中國電信營業(yè)員營銷技巧交流材料

中國電信營業(yè)員營銷技巧交流材料

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擴展閱讀：電信營銷復(fù)習(xí)材料

1、加強電信職業(yè)道德教育的作用

重視電信職工的職業(yè)道德修養(yǎng)，不斷提高電信職工的職業(yè)道德素質(zhì)，對建設(shè)社會主義物質(zhì)文明和精神文明、加強電信職工隊伍建設(shè)、維護電信信譽、提高企業(yè)的經(jīng)濟效益具有重要的作用。2、電信職業(yè)道德的特征：

（1）電信職業(yè)道德體現(xiàn)了“人民電信為人民”的根本宗旨。

（2）電信職業(yè)道德體現(xiàn)了電信通信的集中統(tǒng)一性。

（3）電信職業(yè)道德體現(xiàn)了電信通信“迅速、準(zhǔn)確、安全、方便”的服務(wù)方針。（4）電信職業(yè)道德體與電信法制和職業(yè)紀(jì)律，既有聯(lián)系，又有區(qū)別。3、通信行業(yè)職業(yè)守則

（1）愛崗敬業(yè)，忠于本職工作。（2）勤奮學(xué)習(xí)進取，精通業(yè)務(wù)技術(shù)，保證服務(wù)質(zhì)量。（3）禮貌道人，尊重客戶，

熱情服務(wù)，耐心周到。(4)遵守通信紀(jì)律，嚴(yán)守通信秘密。（5）遵紀(jì)守法，講求信譽，文明生產(chǎn)。

4、禮儀：是人們用來表達敬意、表示友好、調(diào)節(jié)行為的一種規(guī)范、一種制度。個人禮儀、社交禮儀、接待客戶禮儀、拜訪客戶禮儀、回答客戶要求的禮儀。5、禮儀的八條原則：遵守、自律、敬人、寬容、平等、從俗、真誠、適度。十字文明服務(wù)用語：您好!請！對不起！謝謝！

6、個人禮儀：是社會個體的生活行為規(guī)范與待人處事的準(zhǔn)則。是個人儀表、儀容、言談、舉止、待人、接物等方面的具體規(guī)定，是個人道德品質(zhì)、文化素養(yǎng)、教養(yǎng)學(xué)識等精神內(nèi)涵的外在表現(xiàn)。個人禮儀的核心是尊重他人、待人友善、表里如一、內(nèi)外一致。

7、個人禮儀修養(yǎng)：即社會以個人禮儀的各項具體規(guī)定為標(biāo)準(zhǔn)，努力克服自身不良的行為習(xí)慣，不斷完善自我的行為活動。即要求人們通過自身的努力，把良好的禮儀規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)化為個人的一種自覺自愿的能動行為。8、個人禮儀修養(yǎng)的意義

（1）加強個人禮儀修養(yǎng)有助于提高個人呢素質(zhì)，體現(xiàn)自身價值。（2）加強個人禮儀有助于增進人際交往，營造和諧友善的氣氛。（3）加強個人禮儀有助于促進社會文明，加強社會發(fā)展進步。

9、回答客戶要求的禮儀技巧

（1）對于客戶的書面來函，要在2個工作日內(nèi)書面形式答復(fù)客戶。（2）客戶經(jīng)理應(yīng)了解“授權(quán)有限”，對于沒有把握回答客戶的問題，特別是有關(guān)優(yōu)惠條件的問題，絕對不能當(dāng)場承諾，但也不能簡單的說“不”。超出自已權(quán)限以外的事情，都必須及時向上級報告，經(jīng)有內(nèi)部商定后才可以回復(fù)客戶。（3）當(dāng)客戶提出尚未開或資源不能滿足的需求時感謝信任表示業(yè)務(wù)開通立即告之提出建議。

10、溝通定義：溝通是為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息、思想和情感在個人或群體間傳遞，并達成共同協(xié)議的過程。通過溝通的三大功能，良好的關(guān)系營銷得以實現(xiàn)。

11、溝通的功能：（1）溝通是關(guān)系營銷的粘合劑（2）溝通是關(guān)系營銷的潤滑劑（3）溝通是關(guān)系營銷的催化劑。12、溝通的七個要求：1、發(fā)起者2、信息接收者3、目標(biāo)4、背景5、信息6、媒介7、反饋

13、溝通分類：1、按溝通方式可分為語言溝通和非語言溝通。2、按溝通形式可分為現(xiàn)場溝通和非現(xiàn)場溝通。14、溝通的三大階段1、準(zhǔn)備階段：（1）確定溝通目的、（2）確定溝通重點、（3）針對溝通對象可能關(guān)心的問題，做好前提準(zhǔn)備。（4）確定訪談方式（5）組建訪談小組.（6）整理思路。2、進程階段：（1）營造良好氣氛。（2）面對不同行為的處理技巧。（3）訪談技巧3、總結(jié)階段：（1）編寫訪談記錄。（2）向項目小組介紹訪談情況.（3）形成正式報告。15、溝通是的訪談技巧

（1）有效聆聽（2）估計被訪者暢所欲言（3）悉心探究（4）階段性匯總（5）結(jié)束訪談。

16、客戶的購買動機：是在其需要的基礎(chǔ)上產(chǎn)生的購買的欲望和意念。購買動機是購買行為的先導(dǎo)，它支配著購買行為。由于興趣、愛好、經(jīng)濟收入、價值觀念等方面的不同，通信客戶的購買動機也各有不同，十分復(fù)雜。通信客戶的購買動機可以歸納為以下幾種：1、求實動機2、求廉動機3、好勝動機4、求利動機5、偏好動機6、從眾動機7、求俏動機8、惠顧動機9、求新動機

17、客戶購買行為：是客戶的需要和購買動機在市場購買過程中的具體表現(xiàn)。它較之購買動機有著更加直觀、具體、豐富的內(nèi)容。

對居民客戶購買行為的分析主要運用5W1H，即為何購買、購買什么、何時購買、何處購買、如何購買、以及由誰購買。

18、消費者與消費者市場

消費者：是指為了滿足生活消費而購買商品或服務(wù)的人。生活消費活動往往是以個人或家庭為單位進行。消費者市場：之參與生活消費活動的個人或家庭的總和。購買的目的主要是為了滿足個人和家庭消費。消費者市場特征：總體人數(shù)眾多，地域分布分散，購買數(shù)量少，購買種類多，購買頻率高，不同消費者的購買差異較大，受價格優(yōu)惠和廣告宣傳等促銷刺激的影響較大，在購買活動中經(jīng)常受到感情左右，容易誘發(fā)沖動性購買。19、影響消費者購買行為的主要因素

1、文化因素：社會文化、亞文化、社會階層。2、社會因素：參照群體、家庭、角色與地位。3、個人因素：年齡與人生階段、職業(yè)、經(jīng)濟狀況、生活方式、個性與自我觀念。4、心里因素：動機、知覺、學(xué)習(xí)、信念與態(tài)度。5、購買者

20、研究消費者心理

研究內(nèi)容：消費者的主觀感受與體驗，消費者的內(nèi)心期望、消費者的滿意度。

研究的目的：1、為消費者服務(wù)制定更加合適的策略；2、使消費者得到最大程度的滿足；3、獲得較高的滿意度與評價；4、培養(yǎng)顧客品牌忠誠度。

21、顧客滿意度

1、顧客滿意度，是指顧客存在著對商品、服務(wù)及相關(guān)因素的情感體驗。2、情感體驗會影響到顧客本人及他人的消費行為。

3、情緒體驗越強烈，對顧客本人和對其他顧客的影響力越大。

4、情感體驗包括積極的方面，比如消費商品中的愉快、滿意等，也包括消費商品中的消極體驗，比如失望、氣憤等。

22、馬斯洛的需求層次理論

1、自我實現(xiàn)需要（自我發(fā)展和實現(xiàn)）。2、尊重需要（自尊、肯定、地位）。3、社會需要（歸屬感、愛）。4、安全需要（安全、保護）。5、生理需要（饑餓、干渴）

23、產(chǎn)業(yè)購買者的購買決策分為三類：1、直接重購2、修正重購3、全新采購

24、產(chǎn)業(yè)購買過程的參與者分為五種角色：1、使用者2、影響著3、決策者4、購買者5、信息控制者25、影響產(chǎn)業(yè)購買行為的因素

1、環(huán)境因素：經(jīng)濟發(fā)展、供應(yīng)條件、技術(shù)變革、政策法規(guī)變動、競爭趨勢、文化習(xí)俗。2、組織因素：目標(biāo)、政策、程序、組織結(jié)構(gòu)、制度.3、人際因素：權(quán)利、地位、志趣、說服力4、個人因素：年齡、教育、職位、個性、風(fēng)險態(tài)度.5、產(chǎn)業(yè)購買者。

26、顧客讓渡價值是指總顧客價值與總顧客成本之差�？傤櫩蛢r值就是顧客期望，從某一特定產(chǎn)品或服務(wù)中獲得的一組利益。

27、組織：為了實現(xiàn)共同目標(biāo)而組成的協(xié)作體，購買是為了完成經(jīng)營活動或履行社會職能，具有供應(yīng)者和消費者雙重身份；營利性組織以經(jīng)濟利益為導(dǎo)向；費營利組織以社會利益為導(dǎo)向。

28、組織市場：是由各類組織購買行為構(gòu)成的顧客市場；有產(chǎn)業(yè)市場、中間市場和費營利組織市場（政府）構(gòu)成。29、尋求顧客滿意時要注意什么問題

所謂顧客滿意就是指顧客通過對一種產(chǎn)品或服務(wù)的可感知結(jié)果與他們的期望值相比較后，所形成的愉快貨失望的感覺。

在尋求顧客滿意過程中要注意：1）顧客期望值的確定恰當(dāng)；2）、不同的顧客群對產(chǎn)品價值的期望與對各項成本的中的重視程度是不同的；3）追求顧客滿意不等同于顧客滿意最大化。

30、組織市場的總體特征：（1）購買目標(biāo)多樣化（2）購買決策參與者多（3）購買范圍廣（4）購買金額大（5）購買過程復(fù)雜。

31、消費者購買決策過程的五階段模式：確認需要、信息收集、方案評估、購買決策、購買后行為

32、產(chǎn)業(yè)購買者全新采購的過程八個階段：確認需求、描述需求、確定性能、尋找供應(yīng)商、提出方案、選擇供應(yīng)商、簽訂合同、檢查評估。

33、需要、欲望和需求

需要是沒有得到基本滿足的感覺；欲望是希望基本需要能得到滿足的愿望；需求時具有購買力而且愿意購買某個產(chǎn)品的欲望。需求=購買力+購買欲望

34、產(chǎn)品

能夠用以滿足人類某種需要貨欲望的有形的物品或無形的服務(wù)：產(chǎn)品價值=客戶利益

35、效用、價值和滿足

產(chǎn)品的效果和價值是人們選擇購買時所依據(jù)的標(biāo)準(zhǔn)，是顧客對購買產(chǎn)品所獲得的滿足程度的主觀感覺和判斷。產(chǎn)品價值=效用+感覺=滿足程度

36、市場是指顯示的和潛在的購買者的總和，是有具有特定需求的客戶群構(gòu)成的。市場=需求+交換=人口+購買力+購買欲望

37、關(guān)系

是市場營銷中，企業(yè)與顧客的關(guān)系超出了交易關(guān)系，以企業(yè)的讓利、尊重和情感溝通為基礎(chǔ)，全方位地有效滿足顧客的多種需求，以維系與顧客的長關(guān)系，造就一批穩(wěn)定的客戶。而顧客也會從滿足自已需求的角度，為企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)出謀劃策。

38、現(xiàn)代營銷的基本概念

從“市場”出發(fā)，發(fā)現(xiàn)“需求”，開發(fā)“產(chǎn)品”，增大顧客“價值”與顧客培養(yǎng)成一種穩(wěn)定的合作“關(guān)系”39、什么是市場營銷？市場營銷是以客戶需求為中心，滿足客戶需求與利益，獲取利潤的企業(yè)綜合活動。40、現(xiàn)代營銷的基本概念

現(xiàn)代市場營銷是從賣方的立場出發(fā)，以買方為對象，在不斷變化的市場環(huán)境中，以客戶需求為中心，通過交易程序，提供和引導(dǎo)商品或勞務(wù)到達客戶手中，滿足客戶需求和利益，從而獲得利潤的企業(yè)綜合活動。

市場營銷的基本過程：1、組織調(diào)研收集資料，分析市場；2、確定企業(yè)的服務(wù)營銷目標(biāo)和營銷方針；3、制定服務(wù)營銷決策；4、服務(wù)營銷計劃的編制、執(zhí)行和控制。

41、傳統(tǒng)營銷觀念的發(fā)展，大體經(jīng)歷了三個階段：生產(chǎn)觀念階段、產(chǎn)品觀念階段、推銷觀念階段42、社會市場營銷觀念：社會利益、企業(yè)利益、消費者滿意43、傳統(tǒng)市場營銷與現(xiàn)代市場營銷觀念比較

傳統(tǒng)營銷觀念：站在企業(yè)的角度考慮如何實現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)，甚至為了企業(yè)利益不惜以犧牲客戶利益為代價，看重的是一次交易。

現(xiàn)代營銷觀念：站在客戶的角度考慮如何實現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)，以滿足客戶需求為中心的雙贏，看重的是客戶的終身價值。44、市場營銷觀念：又稱為以顧客為中心的觀念。市場營銷觀念認為，實現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)的關(guān)鍵在于確定目標(biāo)市場的需要和欲望，并使這些需要和欲望得以充分滿足。

45、市場營銷觀念主要的內(nèi)容

第一是確定目標(biāo)市場。第二是以顧客為中心。第三是重視協(xié)調(diào)工作。第四是確定競爭優(yōu)勢。第五是優(yōu)化營銷組合。第六利潤是最終目的。

46、需求營銷4PS：（1）產(chǎn)品（2）價格（3）渠道（4）促銷

47、有效營銷組合的特點：合理搭配、符合顧客需要、與企業(yè)資源匹配、創(chuàng)造競爭優(yōu)勢48、感覺需求整合營銷4RS：（1）關(guān)聯(lián)（2）反應(yīng)（3）關(guān)系（4）回報49、市場營銷理論的發(fā)展

服務(wù)營銷、關(guān)系營銷、網(wǎng)絡(luò)營銷、整合營銷、綠色營銷、全員營銷、體驗營銷、全球營銷。

50、市場調(diào)研概述

市場調(diào)研定義：是指運用科學(xué)的方法系統(tǒng)地，客觀地辨別、收集、分析和傳遞有關(guān)市場營銷活動的各方面信息，為企業(yè)營銷管理者制定有效的市場營銷決策提供重要的依據(jù)，是對市場銷售活動全過程低分析和研究。

51、市場營銷調(diào)研的主要作用：是通過信息把營銷者，顧客及公眾聯(lián)系起來，以辨別和界定營銷機會和問題，產(chǎn)生營銷方案，監(jiān)控營銷行為，改進對營銷過程的認識，幫助企業(yè)營銷管理者制定有效的市場營銷決策。調(diào)查收集信息和情報研究分析預(yù)測市場發(fā)展趨勢宏觀環(huán)境、市場需求、競爭狀況

52、市場營銷調(diào)研，按其研究的問題、目的、性質(zhì)和形式的不同一般分為以下四種類型：1、探索性調(diào)研：探索性調(diào)研用于探詢企業(yè)所要研究的問題的一般性質(zhì)。2、描述性調(diào)研：通過詳細的調(diào)查和分析，對市場營銷活動的某個方面已經(jīng)找出的問題進行客觀的描述。3、因果性調(diào)研：找出關(guān)聯(lián)現(xiàn)象或變量之間的因果關(guān)系。提示和鑒別某種變量受哪些因素的影響以及影響的程度。4、預(yù)測性調(diào)研：對未來市場需求進行評估，對企業(yè)制定有效的營銷計劃，避免較大的風(fēng)險和損失，有著特殊意義。

53、探索性調(diào)研

探索性調(diào)研用于探詢企業(yè)所要研究的問題的一般性質(zhì)。探索性調(diào)研目的明確，研究問題和范圍比較大，在研究方法上比較靈活。事先不需要進行周密的策劃，在研究過程中可根據(jù)情況隨時進行調(diào)整。探索性調(diào)查一般都通過搜集第二手資料，或請教一些內(nèi)行、專家，讓他們發(fā)表自已的意見，談自已的額看法，或參照過去類似的實例來進行，多以定性研究為主。

54、市場營銷對信息收集的要求

1）從間斷性收集方法獲取普遍化信息的調(diào)查方法轉(zhuǎn)向依靠連續(xù)性收集方法獲取個性化信息。2)建立詳細的用戶檔案和數(shù)據(jù)庫，為開展針對性的服務(wù)營銷提供依據(jù)。55、市場調(diào)查的方法一、第二手資料調(diào)查

二、實地調(diào)查：1、訪問法；1）個人訪問2）郵寄調(diào)查3）電話調(diào)查4）留置調(diào)查2、觀察法3、實驗法三、抽樣方法：1、隨機抽樣方法：2、非隨機抽樣方法：1）任意抽樣；2）判斷抽樣；3）配額抽樣四、問卷調(diào)查1、問卷說明；2、被調(diào)查者的基本情況；3、調(diào)查內(nèi)容4、調(diào)查者情況五、設(shè)計問卷時應(yīng)注意的問題1、簡潔性；2、客觀性；3、親切性；4、邏輯性；5、其他六、問句基本類型

56、通信市場環(huán)境分析方法

1、顧客需求調(diào)查；2、電信產(chǎn)品調(diào)查；3、電信資費調(diào)查；4、促銷效果調(diào)查；5、銷售渠道調(diào)查；6、競爭環(huán)境調(diào)查。57、市場細分化，是指根據(jù)消費者的不同特征把市場分割為若干個消費者群，每一個需求特點相類似的消費者群就是一個細分市場。

58、市場細分化的意義：1、有利于企業(yè)發(fā)現(xiàn)新的市場機會，形成新的目標(biāo)市場。2、有利于及時反饋信息和調(diào)整營銷策略。3、有利于企業(yè)提高經(jīng)濟效益。

59、市場細分化的要求：1、把市場細分化作為一個過程來進行，也就是市場分片集合化的過程。2、市場細分的差異必須明確，清楚，也就是細分依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)要確切可用，很難度量的依據(jù)是不可用的。4、市場細分必須在一定時期內(nèi)能夠保持比較穩(wěn)定，也就是具有一定程度的穩(wěn)定性。

60、目標(biāo)市場策略

一、無差異性營銷策略定義：企業(yè)把整個市場看作一個大的目標(biāo)市場，不進行細分，用一種產(chǎn)品、統(tǒng)一的市場營銷組合。適用：這種策略適用于大宗經(jīng)營或大批量生產(chǎn)的企業(yè)。優(yōu)點：企業(yè)科組織專業(yè)化、大批量生產(chǎn)、大量運輸和銷售，使產(chǎn)品生產(chǎn)成本，銷售費用都大大降低，取得較好的經(jīng)濟效益。缺點：以單一品種滿足整個市場的需要，風(fēng)險較大，在市場競爭激烈，需求量發(fā)生變化的情況下，可能使企業(yè)陷入困境。

二、差異性型營銷策略定義：企業(yè)在市場細分的基礎(chǔ)上，根據(jù)自身的資源及實力選擇若干個細分市場作為目標(biāo)市場，并為此制定不同的市場營銷計劃。適用：絕大多數(shù)在質(zhì)量、性能等各個方面有差異的產(chǎn)品和幾乎全部耐用消費品等。優(yōu)點：企業(yè)實行多品種經(jīng)營，能較好地滿足不同消費者的需求，有利于擴大銷售額，保持經(jīng)營穩(wěn)定，增強企業(yè)的競爭能力。缺點：由于產(chǎn)品品種多，批量小，生產(chǎn)成本的銷售費用相應(yīng)提高，同時也受到了企業(yè)資源條件的制約。

三、集中性營銷策略定義：企業(yè)將其產(chǎn)品集中在某一個市場面，實行專業(yè)化生產(chǎn)和銷售，采用這種策略的目的，是謀求企業(yè)在較小的戲份市場上取得較高的市場占有率。適用：資源能力較差的中小企業(yè)。優(yōu)點：可以使企業(yè)集中使用有限的資源，降低生產(chǎn)與銷售費用，揚長避短，在較小的戲份市場的競爭中占據(jù)有利地位。缺點：經(jīng)營風(fēng)險較大，由于市場面狹小，適應(yīng)性差，一旦需求發(fā)生變化或出現(xiàn)強有里的競爭者，產(chǎn)品銷路急劇減少，企業(yè)就會陷入極為困難的境地。

61、產(chǎn)品市場組合策略

1、市場滲透策略：盡力保持市場上原有產(chǎn)品用戶并同時力爭新用戶2、市場開發(fā)策略：為原有產(chǎn)品開辟新的銷售市場

3、產(chǎn)品開發(fā)策略：以新產(chǎn)品滿足原目標(biāo)市場不斷發(fā)展的需要，以鞏固原有市場地位。4、多角化經(jīng)營策略：以不同產(chǎn)品滿足不同市場需要，求得產(chǎn)品市場綜合發(fā)展的策略。

62、市場營銷組合策略的概念和內(nèi)容：市場營銷組合策略，又稱為市場營銷組合，是指企業(yè)在選定的目標(biāo)市場上綜合運用各種市場營銷策略和手段，以銷售產(chǎn)品，并取得最佳經(jīng)濟效益的策略組合。

63、市場營銷組合策略的特點：

1、營銷組合因素的可控性2、市場營銷組合的動態(tài)性3、市場營銷組合策略的復(fù)合性4、市場營銷組合策略的統(tǒng)一性。

64、市場營銷組合策略

1、價格、促銷方式要服從產(chǎn)品和分銷渠道.2、市場營銷組合中的各要素策略必須在綜合分析的基礎(chǔ)上同時制定。3、市場營銷組合的策略界限是銷售額或利潤額是否還會增加。4、市場營銷組合策略的制定要有對策性，避免盲目競爭。

65、產(chǎn)品組合策略的概念：所謂產(chǎn)品組合是指企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營全部結(jié)構(gòu)，也就是指企業(yè)所生產(chǎn)經(jīng)營全部產(chǎn)品線、項目的組合。

66、產(chǎn)品差異化策略的方法

1、通過產(chǎn)品質(zhì)量形象化實現(xiàn)產(chǎn)品差異化。2、通過信息傳遞來實現(xiàn)產(chǎn)品差異化.3、通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)來實現(xiàn)產(chǎn)品的差異化。4、通過分銷渠道來實現(xiàn)產(chǎn)品差異化。

67、產(chǎn)品服務(wù)策略特點：從強調(diào)產(chǎn)品質(zhì)量轉(zhuǎn)變?yōu)閺娬{(diào)消費效果；從強調(diào)補救性產(chǎn)品和服務(wù)，變?yōu)閺娬{(diào)預(yù)防性產(chǎn)品和月份；從強調(diào)買賣關(guān)系轉(zhuǎn)為強調(diào)合作關(guān)系；從重視企業(yè)生產(chǎn)費用轉(zhuǎn)為重視客戶消費費用；從重視客戶的共同需要變?yōu)橹匾暱蛻舻奶厥庑枰�；從強調(diào)市場占有率轉(zhuǎn)變?yōu)閺娬{(diào)客戶滿意度；從按實供應(yīng)轉(zhuǎn)變?yōu)殡S時供應(yīng)。68、影響價格的主要因素

1、產(chǎn)品成本。2、市場價格水平。3、產(chǎn)品的供需狀況.4、競爭對手狀況.5、國家的宏觀經(jīng)濟政策.

69、新產(chǎn)品定價策略：1、速取策略2、漸取策略

70、折扣價格策略定義：折扣價格策略，是指非正式的或一定時間讓價的策略。優(yōu)點：能吸引顧客加大購買量或成為企業(yè)的長期顧客；在一定時期內(nèi)能增加銷售額，加速企業(yè)資金周轉(zhuǎn)；比降價具有更大的人靈活性。形式：業(yè)務(wù)折扣、數(shù)量折扣、現(xiàn)金折扣和季節(jié)性折扣。

71、心理價格策略：零頭價格、整數(shù)價格、聲譽價格、“特價品”價格、投標(biāo)價格。72、促銷策略

一、廣告策略優(yōu)點：信息覆蓋面廣，易引起注意，可重復(fù)使用，信息藝術(shù)化。缺點：說服力小，單向傳播，信息反饋慢，不易調(diào)整，難以迅速調(diào)整購買行為。適用范圍：向分散的眾多目標(biāo)顧客傳遞信息。

二、人員推銷優(yōu)點：雙向互動，方法靈活，有利于選擇性深談，具有完整性容易激發(fā)興趣，促進當(dāng)時成交，具有公關(guān)作用，可以收集到較為翔實的商業(yè)情報。缺點：費用大，影響面窄，難以有效管理，培養(yǎng)及尋找合適人才不易。適用范圍：需建立顧客偏好促成購買時使用。

三、公共關(guān)系優(yōu)點：影響面大，容易得到信任，效果持久。缺點：企業(yè)難以控制傳播過程，見效較慢。適用范圍：信息傳遞給避開推銷和廣告的客戶。

四、營業(yè)推廣優(yōu)點：靈活多樣性，吸引力大，能發(fā)時效，變傳播對象的購買習(xí)慣。缺點：容易引起懷疑，自貶身價。適用范圍：非規(guī)則性和費同期性，用于短期特別促銷。73、渠道策略

1、銷售渠道與中間商

中間商在商品銷售中具有十分重要的作用。1）、中間商是連結(jié)生產(chǎn)者和消費者的橋梁。2）中間商可以使生產(chǎn)企業(yè)減少交易量，提高銷售效率，節(jié)省銷售費用，擴大消費半徑。2、銷售渠道結(jié)構(gòu)

直接渠道與間接渠道；長渠道與短渠道；款渠道與窄渠道

74、市場營銷環(huán)境分析：企業(yè)市場營銷環(huán)境是指那些企業(yè)自身不能控制的、與企業(yè)市場營銷活動相關(guān)的各種外部條件。按照對企業(yè)活動的直接影響程度和作用范圍，企業(yè)市場營銷環(huán)境可以概括為兩類；一是微觀市場營銷環(huán)境，二是宏觀市場營銷環(huán)境。

75、企業(yè)市場營銷微觀環(huán)境分析：1、企業(yè)2、供應(yīng)商3、中介單位4、顧客5、競爭者6、社會公眾76、分析市場營銷環(huán)境的目的：1）把握市場變化趨勢機會2）調(diào)整市場營銷策略3）發(fā)掘新機會，把握市場時機4）發(fā)現(xiàn)環(huán)境威脅，避免損失。

77、行業(yè)競爭類型及其特點

1、完全競爭：指競爭不受任何阻礙和干擾的而市場狀態(tài)

2、完全壟斷：指在一個特定的地理區(qū)域或行業(yè)范圍之內(nèi)只有一個企業(yè)提供某種產(chǎn)品或服務(wù)，而且這種產(chǎn)品或服務(wù)基本沒有貨缺少替代品的市場狀態(tài)。

3、寡頭壟斷：指一個行業(yè)通常有少數(shù)幾家大企業(yè)組成，這些企業(yè)生產(chǎn)從差別化到標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品，控制著整個行業(yè)的生產(chǎn)和銷售的市場狀態(tài)。

4、壟斷競爭：指行業(yè)內(nèi)的各個企業(yè)生產(chǎn)和銷售有差別的同類產(chǎn)品，在行業(yè)內(nèi)部既有壟斷又存在競爭的一種市場狀態(tài)。參與競爭的企業(yè)提供各具特色的產(chǎn)品或服務(wù)，并立足于一些細分市場滿足顧客的不同需要。

78、競爭者分析：識別誰是競爭對手、識別競爭者的戰(zhàn)略和目標(biāo)、確認競爭者的戰(zhàn)略、優(yōu)勢和弱點、判斷競爭者的反應(yīng)模式。

79、識別企業(yè)的競爭者：1、愿望競爭者2、類別競爭者3、產(chǎn)品形式競爭者4、品牌競爭者

80、市場細分：是企業(yè)在研究市場營銷環(huán)境和消費者購買行為的基礎(chǔ)上選擇與確定目標(biāo)市場的重要手段。

定義：把市場分割為具有不同需求、不同購買行為的群體，每一個需求特點相類似的消費者群就是一個細分市場；同一細分市場內(nèi)差異最小，不同細分市場間差異最大。

81、市場細分的目的

針對各購買者群體采取獨特的市場營銷組合策略。發(fā)現(xiàn)市場機會；集中企業(yè)有限資源制定差異化的營銷策略，開發(fā)個性化產(chǎn)品；滿足差異化需求，實現(xiàn)客戶價值最大化，增加企業(yè)效益。

82、市場細分的依據(jù)：消費者的需求動機和購買行為的多元性與差異性同企業(yè)營銷活動的局限性之間的矛盾。83、消費者市場細分的標(biāo)準(zhǔn)

1、地理因素按地理位置細分、按人口多少集密集程度的細分、按氣候細分。2、人口因素按年齡細分、按性別細分、按收入細分、按民族細分。

3、心里因素按社會階層細分、按生活方式細分、按個性特點細分，按利益追求細分

4、行為因素按使用率細分、按使用情況細分、按使用者的忠誠性細分。

84、產(chǎn)業(yè)購買者的采購過程分為八個階段：1、確認需求。2、描述基本需求.3、確定產(chǎn)品性能.4、尋找供應(yīng)商.5、提出方案.6、選擇供應(yīng)商.7、簽訂合同。8、檢查評估。

85、市場細分的原則：1、可測量性.2、可進入性.3、可贏利性.4、可辨認性.5、相對穩(wěn)定性。86、目標(biāo)市場的含義及選擇標(biāo)準(zhǔn)

含義：簡單地說，目標(biāo)市場就是企業(yè)決定要進入的市場，即企業(yè)擬為之提供產(chǎn)品和服務(wù)的顧客群。標(biāo)準(zhǔn)：1、有足夠規(guī)模和發(fā)展?jié)摿?2、競爭對手尚未完全控制.3、企業(yè)有能力進入。

87、市場定位的方法主要包括：1、針對產(chǎn)品的定位.2、針對消費者的定位。3、針對競爭者的地位。88、市場定位的誤區(qū)：1、定位不足.2、定位過度.3、定位混亂。

89、市場定位的步驟：1、識別可能競爭優(yōu)勢.2、選擇適當(dāng)?shù)母偁巸?yōu)勢.3、確定整體定位策略.4、溝通并傳達選定的定位。

90、產(chǎn)品整體概念包含核心產(chǎn)品、形式產(chǎn)品和附加產(chǎn)品三個層次。91、產(chǎn)品生命周期：1、導(dǎo)入2、成長3、成熟4、衰退92、產(chǎn)品壽命周期各個階段的特征

（1）投入期：生產(chǎn)營銷成本高，廢品率也高，利潤很低，甚至發(fā)生虧損。

（2）成長期：銷售量迅速增加，并且上升幅度很快。生產(chǎn)成本相對降低，銷售費用相應(yīng)減少，利潤隨之增加，市場競爭加劇。

（3）成熟期：銷售量上升緩慢，市場競爭激烈，利潤逐步下降。

（4）衰退期：產(chǎn)品銷售量下降，利潤降到最低水準(zhǔn)，隨著新產(chǎn)品的出現(xiàn)，逐漸退出市場。

93、新產(chǎn)品導(dǎo)入階段的營銷策略：（1）快速取脂戰(zhàn)略（2）緩慢取脂戰(zhàn)略（3）快速滲透策略（4）緩慢滲透策略。94、新產(chǎn)品的四種類型：1、全新產(chǎn)品2、換代新產(chǎn)品3、具有新用途的新產(chǎn)品4、改進新產(chǎn)品。

95、新產(chǎn)品開發(fā)程序可分為七個階段：構(gòu)思產(chǎn)生、構(gòu)思的篩選、概念的建立、營業(yè)分析、產(chǎn)品開發(fā)、市場試銷、產(chǎn)品上市。

96、影響定價決策的因素

1、內(nèi)部因素：生產(chǎn)成本、企業(yè)目標(biāo)、營銷組合2、外部因素：消費者需求、競爭、法律

97、價格決策目標(biāo)基本可歸納為六種：1、利潤導(dǎo)向目標(biāo)2、受益導(dǎo)向目標(biāo)3、銷售導(dǎo)向目標(biāo)4、競爭導(dǎo)向目標(biāo)5、穩(wěn)定導(dǎo)向目標(biāo)6、分銷導(dǎo)向目標(biāo)。

98、定價策略：1、新產(chǎn)品定價策略2、系列產(chǎn)品定價策略3、心理定價策略4、折扣定價策略99、價格決策方法：1、成本導(dǎo)向定價法2、需求導(dǎo)向定價法3、競爭導(dǎo)向定價法

100、促銷和溝通概述：促銷是一種說服性的溝通活動，所謂說服性溝通是指溝通者有意識地傳播有說服力的信息，以期在特定的溝通對象中喚起溝通者預(yù)期的意念，試圖有效地影響溝通對象的行為與態(tài)度。（1）促銷是溝通的重要手段通常促進銷售又可理解為：企業(yè)在了解顧客需求的基礎(chǔ)上，為擴大和保持產(chǎn)品（或服務(wù)）的銷售，將特定的信息在特定的時間和地點通過特定的方式傳遞給特定的顧客。（2）促銷溝通是服務(wù)競爭的必然101、服務(wù)營銷的促銷目的與產(chǎn)品營銷大致相同，其主要的促銷目的是：1、建立對該服務(wù)產(chǎn)品及服務(wù)公司的認知及興趣。2、引起購買欲望，擴大產(chǎn)品需求。3、突出服務(wù)特點，建立服務(wù)產(chǎn)品形象.4、維持和擴大企業(yè)的市場份額。102、促銷組合包括：1、廣告2、人員推銷3、公共關(guān)心4、口頭傳播5、直接郵遞

103、影響促銷組合策略因素主要有：1、促銷目標(biāo)2、市場類型3、產(chǎn)品類型4、產(chǎn)品生命周期5、服務(wù)促銷策略104、人員推銷的目標(biāo)任務(wù)：概括起來主要有6項：尋找顧客，傳送信息、推銷產(chǎn)品、提供服務(wù)，收集信息，分配貨源。

105、人員推銷的優(yōu)點

1）個人接觸：與顧客直接的個人接觸，在此過程中，推銷員兼有銷售、服務(wù)和信息傳遞的功能。

2）選擇性：在每次推銷之前，可以選擇具有較大購買可能的顧客進行推銷，并可事先擬定具體推銷方案、推銷目標(biāo)、方法策略等，以提高推銷的成功率。

3）完整性：推銷人員從尋求市場、接觸顧客、推銷成交，到提供服務(wù)銷售活動的全過程，具有連貫性和完整性。4）增強關(guān)系：推銷人員與顧客之間的接觸機會，可以使買賣雙方從單純的買賣關(guān)系發(fā)展到建立友誼、彼此信任、彼此諒解的關(guān)系。

5）交叉銷售：推銷人員與顧客之間的接觸提供了交叉銷售其他產(chǎn)品與服務(wù)的機會。106、渠道決策

營銷渠道也稱分銷渠道，是指產(chǎn)品從生產(chǎn)者想消費者轉(zhuǎn)移中經(jīng)過的通道，是由一系列的市場中介機構(gòu)或個人組成。起點生產(chǎn)者中間環(huán)節(jié)終點消費者107、渠道的結(jié)構(gòu)

制造商批發(fā)批發(fā)零售商零售消費者

直接渠道和間接渠道長渠道和短渠道寬渠道和窄渠道

108、廣告媒體特征：1、報紙媒體2、雜志媒體3、廣播媒體4、電視媒體5、互聯(lián)網(wǎng)媒體6、通信媒體

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