中國人保電話車險電子商務實習報告

中國人保電話車險電子商務實習報告

201*年12月份我隨著學校的招聘會來到了北京宣武區(qū)中國人民人壽保險股份有限公司實習，我們的工作是電話銷售，經(jīng)過了幾個月的實習，使我提高了自己的專業(yè)技能，增強了語言表達能力和對所學專業(yè)的認識和對事物的觀察與分析能力。我會不斷的學習，為以后的事業(yè)打下基礎！

一、企業(yè)簡介

中國人民財產(chǎn)保險股份有限公司（PICCP&C，簡稱“中國人保財險”），是經(jīng)國務院同意、中國保監(jiān)會批準，于201*年7月由中國人民保險集團公司發(fā)起設立的、目前中國內(nèi)地最大的非壽險公司，注冊資本111.418億元。其前身是1949年10月20日經(jīng)中國人民銀行報政務院財經(jīng)委員會批準成立的中國人民保險公司。

中國人保財險是中國人民保險集團公司（PICC）旗下標志性主業(yè)，在國內(nèi)外同業(yè)市場享有卓著聲譽。201*年11月6日，公司在香港聯(lián)交所成功掛牌上市，成為中國內(nèi)地大型國有金融企業(yè)海外上市“第一股”。憑借綜合實力，公司相繼成為北京201*年奧運會、201*年上海世博會保險合作伙伴，為北京奧運會和上海世博會提供全面的保險保障服務。201*年6月26日，國際權威評級機構(gòu)穆迪公司授予公司中國內(nèi)地企業(yè)最高信用評級A1級。人保財險重慶市分公司是總公司直屬的省級分公司，201*、201*、201*、201*年度連續(xù)四年榮獲“重慶市金融貢獻獎一等獎”，先后被重慶市民評為“最受信賴的財產(chǎn)保險公司”、“最受市民喜愛的保險公司”、“最佳理賠服務保險公司”和“最佳產(chǎn)險公司”，并獲得重慶市消費者權益保護委員會頒發(fā)的201*年度和201*年度“售后服務先進單位”稱號。人保財險重慶市分公司充分發(fā)揮品牌、市場、人才、產(chǎn)品、網(wǎng)絡、客戶、服務等優(yōu)勢，堅持“以市場為導向，以客戶為中心”的經(jīng)營理念，在重慶財產(chǎn)保險市場始終保持領先地位。

二、崗位要求

電話銷售員崗位職責：1.執(zhí)行電話銷售計劃：

尋找目標客戶，主動聯(lián)系客戶，推廣介紹公司產(chǎn)品；

通過電話和互聯(lián)網(wǎng)等聯(lián)絡方式，實現(xiàn)公司產(chǎn)品的銷售和市場計劃；針對上級制定的業(yè)務按照推廣方案進行宣傳和銷售；協(xié)調(diào)公司內(nèi)部資源，提高客戶滿意度；

收集和分析市場數(shù)據(jù)，并定期反饋最新信息。

2.客戶開發(fā)與維護：

按照公司要求進行目標客戶的搜集與整理，通過電話、郵件、傳真等方式開發(fā)新客戶，了解新客戶的需求，促成約見，為公司產(chǎn)品和服務不斷開拓市場占有率；

通過電話、郵件、傳真等方式維護與老客戶的友好關系，掌握老客戶的信息和新需求，不斷滿足老客戶的新需求；

對新老客戶進行電話回訪、調(diào)查，了解對公司產(chǎn)品和服務的使用情況，并記錄相關信息，建立和維護客戶資料；

耐心、友好、詳細地回答來電客戶關于公司產(chǎn)品與服務的咨詢問題，讓客戶充分了解公司及公司產(chǎn)品和服務的優(yōu)勢；

進行項目跟蹤，及時處理客戶反饋信息，促進客戶滿意度的提升；

3.市場信息的收集與分析：

及時通過電話獲取各種信息，尋找銷售機會，配合客戶經(jīng)理完成公司的銷售任務；

記錄、匯總客戶對公司產(chǎn)品和服務的所有評價和要求等信息，并加以整理分析，形成報告向上級匯報；準確記錄客戶信息并存檔。

4.技能技巧：

對行業(yè)客戶特點較為熟悉，擁有豐富客戶信息資源；

熟悉電話營銷的運作流程和技巧，能友好地通過電話與顧客交談，并能準確表達需要闡述的信息；

熟練使用電腦辦公軟件和銷售管理相關軟件，能熟練運用電腦輔助自己的工作；

精通電話營銷技巧，并能熟練運用。

5.態(tài)度：

客戶服務導向：對客戶有較強的服務意識，盡自己的最大努力了解和滿足客戶的需求，使客戶得到最大程度的滿意；

溝通能力：善于把握他人的態(tài)度和觀點，理解話語和行為背后的原因，能夠迅速捕捉到領導及顧客的需求和問題，并積極主動地通過溝通化解矛盾，解決問題；分析能力：能夠?qū)�復雜事物的信息進行集中歸類，能夠通過對信息的理解和分析及時、準確地通過現(xiàn)象看到事物的本質(zhì)及其前因后果。團隊能力：能有效地與公司其他產(chǎn)品線團隊進行培訓，并共同制定電話營銷計劃

三、工作技巧

電話銷售是當下最主要的銷售方式之一，要想挖掘新的客戶，很多都是從打電話接觸開始的。那么，我所在的單位中國人保電話車險的工作技巧如下：

1、認真傾聽

當向客戶推薦汽車保險產(chǎn)品時，客戶都會談出自己的想法，在客戶決定是否購買時，通常會從他們的話語中得到暗示，傾聽水平的高低能決定銷售人員成交的比例;另外，認真傾聽客戶所說的話，有目地的提出引導性問題，可以發(fā)掘客戶的真正需要;再有，認真的傾聽同滔滔不絕的講述相比，前者給客戶的印象更好。

2、充分的準備工作

積極主動與充分的準備，是挖掘客戶、達到成功的最佳動力。拋開對所售產(chǎn)品的內(nèi)容準備不說，作為保險電話銷售人員，在給客戶打電話前必須做好這些準備工作，包括對所聯(lián)系客戶情況的了解、自我介紹、該說的話、該問的問題、客戶可能會問到的問題等，另外就是對突發(fā)性事件的應對。因為電話銷售人員是利用電話與客戶進行交談的，它不同于面

對面式的交談，如果當時正遇到客戶心情不好，他們可能不會顧及面子，把怒火全部發(fā)泄在電話銷售人員的身上，這就要求電話銷售人員在每次與客戶打電話之前，對可能預想到的事件做好心理準備和應急方案。

3、正確認識失敗

保險電話營銷中的客戶拒絕率是很高的，成功率大致只有5%-10%左右。所以，對保險電話銷售人員來說，客戶的拒絕屬于正�，F(xiàn)象，也就是說，銷售人員要經(jīng)常面對失敗。這些失敗不都是銷售人員個人的原因所致，它是人們對于大環(huán)境國內(nèi)誠信度、小環(huán)境保險行業(yè)內(nèi)的問題等綜合性的反映。作為保險電話銷售人員，應該正確認識這種失敗，同時站在客戶的角度看待他們的拒絕，這些都會增加對于失敗的心理承受力。

4、分析事實的能力

按照歷史數(shù)據(jù)的統(tǒng)計，在90-95%的拒絕客戶中，有大約一半是客戶在電話中一表示出拒絕，銷售代表就會主動放棄。如何盡可能地挖掘這部分客戶的購買潛力，使一次看似不可能達成任何交易的談話變成一個切實的銷售業(yè)績，對保險電話銷售人員來說，克服電話拒絕，提高對于事實的分析能力是非常關鍵的。

保險電話銷售人員在向客戶推薦產(chǎn)品時，遭到的拒絕理由多種多樣，比如：沒有需要、沒有錢、已經(jīng)買過、不信任、不急迫、沒有興趣等，但是客戶說的不一定都是實話，他們往往不會在一開始就告訴銷售人員拒絕的真正理由，銷售人員應該認識到，客戶的拒絕并不代表他對所推薦的產(chǎn)品不感興趣，因為有很多其他因素左右著客戶的決定，例如對于你所代表公司的信任程度、服務情況、與競爭對手相比的優(yōu)勢等等，這時需要電話銷售人員要有一定的敏銳度，具備對于事實的分析能力，從客戶的言談中分析出客戶是否存在需求和購買能力，從而利用一些技巧，說服客戶購買產(chǎn)品。

5、了解所銷售產(chǎn)品的內(nèi)容和特點

多數(shù)情況下，客戶聽到汽車保險就已經(jīng)對產(chǎn)品有個大致的概念了。但涉及到汽車保險的具體內(nèi)容，還需要電話銷售人員給予詳細介紹，尤其是突出對所推薦產(chǎn)品特點的介紹，目的是吸引客戶的購買。當然這些介紹必須是以事實為依據(jù)，既不能夸大客戶購買后能夠享有的好處，又不能通過打擊同行業(yè)的其它產(chǎn)品而突出自己的產(chǎn)品，否則很可能會弄巧成拙，反而得不到客戶的信任。

6、具備不斷學習的能力

所有行業(yè)的所有人都要加強學習，有句話叫活到老學到老。作為汽車保險電話銷售人員，不斷加強學習更是非常重要的。學習的對象和內(nèi)容包括三個方面：第一，從書本上學習。主要是一些理論知識，比如：如何進行電話銷售、銷售技巧等;第二，在實踐中學習。單位組織的培訓，討論等，都是大家學習的機會。另外，同事之間也要利用各種機會，相互學習;第三，從客戶處學習�？蛻羰俏覀兒芎玫睦蠋煟�客戶的需求就是產(chǎn)品的賣點，同時銷

售人員也可能從客戶處了解同行業(yè)的其它產(chǎn)品。汽車保險電話銷售人員要珍惜每一次與客戶交流的機會，盡可能獲取更多的信息，補充更多的知識。

7、隨時關注和收集有關信息

由于汽車保險是與大家生活息息相關的，作為此行業(yè)的從業(yè)人員，在平時應多注意與汽車保險相關的事件的發(fā)生。尤其對于汽車保險電話銷售人員，在與客戶進行交流的時候，一些負面消息的報道，極會使客戶產(chǎn)生對此行業(yè)的壞印象，也是客戶引發(fā)疑問最多的地方或者是客戶拒絕我們的重要理由。這要求保險電話銷售人員既要了解和分析這些負面新聞，同時也要收集正面的消息和有利的案例，必要時用事實說服客戶，更會打消客戶的疑問，從而達成購買意愿。

8、及時總結(jié)的能力

因為保險電話銷售結(jié)果的失敗屬于正常現(xiàn)象，相反，成功銷售的幾率相對較少。電話銷售人員要對每一次的成功案例給予及時總結(jié)，找出成功銷售的原因，分析成功是偶然現(xiàn)象，還是由于銷售人員的銷售技巧、話語、真誠度等方面打動的客戶。保證在以后的銷售之中，避免導致失敗的地方以獲取更多的成功。

四、工作建議

（一）操作方面

（二）其他方面

五、實習收獲與體會

（一）自身能力

通過這次電話營銷實習后，發(fā)現(xiàn)自己所存在的很多不足之處，而這些不足之處是你沒去電話營銷實習就無法發(fā)現(xiàn)的，自身的整體能力不足，比如說溝通能力、一些銷售技巧、與同事與領導相處的技巧，因為公司就是公司，不是學校，在學校里，同學與同學之間同學與老師之間都是很好相處的，但是在外面的話就不一定了，你必須懂得一些相處的技巧。

比如說有的客戶雖然已經(jīng)簽下來了，之前感覺萬事大吉了，其實這種想法是非常的不成熟，后來經(jīng)過幾個禮拜的工作，再加上唐總總和鄒經(jīng)理都有跟我們開會中重點講到老客戶的維護好與壞的問題。確實感覺到一個新客戶開拓比較難，但是對于已經(jīng)成功合作的客戶其實是比較簡單的，比如我有20個老客戶，只要很好的維護好了的話，在以后的翻單過程當中肯定會第一時間想到聯(lián)通的小林。那么這樣不僅繼續(xù)給公司創(chuàng)造利潤，也是對自己一個工作上的認可。因此這點我得把目光放長遠。（二）專業(yè)技術

在學校里學校的專業(yè)知識都比較基礎，要使這些知識用于公司還遠遠不夠，不能滿足公司的要求，所以還得自己去提升，繼續(xù)去學習。還有學校里學的東西有時在外面不一定可以用得上，這要求我們快要畢業(yè)的同學去留意社會上的需求，因為學校學的東西與社會上需求的東西有個時間差在里面，學校里學的東西也不會去針對某某個公司來開設課程，所以每個公司都有自己的實際情況，要根據(jù)自已公司的要求來提高自己。（三）心理上的調(diào)整

現(xiàn)在的學生不再是以前的天之嬌子了，不管是�？粕�還是本科生甚至是研究生社會上都一大把，不要以為自己讀那么一點讀就覺得自己很了不起的樣子，其實一個有高文憑有時還比不上一個有經(jīng)驗的人，所以快要畢業(yè)的同學們要調(diào)整心態(tài)，不要高不成低不就的。

六、小組分工

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