對IT服務(wù)的一些思考(Some Thoughts on IT services)

[ITIL]對IT服務(wù)的一些思考(SomeThoughtsonITservices)

【ITIL先鋒論壇原創(chuàng)征文】

一、ITIL，我的選擇

從事了四年駐場服務(wù)工作，在這四年中遭遇過很多事情，回想起來有時候覺得還挺有意思的。服務(wù)的單位是一個政府信息中心，主要負責(zé)應(yīng)用系統(tǒng)的運行維護工作，包含內(nèi)網(wǎng)網(wǎng)站、業(yè)務(wù)系統(tǒng)、OA辦公等。在運行維護工作中處理咨詢支持、巡檢、故障處理，還有一些雜務(wù)（其實大部分就是協(xié)助信息中心的日常事務(wù)，信息上傳，文檔編寫、復(fù)印傳真等等，很多情況下和一個秘書做的工作類似。有其他公司的駐場還不得不完成領(lǐng)導(dǎo)定期洗車的事情。）

軟件開發(fā)專業(yè)應(yīng)屆畢業(yè)生的我被派駐到現(xiàn)場做技術(shù)支持工作，那時項目剛剛驗收，屬于一年的維保。而工作的第一個難題就是開發(fā)對運維沒有進行培訓(xùn)，也沒有文檔交接。每天感覺特別累，最多的情況下達到過一天50個電話請求，而這些請求大部分是因為系統(tǒng)因為趕進度等原因，造成的bug很多。雖然會站在用戶的角度上，認真負責(zé)地幫用戶解決問題，但不會從管理的角度上考慮，盲目地受理問題、處理問題。因為項目驗收了，所以駐場服務(wù)人員調(diào)動開發(fā)人員或者測試人員基本上很難。提出的好多的請求，都不能夠?qū)崿F(xiàn)。而駐場人員一直幫助系統(tǒng)完成應(yīng)該完成的功能，而且遇到問題，要充當(dāng)測試的角色，確定問題確實存在后才能提交開發(fā)。這樣的情況避免讓人感覺到不正規(guī)，而且工作內(nèi)容沒有技術(shù)含量、不專業(yè)。在業(yè)余的時間，做一些java方面的學(xué)習(xí)。

質(zhì)保期后，針對維保期的問題，簽訂了運維合同（一年期），并簽訂了駐場服務(wù)人員。一方面增加服務(wù)能力，另一方面在合同中增加了代碼維護部分的費用。協(xié)議中包含：配置管理、應(yīng)用系統(tǒng)維護、數(shù)據(jù)庫維護、Weblogic維護、數(shù)據(jù)備份、技術(shù)支持與培訓(xùn)、故障處理。有固定人員對代碼進行維護，問題減少了很多。另一方面現(xiàn)場服務(wù)人員負責(zé)事務(wù)的更廣了，包括某系內(nèi)網(wǎng)信息資源外網(wǎng)升級包的更新，信息中心購買的其他產(chǎn)品的檢查和問題協(xié)助處理，以及網(wǎng)站信息上傳，業(yè)務(wù)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)錄入工作等等。由于各種問題，真正感悟到數(shù)據(jù)庫和中間件的重要性，通過這些，可以查出程序的問題，已經(jīng)約束程序，仔細學(xué)習(xí)了這部分的知識。

201*年初，北京市信息辦5號文，《關(guān)于印發(fā)“北京市電子政務(wù)運維服務(wù)支撐系統(tǒng)規(guī)范”的通知》，運維工作引入了管家式服務(wù)（管家包含寫會議稿等工作）等，并欲整合現(xiàn)場服務(wù)的幾家公司的運維工作。但是最終效果也不是很明顯。中途公司有新的項目，我被調(diào)回公司做了兩個月的開發(fā)設(shè)計，感覺還不錯，最終用戶還是把我協(xié)調(diào)了回去。但是這一年，有過抱怨，有過無奈。年終的時候，一直考慮自己的發(fā)展有了初步的想法，就是：在服務(wù)意識方面，我有負責(zé)任、堅持到底的態(tài)度。能夠站在用戶的角度考慮用戶的感受。在技能方面，熟悉軟件開發(fā)，了解軟件管理，對服務(wù)器、網(wǎng)絡(luò)、安全都有一些認識。遇到故障能夠快速地定位問題的方面。并通過搜索引擎獲得幫助。但是存在的問題是，沒有很強的一個方面。從這個角度上講，我開始了解ITIL，參加ITIL方面的沙龍，了解ITIL的產(chǎn)品。對運維服務(wù)管理有了基本的認識。并針對用戶的常見問題，設(shè)計了一系列服務(wù)表單，并針對用戶的資產(chǎn)進行了整理。

去年，信息中心升級為信息技術(shù)處，管家調(diào)回公司�，F(xiàn)場派駐兩人，以人員外包的形式。干的內(nèi)容就更雜了。但是，我越來越發(fā)現(xiàn)，很多問題表現(xiàn)在技術(shù)上的不完善，其實都是源于管理，目標的不夠明確，而且很多問題都是我這個層面上無法改變的。自己了解到的知識通過努力地形成體系，但是始終存在瓶頸。我選擇參加了ITIL的培訓(xùn)，并且順利通過了ITIL

Foundation考試。這次培訓(xùn)提高了我對整個ITIL體系的認識，并且將我以前遇到的困惑和工作中的問題都串了起來。感覺選擇ITIL這條路，很對。

我真正開始了我的ITIL之路。我開始試著去從戰(zhàn)略角度，站在客戶、服務(wù)提供商兩個方面考慮服務(wù)存在的問題和改進的方向。但是很多整理出來的資料都形成戰(zhàn)略設(shè)計，更不要提轉(zhuǎn)換。這個過程大概經(jīng)歷了大概4個月的時間。形成了一些文檔。認識到這個問題后，大概花了1個月多的時間使用java設(shè)計了一個小工具，用于兩個駐場服務(wù)在事件方面的記錄、以及共享，并完成了報表的輸出�，F(xiàn)在工具使用大約半個月，使用情況良好。后續(xù)我想把一些問題的處理，并逐漸整合之前運維過程的一些小工具（比如查詢密碼，或者業(yè)務(wù)問題導(dǎo)致的數(shù)據(jù)問題的快速定位（因為好多情況，用戶使用業(yè)務(wù)系統(tǒng)不正常了，而系統(tǒng)沒有明確的引導(dǎo)處理提示））。還有一些常用的維護手冊。

IT狹義上將包含軟件和硬件兩部分，其實軟件、硬件都是一種服務(wù)，做技術(shù)的需要能夠突破思維定式，了解到我們做的事情，在戰(zhàn)略上的意義。可能我的ITIL之路在真正意義上根本不算，但是我覺得，只要有服務(wù)改進的意識，通過向上推進自我的意識，就有作用。而且有服務(wù)的意識，會讓心態(tài)更加平靜，學(xué)習(xí)到更多的知識。

我覺得我選擇ITIL的道路很正確，我想我能在這條路上走得更遠。但是我不放棄對技術(shù)的學(xué)習(xí)。這就是我的選擇。

二、ITIL的意義

我覺得ITIL的意義在于，他是IT服務(wù)工作的最佳參考，提供了一個參考模型�？赡苓@個模型是相對于在某個層級級別上的公司才最適合用的。但是，在小型單位，還是通過將部分流程和管理方法引入，來提高IT的價值的。ITIL的意義在于，可以充分將人員與戰(zhàn)略資產(chǎn)價值最大化。讓服務(wù)有章可循。

三、ITIL的一些理解和認識個人覺得ITIL入門，還是需要去看一些基礎(chǔ)的書籍的。像一些培訓(xùn)機構(gòu)的白皮書、《IT服務(wù)管理

基于ITIL的全球最佳實踐》、一些網(wǎng)絡(luò)上的視頻教程、ITIL論壇（itSMF、ITIL先鋒論壇）等等，只要你夠用心，相信你會很快學(xué)習(xí)從服務(wù)的角度考慮問題的新視野。

ITIL解決的問題？ITIL解決不了你的服務(wù)器不DOWN機，數(shù)據(jù)不丟失，但是ITIL可以通過分析風(fēng)險、合理的設(shè)計、精細的運營，找到影響業(yè)務(wù)戰(zhàn)略的關(guān)鍵因素、用最小的投入來降低問題或故障發(fā)生的概率防范風(fēng)險、流程化的控制取代拍腦袋的行為，來實現(xiàn)IT服務(wù)的價值。

ITIL如何成功？我想ITIL成不成功不重要，重要的是，了解我們的IT服務(wù)的意義，我們投入的IT戰(zhàn)略資產(chǎn)（人力、物力）需要實現(xiàn)的價值在哪里，哪怕在條件再不濟的情況下，即使什么都管理不起來，服務(wù)改進總能做起來。我們做的事情，要回顧，要改進。改進本身就是一種進步。當(dāng)改進遇到局限性的時候，就會推動我們在流程、管理方面的考慮和投入。

四、最后

我想說，在服務(wù)的過程之中，總會遇到不盡人意的客戶，或者無法溝通的現(xiàn)象。不要看輕自己，提升自己，并想辦法去引導(dǎo)客戶的思維�？吹竭^一本書，書上講，公務(wù)員全稱應(yīng)該叫做公共事務(wù)服務(wù)員。我覺得服務(wù)是件高尚的事情，人們因為相互的分享而讓世界更美好，服務(wù)本身就是這種傳遞。我想IT的我們，不管什么崗位，都是需要服務(wù)意識的。而服務(wù)意識，尤其是IT服務(wù)意識，我想ITIL是闡述服務(wù)是什么，怎么做服務(wù)比較概括的一個信息技術(shù)基礎(chǔ)架構(gòu)庫（InformationTechnologyInfrastructureLibrary）。

可能我的很多想法都是從基層的角度去考慮的，所以歡迎各位批評和指導(dǎo)。謝謝。

擴展閱讀：高職教育現(xiàn)狀與改革探索

高職教育現(xiàn)狀與改革探討

摘要：針對本校高職教育辦學(xué)特色不鮮明、教學(xué)基本建設(shè)比較薄弱和教學(xué)內(nèi)容體系亟待改革這一現(xiàn)狀，指出應(yīng)根據(jù)本院的師資和基本條件，專業(yè)設(shè)置要力求少而精，體現(xiàn)自己的特色。同時，提出實行“寬進嚴出”的教學(xué)模式，采取廠校掛鉤、聯(lián)合辦學(xué)，爭取社會資助等具體措施。關(guān)鍵詞：高職教育現(xiàn)狀改革

隨著我國經(jīng)濟建設(shè)、發(fā)展的需要，高等教育長期以來比較單一的人才培養(yǎng)模式，已滿足不了社會對各種類型高質(zhì)量、高素質(zhì)專門人才的需求。社會對專業(yè)技術(shù)人才的需求形成了兩種類型。一類是具有堅實的專業(yè)理論基礎(chǔ)，專門從事理論研究的人才，簡稱高教人才；另一類是既有一定的專業(yè)基礎(chǔ)知識，又有豐富實踐經(jīng)驗的應(yīng)用型人才，簡稱高職人才。這是我國在發(fā)展社會主義市場經(jīng)濟過程中的必然產(chǎn)物。我國國民經(jīng)濟的發(fā)展，需要大批受過高等教育、具有一定科學(xué)、文化知識和相當(dāng)實干能力的應(yīng)用性人才，去承擔(dān)企、事業(yè)單位第一線的生產(chǎn)任務(wù)。人才培養(yǎng)跟不上設(shè)備更新的步伐，已成為當(dāng)前制約許多企、事業(yè)單位提高工作效益的重要因素。特別是在我國加入WTO以來，這方面的矛盾更加突出。

一、高職高專教育的現(xiàn)狀

“九五”計劃的第一年，國家頒布了《職業(yè)教育法》，經(jīng)過7年的改革與發(fā)展，高職高專教育逐漸走向成熟。但是，由于部分院校還停留于原來的人才培養(yǎng)模式，高職高專畢業(yè)生的理論與實踐不能緊密結(jié)合，特別是畢業(yè)生解決實際問題的能力較差，目前是我國高職高專教育難以適應(yīng)企、事業(yè)單位生產(chǎn)一線要求的主要問題之一。教育教學(xué)工作中仍存在一些亟待解決的問題，最為突出的是：辦學(xué)特色不鮮明；教學(xué)基本建設(shè)比較薄弱；教學(xué)內(nèi)容體系亟待改革。

教育部教高［201*］2號《教育部關(guān)于加強高職高專教育人才培養(yǎng)工作的意見》明確了高職高專教育人才培養(yǎng)模式的基本特征：以培養(yǎng)適應(yīng)生產(chǎn)、建設(shè)、管理、服務(wù)等一線需要的高等技術(shù)應(yīng)用性人才為根本任務(wù)；以適應(yīng)社會需要為目標，以培養(yǎng)技術(shù)應(yīng)用能力為主線設(shè)計學(xué)生的知識、能力、素質(zhì)結(jié)構(gòu)和培養(yǎng)方案，畢業(yè)生應(yīng)具有基礎(chǔ)理論適度，技術(shù)應(yīng)用能力強，知識面較寬，素質(zhì)高等特點；以“應(yīng)用”為主旨和特征構(gòu)建課程和教學(xué)內(nèi)容體系；實踐教學(xué)的主要目的是培養(yǎng)學(xué)生的技術(shù)應(yīng)用能力，并在教學(xué)計劃中占有較大比重；“雙師型”教師隊伍建設(shè)是提高高職高專教育質(zhì)量的關(guān)鍵；學(xué)校與社會用人部門結(jié)合，師生與勞動結(jié)合，理論與實踐結(jié)合是這類人才培養(yǎng)的基本途徑。

高職高專教學(xué)改革重點是人才培養(yǎng)模式的改革和教學(xué)內(nèi)容體系改革。隨著高職高專21世紀規(guī)劃教材的面世，教學(xué)內(nèi)容體系的改革已初見成效。而人才培養(yǎng)模式的改革則需要較長時期的探索和足夠的資金投入。僅靠國家投資遠不能滿足高職高專教育教學(xué)發(fā)展的需要，地方和民間也應(yīng)籌集一定的資金支持高等職業(yè)技術(shù)教育的發(fā)展。

高職高專教育存在的問題有以下幾個方面：

（一）由于高等職業(yè)技術(shù)教育起步較晚，還處于探索階段，人才培養(yǎng)目標還停留在普通高等教育觀念上，沒有完善的具有高等職業(yè)技術(shù)教育特點的專業(yè)教學(xué)設(shè)計。在專業(yè)教學(xué)設(shè)計中，不能充分體現(xiàn)“實用、夠用”的原則，理論教學(xué)學(xué)時比例大。

（二）擔(dān)任專業(yè)理論課的部分教師缺乏對行業(yè)的深入調(diào)查，在教學(xué)內(nèi)容的組織上，把握“實用、夠用”原則的能力不夠，習(xí)慣于照本宣科、按部就班的教學(xué)模式。知識覆蓋面過寬，重點不突出。

（三）教學(xué)資金投入不夠，實踐教學(xué)設(shè)施不足。由于實驗室、實習(xí)訓(xùn)練基地建設(shè)需要大量資金，部分學(xué)校實踐教學(xué)環(huán)節(jié)還相當(dāng)薄弱，缺乏與教學(xué)目標配套的專用實驗室和實習(xí)訓(xùn)練場所。因此，在教學(xué)設(shè)計的制定中，無奈地縮小了實踐教學(xué)的比例。如同幾年前大力發(fā)展中等職業(yè)技術(shù)教育的情況相似，許多普通中學(xué)轉(zhuǎn)辦職業(yè)高中，有條件的辦學(xué)，無條件的也辦學(xué)。部分職業(yè)高中既無專業(yè)課教師，又無實習(xí)設(shè)備，導(dǎo)致畢業(yè)生專業(yè)素質(zhì)大打折扣。

（四）缺少“雙師型”教師。高職教育起步較晚，高等職業(yè)技術(shù)學(xué)院的教師大多從普通高校、中專以及成人高校中抽調(diào)，“雙師型”對他們來講是一個新的課題。加之知識更新速度的加快，使許多知識在尚未經(jīng)歷傳統(tǒng)的“學(xué)與教”這樣的過程，就己被更新，使部分高職教師不能適應(yīng)發(fā)展的需要。

（五）目前少數(shù)職業(yè)技術(shù)學(xué)院或成人教育學(xué)院搞“嚴進寬出”。只要通過了入學(xué)考試，一學(xué)期的課程從上課到考試可以在很短的時間內(nèi)完成，尤其是業(yè)余教學(xué)班此類問題較突出。這種只顧眼前的經(jīng)濟效益，嚴重違背教學(xué)規(guī)律和辦學(xué)宗旨的現(xiàn)象，應(yīng)立即制止。對于這種現(xiàn)象，應(yīng)當(dāng)引起國家有關(guān)部門的重視。否則，對國家和民族將造成不可估量的損失。

（六）在人們的意識形態(tài)里，高職人才相比普通高教人才相差一個檔次。所以，在高職學(xué)生入學(xué)資格上，人才錄用及待遇上與普通高校都有差異。導(dǎo)致部分人不是“心甘情愿”地踏入高職教育的大門。再加上基礎(chǔ)、條件、專業(yè)和就業(yè)等多方面的因素，高等職業(yè)技術(shù)教育不可避免地存在這樣或那樣的問題。

因此，對以上問題如何解決，將直接影響高等職業(yè)技術(shù)教育的發(fā)展。高職高專教育教學(xué)改革已勢在必行。

二、高職高專教育的改革的探索根據(jù)上述問題提出建議如下：（一）科學(xué)定位，辦出特色高等職業(yè)技術(shù)教育的興起，是為了滿足社會對應(yīng)用性人才的需求。高等職業(yè)技術(shù)學(xué)院所開設(shè)的專業(yè)和學(xué)科在滿足市場需求的前提下，應(yīng)根據(jù)本學(xué)院的教師知識結(jié)構(gòu)和實習(xí)條件而定，開設(shè)的專業(yè)力求少而精�？茖W(xué)定位、辦出特色，應(yīng)成為學(xué)院教學(xué)改革的基調(diào)。重點培養(yǎng)學(xué)生在某些專業(yè)技術(shù)方面的實際動手能力，主動獲取知識的能力。使他們成為面向工作實際的高素質(zhì)應(yīng)用性人才，能以一技之長立足于社會。

（二）倡導(dǎo)“寬進嚴出”的教學(xué)模式

根據(jù)高職高專教育培養(yǎng)對象的實際情況，采用“寬進嚴出”的教學(xué)模式。即：進一步降低入學(xué)錄取分數(shù)線。在學(xué)習(xí)過程中采用“學(xué)分制”，并把好考核這一關(guān)。取消學(xué)制限制，修滿學(xué)分即可畢業(yè)。允許學(xué)員在就業(yè)過程中兼職學(xué)習(xí)（邊打工邊學(xué)習(xí)），就業(yè)過程中兼職學(xué)習(xí)也使學(xué)生有更多機會參加社會實踐，有利于學(xué)員掌握扎實、過硬的專業(yè)知識和技能。這種靈活的辦學(xué)模式有利于更多經(jīng)濟上有困難的學(xué)生入學(xué)受教育。此模式無疑對社會、學(xué)校、學(xué)員個人都是有益的。

（三）倡導(dǎo)校、廠掛鉤，聯(lián)合辦學(xué)的模式高等職業(yè)技術(shù)教育著眼于培養(yǎng)高等技術(shù)應(yīng)用性專門人才。不能“閉門造車”，無視社會的發(fā)展和人才市場需求。學(xué)校要主動地走出校門，到社會中去，到生產(chǎn)實踐中去。了解人才需求的情況，從而制定出人才培養(yǎng)的目標。要做好這一點，必須廣泛挖掘社會資源，共建教學(xué)、實習(xí)基地。

社會需要什么樣的人才，學(xué)校就開設(shè)什么專業(yè)，或增設(shè)專業(yè)班，從而保證學(xué)生無就業(yè)之憂。即使是基礎(chǔ)較差的學(xué)生，因沒有普通高校學(xué)生哪種就業(yè)的盲從性，學(xué)生在學(xué)習(xí)過程中有動力、有方向。能夠充分發(fā)揮他們的個性特長，充分挖掘他們的潛力。

教學(xué)設(shè)施資源共享。由于高等職業(yè)技術(shù)學(xué)院大多為新建或改建，教學(xué)設(shè)施、資源明顯不足。隨著現(xiàn)代化設(shè)備開發(fā)、引進步伐的加快，人才培養(yǎng)己趕不上設(shè)備的更新。只有通過搞校與校、校與廠掛鉤，聯(lián)合辦學(xué)的模式，充分利用教學(xué)資源，讓學(xué)生了解學(xué)科前沿動態(tài)及最先進的生產(chǎn)、研究方法，以培養(yǎng)學(xué)生的綜合應(yīng)用能力。同時也解決了高職“雙師型”師資不足的問題，并使高校理論教師有更多的機會和條件到生產(chǎn)一線去鍛煉和提高。

搞校與校、校與廠掛鉤，聯(lián)合辦學(xué)的模式，也受到經(jīng)濟利益的驅(qū)動，只要合作雙方認真協(xié)商，可以達到“利益均攤，優(yōu)勢互補”的效果。

（四）國家、地方、企業(yè)、個人共同關(guān)注，扶持高等職業(yè)技術(shù)教育高等職業(yè)技術(shù)教育是一門新興的“產(chǎn)業(yè)”，需要全社會的關(guān)注和扶持。國家、地方應(yīng)出臺相應(yīng)的政策，投入一定的資金來資助高等職業(yè)技術(shù)教育的發(fā)展。如：1.放寬企業(yè)、個人辦校條件的限制，以使更多的高中畢業(yè)生有深造的機會。同時也需要做好辦學(xué)資格的認定，教學(xué)質(zhì)量的考評等項工作。2.為確保教育資金的投入，允許高等職業(yè)技術(shù)教育學(xué)院開展“多種經(jīng)營”，自謀發(fā)展。在謀求自身生存和發(fā)展過程中，對所開設(shè)專業(yè)的方向、學(xué)歷層次、學(xué)制長短、收費檔次等有較大的靈魂性和自主權(quán)。

（五）出制度，定政策，規(guī)范人才勞動市場及資格考評機構(gòu)高職畢業(yè)生必須考取國家技能等級證。用人單位在選擇人才時，應(yīng)嚴格執(zhí)行國家政策，持證錄用，持證上崗。這樣，不僅能夠規(guī)范人才勞動市場，更能避免和減少許多事故的發(fā)生。同時對有個別技能鑒定機構(gòu)交錢即可辦證現(xiàn)象，應(yīng)引起有關(guān)部門的重視。

總之，高職高專教育的發(fā)展要不斷的探索，不斷總結(jié)經(jīng)驗，克服困難，辦出特色，才能發(fā)展壯大，以滿足社會發(fā)展的需要。

[參考文獻]：

1．教育部教高［201*］2號《教育部關(guān)于加強高職高專教育人才培養(yǎng)工作的意見》文件。2.趙繼，教學(xué)改革和基本建設(shè)中若干問題的反思與探索[M].吉林：職業(yè)技術(shù)教育雜志社，201*，（1）.

3.李竹林，抓品牌創(chuàng)特色辦好高職教育[J].中國職業(yè)技術(shù)教育，201*，（11）.

Higherprofessionaleducationandsomethoughtsonit’sreform

SongXiaoyingQuanChuansheng

InstituteofTechnology,CAEPMianyangSichuan621900

Abstract：Thepresenthigherprofessionaleducationinourschoolhasnotourowncharacteristics,thebasicconditionisnotgoodenough,andthecontentofcoursesisargentforreforming.Inthispaper,theauthorsgivesomeideasondealingwithaboveproblems,thatistoconcentrateoureffortonthepresentspecialties,andprovideseducationserviceswithourowncharacteristics.Inaddition,othersolutionsincluding“strictlytrainingwithalooseentrance”teachingmode,cooperationwithenterprisesorotherschoolsandgettingfinancesupportsfromsociety.

Keywords:Higherprofessionaleducation,presentcondition,reform.

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