站務(wù)員票務(wù)、服務(wù)理論試題1

備注：

所有規(guī)章文本都會(huì)被修訂，本題庫(kù)均按當(dāng)時(shí)的規(guī)章作答，僅供參考。使用本題庫(kù)的各方應(yīng)關(guān)注規(guī)章文本的更新情況，及時(shí)采用最新版本的規(guī)章條文進(jìn)行學(xué)習(xí)。

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（考試時(shí)間150分鐘）

注意事項(xiàng)

1．請(qǐng)首先按要求在試卷的標(biāo)封處填寫(xiě)您的姓名、您所在車(chē)站。

2．請(qǐng)仔細(xì)閱讀各種題目的回答要求，在規(guī)定的位置填寫(xiě)您的答案。3．不要在試卷上亂寫(xiě)亂畫(huà)，不要在標(biāo)封區(qū)填寫(xiě)無(wú)關(guān)內(nèi)容。

第一題第二題第三題第四題第五題第六題總分計(jì)分員得分

得分評(píng)分人一、填空題：（將正確答案填入空格內(nèi)，每空0.5分，共20分）

1、原則上車(chē)票只能存放在點(diǎn)鈔室、票務(wù)處、TVM、GATE、車(chē)票回收箱。

2、排隊(duì)超過(guò)8人，并維持3分鐘以上，請(qǐng)示值班站長(zhǎng)加人實(shí)施雙人售票和兌零。3、現(xiàn)金在運(yùn)送途中必須放入鎖閉的錢(qián)箱、票盒或上鎖的手推車(chē)中。

4、備用金指由財(cái)務(wù)部配發(fā)，專(zhuān)用于與銀行兌零、給乘客找零、兌零、TVM補(bǔ)幣和乘客客傷救護(hù)時(shí)臨時(shí)借用的現(xiàn)金。

5、售出當(dāng)天（TVM、BOM發(fā)售的單程票須在售出30分鐘內(nèi)），卡內(nèi)信息可以讀取、未曾使用的單程票可在購(gòu)票車(chē)站按車(chē)票余值辦理退票。

6、若一張報(bào)表更改超過(guò)8處時(shí)，應(yīng)另填寫(xiě)一份（重填時(shí)非本人的員工簽章無(wú)需填寫(xiě)），該報(bào)表作廢。重填的報(bào)表需在空白處注明報(bào)表更改人，并簽章確認(rèn)。

7、售票員售賣(mài)、充值的車(chē)票交給乘客之前，必須先在BOM上對(duì)車(chē)票進(jìn)行分析，確保每一張車(chē)票有效、余值正確，并請(qǐng)乘客通過(guò)顯示屏確認(rèn)。地鐵儲(chǔ)值票售賣(mài)時(shí)必須賦上初始充值金額，不允許將余值為零的車(chē)票售賣(mài)給乘客。

8、車(chē)站在特殊情況下給車(chē)票辦理免費(fèi)更新時(shí)，售票員在_非付費(fèi)區(qū)_模式下進(jìn)行更新，選擇用_免費(fèi)更新方式，車(chē)站按照更新金額輸入到“實(shí)收金額”欄后更新，但不收取乘客更新費(fèi)用。

9、無(wú)效車(chē)票代碼：21表示黑名單票；25表示_余額不足_；32表示__進(jìn)出次序錯(cuò)誤__；34表示__超時(shí)__。10、與乘客交談或使用人工廣播時(shí)，每一句都應(yīng)使用十字文明服務(wù)用語(yǔ)：“__您好、_請(qǐng)_、_謝謝_、__對(duì)不起_、_再見(jiàn)__”等

得分評(píng)分人-

二、不定項(xiàng)選擇題（將正確答案的序號(hào)填入括號(hào)內(nèi),多選錯(cuò)選均不得分，每題2分，共20分）

1、車(chē)務(wù)中心核心價(jià)值觀(guān)是：（AB）

A、誠(chéng)信務(wù)實(shí)，嚴(yán)謹(jǐn)高效B、團(tuán)結(jié)協(xié)作，服務(wù)顧客C、乘客為本，用心服務(wù)D、以人為本，嚴(yán)格管理2、車(chē)票的保管原則（ABCD）

A、防折曲、刻劃B、防腐蝕C、防水D、防重壓和高溫3、票務(wù)鑰匙包括（ACD）

A、錢(qián)箱鑰匙B、77#鑰匙C、票務(wù)處門(mén)鑰匙D、AFC監(jiān)控系統(tǒng)專(zhuān)用柜鑰匙4、免費(fèi)出站票的發(fā)放條件（BCD）

A、付費(fèi)區(qū)內(nèi)乘客持因人為折損的無(wú)效單程票無(wú)法出閘時(shí)B、付費(fèi)區(qū)乘客辦理非即時(shí)辦理無(wú)效票

C、付費(fèi)區(qū)內(nèi)設(shè)備故障或其它特殊情況導(dǎo)致乘客無(wú)法出站D、乘客出閘時(shí)扇門(mén)被誤用5、非標(biāo)準(zhǔn)幣種指（ABCD）

A、機(jī)幣B、假幣C、殘幣D、外幣

6、售票時(shí)間為車(chē)站最早一列載客列車(chē)到達(dá)前幾分鐘至最后一列載客列車(chē)開(kāi)出前幾分鐘。（C）A、5，10B、5，5C、10，5D、10，107、下列應(yīng)急退票或免費(fèi)更新，故障當(dāng)天辦理可合并一條記錄填寫(xiě)（BCD）A、TVM、BOM全部故障B、列車(chē)越站C、列車(chē)晚點(diǎn)D、列車(chē)故障清客8、以下屬于二類(lèi)票務(wù)事故的有（AC）

A、一次丟失3條及以上自動(dòng)售票機(jī)維修門(mén)鑰匙、錢(qián)箱支架鑰匙、錢(qián)箱鑰匙、補(bǔ)幣箱支架鑰匙、補(bǔ)幣箱

鑰匙等涉及票務(wù)收益安全的鑰匙

B、偽造帳目、報(bào)表或用其他虛假行為填平帳目

C、打開(kāi)自動(dòng)售票機(jī)維修門(mén)超過(guò)10秒未登錄就關(guān)門(mén)，且事后當(dāng)事人沒(méi)有及時(shí)在當(dāng)日?qǐng)?bào)表反映（由于超時(shí)

被設(shè)備自動(dòng)注銷(xiāo)的情況除外）

D、違規(guī)將現(xiàn)金或車(chē)票等有價(jià)證券轉(zhuǎn)移出安全區(qū)域，并規(guī)避監(jiān)控的行為9、下列乘客投訴屬于二類(lèi)有責(zé)投訴的是（ABCD）

A、與乘客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)、拉扯的行為B、票亭找零不足造成乘客投訴C、無(wú)理拒絕乘客的合理要求D、不及時(shí)疏導(dǎo)乘客，造成擁擠10、服務(wù)糾紛時(shí)處理問(wèn)題時(shí)應(yīng)注意方式、方法（ABC）

A、易地處理；B、易人處理；C、易性處理；D、易站處理；得分評(píng)分人-

備注：

所有規(guī)章文本都會(huì)被修訂，本題庫(kù)均按當(dāng)時(shí)的規(guī)章作答，僅供參考。使用本題庫(kù)的各方應(yīng)關(guān)注規(guī)章文本的更新情況，及時(shí)采用最新版本的規(guī)章條文進(jìn)行學(xué)習(xí)。

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1、大客流情況下票務(wù)系統(tǒng)無(wú)法應(yīng)付或其它特殊情況下，由站長(zhǎng)決定售賣(mài)紙票。（）。（X）改正：車(chē)務(wù)部門(mén)業(yè)務(wù)經(jīng)理

2、錢(qián)袋加封：將錢(qián)袋口用繩子纏繞扎緊后用封條纏繞加封，封條上注明加封車(chē)站、加封人和加封日期。

（×）改正：和加封內(nèi)容

3、列車(chē)越站，儲(chǔ)值票、羊城通超程，填寫(xiě)OP105，記為負(fù)差額，乘客從邊門(mén)出站。（X）改正：閘機(jī)

4、團(tuán)體單程票乘車(chē)超程時(shí)，超程車(chē)費(fèi)由終到站按折扣優(yōu)惠計(jì)算從起點(diǎn)站到終點(diǎn)站的乘車(chē)費(fèi)用減去已收費(fèi)

用的差額進(jìn)行收取，并在原發(fā)票注明。（X）改正：另補(bǔ)一張超程發(fā)票

5、對(duì)乘客講斗氣、噎人、訓(xùn)斥、頂撞的話(huà)屬于一類(lèi)有責(zé)乘客投訴。（X）改正：二類(lèi)得分評(píng)分人四、簡(jiǎn)答題（共20分）

1、折損車(chē)票的相關(guān)定義（5分）

答：(1)車(chē)票上有孔、缺邊、缺角；（1分）(2)車(chē)票被涂寫(xiě)或張貼異物；（1分）

(3)票面有裂痕或有折疊、刻劃、扭曲痕跡；（1分）(4)票面有無(wú)法清除的污漬。（1分）（5）車(chē)票芯片損壞。（1分）

2、單程票的退票規(guī)定（4分）答：（1）售出當(dāng)天（TVM、BOM發(fā)售的單程票須在售出30分鐘內(nèi)），卡內(nèi)信息可以讀取、未曾使用的單程票可在購(gòu)票車(chē)站按車(chē)票余值辦理退票。（2分）

（2）單程票退票經(jīng)售票員與值班員或以上員工共同確認(rèn)后在票務(wù)處辦理。在BOM上辦理的正常情況單程票退款可由售票員單人辦理。（2分）

3、四類(lèi)票務(wù)事故的含義（5分）答：（1）任何蓄意導(dǎo)致公司收益流失或侵占票務(wù)收益的行為（1分）

（2）違規(guī)將現(xiàn)金或車(chē)票等有價(jià)證券轉(zhuǎn)移出安全區(qū)域，并規(guī)避監(jiān)控的行為。（2分）

（3）因違規(guī)操作或設(shè)備技術(shù)狀態(tài)不良造成票務(wù)收益損失或流失，合計(jì)金額100000元以上。（2分）

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4、請(qǐng)敘述乘客羊城通月票卡無(wú)效的處理（分非付費(fèi)區(qū)和付費(fèi)區(qū)兩種情況分別闡述）：（6分）

答：非付費(fèi)區(qū)：1）請(qǐng)乘客撥打羊城通客服熱線(xiàn)（8769201*）咨詢(xún)辦理，（1分）2）另行購(gòu)票進(jìn)站。；（1分）付費(fèi)區(qū)：1.車(chē)站按照票種折扣向乘客收取本次車(chē)程費(fèi)（1分）2.通知值班員或以上級(jí)別人員確認(rèn)，填寫(xiě)OP105（1分），3.給乘客發(fā)售免費(fèi)出站票出站（1分），4.請(qǐng)乘客撥打羊城通客服熱線(xiàn)（8769201*）咨詢(xún)辦理（1分）。得分評(píng)分人五、服務(wù)案例題（共10分）

某日，A站客運(yùn)值班員張三（女）單獨(dú)到站廳更換錢(qián)箱。張三首先更換V04紙幣錢(qián)箱，此時(shí)，一名男乘客到V04購(gòu)票，發(fā)現(xiàn)V04“暫停服務(wù)”后走到V03準(zhǔn)備購(gòu)票。此時(shí)，張三在沒(méi)有通知V03前乘客V03“暫停服務(wù)”的情況下就開(kāi)啟TVM門(mén)進(jìn)行紙幣錢(qián)箱的更換工作。該名乘客發(fā)現(xiàn)不能購(gòu)票便拍打V03顯示屏。張三聽(tīng)到拍打聲后對(duì)乘客進(jìn)行制止并勸乘客到其它設(shè)備購(gòu)票。乘客說(shuō)：“為什么人家買(mǎi)票就把機(jī)停了�！睆埲�回答：“我們按規(guī)定是要換錢(qián)箱的�！保�之后繼續(xù)更換錢(qián)箱，該乘客隨后又到V04處購(gòu)票。張三更換完錢(qián)箱向付費(fèi)區(qū)走去。該乘客在V04前大聲喊：“喂！”，張三手提兩個(gè)錢(qián)箱往前走，并未回頭響應(yīng)乘客咨詢(xún)。該乘客購(gòu)票后跟隨張三進(jìn)閘，張三問(wèn)乘客：“先生，什么事？”乘客說(shuō)：“我要見(jiàn)你們領(lǐng)導(dǎo)，你的工號(hào)是多少？我要投訴！”隨后，該乘客忽然伸手把張三的胸卡扯過(guò)去看。

此時(shí)，頂崗售票員李四與早班售票員王五交接完，在票亭內(nèi)看到該男乘客跟隨張三進(jìn)入付費(fèi)區(qū)并扯張三胸卡看時(shí)，李四就走出票亭問(wèn)道：“先生，什么事？”，乘客說(shuō)：“我問(wèn)那位工作人員的時(shí)候，她為什么不理睬我？”，李四說(shuō)：“工作人員在工作中是有權(quán)不理睬你的�！�，乘客非常激動(dòng)的先后說(shuō)了三遍：“我是乘客�！�，隨后又說(shuō)：“你工號(hào)是多少？你是一名工作人員就不能不理睬乘客，你是哪里的工作人員？”，李四回答：“我就是這里的工作人員�！背丝驼f(shuō)：“你知道我是誰(shuí)嗎？”。

此時(shí)，票亭前有乘客需要兌零，李四在進(jìn)入票亭前轉(zhuǎn)頭對(duì)著旁邊說(shuō)了句粗話(huà)，然后就進(jìn)票亭。乘客說(shuō)：“你在罵誰(shuí)？”李四表示自己沒(méi)罵，乘客說(shuō)：“怎么樣，你想打架是不是？”，李四說(shuō)：“來(lái)呀，你叫人過(guò)來(lái)呀！”乘客說(shuō)：“你再敢罵多一次？”，李四再次表示說(shuō)沒(méi)有罵，便走進(jìn)票亭關(guān)了門(mén)并開(kāi)始給票亭前乘客兌零。王五和張三繼續(xù)向乘客解釋?zhuān)�并陪同乘客�?lái)到南端站廳付費(fèi)區(qū)，乘客說(shuō)：“為什么把機(jī)關(guān)了？”張三對(duì)乘客說(shuō)：“先生對(duì)不起，是我不對(duì)，沒(méi)有看見(jiàn)你買(mǎi)票，我現(xiàn)在帶你去見(jiàn)我們值站�！�1、請(qǐng)對(duì)該投訴事件中售票員的服務(wù)行為進(jìn)行分析，指出不足之處。（5分）答：售票員嚴(yán)重缺乏作為一名服務(wù)行業(yè)工作人員應(yīng)有的服務(wù)意識(shí)和基本理念（1分），在見(jiàn)到乘客向客運(yùn)值班員投訴時(shí)，沒(méi)有做到協(xié)助其他工作人員委婉向乘客解釋?zhuān)?分），還違反了公司的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（1分），令乘客感到工作人員在推諉、扯皮，進(jìn)一步激發(fā)了乘客的不滿(mǎn)情緒，對(duì)后續(xù)處理工作帶來(lái)不良的影響。（1分）售票員在處理乘客事務(wù)時(shí)講了不恰當(dāng)?shù)脑?huà)，違反了公司的服務(wù)理念和服務(wù)原則，嚴(yán)重傷害乘客自尊心，對(duì)乘客造成了二次傷害，（1分）是乘客從單一投訴TVM無(wú)法購(gòu)票問(wèn)題引申到錄音投訴工作人員服務(wù)態(tài)度的轉(zhuǎn)折點(diǎn)，是此次服務(wù)事件中極其惡劣的行為。（1分）

2、請(qǐng)寫(xiě)出售票員在處理這件事時(shí)應(yīng)該做到的服務(wù)技巧有哪些？（5分）

答：?jiǎn)T工要嚴(yán)格遵守《乘客服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)》，（1分）要保持良好服務(wù)意識(shí)，言行舉止要文明禮貌。（1分）在處理乘客事務(wù)時(shí)要靈活運(yùn)用服務(wù)知識(shí)與技巧，使用文明用語(yǔ)。（1分）確保在處理乘客事務(wù)時(shí)不能出現(xiàn)有辱乘客的話(huà)語(yǔ)及行為、不能發(fā)表不符合事實(shí)的言論、不能無(wú)理推延乘客時(shí)間等一切與公司服務(wù)理念相

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備注：

所有規(guī)章文本都會(huì)被修訂，本題庫(kù)均按當(dāng)時(shí)的規(guī)章作答，僅供參考。使用本題庫(kù)的各方應(yīng)關(guān)注規(guī)章文本的更新情況，及時(shí)采用最新版本的規(guī)章條文進(jìn)行學(xué)習(xí)。

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得分評(píng)分人

六、報(bào)表題：（共20分）

201*年8月29日，A站早班客運(yùn)值班員張三（工號(hào)：01070001）給中班（上崗時(shí)間：14：3023：00，操作BOM02）售票員李四（工號(hào)：01070002）配票，晚班客值陳五（工號(hào)：01070003。

李四當(dāng)班期間辦理了以下幾件乘客事務(wù)：（1）乘客反映V05卡紙幣5元，經(jīng)確認(rèn)有此筆業(yè)務(wù),故障代碼為BFE02，發(fā)生時(shí)間為16：08，收取乘客1元，為乘客發(fā)售了兩張3元單程票；（2）乘客反映V02卡了1張6元單程票，經(jīng)確認(rèn)有此筆業(yè)務(wù)，無(wú)故障代碼，發(fā)生時(shí)間為18：30，乘客已購(gòu)票，已購(gòu)票ID：0011001100；(3)在付費(fèi)區(qū)一乘客持無(wú)效學(xué)生SVT無(wú)法出閘，乘客從B站進(jìn)站，為其辦理了OP103，并發(fā)放了一張免費(fèi)出站票出站，其ID為0012345678，票面有裂痕，乘客估值有30元,期望到C站退款的乘客事務(wù)；(4)當(dāng)天三號(hào)線(xiàn)列車(chē)晚點(diǎn)，免費(fèi)更新車(chē)票10張共25元；(5)付費(fèi)區(qū)一張持超時(shí)單程票無(wú)法出站；(6)付費(fèi)區(qū)一乘客持OCT月票車(chē)票無(wú)效無(wú)法出閘，該OCT車(chē)票無(wú)法分析，票面編號(hào)為：00100200，乘客從D站進(jìn)站，D站至A站單程票價(jià)是4元；(7)付費(fèi)區(qū)有一名乘客無(wú)票乘車(chē)無(wú)法出站。（以上確認(rèn)人均為張三，乘客為×××）

李四當(dāng)班期間開(kāi)出OP103共2張，NO:為00201*1、00201*2（其中00201*1作廢），并處理了以下幾項(xiàng)車(chē)票退款事務(wù)：（1）在BOM上正常辦理了一張普通單程票退款（ID：002201*200，余值4元，辦理時(shí)間19：40）（2）BOM異常無(wú)法正常退款的一張單程票（ID:0033003300，余值5元，辦理時(shí)間20：03）；（3）給一持OP103C(NO：0010008)的乘客辦理退款，《無(wú)效票處理通知書(shū)》上其余值為60元，押金20元；（4）當(dāng)天一號(hào)線(xiàn)列車(chē)晚點(diǎn)共辦理應(yīng)急退款單程票8張共30元。（以上確認(rèn)人均為陳五，乘客為×××）。

請(qǐng)根據(jù)以上數(shù)據(jù)填寫(xiě)OP102、OP103、OP105.

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擴(kuò)展閱讀：成都地鐵站務(wù)員資格證考前復(fù)習(xí)題庫(kù)

站務(wù)員資格證

考前復(fù)習(xí)題庫(kù)（僅供參考）

目錄

行車(chē)安全類(lèi)...................................................................................................................2Ⅰ、成都軌道交通有限公司行車(chē)組織規(guī)則............................................................2Ⅱ、地鐵1號(hào)線(xiàn)一期行車(chē)組織細(xì)則........................................................................5Ⅲ、成都地鐵1號(hào)線(xiàn)電話(huà)閉塞作業(yè)辦法................................................................7Ⅳ、成都軌道交通有限公司運(yùn)營(yíng)線(xiàn)施工檢修管理規(guī)則........................................7Ⅴ、1號(hào)線(xiàn)車(chē)站管理實(shí)施細(xì)則.................................................................................8Ⅵ、站務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處置程序............................................................................9Ⅶ、成都軌道交通有限公司地鐵運(yùn)營(yíng)事故調(diào)查處理規(guī)則..................................10Ⅷ、消防安全管理制度..........................................................................................11Ⅸ、屏蔽門(mén)操作手冊(cè)..............................................................................................11Ⅹ、綜合題庫(kù)..........................................................................................................13Ⅺ、其他..................................................................................................................17票務(wù)類(lèi).........................................................................................................................18Ⅰ、《車(chē)站票務(wù)操作手冊(cè)》....................................................................................18Ⅱ、《成都地鐵票務(wù)應(yīng)急辦法》............................................................................25Ⅲ、《成都地鐵車(chē)票使用規(guī)則》............................................................................25Ⅳ、《地鐵專(zhuān)用卡管理》........................................................................................29Ⅴ、《票務(wù)工作機(jī)假殘幣處理流程》....................................................................29Ⅵ、《票務(wù)違章、事故責(zé)任處理辦法》................................................................29Ⅶ、其他票務(wù)規(guī)章及通知......................................................................................32客運(yùn)服務(wù)類(lèi).................................................................................................................38Ⅰ、客運(yùn)服務(wù)規(guī)章及通知......................................................................................39

第1頁(yè)共45頁(yè)行車(chē)安全類(lèi)

Ⅰ、成都軌道交通有限公司行車(chē)組織規(guī)則

一、選擇題

1、路票分為（AC）。

A.常用路票B.上行路票C.備用路票D.下行路票E.庫(kù)存路票2、下列各項(xiàng)屬于書(shū)面調(diào)度命令的有（ACDEG）。

A.封鎖及開(kāi)通線(xiàn)路B.無(wú)登乘證人員臨時(shí)登乘駕駛室C.列車(chē)反方向運(yùn)行D.封閉車(chē)站及解除封閉E.列車(chē)救援；F.控制權(quán)轉(zhuǎn)換G.開(kāi)行工程列車(chē)

3、行車(chē)指揮分為一級(jí)、二級(jí)兩個(gè)指揮層級(jí)；二級(jí)服從一級(jí)指揮。二級(jí)指揮有：（BDFH）。

A、OCC值班主任B、行車(chē)值班員C、行車(chē)調(diào)度員D、檢修調(diào)度E、環(huán)控調(diào)度員F、車(chē)輛段調(diào)度G、電力調(diào)度員H、各專(zhuān)業(yè)生產(chǎn)調(diào)度

4、停車(chē)信號(hào)的顯示方式：晝間（C），夜間（D）

A.隆起的紅色信號(hào)旗B.黃色燈光C.展開(kāi)的紅色信號(hào)旗D.紅色燈光5、客車(chē)、機(jī)車(chē)、車(chē)輛無(wú)論空、重狀態(tài)，均不得超出（A）。A.車(chē)輛限界B.建筑限界C.設(shè)備限界D.線(xiàn)路限界

6、列車(chē)發(fā)生火災(zāi)時(shí)，如列車(chē)能維持進(jìn)站，盡量維持進(jìn)站后疏散乘客；如列車(chē)不能維持進(jìn)站，應(yīng)就地停車(chē)，司機(jī)組織乘客盡快疏散，疏散的原則為盡量不組織乘客跨越火場(chǎng)逃生，疏散方向?yàn)椋˙）。

A.逆風(fēng)疏散B.迎風(fēng)疏散C.兩邊疏散D.就近疏散7、（B）是地鐵運(yùn)營(yíng)的基本規(guī)章。

A.行車(chē)組織細(xì)則B.行車(chē)組織規(guī)則C.車(chē)站運(yùn)營(yíng)管理細(xì)則D.車(chē)站管理實(shí)施細(xì)則

第2頁(yè)共45頁(yè)8、是為了保證行車(chē)安全，通過(guò)技術(shù)方法，使進(jìn)路、道岔和（A）之間按一定程序、一定條件建立起的相互聯(lián)系、相互制約的關(guān)系。A.信號(hào)機(jī)B.列車(chē)C.滑動(dòng)門(mén)D.應(yīng)急門(mén)9、緊急停車(chē)信號(hào)：（B）。

A.展開(kāi)綠旗下壓數(shù)次B.展開(kāi)紅旗下壓數(shù)次C.展開(kāi)黃旗下壓數(shù)次D.展開(kāi)徒手下壓數(shù)次

10、（C）是指連接車(chē)站并貫穿或直股伸入車(chē)站的線(xiàn)路。A.渡線(xiàn)B.輔助線(xiàn)C.正線(xiàn)D.存車(chē)線(xiàn)11、（A）是地鐵行車(chē)組織工作的基礎(chǔ)。A、列車(chē)運(yùn)行圖B、列車(chē)時(shí)刻表C、調(diào)度命令本D、行車(chē)日志本

二、填空題

1、電話(huà)閉塞法組織行車(chē)，雙線(xiàn)改單線(xiàn)時(shí)，使用常用路票，反方向行車(chē)使用路票時(shí)，應(yīng)在路票左上方方加蓋“反方向行車(chē)”章。

2、載客列車(chē)原則上不得反方向運(yùn)行，遇特殊情況需反方向運(yùn)行時(shí)，應(yīng)得到調(diào)度指揮中心主任的許可，在保證安全的條件下方準(zhǔn)進(jìn)行。

3、一切建筑物，在任何情況下，不得侵入地鐵建筑限界；一切設(shè)備，在任何情況下，不得侵入地鐵設(shè)備限界；機(jī)車(chē)、車(chē)輛無(wú)論空、重狀態(tài)，均不得超出機(jī)車(chē)、車(chē)輛限界。

4、車(chē)站頭端、尾端站界標(biāo)之間為車(chē)站站線(xiàn)，站界標(biāo)以外為區(qū)間。

5、地鐵運(yùn)營(yíng)的行車(chē)組織指揮工作，必須堅(jiān)持安全生產(chǎn)的方針，貫徹高度集中、統(tǒng)一指揮、逐級(jí)負(fù)責(zé)的原則。6、行車(chē)時(shí)間以北京時(shí)間為準(zhǔn)，實(shí)行24h制。行車(chē)日期的劃分是以零時(shí)為界。7、發(fā)車(chē)信號(hào)：應(yīng)在列車(chē)前進(jìn)方向第二個(gè)車(chē)門(mén)處顯示，必須在司機(jī)動(dòng)車(chē)回示后方可收回；

8、列車(chē)運(yùn)行圖是地鐵行車(chē)組織工作的基礎(chǔ)。

9、聯(lián)鎖的定義：為了保證行車(chē)安全，通過(guò)技術(shù)方法，使進(jìn)路、道岔和信號(hào)機(jī)之間按一定程序、一定條件建立起的相互聯(lián)系、相互制約的關(guān)系。

第3頁(yè)共45頁(yè)10、由指定人員填寫(xiě)的路票，應(yīng)通過(guò)電話(huà)等方式，與行車(chē)值班員進(jìn)行核對(duì)，確認(rèn)無(wú)誤并加蓋站名印后，方可送交司機(jī)。

三、判斷改錯(cuò)題

（×）1、一切建筑物、設(shè)備，在任何情況下均不得侵入地鐵的設(shè)備限界改正：建筑限界

（×）2、載客列車(chē)原則上不得反方向運(yùn)行，遇特殊情況需反方向運(yùn)行時(shí)，應(yīng)得到行車(chē)調(diào)度員的許可，在保證安全的條件下方準(zhǔn)進(jìn)行。

改正：遇特殊情況需反方向運(yùn)行時(shí)，應(yīng)得到調(diào)度指揮中心主任的許可，在保證安全的條件下方準(zhǔn)進(jìn)行

（×）3、地鐵的行車(chē)時(shí)刻，均以北京時(shí)間為標(biāo)準(zhǔn)，從零時(shí)起計(jì)算，實(shí)行24小時(shí)制。零時(shí)以前辦妥的行車(chē)手續(xù)，零時(shí)以后視為無(wú)效。改正：零時(shí)以后仍視為有效

（√）4、車(chē)站應(yīng)急照明的連續(xù)供電時(shí)間不應(yīng)少于1小時(shí)。

（×）5、道岔開(kāi)通信號(hào)：黃色燈光高舉頭上左右搖動(dòng)。改正：白色

（√）6、接觸網(wǎng)與車(chē)輛裝載貨物的距離不少于200mm。

（×）7、相鄰兩站運(yùn)行方向頭端站界標(biāo)之間即為一個(gè)電話(huà)閉塞區(qū)段，一個(gè)閉塞區(qū)段內(nèi)只允許有兩列車(chē)運(yùn)行。

改正：一個(gè)閉塞區(qū)段內(nèi)只允許有一列車(chē)運(yùn)行。

（×）8、采用電話(huà)閉塞法時(shí)，相鄰兩站運(yùn)營(yíng)方向尾端站界標(biāo)之間為一個(gè)電話(huà)閉塞區(qū)段。改正：頭端

（√）9、路票的分類(lèi)：路票分為常用路票和備用路票。備用路票除未印刷表示區(qū)間的站名外，其他和常用路票格式一致。

（√）10、列車(chē)須按有關(guān)規(guī)定編定車(chē)次。上行列車(chē)編為雙數(shù)，下行列車(chē)編為單數(shù)。

（×）11、當(dāng)車(chē)站收到行調(diào)有關(guān)列車(chē)需在本站清客的通知時(shí)，立即到站臺(tái)進(jìn)行清客，引導(dǎo)車(chē)上的乘客到站臺(tái)，維持站臺(tái)乘客候車(chē)秩序，并做好乘客的解釋工作，清客完畢后向司機(jī)顯示發(fā)車(chē)信號(hào)。

第4頁(yè)共45頁(yè)改正：好了信號(hào)

四、問(wèn)答題

1、非正常情況下的接發(fā)列車(chē)時(shí)顯示發(fā)車(chē)信號(hào)、停車(chē)信號(hào)、通過(guò)信號(hào)的時(shí)機(jī)和地點(diǎn)?

1）發(fā)車(chē)信號(hào)，應(yīng)在列車(chē)前進(jìn)方向第二個(gè)車(chē)門(mén)處顯示，必須在司機(jī)動(dòng)車(chē)或鳴笛回示后方可收回；

2）停車(chē)信號(hào)，應(yīng)在列車(chē)停穩(wěn)后方可收回；

3）通過(guò)列車(chē)，應(yīng)待列車(chē)頭部越過(guò)信號(hào)顯示地點(diǎn)后方可收回。

Ⅱ、地鐵1號(hào)線(xiàn)一期行車(chē)組織細(xì)則

一、選擇題

1、地鐵行車(chē)組織工作以（ABCE）

A.安全B.準(zhǔn)點(diǎn)C.舒適D.高效E.快捷

2、地鐵1號(hào)線(xiàn)牽引供電方式采用接觸網(wǎng)供電，地下線(xiàn)采用（B）。A.柔性接觸網(wǎng)B.剛性接觸網(wǎng)C.接觸軌D.混合接觸網(wǎng)3、成都地鐵1號(hào)線(xiàn)采用（D）行車(chē)。A.單線(xiàn)雙向左側(cè)B.單線(xiàn)雙向右側(cè)C.雙線(xiàn)單向左側(cè)D.雙線(xiàn)單向右側(cè)4、電話(huà)閉塞時(shí)的行車(chē)憑證是（C）。

A.地面信號(hào)B.車(chē)載信號(hào)C.路票D.行值口頭命令5、一號(hào)線(xiàn)站臺(tái)長(zhǎng)度為（B）m,屏蔽門(mén)總長(zhǎng)度為（B）m。

A.113120B.1201*3C.123120D.1131236.地鐵線(xiàn)路可分為正線(xiàn)、（C）及車(chē)輛段線(xiàn)。A.存車(chē)線(xiàn)B.折返線(xiàn)C.輔助線(xiàn)D.渡線(xiàn)

7、1號(hào)線(xiàn)正線(xiàn)及輔助線(xiàn)采用（C）鋼軌，車(chē)輛段線(xiàn)采用（C）鋼軌，直線(xiàn)軌距標(biāo)準(zhǔn)為（C）。

第5頁(yè)共45頁(yè)A.60kg50kg1543B.50kg60kg1435C.60kg50kg1435D.50kg60kg1543

8、地鐵1號(hào)線(xiàn)信號(hào)系統(tǒng)提供CBTC、點(diǎn)式ATP和（A）三個(gè)控制等級(jí)。A.聯(lián)鎖B.閉塞C.人工D.自動(dòng)

9、地鐵1號(hào)線(xiàn)正線(xiàn)采用（A）號(hào)道岔，車(chē)輛段線(xiàn)采用（A）號(hào)道岔。A.97B.79C.57D.75

10、1號(hào)線(xiàn)電客車(chē)正線(xiàn)線(xiàn)路最高運(yùn)行速度為（A）km/h。A.80B.60C.75D.45

11、海洋公園站為（D）式站臺(tái)。A.一島兩側(cè)B.島C.一側(cè)一島D.側(cè)

12、站臺(tái)邊緣至線(xiàn)路中心線(xiàn)的水平距離為（A）mm。A.1500B.1600C.1000D.500

16、成都地鐵1號(hào)線(xiàn)一期工程配備17列（B）型電客車(chē)。A.AB.BC.CD.D

二、填空題

1、成都地鐵地鐵1號(hào)線(xiàn)正線(xiàn)線(xiàn)路最大坡度為28‰。

2、地鐵1號(hào)線(xiàn)正線(xiàn)信號(hào)系統(tǒng)采用基于無(wú)線(xiàn)通信技術(shù)的移動(dòng)閉塞制式（CBTC）列車(chē)自動(dòng)控制系統(tǒng)，同時(shí)還提供了在連續(xù)式ATP功能喪失情況下的iATP和聯(lián)鎖控制級(jí)列車(chē)防護(hù)系統(tǒng)，支持CBTC列車(chē)和非CBTC列車(chē)的安全混運(yùn)。信號(hào)系統(tǒng)包括列車(chē)自動(dòng)防護(hù)（ATP）、計(jì)算機(jī)聯(lián)鎖（CI）、列車(chē)自動(dòng)駕駛（ATO）、列車(chē)自動(dòng)監(jiān)控（ATS）四個(gè)子系統(tǒng)。

3、成都地鐵行車(chē)閉塞法通常采用三種：移動(dòng)閉塞、固定閉塞、電話(huà)閉塞，各自行車(chē)憑證分別為：車(chē)載信號(hào)、地面信號(hào)、路票。

9.iATP是降級(jí)的系統(tǒng)操作和性能。提供正方向的車(chē)載超速防護(hù)，信號(hào)燈冒進(jìn)防護(hù)。支持iATPM、RM、NRM三種駕駛模式。

4、地鐵線(xiàn)路軌道的直線(xiàn)軌距標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定為1435mm。

第6頁(yè)共45頁(yè)5、地鐵1號(hào)線(xiàn)一期工程線(xiàn)路輔助線(xiàn)包括存車(chē)線(xiàn)、渡線(xiàn)、折返線(xiàn)、聯(lián)絡(luò)線(xiàn)、出入段線(xiàn)。

6、地鐵1號(hào)線(xiàn)電客車(chē)由兩個(gè)單元電動(dòng)車(chē)組變成，每個(gè)單元車(chē)采用2動(dòng)1拖的編組形式。

7、車(chē)站站臺(tái)有效長(zhǎng)為120米，站臺(tái)屏蔽門(mén)總長(zhǎng)度為113米。

8、客車(chē)在始發(fā)或終到站偏離《列車(chē)運(yùn)行圖》2分鐘以上為早點(diǎn)或晚點(diǎn)。

三、判斷改錯(cuò)題

（×）1、地鐵1號(hào)線(xiàn)采用單線(xiàn)雙向右側(cè)行車(chē)。改正：地鐵1號(hào)線(xiàn)采用雙線(xiàn)單向右側(cè)行車(chē)。

（×）2、地鐵1號(hào)線(xiàn)信號(hào)機(jī)原則上設(shè)于列車(chē)運(yùn)行方向的左側(cè)，由于線(xiàn)路原因可設(shè)在列車(chē)運(yùn)行方向的右側(cè)。

改正：地鐵1號(hào)線(xiàn)信號(hào)機(jī)原則上設(shè)于列車(chē)運(yùn)行方向的右側(cè)，由于線(xiàn)路原因可設(shè)在列車(chē)運(yùn)行方向的左側(cè)。

（×）3、地鐵1號(hào)線(xiàn)一期工程總共有6個(gè)聯(lián)鎖區(qū)。改正：7個(gè)

Ⅲ、成都地鐵1號(hào)線(xiàn)電話(huà)閉塞作業(yè)辦法

一、判斷改錯(cuò)題

（√）1、采用電話(huà)閉塞法組織行車(chē)時(shí)，一個(gè)閉塞區(qū)段內(nèi)只允許有一列車(chē)運(yùn)行。（×）2、車(chē)站使用的電話(huà)記錄號(hào)碼上行方向?yàn)槠鏀?shù)，下行方向?yàn)榕紨?shù)。

改正：車(chē)站使用的電話(huà)記錄號(hào)碼上行方向?yàn)榕紨?shù)，下行方向?yàn)槠鏀?shù)。

Ⅳ、成都軌道交通有限公司運(yùn)營(yíng)線(xiàn)施工檢修管理規(guī)則

一、判斷改錯(cuò)題

（×）1、施工計(jì)劃按施工作業(yè)地點(diǎn)和性質(zhì)分為月計(jì)劃、周計(jì)劃、日補(bǔ)充計(jì)劃、臨時(shí)補(bǔ)修計(jì)劃。改正：按時(shí)間

第7頁(yè)共45頁(yè)Ⅴ、1號(hào)線(xiàn)車(chē)站管理實(shí)施細(xì)則

一、選擇題

1、屏蔽門(mén)夾人或夾物且已動(dòng)車(chē)，站臺(tái)崗嚴(yán)格執(zhí)行（B）的程序。A.一匯報(bào)、二按壓、三顯示B.一按壓、二匯報(bào)、三顯示C.一按壓、二顯示、三匯報(bào)D.一匯報(bào)、二顯示、三按壓

2、手搖道岔六部曲，按順序?yàn)椋ˋ）。A.“一看、二開(kāi)、三搖、四確認(rèn)、五加鎖、六匯報(bào)”B.“一看、二搖、三確認(rèn)、四開(kāi)、五加鎖、六匯報(bào)”C.“一看、二開(kāi)、三加鎖、四確認(rèn)、五開(kāi)、六匯報(bào)”D.“一看、二開(kāi)、三搖、四加鎖、五匯報(bào)、六確認(rèn)”3、三級(jí)安全教育包括(ABC)。

A.公司級(jí)B.部門(mén)級(jí)C.車(chē)站級(jí)D.經(jīng)理級(jí)

二、判斷改錯(cuò)題

（×）1、手搖道岔排列進(jìn)路時(shí)，按照“由近及遠(yuǎn)”（以來(lái)車(chē)方向?yàn)閰⒄眨┑捻樞蛞来螕u動(dòng)道岔進(jìn)行排列。改正：由遠(yuǎn)及近

（×）2、站務(wù)員工或其他人員在車(chē)控室跟班學(xué)習(xí)必須經(jīng)當(dāng)班行車(chē)值班員同意。改正：值班站長(zhǎng)

三、問(wèn)答題

1、數(shù)字標(biāo)準(zhǔn)發(fā)音（用漢字表示）1幺2兩3三4四5五6六7拐8八9九0洞2、請(qǐng)寫(xiě)出在站臺(tái)發(fā)生緊急情況時(shí)，站務(wù)人員要立即采取的緊急措施，以及顯示緊停手信號(hào)位的規(guī)定。

1）站臺(tái)崗嚴(yán)格執(zhí)行“一按、二匯報(bào)、三顯示”的程序

一按：第一時(shí)間按壓站臺(tái)緊停按鈕。

二匯報(bào)：向車(chē)控室匯報(bào)，如離緊停按鈕有一定距離，可在跑去緊停按鈕的同時(shí)向車(chē)控室匯報(bào)。

第8頁(yè)共45頁(yè)三顯示：立即向司機(jī)顯示緊停手信號(hào)。2）顯示緊停手信號(hào)的位：

a原則上在站臺(tái)便于司機(jī)望的位。

b若列車(chē)尚未進(jìn)站，站臺(tái)崗在按壓緊停按鈕后，立即到尾端墻處向司機(jī)顯示緊停手信號(hào)。

c若列車(chē)即將出站，站臺(tái)崗在按壓緊停按鈕后，立即向頭端墻處司機(jī)顯示緊停手信號(hào)。

2、行車(chē)值班員與外勤崗聯(lián)控程序。

a車(chē)站須設(shè)外勤崗，負(fù)責(zé)填寫(xiě)、交遞路票，顯示發(fā)車(chē)信號(hào)，由經(jīng)培訓(xùn)合格的站務(wù)人員擔(dān)任。

b行車(chē)值班員須在確認(rèn)區(qū)間空閑、得到前方站同意閉塞的電話(huà)記錄號(hào)，且進(jìn)路辦理好后，方可將電話(huà)記錄號(hào)、車(chē)次、行車(chē)方向通知外勤崗。c外勤崗在填好路票后，須與行車(chē)值班員核對(duì)路票內(nèi)容。

d外勤崗在遞交路票前須詢(xún)問(wèn)行值，在得到行車(chē)值班員允許后方可遞交路票給司機(jī)。

e行車(chē)值班員須通過(guò)CCTV監(jiān)控外勤崗遞交路票、顯示發(fā)車(chē)手信號(hào)的過(guò)程，以便發(fā)現(xiàn)問(wèn)題后及時(shí)制止。

3、手搖道岔“六步曲”是什么？

一看：看道岔開(kāi)通位是否正確，是否有鉤鎖器，是否需要改變位，鋼軌間是否有異物；

二開(kāi)：打開(kāi)道岔蓋孔板鎖及鉤鎖器鎖，拆下鉤鎖器；

三搖：搖道岔轉(zhuǎn)向所需的位，在聽(tīng)到轉(zhuǎn)轍機(jī)“咔嚓”落槽聲后停止；四確認(rèn)：手指尖軌呼：“開(kāi)通左/右位，尖軌密貼”，另一人復(fù)誦確認(rèn)；五加鎖：確認(rèn)道岔開(kāi)通正確位后，用鉤鎖器鎖定道岔尖軌；

六匯報(bào)：向車(chē)控室匯報(bào)該道岔開(kāi)通位及鉤鎖情況：“WXX開(kāi)通左/右位，尖軌密貼，已加鎖�！�

Ⅵ、站務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處置程序

一、問(wèn)答題

第9頁(yè)共45頁(yè)1、站臺(tái)崗在站臺(tái)層發(fā)生火災(zāi)時(shí)的應(yīng)急處理程序？1）關(guān)停扶梯，站臺(tái)疏散；2）疏散完畢，趕赴站廳；3）協(xié)助站廳，指引疏散；

4）疏散完畢，準(zhǔn)備撤離(緊急出入口集中)。

Ⅶ、成都軌道交通有限公司地鐵運(yùn)營(yíng)事故調(diào)查處理規(guī)則

一、選擇題

1、責(zé)任可分為（ABCDE）。

A.全部責(zé)任B.主要責(zé)任C.重要責(zé)任D.次要責(zé)任E.同等責(zé)任2、責(zé)任中負(fù)重要責(zé)任人員應(yīng)該承擔(dān)（C）的責(zé)任。A.100%B.50%以上C.30%以上，50%以下D.30%以下3、下列屬于重大事故的為（C）。A、造成3人以上10人以下死亡。B、造成10人以上50人以下重傷。

C、造成5000萬(wàn)元以上1億元以下直接經(jīng)濟(jì)損失。D、造成1億元以上直接經(jīng)濟(jì)損失。

4、事故分為（ABCD）等幾個(gè)等級(jí)。A.特別重大事故B.重大事故C.較大事故D.一般事故E.事故苗子

二、判斷改錯(cuò)題

（×）1、未辦或錯(cuò)辦閉塞發(fā)出列車(chē)屬于一般D類(lèi)事故。改正：未辦或錯(cuò)辦閉塞發(fā)出列車(chē)屬于一般C類(lèi)事故。

（×）2、造成5000萬(wàn)元以上1億元以下直接經(jīng)濟(jì)損失構(gòu)成特別重大事故。改正：造成5000萬(wàn)元以上1億元以下直接經(jīng)濟(jì)損失構(gòu)成重大事故。

（√）3、一起事故同時(shí)符合兩個(gè)以上事故等級(jí)的，以最高事故等級(jí)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。（√）4、造成30人以上死亡為特別重大事故。

三、填空題

1、地鐵運(yùn)營(yíng)事故分為特別重大事故、重大事故、較大事故和一般事故四個(gè)等級(jí)。

第10頁(yè)共45頁(yè)2、事故責(zé)任分為全部責(zé)任、主要責(zé)任、重要責(zé)任、次要責(zé)任和同等責(zé)任。

四、問(wèn)答題

1、事故報(bào)告的主要內(nèi)容。

1）發(fā)生時(shí)間（年、月、日、時(shí)、分）；

2）發(fā)生地點(diǎn)（區(qū)間、車(chē)站、上行線(xiàn)或下行線(xiàn)等）；3）車(chē)次、車(chē)號(hào)；

4）報(bào)告人和關(guān)系人姓名、職務(wù)、聯(lián)系方式，事故概況及初步判斷的原因；5）人員傷亡及車(chē)輛、線(xiàn)路等設(shè)備損壞情況；6）是否影響鄰線(xiàn)行車(chē)和是否需要救援等；7）其它事項(xiàng)。

2、事故責(zé)任分為哪幾類(lèi)？

全部責(zé)任主要責(zé)任重要責(zé)任次要責(zé)任同等責(zé)任

Ⅷ、消防安全管理制度

一、選擇題

1、三級(jí)安全教育包括（ABC）。

A.公司級(jí)B.部門(mén)級(jí)C.車(chē)站級(jí)D.經(jīng)理級(jí)

二、判斷改錯(cuò)題

（×）1、動(dòng)火作業(yè)區(qū)域10米范圍內(nèi)必須設(shè)至少兩具適用的滅火器。改正：動(dòng)火作業(yè)區(qū)域5米范圍內(nèi)必須設(shè)至少兩具適用的滅火器。（×）2、動(dòng)火作業(yè)區(qū)域5米范圍內(nèi)必須設(shè)至少一具適用的滅火器。改正：兩具

Ⅸ、屏蔽門(mén)操作手冊(cè)

一、選擇題

1、就地控制盤(pán)設(shè)在每扇屏蔽門(mén)的楣梁上，鑰匙開(kāi)關(guān)有以下（ABCE）A.“隔離”B.“自動(dòng)”C.“關(guān)門(mén)”D、“斷電”E、“開(kāi)門(mén)”

第11頁(yè)共45頁(yè)2、屏蔽門(mén)門(mén)體包括（ACDE）。

A.滑動(dòng)門(mén)B.通道門(mén)C.應(yīng)急門(mén)D.固定門(mén)E.端門(mén)3、PSL盤(pán)上“PSL互鎖”紅燈亮，表示（D）。A.本端正在操作，另一端PSL盤(pán)也可以操作。B.本端正在操作，另一端PSL盤(pán)不可以操作。C.另一端PSL盤(pán)正在操作，本端也可以操作。D.另一端PSL盤(pán)正在操作，本端不可以操作。

4、當(dāng)車(chē)控室行車(chē)值班員將IBP盤(pán)上屏蔽門(mén)操作打到操作允許，站臺(tái)上相應(yīng)屏蔽門(mén)PSL盤(pán)上，此時(shí)站臺(tái)PSL盤(pán)。（A）A.緊急操作橙色燈亮、無(wú)法操作B.PSL互鎖紅色燈亮、無(wú)法操作C.緊急操作橙色燈亮、可以操作D.PSL互鎖紅色燈亮、可以操作5、屏蔽門(mén)操作設(shè)備的權(quán)限有：（ABCDE）。

A、電客車(chē)司機(jī)室的開(kāi)關(guān)車(chē)門(mén)聯(lián)動(dòng)操作（在CBTC模式條件下）；B、IBP應(yīng)急后備盤(pán)C、PSL站臺(tái)端頭控制盤(pán)D、使用專(zhuān)用方型鑰匙手動(dòng)開(kāi)啟E、LCB就地控制盒。

二、判斷改錯(cuò)題

（×）1、滑動(dòng)門(mén)LCB控制盒狀態(tài)為“隔離”時(shí)操作鑰匙無(wú)法拔出，狀態(tài)為“關(guān)門(mén)”或“開(kāi)門(mén)”時(shí)操作鑰匙可以拔出

改正：滑動(dòng)門(mén)LCB控制盒狀態(tài)為“隔離”時(shí)操作鑰匙可以拔出，狀態(tài)為“關(guān)門(mén)”或“開(kāi)門(mén)”時(shí)操作鑰匙無(wú)法拔出

（√）2、屏蔽門(mén)故障處理原則是“先通后復(fù)”。

（×）3、一側(cè)屏蔽門(mén)共有26對(duì)滑動(dòng)門(mén)，3對(duì)應(yīng)急門(mén)。改正：一側(cè)屏蔽門(mén)共有24對(duì)滑動(dòng)門(mén)，3對(duì)應(yīng)急門(mén)。

三、填空題

1、處理屏蔽門(mén)故障時(shí)，采用“先通后復(fù)”的原則.

四、問(wèn)答題

第12頁(yè)共45頁(yè)1.請(qǐng)寫(xiě)出屏蔽門(mén)的所有操作方式。1）就地操作2）LCB控制盒3）IBP盤(pán)操作4）PSL盤(pán)操作

5）SIG信號(hào)系統(tǒng)，司機(jī)室CBTC模式下的聯(lián)動(dòng)

2、請(qǐng)寫(xiě)出單個(gè)屏蔽門(mén)不能開(kāi)啟時(shí)，站臺(tái)崗的操作程序。1）報(bào)車(chē)控室，引導(dǎo)乘客從其他開(kāi)啟的屏蔽門(mén)下車(chē)；2）用專(zhuān)用操作鑰匙插入LCB，轉(zhuǎn)到“隔離“位；）

3）確認(rèn)乘客上下完畢及站臺(tái)安全后向司機(jī)顯示“好了“信號(hào)；

4）待列車(chē)出清站線(xiàn)后再故障門(mén)上張貼“此門(mén)故障，暫停使用“告示，加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)安全監(jiān)控。

Ⅹ、綜合題庫(kù)

一、選擇題

1、地鐵行車(chē)閉塞通常采用三種模式是（A）。A.①②③B.①②④C.②③④D.①③④①移動(dòng)閉塞②固定閉塞③電話(huà)閉塞④區(qū)間閉塞2、移動(dòng)閉塞法時(shí)的行車(chē)憑證是（B）。

A.地面信號(hào)B.車(chē)載信號(hào)C.路票D.行值口頭命令

二、填空題

1、請(qǐng)指出左圖中站臺(tái)的種類(lèi)：側(cè)式站臺(tái)請(qǐng)指出右圖中道岔開(kāi)通的位（陰影

部分為尖軌與基本軌間隙）開(kāi)通右位

第13頁(yè)共45頁(yè)

三、問(wèn)答題

1、地鐵行車(chē)閉塞法采用哪幾種方法？1）移動(dòng)閉塞2）固定閉塞3）電話(huà)閉塞

2、某月某日11:05，因設(shè)備故障，行調(diào)通知孵化園到站列車(chē)10201*1次進(jìn)行清客作業(yè)，經(jīng)孵化園存車(chē)線(xiàn)運(yùn)行至世紀(jì)城上行站線(xiàn)，變更車(chē)次后采用電話(huà)閉塞法投入上行載客運(yùn)營(yíng)。

1）請(qǐng)寫(xiě)出孵化園站站臺(tái)崗進(jìn)行列車(chē)臨時(shí)清客作業(yè)的程序。

a告知乘客該列車(chē)需要進(jìn)行臨時(shí)清客，請(qǐng)乘客配合到站臺(tái)等待下一趟列車(chē)。b清客時(shí)，注意兩頭開(kāi)始清或者1人清，需要自我注意及行車(chē)值班員通過(guò)CCTV協(xié)助監(jiān)控?zé)o乘客上車(chē)。

第14頁(yè)共45頁(yè)c若乘客不配合需請(qǐng)公安保安協(xié)助。

d清客確認(rèn)完畢后，報(bào)告車(chē)控室，向司機(jī)顯示好了信號(hào)。

2）請(qǐng)寫(xiě)出10201*1次列車(chē)從孵化園下行經(jīng)孵化園存車(chē)線(xiàn)至海洋公園上行線(xiàn)須經(jīng)過(guò)的道岔及應(yīng)開(kāi)通位。aW3514：bW3510：cW3508：dW3506：

3、你現(xiàn)在擔(dān)任某站下行側(cè)式站臺(tái)崗，接到車(chē)控室行車(chē)值班員通知因信號(hào)設(shè)備故障，現(xiàn)在需向下行進(jìn)站列車(chē)顯示引導(dǎo)手信號(hào)。當(dāng)列車(chē)進(jìn)站正常乘降后關(guān)門(mén)，車(chē)門(mén)正常關(guān)閉，屏蔽門(mén)均關(guān)閉且門(mén)頭燈熄滅，但司機(jī)反映PSL盤(pán)上“全部門(mén)關(guān)閉鎖緊燈”未亮綠燈，無(wú)法發(fā)車(chē)，請(qǐng)你回答下面三個(gè)問(wèn)題。

1）請(qǐng)答出此站下行側(cè)式站臺(tái)屏蔽門(mén)滑動(dòng)門(mén)的編號(hào)順序。

此站下行側(cè)式站臺(tái)從尾端開(kāi)始1-24號(hào)。

2）圖中A、B兩個(gè)地點(diǎn)，你應(yīng)該在哪顯示引導(dǎo)手信號(hào)，如何顯示？

A點(diǎn)。

使用黃色信號(hào)燈，面向列車(chē)來(lái)車(chē)方向，見(jiàn)到列車(chē)頭部燈光后將黃色信號(hào)燈高舉頭頂開(kāi)始左右搖動(dòng)。

3）屏蔽門(mén)故障處理的原則是什么，此時(shí)如何處理屏蔽門(mén)故障，使列車(chē)能夠發(fā)車(chē)。

按照“先通后復(fù)”的原則進(jìn)行處理。

此時(shí)立即報(bào)車(chē)控室，并前往下行頭端墻，在PSL盤(pán)打“互鎖解除”。4、某月某日15:07，因設(shè)備故障，行調(diào)通知騾馬市到站列車(chē)1040114次不載客，經(jīng)文殊院存車(chē)線(xiàn)至文殊院下行站線(xiàn)，變更車(chē)次后載客向世紀(jì)城方向運(yùn)行。接報(bào)后，

第15頁(yè)共45頁(yè)騾馬市值班站長(zhǎng)迅速組織廳巡及站臺(tái)崗人員至站臺(tái)進(jìn)行清客。

1）請(qǐng)判定文殊院站下行A端所對(duì)應(yīng)位是否為站臺(tái)頭端？（2）請(qǐng)給出從A端開(kāi)始至B端結(jié)束的滑動(dòng)門(mén)編號(hào)順序。a否，A端對(duì)應(yīng)位為下行尾端bA端至B端為：241。

2)清客完畢后，應(yīng)向司機(jī)顯示何種手信號(hào)，如何顯示？a應(yīng)顯示“好了”信號(hào)。

b單臂向列車(chē)運(yùn)行方向上弧圈做圓形轉(zhuǎn)動(dòng)。

3)請(qǐng)寫(xiě)出1040114次列車(chē)從騾馬市上行經(jīng)文殊院存車(chē)線(xiàn)至文殊院下行站線(xiàn)須經(jīng)過(guò)的道岔及應(yīng)開(kāi)通位。aW2408：左位bW2406：左位cW2404：左位dW2402：左位

5、某月某日，10201*4次列車(chē)在升仙湖站清客完畢后，準(zhǔn)備折返至下行繼續(xù)投入載客服務(wù)，但此時(shí)W2105、W2107道岔失去表示，行調(diào)下行升仙湖按調(diào)車(chē)方式辦理折返作業(yè)。接令后，升仙湖當(dāng)班值班站長(zhǎng)和1名站務(wù)員下線(xiàn)路人工排列進(jìn)路辦理折返作業(yè)。

第16頁(yè)共45頁(yè)1）將10201*4次列車(chē)從升仙湖上行站線(xiàn)調(diào)至入段線(xiàn)，須經(jīng)過(guò)哪些道岔？并給出進(jìn)路上各道岔開(kāi)通位。

W2105：左位W2109：左位W2111：左位

2）將10201*4次列車(chē)從入段線(xiàn)調(diào)至升仙湖下行站線(xiàn)，須經(jīng)過(guò)哪些道岔？并給出進(jìn)路上各道岔開(kāi)通位。

W2107：右位W2105：右位

3）當(dāng)排列進(jìn)路完畢后，值班站長(zhǎng)應(yīng)向司機(jī)顯示何種信號(hào)？并給出顯示方式。道岔開(kāi)通信號(hào)，白色燈光高舉頭頂左右搖動(dòng)。

Ⅺ、其他

一、選擇題

1、滅火的基本方法有（ABCD）

A.冷卻法B.窒息法C.隔離法D.化學(xué)抑制法

2、火災(zāi)常都有一個(gè)從小到大、逐步發(fā)展、直到熄滅的過(guò)程,請(qǐng)選出正確的火災(zāi)發(fā)展階段：（A）。

A.初起、發(fā)展、猛烈、下降、熄滅B.初起、猛烈、發(fā)展、下降、熄滅C.初起、發(fā)展、下降、猛烈、熄滅D.初起、下降、發(fā)展、猛烈、熄滅

3、車(chē)站每側(cè)站臺(tái)共設(shè)有（B）個(gè)緊急停車(chē)按鈕。A.1B.2C.3D.43、全生產(chǎn)應(yīng)貫徹（D）的方針。

A.安全第一、防消結(jié)合B.集中領(lǐng)導(dǎo)、統(tǒng)一指揮C.安全第一、以人為本D.安全第一、預(yù)防為主

4、火災(zāi)時(shí)，你拿起消防電話(huà)后，消防電話(huà)將與（B）接通。A.行調(diào)電話(huà)B.車(chē)控室FAS主機(jī)電話(huà)C.環(huán)調(diào)電話(huà)D.電調(diào)電話(huà)

第17頁(yè)共45頁(yè)5、《安全生產(chǎn)法》中規(guī)定的屬于從業(yè)人員權(quán)利的選項(xiàng)（C）。A.正確佩戴和使用勞動(dòng)防護(hù)用品B.遵章守規(guī)、服從管理C.拒絕違章指揮和強(qiáng)令冒險(xiǎn)作業(yè)

D.發(fā)現(xiàn)事故隱患或其他不安全因素及時(shí)報(bào)

二、填空題

1、任何電氣線(xiàn)路、設(shè)備在未經(jīng)驗(yàn)電以前一律視為帶電設(shè)備

2、道岔由轉(zhuǎn)轍器、轍叉及護(hù)軌、連接部分組成。3、信號(hào)機(jī)內(nèi)方為信號(hào)機(jī)防護(hù)方。

4、“四不放過(guò)”的原則：原因分析不清不放過(guò)、責(zé)任人和其他員工沒(méi)有受到教育不放過(guò)、沒(méi)有制訂防范整改措施不放過(guò)、責(zé)任者沒(méi)有受到嚴(yán)肅處理不放過(guò)。

三、判斷改錯(cuò)題

（×）1、火災(zāi)通常有一個(gè)從小到大、直到熄滅的過(guò)程，其發(fā)展階段為初起、猛烈、發(fā)展、下降、熄滅。

改正：初起、發(fā)展、猛烈、下降、熄滅

（×）2、當(dāng)發(fā)生火災(zāi)時(shí)，拿起消防電話(huà)后，消防電話(huà)將與環(huán)調(diào)電話(huà)接通。改正：車(chē)控室FAS主機(jī)電話(huà)

（×）3、當(dāng)車(chē)站收到行調(diào)有關(guān)列車(chē)需在本站清客的通知時(shí)，立即到站臺(tái)進(jìn)行清客，引導(dǎo)車(chē)上的乘客到站臺(tái)，維持站臺(tái)乘客候車(chē)秩序，并做好乘客的解釋工作，清客完畢后向司機(jī)顯示發(fā)車(chē)信號(hào)。改正：好了信號(hào)

票務(wù)類(lèi)

Ⅰ、《車(chē)站票務(wù)操作手冊(cè)》

第18頁(yè)共45頁(yè)一、填空題

1、半自動(dòng)售票機(jī)主要處理與乘客相關(guān)的業(yè)務(wù)，售單程票、充值、驗(yàn)票、車(chē)票異常處理、行政事務(wù)處理。

2、無(wú)效票：指無(wú)法正常通過(guò)進(jìn)（出）閘機(jī)，且無(wú)法通過(guò)票房售票機(jī)進(jìn)行更新處理的車(chē)票。

3、票務(wù)鑰匙：指票務(wù)工作中使用的鑰匙。主要是指車(chē)站AFC設(shè)備鑰匙、票務(wù)備品鑰匙、票務(wù)使用房門(mén)鑰匙。票務(wù)鑰匙僅限于機(jī)械鑰匙，不含票務(wù)用房門(mén)禁系統(tǒng)使用的智能卡。

4、售票員交接不清：售票員交接班時(shí)，交班售票員未及時(shí)退出BOM，接班售票員錯(cuò)誤使用交班售票員用戶(hù)和密碼進(jìn)行操作；或售票員發(fā)現(xiàn)車(chē)票、現(xiàn)金出現(xiàn)混淆不清的情況。

5、備用金：專(zhuān)用于與銀行兌零、給乘客找零、兌零、TVM補(bǔ)幣和特殊情況時(shí)臨時(shí)借用的現(xiàn)金。包含常用備用金和應(yīng)急備用金。

6、車(chē)票只能存放于票務(wù)管理室、車(chē)站“票務(wù)中心”（含臨時(shí)車(chē)站“票務(wù)中心”）、TVM及BOM票箱、出站閘機(jī)票箱。

7、有值車(chē)票的管理：均應(yīng)根據(jù)票種歸類(lèi)存放于上鎖的專(zhuān)用文件柜或保險(xiǎn)柜中，在運(yùn)送途中，一律放在上鎖的售票盒、票箱或封閉(或上鎖)手推車(chē)中，由兩名員工負(fù)責(zé)運(yùn)送和安全。

8、未賦值車(chē)票管理：其它車(chē)票應(yīng)按車(chē)票類(lèi)型（閘機(jī)回收票、廢票等）歸類(lèi)存放于固定的文件柜。

9、客運(yùn)值班員在收到AFC維修人員上交的其它現(xiàn)金后（在TVM出幣/出票口或其他地方拾獲），必須要求拾獲人員在《特殊情況票款記錄表》上備注并簽名。10、票務(wù)報(bào)表、臺(tái)賬填寫(xiě)必須真實(shí)、準(zhǔn)確、完整、及時(shí)。

11、票務(wù)報(bào)表、臺(tái)賬填寫(xiě)發(fā)生錯(cuò)誤時(shí)，不得刮擦、挖補(bǔ)、涂抹或用化學(xué)藥水更改字跡，更改數(shù)字必須用“劃線(xiàn)更正法”。若一張票務(wù)報(bào)表、臺(tái)賬更改超過(guò)8處時(shí)，應(yīng)重新填寫(xiě)一份

12、車(chē)站應(yīng)按月整理裝訂票務(wù)報(bào)表、臺(tái)賬成冊(cè)。13、車(chē)站所有票務(wù)報(bào)表、臺(tái)賬的保管年限為2年。

14、票務(wù)中心工作人員出售車(chē)票時(shí)應(yīng)按“一收、二唱、三操作、四找零”的程序。

第19頁(yè)共45頁(yè)15、保管車(chē)票時(shí)，注意防折曲、刻劃、腐蝕、防水、重壓和高溫。

16、現(xiàn)金安全區(qū)域：票務(wù)管理室、車(chē)站“票務(wù)中心”（含臨時(shí)車(chē)站“票務(wù)中心”）、TVM。

17、現(xiàn)金需從一個(gè)安全區(qū)域轉(zhuǎn)移到另一個(gè)安全區(qū)域或者送銀行解行時(shí)，由兩名車(chē)站站務(wù)員工負(fù)責(zé)做好運(yùn)送途中安全保護(hù)，降低現(xiàn)金被劫的風(fēng)險(xiǎn)。

18、所有的票務(wù)鑰匙均統(tǒng)一配發(fā)，統(tǒng)一管理，不得復(fù)制、不得私自接收、不得遺失。

19、TVM錢(qián)箱現(xiàn)金鑰匙、TVM補(bǔ)幣箱座鑰匙、TVM加幣箱上蓋鑰匙、TVM加幣箱抽板鑰匙必須加封放于保險(xiǎn)柜保管，TVM錢(qián)箱現(xiàn)金鑰匙不能帶離票務(wù)管理室。20、票務(wù)中心應(yīng)隨時(shí)保持鎖閉狀態(tài)。對(duì)于臨時(shí)票亭，車(chē)站需隨時(shí)監(jiān)控臨時(shí)票亭的安全情況。

21、車(chē)站當(dāng)日需解行的票款、兌零款可有值班站長(zhǎng)與客運(yùn)值班員在監(jiān)控儀下清點(diǎn)、加封及完成相關(guān)單據(jù)的填寫(xiě)，由值班站長(zhǎng)簽字確認(rèn)，其他所有現(xiàn)金的加封均需雙人負(fù)責(zé)加封。

22、售票員每班工作結(jié)束后，應(yīng)將所有現(xiàn)金鎖入售票盒，到票務(wù)管理室與客運(yùn)值班員共同清點(diǎn)。

二、判斷改錯(cuò)題

1、除當(dāng)班票務(wù)工作人員、站長(zhǎng)、站務(wù)車(chē)間票務(wù)主辦或以上級(jí)別人員外，其它人員必須得到當(dāng)班客運(yùn)值班員或以上級(jí)別人員的許可，并由當(dāng)班客運(yùn)值班員陪同方可進(jìn)入票務(wù)管理室和票務(wù)中心。（×）改正：當(dāng)班值班站長(zhǎng)或以上級(jí)別人員的許可

2、對(duì)于系統(tǒng)顯示小于50元的短款，待票務(wù)車(chē)間審核后，按照實(shí)際短款金額下發(fā)《補(bǔ)款通知書(shū)》，車(chē)站按《補(bǔ)款通知書(shū)》中規(guī)定的時(shí)間補(bǔ)款。（×）改正：大于50元

3、售票員交接不清只是指售票員交接班時(shí)，交班售票員未及時(shí)退出BOM，接班售票員錯(cuò)誤使用交班售票員用戶(hù)和密碼進(jìn)行操作。（×）改正：或售票員發(fā)現(xiàn)車(chē)票、現(xiàn)金出現(xiàn)混淆不清的情況

4、所有的票務(wù)鑰匙均統(tǒng)一配發(fā)，統(tǒng)一管理，不得復(fù)制、不得私自接收、不得遺失。（√）

第20頁(yè)共45頁(yè)改正：

5、車(chē)站“票務(wù)中心”的門(mén)鑰匙、BOM現(xiàn)金抽屜鑰匙在非運(yùn)營(yíng)時(shí)間由站長(zhǎng)保管，運(yùn)營(yíng)時(shí)間內(nèi)由客運(yùn)值班員負(fù)責(zé)對(duì)口交接保管，確保隨時(shí)可用。（×）改正：在非運(yùn)營(yíng)時(shí)間由值班站長(zhǎng)保管，運(yùn)營(yíng)時(shí)間內(nèi)由站務(wù)員負(fù)責(zé)對(duì)口交接保管6、為降低車(chē)站票務(wù)中心現(xiàn)金保管風(fēng)險(xiǎn)，客運(yùn)值班員應(yīng)根據(jù)售票員的票款收入情況增派安保人員，不可進(jìn)行預(yù)收票款。（×）改正：可向售票員預(yù)收票款

7、除當(dāng)班票務(wù)工作人員、站長(zhǎng)、站務(wù)車(chē)間票務(wù)主辦或以上級(jí)別人員外，其它人員必須得到當(dāng)班值班站長(zhǎng)或以上級(jí)別人員的許可，方可自行進(jìn)入票務(wù)管理室和票務(wù)中心。（×）

改正：并由當(dāng)班客運(yùn)值班員陪同方可

8、車(chē)站所有票務(wù)報(bào)表、臺(tái)賬的保管年限為1年。（×）改正：2年

9、若乘客反映TVM找零一次性出現(xiàn)機(jī)、假、殘幣2枚及以上時(shí)，應(yīng)同時(shí)通知公安到場(chǎng)協(xié)助處理。（√）改正：

10、辦理?yè)Q卡業(yè)務(wù)截止時(shí)間為201*年12月30日。（×）改正：6月31日

11、外部人員借用票務(wù)鑰匙，必須由客運(yùn)值班員陪同。（借用閘機(jī)鑰匙、票箱鑰匙除外）（×）改正：站務(wù)人員

三、選擇題

1、車(chē)站現(xiàn)金只能存放在車(chē)站現(xiàn)金安全區(qū)域，車(chē)站現(xiàn)金安全區(qū)域包含、票務(wù)中心（含臨時(shí)票亭，下同）及TVM。（C）

A.站長(zhǎng)室B.車(chē)控室C.票務(wù)管理室D.站務(wù)室2、若一張票務(wù)報(bào)表、臺(tái)賬更改超過(guò)處時(shí)，應(yīng)重新填寫(xiě)一份（重填時(shí)非本人的員工簽章無(wú)需填寫(xiě)），該票務(wù)報(bào)表、臺(tái)賬作廢。(D)

A.3B.5C.6D.83、售票員當(dāng)班期間應(yīng)負(fù)責(zé)車(chē)站“票務(wù)中心”（票亭）的當(dāng)班售票、補(bǔ)票、充值等

第21頁(yè)共45頁(yè)票務(wù)工作，完成當(dāng)班期間。(ABC)A.票款清點(diǎn)B.相應(yīng)票務(wù)報(bào)表填寫(xiě)C.相應(yīng)臺(tái)賬的填寫(xiě)D.清掃

4、售票員在票務(wù)中心內(nèi)當(dāng)班期間必須保管票務(wù)中心內(nèi)哪些物品？(ABCD)A.相關(guān)備品、報(bào)表B.單據(jù)、現(xiàn)金C.車(chē)票D.票務(wù)鑰匙5、車(chē)站當(dāng)日需解行的票款、兌零款可由與客運(yùn)值班員在監(jiān)控儀下清點(diǎn)、加封及完成相關(guān)單據(jù)的填寫(xiě)，由值班站長(zhǎng)簽字確認(rèn)，其他所有現(xiàn)金的加封均需雙人負(fù)責(zé)加封。(C)

A.站務(wù)員B.行車(chē)值班員C.值班站長(zhǎng)D.站長(zhǎng)6、、計(jì)次卡符合以下條件的票卡才能進(jìn)行退卡：（ABD）

A.卡面完好，無(wú)人為折損（含打孔、人為涂寫(xiě)、劃花、裂痕、腐蝕、斷裂、扭曲、折疊）；

B.芯片在車(chē)站現(xiàn)場(chǎng)可以正常讀取數(shù)據(jù)；C.芯片在車(chē)站現(xiàn)場(chǎng)不能讀取數(shù)據(jù)；

D.申請(qǐng)退卡時(shí)能出具對(duì)應(yīng)押金收據(jù)，乘客所持押金收據(jù)必須為原件，押金收據(jù)涂改、復(fù)印均無(wú)效；

7、TVM錢(qián)箱現(xiàn)金鑰匙、(BCD)必須加封放于保險(xiǎn)柜保管，（E）不能帶離票務(wù)管理室。

A.TVM門(mén)鑰匙B.TVM補(bǔ)幣箱座鑰匙C.TVM加幣箱上蓋鑰匙D.TVM加幣箱抽板鑰匙E.TVM錢(qián)箱現(xiàn)金鑰匙8、保管車(chē)票時(shí)，注意（ABDEF）。

A.防水B.防折曲C.防塵D.防重壓E.腐蝕F.高溫

9、對(duì)車(chē)票實(shí)施加封時(shí)，應(yīng)雙人一起加封（其中一人須為當(dāng)班客運(yùn)值班員）。加封后，封條上必須注明。(ABCDE)

A.加封車(chē)票種類(lèi)B.車(chē)票數(shù)量C.加封車(chē)站D.加封人E、加封日期

10.持有效卡及押金憑證辦理押金退還業(yè)務(wù)，截止辦理日期為(B)。

A．201*年12月B.201*年12月C.201*年6月D.201*年11月

第22頁(yè)共45頁(yè)11.售票員在BOM上進(jìn)行驗(yàn)卡。確認(rèn)該計(jì)次票是否符合換卡標(biāo)準(zhǔn)。確認(rèn)可換后，詢(xún)問(wèn)乘客期望換卡的車(chē)站名，并指導(dǎo)乘客填寫(xiě)(B)。A.申請(qǐng)表A聯(lián)B.申請(qǐng)表B聯(lián)C.申請(qǐng)表C聯(lián)D.申請(qǐng)表D聯(lián)

12.當(dāng)發(fā)售免費(fèi)出站票時(shí)必須由(A)到場(chǎng)確認(rèn)。A.客運(yùn)值班員及以上人員B.值班站長(zhǎng)C.站長(zhǎng)D.行車(chē)值班員

13.以下(ABC)屬于廳巡員的票務(wù)職責(zé)？A.引導(dǎo)乘客正確操作票務(wù)設(shè)備B.處理乘客票務(wù)事宜C.協(xié)助處理票務(wù)緊急情況D.監(jiān)控電扶梯狀態(tài)

14.售票員在票務(wù)中心內(nèi)當(dāng)班期間必須保管票務(wù)中心內(nèi)哪些物品？(ABCD)A.相關(guān)備品、報(bào)表B.單據(jù)、現(xiàn)金C.車(chē)票D.票務(wù)鑰匙

四、簡(jiǎn)答題

1、廳巡員的票務(wù)職責(zé)有哪些？1)引導(dǎo)乘客正確使用車(chē)站AFC設(shè)備。2)巡視車(chē)站AFC設(shè)備的運(yùn)作情況。3)檢查乘客車(chē)票的有效性。4)及時(shí)回收乘客遺失車(chē)票。5)處理乘客票務(wù)事宜。6)協(xié)助處理票務(wù)緊急情況。7)完成上級(jí)布的其它票務(wù)工作。（答對(duì)出1項(xiàng)得1分）2、售票員的票務(wù)職責(zé)有哪些？

1)負(fù)責(zé)車(chē)站“票務(wù)中心”（票亭）的當(dāng)班售票、補(bǔ)票、充值等票務(wù)工作，完成

當(dāng)班期間票款清點(diǎn)、相應(yīng)票務(wù)報(bào)表、臺(tái)賬的填寫(xiě)。（2分）

2)保管當(dāng)班車(chē)站“票務(wù)中心”（票亭）相關(guān)備品、報(bào)表、單據(jù)、現(xiàn)金、車(chē)票、

票務(wù)鑰匙，并負(fù)責(zé)其安全。（1分）

第23頁(yè)共45頁(yè)3)負(fù)責(zé)BOM終端的操作。（1分）3、現(xiàn)金交接原則有哪些？

1)紙幣：在監(jiān)控范圍內(nèi)，雙方當(dāng)面清點(diǎn)金額后簽認(rèn)交接。

2)硬幣：在監(jiān)控范圍內(nèi)，對(duì)已加封的硬幣交接時(shí)，確認(rèn)加封正確完好后可按加

封金額簽認(rèn)交接；

3)對(duì)零散硬幣按實(shí)點(diǎn)數(shù)簽認(rèn)交接。4)車(chē)站所有票款交接，均需做好交接記錄。

5)交接時(shí)若發(fā)現(xiàn)數(shù)目有誤，應(yīng)立即報(bào)站長(zhǎng)或當(dāng)班值班站長(zhǎng)到票務(wù)管理室確認(rèn)，

同時(shí)按實(shí)際數(shù)量進(jìn)行簽收。站長(zhǎng)或值班站長(zhǎng)應(yīng)及時(shí)上報(bào)站務(wù)車(chē)間、票務(wù)技術(shù)室和票務(wù)稽查并調(diào)查處理此事。若差額原因無(wú)法查明，則短款由交班人補(bǔ)足，長(zhǎng)款隨當(dāng)天票款解行。

4、客運(yùn)值班員與售票員之間的交接流程？

1)開(kāi)窗前的車(chē)票交接：客運(yùn)值班員與售票員當(dāng)面確認(rèn)車(chē)票信息后，填寫(xiě)《售票

員結(jié)算單》和《值班員交接班記錄》，售票員簽字確認(rèn)。然后，在票務(wù)管理終端“售票員配票款”模塊錄入車(chē)票交接數(shù)據(jù)。

2)結(jié)帳時(shí)的結(jié)余車(chē)票交接：客運(yùn)值班員與售票員共同填寫(xiě)《售票員結(jié)算單》和

《值班員交接班記錄》；對(duì)于異常車(chē)票，售票員須注意保存并與結(jié)帳客運(yùn)值班員及時(shí)用信封加封，售票員在信封上注明車(chē)票異常類(lèi)型，車(chē)票的票種、數(shù)量、加封車(chē)站、加封人、加封日期。由客運(yùn)值班員根據(jù)信封封面的張數(shù)與《售票員結(jié)算單》上的所填寫(xiě)的張數(shù)進(jìn)行核對(duì)，確認(rèn)無(wú)誤后隨報(bào)表上交票務(wù)清分中心。然后，在票務(wù)管理終端“售票員下班上交票款”模塊錄入車(chē)票交接數(shù)據(jù)。

5、短款的處理辦法

1)對(duì)于系統(tǒng)顯示大于50元的短款，待票務(wù)車(chē)間審核后，按照實(shí)際短款金額下

發(fā)《補(bǔ)款通知書(shū)》，車(chē)站按《補(bǔ)款通知書(shū)》中規(guī)定的時(shí)間補(bǔ)款。

2)小于50元的短款，車(chē)站按照“現(xiàn)場(chǎng)補(bǔ)短款”操作流程圖進(jìn)行操作；客值收

到售票員補(bǔ)交的短款后，在《售票員結(jié)算單》備注欄注明“xxx已補(bǔ)短款xxx元”，客值和售票員雙人簽章確認(rèn)；客值在系統(tǒng)內(nèi)按照實(shí)際補(bǔ)交金額對(duì)售票員進(jìn)行二次結(jié)算。

3)車(chē)站票務(wù)人員若對(duì)現(xiàn)場(chǎng)補(bǔ)齊短款的金額有異議，需先按相關(guān)操作要求補(bǔ)齊短

第24頁(yè)共45頁(yè)款，并于次日起計(jì)3個(gè)工作日內(nèi)，到票務(wù)清分中心進(jìn)行查詢(xún)，根據(jù)查詢(xún)結(jié)果，走“補(bǔ)交短款流程”或“退款流程”進(jìn)行處理。切勿車(chē)站自行裁定或直接不補(bǔ)短款。

4)票務(wù)技術(shù)室對(duì)車(chē)站上交的報(bào)表審核后，認(rèn)定實(shí)際短款金額與原補(bǔ)款金額不一

致的，若審核后的短款金額大于售票員實(shí)際補(bǔ)交短款金額，由票務(wù)清分中心另行下發(fā)《補(bǔ)款通知書(shū)》，車(chē)站按《補(bǔ)款通知書(shū)》中規(guī)定的時(shí)間補(bǔ)款。5)票務(wù)技術(shù)室對(duì)車(chē)站上交的報(bào)表審核后，若審核后的短款金額小于原補(bǔ)款金額

的，由票務(wù)清分中心另行下發(fā)《補(bǔ)款更正通知書(shū)》。

6)站務(wù)車(chē)間憑《補(bǔ)款更正通知書(shū)》以月為周期，向計(jì)劃財(cái)務(wù)分部提交退款申請(qǐng)。

具體辦理時(shí)間：每月20日22日（節(jié)假日順延）。

Ⅱ、《成都地鐵票務(wù)應(yīng)急辦法》

一、填空題

1、AFC系統(tǒng)模式的分為正常運(yùn)行模式、降級(jí)運(yùn)行模式和緊急放行模式。2、降級(jí)運(yùn)行模式：進(jìn)出站次序免檢模式、乘車(chē)時(shí)間免檢模式、車(chē)票日期免檢模式、車(chē)費(fèi)免檢模式。

二、選擇題

1、城市軌道交通因故不能正常運(yùn)行時(shí)，乘客可持當(dāng)次有效車(chē)票在當(dāng)日到車(chē)站“票務(wù)中心”辦理全額退票；遇特殊情況，可在內(nèi)辦理退票。(D)A．當(dāng)日B.3日C.5日D.10日2、下列不屬于AFC降級(jí)運(yùn)行模式的是（A）

A.緊急放行模式B.進(jìn)站免檢運(yùn)行模式C.出站免檢運(yùn)行模式D.時(shí)間免檢運(yùn)行模式3、AFC系統(tǒng)模式的分為正常運(yùn)行模式、和緊急放行模式。（B）A.進(jìn)站免檢運(yùn)行模式B.降級(jí)運(yùn)行模式C.時(shí)間免檢運(yùn)行模式D.車(chē)費(fèi)免檢運(yùn)行模式

Ⅲ、《成都地鐵車(chē)票使用規(guī)則》

第25頁(yè)共45頁(yè)一、填空題

1、TVM購(gòu)票可接受人民幣1元硬幣，5元、10元紙幣，同時(shí)具備硬幣找零功能。充值可接受10元、20元、50元100元紙幣。人工充值時(shí)按10元的整數(shù)倍充值。單次最高充值金額為1000元，充值后最高卡內(nèi)余額不超過(guò)201*元。

2、學(xué)生卡：適用于年齡在18周歲以下的中學(xué)生、小學(xué)生，限本人使用、限時(shí)出站。出站不回收，可反復(fù)充值，不掛失。

3、天府通老年卡：適用于年滿(mǎn)70歲的老年人，限本人使用。出站不回收，可反復(fù)充值，不掛失。

4、對(duì)無(wú)票或持無(wú)效車(chē)票（有明顯折損、不能讀寫(xiě)的車(chē)票）乘車(chē)的乘客，按出閘站線(xiàn)網(wǎng)單程最高票價(jià)收取車(chē)費(fèi)，發(fā)售付費(fèi)出站票出站。5、單程票即超程又超時(shí)時(shí)按照超時(shí)補(bǔ)票處理。

6、單次乘車(chē)在車(chē)站付費(fèi)區(qū)可以停留最長(zhǎng)的時(shí)間為2小時(shí)，乘客在車(chē)站付費(fèi)區(qū)滯留超過(guò)2小時(shí)需按出閘站線(xiàn)網(wǎng)單程最高票價(jià)補(bǔ)交超時(shí)車(chē)費(fèi)出站。

7、天府通老年卡非高峰時(shí)段憑免費(fèi)乘車(chē)次數(shù)免費(fèi)乘坐地鐵，每次乘車(chē)扣除免費(fèi)次數(shù)3次。乘車(chē)高峰時(shí)段內(nèi)按基本票價(jià)9折計(jì)費(fèi)。（注：乘車(chē)高峰時(shí)段指工作日的7:30-9:00及17：30-19：00，以進(jìn)站時(shí)間為準(zhǔn)。節(jié)假日全天視為非高峰期。）8、單程票、出站票、天府通普通卡、學(xué)生卡在車(chē)站付費(fèi)區(qū)滯留超過(guò)2小時(shí)，需按出閘站線(xiàn)網(wǎng)單程最高票價(jià)補(bǔ)交超時(shí)車(chē)費(fèi)，持原票出站，

9、對(duì)出站時(shí)無(wú)進(jìn)站記錄的車(chē)票，需到車(chē)站“票務(wù)中心”通過(guò)半自動(dòng)售票機(jī)進(jìn)行更新：?jiǎn)纬唐币园l(fā)售站為進(jìn)站，補(bǔ)進(jìn)站記錄后，持原卡出站；

10、對(duì)進(jìn)站時(shí)無(wú)上次出站記錄的計(jì)次卡、天府通卡或紀(jì)念票，需到車(chē)站“票務(wù)中心”通過(guò)半自動(dòng)售票機(jī)進(jìn)行更新：按照最低票價(jià)補(bǔ)出站記錄，

11、車(chē)票有當(dāng)天進(jìn)站記錄而乘客未通過(guò)檢票設(shè)備的，經(jīng)本車(chē)站“票務(wù)中心”核實(shí)，如果進(jìn)站記錄時(shí)間未超過(guò)1小時(shí)，通過(guò)半自動(dòng)售票機(jī)辦理免費(fèi)更新；否則，收取最低2元單程票價(jià)后更新處理，天府通普通卡按基本票價(jià)9折扣費(fèi)后更新；12、持天府通卡出站時(shí)卡內(nèi)余額不足，乘客需到車(chē)站“票務(wù)中心”辦理充值業(yè)務(wù)后，持原卡扣費(fèi)出站；或在購(gòu)買(mǎi)出站票后免費(fèi)更新原卡，持出站票出站。

二、判斷改錯(cuò)題

1、天府通卡包括：天府通普通卡、學(xué)生卡、老年卡。（√）

第26頁(yè)共45頁(yè)改正：

2、單程票僅限于在發(fā)售站進(jìn)站，當(dāng)日單人、單次、限時(shí)出站，不可掛失。（√）改正：

3、人工充值時(shí)按10元的整數(shù)倍充值。單次最高充值金額為500元。（×）改正：?jiǎn)未巫罡叱渲到痤~為1000元。

三、選擇題

1、天府通老年卡非高峰時(shí)段憑免費(fèi)乘車(chē)次數(shù)免費(fèi)乘坐地鐵，每次乘車(chē)扣除免費(fèi)次數(shù)次。乘車(chē)高峰時(shí)段內(nèi)按基本票價(jià)計(jì)費(fèi)。（B）A.3次5折B.3次9折C.1次5折D.1次9折

2、本站進(jìn)出的處理：回收類(lèi)車(chē)票在出站時(shí)由閘機(jī)回收，非回收類(lèi)車(chē)票扣除該類(lèi)別車(chē)票的后，在閘機(jī)上刷卡不回收。（A）

A.最低票價(jià)B.最高票價(jià)C.3元D.4元

3、車(chē)票有當(dāng)天進(jìn)站記錄而乘客未通過(guò)檢票設(shè)備的，經(jīng)本車(chē)站“票務(wù)中心”核實(shí)，

如果進(jìn)站記錄時(shí)間未超過(guò)小時(shí)，通過(guò)半自動(dòng)售票機(jī)辦理免費(fèi)更新。（B）A．0.5B.1C.2D.34、身高不足1.2米的兒童必須由成人陪同乘車(chē)，1名成年乘客可以免費(fèi)攜帶1名身高不足1.2米的兒童乘車(chē)，超過(guò)1名的，。身高超過(guò)1.2米的兒童需憑有效車(chē)票乘坐地鐵。（B）

A.需由其他成年人陪同乘車(chē)B.按超過(guò)人數(shù)購(gòu)票C.兩人購(gòu)買(mǎi)一張車(chē)票D.不得進(jìn)入乘車(chē)

5、對(duì)進(jìn)站時(shí)無(wú)上次出站記錄天府通卡，需到車(chē)站“票務(wù)中心”通過(guò)半自動(dòng)售票機(jī)進(jìn)行更新：天府通普通卡按基本票價(jià)折,學(xué)生卡按基本票價(jià)折.扣除卡內(nèi)上次相應(yīng)乘車(chē)費(fèi)用后，持原卡進(jìn)站。（C）

A.99B.89C.95D.556、下列屬于非回收類(lèi)車(chē)票的是（BCD）

A.單程票B.計(jì)次卡C.天府通D.紀(jì)念票7、成都地鐵一號(hào)線(xiàn)采用2元起價(jià)的區(qū)間計(jì)價(jià)制。起價(jià)2元可乘坐A個(gè)區(qū)間，乘車(chē)距離超過(guò)6個(gè)區(qū)間采用遞遠(yuǎn)遞減的方式計(jì)價(jià)，即3元可乘坐個(gè)區(qū)間，4

第27頁(yè)共45頁(yè)元可乘坐個(gè)區(qū)間。（A）

A.6、10、16B.6、10、12C.4、8、12D、6、8、16

8、單程票僅限于在進(jìn)站，當(dāng)日、、限時(shí)出站，不可掛失。（C）A.任意站、單人、單次B.任意站、單人、多次C.發(fā)售站、單人、單次D.發(fā)售站、單人、多次

9、在地鐵充值點(diǎn)，天府通卡電子錢(qián)包只能按的整數(shù)倍進(jìn)行充值，單次最高充值金額為元，充值后卡內(nèi)余額最高不超過(guò)元。（B）A.105001000B.101000201*C.1010001500D.108001600

10、進(jìn)站時(shí)無(wú)上次出站記錄的天府通卡，需按照（D）扣費(fèi)后更新。A.基本票價(jià)B.出閘站線(xiàn)網(wǎng)最高票價(jià)C.基本票價(jià)的5折D.基本票價(jià)的9折

11、車(chē)票有當(dāng)天進(jìn)站記錄而乘客未通過(guò)檢票設(shè)備的，經(jīng)本車(chē)站“票務(wù)中心”核實(shí)，如果進(jìn)站記錄時(shí)間未超過(guò)，通過(guò)半自動(dòng)售票機(jī)辦理免費(fèi)更新；否則，收取最低2元單程票價(jià)后更新處理，天府通普通卡按基本票價(jià)9折扣費(fèi)后更新；（D）A.10分鐘B.30分鐘C.45分鐘D.60分鐘

12.高峰時(shí)段憑老年卡乘坐地鐵，按(C)計(jì)費(fèi)。

A.不打折B.基本票價(jià)5折C.基本票價(jià)9折D、最低1.8

四、簡(jiǎn)答題

1、退票

1)非地鐵方面原因，車(chē)票售出后概不退換。特殊情況下可按規(guī)定辦理特殊審批。2)城市軌道交通因故不能正常運(yùn)行時(shí)，乘客可持當(dāng)次有效車(chē)票在當(dāng)日到車(chē)站

“票務(wù)中心”辦理全額退票；遇特殊情況，可在10日內(nèi)辦理退票。3)乘客持單程票乘車(chē)，提前下車(chē)時(shí)，差額部分將不予退返。

2、請(qǐng)寫(xiě)出各類(lèi)車(chē)票超程補(bǔ)票、超時(shí)補(bǔ)票和超時(shí)用超程補(bǔ)票及更新規(guī)則。①超程補(bǔ)票：?jiǎn)纬唐背�程時(shí)，需補(bǔ)足超程車(chē)費(fèi)，持原票出站。

②超時(shí)補(bǔ)票：?jiǎn)纬唐�、出站票、天府通普通卡、學(xué)生卡在車(chē)站付費(fèi)區(qū)滯留超過(guò)2小時(shí)，需按出閘站線(xiàn)網(wǎng)單程最高票價(jià)補(bǔ)交超時(shí)車(chē)費(fèi)，持原票出站，且天府通卡超時(shí)扣費(fèi)不享受折扣。計(jì)次卡在車(chē)站付費(fèi)區(qū)滯留超過(guò)2小時(shí)，需扣除1次超時(shí)車(chē)費(fèi)，

第28頁(yè)共45頁(yè)更新后，持原票出站。

③超時(shí)且超程補(bǔ)票：按超時(shí)補(bǔ)票處理。

Ⅳ、《地鐵專(zhuān)用卡管理》

一、填空題

1、車(chē)站工作卡用于車(chē)站站務(wù)人員為義務(wù)兵、革命傷殘軍人、傷殘人民警察、盲人等憑相關(guān)證件免費(fèi)乘車(chē)的人員開(kāi)邊門(mén)進(jìn)出車(chē)站付費(fèi)區(qū)時(shí)使用。

二、選擇題

1、下列哪些人員不能憑相關(guān)有效證件免費(fèi)乘坐地鐵（C）

A.義務(wù)兵B(niǎo).革命傷殘軍人C.公安D.傷殘人民警察

Ⅴ、《票務(wù)工作機(jī)假殘幣處理流程》

一、填空題

1、車(chē)站人工票務(wù)作業(yè)收繳的票款，收取偽鈔應(yīng)遵循“誰(shuí)收取誰(shuí)補(bǔ)還”的原則，由收款人自負(fù)并及時(shí)補(bǔ)足票款。

二、選擇題

1、車(chē)站收取偽鈔應(yīng)遵循的原則。由收款人自負(fù)并及時(shí)補(bǔ)足票款。（B）A.誰(shuí)發(fā)現(xiàn)誰(shuí)補(bǔ)還B.誰(shuí)收取誰(shuí)補(bǔ)還C.一收二唱三操作四找零D.“一看二摸三聽(tīng)”

Ⅵ、《票務(wù)違章、事故責(zé)任處理辦法》

一、填空題

1、票務(wù)違章：凡在票務(wù)工作中違反票務(wù)規(guī)章制度、設(shè)備操作規(guī)范，但不構(gòu)成票務(wù)事故的為票務(wù)違章。

2、票務(wù)事故：在票務(wù)工作中，因違反票務(wù)政策、違反規(guī)章制度或因設(shè)備技術(shù)狀態(tài)不良及其它原因，造成公司票務(wù)收益損失或嚴(yán)重危及公司票務(wù)收益安全的為票務(wù)事故。

第29頁(yè)共45頁(yè)3、同一票務(wù)事故的情節(jié)涉及兩條或以上的票務(wù)事故條款時(shí)，以事故情節(jié)最嚴(yán)重或危害最大的事故條款來(lái)進(jìn)行定性和處理。

二、判斷改錯(cuò)題（

1、車(chē)站三保人員拾得的車(chē)票應(yīng)及時(shí)交回票亭，嚴(yán)禁私藏車(chē)票。（√）改正：

2、“沒(méi)有在指定的地點(diǎn)，兩人同時(shí)負(fù)責(zé)開(kāi)封清點(diǎn)車(chē)票、現(xiàn)金，清點(diǎn)錢(qián)箱中的票款�！睂儆谝活�(lèi)票務(wù)違章。（×）改正：三類(lèi)票務(wù)違章

3、7、票務(wù)違章行為可劃分為五類(lèi)。（×）改正：票務(wù)事故的分類(lèi)可劃分為四類(lèi)。

4、在票務(wù)工作中，因違反票務(wù)政策、違反規(guī)章制度或因設(shè)備技術(shù)狀態(tài)不良及其它原因，造成公司票務(wù)收益損失或嚴(yán)重危及公司票務(wù)收益安全的為票務(wù)違章。（×）改正：票務(wù)事故

5、票務(wù)違章行為可劃分為三類(lèi)。票務(wù)事故的分類(lèi)可劃分為四類(lèi)。（√）改正：

三、選擇題

1、、員工收到乘客丟棄或遺留的車(chē)票未按規(guī)定上交；屬于票務(wù)違章。（A）A.一類(lèi)B.二類(lèi)C.三類(lèi)D.不屬于2、下列哪些屬于三類(lèi)票務(wù)事故（ABD）A.變?cè)鞄つ�、�?bào)表或其他虛假行為填平帳目的。B.私自制作、使用票務(wù)鑰匙或AFC系統(tǒng)密鑰卡。

C.任何蓄意導(dǎo)致運(yùn)營(yíng)公司票務(wù)收益流失或侵占運(yùn)營(yíng)公司票務(wù)收益的行為。D.故意使用他人密碼操作票務(wù)設(shè)備。3、下列屬于一類(lèi)票務(wù)違章的是（BCDE）

A.售票員當(dāng)班期內(nèi)身上帶有私款或地鐵車(chē)票（本人員工票除外）。B.員工收到乘客丟棄或遺留的車(chē)票未按規(guī)定上交。

C.未按要求加封現(xiàn)金和車(chē)票，車(chē)票和現(xiàn)金的保管不符合安全管理規(guī)定。D.車(chē)站“票務(wù)中心”（票亭）的房門(mén)未鎖閉。

第30頁(yè)共45頁(yè)E.未按規(guī)定及時(shí)處理長(zhǎng)、短款。4、下列屬于三類(lèi)票務(wù)違章的是（AB）

A.沒(méi)有在指定的地點(diǎn)，兩人同時(shí)負(fù)責(zé)開(kāi)封清點(diǎn)車(chē)票、現(xiàn)金，清點(diǎn)錢(qián)箱中的票款。B.在票務(wù)管理室的監(jiān)視系統(tǒng)盲區(qū)打開(kāi)錢(qián)箱、票箱或者清點(diǎn)現(xiàn)金、車(chē)票（舞弊行為不列此類(lèi)）。

C.在車(chē)站票務(wù)管理室的監(jiān)視系統(tǒng)盲區(qū)擺放未清點(diǎn)的錢(qián)箱。

D.未按要求加封現(xiàn)金和車(chē)票，車(chē)票和現(xiàn)金的保管不符合安全管理規(guī)定。E.非“票務(wù)中心”（票亭）營(yíng)業(yè)時(shí)間，違規(guī)進(jìn)入并違規(guī)使用票務(wù)設(shè)備。5、下列屬于二類(lèi)票務(wù)違章的是（ABCE）

A.未按規(guī)定辦理票務(wù)鑰匙的交接或外借手續(xù)，或違反保管要求。

B.與票務(wù)工作無(wú)關(guān)的人員進(jìn)出票務(wù)管理室、車(chē)站“票務(wù)中心”（票亭）、制票間，或人員進(jìn)出制票間未按規(guī)定登記。

C.售票員當(dāng)班期內(nèi)身上帶有私款或地鐵車(chē)票（本人員工票除外）。

D.正常情況下，車(chē)票、現(xiàn)金放在非現(xiàn)金安全區(qū)域或車(chē)票、現(xiàn)金在運(yùn)送途中沒(méi)有放在上鎖的售票盒、票箱或上鎖的手推車(chē)中。

E.車(chē)站人員操作完票務(wù)工作站或BOM（半自動(dòng)售票機(jī)）后沒(méi)有及時(shí)注銷(xiāo)。

四、簡(jiǎn)答題

1、請(qǐng)寫(xiě)出至少五條四類(lèi)票務(wù)事故的內(nèi)容。1)違章占有、挪用任何車(chē)票、現(xiàn)金或截流現(xiàn)金。

2)變?cè)鞄つ亢蛨?bào)表或用其他方式，被查出有個(gè)人或集體違規(guī)獲利事實(shí)的行為。3)任何蓄意導(dǎo)致運(yùn)營(yíng)公司票務(wù)收益流失或侵占運(yùn)營(yíng)公司票務(wù)收益的行為。4)違規(guī)操作AFC設(shè)備，造成票務(wù)收益流失或損失，合計(jì)價(jià)值100,000元以上。5)丟失價(jià)值100，000元以上的票務(wù)備品。

6)丟失車(chē)票、成本、押金，金額合計(jì)在100，000元以上的。7)蓄意破壞AFC設(shè)備造成公司財(cái)產(chǎn)損失合計(jì)價(jià)值100，000元以上的。8)車(chē)票的注銷(xiāo)及銷(xiāo)毀出錯(cuò)，涉及金額100，000以上。（答對(duì)出1項(xiàng)得1分）

第31頁(yè)共45頁(yè)2、三類(lèi)票務(wù)事故

1)變?cè)鞄つ�、�?bào)表或其他虛假行為填平帳目的。

2)違規(guī)操作AFC設(shè)備，造成票務(wù)收益流失或損失10，000元以上100，

000元以下。

3)私自制作、使用票務(wù)鑰匙或AFC系統(tǒng)密鑰卡。4)丟失已注冊(cè)成功的密鑰卡。5)故意使用他人密碼操作票務(wù)設(shè)備。6)未經(jīng)批準(zhǔn)注銷(xiāo)或銷(xiāo)毀車(chē)票。

7)車(chē)票的注銷(xiāo)及銷(xiāo)毀出錯(cuò)，涉及金額10,000元以上100,000元及以下。8)利用AFC終端設(shè)備違規(guī)操作，引起數(shù)據(jù)混亂、丟失的。9)丟失價(jià)值10,000元以上100,000元及以下的票務(wù)備品。

10)丟失車(chē)票、成本、押金，金額合計(jì)在10,000元以上100,000元及以下的。

Ⅶ、其他票務(wù)規(guī)章及通知

一、填空題

1、目前定額客運(yùn)發(fā)票面額有：2元、3元、4元、10元。

2、為有效防止單程票流失，站務(wù)員負(fù)責(zé)按照車(chē)票操作規(guī)則及乘客需求售票，負(fù)責(zé)看守進(jìn)、出閘機(jī)，引導(dǎo)乘客正確使用車(chē)票，防止乘客鉆閘、并閘、跳閘或違規(guī)帶走車(chē)票。

二、選擇題

1、目前定額客運(yùn)發(fā)票面額有：（ABCD）

A.2元B.3元C.4元D.10元

三、綜合題

1、201*年10月20日售票員李某在BOM501上崗期間發(fā)生以下乘客事務(wù)（當(dāng)班客運(yùn)值班員為陳某，當(dāng)班值班站長(zhǎng)周某）：

10：15有一乘客（張某）持TVM小單反應(yīng)在TVM201購(gòu)買(mǎi)4元車(chē)票時(shí)少找零3元，退還乘客3元。11:00乘客黃某閘門(mén)被誤用，發(fā)放免費(fèi)出站票一張。當(dāng)日發(fā)生全

第32頁(yè)共45頁(yè)線(xiàn)列車(chē)晚點(diǎn)，共計(jì)退票金額250元。請(qǐng)將乘客事務(wù)處理單填寫(xiě)補(bǔ)充完整。

第33頁(yè)共45頁(yè)

第34頁(yè)共45頁(yè)2、201*年12月29日，A站售票員李某頂崗班，客值為張某，12:00至14:00分別頂崗BOM501，BOM502.配備用金金額為400元，BOM501車(chē)票開(kāi)窗張數(shù)為498張，關(guān)窗張數(shù)為401張；BOM502車(chē)票開(kāi)窗張數(shù)為326張，關(guān)窗張數(shù)為254張。無(wú)乘客事務(wù)、天府通更新、單程票退款、無(wú)無(wú)效票發(fā)生，為乘客充值30元天府通電子錢(qián)包，結(jié)賬時(shí)回收現(xiàn)金900元。請(qǐng)將下列報(bào)表填寫(xiě)完整。

售票員結(jié)算單NO:0000000

A站201*年12月29日時(shí)間BOM項(xiàng)目開(kāi)窗張數(shù)票種普通單程票車(chē)票情況498/326乘客票務(wù)事務(wù)差額(+/-)單程票退款（-）401/254￥0.00￥0.00BOM票款售票員充值金額超時(shí)超程（扣值）系統(tǒng)數(shù)據(jù)行政罰款應(yīng)收金額備注￥0.00￥500.00實(shí)收金額退款金額￥500.00差額￥0.00￥0.00￥0.00進(jìn)出更新（扣值）￥0.00超時(shí)超程（現(xiàn)金）李某￥30.00￥0.00工號(hào)單程票發(fā)售進(jìn)出更新（現(xiàn)金）關(guān)窗張數(shù)張數(shù)169實(shí)收金額金額--0/00￥500.00￥500.00530770￥470.00￥0.00從12：00至14：00配備用金金額值班員簽名￥400.00張某出售其它￥￥

B501、B502廢票箱：開(kāi)窗數(shù)0/0；關(guān)窗數(shù)0/0；車(chē)票數(shù)0/0。第35頁(yè)共45頁(yè)1、長(zhǎng)/短款￥結(jié)算情況客運(yùn)值班員張某工號(hào)000002

3、201*年2月10日，A站售票員張某（工號(hào)530123），06:30至08:00于BOM502上崗，客運(yùn)值班員李某為其配備用金300元，開(kāi)窗張數(shù)為654張，結(jié)賬時(shí)關(guān)窗張數(shù)為602張，現(xiàn)金為430元。

請(qǐng)將下列報(bào)表補(bǔ)充填寫(xiě)完整，若存在長(zhǎng)短款應(yīng)如何處理，請(qǐng)?jiān)趫?bào)表內(nèi)反應(yīng)。

售

NO:0000000

票員結(jié)算單

A站201*年2

月10日時(shí)間BOM項(xiàng)目票種06:30至08:00B502開(kāi)窗張數(shù)602配備用金金額值班員簽名關(guān)窗張數(shù)52￥300.00李某出售￥￥￥其它張數(shù)金額--普通單程票654車(chē)票情況乘客票務(wù)事務(wù)差額(+/-)單程票退款(-)￥0.00實(shí)收金額￥0.00BOM票款￥130.00工號(hào)單程票發(fā)售進(jìn)出更新（現(xiàn)金）530123￥132.00￥0.00￥130.00售票員系統(tǒng)數(shù)據(jù)張某￥0.00￥0.00充值金額超時(shí)超程（現(xiàn)金）第36頁(yè)共45頁(yè)超時(shí)超程（扣值）行政罰款應(yīng)收金額￥0.00￥0.00￥132.00實(shí)收金額進(jìn)出更新（扣值）退款金額￥130.00差額￥0.00￥0.00￥-2.00廢票箱：開(kāi)窗數(shù)；關(guān)窗數(shù)；車(chē)票數(shù)。備已補(bǔ)短款￥2.00。李某張某注2、長(zhǎng)短款情況（長(zhǎng)/短）：。結(jié)算情況客運(yùn)值班員李某工號(hào)6303214、下面是一張A站售票員李菲，員工號(hào)590231，8月21日的乘客事務(wù)處理單，8月21日售票員共辦理了兩件乘客事務(wù)，一件為乘客王小帥在TVM205購(gòu)票時(shí)TVM少找零2元，并且無(wú)小單，后經(jīng)客運(yùn)值班員周瑾現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)，確有其事后。李菲找補(bǔ)乘客王小帥2元。另一件乘客事務(wù)為乘客李麗敏因第一次乘坐地鐵出站時(shí)車(chē)票投入閘機(jī)后被其他乘客誤用，經(jīng)客運(yùn)值班員周瑾確認(rèn)后，李菲發(fā)售免費(fèi)出站票一張。請(qǐng)將《乘客票務(wù)事務(wù)處理單》需要站務(wù)員填寫(xiě)的地方完善。

第37頁(yè)共45頁(yè)第38頁(yè)共45頁(yè)客運(yùn)服務(wù)類(lèi)

Ⅰ、客運(yùn)服務(wù)規(guī)章及通知

一、填空題

1、成都地鐵的服務(wù)理念是秉持真誠(chéng)、服務(wù)大眾。2、安全、準(zhǔn)點(diǎn)、快捷、舒適是成都地鐵的服務(wù)承諾。

3、客運(yùn)服務(wù)人員應(yīng)做到精神飽滿(mǎn)，儀容整潔、舉止大方、表情自然。4、員工上崗前嚴(yán)禁飲酒，不吃有異味的食品，保持口腔清新。

5、如在行走中遇到乘客求助，應(yīng)主動(dòng)停下腳步，轉(zhuǎn)身面向乘客，聆聽(tīng)乘客需求。6、工作時(shí)間在車(chē)站范圍內(nèi)必須使用普通話(huà)，應(yīng)做到字正腔圓、吐字清晰、聲調(diào)柔和、語(yǔ)意明確。

7、各種設(shè)備、設(shè)施及臨時(shí)導(dǎo)向標(biāo)志要統(tǒng)一布、擺放端正，保持清潔明亮。8、出售或充值儲(chǔ)值票時(shí)，未請(qǐng)乘客確認(rèn)顯示屏上的金額屬于一類(lèi)有責(zé)乘客投訴。9、廳巡崗負(fù)責(zé)站廳邊門(mén)的管理，對(duì)由邊門(mén)進(jìn)出的人員進(jìn)行如實(shí)匯報(bào)和嚴(yán)格登記。10、當(dāng)站臺(tái)發(fā)生客傷時(shí)，立即到站臺(tái)尋找受傷乘客，做好乘客的安撫工作，并向乘客了解受傷的經(jīng)過(guò)，尋找2名及以上的目擊證人。

11、發(fā)生車(chē)站大客流時(shí)，應(yīng)在車(chē)站出入口、入閘機(jī)組、站廳與站臺(tái)的樓梯/扶梯處進(jìn)行三級(jí)客流控制。

二、判斷改錯(cuò)題

1、乘客對(duì)地鐵的批評(píng)、建議、咨詢(xún)、表?yè)P(yáng)等統(tǒng)稱(chēng)為乘客事務(wù)。（×）更正：“批評(píng)”改為“投訴”2、男士不留長(zhǎng)發(fā)、光頭、大包頭，不燙發(fā)，可以留鬢角，但鬢發(fā)不蓋及耳部，后部長(zhǎng)度不及衣領(lǐng)。（×）更正：不留鬢角3、車(chē)站員工禁止穿高跟鞋（跟高不能超過(guò)3CM）、涼鞋、拖鞋上班。（√）更正：4、“十字文明服務(wù)用語(yǔ)”指的是：您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、拜拜。（×）更正：“拜拜”改為“再見(jiàn)”

第39頁(yè)共45頁(yè)5、當(dāng)車(chē)站內(nèi)發(fā)生違法行為時(shí)，員工應(yīng)第一時(shí)間通知車(chē)站公安或報(bào)警。（√）更正：6、現(xiàn)場(chǎng)人員處理不了的事務(wù)，應(yīng)及時(shí)上報(bào)。10分鐘處理不了的事務(wù)，需報(bào)至站

長(zhǎng)、車(chē)間客運(yùn)服務(wù)主辦，20分鐘處理不了的事務(wù)，需報(bào)至站務(wù)車(chē)間分管領(lǐng)導(dǎo)。

（×）

更正：“10分鐘”改為“20分鐘”，“20分鐘”改為“30分鐘”7、車(chē)站若拾到現(xiàn)金總額在1000元以上或有價(jià)票據(jù)總額在1000元以上時(shí)，應(yīng)要求地鐵公安介入?yún)f(xié)助，在填寫(xiě)《車(chē)站失物處理登記表》后將現(xiàn)金或有價(jià)票據(jù)移交地鐵公安簽收處理。（×）更正：“1000元”改為“201*元”8、在崗位上干與本職工作無(wú)關(guān)的事屬于二類(lèi)有責(zé)乘客投訴。（√）更正：9、有包裝的食品保管期限為48小時(shí)，如無(wú)人認(rèn)領(lǐng)由車(chē)站自行處理。（×）更正：“48小時(shí)”改為“72小時(shí)”10、員工兩班之間必須間隔10小時(shí)，正常情況下員工不得連續(xù)休息4天及以上。

（√）

更正：11、車(chē)站工作人員應(yīng)制止并處理乘客違反《成都市城市軌道交通運(yùn)營(yíng)管理辦法》、《成都市城市軌道交通乘客守則》的行為，阻止乘客攜帶三品、長(zhǎng)、寬、高之和超過(guò)1.8米或長(zhǎng)度超過(guò)1.6米或重量超過(guò)20公斤的物品。（×）更正：“20公斤”改為“30公斤”

12、運(yùn)營(yíng)時(shí)間內(nèi)，若AFC設(shè)備無(wú)法向乘客提供服務(wù)時(shí)相應(yīng)設(shè)備應(yīng)放“暫停服務(wù)”牌。（√）更正：

13、現(xiàn)金總額在1500元以上或有價(jià)票據(jù)總額在1500元以上時(shí)，車(chē)站應(yīng)要求地鐵公安介入?yún)f(xié)助，在填寫(xiě)《車(chē)站失物處理登記表》后將現(xiàn)金或有價(jià)票據(jù)移交地鐵公安簽收處理。（×）更正：“1500”均改為“201*”

三、選擇題

第40頁(yè)共45頁(yè)1、以下哪些屬于乘客服務(wù)區(qū)：（ABCDE）

A．站廳B.站臺(tái)C．車(chē)控室D．列車(chē)E.服務(wù)熱線(xiàn)2、乘客投訴處理中的“三異”原則指的是：（ACD）。

A．異人B.異時(shí)C．異性D．異地3、佩戴標(biāo)志要清潔平整，臂章應(yīng)配戴于（C）處；

A．左臂距肩3公分處B.右臂距肩3公分處C．左臂距肩5公分處D．右臂距肩5公分處

4、員工應(yīng)勤修指甲，指甲長(zhǎng)度不超過(guò)（B），不涂有色指甲油，保持指甲清潔。A．1MMB.2MMC．3MMD．4MM

5、當(dāng)票務(wù)中心前出現(xiàn)較大客流（A）應(yīng)電話(huà)通知值班站長(zhǎng)或巡視崗，加派人手或使用人工廣播引導(dǎo)。

A．排隊(duì)超過(guò)8人并維持3分鐘以上B.排隊(duì)超過(guò)8人并維持2分鐘以上C．排隊(duì)超過(guò)6人并維持3分鐘以上D．排隊(duì)超過(guò)6人并維持2分鐘以上

6、（ABCD）符合免費(fèi)乘車(chē)條件的乘客，憑其證件辦理相關(guān)手續(xù)，方可使用邊門(mén)。A．殘疾軍人B.殘疾人民警察C．義務(wù)兵D．盲人7、提前關(guān)站或延誤開(kāi)站時(shí)間10分鐘以上屬于（C）有責(zé)乘客投訴。A．一類(lèi)B.二類(lèi)C．三類(lèi)D．四類(lèi)8、車(chē)站男員工可以佩戴（A）枚簡(jiǎn)單的戒指。

A.1B.2C.3D.49、三類(lèi)有責(zé)乘客投訴是指以下（AB）。A.乘客有推、拉、打、踢等粗暴行為；

B.譏笑、謾罵乘客，講有侮辱乘客自尊心和人格的話(huà)；C.不主動(dòng)維持乘客購(gòu)票、進(jìn)出站和候車(chē)秩序；D.不及時(shí)疏導(dǎo)乘客，造成擁擠。10、售票員的交接時(shí)間不超過(guò)(B)。

A.3B.5C.8D.1011、成都地鐵的服務(wù)方針是（ABCD）。

第41頁(yè)共45頁(yè)A.乘客為先，有禮有節(jié)；B.形象規(guī)范，美觀(guān)大方；C.微笑服務(wù)，熱忱主動(dòng)；D.堅(jiān)持原則，靈活處理；E.遵章守紀(jì)、作業(yè)標(biāo)準(zhǔn);12.十字文明用語(yǔ)：(A)。A.您好、請(qǐng)、對(duì)不起、謝謝、再見(jiàn)B.你好、請(qǐng)、喔、謝謝、再見(jiàn)C.您好、請(qǐng)、對(duì)不起、沒(méi)事、再見(jiàn)D.您好、請(qǐng)、不曉得、謝謝、再見(jiàn)

13.根據(jù)《成都市城市軌道交通運(yùn)營(yíng)管理辦法》二十八條（七）規(guī)定：長(zhǎng)、寬、高之和超過(guò)米或長(zhǎng)度超過(guò)米或重量超過(guò)公斤的物品禁止進(jìn)站乘車(chē)。(A)

A.1.8、1.6、30B.1.6、1.8、30C.1.2、1.6、20D、1.8、1.5、2514.乘客對(duì)地鐵的(ABCD)等統(tǒng)稱(chēng)為乘客事務(wù)。A.投訴B.建議C.咨詢(xún)D.表?yè)P(yáng)

15、在非付費(fèi)區(qū)采取措施控制進(jìn)入付費(fèi)區(qū)乘客數(shù)量的客流組織行為屬于（B）。A、第一級(jí)客流控制B、第二級(jí)客流控制C、第三級(jí)客流控制D、第四級(jí)客流控制

16、車(chē)站處理突發(fā)性人潮控制時(shí)，按照（A）的原則進(jìn)行。A.由下至上、由內(nèi)至外B.由上至下、由內(nèi)至外C.由下至上、由外至內(nèi)D.由上至下、由外至內(nèi)

四、簡(jiǎn)答題

1、請(qǐng)寫(xiě)出至少5條三類(lèi)有責(zé)乘客投訴。1）對(duì)乘客有推、拉、打、踢等粗暴行為；

2）譏笑、謾罵乘客，講有侮辱乘客自尊心和人格的話(huà)；3）作弄、欺瞞乘客的行為；

4）由于員工失誤，錯(cuò)誤引導(dǎo)乘客或造成經(jīng)濟(jì)損失10元及以上的；5）提前關(guān)站或延誤開(kāi)站時(shí)間10分鐘以上；6）利用乘客資料采取不同形式騷擾、恐嚇?biāo)�人�?）工作中有舞弊行為，使乘客利益受損；

第42頁(yè)共45頁(yè)8）其它因地鐵服務(wù)設(shè)備設(shè)施故障，造成乘客利益嚴(yán)重受損或給乘客帶來(lái)較大不便。

2、發(fā)生乘客間糾紛時(shí)，車(chē)站員工的處理要求。

1）當(dāng)車(chē)站員工發(fā)現(xiàn)乘客間發(fā)生糾紛時(shí)，應(yīng)在第一時(shí)間上前過(guò)問(wèn)，了解事情經(jīng)過(guò)；2）對(duì)于便于第三人介入的糾紛，員工應(yīng)居間勸解，盡量結(jié)束糾紛；

3）對(duì)于不便于第三人介入的糾紛或是糾紛無(wú)法當(dāng)場(chǎng)結(jié)束的，員工應(yīng)盡力將乘客請(qǐng)到車(chē)站會(huì)議室等非公共區(qū)域；

4）當(dāng)乘客間糾紛已經(jīng)導(dǎo)致其他乘客發(fā)生圍觀(guān)擁堵等影響乘客服務(wù)區(qū)秩序與安全的現(xiàn)象時(shí)，員工應(yīng)及時(shí)疏導(dǎo)人流；

5）對(duì)于無(wú)法勸解的糾紛員工應(yīng)請(qǐng)車(chē)站公安介入。

3、《通用服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》所規(guī)定的乘客事務(wù)處理原則是什么？1）公平公正原則2）首問(wèn)責(zé)任制原則3）顧全大局原則4）現(xiàn)場(chǎng)處理原則5）及時(shí)原則6）滿(mǎn)意原則

4、站臺(tái)崗服務(wù)技巧中“四到”是什么？1）心到：精神高度集中，隨時(shí)應(yīng)變異常；

2）話(huà)到：提醒乘客按排隊(duì)箭頭候車(chē)，及時(shí)進(jìn)行安全廣播；3）眼到：注意乘客動(dòng)態(tài)、屏蔽門(mén)工作狀況；

4）手到：主動(dòng)處理問(wèn)題，如發(fā)現(xiàn)地面有水，及時(shí)設(shè)“小心地滑”牌，設(shè)備故障放“暫停服務(wù)牌”，地面有臟物時(shí)及時(shí)找保潔工清除。5、廳巡崗服務(wù)技巧中“四多”是什么？

1）多看：有無(wú)異常情況，看有無(wú)需要幫助的情況和需要處理的設(shè)備故障；2）多聽(tīng)：多聽(tīng)乘客對(duì)我們服務(wù)的意見(jiàn)、建議；

3）多巡：即多走動(dòng)、巡視了解站廳客流情況，留意乘客動(dòng)態(tài)；4）多引導(dǎo)：引導(dǎo)乘客到車(chē)站臨時(shí)票務(wù)中心及乘客較少的一端購(gòu)票乘車(chē)；6、請(qǐng)寫(xiě)出中班售票員須做好的尾班車(chē)服務(wù)工作有哪些？

第43頁(yè)共45頁(yè)1）最后一趟載客列車(chē)到站前5分鐘停止對(duì)該方向乘客的兌零售票工作；2）擺放相關(guān)的服務(wù)告示牌；

3）提醒車(chē)控室及時(shí)播放尾班車(chē)廣播；

4）發(fā)現(xiàn)有乘客購(gòu)買(mǎi)已停止服務(wù)方向的車(chē)票或進(jìn)閘乘車(chē)要及時(shí)勸止。7、乘客事務(wù)調(diào)查處理遵循的“四不放過(guò)”原則是什么？①原因分析不清不放過(guò)

②責(zé)任人和其他員工沒(méi)有受到教育不放過(guò)③沒(méi)有制訂防范整改措施不放過(guò)④責(zé)任者沒(méi)有受到嚴(yán)肅處理不放過(guò)

五、綜合題

1、某日，某站站廳有三名乘客準(zhǔn)備購(gòu)票乘車(chē)，站廳工作人員發(fā)現(xiàn)他們攜帶了雞鴨等家禽，于是上前對(duì)乘客進(jìn)行解釋勸導(dǎo)動(dòng)物不能帶進(jìn)站乘車(chē)。乘客不服，認(rèn)為此規(guī)定不合理，要求車(chē)站出示相關(guān)規(guī)定給他看。值班站長(zhǎng)收到通知后用對(duì)講機(jī)請(qǐng)乘客稍等。在此等候期間，站臺(tái)工作人員用對(duì)講機(jī)詢(xún)問(wèn)站廳工作人員是男是女，并在對(duì)講機(jī)講了一句粗話(huà)被一旁乘客聽(tīng)到，乘客誤認(rèn)為是罵他，一定要當(dāng)事人進(jìn)行道歉，值班站長(zhǎng)現(xiàn)場(chǎng)向乘客解釋?zhuān)�乘客不接受，向服�?wù)熱線(xiàn)投訴。（1）請(qǐng)回答有責(zé)乘客投訴定義。

答：在地鐵運(yùn)營(yíng)服務(wù)中，由于員工服務(wù)、設(shè)施設(shè)備、環(huán)境衛(wèi)生、治安、地鐵政策等方面的不足或其它原因引起乘客投訴，造成一定程度負(fù)面影響或乘客利益損害，相關(guān)部門(mén)或人員負(fù)有責(zé)任的，稱(chēng)為有責(zé)乘客投訴。（2）請(qǐng)分析以上案例中不足的地方。

1)工作人員當(dāng)班時(shí)間使用對(duì)講機(jī)做與工作無(wú)關(guān)的事，是導(dǎo)致本次投訴的先導(dǎo)因素。

2)站臺(tái)崗工作人員，沒(méi)有履行好本崗位工作職責(zé)，還使用對(duì)講機(jī)講粗話(huà)。3)值班站長(zhǎng)聽(tīng)到工作人員用對(duì)講機(jī)閑聊并講粗話(huà)后，沒(méi)有及時(shí)制止。

2、某日，一名男乘客在某地鐵站向售票員詢(xún)問(wèn)：去往B站在哪邊站臺(tái)候車(chē)。售票員當(dāng)時(shí)在票亭里沒(méi)有立即答復(fù)乘客，而是在乘客多次詢(xún)問(wèn)后才答復(fù)乘客“右

第44頁(yè)共45頁(yè)邊”。乘客進(jìn)入付費(fèi)區(qū)后，手指A站方向再向售票員問(wèn)詢(xún)“是不是這邊”，售票員沒(méi)有弄清楚乘客的意思就直接回答“是”，致使乘客走錯(cuò)方向。

當(dāng)該名乘客發(fā)現(xiàn)自己走錯(cuò)方向后，回來(lái)問(wèn)售票員為何指引錯(cuò)誤，售票員不但沒(méi)有意識(shí)到自己工作的失誤、向乘客道歉，還與乘客爭(zhēng)辯，表示自己沒(méi)有說(shuō)錯(cuò)。值班站長(zhǎng)到現(xiàn)場(chǎng)處理時(shí)，向乘客解釋并道歉，但乘客還是不接受，并向服務(wù)熱線(xiàn)投訴。（1）請(qǐng)分析以上案例中不足的地方。

1)售票員欠缺主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，當(dāng)乘客多次向其詢(xún)問(wèn)才回答，而且回答錯(cuò)誤。2)在崗時(shí)沒(méi)有保持良好服務(wù)意識(shí)，沒(méi)有主動(dòng)、熱情向有需要的乘客提供幫助。3)售票員在處理乘客事務(wù)期間，沒(méi)有意識(shí)到自己的不足，并與乘客爭(zhēng)辯。（2）當(dāng)乘客對(duì)員工服務(wù)態(tài)度進(jìn)行投訴時(shí)的處理技巧。

答：接到此類(lèi)投訴時(shí)由值班站長(zhǎng)現(xiàn)場(chǎng)處理，及時(shí)解決，不拖延時(shí)間、推諉扯皮。面對(duì)此類(lèi)投訴，首先要對(duì)乘客表示歉意，遵循“三異”原則，請(qǐng)乘客到會(huì)議室了解具體情況。經(jīng)過(guò)調(diào)查，確認(rèn)員工有責(zé)任的，值班站長(zhǎng)對(duì)當(dāng)事員工進(jìn)行教育并根據(jù)乘客要求對(duì)乘客進(jìn)行道歉，并懇請(qǐng)乘客諒解。如當(dāng)時(shí)無(wú)法調(diào)查原因，值班站長(zhǎng)應(yīng)首先感謝乘客對(duì)地鐵服務(wù)工作的監(jiān)督，請(qǐng)乘客留下聯(lián)系方式，并告知乘客調(diào)查后車(chē)站站長(zhǎng)會(huì)給你回復(fù)調(diào)查結(jié)果。

第45頁(yè)共45頁(yè)

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