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聯(lián)通營業(yè)員委屈獎匯報材料 控制

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聯(lián)通營業(yè)員委屈獎匯報材料 控制

委屈

從06年4月成為宜賓聯(lián)通公司一名員工至今,已經(jīng)快四個年頭了。在這里,我的人生從一個稚氣未脫的懵懂年齡成長為一名身經(jīng)百煉的通信行業(yè)一線營業(yè)人員,其間的酸甜苦辣真是多得難以說清,真是剪不斷,理還亂。

作為通信服務(wù)窗口,翠屏區(qū)自有營業(yè)廳始終把爭創(chuàng)文明服務(wù)窗口,提升客戶滿意率作為重點工作來抓,緊緊圍繞公司創(chuàng)建文明行業(yè)的總體目標(biāo),在認(rèn)真借鑒先進單位經(jīng)驗的基礎(chǔ)之上,結(jié)合本單位實際情況,通過建立健全一整套創(chuàng)建制度,有計劃,有措施,有重點地開展工作,取得了顯著成績。

3G推出以后,我公司特意成立了專門的3G營業(yè)廳,由此,我們的業(yè)務(wù)更加廣泛地推廣,服務(wù)范圍擴大,服務(wù)質(zhì)量更加往前邁進了一步,我們的團隊也日益成熟!

近年來,隨著市場競爭的加劇,翠屏區(qū)自有營業(yè)廳狠抓服務(wù)規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè),全面提高員工隊伍綜合素質(zhì),牢固樹立客戶至上,誠信服務(wù)的理念,以客戶滿意為目標(biāo),以優(yōu)質(zhì)高效的通信服務(wù)在競爭中贏得了市場、贏得了客戶,取得了顯著的經(jīng)濟效益和社會效益,服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平有了顯著提升,受到了社會各界的一致好評。

在工作中我始終堅持高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格要求自己,從細(xì)節(jié)入手,從小事做起,強化用心、用腦、用情,時刻牢記“客戶至上、用心服務(wù)”的服務(wù)理念,心系客戶;卓越的企業(yè)源于卓越的服務(wù),卓越的服務(wù)源于卓越的員工。為了真正做到讓客戶滿意,同事們不斷提高自身的思想素質(zhì)和業(yè)務(wù)素質(zhì)。為了校正口型練好一個發(fā)音,我們利用休息時間對著鏡子反復(fù)練習(xí),克服方言土語,F(xiàn)在所有營業(yè)員都說了一口普通話和規(guī)范的服務(wù)用語,這已成為了一道亮麗風(fēng)景線。在通信服務(wù)質(zhì)量檢查中,多次在省市檢查組好評。

11月的一天,那是一個陰雨綿綿的下午,營業(yè)廳里辦理業(yè)務(wù)的客戶特別多,我剛存完上個班交接的營業(yè)款匯到大廳,望著眼前里三層外三層的用戶,雖然還有很多工作沒有處理好,但是維系大廳有條不紊地運作時刻不容緩的職責(zé)。

于是,我協(xié)助引領(lǐng)人員為散亂在四川滿臉焦急地用戶處理緊急問題,并協(xié)調(diào)前臺的受理流程。

這時,一名年輕男子走進了,他留著時下流行的夸張的發(fā)行,長長的頭發(fā)亂七八糟地一束束地往外撐。只見他往3號柜臺直直走過去,視其他用戶排得好好地隊伍為無物,光天化日之下理所當(dāng)然地插隊,其他的用戶已經(jīng)開始有了憤憤不平之聲。

“您好!請問您辦理什么業(yè)務(wù)?”

作為值班經(jīng)理,我是第一站在客戶本人立場著想的,這時候,我并不是質(zhì)問他這種不道德的公共行為,而是希望借幫他解決問題為臺階避免在營業(yè)大廳引起一場不愉快的爭執(zhí)。

他雙手插在兜里,微微停下腳步,身體保持原樣,僅僅用眼球斜看了我一眼,接著非常不耐煩地大聲說,“辦理過戶!”

下雨天大家心情難免會有點郁悶,我想這個原因吧,于是微笑著熱情地接待了他,“好的,請問您原機主與新機主的身份證帶來了嗎,請到這邊排隊,我們盡快為您辦理!

用戶突然一個箭步?jīng)_到柜臺前“啪”的一下把一張身份證扔在正為隊伍第一位女士填寫變更的營業(yè)員面前,營業(yè)員和正在辦理業(yè)務(wù)的女士愣了一下,工作人員立馬微笑著對他說:您好,歡迎光臨?膳赃吥俏慌靠刹灰,只見她一個起身,用非常平靜的語氣說道:

“先生,請你排隊哈,我這兒正在辦理補卡了,你后到就應(yīng)該排隊!”

“我有急事,先給我辦了,要不先把身份證復(fù)印了,我有事要先走!”

我趕緊搶在那位女士發(fā)飆前趕緊將他出示的證件拿過來核實,因為我看到1號柜臺只有一個正在繳費的用戶,心里盤算著如果那位繳費的先生如果要咨詢不能馬上空出柜臺,我就把他帶到咨詢區(qū),讓這位看起來不知是真有急事還是欠缺教養(yǎng)的先生先辦理業(yè)務(wù),免得在大廳引起不必要的喧嘩。

這時我發(fā)現(xiàn)所謂“身份證”,只是一復(fù)印件,而且“做工粗糙”,人像還戴了墨鏡,一看就知道是假的。由于我們公司沒有去辨別對方身份證真假的職能,所以我不便直說。但是過戶起碼要出示原件啊。于是我用眼角示意營業(yè)員繼續(xù)辦理手上的業(yè)務(wù),一邊很謹(jǐn)慎地對著那位年輕小伙子說:

“對不起!先生,您要辦理過戶必須要持原機主身份證原件才能辦理。”

“這就是我在使用的手機,只不過是我朋友的名字申請的,電話費都是我在交,現(xiàn)在要報賬才要改名字的!”

“對不起!先生,是這樣的,辦理電話過戶需要經(jīng)過電話機主的同意才能辦理!蔽依^續(xù)向這位客戶耐心地解釋。這時,小伙子變色道:“你什么態(tài)度,制度是死的,人是活的,你什么意思!我要打10010投訴你。”

他非常地氣憤,作出一副兇狠地樣子,我告訴自己不要主觀上判斷他的行為時做賊心虛,要把他的氣憤當(dāng)作誤會我們在推諉處理!

我正欲再向客戶解釋時,這名男子卻一把將“身份證復(fù)印件”搶回去,撕得粉碎,然后朝我狠狠地扔來,揚長而去。

接下來的幾秒鐘,我就像計算機接到esc指令一樣,呆呆地站在那兒,只聽見自己砰砰的心跳聲,一種從未有過的羞辱和委屈涌上了我的心頭,眼淚在我眼眶里打轉(zhuǎn),當(dāng)時我真想和這位客戶理論一翻,可是轉(zhuǎn)念一想,不能這么做,為了通信企業(yè)更好、更快的發(fā)展,為提升企業(yè)形象和品牌服務(wù),這點委屈又算得了什么呢?

于是,我控制住自己的情緒,看到一號柜臺已經(jīng)空出來了,趕緊引領(lǐng)正在排隊的用戶過去。可是這位男子在大門口突然停住腳步,大聲叫罵:“我要投訴你!你的工號是多少?”

這時一位年邁的老大爺站了出來,“你這人是怎么回事,人家不是跟你解釋了嗎,你還在這兒罵,你也太不象話了!

這時,我再也控制不住自己的情緒眼淚奪眶而出。我哭了,當(dāng)著所有客戶的面哭了,不是因為受了委屈而哭,而是因為客戶的理解讓我感動!

在營業(yè)窗口營業(yè)員微笑著面對用戶并不難,難的是一直保持這種微笑,尤其是在遭受用戶誤解、被用戶無端指責(zé)時,能夠平心靜氣以真誠贏得客戶的理解。

擴展閱讀:聯(lián)通營業(yè)員委屈獎匯報材料 酸甜苦辣

酸甜苦辣

從06年4月成為宜賓聯(lián)通公司一名員工至今,已經(jīng)三年多了。在這里,我的人生從一個稚氣未脫的懵懂年齡成長為一名身經(jīng)百煉的通信行業(yè)一線營業(yè)人員,其間的酸甜苦辣真是多得難以說清,真是剪不斷,理還亂。

作為通信服務(wù)窗口,三倒拐營業(yè)廳始終把爭創(chuàng)文明服務(wù)窗口,提升客戶滿意率作為重點工作來抓,緊緊圍繞公司創(chuàng)建文明行業(yè)的總體目標(biāo),在認(rèn)真借鑒先進單位經(jīng)驗的基礎(chǔ)之上,結(jié)合本單位實際情況,通過建立健全一整套創(chuàng)建制度,有計劃,有措施,有重點地開展工作,取得了顯著成績。近年來,隨著市場競爭的加劇,三倒拐營業(yè)廳狠抓服務(wù)規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè),全面提高員工隊伍綜合素質(zhì),牢固樹立客戶至上,誠信服務(wù)的理念,以客戶滿意為目標(biāo),以優(yōu)質(zhì)高效的通信服務(wù)在競爭中贏得了市場、贏得了客戶,取得了顯著的經(jīng)濟效益和社會效益,服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平有了顯著提升,受到了社會各界的一致好評。

在工作中我始終堅持高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格要求自己,從細(xì)節(jié)入手,從小事做起,強化用心、用腦、用情,時刻牢記“客戶至上、用心服務(wù)”的服務(wù)理念,心系客戶;卓越的企業(yè)源于卓越的服務(wù),卓越的服務(wù)源于卓越的員工。為了真正做到讓客戶滿意,同事們不斷提高自身的思想素質(zhì)和業(yè)務(wù)素質(zhì)。為了校正口型練好一個發(fā)音,我們利用休息時間對著鏡子反復(fù)練習(xí),克服方言土語,F(xiàn)在所有營業(yè)員都說了一口普通話和規(guī)范的服務(wù)用語,這已成為了一道亮麗風(fēng)景線。在通信服務(wù)質(zhì)量檢查中,多次在省市檢查組好評。今年4月的一天,那是一個陰雨綿綿的下午,營業(yè)廳里辦理業(yè)務(wù)的客戶特別多,營業(yè)員XX在2號窗口客戶關(guān)愛崗受理業(yè)務(wù),望著眼前里三層外三層的用戶,她不禁加快了手腳。

“您好!請問您辦理什么業(yè)務(wù)?”

柜臺前的一位客戶不耐煩地大聲說,“辦理過戶!”客戶可能是站久了,有點煩了.

于是XX更加熱情地接待了他,“好的,請您出示原機主與新機主的身份證,我馬上就為您辦理!

用戶“啪”的一下把一張身份證扔在柜臺上,她仔細(xì)一看,很熱情地說“對不起!先生,您要辦理過戶必須要持原機主身份證原件才能辦理!

“這就是我在使用的手機,只不過是我妻子的名字申請的,電話費都是我在交,現(xiàn)在要報賬才要改名字的!”

“對不起!先生,是這樣的,辦理電話過戶需要經(jīng)過電話機主的同意才能辦理!彼谙蜻@位客戶耐心地解釋,客戶兇狠狠地說:“你什么態(tài)度,制度是死的,人是活的,你什么意思!我要打10010投訴你!

客戶很生氣,認(rèn)為是刁難他,她正欲再向客戶解釋時,該客戶卻一把將業(yè)務(wù)受理單搶回去,撕得粉碎,然后朝XX狠狠地扔來。接下來的幾秒鐘,XX就像計算機接到esc指令一樣,呆呆地站在那兒,只聽見自己砰砰的心跳聲,一種從未有過的羞辱和委屈涌上了她的心頭,眼淚在她眼眶里打轉(zhuǎn),當(dāng)時她真想和這位客戶理論一翻,可是轉(zhuǎn)念一想,不能這么做,為了通信企業(yè)更好、更快的發(fā)展,為提升企業(yè)形象和品牌服務(wù),這點委屈又算得了什么呢?

于是,她控制住自己的情緒,繼續(xù)為下一位客戶辦理業(yè)務(wù)?墒沁@位客戶仍站在窗口前,大聲叫罵:“我要投訴你!你的工號是多少?”

這時一位年邁的老大爺站了出來,“你這人是怎么回事,人家不是跟你解釋了嗎,你還在這兒罵,你也太不象話了!

這時,XX再也控制不住自己的情緒眼淚奪眶而出。她哭了,當(dāng)著所有客戶的面哭了,不是因為受了委屈而哭,而是因為客戶的理解讓她感動!

在營業(yè)窗口營業(yè)員微笑著面對用戶并不難,難的是一直保持這種微笑,尤其是在遭受用戶誤解、被用戶無端指責(zé)時,能夠平心靜氣以真誠贏得客戶的理解。

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