鐵路貨運市場營銷研究

鐵路貨運市場營銷研究

“八五”以來，交通運輸業(yè)迅猛發(fā)展，公路、航空、水路以每年增長5％以上的速度搶占市場，而鐵路貨物運輸卻面臨著市場份額不斷下降的嚴峻形勢。一是下滑的幅度大，全路日均裝車數(shù)下降達5000車；二是下滑的面積大，全路14個鐵路局中有10個鐵路局貨運量下降；三是下滑的品類多，全路28個貨物品類中有18個品類運量下降，占64％，其中大宗粗雜品首次出現(xiàn)下滑；四是下滑的持續(xù)性強。鐵路貨運如何擺脫困境、適應市場競爭已成為當務之急。

1、鐵路貨運市場份額下降的原因分析(1)缺乏競爭意識。鐵路運輸部門在總體上仍擺脫不了計劃經(jīng)濟體制的束縛，延續(xù)著單純生產(chǎn)服從型的計劃經(jīng)濟下的三級管理機制，堅持“以生產(chǎn)為中心”的指導思想，以“裝、卸、排”為主要考核指標。各運輸部門的主要工作仍然是抓計劃、保任務，上級決策下級執(zhí)行，遇到問題找上級解決，既不了解市場，也不研究市場，沒有真正變“坐商”為“行商”，不能以市場為主體制定營銷策略，積極主動地參與競爭。

(2)貨物托運手續(xù)繁瑣。多窗口、多層次的鐵路貨物受理承運程序，嚴重阻礙了鐵路貨運在市場經(jīng)濟下的發(fā)展。托運人要在鐵路發(fā)送貨物，必須在各單位間辦理多道手續(xù)。從報批計劃、受理運單、組織進貨到車站配車、裝車，不僅周期長，而且時間沒保證。同時由于鐵路貨運要受國家和地方政府有關(guān)政令的制約，貨物受理承運時運輸限制很多(僅蘭州鐵路分局貨物運輸?shù)臍w口、流向等限制就有128個)。而公路、航空和水路為適應市場要求早已改革了這些繁瑣運輸手續(xù)。(3)亂收費、亂加價使鐵路失去了優(yōu)勢。鐵路貨運亂收費的問題還相當嚴重。①收費項目過多。五花八門、名目繁多的價外收費有時多達幾十項。②收費水平過高。過多過亂的收費，使鐵路運費總水平不斷攀升，有的超過運價和基金的幾倍。③多頭收費。不僅運輸主業(yè)收，“多經(jīng)”、“集經(jīng)”甚至各種協(xié)會、學會也收；不僅發(fā)到站收，中間環(huán)節(jié)也收；不僅鐵路企業(yè)收，還代地方收。④強行收費、重復收費。服務少收費高，不服務也收費，甚至把車皮、車票“切塊”以加收費用。過多的收費項目和過高的收費水平，使鐵路失去了低運價的優(yōu)勢，并且引發(fā)了貨主對鐵路的不滿，影u向了鐵路的聲譽。同時，由于單位收費管理混亂，助長了腐敗和行業(yè)不正之風。

(4)人員素質(zhì)低。由于鐵路實行計劃經(jīng)濟體制和壟斷性經(jīng)營，使廣大貨運人員對市場營銷的重要性、迫切性認識不足，對當前鐵路面臨的嚴峻形勢缺乏危機感。且由于鐵路貨運人員直接受傳統(tǒng)業(yè)務教育，只了解、熟悉計劃經(jīng)濟體制貨運生產(chǎn)過程，嚴重缺乏市場經(jīng)濟知識和市場競爭能力，根本談不上營銷素質(zhì)。這使得鐵路營銷的回旋余地狹小，經(jīng)營基礎(chǔ)薄弱。

(5)貨運的規(guī)章體系不合理。行業(yè)規(guī)章制度的主要功能是規(guī)范企業(yè)行為，劃分工作責任，明確技術(shù)要求。在市場經(jīng)濟條件下，經(jīng)濟活動的供求雙方由在國家法律法規(guī)基礎(chǔ)上簽訂的經(jīng)濟合同來確定各自的權(quán)利、義務、責任和利益。但鐵路貨運規(guī)章除約束自身外，有的還直接限定了貨主。按鐵路法規(guī)規(guī)定，鐵路承運人與托運人(或收貨人)的運輸合同是貨物運單，而貨物運單中除要求托運人提出運輸?shù)钠咭�素外，沒有權(quán)利、義務、責任和利益的劃分，卻在《鐵路貨物運輸規(guī)程》(以下簡稱《貨規(guī)》)中單方面規(guī)定了雙方的權(quán)利、義務、責任和利益。也就是說，如果在鐵路托運貨物，都要熟知《貨規(guī)》，并且無論同意與否，都必須遵守其中的有關(guān)規(guī)定，這完全違背了公平、對等的經(jīng)濟原則。

(6)貨運的價格體系不適應。制約鐵路貨運進入市場，缺少競爭力的關(guān)鍵問題之一是價格。目前鐵路貨物運價是為數(shù)不多的幾個受國家控制的行業(yè)價格之一，其結(jié)構(gòu)是以計劃經(jīng)濟體制下的原貨物運價為主體(運費、雜費)，以市場經(jīng)濟產(chǎn)物配之(特定加價、貨場服務費)組成的。①在市場經(jīng)濟環(huán)境下，產(chǎn)品價格是由市場經(jīng)濟進行調(diào)節(jié)、由供求關(guān)系決定的，而對鐵路貨物運價經(jīng)營者不能根據(jù)市場供求關(guān)系變化進行上下浮動。②在市場經(jīng)濟環(huán)境下，貨主關(guān)心的是將某種貨物從甲地運到乙地需要多少錢，并不在意這些錢具體包含的項目。而鐵路貨運價格公布了幾十個分價格，卻沒有示出總價格。③鐵路運輸成本與貨物的重量基本成正比，不同種類的貨物，若重量相等、運距相同，則運輸成本基本相同，運價也應基本相等。而現(xiàn)行的按貨種別制定的差別運價中，很大部分貨物的運價是以貨物本身的價值決定的。另外，《鐵路貨物運價規(guī)則》(以下簡稱《價規(guī)》)中規(guī)定的某些項目收費也不盡合理。例如：《價規(guī)》雜費中的施封材料費、篷布使用費分別是鐵路安全交接的需要和鐵路不能提供所要求的運輸工具(棚車)造成的；《鐵路貨物裝卸作業(yè)計費辦法》中規(guī)定，因為鐵路生產(chǎn)安排和設(shè)備不完善造成的裝卸夜間作業(yè)及高站臺、底貨位作業(yè)均要向貨主另加收費用。

2、建立鐵路貨運營銷的基本對策(1)轉(zhuǎn)變觀念。市場需要就是生產(chǎn)的需要，鐵路要想在競爭中立于不敗之地，就必須按照“運輸服從營銷，營銷服從市場”的原則，把滿足貨主的需要作為最高準則，加強對市場研究分析，圍繞財務的收支管理，追求效益的最大化，以宏觀控制下的貨場為主體，主動尋找市場求得生存和發(fā)展。

(2)改革規(guī)章。在追求高效率、快節(jié)奏的時代，鐵路貨運規(guī)章的改革刻不容緩�！皟�(nèi)緊外松”是鐵路這龐大的壟斷性企業(yè)適應時代的最好選擇之一，即用嚴格的規(guī)章制度來協(xié)調(diào)和管理眾多部門的聯(lián)合協(xié)作以完成整個生產(chǎn)過程，用完善的運輸經(jīng)濟合同來約束托運人和承運人，明確各自的權(quán)利、義務、責任和利益。(3)完善收費。規(guī)范企業(yè)行為，整頓行業(yè)收費是鐵路立足于市場經(jīng)濟的必要條件。因此，鐵路必須加強運價管理，堅決杜絕各種亂收費、亂加價行為，嚴禁鐵路非營銷部門(非窗口單位)圍繞客貨運輸開發(fā)任何產(chǎn)業(yè)及開展任何營銷活動。建立一種既簡單明了便于計算，又能全面準確地反映運輸成本，體現(xiàn)價值規(guī)律和供求關(guān)系的鐵路貨物運價體系是時代和市場的需求。

(4)提高素質(zhì)。企業(yè)素質(zhì)決定企業(yè)的興衰成敗。提高素質(zhì)是鐵路走向市場要重點解決的任務。首先要徹底克服“鐵老大”思想和破除“以我為主”、“坐等上門”的陳舊觀念。其次要加強對鐵路員工的職業(yè)培訓教育，提高業(yè)務素質(zhì)和營銷意識，自覺將自己的工作與市場需要聯(lián)系起來，與企業(yè)的生存發(fā)展聯(lián)系起來。

3、建立鐵路貨運營銷的實施措施

(1)加快體制改革，建立鐵路營銷機制。在市場經(jīng)濟環(huán)境下，“以市場決定生產(chǎn)”已成為各行業(yè)的發(fā)展準則。市場的需要決定企業(yè)的產(chǎn)品和產(chǎn)量，而市場的情況是由營銷部門了解和分析提供的。鐵路應成立一個實力雄厚、專業(yè)化強、外向型、權(quán)威高效的貨運營銷機構(gòu)，并相應建立一個以財務管理為中心，由營銷決定運輸?shù)捏w制，運輸各部門只是內(nèi)部的生產(chǎn)單位，而營銷部門是鐵路對外的惟一代表，改善以往鐵路多窗口、多層次的多頭收費形象，以財務清算的方式解決各生產(chǎn)單位的利益分配。營銷機構(gòu)要由政策觀念強、善經(jīng)營、有開拓精神和組織管理能力的精兵強將組成，必須擁有價格權(quán)、計劃權(quán)、調(diào)度權(quán)、指揮權(quán)及一定的財務分配權(quán)。營銷機構(gòu)的主要職責是對市場需求進行調(diào)查了解，認真研究市場變化和走向，細致地分析貨主的心理動態(tài)，從而對產(chǎn)品營銷和廣告策劃采取相應的措施(包括選擇運輸方案、制定運輸價格、簽訂運輸合同、安排運輸生產(chǎn)等)，以便指揮生產(chǎn)部門完成產(chǎn)品的綜合開發(fā)和生產(chǎn)，并承擔鐵路貨運售后服務(如理賠)的任務。

(2)改革運價體系，滿足市場需要。鐵路貨物運價應以模擬的平均運輸成本為依據(jù)，考慮基本國情，保證國家宏觀調(diào)控和基本政策的實施，制定一個包括各種雜費、附加費和按最短路徑計算的基本運價，并以此乘以貨物周轉(zhuǎn)量后算得的收入作為鐵路各級部門的保底數(shù)。各級鐵路營銷部門圍繞基本運價按不同的運輸成本(如不同車型)，根據(jù)地區(qū)的市場需求決定某一時期內(nèi)不同貨物的運輸價格。①對關(guān)系到國計民生的貨物，國家政策性的支農(nóng)、救災物資以及長途大宗貨物采取定期定量的優(yōu)惠運價；②對限制品、熱線、繁忙季節(jié)、危險品、易碎品、特種、散堆裝等貨物采取在普通貨物運價的基礎(chǔ)上加價運輸；③根據(jù)市場需求調(diào)節(jié)運價，在運輸市場供不應求時，實行高運價運輸，在運輸市場供大于求時實行低價運輸，甚至虧本運輸。

(3)改善運輸質(zhì)量，搶占運輸市場。鐵路貨物運輸質(zhì)量集中體現(xiàn)在安全、快速、便捷和經(jīng)濟這4個方面，

對于鐵路本身而言，安全、快速、便捷的具體體現(xiàn)就是服務，經(jīng)濟的具體體現(xiàn)就是價格。鐵路貨運營銷部門要打破傳統(tǒng)的服務觀念，做到貨運服務真正意義上的延伸。只要與貨主簽訂了鐵路運輸合同(非現(xiàn)行的運輸合同)，按合同規(guī)定交付了運費，剩下的包括各種手續(xù)在內(nèi)的所有工作均由鐵路貨運營銷人員來完成，直到所運輸?shù)呢浳锇春贤��?guī)定的時間、地點，完好無損地交付給收貨人。在運輸過程中，任何一方有違約行為都要嚴格按合同規(guī)定進行處罰。

(4)多形式、多手段實施貨運。營銷市場需求的多變性，也決定著營銷形式的多樣化。因此鐵路貨運除了整車、零擔、集裝箱運輸方式外，應采取靈活多樣的營銷手段，組織開發(fā)市場需求的其他運輸產(chǎn)品。除目前開行的“五定”班列、行包專列外，還可研究開行蔬菜快運專列、集裝箱專列等。這就要求鐵路貨運營銷部門及時了解市場變化、貨主需求以及其他運輸方式的動態(tài)，并進行分析、研究，制定出切實可行的辦法，供鐵路決策層參考，以出臺適合需要的新運輸產(chǎn)品。

總之，在日趨激烈的貨運市場競爭中，鐵路貨運要想制止貨源下滑，擺脫運輸經(jīng)營困境，鞏固陣地，恢復失地，開辟新天地，就必須建立適應市場經(jīng)濟的營銷制度，以開拓占有市場為目標，以經(jīng)濟效益為中心，以優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和一流的服務最大限度地滿足貨主的需求，揚長避短，力爭再造鐵路運輸企業(yè)的輝煌。

擴展閱讀：鐵路貨運市場營銷策略討論(完美修改版,以此為準)

吉林鐵道職業(yè)技術(shù)學院

畢業(yè)設(shè)計任務書

題目：鐵路貨運市場營銷策略討論

姓名：許長河專業(yè)：鐵道運輸

工作單位：烏魯木齊鐵路局烏魯木齊西站

職務：學員

設(shè)計（論文）指導教師：蔡雯

發(fā)題日期：201*年8月16日吉林鐵道職業(yè)技術(shù)學院畢業(yè)設(shè)計（論文）

評議意見書

專業(yè)鐵道運輸姓名許長河題目：鐵路貨運市場營銷策略討論評語：成績評定：指導教師：200年月日答辯小組意見答辯小組負責人：200年月日學生所在學校系里系主任：意見200年月日吉林職大05運輸大專畢業(yè)論文第II頁

一、設(shè)計題目及內(nèi)容：

題目：鐵路貨運市場營銷策略討論

內(nèi)容：本論文闡述了中國鐵路運輸業(yè)作為綜合運輸體系的骨干和

主要組成部分，與國民經(jīng)濟的發(fā)展有著極為密切的關(guān)系。通過對鐵路運輸面臨的新挑戰(zhàn)有、當前鐵路運輸在市場競爭中存在的問題、對提高鐵路市場競爭力的幾點思考等三個方面，詳細討論了深化鐵路體制改革，實現(xiàn)鐵路的政企職能分開，使鐵路運輸企業(yè)建立現(xiàn)代企業(yè)制度。同時，在路網(wǎng)基礎(chǔ)設(shè)施之外的非自然壟斷環(huán)節(jié)放開市場準入限制，培育公平競爭的環(huán)境，利用市場機制調(diào)動國內(nèi)外各類投資者的積極性。我們同時應重視鐵路的公益性運輸問題，將建立公益性運輸新的提供機制作為鐵路改革的一項重要配套措施，克服目前對公益性運輸?shù)奶幚矸绞剿鶐�來的諸多弊端，以此推動鐵路改革的進程，提高鐵路的運營效率。

關(guān)鍵詞：鐵路市場營銷策略貨運

吉林職大05運輸大專畢業(yè)論文第III頁

二、基本要求：

1．認真搜集實時資料；2．資料詳實、可靠、內(nèi)容豐富；3．論文中心思想明確，結(jié)構(gòu)完整；4．論據(jù)充分合理，論證清楚；5．要求獨立完成，杜絕抄襲。

吉林職大05運輸大專畢業(yè)論文第IV頁

三、重點研究問題

1．鐵路運輸面臨的新挑戰(zhàn)；

2．當前鐵路運輸在市場競爭中存在的問題；3．對提高鐵路市場競爭力的幾點思考。

四、主要技術(shù)指標

吉林職大05運輸大專畢業(yè)論文第V頁

五、應搜集的資料及參考文件

[1]張智文．《關(guān)于加快我國現(xiàn)代物流科技發(fā)展的若干建議》．鐵道貨運，201*（1）：4－7．

[2]恒輿．《構(gòu)建鐵路運輸企業(yè)集團的戰(zhàn)略思考》．綜合運輸，201*（1）：45－47．

[3]黃鶴群．《鐵路開展物流化服務的思考》．鐵道貨運，201*（2）：1－2．

[4]李宗豪．《現(xiàn)代綜合物流及其“虛擬化”發(fā)展趨勢》．中國流通經(jīng)濟，201*（6）：3840．

[5]李宗平，劉海燕，杜文．《基于物流大系統(tǒng)的鐵路貨運發(fā)展對策》．中國鐵路，201*(9)

[6]袁寶軍.《鐵路運輸與經(jīng)濟》,201*年第1期

[7]賈俊芳.《旅客運輸》.中國鐵道出版社,1997年10月[8]初連貴.《鐵道貨運》,201*年第4期[9]馮菊英.《鐵路運輸與經(jīng)濟》,201*年第9期[10]許科.《上海鐵道科技》,201*年第1期[11]烏魯木齊西站站細

吉林職大05運輸大專畢業(yè)論文第VI頁

進度計劃：順號12345設(shè)計部門名稱搜集有關(guān)資料編寫論文提綱編寫論文修改論文打字、裝訂日期201*.4.16~201*.4.30201*.5.1~201*.6.2201*.6.3~201*.7.17201*.8.18~201*.8.23201*.8.24~201*.8.25%37.5%5%37.5%15%5%

完成設(shè)計日期：201*年10月31日答辯日期：201*年11月日

七、附注

吉林職大05運輸大專畢業(yè)論文第VII頁

吉林鐵道職業(yè)技術(shù)學院

畢業(yè)設(shè)計論文

題目：鐵路貨運市場營銷策略討論

姓名：許長河專業(yè)：鐵道運輸

工作單位：烏魯木齊鐵路局烏魯木齊西站

職務：學員

設(shè)計（論文）指導教師：蔡雯

發(fā)題日期：201*年8月16日

吉林職大05運輸大專畢業(yè)論文第I頁

內(nèi)容摘要

鐵路運輸面臨的新挑戰(zhàn)有:1、運輸?shù)臅r效性：2、運輸?shù)谋憬菪裕?、運輸?shù)陌踩�性�?、運輸?shù)氖孢m性：5、運輸?shù)慕?jīng)濟性。

當前鐵路運輸在市場競爭中存在的問題：

1、鐵路部門的競爭意識和市場營銷觀念滯后與市場競爭的需求。2、運輸組織方式呆板，反應不靈敏。3、價格機制不能適應競爭的需要。

4、站車服務水平和服務檔次較低，不能適應競爭的需要。對提高鐵路市場競爭力的幾點思考：1、著重做到四個適應：2、實施四個瞄準戰(zhàn)略。3、確立十大服務新觀念。4、立足現(xiàn)實加強職業(yè)道德建設(shè)。5、完善自我塑造形象。6、優(yōu)質(zhì)服務方便貨主。

綜上所述，提高市場競爭能力的工作可歸結(jié)為三個必須。

吉林職大05運輸大專畢業(yè)論文第II頁關(guān)鍵詞：鐵路貨運市場營銷策略

目錄

第一章緒論...............................1第二章鐵路運輸面臨的新挑戰(zhàn)..................2

2.1運輸?shù)臅r效性：....................................................22.2運輸?shù)谋憬菪裕?...................................................32.3運輸?shù)陌踩�性�?...................................................32.4運輸?shù)氖孢m性：....................................................42.5運輸?shù)慕?jīng)濟性：....................................................5

第三章當前鐵路運輸在市場競爭中存在的問題........6

3.1鐵路部門的競爭意識和市場營銷觀念滯后與市場競爭的需求..............63.2運輸組織方式呆板，反應不靈敏......................................73.3價格機制不能適應競爭的需要........................................73.4站車服務水平和服務檔次較低，不能適應競爭的需要....................8

第四章對提高競爭力的幾點思考................10

4.1著重做到四個適應.................................................104.1.1思想觀念要適應...............................................104.1.2工作思路要適應...............................................114.1.3管理手段要適應...............................................114.1.4隊伍素質(zhì)要適應...............................................114.2實施四個瞄準戰(zhàn)略.................................................114.2.1客運瞄準公路.................................................124.2.2行包瞄準郵政.................................................124.2.3服務瞄準航空.................................................124.2.4貨運瞄準可控制有效貨源.......................................124.3確立服務新觀念...................................................124.3.1強化學技練兵，業(yè)務知識達標...................................134.3.2改變服務態(tài)度，服務水平達標...................................134.4立足現(xiàn)實加強職業(yè)道德建設(shè).........................................144.5完善自我塑造形象.................................................154.6優(yōu)質(zhì)服務方便貨主.................................................16

結(jié)束語..............................18

吉林職大05運輸大專畢業(yè)論文第1頁

第一章緒論

運輸業(yè)是國家的重要基礎(chǔ)設(shè)施，是經(jīng)濟建設(shè)的先行者。鐵路運輸業(yè)是運輸業(yè)的重要組成部分，它與公路、水運、航空、管道等運輸方式構(gòu)成國家現(xiàn)代化的交通運輸網(wǎng)，共同承擔著國民經(jīng)濟和滿足人民生活需要而提出的運輸任務。在我國統(tǒng)一的交通運輸網(wǎng)中，鐵路起著骨干和大動脈的作用，它跨越省區(qū)，貫通全國，具有運輸量大、運送速度快、不受氣候條件影響、運輸準時、使用方便、成本低廉等特點。

我國鐵路每年承擔著數(shù)以10億人次計的旅客運輸任務和數(shù)以10億噸計的貨物運輸任務，每年完成的旅客周轉(zhuǎn)量占全國現(xiàn)代化運輸方式全部旅客周轉(zhuǎn)量的56%以上，完成的貨物周轉(zhuǎn)量占全國現(xiàn)代化運輸方式全部貨物周轉(zhuǎn)量的70%以上。由此可見，加快鐵路發(fā)展，改革和完善鐵路運輸體制，進而提高鐵路運輸效率和效益，對實現(xiàn)國民經(jīng)濟發(fā)展戰(zhàn)略目標，促進社會主義建設(shè)來說，具有十分重要的意義。

中國鐵路運輸業(yè)作為綜合運輸體系的骨干和主要組成部分，與國民經(jīng)濟的發(fā)展有著極為密切的關(guān)系。建國以來，中國鐵路有了很大發(fā)展，為中國的經(jīng)濟發(fā)展和人民生活水平的提高做出了巨大貢獻。但在國家宏觀經(jīng)濟體制轉(zhuǎn)型的過程中和國民經(jīng)濟的持續(xù)發(fā)展階段，中國鐵路運輸業(yè)無論是運輸數(shù)量還是運輸質(zhì)量都不能適應社會經(jīng)濟持續(xù)增長和社會進步的需要，尤其是在社會主義市場經(jīng)濟推進過程中，鐵路運輸企業(yè)應該是參與市場競爭的服務型企業(yè)，亦即鐵路運輸業(yè)的基本職能定位是企業(yè)，是一個或多個經(jīng)營性企業(yè)，可中國鐵路運輸業(yè)卻同時行使著政府職能與企業(yè)職能。

因此，深化鐵路體制改革，應逐漸實現(xiàn)鐵路的政企職能分開，使鐵路運輸企業(yè)建立現(xiàn)代企業(yè)制度。同時，在路網(wǎng)基礎(chǔ)設(shè)施之外的非自然壟斷環(huán)節(jié)放開市場準入限制，培育公平競爭的環(huán)境，利用市場機制調(diào)動國內(nèi)外各類投資者的積極性。我們同時應重視鐵路的公益性運輸問題，將建立公益性運輸新的提供機制作為鐵路改革的一項重要配套措施，克服目前對公益性運輸?shù)奶幚矸绞剿鶐�來的諸多弊端，以此推動鐵路改革的進程，提高鐵路的運營效率。

我國鐵路改革與整個經(jīng)濟體制的改革是一致的，但同其它部門相比鐵路的改革有其自身的特點。我國的鐵路改革的重點在于鐵路運輸體制改革，這是傳統(tǒng)的計劃經(jīng)濟體制向市場經(jīng)濟體制的轉(zhuǎn)軌的過程。

吉林職大05運輸大專畢業(yè)論文第2頁

第二章鐵路運輸面臨的新挑戰(zhàn)

當前，世界經(jīng)濟已經(jīng)進入了一個沒有任何國家能夠控制的時代，各國經(jīng)濟增長點的沖力已經(jīng)從商品貿(mào)易轉(zhuǎn)入服務貿(mào)易，經(jīng)濟模式的根本變化使得服務在全球經(jīng)濟活動中的地位越來越重要，成為了人類社會生產(chǎn)和生活的重要條件。服務必將推動經(jīng)濟的發(fā)展。硝煙彌漫，時不我待，鐵路運輸服務在今后的市場競爭中將沒有退路。

市場經(jīng)濟的大發(fā)展，促進了社會商品的大流通，在流通這個環(huán)節(jié)上，選擇快捷、便利、安全、價廉的運輸工具，是眾多客戶的共同追求。同時，隨著科學技術(shù)的迅速發(fā)展，產(chǎn)銷矛盾和市場競爭加劇，消費需求變化速度的加快，必然反映到運輸這個環(huán)節(jié)，歸結(jié)起來，鐵路運輸面臨的新挑戰(zhàn)有以下五個方面。

2.1運輸?shù)臅r效性：

當前，人們的時間觀念普遍增強了，無論是出門旅行、托運行包還是辦理貨物運輸，都希望在完成人或物的“位移”的同時，耗用的時間最短。因為“時間就是金錢”的觀念已經(jīng)越來越為人們所接受，這就要求鐵路必須盡快改進技術(shù)裝備，改革運輸組織，以滿足旅客和貨主對鐵路運輸速度快、時間短的要求。

我國鐵路技術(shù)發(fā)展具有不同于世界其他發(fā)達國家的特點，路網(wǎng)規(guī)模小，技術(shù)裝備差，客貨共線，客貨運輸十分繁忙。由于受到現(xiàn)行運輸組織模式的制約，“速度低、列車運行不正點、運到期限長、交付時間不確定”等運輸時效性矛盾會越來越突出，并嚴重影響鐵路運輸市場的占有份額。我國鐵路運能與運量的矛盾依然十分突出，而且提高鐵路運力更受到現(xiàn)行運輸組織辦法的限制，很難適應不同產(chǎn)品、不同去向、不同需求的客運產(chǎn)品及貨運時效服務要求。

總之，在我國貨運市場中，運價競爭依然是主要表現(xiàn)形式；在非運價競爭領(lǐng)域，安全性和時效性具有同等重要的競爭地位。

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2.2運輸?shù)谋憬菪裕?/p>

鐵路運輸與其他運輸方式相比，在運輸?shù)慕?jīng)濟性、能耗、污染程度以及便捷性方面具有一定的優(yōu)勢。鐵路運輸量大，一列貨物列車一般能運送3,000-5,000噸貨物，是航空和公路無法比擬的，鐵路運輸成本也較低，大概是汽車運費的幾分之一，而且更為準時，受天氣情況的影響較小，更加安全可靠。鐵路運輸貨物以煤炭和鋼鐵等大宗物資為主，隨著中國電力裝機容量上升，未來煤炭需求還會不斷增加，鋼鐵產(chǎn)量以及各類礦石的需求也將保持飛速增長；客運方面，中國龐大的人口基數(shù)以及廣闊的國土面積也決定了鐵路運輸?shù)闹匾�性。因此在目前階段鐵路運輸成為了中國交通運輸發(fā)展模式的首要選擇，特別是在能源價格高漲的背景下，中國作為能源緊缺大國，重點發(fā)展鐵路運輸這種低耗能、低成本、長距離、大運力以及安全性好的運輸方式具有現(xiàn)實意義。

現(xiàn)在人們選擇交通運輸工具很注重方便、快捷。對鐵路運輸具體地說就是在旅客購票、乘車、行包托運和貨主辦理貨物運輸?shù)确矫娴牟僮魇掷m(xù)簡單快捷，做到處處想旅客、貨主之所想，事事急旅客、貨主之所急，為他們提供全新的便捷的高效的服務。

2.3運輸?shù)陌踩�性�?/p>

在現(xiàn)階段鐵路運輸成為了中國交通運輸發(fā)展模式的首要選擇，特別是在能源價格高漲的背景下，重點發(fā)展鐵路運輸這種低耗能、低成本、長距離、大運力以及安全性好的運輸方式具有現(xiàn)實意義。

經(jīng)濟高速發(fā)展推動中國鐵路裝備行業(yè)鐵路運輸在中國一直占有很重要的地位，06年鐵路大約承擔全國34%的客運量以及25%的貨運任務。隨著中國經(jīng)濟的高速增

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長，鐵路基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)已經(jīng)落后于經(jīng)濟發(fā)展帶來的運輸需求，并且直接導致鐵路運力緊張和運力不足，90%以上的線路均出現(xiàn)超負荷運轉(zhuǎn)，并且是發(fā)達國家運行負荷的1.5倍以上。中國龐大的人口基數(shù)以及廣闊的國土面積決定了鐵路運輸?shù)闹匾�性。在現(xiàn)階段鐵路運輸成為了中國交通運輸發(fā)展模式的首要選擇，特別是在能源價格高漲的背景下，重點發(fā)展鐵路運輸這種低耗能、低成本、長距離、大運力以及安全性好的運輸方式具有現(xiàn)實意義。

旅客、貨主對安全的要求已不只是滿足平平安安地概念，而有了更深層次的含義，不僅要求旅行的人身安全和貨物的完好到達，而且要求鐵路運輸本身有一個整體的良好秩序和治安環(huán)境、乘車旅行或辦理運輸過程中，人身不受侵擾，不上當受騙。在列車安全運行條件下，錢財、物品不發(fā)生以外損失，人身不發(fā)生以外傷害，因此，鐵路運輸要繼續(xù)強化安全基礎(chǔ)建設(shè)，從更深層次上保證鐵路運輸安全。

2.4運輸?shù)氖孢m性：

現(xiàn)在，人們外出旅行不僅要求能走得了，而且要走得好，走得舒心、愉快，使外出旅行成為一種享受，這種需求具有很強的層次性，多樣化特點。不同的旅客對舒適的要求檔次不同，消費觀念不同，這就要求鐵路運輸根據(jù)旅客的不同要求和消費層次，為旅客查更多、更好的消費條件，開辟出更多的適應不同需求的服務項目，把服務工作提到一個新的水平。

與國民經(jīng)濟和社會發(fā)展的需要相比，中國鐵路無論是規(guī)模還是質(zhì)量都還有很大的差距。從數(shù)量上看，鐵路路網(wǎng)密度仍處于較低的水平，遠落后于發(fā)達國家的平均水平；主要運輸通道客貨運輸能力嚴重不足，制約了國民經(jīng)濟的發(fā)展。從質(zhì)量上看，鐵路的技術(shù)裝備水平和管理水平與發(fā)達國家有較大的差距，舒適性還遠遠不能滿足旅客和用戶的要求。

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2.5運輸?shù)慕?jīng)濟性：

隨著鐵路、公路、航空和水路在交通運輸市場上的激烈競爭旅客和貨主在選擇交通運輸上有了更多的機會，在運輸水平大致同等的條件下，誰的運價低，誰就能贏得旅客。

鐵路運輸與其他運輸方式相比，在運輸?shù)慕?jīng)濟性、能耗、污染程度以及便捷性方面具有一定的優(yōu)勢。鐵路運輸量大，一列貨物列車一般能運送3,000-5,000噸貨物，是航空和公路無法比擬的，鐵路運輸成本也較低，大概是汽車運費的幾分之一，而且更為準時，受天氣情況的影響較小，更加安全可靠。鐵路運輸貨物以煤炭和鋼鐵等大宗物資為主，隨著中國電力裝機容量上升，未來煤炭需求還會不斷增加，鋼鐵產(chǎn)量以及各類礦石的需求也將保持飛速增長；客運方面，中國龐大的人口基數(shù)以及廣闊的國土面積也決定了鐵路運輸?shù)闹匾�性。因此在目前階段鐵路運輸成為了中國交通運輸發(fā)展模式的首要選擇，特別是在能源價格高漲的背景下，中國作為能源緊缺大國，重點發(fā)展鐵路運輸這種低耗能、低成本、長距離、大運力以及安全性好的運輸方式具有現(xiàn)實意義。

鐵路必須從滿足旅客、貨主經(jīng)濟性的要求上出發(fā)，對客、貨運輸價格合理定位，實施靈活激動的價格策略，征得更多貨主和旅客的認同，這樣才能爭的更多的市場份額。

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第三章當前鐵路運輸在市場競爭中存在的問題

改革開放以來，我國鐵路從調(diào)整路局結(jié)構(gòu)、放權(quán)讓利到實行“大包干”經(jīng)營承包責任制，在深化改革方面不斷取得進展。特別是近年來，通過推行資產(chǎn)經(jīng)營責任制、搞好鐵道部機構(gòu)改革、開展以提速調(diào)圖為基礎(chǔ)的客貨營銷、推進減員增效和生產(chǎn)布局調(diào)整等改革措施，使鐵路這個龐大的傳統(tǒng)行業(yè)基本扭虧為盈，出現(xiàn)了較好的發(fā)展勢頭，取得了優(yōu)于許多設(shè)備先進、環(huán)境寬松的發(fā)達國家鐵路的經(jīng)營業(yè)績。但是，由于我國鐵路長期實行政企合一的體制和“大一統(tǒng)”的經(jīng)營管理模式，加上自身具有的行業(yè)特點，改革仍顯滯后。

隨著社會主義市場經(jīng)濟體制的逐步建立，鐵路現(xiàn)行體制存在的問題日益突出。

3.1鐵路部門的競爭意識和市場營銷觀念滯后與市場競爭的需求

目前，鐵路正處于轉(zhuǎn)型時期，傳統(tǒng)的計劃經(jīng)濟影響依然存在。我們還習慣與一切從自身利益出發(fā)，處理問題不能根據(jù)市場變化開發(fā)適銷對路的運輸產(chǎn)品。同時，分配機制、管理機制仍未能將市場與生產(chǎn)、效益緊密聯(lián)系起來。因此，干部職工缺乏危機感、緊迫感和責任意識，難以形成自覺的服務意識、營銷意識，在工作中依然是：“門難進、臉難看、話難聽、事難辦”，極大地阻礙了我們的市場競爭能力。

鐵路運輸作業(yè)活動由基本活動和輔助活動構(gòu)成，基本活動由客運營銷、貨運營銷、運用調(diào)度、安全保障和路網(wǎng)設(shè)施維護組成，輔助活動由企業(yè)基礎(chǔ)設(shè)施、勞資、人力資源管理、規(guī)劃、技術(shù)和綜合業(yè)務活動組成。基本活動是鐵路運輸?shù)膶�向和支撐，是主要的業(yè)務活動；輔助活動主要是鐵路企業(yè)經(jīng)營管理方面的活動，是鐵路運輸企業(yè)完成主要業(yè)務活動的輔助支持，與主要活動密切關(guān)聯(lián)。

客、貨營銷直接與客戶相關(guān)，是鐵路運輸企業(yè)的主要業(yè)務活動。隨著運輸市場

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競爭的日益激烈，原有的價值體系已經(jīng)不能適應目前市場競爭的需要，必需實施“以客戶為中心，以服務求發(fā)展”的經(jīng)營策略，全面掌握、分析客戶對運輸業(yè)務的需求情況，及時對市場變化和需求做出反應，掌握不同類型客戶特征，不斷開發(fā)滿足客戶需求的運輸產(chǎn)品，為客戶提供優(yōu)質(zhì)個性化的服務，優(yōu)化客戶關(guān)系，增強競爭優(yōu)勢，以使更多的客戶認同企業(yè)提供的運輸產(chǎn)品和服務，為客戶創(chuàng)造價值，同時實現(xiàn)企業(yè)自身的價值。

3.2運輸組織方式呆板，反應不靈敏

鐵路運輸企業(yè)長期受計劃經(jīng)濟的影響，再加上自身產(chǎn)品和服務的特殊性，經(jīng)營管理方式受傳統(tǒng)管理方式的影響較大，企業(yè)內(nèi)部運營效率不高，急需要一套行之有效的管理思想和方法體系來改變這種現(xiàn)狀，流程再造以顧客價值為中心，從戰(zhàn)略流程、經(jīng)營流程、管理流程和作業(yè)流程的分析、診斷出發(fā)，按照顧客價值重新再造企業(yè)各種流程，是提高鐵路運營效率，加快鐵路企業(yè)改革步伐，提高鐵路企業(yè)經(jīng)濟效益的有力武器。

目前，我們運力配置和運輸指揮缺乏與市場需求相適應的靈活機動性。如：旅客列車載有客流時難以加開，無客流時不能停開，尤其是捕捉臨時客流申報手續(xù)繁瑣，時間較長，只好眼睜睜地看著客流在眼前溜走。如不盡快改變運輸組織方式，鐵路的信譽必然受到影響，客流流失也會更快。

3.3價格機制不能適應競爭的需要

鐵路營銷的最終目的是追求鐵路企業(yè)的最大經(jīng)濟效益，而鐵路貨物運輸價格是指鐵路運輸企業(yè)向用戶提供鐵路運輸服務的經(jīng)濟回報，它將直接影響鐵路企業(yè)盈利目標的實現(xiàn)。因為鐵路企業(yè)的收入主要是來自運輸收入（即客、貨運銷售收入），

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而貨運收入又是由貨運量和貨運價格兩方面所決定的。貨運價格的高低，既直接關(guān)系著單位運量收入的多少，又影響著貨運量的變化，進而左右著整個運輸收入的高低。

如果鐵路貨運價格過低，致使單位運量的收入不能支付單位運量的成本，將直接導致鐵路企業(yè)的虧損，且運量越大，虧損越嚴重；如果鐵路貨運價格過高，會在很大程度上影響運輸總量，致使整個運輸收入的減少，從而導致鐵路企業(yè)盈利絕對值的下降，使盈利目標難以實現(xiàn)。

鐵路營銷的過程是鐵路企業(yè)在運輸市場競爭的過程，而鐵路貨物運輸?shù)膬r格又是市場競爭的重要手段。鐵路貨運價格是否適當，決定了鐵路運輸方式能否為市場所接受以及接受到什么程度，直接關(guān)系到鐵路運輸方式在運輸市場上的形象、競爭地位和占有份額。因為在能夠滿足潛在用戶基本需求的前提下，價格是用戶在選擇過程中首先考慮的要素。例如：在“一個雞蛋坐一站，一只燒雞坐一線”的鐵路低運價年代里，雖然存在“吃、拿、卡、要”和“推、拖、賴”等問題，但運量仍遠遠大于運能，“皇帝的女兒不愁嫁”。其中主要的原因之一，就是用戶對鐵路低運價的選擇。今天，鐵路經(jīng)過幾次調(diào)價，那種違背經(jīng)濟規(guī)律的低運價現(xiàn)象正在減少，已經(jīng)形成公路、水路與鐵路競爭的局面。在這種形勢下，我們必須通過精心研究和策劃，推出能被潛在用戶接受的、適當?shù)蔫F路貨運價格，來確立鐵路企業(yè)在運輸市場上的競爭地位，并以滿足不同用戶的不同需求為基礎(chǔ)，刺激運輸市場的發(fā)展，為鐵路企業(yè)最大限度地贏得市場份額。

3.4站車服務水平和服務檔次較低，不能適應競爭的需要

服務的完成是通過鐵路員工和旅客之間的一系列服務接觸完成的，一旦在接觸中發(fā)生服務缺失，就是服務失誤。服務中的兩個關(guān)鍵因素是服務者和旅客。在不同

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場合和不同員工之間都存在著一個范圍內(nèi)的服務標準波動性，當這種波動超出合理范圍后，就有可能導致旅客產(chǎn)生直接或間接的不滿。但是如果旅客不能及時表達自己的服務需求，不能及時響應服務者，即使鐵路提供的服務超出了規(guī)定的服務標準也會產(chǎn)生服務缺失。

從目前來看，鐵路的站車服務水平和服務檔次依然不能滿足旅客對快捷、方便、舒適度的要求，鐵路員工的“鐵老大”意識、“等靠要”心里還根深蒂固，旅客買票難，購票時間長等現(xiàn)象依然存在。列車速度低、車上環(huán)境差、服務力差等，給旅客帶來諸多的不便，加之鐵路運輸環(huán)節(jié)認為服務不到位，使得鐵路在走向市場的過程中不知不覺地攆走了一部分“衣食父母”縮減了不少市場份額。

“贏得并留住旅客，實現(xiàn)最大的經(jīng)濟與社會效益”是所有客運企業(yè)生存與發(fā)展的重要目標之。鐵路要贏得并留住旅客，一方面要讓旅客感到滿意，提升其對企業(yè)的“忠誠度”；另一方面要及時主動地去發(fā)現(xiàn)服務的缺失并加以補救。由于服務的差異性、無形性、易逝性和主觀性等特點，決定了服務失誤是難以完全杜絕的�！胺�務失誤”的不可避免性，使糾正服務失誤的“服務補救”概念自20世紀90年代以來倍受重視，航空、電信、金融等領(lǐng)域相繼實施而取得巨大效益。針對目前更加復雜、激烈的客運市場競爭環(huán)境，鐵路旅客運輸應該盡快制定科學的服務補救策略，提升服務補救水平，從而有效吸引旅客，占有更大市場份額。

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第四章對提高競爭力的幾點思考

一種經(jīng)營體制是否有效，主要是看它在完成自己應具有的功能方面表現(xiàn)的如何。作為一種經(jīng)營體制，其基本功能是否能高效地運用各種經(jīng)濟資源，包括人力資源創(chuàng)造更多的財富，而實現(xiàn)其功能的有效保障則依靠四種機制，即決策機制、信息機制、激勵機制和約束機制。只有決策、信息、激勵、約束四種機制正常運轉(zhuǎn)，經(jīng)濟活動才能實現(xiàn)高效運行。如果用以上標準來衡量中國鐵路目前的運營體制，我們可以發(fā)現(xiàn)，中國鐵路現(xiàn)行體制處于低效狀態(tài)。

現(xiàn)代經(jīng)濟學的發(fā)展已經(jīng)揭示，有效的體制、有效的組織是經(jīng)濟活動高效運行的關(guān)鍵。可以說，中國鐵路之所以面臨困境，現(xiàn)有體制的低效是一個重要原因，為了使鐵路走出困境，改革鐵路現(xiàn)行的體制勢在必行。中國鐵路經(jīng)過20多年的改革，雖然取得了一些成效，但距現(xiàn)代企業(yè)的要求還遠遠不夠。其癥結(jié)在于鐵路系統(tǒng)的政企不分，以及長期在計劃經(jīng)濟體制下鐵路形成的追求企業(yè)“大而全”、“小而全”、企業(yè)辦社會等自成體系的壟斷格局。

4.1著重做到四個適應

面對日益激烈的運輸市場競爭的態(tài)勢，為建立有效的體制、有效的組織，提高經(jīng)濟活動的效率，鐵路運輸要想適應市場，確保其“龍頭”骨干地位，必須要做到“四個適應”。

4.1.1思想觀念要適應

市場競爭是無情的，沒有市場就沒有效益。鐵路企業(yè)要贏得市場，贏得效益，必須徹底擺脫：“皇帝女兒不愁嫁”思想的束縛，主動貼近市場，適應市場，樹立

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效益來自市場，收入來自旅客、貨主的觀念。

4.1.2工作思路要適應

長期的計劃經(jīng)濟體制，造成了題錄企業(yè)管理者市場信息不靈，工作思路不廣，經(jīng)營辦法不多的狀況，這就需要滲入市場調(diào)查研究，了解市場走向，把握市場脈搏，才能根據(jù)市場變化退出適銷對路的產(chǎn)品，實現(xiàn)企業(yè)效益的最大化。

4.1.3管理手段要適應

市場競爭的核心是實現(xiàn)產(chǎn)品的價值和實用價值。它包括產(chǎn)前至售后的一系列經(jīng)營活動，缺一不可。然而只重視旅客和貨物的“位移”，不重視培植開發(fā)新產(chǎn)品和售后服務，不但新興市場難以開發(fā)，現(xiàn)有的市場也難以鞏固。

4.1.4隊伍素質(zhì)要適應

市場競爭要求全員、全過程的參與，人員素質(zhì)的提高是最關(guān)鍵的，只有通過強化隊伍培訓，引導廣大職工正確認識自己從事的每一項工作都直接關(guān)系到企業(yè)的效益和個人收入，從而真正樹立“局虧我窮，局興我榮”的效益觀。

做到這四個適應，方能使鐵路員工從理性上充分認識客運產(chǎn)品的屬性和特點，從實踐中提高員工爭市場，搞營銷的能力。

4.2實施四個瞄準戰(zhàn)略

為了鞏固已經(jīng)占領(lǐng)的市場，奪回被奪去的市場，搶占未被占領(lǐng)的市場，鐵路客運部門必須實施：“客運瞄準公路，行包瞄準郵政，服務瞄準航空，貨運瞄準可控有效貨源”的營銷戰(zhàn)略。

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4.2.1客運瞄準公路

一是強化市場調(diào)查，二是優(yōu)化運力資源配置，三是提高列車速度，四是該僅售票組織方式，五是合理調(diào)整票價，六是對旅客四是必要的物質(zhì)刺激，七是繼續(xù)清理份外收費，明確競爭對手，了解對手有針對性地采用競爭措施。

4.2.2行包瞄準郵政

一是增加行包承運網(wǎng)點，二是廣泛開展行包接取送達業(yè)務，三是探索實施行包承運代理制，四是簡化行包承運和交付手續(xù)，五是改進行包運輸包裝，六是加強行包事故損失賠償，七是合理調(diào)整行包運價。

4.2.3服務瞄準航空

從服務意識、服務方式、服務設(shè)施、服務水平等四個方面努力向民航學習，不斷拔高客貨窗口單位的整體服務水平。

4.2.4貨運瞄準可控制有效貨源

一是加強貨源的動態(tài)分析，二是下放貨運計劃審批權(quán)限，三是積極組織開好“五定”班列，四是貨場企業(yè)化經(jīng)營向更深層次推進，五是對運輸計劃系統(tǒng)數(shù)據(jù)報告點進行聯(lián)網(wǎng)，使大宗有效貨源基本得到控制，實施這四個瞄準戰(zhàn)略，便能構(gòu)筑強有力的競爭格局。

4.3確立服務新觀念

市場競爭說到底就是服務質(zhì)量的競爭，因為今天的服務質(zhì)量就是明天的市場，毋庸置疑，鐵路在走向市場參加競爭必須緊緊抓住提高服務質(zhì)量這個關(guān)鍵，而提高

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質(zhì)量又完全取決于員工的服務理念。為此要求鐵路員工必須確立十大服務新理念，即確立“旅客貨主是衣食父母”和“旅客貨主至上”的理念，變管理旅客為服務旅客，變客隨主變?yōu)橹麟S客變，鐵路的一切工作都要圍繞著市場轉(zhuǎn)。

4.3.1強化學技練兵，業(yè)務知識達標

把提高職工的業(yè)務素質(zhì)做為提高服務質(zhì)量的堅實基礎(chǔ)。制定業(yè)務學習安排，長期規(guī)劃。落實每日一題，進行每班班前提問，每月一小考，每季一大考，并把考試成績納入資金分配。

通過開展業(yè)務學習，全客運上上下下形成了“學業(yè)務”風，人人背規(guī)、學規(guī)、用規(guī)，根據(jù)每班處理無票旅客和遇到的問題，結(jié)合規(guī)章學習理論和實作，有效的提高了業(yè)務素質(zhì)，使旅客問不倒，難不住，業(yè)務學習100%達標。

4.3.2改變服務態(tài)度，服務水平達標

服務是客運的重要工作，作為新形勢下提高服務質(zhì)量，強化市場的重要手段，“旅客至上”要始終貫穿在我們的服務之中，一個微笑服務使旅客能感到來到車站如同到家的感覺，并開展了“假如我是一名旅客”的活動，每人到侯車廳當一名旅客，把自己的感受和需求寫出來，講出來，轉(zhuǎn)換成旅客的感受，才能體會到旅客的需求，就是我們服務的標準。

并在各崗推出了服務承諾，集中開展了“無瑕疵”活動，提出：①全面承諾旅客，接受社會監(jiān)督；②推行“無差錯”售票服務標準；③推行“理字當頭”服務理念；④推出“特色服務出精品”理念。

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⑤行包“準時、快捷”送貨。

服務于旅客，就是客運工作�？瓦\就是旅客運輸，這就是一環(huán)套一環(huán)的環(huán)節(jié)，只要高標準的服務，才是旅客的滿意。服務才能100%達標。

確立“旅客滿意是服務質(zhì)量的最高標準”的理念，走出讓領(lǐng)導滿意而不是讓旅客滿意的誤區(qū)，想方設(shè)法不僅要讓旅客走得了，而且要讓他們走得好，走得滿意。確立“服務質(zhì)量以旅客貨主的滿意為評價標準”的理念，懂得服務質(zhì)量不是以企業(yè)內(nèi)部評比或檢查結(jié)果來衡量，而是由旅客貨主“說了算”。確立“服務重點應由旅客的關(guān)切度來決定”的理念，在設(shè)計服務新舉措和具體服務中，必須從廣大旅客貨主最關(guān)注，最需要解決的“急愁難”問題做起，著眼于大多數(shù)，著力于基本服務整體水平的提高。

4.4立足現(xiàn)實加強職業(yè)道德建設(shè)

市場經(jīng)濟離不開職業(yè)道德建設(shè)，職業(yè)道德建設(shè)是保證社會主義市場經(jīng)濟健康發(fā)展的重要條件，加強職業(yè)道德建設(shè)，突出三個教育，一是職業(yè)責任教育，培養(yǎng)職工敬業(yè)愛崗、無私奉獻的精神，增強職業(yè)責任感、危機感和主人翁意識。二是職業(yè)道德規(guī)范教育，教育職工正確處理職業(yè)和職務中體現(xiàn)的責、權(quán)、利的關(guān)系，認清調(diào)節(jié)職業(yè)關(guān)系制定的職業(yè)道德規(guī)范的內(nèi)容及其意義，教育職工自覺遵循職業(yè)道德規(guī)范。三是職業(yè)道德品質(zhì)的教育，不同的職業(yè)有著不同的品質(zhì)要求，這種品質(zhì)要求是勝任本職工作的基本素質(zhì)，通過教育使職工自覺培養(yǎng)良好的服務品質(zhì)。其次是培養(yǎng)四種意識，一是提高對職業(yè)社會定位的認同，從職業(yè)的認同入手，培養(yǎng)敬業(yè)意識。二是樹立職業(yè)目標理想，把職業(yè)放在“為人民服務”天平上衡量、培養(yǎng)樂業(yè)意識。三是堅持對職業(yè)規(guī)則的信奉，培養(yǎng)職業(yè)規(guī)范意識。四是提高職業(yè)技能追求職業(yè)價值，培養(yǎng)勤業(yè)精業(yè)意識。再其次是建立良好的運作機制予以保障，發(fā)揮到的模仿作用，選

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樹效仿目標。道德模仿是一種特殊的道德學習，是在沒有外界控制條件下自覺模擬仿照他人的道德行為，做出與之相同或相似的道德行為的活動過程，它能通過對道德榜樣的外仿效，產(chǎn)生內(nèi)在的道德情感的體驗，實現(xiàn)深層次的道德認同，發(fā)揮到的模范作用，挖掘本部門的道德榜樣，捕捉道德的閃光點，選樹看得見、摸得著的學習榜樣，就能建立起較大的道德磁場。開辟信息渠道，發(fā)揮社會輿論的威力，社會輿論的威力在于它能夠通過眾人之言，對人們的內(nèi)心世界施加一定的作用，從而影響個體的道德認同，規(guī)范個體的道德行為，指導個體在道德實踐的行為選擇，它的抑物誘導在很大程度上決定著個體道德化的方向、進程和效果。建立有效的約束機制，一個人的道德觀念、道德行為、道德修養(yǎng)都有一個從外部到內(nèi)部，從他律到自律形成的過程，從內(nèi)部給予規(guī)范、從外部給予制約，使之形成自覺地道德行為。道德約束是前提，通常人們把市場經(jīng)濟比作法制經(jīng)濟，道德經(jīng)濟建立有效的約束機制將是加強道德建設(shè)的助推器。

4.5完善自我塑造形象

本著從實而干，唯憂而爭，展示美好形象去贏得客運市場，具體做到一是塑窗口形象，強化服務功能，以形象設(shè)計為先導，已落實站車服務標準創(chuàng)建文明示范站車為內(nèi)容，積極推進塑形工程，實行服務標準，紀律標準、語言標準，免費服務項目和窗口售票“六公開服務”，以周到熱情的服務贏得旅客的贊譽。二是開展特色服務，落實服務宗旨。日�？瓦\服務開展“所一句讓旅客感到溫暖的話，辦一件讓旅客滿意的事，做一名讓旅客放心的人”的“三個一活動”，春運中開展“崗位講奉獻、春運講立功”的競賽活動，民工潮高峰期開展“與民工兄弟手拉手、心連心”活動，新老兵運輸中開展“綠色軍營”等活動，以特色活動為依托，使人民鐵路為人民的種子得到有效的落實。三是拓寬服務內(nèi)容，提高服務品位，促使站車服務逐

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步向多功能、全方位、高檔次方面邁進，以展示自己的形象贏得旅客的認同，保住市場份額。

4.6優(yōu)質(zhì)服務方便貨主

貨場不僅是裝卸承運貨物的場所，更是鐵路面向市場的營銷窗口。建立貨場適應市場營銷機制，是要在賦予貨場相對獨立的“四自”責權(quán)基礎(chǔ)上，實行內(nèi)部企業(yè)化經(jīng)營，把貨場改造成為鐵路貨運服務的營銷窗口及產(chǎn)品銷售部門。貨場還應該注意簡化手續(xù)，及時公開各種運輸產(chǎn)品的供應能力及數(shù)量。公開公平交易，減少貨主與鐵路的交易費用。

運輸市場競爭主要是方便、快捷、安全、經(jīng)濟、優(yōu)質(zhì)的競爭，鐵路貨運人員必須以優(yōu)質(zhì)服務為突破口，以方便、快捷、安全、經(jīng)濟為重點，改革不適應市場競爭的營銷方式和手段，不斷提高市場競爭力，盡可能簡化手續(xù)，減少辦理環(huán)節(jié)，簡化辦理程序，解決貨主運貨難、取貨難的問題。

在為貨主著想、方便貨主運貨上，立足一個“謀”字，主動為貨主當好參謀，使貨主感到鐵路運貨安全、可靠、經(jīng)濟。做好一個“實”字，真心實意為貨主辦實事，做好事，為貨主排憂解難吸引貨源。解決一個“幫”字，幫貨主跑市場，找信息，為買賣雙方牽線搭橋，以自身信譽優(yōu)勢為貨主促銷，為自己增運。貨運人員還應保持良好的服務新力，做到四個不計較：不計較貨主稱呼無理、不計較貨主出言不遜、不計較貨主態(tài)度生硬、不計較貨主意見不正確。還要做到五不講：不講粗魯話、不講失禮話、不講諷刺話、不講虛偽話、不講俏皮話。同時貨運人員還應善于走進貨主的心理，揣摩他們的心理需求，縮小兩者之間的心理差距，積極主動地提供橋到好處的服務，以良好的服務贏得市場。

綜上所述，提高市場競爭能力可歸結(jié)為三個必須：

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1、必須堅持以經(jīng)濟效益為中心不動搖，按照市場法則，經(jīng)濟規(guī)律組織生產(chǎn)，切實把經(jīng)營管理貫穿于運輸生產(chǎn)的全過程，才能實現(xiàn)企業(yè)的最佳效益。

2、運輸組織必須以市場為導向，生產(chǎn)適銷對路的運輸產(chǎn)品，不斷適應和努力滿足運輸市場的需求，才能增強市場競爭能力。

3、必須緊緊抓住提高服務質(zhì)量這個關(guān)鍵，只有全方位地滿足旅客貨主的需求，才能爭取客流貨源，擴大市場份額，在激烈的市場競爭中立于不敗之地。

許長河201*年9月10日

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結(jié)束語

中國鐵路運輸業(yè)作為綜合運輸體系的骨干和主要組成部分，與國民經(jīng)濟的發(fā)展有著極為密切的關(guān)系。建國以來，中國鐵路有了很大發(fā)展，為中國的經(jīng)濟發(fā)展和人民生活水平的提高做出了巨大貢獻。但在國家宏觀經(jīng)濟體制轉(zhuǎn)型的過程中和國民經(jīng)濟的持續(xù)發(fā)展階段，中國鐵路運輸業(yè)無論是運輸數(shù)量還是運輸質(zhì)量都不能適應社會經(jīng)濟持續(xù)增長和社會進步的需要，尤其是在社會主義市場經(jīng)濟推進過程中，鐵路運輸企業(yè)應該是參與市場競爭的服務型企業(yè)，亦即鐵路運輸業(yè)的基本職能定位是企業(yè)，是一個或多個經(jīng)營性企業(yè)，可中國鐵路運輸業(yè)卻同時行使著政府職能與企業(yè)職能。

我國鐵路每年承擔著數(shù)以10億人次計的旅客運輸任務和數(shù)以10億噸計的貨物運輸任務，每年完成的旅客周轉(zhuǎn)量占全國現(xiàn)代化運輸方式全部旅客周轉(zhuǎn)量的56%以上，完成的貨物周轉(zhuǎn)量占全國現(xiàn)代化運輸方式全部貨物周轉(zhuǎn)量的70%以上。由此可見，加快鐵路發(fā)展，改革和完善鐵路運輸體制，進而提高鐵路運輸效率和效益，對實現(xiàn)國民經(jīng)濟發(fā)展戰(zhàn)略目標，促進社會主義建設(shè)來說，具有十分重要的意義。

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