售后服務管理程序

售后服務管理程序

1目的及范圍

為了規(guī)定在有售后服務要求的情況下，確保售后服務符合規(guī)定要求，特制訂本程序。

本程序適用于本公司產品售后服務的管理。2職責

2.1工程部負責產品售后服務（產品退貨服務除外）的組織及實施。2.2生產中心負責對退貨產品的服務及管理。2.3品質部負責對退貨產品質量責任的鑒別與確認。3程序內容3.1管理內容

3.1.1產品的三包服務（在質量責任期間內的包換、包修、包退的服務）。3.1.2為用戶提供技術支持。3.1.3顧客要求的其他服務內容。3.2管理方法

3.2.1產品的退貨服務按《成品退貨管理制度》要求執(zhí)行。3.2.2售后服務的實施

工程部接到顧客投訴后，填制“顧客投訴記錄/處理單”；對顧客反饋的信息進行分析、處理，需發(fā)維修配件的開具“維修方案單”，需要三包服務的填寫“產品三包服務登記單”，具體按《售后服務管理辦法》、《糾正措施管理程序》、《預防措施管理程序》的要求執(zhí)行。

a）售后服務屬公司委派服務人員到用戶現場服務的，由服務實施人在“產品三包服務登記單”上簡述服務情況并經顧客簽署意見確認后，返回公司時送工程部歸檔保存。

b）售后服務人員根據用戶的服務要求實施后，由服務人員將服務實施的情況填寫“售后服務工作總結表”的相應欄目內，經工程部部長簽署意見后，并由工程部歸檔保存。4.相關程序/文件和相關記錄4.1相關程序

《糾正措施管理程序》（）《預防措施管理程序》（）4.2相關文件

《售后服務管理辦法》4.3相關記錄

《顧客投訴記錄/處理單》（）（）

《維修方案單》（）《產品三包服務登記單》（）《售后服務工作總結表》（）5.本程序更改記錄表

文件更改記錄表

更改通知編號更改日期更改條款更改內容摘要更改標記更改人

售后服務管理流程圖

開始

質量信息反饋信息來源通過直接用戶、辦事處、代理商反饋。通過電話、傳真方式與直接用戶、辦事處、代理商分析記錄聯系，了解并分析產品問題所存在部位。根據產品問題發(fā)生的情況，落實是只需寄發(fā)維修配落實維修方案件，或需派人前往現場服務的。發(fā)維修配件的填制《維修方案單》交營銷部辦理寄發(fā)手續(xù)；派人現場服務的填制《產品三包服務登記表》，按程序辦理派人前往現場服務。發(fā)維修配件服務的跟蹤營銷部寄發(fā)至用戶現場更換止；派人現場服務的，由現場實施人在《產品三包服務登記表》相應欄目簡述服務情況并經用戶簽署意見后，返回公司時交工程部部長審核簽署意見，并由現場服務人填寫《售后服務總結表》。存檔，需填寫《質量信息反饋》給相關部門，并跟蹤處理情況。維修實施維修驗證記錄結束

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產品售后服務管理控制程序

1范圍

適用于對本公司生產、銷售產品的顧客所履行質量責任的控制和管理，含公司買進賣出及貼牌產品。2規(guī)范引用及相關文件

下列文件中的條款通過本標準的引用而成為本標準的條款。凡是注明日期的引用文件，其隨后的所有的修改單（不包括勘誤的內容）或修訂版均不適用于本標準。凡是不注日期的引用文件，其最新版本適用于本標準。本程序文件發(fā)布時，下列標準所示版本均為有效：Q/DXSG12.06-201*《糾正和預防措施控制程序》Q/DXSG20.02-201*《記錄控制程序》3職責

3.1售后服務中心負責產品售出后的服務管理，是本程序的歸口管理責任部門。3.1.1負責建立“用戶服務檔案”。記錄和處理顧客、安裝調試人員、維修服務人員等反饋的各類質量信息。處理問題的同時將質量問題匯總反饋到公司各相關部門和質保部。

3.1.2負責管理產品安裝調試工作，包括向裝配事業(yè)部下達產品安裝調試任務，監(jiān)督產品安裝調試任務的執(zhí)行過程，考核產品安裝調試任務的完成情況。3.1.3負責產品安裝調試后的售后服務工作。

3.1.4負責“三包”責任的鑒定、處理和“三包”過程的管理。3.1.5負責協(xié)助質保部進行“顧客滿意度”調查、評審等工作。

3.2裝配事業(yè)部負責組織實施產品安裝調試及驗收工作，準確及時地將產品安裝調試過程出現的問題、處理的結果、顧客的意見等反饋到售后服務中心。3.3質保部負責對售后服務中心的反饋的質量問題進行分析、鑒定，確定責任部門，并責成責任部門提出改進和預防措施，質保部對措施進行跟蹤驗證。3.4研發(fā)部負責對反饋的質量問題的解決提供技術支持，并根據需要參與產品的安裝調試和服務工作。3.5物資供應部負責處理產品配套的質量問題并及時組織“三包”件的供應。3.6各部門負責針對產品出現的質量問題采取預防和改進措施，配合售后服務中心處理解決出現的質量問題。4工作程序及管理要求

大連橡膠塑料機械股份有限公司201*-12-01批準201*-12-15實施4.1服務的前期準備

4.1.1銷售部和進出口部要把“產品銷售合同”中對顧客做出的質量保證和服務方面的承諾，安裝調試協(xié)議、用戶單位、地址、聯系方式、產品名稱、型號和規(guī)格、產品編號、生產工號、發(fā)貨時間等傳遞給售后服務中心，并按公司要求及時向顧客提供“設備指導安裝調試溫馨提示”。

4.1.2售后服務中心依據銷售部和進出口部提供的發(fā)貨信息和庫房部的實際出庫情況，落實顧客產品的安裝調試的實際需求狀況，制定產品安裝調試計劃。4.1.3對于產品使用期內顧客反饋的問題和服務要求，售后服務中心應依據公司“售后服務質量承諾”與顧客溝通協(xié)商，調整服務人員，安排臨時服務計劃。4.1.4根據服務需要，由售后服務中心提出申請，研發(fā)部負責組織人員對售后服務人員進行技術培訓。研發(fā)部需將產品重大改進情況通過適當方式及時通知售后服務中心。

4.1.5根據服務需要，由售后服務中心提出申請，總師辦資料室負責提供技術資料。4.1.6根據服務需要，由售后服務中心提出申請，質保部負責提供產品及主要零部件的原始質量記錄。4.2用戶服務的過程4.2.1產品安裝調試服務

4.2.1.1售后服務中心在接到顧客需要進行安裝調試的通知后，應在1天內下達《產品安裝調試任務單》（應包括用戶方聯系人，聯系方式等信息），并立即與需派出人員參與產品安裝調試的其他部門協(xié)調，協(xié)助裝配事業(yè)部確定人選及人數。4.2.1.2裝配事業(yè)部在產品裝配時應預先做好產品安裝調試的有關準備工作。4.2.1.3裝配事業(yè)部應在接到任務單，并確定用戶已具備產品安裝調試的條件后2天內按照誰安裝誰調試的原則派出安裝調試人員。

4.2.1.4裝配事業(yè)部應將承擔每項安裝調試任務的人員外出和返回時間通報售后服務中心。

4.2.1.5產品安裝調試人員（包括借用其他部門的人員）在外期間由裝配事業(yè)部負責管理，必須嚴格執(zhí)行公司《外出安裝及售后服務人員行為規(guī)范》，安裝調試人員應將安裝調試過程中的信息和出現的問題及時反饋給裝配事業(yè)部。4.2.1.6產品安裝調試是公司向用戶提供商品的一部分，裝配事業(yè)部應對產品裝配質量、產品安裝調試質量負責，向用戶提供滿意的服務。

4.2.1.7產品安裝調試工作結束后，裝配事業(yè)部需向售后服務中心提交用戶簽字的“產品驗收報告”、“服務備忘錄”、《用戶負荷試車檢測項目表》、“顧客滿意度調查表”及回公司后寫出的書面“出差總結”等材料，售后服務中心以此作為判定安裝調試工作是否結束的依據。

4.2.1.8對于完成產品安裝調試工作后未能取回驗收報告，裝配事業(yè)部應向售后服務中心做出情況說明。應由公司解決的遺留問題，由售后服務中心負責牽頭組織有關部門予以及時解決；對于無遺留問題或遺留問題已處理完畢，但用戶未給予驗收的，由售后服務中心移交銷售公司處理，同時可以認定產品安裝調試工作結束，列為可視驗收。

4.2.1.9售后服務中心應監(jiān)督、考核產品安裝調試工作的執(zhí)行過程和完成情況。對于裝配事業(yè)部延誤產品安裝調試時間，因服務質量差而造成用戶投訴的或因安裝調試質量問題造成人員多次往返的，售后服務中心應提出對裝配事業(yè)部的考核意見，并在月度經濟責任制考核會上予以通報。

4.2.1.10對于安裝調試工作結束的產品在用戶出現質量問題。經過售后服務中心和質保部確認屬裝配事業(yè)部責任的，責任損失（含有關人員在判定質量責任期間發(fā)生的費用）應記入裝配事業(yè)部的外部故障損失額中，并按照公司經濟責任制考核辦法執(zhí)行。

4.2.2產品質量保證期內的服務

4.2.2.1產品投入使用后，售后服務中心要組織對顧客進行走訪，了解產品的使用狀況和質量狀況，解決顧客提出的問題。

4.2.2.2顧客來電、函（傳真）、訪以及電子郵件等要求解決的產品質量和售后服務方面的問題，售后服務中心應在24小時內給予答復，如需派服務人員到現場進行服務的，由售后服務中心負責組織實施，要做到省內和周邊省市48小時服務到位，其他省市72小時服務到位。

4.2.2.3派出的服務人員（包括借調其他部門的人員）由售后服務中心負責管理，服務人員要嚴格執(zhí)行公司的《外出安裝及售后服務人員行為規(guī)范》。

4.2.2.4無論是何種原因引起的故障，服務人員都應做到先解決問題，使設備恢復正常生產，達到顧客的使用要求，直至顧客滿意。

4.2.2.5服務工作結束后要認真填寫“技術服務備忘錄”，對服務的情況、尚存的問題做詳細的記錄和說明，并爭得顧客的簽字認可，回公司后要將“技術服務備忘錄”交售后服務中心。

4.2.2.6對于服務備忘錄記載的遺留問題，由售后服務中心負責做進一步的處理和解決，直至顧客滿意。4.2.3超過質量保證期的服務

4.2.3.1產品超過質量保證期后，對顧客提出的合理要求，由售后服務中心負責處理或提供必要的技術咨詢和技術服務。

4.2.3.2根據顧客的要求，由銷售部備件室提供各種備品配件或維修服務。4.2.3.3根據顧客的要求，由大橡工程技術有限公司提供設備的技術改造和大、中修等服務。

4.3質量責任鑒定與處理

4.3.1公司售出的產品，在包裝完整無損的情況下，經拆箱檢查發(fā)現零部件或技術文件短缺，以及零部件損壞，由質保部負責組織查找、分析原因，其他相關部門配合，查清責任。由質保部就調查情況寫出書面說明交售后服務中心審核并處理，如屬我方責任按“三包”進行處理。

4.3.2產品在安裝調試過程中發(fā)現的問題，安裝調試人員要根據現場的實際情況確定責任，確屬我方責任并需要更換制作零部件的，裝配事業(yè)部應對更換制作零部件的原因、品種、數量做出書面說明交售后服務中心審核，按“三包”程序進行處理。

4.3.3顧客投入使用且在質量保證期的設備出現問題，由售后服務中心負責派出服務人員，依據國家、行業(yè)和本公司相關的技術標準做出責任鑒定，服務人員要及時將情況反饋售后服務中心，接受售后服務中心指導。

4.3.4由服務人員或經請示售后服務中心后做出的責任鑒定結果，要向顧客進行通報并協(xié)商，屬我方責任的由售后服務中心負責按“三包”進行處理，屬顧客責任的由顧客方承擔維修費用。

4.3.5設備關鍵、主要零部件出現問題，現場鑒定有困難的，由售后服務中心負責將零部件運回公司，質保部負責組織有關人員進行鑒定，鑒定結果要制成書面報告，報公司領導批示，鑒定屬我方責任的由售后服務中心按“三包”進行處理。不屬我方責任的由售后服務中心負責同用戶協(xié)商處理。

4.3.6產品配套件質量保證期內出現的問題，售后服務中心要立即通知物資供應部，由物資供應部負責聯系配套單位處理，物資供應部要跟蹤掌握處理情況和處理結果，保證讓顧客滿意，同時要及時將處理情況反饋售后服務中心。4.4“三包”過程的操作程序

4.4.1經過責任鑒定確屬本公司責任并需要進行“三包”的，由售后服務中心負責填寫“產品三包件報告單”，報公司主管領導批準后執(zhí)行。

4.4.2“三包”項目確定后，售后服務中心要負責列入“三包管理卡片”，編制“三包”工號并及時下達到公司各有關部門。

4.4.3“三包”的外配套件，由售后服務中心負責填寫“物資領料單”后領取，物資供應部應及時供應，如公司無庫存要及時的安排采購計劃，保證按時供應。4.4.4需要加工制造的“三包件”，由售后服務中心負責向研發(fā)部和質保部下發(fā)三包件投產準備聯系單，以確定投產零件的詳細資料，然后在公司辦公網站上發(fā)布投產通知，提出進度要求，并由生產管理部等部門組織實施，

4.4.5急需的“三包件”，如果有庫存?zhèn)浼�，由售后服務中心提出申請，經銷售公司領導同意，按公司《入庫產品拆借件程序》辦理借用，同時必須及時進行補制（購），經檢查合格后返還庫存。

4.4.6需包裝的“三包”件，加工件由生產管理部負責組織包裝事宜，非加工件或臨時項目由售后服務中心組織包裝事宜。

4.4.7“三包”件的郵寄和運輸由售后服務中心負責辦理。

4.4.8“三包”費用由財務部負責每月結算一次。財務部需將結算結果轉售后服務中心核對。

4.5用戶服務檔案的建立和信息的反饋

4.5.1售后服務中心負責建立和完善“用戶服務檔案”，動態(tài)記錄產品售出后的各類信息，包括從各種渠道反饋的問題、處理的情況、處理的結果、用戶的意見等內容。

4.5.2信息的來源

4.5.2.1銷售部和進出口部提供的“4.1.1”要求的內容。

4.5.2.2裝配事業(yè)部提供的“產品驗收報告”、“技術服務備忘錄”、及《用戶負荷試車檢測項目表》、“顧客滿意度調查表”及回公司后寫出的書面出差總結等有關資料。

4.5.2.3顧客反映問題的傳真資料及郵件、圖片等。

4.5.2.4維修服務人員帶回的“技術服務備忘錄”、服務總結等，以及從其他各種渠道反饋的產品質量方面問題的資料。

4.5.3售后服務中心每月對反饋的問題，處理的結果等進行分類統(tǒng)計，形成分析報告或統(tǒng)計報表，并將匯總的“三包件報告單”，三包件統(tǒng)計表以及當月發(fā)生的所有質量問題報質保部。質保部要對問題負責組織分析原因，落實責任，并按Q／DXSG12.06-201*《糾正和預防措施控制程序》。同時要定期的對外部的質量狀況進行統(tǒng)計分析，為公司的質量改進提供依據。

4.5.4售后服務中心負責每月13日前向管理部提供“三包件統(tǒng)計表”以及“考核統(tǒng)計表”和分析報告，內容包括每月安裝調試及驗收情況、“三包”情況及費用匯總以及獎罰意見等。

4.5.5售后服務中心負責每月5日前向銷售公司和財務部提供當月設備驗收的明細。

4.5.6對于重大的或反復出現影響較大的質量問題，售后服務中心要在每周的“質量例會”上予以通報，由會議做出解決處理和改進的決定。

4.5.7產品結構和技術方面的問題，售后服務中心負責反映到研發(fā)部，由研發(fā)部提出處理意見，并將處理結果通知售后服務中心。

4.5.8售后服務中心應做好與顧客的交流和協(xié)調工作，確保與顧客之間溝通順暢，使問題處理后獲得用顧客滿意。4.6顧客滿意度的評價

4.6.1質保部負責策劃顧客滿意度調查工作，并組織實施。

4.6.2售后服務中心負責協(xié)助質保部進行顧客滿意度調查工作的實施。4.6.3售后服務中心根據質保部的要求，負責收集顧客滿意度調查的相關資料，并及時反饋到質保部。

4.6.4質保部負責顧客滿意度調查的數據和指標量化處理，重點關注“不滿意”的情況，確定顧客最不滿意的問題，得出應改進的信息，提出改進措施。5報告和記錄產品登記卡片產品安裝調試計劃服務備忘錄設備驗收報告產品安裝調試任務單產品“三包”件報告單三包件投產準備聯系單顧客滿意度調查表

本標準從201*年12月15日起實施。本標準由質保部提出。本標準由管理部歸口。

本標準起草單位：售后服務中心。本標準主要起草人：楊智剛。本標準所代替標準：

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