wù)和完成銷售的最終實(shí)現(xiàn)者。而恰恰因?yàn)橐痪�工作有這樣的特點(diǎn)，造成了一線服務(wù)工作有很強(qiáng)的靈活性和不確定性。營(yíng)業(yè)人員一個(gè)表情，一個(gè)手勢(shì)，一絲語(yǔ)氣的變

化都會(huì)影響到服務(wù)的效果，因而隨時(shí)都會(huì)產(chǎn)生一些意外情況。而作為商場(chǎng)的管理人員，只有及時(shí)準(zhǔn)確了解、把握營(yíng)業(yè)一線的各種信息資源，才能及時(shí)、準(zhǔn)確有效地解決處理好營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)的各類問題。通過及時(shí)地現(xiàn)場(chǎng)觀察，去掌握員工在服務(wù)工作中存在的問題和不足，從而去制定相應(yīng)的改進(jìn)提高方案；通過及時(shí)地現(xiàn)場(chǎng)觀察去了解員工中存在的有代表性的動(dòng)向，從而能夠及時(shí)向上級(jí)部門進(jìn)行信息的反饋，使商場(chǎng)管理更具針對(duì)性和時(shí)效性。

第三，教育員工正確對(duì)待顧客與服務(wù)。員工必須牢固樹立“顧客第一”的宗旨，以踏實(shí)、認(rèn)真、細(xì)致的工作作風(fēng)去做好每項(xiàng)工作。因?yàn)楣ぷ髦械娜魏尾坏轿欢紩?huì)產(chǎn)生嚴(yán)重的負(fù)面影響。因?yàn)椋�商業(yè)企業(yè)本身并不能給商品本身創(chuàng)造價(jià)值，在一定程度上可以講我們出售的就是我們的服務(wù)，只有顧客認(rèn)可了我們的服務(wù)，我們才能獲取相應(yīng)的回報(bào)。因此，作為商場(chǎng)管理人員必須要讓員工清醒認(rèn)識(shí)到“顧客是我們的衣食父母，顧客的認(rèn)可直接關(guān)系到我們企業(yè)的生存和發(fā)展”。要通過各種方式，促使員工真正認(rèn)識(shí)到為顧客服務(wù)就是為自己創(chuàng)效益，服務(wù)工作的好壞直接關(guān)系到每個(gè)人的切實(shí)利益。通過個(gè)人－－柜臺(tái)－－商場(chǎng)的服務(wù)框架認(rèn)真地做好每一個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)，切實(shí)落實(shí)每一項(xiàng)服務(wù)需求，做到人人有責(zé)任，事事有落實(shí)。只有我們每一位一線服務(wù)人員都確立了正確的服務(wù)觀念，扎扎實(shí)實(shí)全身心地投入到服務(wù)工作之中才能樹立我們的服務(wù)特色，才能在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中求得生存和發(fā)展。

第四，注意培養(yǎng)員工學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)，提高服務(wù)技能的自覺性。要給顧客提供及時(shí)、準(zhǔn)確、恰當(dāng)?shù)姆��?wù)，服務(wù)人員必須掌握豐富的知識(shí)，

具備完整的接待藝術(shù)和服務(wù)技巧。作為商場(chǎng)管理人員必須認(rèn)識(shí)到只有帶領(lǐng)出一支團(tuán)結(jié)一致，高素質(zhì)的員工隊(duì)伍才能滿足現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)工作的需要。具體而言，首先要從豐富員工的商品知識(shí)入手，通過員工之間的相互傳幫帶，聘請(qǐng)專業(yè)技術(shù)人員講課，組織員工學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí)，以及現(xiàn)場(chǎng)考核服務(wù)技能等方式督促員工不斷地學(xué)習(xí)，達(dá)到提高專業(yè)知識(shí)的目的。同時(shí)，注意搜集員工在服務(wù)接待技巧中存在的正反兩方面比較典型的事例和做法，用對(duì)比講評(píng)的方式啟發(fā)員工如何運(yùn)用適當(dāng)?shù)姆��?wù)接待技巧去解決在現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)過程中遇到的各種情況。其次要挖掘員工中服務(wù)技能比較突出的先進(jìn)典型，樹立服務(wù)標(biāo)兵，通過員工身邊的人和事去帶動(dòng)廣大營(yíng)業(yè)人員形成一個(gè)學(xué)技能、比服務(wù)、促銷售的良性氛圍。使每一個(gè)員工都成為各自工作崗位上的內(nèi)行和專家，在督促學(xué)習(xí)的同時(shí)還要運(yùn)用嚴(yán)格的管理制度去檢查考核，對(duì)不能適應(yīng)服務(wù)工作要求的員工堅(jiān)決予以清除。從而給每個(gè)員工形成相對(duì)的外界壓力，促使員工提高學(xué)習(xí)技能的主動(dòng)性。

通過以上現(xiàn)場(chǎng)管理有效途徑，提高企業(yè)綜合素質(zhì)和駕馭市場(chǎng)的能力，從而在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。

參考文獻(xiàn)

蘇寧成長(zhǎng)的真諦成志明著機(jī)械工業(yè)出版社連鎖企業(yè)規(guī)范化管理全書趙濤主編電子工業(yè)出版社現(xiàn)代企業(yè)管理苗長(zhǎng)川、楊愛花主編清華大學(xué)、北京交通大學(xué)出版戰(zhàn)略管理學(xué)高紅巖主編清華大學(xué)出版社

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