總結(jié)
浙江傳琪電動(dòng)車(chē)有限公司文件編號(hào):CQ201*-1-5-001
售后201*工作總結(jié)及201*售后工作
事項(xiàng)規(guī)劃
201*悄然離去,我們已經(jīng)踏入了201*的征途之中,作為傳琪電動(dòng)車(chē)的一名新員工,感謝公司能給我這個(gè)平臺(tái)讓我發(fā)展,在來(lái)公司這個(gè)大家庭不到一個(gè)月的時(shí)間中,參加了公司申報(bào)生產(chǎn)許可證的檢查工作,在檢查的過(guò)程中學(xué)到了新的知識(shí),增加了自己知識(shí)面,在以后的工作中會(huì)更好的做好工作,為公司的發(fā)展做出自己最大的努力。
作為新起步的公司,過(guò)去的一年,對(duì)我們傳琪來(lái)說(shuō),是艱苦的一年,但在公司高層的正確領(lǐng)導(dǎo)下,經(jīng)過(guò)每一位傳琪員工的辛勤努力,不僅投入生產(chǎn),而且順利通過(guò)了國(guó)家電自行車(chē)產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)中心的審核,在明年的兩三月份拿到生產(chǎn)許可證,為傳琪全面推開(kāi)內(nèi)銷(xiāo)市場(chǎng),提供了決定性的前提條件。
電動(dòng)車(chē)行業(yè)經(jīng)歷風(fēng)雨幾載,幾次國(guó)家新政及行業(yè)的洗牌,有很多企業(yè)的衰敗,又成就了不少激流而上的企業(yè),現(xiàn)在的電動(dòng)車(chē)行業(yè)門(mén)檻越來(lái)越高,如何使傳琪能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中生存、發(fā)展呢?這需要我們每一個(gè)傳琪人努力、創(chuàng)新和團(tuán)結(jié)合作。
近年來(lái)“服務(wù)”這兩個(gè)字已成為各行各業(yè)的熱門(mén)詞匯,現(xiàn)今中國(guó)各行業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)模式正在從“賣(mài)產(chǎn)品”向“賣(mài)服務(wù)”的巨大變革轉(zhuǎn)化,特別是行業(yè)內(nèi)大中企業(yè)都先后制定了包含服務(wù)內(nèi)容的全新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)策略;與此同時(shí),也有越來(lái)越多的經(jīng)銷(xiāo)商意識(shí)到要發(fā)展也需要經(jīng)營(yíng)品牌,只有提升服務(wù)水平才會(huì)最終獲得廣大用戶(hù)的認(rèn)可。服務(wù)這詞用于電動(dòng)車(chē)行業(yè),應(yīng)該還處于服務(wù)品牌打造的初級(jí)階段,售后服務(wù)盡管表面上看不到效果,甚至有影響利潤(rùn)的嫌疑,但是,對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō),售后服務(wù)不僅可以解決消費(fèi)者的后顧之憂(yōu),更重要的是完善的售后服務(wù)是一個(gè)難得的形象窗口,能夠增加品牌的美譽(yù)度,而且當(dāng)某個(gè)品牌的市場(chǎng)容量達(dá)到一定的時(shí)候,再加上對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行電動(dòng)車(chē)保養(yǎng)意識(shí)的培育,售后服務(wù)還能成為新的利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)?v觀國(guó)內(nèi)大企,無(wú)非大部分注重了“服務(wù)”,才成就了今日之輝煌。比如海爾,20年的發(fā)展歷程中良好的服務(wù)為海爾品牌的超速發(fā)展立下了汗馬功勞,他們首先考慮的是消費(fèi)者的利益,而不是企業(yè)利益,這就是使消費(fèi)者感動(dòng)的地方,F(xiàn)今,國(guó)內(nèi)電動(dòng)車(chē)產(chǎn)品在品質(zhì)、技術(shù)上的差異在逐漸縮小,服務(wù)差異正在拉大,服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)正在成為市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)。優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù),有利于企業(yè)培養(yǎng)顧客群和忠誠(chéng)度,并可以創(chuàng)造價(jià)值。近年來(lái),各廠家都紛紛創(chuàng)新自己的服務(wù)理念,推出自己的服務(wù)口號(hào),赤兔馬電動(dòng)車(chē)使用最原始的“赤兔馬電動(dòng)車(chē)回娘家”、千里馬電動(dòng)車(chē)推出的“千里易行315”、歐豹電動(dòng)車(chē)的“活力歐豹服務(wù)大眾”、
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新日電動(dòng)車(chē)的“有陽(yáng)光的地方就有新日”、真愛(ài)電動(dòng)車(chē)的“服務(wù)中國(guó)行”、和平電動(dòng)車(chē)“一經(jīng)選擇,全程無(wú)憂(yōu)”金杯車(chē)24小時(shí)上門(mén)服務(wù)等等,這些企業(yè)在服務(wù)系統(tǒng)、服務(wù)承諾方面等進(jìn)行全面升級(jí),不僅在建立維修網(wǎng)點(diǎn),提高服務(wù)意識(shí),注重維修質(zhì)量,培訓(xùn)服務(wù)人員等軟性工作方面,并且在制定三包件規(guī)定、兌換,三包服務(wù)管理?xiàng)l例一項(xiàng)項(xiàng)讓消費(fèi)者感受到溫暖的售后服務(wù)措施的出臺(tái),真正讓消費(fèi)者感受到了電動(dòng)車(chē)企業(yè)充滿(mǎn)人性化的關(guān)愛(ài)。
進(jìn)入服務(wù)時(shí)代的電動(dòng)車(chē)行業(yè)正在對(duì)“服務(wù)”進(jìn)行著更深層次的探索與嘗試,消費(fèi)者需要的不僅僅是漂亮的店容店貌,動(dòng)聽(tīng)的理念和口號(hào),更需要扎扎實(shí)實(shí)的行動(dòng),這是他們選擇電動(dòng)車(chē)品牌忠誠(chéng)這一品牌的重要理由,未來(lái)的競(jìng)爭(zhēng)將會(huì)擺脫目前單一的品質(zhì)競(jìng)爭(zhēng)和價(jià)格戰(zhàn)的模式,人性化、針對(duì)性、專(zhuān)業(yè)化的服務(wù)是未來(lái)的重心所在,競(jìng)爭(zhēng)的勝利者將是那些對(duì)服務(wù)進(jìn)行了深入分析并投入巨大資源,將服務(wù)落實(shí)到每一個(gè)細(xì)節(jié),建立核心服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力的企業(yè)。
作為傳琪售后服務(wù)一員,淺談公司存在的幾點(diǎn)問(wèn)題及11年售后服務(wù)工作的事項(xiàng)規(guī)劃。
首先,目前公司存在的幾點(diǎn)問(wèn)題:
1、生產(chǎn)力弱,11年內(nèi)銷(xiāo)推開(kāi)后,沒(méi)有產(chǎn)量的保障,不能及時(shí)交付經(jīng)銷(xiāo)商的訂單,需要招聘新工,生產(chǎn)定崗定責(zé),保證產(chǎn)量;
2、各部門(mén)基礎(chǔ)工作操作流程及規(guī)范需要完善,提高員工的工作規(guī)范性,降低錯(cuò)誤發(fā)生率;
3、各部門(mén)之間的溝通不暢,導(dǎo)致工作效率低,出現(xiàn)扯皮現(xiàn)象,建議加強(qiáng)部門(mén)間的良性溝通,發(fā)生問(wèn)題及時(shí)匯報(bào)處理,有擔(dān)待意識(shí);
4、公司新款車(chē)型確定時(shí),建議開(kāi)新款評(píng)審會(huì),車(chē)型各種數(shù)據(jù)機(jī)報(bào)價(jià)讓各部門(mén)進(jìn)行評(píng)估討論,在確定是否投產(chǎn),增加科學(xué)論證,降低風(fēng)險(xiǎn);
5、公司應(yīng)建立員工培訓(xùn)機(jī)制,對(duì)新員工、在職員工進(jìn)行技能、操作流程等培訓(xùn)并進(jìn)行考核,優(yōu)勝略汰!
再次,售后服務(wù)部201*年工作事項(xiàng)規(guī)劃:
三包規(guī)則1、售后配件三包期限的評(píng)審、確定;
2、面對(duì)公司內(nèi)銷(xiāo)全面推開(kāi),部門(mén)人員依據(jù)工作量分階段進(jìn)行招聘及培訓(xùn);
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走訪方案3、設(shè)立售后服務(wù)市場(chǎng)組對(duì)已開(kāi)發(fā)經(jīng)銷(xiāo)商制定走訪培訓(xùn)時(shí)限計(jì)劃;
品質(zhì)反饋4、建立對(duì)市場(chǎng)品質(zhì)問(wèn)題的收集、反饋機(jī)制;
維修人員培訓(xùn)計(jì)劃5、售后服務(wù)部門(mén)人員的在職培訓(xùn),并制定考核方案;
6、售后配件倉(cāng)庫(kù)的建立,通過(guò)合理備貨及時(shí)退不良品,減少缺件量,及時(shí)為經(jīng)銷(xiāo)商提供所需配件;
利潤(rùn)考核方案7、制定直營(yíng)店售后服務(wù)人員的利潤(rùn)考核方案,為公司創(chuàng)造利潤(rùn)8、設(shè)定部門(mén)操作流程完善機(jī)制,不斷提升工作效率。
;傳琪售后服務(wù)部
宋健201*-1-5
擬稿:宋健打印:宋健審核:宋健
擴(kuò)展閱讀:述職報(bào)告與工作總結(jié)的區(qū)別
述職報(bào)告與個(gè)人工作總結(jié)的區(qū)別
最近,常常在博客里看到年終總結(jié)和述職報(bào)告,有不少人在擬寫(xiě)述職報(bào)告時(shí),往往把它寫(xiě)成個(gè)人工作總結(jié),將兩者混為一談。述職報(bào)告和個(gè)人工作總結(jié)是使用比較頻繁的兩種事務(wù)文書(shū),要準(zhǔn)確掌握它們的寫(xiě)法,關(guān)鍵在弄清兩者的區(qū)別。個(gè)人查閱整理了一些相關(guān)資料,和大家一起學(xué)習(xí)。一、概念不同
概念是反映對(duì)象本質(zhì)屬性的。述職報(bào)告和個(gè)人工作總結(jié)在概念的本質(zhì)上有所不同,應(yīng)把兩者加以區(qū)分開(kāi)來(lái)。述職報(bào)告是各類(lèi)公職人員向所在單位的組織、人事部門(mén)、上級(jí)機(jī)關(guān)和職工群眾,如實(shí)陳述本人在一定時(shí)期內(nèi)履行崗位職責(zé)情況的一種事務(wù)文書(shū)!睹献恿夯萃跎稀氛f(shuō):“諸侯朝天子日述職。述職者,述所職也。無(wú)非事者。”可見(jiàn),所謂述職就是陳述職守,報(bào)告職責(zé)范圍內(nèi)的工作,而不涉及與本職無(wú)關(guān)的事項(xiàng)。而個(gè)人工作總結(jié)則是個(gè)人對(duì)做過(guò)的某一階段的工作進(jìn)行系統(tǒng)的回顧、分析,從中找出收獲、經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)及帶有規(guī)律性的認(rèn)識(shí)的一種事務(wù)文書(shū)。二、目的作用不同
述職報(bào)告和個(gè)人工作總結(jié)行文的目的和作用是不一樣的。述職報(bào)告是群眾評(píng)議組織、人事部門(mén)考核述職干部的重要文字依據(jù),不僅有利于述職者進(jìn)一步明確職責(zé),總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、吸取教訓(xùn)、提高素質(zhì)、改進(jìn)工作,還有利于增強(qiáng)民主監(jiān)督的良好風(fēng)氣。而個(gè)人工作總結(jié)則是為了總結(jié)出帶有規(guī)律性的理性認(rèn)識(shí),借以指導(dǎo)今后的工作,同時(shí),也有助于針對(duì)性地克服工作中存在的問(wèn)題,不斷提高自身的工作能力。三、回答的問(wèn)題不同
兩者在具體寫(xiě)作中,文中具體所要回答的問(wèn)題也有所不同。個(gè)人工作總結(jié)是對(duì)一項(xiàng)工作或一段時(shí)間里的工作給予的歸納,它要回答的是做了哪些工作,有哪些成績(jī),取得了哪些經(jīng)驗(yàn),存在哪些不足,要吸取什么教訓(xùn),今后有何打算等問(wèn)題。而述職報(bào)告要回答的是有什么職責(zé),履行職責(zé)如何,是如何履行職責(zé)的。稱(chēng)職與否等問(wèn)題。既要表述履行職責(zé)的結(jié)果,展示履行職責(zé)的過(guò)程,又要介紹履行職責(zé)的出發(fā)點(diǎn)和思路,還要申述處理問(wèn)題的依據(jù)和理由。除上文涉及的三點(diǎn)理論方面區(qū)別以外,在實(shí)際寫(xiě)作操作過(guò)程中,還有以下三方面的不同,即兩者寫(xiě)作的側(cè)重點(diǎn)不同、結(jié)束語(yǔ)不同以及表達(dá)方式的不同。一、寫(xiě)作的側(cè)重點(diǎn)不同
應(yīng)用文在寫(xiě)作時(shí),并不是對(duì)每個(gè)部分平均分配筆墨,把所有的材料羅列開(kāi)來(lái),而是有所側(cè)重,詳略得當(dāng)。在這點(diǎn)上,述職報(bào)告與個(gè)人工作總結(jié)在寫(xiě)作的側(cè)重點(diǎn),主要著筆的地方也有所不同。個(gè)人工作總結(jié)一般以歸納工作事實(shí)、匯總工作成果為主。重點(diǎn)在于闡述主要工作,取得的成績(jī)都可以歸納在總結(jié)之中。而述職報(bào)告則必須以報(bào)告履行職責(zé)情況、報(bào)告德才能績(jī)?yōu)橹,重點(diǎn)在于展示履行職責(zé)的思路、過(guò)程和能力,重點(diǎn)和范圍有確定性,僅限于職責(zé)的范圍之內(nèi),圍繞職責(zé)這個(gè)基點(diǎn)精選材料,職責(zé)范圍外的概不涉及。二、結(jié)束語(yǔ)不同
應(yīng)用文的結(jié)構(gòu)一般有固定的模式,它崇尚程式化的結(jié)構(gòu),循規(guī)蹈矩而不別出心裁。述職報(bào)告與個(gè)人工作總結(jié)在結(jié)構(gòu)上大致相同,只就是在結(jié)尾部分有所區(qū)別。述職報(bào)告結(jié)束時(shí)一般在指出存在的問(wèn)題后,闡述自己的態(tài)度,歡迎大家對(duì)自己的述職報(bào)告進(jìn)行評(píng)議,常用“以上報(bào)告請(qǐng)批評(píng)指正”、“述職至此,謝謝大家”、“專(zhuān)此報(bào)告,請(qǐng)審閱”等字樣。而個(gè)人總結(jié)結(jié)束時(shí)即在指出存在問(wèn)題后,還要寫(xiě)上下一步的工作打算、努力方向及解決問(wèn)題的措施。三、表達(dá)方式不同
文章是內(nèi)容與形式的統(tǒng)一體。好的內(nèi)容,必須通過(guò)恰當(dāng)?shù)男问讲拍艿靡猿浞值谋憩F(xiàn)。應(yīng)用文寫(xiě)作也如此,由于寫(xiě)作目的、內(nèi)容不同,所使用的表達(dá)方式也不盡相同?偨Y(jié)一般采用敘述的方式,運(yùn)用敘述語(yǔ)言,語(yǔ)句概括,不要求展示工作過(guò)程,只需歸納工作結(jié)果。述職報(bào)告則采用夾敘夾議的方式,運(yùn)用敘述和議論,還輔以適當(dāng)?shù)恼f(shuō)明。回顧工作情況,主要用敘述;分析問(wèn)題,評(píng)價(jià)成績(jī)時(shí),用議論;需要交代某些情況時(shí),用說(shuō)明。把握他們之間的區(qū)別與聯(lián)系,才能更好地充分發(fā)揮這兩種應(yīng)用實(shí)用文體的作用。
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