酒店人力資源部工作總結(jié)暨工作計劃

酒店人力資源部工作總結(jié)暨工作計劃

辭舊歲，迎新春，過去的201*年是忙碌而又充實的一年，也是加入公司從陌生到熟悉的一年，一年中工作的點點滴滴，讓我不斷地學(xué)習(xí)著、成長著。現(xiàn)對201*年的工作做如下總結(jié)：一、制度建設(shè)方面1）年初整理、完善了各部門崗位職責(zé)，包括行政人事類、財務(wù)類、店長類、商場類、售后類、業(yè)務(wù)類。2）在公司總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，與總裁辦配合，對公司各項管理制度進行了梳理。3）規(guī)范了人力資源部工作流程，整理、修改、制定了各項人事日常運用表格共計26份。4）在公司總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，按公司的實際情況，對公司的定員、定編進行了核定。5）根據(jù)公司架構(gòu)的改變，修改各部門管理架構(gòu)圖。二、招聘、培訓(xùn)方面因部門內(nèi)部分工，年初的招聘、培訓(xùn)工作是由盛燕負責(zé)，后因盛燕私自收取營業(yè)員服裝費被公司開除，接手招聘、培訓(xùn)工作后對盛燕前期的遺留問題，如私自承諾營業(yè)員全額退還服裝費、人員檔案管理混亂等等進行了處理，對入職培訓(xùn)內(nèi)容進行了整理，并組織了4月的一次招聘活動。05年4月劉榛加入公司，將招聘、培訓(xùn)工作轉(zhuǎn)出，并與之進行積極配合，使工作順利交接。10月底劉榛辭職，再次接手招聘工作，整理了劉榛交接的營業(yè)員資料，與各招聘公司、獵頭公司進行聯(lián)系，梳理并對公司的招聘渠道進行了選擇。11月接手招聘工作后，共辦理入職33人，離職17人（均包括商戶營業(yè)員），共有15戶商戶要求代聘營業(yè)員，其中已落實的有7戶，其余為商戶要求太高，不到合適的人，或商戶給出的待遇低無人愿意去。三、考核方面1）公司，設(shè)計了360°考評表，涉及的部門有：財務(wù)部、一般行政管理人員、實習(xí)營業(yè)員、商場管理人員。在年初進行了運用，不過隨著公司架構(gòu)、管理人員的不斷變更和我工作量的變化而沒有得到延續(xù)。2）根據(jù)公司4月調(diào)整的要求，設(shè)計了各部門的績效考核表，包括：副總、售后部、財務(wù)部、商管一部、商管二部、招商部、市場部、策劃部。3）7月整理了公司績效管理制度和考核體系，對各項指標進行了再一次的匯總。4）總的來說，05年的考核工作完成的不是那么理想，實事求是的說，公司的績效管理體系并沒有真正建立起來，這與公司大環(huán)境有關(guān)，但我的工作做的不夠也是原因之一，06年將作出改進。四、薪酬方面1）在公司總經(jīng)理的帶領(lǐng)下，修改、完善了公司薪酬結(jié)構(gòu)表；2）4月對公司的整體薪酬做出調(diào)整，對公司員工的底薪等進行調(diào)整，全公司工資部分全年為萬元，獎金根據(jù)公司銷售狀況按比例核算；3）對各部門的獎金方案進行了調(diào)整，并隨著公司副總級管理人員的管理部門變化而不斷進行獎金方案的修改，舉例：售后部方案從4月到12月共修改了4次。且每次修改都有大量的測算工作。4）每月對各部門上報的各項報表進行審核，進行薪酬核算，并對各部門薪酬比例進行分析。5）05年在薪酬管理方面，只是做了簡單的核算及分析工作，沒有做到過程控制，沒有真正起到為公司決策層提供決策依據(jù)的作用，在06年將做出改進。五、其他工作1）在ERP系統(tǒng)中，設(shè)計增加了“人事管理系統(tǒng)”，包括了人員基本信息、培訓(xùn)情況、異動情況等，進行其日常維護工作，包括：錄入員工檔案、轉(zhuǎn)正錄入、離職錄入、異動錄入、培訓(xùn)錄入等。2）日常人事檔案的清理。3）各部門的銜接工作，包括和賣場等部門協(xié)調(diào)收取員工服裝費和處理商戶關(guān)系等。4）公司內(nèi)部日常勞動爭議的處理�？偟恼f來，過去的201*年對于我來說既是忙碌的一年，也是收獲的一年。2191.cn感謝公司提供給我很大的發(fā)揮空間和一個良好的平臺，正是因為這樣，也讓我感覺到自己的不足，我也在不斷地學(xué)習(xí)，跟隨公司前進的步伐。通過一年的工作，隨著對公司狀況的深入了解和自身的成長，我對人力資源部201*年的工作做了如下規(guī)劃：一、制度建設(shè)方面力爭在3月前完成各部門任職資格體系的編制，包括：職位說明（崗位責(zé)任制）、任職要求。任職資格體系是人力資源部門進行招聘、考核及定薪的基礎(chǔ)資料，非常關(guān)鍵。這個體系不能照搬其他企業(yè)的，一定要與各部門負責(zé)人進行溝通，制定出符合公司實際情況的任職資格體系，并能夠持續(xù)沿用。二、招聘方面在年初制定公司定員、定編，并對現(xiàn)在人浮于事的部門人員進行清理，減員增效，這項工作完成后，人事部要嚴格按照編制和該部門的薪酬預(yù)算對各部門進行控制。同時，利用好各項招聘渠道，保障公司對人才的需求。三、培訓(xùn)方面1）因要配合績效管理的開展，擬在06年1月或2月對公司的主管級以上員工進行相關(guān)知識的培訓(xùn)�？偨Y(jié)05年考核工作開展的不好的原因，公司絕大部門管理人員對績效管理不理解、不懂，沒有他們的配合，做考核也是空談。目前已在著手整理教案，會在年前上報林總。2）年前針對中層，做一個年度培訓(xùn)意愿調(diào)查，根據(jù)各管理人員的需要及公司的實際情況，安排好參加聚成培訓(xùn)的人員，并在培訓(xùn)前明確參訓(xùn)人員的培訓(xùn)目的，人事部注意考察培訓(xùn)內(nèi)容的應(yīng)用程度，將培訓(xùn)有效地和考核結(jié)合起來，使培訓(xùn)真正達到效果，由點擴散到面。3）公司培訓(xùn)師參與培訓(xùn)課后，必須在3天內(nèi)拿出培訓(xùn)教案和計劃，不同的課程對不同的人員進行公司內(nèi)訓(xùn)，保證公司綜合水平的提高，人事部負責(zé)對培訓(xùn)反饋意見進行調(diào)查并如實反饋。4）可在06年組織公司中層參加一些戶外拓展訓(xùn)練，通過戶外的活動，鍛煉并強化中層的團隊意識。5）在公司派員參加培訓(xùn)的同時，可以進行員工的梯隊建設(shè)，在該部門經(jīng)理外出參加培訓(xùn)時，設(shè)一名助理代理日常事務(wù)處理，既能鍛煉該員工的能力，也能提高該員工的積極性，為公司的發(fā)展逐步儲備人才。四、考核方面考核與公司經(jīng)營目標掛鉤，從總經(jīng)理一級向下逐級延伸，副總經(jīng)理及以上一級簽定季度目標責(zé)任書，主管及以上一級簽定月度目標責(zé)任書，內(nèi)容涵蓋經(jīng)營指標、費用指標、階段性任務(wù)指標等，根據(jù)各部門實際情況一一簽訂。考核期結(jié)束后，由財務(wù)提供數(shù)據(jù)，人事部落實考核情況，做到過程控制，及時將考核情況反饋給公司高層，并輔導(dǎo)各部門進行績效面談、找出問題，幫助部門實現(xiàn)溝通，以利于下一步工作的開展，并明確下一步的工作目標，進而促進公司整體目標的完成。五、薪酬方面擬在201*年推行職能工資制，用薪酬體系作為調(diào)節(jié)員工工作積極性，增強公司凝聚力的手段，具體薪酬設(shè)計方案還有待完善，現(xiàn)不詳盡表述，但會按照公司的預(yù)算嚴格進行過程控制，并對每月薪酬總額做出科學(xué)的分析，做到事前、事中的管理。以上是對201*年工作的總結(jié)和對201*年工作的展望，相信在新一年的工作中我能夠更好的發(fā)揮自身的優(yōu)勢和潛能，將人事管理工作提高到一個新的臺階！

擴展閱讀：酒店年度人力資源部工作總結(jié)和工作規(guī)劃

XX酒店201*年度人力資源部工作總結(jié)和201*年工作規(guī)劃

前言：

201*年人力資源管理工作是伴隨酒店五星評定專業(yè)提升的一年，通過一年來的不斷完善與改進，整體工作有了一個全面的提升，各項工作均能有序開展，針對人力資源部職能運作，從酒店人力資源總體規(guī)劃人員招聘員工培訓(xùn)員工開發(fā)、利用、留用績效考核勞資關(guān)系處理企業(yè)凝聚力的打造，以及后勤管理，這八個至關(guān)重要的環(huán)節(jié)人力資源部總是站在企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的角度思考并發(fā)揮著引導(dǎo)性作用，以下將從本部幾個職能版塊的工作做總體報告與分析，以利于來年更好的規(guī)劃，最終實現(xiàn)整體工作完美結(jié)合的執(zhí)行效果。（一）201*年度工作回顧與總結(jié)：一、人事管理

1．酒店全年人員異動狀況:

月份入職人數(shù)離職人數(shù)1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月合計153177636052454224122211454293954744342606243563020552

年度流動率93%月度平均流動率8%

2．全年各部門人員異動狀況:

部門異動離職入職行政辦66人力資源部33256%-3%營銷部餐飲部財務(wù)部采購部房務(wù)部工程部康體部保安部后廚物業(yè)部967%-7%1771478%+1%47357%-1%2133%+33%1551148%持平25215%-1%334010%-3%655911%+3%51335%+1%575912%+2%月流動率12%與上年度差異09年控制目標-2%3%3%5%5%3%3%5%3%5%5%3%5%3．異動分析：

酒店截止12月31日止有員工656人（其中包含后廚91人，物業(yè)40人，其他部門525人），本年度共入職547人（其中包含后廚34人，物業(yè)59人，其他部門454人），離職662人（不包括后廚52人，物業(yè)58人，其他部門552人），（其中另尋發(fā)展236人，占43%，身體原因61人，占11%，不適應(yīng)工作13人，占2%，勸退解雇43人，占8%，家中有事30人，占5%，即時離職77人，占14%，自動離職29人,占5%,返校讀書24人,占5%,其它原因39人，占7%）。全年員工在在崗率58%，流動率為42%，平均月離職率為8%。

4．應(yīng)對解決措施：

①對外拓寬人才引入市場，對內(nèi)建立推介激勵機制：從數(shù)據(jù)可以看出本年度人員流動仍未達到既定月度控制招標5%，通過一年以來對人力市場的開拓，已熟悉了解并掌握了人力市場人才走勢與潛規(guī)則，摸索出了一套不同時期不同招聘方式的有效辦法，能夠90%以上的做到既保證各部門用人的量與質(zhì)，又最低限度的控制人力成本的投入與支出；部門采取多方式多渠道拓寬人力市場，主動應(yīng)對人員流動，以月為單位根據(jù)各部門預(yù)離職情況與人員在崗思想狀態(tài)模底制定招聘計劃，及時為各用人部門特色合適人才，對外全年共參加招聘會22場，其中人才市場招聘會12場，校園招聘會10場。年度招聘總費用26520元（訂報抵招聘廣告費用201*0元，現(xiàn)場招聘會費用201*元，網(wǎng)絡(luò)招聘費2680元，店內(nèi)店外廣告宣傳費用1000元），對內(nèi)共推介42人（6月至11月），推介費用為840元，總招聘費用在去年的基礎(chǔ)上減少了26374元。

②加大專業(yè)院校聯(lián)絡(luò)：與合作院校建立實習(xí)就業(yè)一體的供用人關(guān)系，本年度與湖南藝術(shù)職業(yè)學(xué)院提前達成合作意愿，在聯(lián)合辦班前共招錄人員21人，雖在后期運作過程中因受院方招生狀況的制約未能如期辦班，但通過嘗試創(chuàng)新與經(jīng)驗積累能在后期的其他合作操作過程更顯規(guī)范與成熟；

③建立完善了人事管理規(guī)程，從對內(nèi)對外聯(lián)絡(luò)、招聘準備、人員篩選、面試安排、錄取通知，辦理入職手續(xù)、培訓(xùn)考核、跟蹤評估定級已形成了一套行之有效的操作流程，并針對“應(yīng)聘難找、面試要尋”的現(xiàn)狀制作了專門的面試流程表與招聘示意圖，更進一步體現(xiàn)人本管理，方便各類求職人員，提高合適人員的到位率。

5．進步與成效：

①能保持思想高度的一致性：一年以來人事勞資版塊能很好的領(lǐng)會酒店意圖、部門要求與崗位職責(zé)，嚴把用人關(guān)，做好人員流動的把關(guān)控制，有預(yù)見性的處理好各類勞資關(guān)系與糾紛，既保障了員工權(quán)益，又很好的維護了酒店形象和根本利益；能協(xié)調(diào)處理好各種勞動關(guān)系，員工勞動關(guān)系的處理牽涉面廣，而人力資源部是中性部門，是平息員工與企業(yè)管理之間某種沖突的潤滑劑，我部所處的立場原則是為企業(yè)合理化解憂慮，為員工解決問題，一定程度上緩沖與避免了用工矛盾；人力資源部是員工可以申訴的直接部門，也是員工最信任的部門，因而服務(wù)好員工是解決一切矛盾的保障，一年以來部門工作人員均能很好的為員工做好解釋說服工作，有效避免了員工的投訴與抱怨的心理。

②能把持操作過程的嚴謹性：把控好員工離職程序，做好員工離職面談工作，員工提出離職時，主動了解真實的離職原因，以挽留為目的，盡量做到合適員工一定留用，通過面談，我部還從側(cè)面跟進了解所有離職員工動向，達到既了解離職真相又了解部門用人現(xiàn)狀的目的，同時及時反饋信息為部門管理提供員工對管理上的意見和建議，幫助部門從管理上改進工作。

③建立了詳細的酒店人力資源檔案，通過人員檔案隨時調(diào)出酒店人力資源狀況，并隨時更新，員工檔案按部門統(tǒng)一編號管理，并存放于歸定的部門檔案柜內(nèi)，以便查詢。員工檔案涉及員工個人及家庭信息等資料，嚴格做好保密工作，不得隨意借閱、泄露員工檔案內(nèi)容，規(guī)范員工工資檔案管理，每月裝訂成冊，做到獎罰依據(jù)分明，查找便捷。

④有效整合各崗位人員配置編制：正式通過五星評定后，在酒店政策支持、指導(dǎo)與各部門的參與下對全酒店各崗位人員的配置進行科學(xué)有效的重新改革與編排，在運作過程中及時掌握員工思想動態(tài)，做好人員分流應(yīng)對準備，并在實際運行中效果較好，沒有出現(xiàn)任何勞資糾紛，同時通過人員編制的有效運轉(zhuǎn)很大程度的提高了用人的選擇與主動權(quán)，一段時期內(nèi)緩解了對外招聘的壓力；

⑤加強與對外職能主管部門的溝通與對內(nèi)的協(xié)調(diào)組織，如衛(wèi)生部門和勞動部門，衛(wèi)生方面，本年度酒店共組織7次體檢，參與人數(shù)502人（其中8人領(lǐng)取B證，6人體檢乙肝大三陽），費用共計33126元（新入職員工費用自理），配合一年兩度的抽樣監(jiān)測，本年度共抽130項，費用共計24981元，檢驗結(jié)果均符合國家衛(wèi)生檢查標準，做好與主管領(lǐng)導(dǎo)的溝通，將費用減少至最低（本年度減免了7804元），勞動方面，協(xié)調(diào)處理好內(nèi)外部關(guān)系，有效規(guī)避相應(yīng)法規(guī)的同時做好員工告之與解釋說明工作，本年度辦理養(yǎng)老保險、失業(yè)保險月平均參保人數(shù)52人，年費用共計178774.9元（公司繳納127696.4元，個人繳納51078.5元），本年度無一例員工投訴上訴事件。

6．現(xiàn)狀與不足：

人事管理工作效能現(xiàn)狀測評

項目內(nèi)容人才招聘的質(zhì)量人才招聘到位時效性人事管理與部門用人信息溝通人事管理制度的完善性效能普遍滿意25%基本良好75%不滿意□普遍滿意□基本良好83%不滿意17%普遍滿意32%基本良好60%不滿意8%完善有效13%較完善能執(zhí)行79%欠完善8%普遍滿意21%基本良好71%不滿意8%效能綜合率人事勞資工作的準確性與有效性普遍滿意36%基本良好56%不滿意8%通過對人事管理的五項關(guān)鍵指標進行橫向測評與分析，雖然整體效能綜合率為92%，但人員招聘到位時效性不滿意率達到17%，是目前人事管理的最薄弱點，導(dǎo)致此現(xiàn)狀人員流動大是客觀存在的，但人員流動更是正常的，員工跳槽或人家來挖人才也是必然的，關(guān)鍵是如何針對社會實情做好員工素質(zhì)提高工作，如何保證人員走一批，培養(yǎng)一批，成長一批，把培養(yǎng)骨干和技術(shù)尖子作為常年的工作，人事培訓(xùn)工作要有一條龍的工作意念，招聘時要考慮如何培訓(xùn)，培訓(xùn)時則要考慮如何合理地使用與挖掘人，因而我們要通過數(shù)據(jù)分析與結(jié)果體現(xiàn)找準努力的方向，突破現(xiàn)狀。二、培訓(xùn)管理1．進步與成效：①人力資源開發(fā)與利用：酒店充分給予在培養(yǎng)人與利用人的發(fā)展平臺與機會，08年共晉升39人：其

中升經(jīng)理4人，升主管8人，升領(lǐng)班24人，升總監(jiān)3人，在培養(yǎng)人發(fā)展人的前提下企業(yè)擁有了屬于自己的忠誠骨干力量，同時也給酒店大多數(shù)員工發(fā)展的信心與希望；

②全年有序開設(shè)新員工培訓(xùn)班七期，入店新員工受訓(xùn)率達到95%以上，管理員提升培訓(xùn)受訓(xùn)率達到

100%，如管理員軍訓(xùn)、管理員拓展訓(xùn)練等，培訓(xùn)是一個潛移默化的過程，員工也好管理員也好目前對酒店的整體認知度有大幅提升；

③創(chuàng)星評星的過程中，酒店外請顧問式培訓(xùn)給予了全員理論與實踐相結(jié)合的專業(yè)提升受訓(xùn)機會，參與

星評的員工均能在學(xué)習(xí)中成長、在實踐與完善中不斷專業(yè)；

④各部門提升性培訓(xùn)均能按整體計劃組織開展，全年部門跟訓(xùn)率達到90%以上，特別是后期跟訓(xùn)達到

100%，同時以月為單位開展各部門內(nèi)訓(xùn)員試講，一定程度促進與提升了培訓(xùn)水平和能力。⑤星評期間整理編印了《員工應(yīng)知應(yīng)會》，整合《星級訪查規(guī)范》解析，為專業(yè)化培訓(xùn)提供范本。2．現(xiàn)狀與不足：

培訓(xùn)管理工作效能現(xiàn)狀測評

項目內(nèi)容培訓(xùn)計劃與規(guī)劃的完善性日常跟訓(xùn)與指導(dǎo)情況培訓(xùn)培訓(xùn)資源的專業(yè)性培訓(xùn)運作的有序性員工對培訓(xùn)工作的滿意度效能完善有效21%較完善能執(zhí)行67%欠完善12%普遍滿意46%基本良好46%不滿意8%專業(yè)性強8%有一定專業(yè)性80%欠專業(yè)12%科學(xué)有序13%基本有序83%欠有序4%普遍滿意21%基本良好75%不滿意4%普遍滿意22%基本良好70%不滿意8%效能綜合率從以上培訓(xùn)管理工作效能現(xiàn)狀分析：

①能夠傳承已固有的培訓(xùn)模式，但思維還未完全打開，缺乏創(chuàng)新，每一項培訓(xùn)工作的終結(jié)點銜接思考欠嚴密，以終為始的目標確定缺乏高度；

②通過效能分析，培訓(xùn)計劃與規(guī)劃的完善性以及培訓(xùn)資源的專業(yè)性欠完善、欠專業(yè)比率為12%，目前現(xiàn)狀每月下來不少計劃，缺的是組織過程的嚴謹性與提升培訓(xùn)的循序漸進性，提升性培訓(xùn)相對新員工培訓(xùn)差異性較大，培訓(xùn)資源的整合與利用缺乏系統(tǒng)性；

③培訓(xùn)管理的系統(tǒng)運作還不完善，如員工培訓(xùn)檔案的建立，由人力資源部開展的引導(dǎo)性培訓(xùn)、員工培訓(xùn)開發(fā)有效設(shè)計的缺失等；

④思想上疲于培訓(xùn)，操作上疏于考核，培訓(xùn)成效不能體現(xiàn)骨干員工，打造崗位明星受到制約；三、質(zhì)量管理1.進步與成效：

①培訓(xùn)、學(xué)習(xí)促進步：經(jīng)過酒店星級評定，對質(zhì)量管理運作可謂是一次全新的洗禮，在顧問式培訓(xùn)學(xué)習(xí)中我們的專業(yè)知識提升發(fā)生了質(zhì)的飛躍，通過學(xué)與實踐的有效結(jié)合掌握了全面質(zhì)量檢查標準與運作規(guī)程，星評期間不辭辛勞2天一次的地毯式檢查，目的只為保障國檢時萬無一失，各質(zhì)檢員在完成本部門艱巨的工作任務(wù)之時全力以赴做好酒店全面質(zhì)檢工作，以零缺陷為目標不放過每一個細節(jié)，有效的維護與推進了酒店各項基礎(chǔ)質(zhì)量標準；在評星正式通過后，再次將所有質(zhì)檢員組織進行專業(yè)提升性交叉培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容涉及到各大部門的具體運作，如工程設(shè)備操作、運行、維護等，目的只為多了解多熟悉多掌握提升檢查的深度；抓好質(zhì)檢班子建設(shè)，開展戶外交流活動（漂流），促進了質(zhì)檢員彼此間的感情，更重要的是加強了凝聚力。

②堅持、創(chuàng)新促成效：堅持做到日巡檢日通報日整改日追溯，嚴格將每月質(zhì)檢情況與各部門負責(zé)人績效直接掛鉤，并且在操作過程中不斷完善與創(chuàng)新，如工作中除了檢查問題還必須用放大鏡的眼光撲捉工作當(dāng)中的亮點與閃光點，及時給予表揚與激勵，并且質(zhì)檢當(dāng)中的點滴在年度績效考核中做為了一項關(guān)鍵指標，表現(xiàn)好的可以直接增加績效分值，當(dāng)然做得不到位的也將直接影響成績；在不斷的改革與創(chuàng)新下完善質(zhì)檢運作模式，實施“檢查通報整改反饋追溯公示”六步曲的質(zhì)檢方法，每周以專項檢查為側(cè)重點，從管理上推動與達到質(zhì)量效果，整合建立了針對性的各崗位知識題庫，一是讓員工在學(xué)習(xí)時有方向有重點，達到強化員工對酒店知識以及崗位專業(yè)知識的掌握，二是便于質(zhì)檢和值班經(jīng)理檢查過程中有依據(jù)有對照，抽檢不偏題，使全面質(zhì)量管理工作又上一個新臺階。2.現(xiàn)狀與不足：

質(zhì)檢工作效能現(xiàn)狀測評

項目內(nèi)容質(zhì)檢的專業(yè)性質(zhì)檢檢查的深度與廣度質(zhì)檢質(zhì)檢過程中的指導(dǎo)性質(zhì)檢方式方法的認同性質(zhì)檢協(xié)調(diào)溝通的有效性效能專業(yè)性強4%有一定專業(yè)性72%欠專業(yè)□24%深入透徹4%較為全面72%欠全面24%指導(dǎo)性強4%查多導(dǎo)少64%缺乏指導(dǎo)32%普遍滿意20%基本良好72%不滿意8%普遍滿意27%基本良好65%不滿意8%普遍滿意12%基本良好69%不滿意19%效能綜合率從以上質(zhì)檢管理工作效能現(xiàn)狀分析：

①整體質(zhì)檢綜合率為81%，綜合不滿意率達到19%，質(zhì)檢的專業(yè)性、檢查的深度與廣度以及檢查過程中指導(dǎo)性還有很大的提升空間；

②服務(wù)過程的跟蹤檢查基本缺失，因而對服務(wù)質(zhì)量無法從客戶的現(xiàn)場消費過程中掌握；③盲避區(qū)檢查力度與檢查周期必須量化，確保無盲避區(qū)和三不管區(qū)域；

④提高精細化檢查標準，避免“見多不怪”的現(xiàn)象產(chǎn)生，時刻保持清醒的質(zhì)量標準；四、后勤管理1．進步與成效：

①宿舍（后勤區(qū)域）日常管理：部門本著以“常用常新、天天亮麗”為目標，打造后臺服務(wù)亮點，為員工提供一個良好的生活環(huán)境，在宿管服務(wù)過程中多次得到新員工的感激話語，讓他們在一個陌生的環(huán)境中有家的感覺，在豐富員工業(yè)余生活方面，多次為員工播放各類勵志影片，如《情定大飯店》、《五星大飯店》等，讓員工從影片中借鑒服務(wù)理念結(jié)合實際運用到自己的工作中；日常工作中多巡視管理，從細節(jié)著手，多檢查、多提醒，有效的避免了人為能耗浪費。

②員工餐廳管理：重點做好成本控制，將物料、原材料二級倉庫獨立管理，專人負責(zé)，量化控制，收到了很好的成效，嚴把出品衛(wèi)生、出品質(zhì)量關(guān)，在出品搭配、炒做、口味的基礎(chǔ)上力求精益求精，在成本控制的有效范圍內(nèi)推陳出新，餐食得到了穩(wěn)步提升，浪費現(xiàn)象明顯減少，一年以來未出現(xiàn)任何食品安全事故，大家均養(yǎng)成了良好的職業(yè)衛(wèi)生操作習(xí)慣，特別是在后期林主管深入督管的基礎(chǔ)上，團隊意識與奉獻精神達到了一個新高，原材料控制與把關(guān)也從本質(zhì)上得到了改觀，后勤工作在于做細，舍得花精力，工作就能出彩。

③醫(yī)務(wù)服務(wù)保障工作：一年以來能有效保證為員工提供快捷、方便、專業(yè)的就診服務(wù)，同時也為一線賓客做到了良好的醫(yī)療服務(wù)保障，能嚴格按財務(wù)程序管理日常藥品，對每月的藥品費用進行分析與控制，本年度全年藥品費用約為4315.43元，在去年的基礎(chǔ)上減少了2784.57元，其中員工醫(yī)治用藥2707.21元,各部門配領(lǐng)用藥1589.42元，客用藥18.8元，并且不講條件的承擔(dān)起酒店商業(yè)保險事務(wù)，及時報險、跟辦、跟查，一定程度為部門分擔(dān)擔(dān)子。2．現(xiàn)狀與不足：

后勤管理工作效能現(xiàn)狀測評

項目內(nèi)容宿舍運轉(zhuǎn)的有序性員工餐廳運轉(zhuǎn)的有序性宿舍內(nèi)務(wù)標準的執(zhí)行程度員工區(qū)域整體環(huán)境與氛圍效能科學(xué)有序20%基本有序68%欠有序12%科學(xué)有序12%基本有序76%欠有序12%嚴格執(zhí)行8%基本執(zhí)行67%執(zhí)行松懈25%普遍滿意28%基本良好72%不滿意□普遍滿意15%基本良好71%不滿意14%效能綜合率后勤管理菜式出品質(zhì)量（口味、搭配、衛(wèi)生）普遍滿意8%基本良好72%不滿意20%從以上后勤管理工作效能現(xiàn)狀分析：

①整體后勤管理綜合率為86%，綜合不滿意率達到14%，后勤管理的出品質(zhì)量以及宿舍內(nèi)務(wù)標準的執(zhí)行程度還有很大的提升空間；

②一年以來因設(shè)備性能與油污清理不到位造成過1次安全的癮患，雖及時排除，但一切問題均要從管理查找與分析原因，這既是一次警示更是一次生動案例，部門絕對保證加強操作規(guī)程和預(yù)防控制管理，確保安全無事故；

③員工業(yè)余活動安排的系統(tǒng)性還有待提升，管理干部的宏觀思維還有很大提升空間，除想到外還要規(guī)劃計劃出來，否則創(chuàng)新工作就很難得以推進，目前日常管理過程中還是會偶爾出現(xiàn)衛(wèi)生跟進不到位現(xiàn)象和少數(shù)宿舍內(nèi)務(wù)不達標情況，后勤處要積極想辦法開展一些促進活動，推動基礎(chǔ)工作百分百達標。五、公共活動管理1.主題活動的組織開展：全年計劃6項主題活動，順利開展4項，獎勵評優(yōu)166人，管理員軍訓(xùn)活動中5人獲全勤訓(xùn)練獎，通過一系列主題活動的開展，本部門受到獎勵9人次，員工的榮譽感與參與性得到了提升；

2.有效組織“和諧一家、佳節(jié)樂逍遙”元宵活動以及三八婦女節(jié)游藝活動、讓全員感受到酒店的溫情與管理干部為員工服務(wù)的關(guān)愛；

3.積極組織參與經(jīng)開區(qū)工會活動，如經(jīng)開區(qū)職工運動會、無償愛心獻血等，在活動中既獲得優(yōu)異的成績，更打開了企業(yè)的知名度，樹立了企業(yè)良好的形象；（二）201*年度工作展望與規(guī)劃：（附201*年工作目標表）

有規(guī)劃才會有奮斗的方向，有執(zhí)行才會有實現(xiàn)的可能，綜上所述，201*年人力資源的工作任重而道遠，新的一年意味著新的起點、新的機遇、新的挑戰(zhàn)，人生能有幾回博，我們將始終朝著設(shè)定的方向、盯著最終的目標，建立完善的人力資源管理體系，為企業(yè)的進一步發(fā)展提供充足的人力資本，保證企業(yè)在新的一年穩(wěn)步騰飛！

目標。

（一）人力資源部201*年度工作目標表

工作目標：謀求“人與事的結(jié)合、人與人的配合，實現(xiàn)因事?lián)袢�、人適其事、人盡其才、事競其功”的

工作作風(fēng)：認真、快、堅守承諾、決不找借口、保證完成任務(wù)管理作風(fēng)：“三實”：扎實，落實，老實序號類別目標內(nèi)容1.全年人員流動指標控制在40%以內(nèi)，一線崗位月度控制在5%以內(nèi)，二線崗位月度控制在3%以內(nèi)；2.計劃分期招聘崗位儲備人員方法和措施1.借用外部金融形式與就業(yè)壓力提升員工自身的危機意識；2.加強內(nèi)部活動組織，提升企業(yè)凝聚力與員工歸屬感。1.院校合作用人80人2.市場招選120人4.內(nèi)部介紹50人1.針對目前已建立的，對外了解收完成時間完成打√目標：有效的途徑求才、科學(xué)的方法識才、專業(yè)的訓(xùn)練育才、合適的崗位用才、良好的發(fā)展留才月度1人事管理300人，50人/期，共6期；3.網(wǎng)絡(luò)招選50人單月期3.建立完善《人事管理規(guī)程》，使人事管理工作科學(xué)化、系統(tǒng)化；集同星5家知名酒店詳盡的人事運作規(guī)程或模式；2.整合我酒店實際情況進一步修訂與完善。一季度目標：創(chuàng)新思維、以終為始、以果定因1.結(jié)合日常各管理員的試講與實訓(xùn)情況，評估水平與能力，確定符1.建立內(nèi)部師資庫，制定相應(yīng)激勵機制；合條件的內(nèi)訓(xùn)師人選；2.有組織形式，開展課題研討與交流會、采用最適原則，劃分“課題承包責(zé)任制”專人負責(zé)，達到最佳授課效果，提高培訓(xùn)品質(zhì)。1.加強自主學(xué)習(xí)創(chuàng)新；2.采用引入借鑒學(xué)習(xí)的方式完善培2培訓(xùn)管理2.重新完善培訓(xùn)管理體系；訓(xùn)管理體系，必須對外了解收集5家同星知名酒店詳盡的培訓(xùn)運作規(guī)程或模式；3.整合我酒店實際情況進一步修訂與完善。3.有效結(jié)合本年度“創(chuàng)學(xué)習(xí)型、知識型”企業(yè)系列主題活動中的培訓(xùn)版塊擲地有聲的組織開展好；（八大內(nèi)訓(xùn)課題、三大外訓(xùn)課題）；1.采用“以終為始、以果定因”的辦法制定每一項主題活動的詳盡實施方案；2.經(jīng)理助理與培訓(xùn)主任全程參與活動組織，培養(yǎng)管理干部獨立思維的能力；每月一季度一季度目標：方法得當(dāng)、高標處事、低調(diào)為人、質(zhì)量零缺陷1.采用“由上至下和由下至上”的檢查方法，將每一項檢查情況與各管理員對應(yīng)起來，充分調(diào)動與發(fā)揮管理責(zé)任，推動全面質(zhì)量管理。2.下放基層全面掌握現(xiàn)場服務(wù)操作流程，從實戰(zhàn)上提升專3質(zhì)檢管理業(yè)性和發(fā)現(xiàn)標準偏差，提高檢查的說服力與深度；1.加強“三個管”“三不管”地帶檢查，三個管即：幾個部門的交接處，三不管即：上、下班時間，就餐時間，要有主動過問，主動督導(dǎo)，主動管理的精神。2.堅持凡檢查情況必究根源，決不放過的原則。1.專職質(zhì)檢員每月3個崗位實訓(xùn)、兼職質(zhì)檢員每月1個崗位實訓(xùn)，每個崗位體驗周期為2個班次；2.每一次必須上報體驗分析報告，及時交流與補充完善。1.質(zhì)檢是為了發(fā)現(xiàn)問題，為培訓(xùn)提供依據(jù)，培訓(xùn)是為了解決問題，為質(zhì)量提供3.樹立檢查即培訓(xùn)的理念，貫穿于整個巡檢過程中，發(fā)揮隨人隨事隨時隨地的專業(yè)指導(dǎo)性作用；保障，充分發(fā)揮相輔相成的作用；2.以培訓(xùn)主任為主導(dǎo)以周為單位分析培訓(xùn)需求要素，及時與各部門內(nèi)訓(xùn)協(xié)調(diào)員做出培訓(xùn)反饋與要求，是總訓(xùn)還是分訓(xùn)，跟訓(xùn)到位，質(zhì)檢再檢查，循序漸進、周而復(fù)始的開展。目標：安全無事故、出品、服務(wù)無投訴1.成本：嚴格按計劃指標量化控制，每日原材料控制4000元以內(nèi)；2.安全：每日自查，嚴格按計劃維護檢修，做好相應(yīng)記錄4后勤管理3.環(huán)境：建立三級查檢制度，員工自查，領(lǐng)班跟查，主管經(jīng)理督查1.周期性的組織觀看勵志大片；2.以月為單位收集與以半年度為單位征4.豐富業(yè)余生活集閑置書籍，豐富閱覽室；3.以部門為單位開展宿舍內(nèi)務(wù)大比武；4.協(xié)助組織三八婦女節(jié)游藝活動。5活動管理有序開展201*年“創(chuàng)學(xué)習(xí)型、知識型企業(yè)”系列主題活動詳見規(guī)劃表每日每月每周每日計劃周期每日管理過程中做到“三關(guān)鍵”：關(guān)鍵崗位關(guān)鍵人員把關(guān)；關(guān)鍵時刻關(guān)鍵人物到場；關(guān)鍵事情關(guān)鍵人物處理。上下做到“三通”：通情；通氣；通報。有規(guī)劃才會有奮斗的方向，有執(zhí)行才會有實現(xiàn)的可能，綜上所述，201*年人力資源的工作任重而道遠，新的一年意味著新的起點、新的機遇、新的挑戰(zhàn)，人生能有幾回博，我們將始終朝著設(shè)定的方向、盯著最終的目標，建立完善的人力資源管理體系，為企業(yè)的進一步發(fā)展提供充足的人力資本，保證企業(yè)在新的一年穩(wěn)步騰飛！

最后，祝愿大家在新的一年：用我們的勤勞與智慧務(wù)實各項工作，實現(xiàn)創(chuàng)業(yè)強企的愿望！

報告人：王海榮二00九年元月六日201*年“創(chuàng)學(xué)習(xí)型、知識型企業(yè)”系列主題活動規(guī)劃進程一覽表NO月份1234567891011121314151617181920212223242526272829121110984321活動類型文體團隊建設(shè)類主題活動活動主題春節(jié)聯(lián)歡會活動時長3h2h3h2h3h2h3h2h8h2h4h2h2h3h3h2h2h3h2h8h2h主辦HRHRHRHRHR保安部HRHRHRHR經(jīng)營部門HRHRHRHRHRHRHRHRHRHR保安部HRHRHRHRHR經(jīng)營部門HRHRHRHR協(xié)辦各部門各部門各部門各部門各部門HR各部門各部門各部門各部門HR各部門各部門各部門各部門各部門各部門各部門各部門各部門各部門HR各部門各部門各部門各部門各部門HR各部門各部門201*年“創(chuàng)學(xué)習(xí)型、知識型企業(yè)”系列主題活動規(guī)劃啟動式思想、技能、知識競技類主題活動培訓(xùn)提升類主題活動（員工類）培訓(xùn)提升類主題活動（員工類）培訓(xùn)提升類主題活動（員工類）培訓(xùn)提升類主題活動（管理類）文體團隊建設(shè)類主題活動培訓(xùn)提升類主題活動（員工類）培訓(xùn)提升類主題活動（員工類）培訓(xùn)提升類主題活動（員工類）培訓(xùn)提升類主題活動（管理類）培訓(xùn)提升類主題活動（員工類）“創(chuàng)業(yè)強企”主題演講報告會企業(yè)文化、酒店規(guī)章大課堂英語沙龍安全意識專題大課堂“讀好書、促管理、共分享”匯報培訓(xùn)3．8游藝活動服務(wù)應(yīng)變專題大課堂英語沙龍客戶資源分享大課堂（4大經(jīng)營部門各2課時）“讀好書、促管理、共分享”匯報培訓(xùn)英語沙龍56思想、技能、知識競技類主題活動“創(chuàng)知識型、學(xué)習(xí)型企業(yè)”業(yè)務(wù)技能大比武培訓(xùn)提升類主題活動（管理類）文體團隊建設(shè)類主題活動培訓(xùn)提升類主題活動（員工類）培訓(xùn)提升類主題活動培訓(xùn)提升類主題活動培訓(xùn)提升類主題活動（員工類）培訓(xùn)提升類主題活動（管理類）培訓(xùn)提升類主題活動（員工類）培訓(xùn)提升類主題活動（員工類）思想、技能、知識競技類主題活動培訓(xùn)提升類主題活動（員工類）培訓(xùn)提升類主題活動（管理類）文體團隊建設(shè)類主題活動培訓(xùn)提升類主題活動（員工類）培訓(xùn)提升類主題活動（員工類）培訓(xùn)提升類主題活動（管理類）“讀好書、促管理、共分享”匯報培訓(xùn)“酒店店歌”與“團隊歌曲”歌詠比賽英語沙龍中高層管理員深造培訓(xùn)管理員參觀考察企業(yè)文化、酒店規(guī)章大課堂“讀好書、促管理、共分享”匯報培訓(xùn)安全意識專題大課堂英語沙龍“創(chuàng)知識型、學(xué)習(xí)型企業(yè)”酒店知識競賽服務(wù)應(yīng)變專題大課堂“讀好書、促管理、共分享”匯報培訓(xùn)拔河比賽客戶資源分享大課堂英語沙龍部門經(jīng)理培訓(xùn)大課堂加入金鑰匙組織，培養(yǎng)酒店金鑰匙后備人才（外訓(xùn)）7304-7月3132年度內(nèi)年度內(nèi)培訓(xùn)提升類主題活動培訓(xùn)提升類主題活動各部門各部門管理員高績效特訓(xùn)營

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