餐飲部經(jīng)理績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)

餐飲部經(jīng)理績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)

一、考核指標(biāo)

關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)管轄區(qū)域營(yíng)業(yè)額員工培訓(xùn)時(shí)間及考核合格率月度員工流失率顧客投訴部門(mén)業(yè)績(jī)考核標(biāo)準(zhǔn)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)指標(biāo)顧客咨詢(xún)流程表月度計(jì)劃表月度計(jì)劃總結(jié)員工懇談?dòng)涗涍\(yùn)營(yíng)績(jī)效指標(biāo)轄區(qū)儀容儀表轄區(qū)禮貌禮節(jié)及微笑轄區(qū)衛(wèi)生二、工資設(shè)計(jì)

崗位等級(jí)經(jīng)理一級(jí)經(jīng)理二級(jí)經(jīng)理三級(jí)經(jīng)理四級(jí)經(jīng)理五級(jí)經(jīng)理六級(jí)經(jīng)理七級(jí)經(jīng)理八級(jí)經(jīng)理九級(jí)基本工資300030003000300030003000300030003000關(guān)鍵績(jī)效40060080010001201*40016001800201*數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)績(jī)效40060080010001201*40016001800201*運(yùn)營(yíng)績(jī)效201*004005006007008009001000績(jī)效工資10001500201*250030003500400045005000工資總額400045005000550060006500700075008000說(shuō)明：1、績(jī)效工資=關(guān)鍵績(jī)效+數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)績(jī)效+運(yùn)營(yíng)績(jī)效2、工資總額=基本工資+績(jī)效工資

三、考核標(biāo)準(zhǔn)

（一）、關(guān)鍵績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)

指標(biāo)項(xiàng)分值考核方法營(yíng)業(yè)額每減少一萬(wàn)元，扣除5分員工月度人均培訓(xùn)時(shí)間每減少一小時(shí)，扣除5分，員工培訓(xùn)考核合格率低于50%，扣除10分，低于60%，扣除5分員工流失率每增加一個(gè)百分點(diǎn)，扣除5分額定指標(biāo)數(shù)據(jù)來(lái)源管轄區(qū)域營(yíng)業(yè)額40員工培訓(xùn)時(shí)間及考核合格率20月度員工流失率20顧客投訴率20有效外訴每次扣5分，有效內(nèi)訴每次扣2分（二）、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)指標(biāo)

指標(biāo)項(xiàng)月度計(jì)劃表員工出勤率分值2020考核方法額定指標(biāo)數(shù)據(jù)來(lái)源1、記錄錯(cuò)誤，每項(xiàng)扣5分2、缺失數(shù)據(jù)記錄，每項(xiàng)扣員工懇談?dòng)涗涱櫩妥稍?xún)流程表信息統(tǒng)計(jì)月度計(jì)劃總結(jié)2020205分3、提供一次不準(zhǔn)確數(shù)據(jù)，扣除5分。（三）、運(yùn)營(yíng)績(jī)效指標(biāo)

指標(biāo)項(xiàng)轄區(qū)儀容儀表小區(qū)禮貌禮節(jié)及微笑轄區(qū)衛(wèi)生分值3030得分標(biāo)準(zhǔn)儀容儀表檢查每次不合格扣3分檢查每次不合格扣2分額定指標(biāo)數(shù)據(jù)來(lái)源質(zhì)檢質(zhì)檢30第一次不合格扣2分，第二次扣5分，三次遞增質(zhì)檢說(shuō)明：

1、三小以上（含三項(xiàng)）指標(biāo)考核為“0”，取消關(guān)鍵績(jī)效津貼。

2、月度考核得分90分以上，發(fā)放全額津貼，得分6090，按實(shí)際得分比例發(fā)放相應(yīng)比

例津貼、得分60分（含），取消關(guān)鍵績(jī)效津貼。

三、部門(mén)業(yè)績(jī)考核標(biāo)準(zhǔn)

（一）營(yíng)業(yè)額考核

1、菜點(diǎn)翻新花樣率30%2、菜單更換次數(shù)4次/年3、美食節(jié)1次/2個(gè)月4、每餐位創(chuàng)收150元以上5、每周用餐人次1000人以上

6、零點(diǎn)客人進(jìn)餐人均消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)100元7、菜點(diǎn)質(zhì)量合格率100%8、每天餐位翻臺(tái)2次／天

（二）、行政考核

1、每天開(kāi)餐時(shí)部門(mén)經(jīng)理巡視4小時(shí)以上2、環(huán)境衛(wèi)生合格率100%3、崗位外語(yǔ)合格率85%4、食品化驗(yàn)合格率100%5、員工培訓(xùn)2小時(shí)/周

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餐飲部經(jīng)理績(jī)效考核指標(biāo)量表

被考核人姓名考核人姓名職位職位餐飲部經(jīng)理總經(jīng)理部門(mén)部門(mén)餐飲部序號(hào)12345678910KPI指標(biāo)餐飲營(yíng)業(yè)額部門(mén)GOP值餐飲銷(xiāo)售計(jì)劃達(dá)成率餐飲經(jīng)營(yíng)成本節(jié)省率菜品出新率客人投訴解決率客人滿(mǎn)意度設(shè)備設(shè)施完好率衛(wèi)生清潔達(dá)標(biāo)率部門(mén)員工技能提升率權(quán)重15%15%15%10%10%10%10%5%5%5%績(jī)效目標(biāo)值考核期內(nèi)餐飲營(yíng)業(yè)額達(dá)到萬(wàn)元考核期內(nèi)餐飲部GOP值達(dá)到萬(wàn)元考核期內(nèi)餐飲銷(xiāo)售計(jì)劃實(shí)現(xiàn)率達(dá)100%考核期內(nèi)餐飲經(jīng)營(yíng)成本得到有效控制，費(fèi)用節(jié)省率達(dá)%以上考核期內(nèi)菜品出新率達(dá)%以上考核期內(nèi)客人投訴解決率達(dá)100%考核期內(nèi)客人對(duì)餐飲服務(wù)滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)達(dá)到分以上考核期內(nèi)設(shè)備設(shè)施完好率達(dá)%以上考核期內(nèi)衛(wèi)生清潔達(dá)標(biāo)率為100%考核期內(nèi)下屬員工工作技能提升率達(dá)%以上考核得分本次考核總得分1.餐飲銷(xiāo)售計(jì)劃達(dá)成率餐飲銷(xiāo)售計(jì)劃達(dá)成率＝2.部門(mén)員工技能提升率部門(mén)員工技能提升率＝考核指標(biāo)說(shuō)明被考核人簽字：日期：考核人簽字：日期：復(fù)核人簽字：日期：實(shí)際完成的餐飲營(yíng)業(yè)額100％計(jì)劃完成的餐飲營(yíng)業(yè)額年末員工績(jī)效考核得分－上一年度績(jī)效考核得分100％上一年度績(jī)效考核得分

客房部績(jī)效考核管理制度

制度名稱(chēng)第1章總則第1條目的為規(guī)范化管理客房部工作，提高客房部服務(wù)質(zhì)量，挖掘員工潛能，提供酒店經(jīng)濟(jì)效益，特制定本方案。第2條原則本部門(mén)績(jī)效考核堅(jiān)持的原則，如下表所示�？头坎靠�(jī)效考核的原則考核原則公平、公開(kāi)定期化與制度化定量與定性相結(jié)合溝通與反饋說(shuō)明客房部所有員工都要接受考核，對(duì)同一崗位執(zhí)行相同的考核標(biāo)準(zhǔn)作為制度定期施行，員工必須遵照?qǐng)?zhí)行定性化指標(biāo)權(quán)重占40%，定量化指標(biāo)權(quán)重占60%考核評(píng)價(jià)結(jié)束后，客房部領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)及時(shí)與被考核者進(jìn)行溝通，將考評(píng)結(jié)果告知被考核者客房部績(jī)效考核管理制度受控狀態(tài)編號(hào)第2章績(jī)效考核的實(shí)施第3條考核周期本部門(mén)績(jī)效考核分為月度考核、季度考核及年度考核三種。第4條考核內(nèi)容與指標(biāo)的設(shè)計(jì)（1）考核內(nèi)容績(jī)效考核主要從服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能與工作業(yè)績(jī)?nèi)�方面進(jìn)行，其相關(guān)內(nèi)容如下表所示�？己藘�(nèi)容評(píng)估內(nèi)容工作態(tài)度服務(wù)技能工作業(yè)績(jī)（2）客房部關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)體系客房部關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)體系如下表所示�？头坎筷P(guān)鍵績(jī)效考核指標(biāo)體系一覽表指標(biāo)類(lèi)別績(jī)效指標(biāo)客房整潔度與舒適度客房設(shè)施設(shè)備合格率設(shè)備設(shè)施管理客房設(shè)施設(shè)備安全率配套設(shè)施合理性單位指標(biāo)（值）權(quán)重10%30%60%指標(biāo)示例考勤狀況、工作主動(dòng)性、工作積極性、工作責(zé)任心等專(zhuān)業(yè)知識(shí)掌握程度、靈活應(yīng)變能力、對(duì)客態(tài)度等工作操作規(guī)范程度、客人有效投訴件數(shù)、工作效率提升率、準(zhǔn)確率等客房清掃是否及時(shí)及衛(wèi)生合格率是否符合客房服務(wù)規(guī)范化要求客產(chǎn)服務(wù)質(zhì)量賓客委托事項(xiàng)辦理及時(shí)性賓客個(gè)人情況熟悉度賓客緊急意外情況處理是否及時(shí)賓客關(guān)系維護(hù)綜合服務(wù)質(zhì)量賓客遺失物品處理是否及時(shí)服務(wù)態(tài)度與禮儀禮貌是否符合要求第3章績(jī)效考核實(shí)施第5條考核實(shí)施主體考核從自上而下與自下而上兩方面相結(jié)合進(jìn)行，即采取360度考核法進(jìn)行如下評(píng)估。①自我評(píng)估。②上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)評(píng)估。③同事評(píng)估。④客人滿(mǎn)意度評(píng)估。第6條評(píng)估工具客房部人員考核采用量表法進(jìn)行，具體如下表所示�？头坎咳藛TKPI績(jī)效量化考核表被考核者姓名考核階段考核內(nèi)容工作態(tài)度考勤狀況工作主動(dòng)性工作責(zé)任感所在崗位填表日期考核要點(diǎn)入職時(shí)間年月日至年月日考核項(xiàng)權(quán)重2%4%4%年月日評(píng)估得分出勤率的高低，遲到、早退情況積極、主動(dòng)地完成本職工作工作認(rèn)真，勇于承擔(dān)責(zé)任90%≤R≤100%衛(wèi)生合格率10%80%≤R經(jīng)營(yíng)成本節(jié)省率客人有效投訴件數(shù)專(zhuān)業(yè)知識(shí)水平服務(wù)能力語(yǔ)言表達(dá)能力綜合分析能力10%經(jīng)營(yíng)成本節(jié)省率達(dá)到%以上10%不得低于件5%全面掌握本崗位所需的專(zhuān)業(yè)知識(shí)、操作規(guī)范15%辭能達(dá)意，有條理，具有一定的談判技巧10%對(duì)工作中出現(xiàn)的問(wèn)題做出準(zhǔn)確的分析與判斷第7條績(jī)效申訴被考核者若認(rèn)為考核結(jié)果不符合實(shí)際情況，可于績(jī)效反饋后7個(gè)工作日內(nèi)向直屬上級(jí)或人力資源部申訴。被考核者進(jìn)行績(jī)效考核申訴時(shí)，需填寫(xiě)“績(jī)效考核申訴表”，“績(jī)效考核申訴表”如下所示�？�(jī)效考核申訴表申訴人申訴事由處理意見(jiàn)或建議處理結(jié)果申訴人意見(jiàn)受理人簽字：受理日期：所在崗位所屬部門(mén)申訴日期第4章績(jī)效考核結(jié)果的運(yùn)用第8條本部門(mén)各崗位員工績(jī)效考核結(jié)果可為員工培訓(xùn)與發(fā)展、薪資調(diào)整、職位變動(dòng)等方面提供依據(jù)和具體應(yīng)用。（1）培訓(xùn)酒店人力資源部或客房部經(jīng)理根據(jù)員工考核結(jié)果，吸取教訓(xùn)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，尋找員工工作中的不足之處，編制相應(yīng)培訓(xùn)內(nèi)容，適時(shí)提供培訓(xùn)，提高工作技能。（2）調(diào)動(dòng)調(diào)配管理者在進(jìn)行人員調(diào)配崗位或工作調(diào)動(dòng)時(shí)，應(yīng)參考績(jī)效考核結(jié)果，把握員工適應(yīng)工作和適應(yīng)環(huán)境的能力。（3）提薪及獎(jiǎng)勵(lì)根據(jù)員工的績(jī)效考核結(jié)果，結(jié)合酒店的薪酬制度，給予客房部員工相應(yīng)的調(diào)薪、獎(jiǎng)懲等。第5章附則第9條本制度自頒布之日起生效，每年修訂一次。相關(guān)說(shuō)明編制人員編制日期審核人員審核日期批準(zhǔn)人員批準(zhǔn)日期餐飲部績(jī)效考核管理制度制度名稱(chēng)第1章第1條目的為了適應(yīng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的需要，進(jìn)一步提高管理水平和服務(wù)水平，使餐飲管理和餐飲服務(wù)保持規(guī)范性，確保向客人提供高效、禮貌、熱情、周到和規(guī)范化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，以不斷提高酒店經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益，特制定本制度。第2條范圍本考核制度適用于酒店餐飲部各班組人員。第2章考核內(nèi)容與指標(biāo)設(shè)置第3條考核內(nèi)容結(jié)合餐飲服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)分為工作態(tài)度、儀表儀容、禮貌禮節(jié)、工作現(xiàn)范、工作紀(jì)律、環(huán)境衛(wèi)生等。第4條考核指標(biāo)設(shè)置根據(jù)考核內(nèi)容，特設(shè)置如下表所示指標(biāo)。餐飲部人員考核指標(biāo)一覽表序號(hào)1234KPI指標(biāo)餐飲營(yíng)業(yè)額部門(mén)GOP值部門(mén)GOP率經(jīng)營(yíng)成本節(jié)約率指標(biāo)定義/公式考核期內(nèi)餐飲部所轄各餐廳營(yíng)業(yè)額之和部門(mén)營(yíng)業(yè)收入－部門(mén)營(yíng)業(yè)支出績(jī)效目標(biāo)值得分餐飲部績(jī)效考核管理制度受控狀態(tài)編號(hào)營(yíng)業(yè)利潤(rùn)100％營(yíng)業(yè)收入經(jīng)營(yíng)成本節(jié)省額100％經(jīng)營(yíng)成本預(yù)算額完好設(shè)備設(shè)施總數(shù)設(shè)備設(shè)施總數(shù)5設(shè)備設(shè)施完好率100％6菜品出新率實(shí)際新菜品每月收入100％計(jì)劃新菜品每月收入接受隨機(jī)調(diào)查的客人對(duì)服務(wù)滿(mǎn)意度評(píng)分的算術(shù)平均值客人有效投訴總數(shù)當(dāng)期檢查中存在衛(wèi)生死角的次數(shù)對(duì)客房衛(wèi)生檢查的總次數(shù)考核期內(nèi)退菜發(fā)生次數(shù)考核期內(nèi)賣(mài)出菜品總次數(shù)789客人滿(mǎn)意度客人有效投訴件數(shù)衛(wèi)生清潔達(dá)標(biāo)率100％10退菜發(fā)生率儀容儀表檢查合格率出勤率100％1112員工儀容儀表檢查合格次數(shù)100％員工儀容儀表檢查總次數(shù)按照酒店考勤管理制度規(guī)定13責(zé)任心上級(jí)結(jié)合工作表現(xiàn)進(jìn)行評(píng)價(jià)第3章考核方法第5條由餐飲部經(jīng)理根據(jù)酒店績(jī)效目標(biāo)管理規(guī)定建立具體考核指標(biāo)，設(shè)計(jì)考核表單。第6條對(duì)各餐廳主管、領(lǐng)班、服務(wù)員進(jìn)行每日工作情況考核。第7條采用經(jīng)理考核主管、主管考核領(lǐng)班、領(lǐng)班考核服務(wù)員，逐級(jí)考核、逐級(jí)打分的方法。第8條考核評(píng)分表由專(zhuān)人進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，每月寫(xiě)出考核情況分析報(bào)告，報(bào)餐飲部經(jīng)理審閱。第4章考核表格的設(shè)計(jì)第9條餐飲部餐廳主管日考核表（略）。第10條餐飲部領(lǐng)班日考核表（略）。第11條餐飲部服務(wù)員日考核表（略）。第5章考核結(jié)果處理第12條考核結(jié)果與員工經(jīng)濟(jì)效益直接掛鉤，對(duì)表現(xiàn)較差的員工必須根據(jù)考核情況進(jìn)行培訓(xùn)，培訓(xùn)合格后再上崗；對(duì)各方面表現(xiàn)較好的員工進(jìn)行適當(dāng)獎(jiǎng)勵(lì)。第13條將員工考核情況納入餐飲部質(zhì)量分析內(nèi)容，每月在進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量分析的同時(shí)分析評(píng)估考核情況，使考核工作制度化、規(guī)范化。第6章附則第14條本制度自頒布之日起生效，每年修訂一次。相關(guān)說(shuō)明編制人員編制日期審核人員審核日期批準(zhǔn)人員批準(zhǔn)日期

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