銀行臨柜人員服務素質培訓

銀行臨柜人員服務素質培訓

銀行臨柜人員服務素質培訓講師:譚小琥

譚小琥老師老師介紹：品牌策略營銷專家清華大學特邀講師世界華人500強講師中國金牌管理咨詢師國際注冊企業(yè)教練（RCC）中國式沙盤模擬培訓第一人授課風格：

演說家的風采、戰(zhàn)略家的氣度、理論家的才華。

譚老師的培訓課程：理論與實踐相結合，非常有效，使我們受益很多。

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講師風格個性化，易聽；易懂；易執(zhí)行。

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譚老師很多實用的方法能直接用到工作中，在很大程度上提高了我們的溝通效率與管理能力。我們會再請譚老師給我們進行三天的培訓。

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告別理論講教、推崇實務操作、親歷案例分享、實戰(zhàn)經(jīng)驗傳導。

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譚老師是集演說家、戰(zhàn)略家、學者型于一身的魅力講師！

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銀行臨柜人員服務素質提升全面解決方案

前言：

比爾〃蓋茨說：在市場競爭條件下，企業(yè)競爭首先是員工素質競爭。同樣,

現(xiàn)代商業(yè)銀行的競爭，已不僅僅是產(chǎn)品的競爭、硬件的競爭，更是員工素質的競爭、服務的競爭。

隨著中國金融業(yè)全面開放、國內銀行監(jiān)管加強以及國內銀行業(yè)市場化競爭等，為中國銀行業(yè)帶來了新的競爭課題。競爭靠品牌，品牌靠服務，目前，我國商業(yè)銀行服務具有較強的同質性，提供的產(chǎn)品、服務手段、銀行卡功能逐漸趨同，服務質量已經(jīng)成為銀行間差異化競爭的重要內容，所以，各銀行要想在激烈的現(xiàn)代商業(yè)銀行競爭中贏得更多的市場和客戶，打造特色，鑄就服務品牌和核心競爭力就迫在眉睫。

對于銀行業(yè)來說，各網(wǎng)點臨柜人員處于服務第一線，直接面對各種各樣的客戶群體，是體現(xiàn)銀行服務水平最直接的環(huán)節(jié)，直接影響著客戶對銀行整體形象的認可，也影響客戶潛在價值的挖掘，所以各網(wǎng)點臨柜人員服務素質的提升就尤顯重要。

方案簡介及特色：

六大篇章科學循序各成體系依次遞進煉就品質

意識改變篇實操演練篇崗位指導篇暗訪考核篇督導訓練篇服務競賽篇

五大結合相輔相成由表及里多管齊下鍛造文化

企業(yè)需求與社會需求相結合行為改變與思想改變相結合服務行為與崗位標準相結合教育培訓與激勵機制相結合禮儀文化與服務文化相結合

四大執(zhí)行方法以訓促講以評促學以賽促練學以致用

方案內容概述

第一篇章：銀行臨柜人員職業(yè)服務素質與禮儀修養(yǎng)學員安排：分批培訓，每批100人以內。課程收益：

⑴學習銀行服務基本觀念、基本知識；⑵、建立正確的服務心態(tài)和服務意識；⑶、提升禮儀修養(yǎng)和服務專業(yè)素質。

⑷、掌握工作中必備的溝通技巧和語言藝術；⑸、學習專業(yè)服務過程中基本禮儀規(guī)范；⑹、認識臨柜人員服務禮儀規(guī)范的重要性；

課程時長：6課時（1天）課程大綱：另附

第二篇章：銀行臨柜人員服務禮儀實操訓練學員安排：分批培訓，每批30人左右課程收益：

⑴、體會禮儀知識由感性轉化為實踐的重要性；⑵、理性認知“禮儀服務標準與規(guī)范”；

⑶、自我糾正工作崗位中的不良禮儀服務行為；⑷、塑造優(yōu)雅舉止與職業(yè)形象；

⑸、角色扮演感悟優(yōu)質客戶真正心理需求；⑹、情景模擬互為糾正，提升規(guī)范化服務技能；⑺、檢驗學員學習效果及規(guī)范服務的進步程度。

課程大綱：另附

第三篇章：銀行臨柜人員規(guī)范化服務實崗禮儀指導實施時間：第二篇章進行完畢1周后實施說明：

由培訓師至各網(wǎng)點實際崗位上進行糾錯、點評、指導，鞏固學習效果。同時為建立完善的考評管理方案獲取現(xiàn)場一手資料。第四篇章：神秘顧客服務規(guī)范化服務暗訪考評實施時間：第三篇章實施完畢1周后實施說明：

神秘顧客服務是指由我們嚴格培訓的調查人員扮演成顧客，根據(jù)事先設計的“規(guī)范服務禮儀考評表”中的一系列問題細則對各個網(wǎng)點逐一進行檢查、考核、評定的服務。

該項服務能夠真實、準確地反映各網(wǎng)點客觀存在的實際問題，便于銀行相關部門能及時了解各網(wǎng)點工作人員服務質量，在與獎罰制度結合以后，引發(fā)臨柜人員主動提高自身的業(yè)務素質、服務技能和服務態(tài)度，促使其為顧客提供規(guī)范化的優(yōu)質服務，達到改進內部服務管理、改善服務質量，提高顧客滿意度的目的。

自成立以來，已對多家金融機構實施了培訓后的神秘顧客服務，并組織專家匯總、編制了神秘顧客專用的“銀行業(yè)規(guī)范化服務考評細則”，已總結出了完整的神秘顧客服務流程和神秘顧客培訓管理系統(tǒng)。第五篇章：銀行網(wǎng)點金牌督導實戰(zhàn)訓練

實施時間：在第四篇章實施一個月后實施說明：

本課程是在以上四個步驟實施之后，根據(jù)培訓后各網(wǎng)點執(zhí)行的實際情況及暗訪考評的結果而專門針對各營業(yè)網(wǎng)點選拔出的優(yōu)秀臨柜人員開發(fā)定制。

本課程更深層次的培訓臨柜人員在服務理念、服務禮儀、服務行為、服務技巧、溝通與投訴處理等方面知識，進一步解決營業(yè)網(wǎng)點臨柜人員在日常工作中的心態(tài)、談吐、儀態(tài)、規(guī)范等各方面存在的問題，為銀行培養(yǎng)出各網(wǎng)點的服務規(guī)范化、優(yōu)質化的考評、管理人員，使他們能夠以點帶面，影響全員，為促進各網(wǎng)點服務的規(guī)范化和建立長效優(yōu)質服務體系起到帶頭及督導作用！課程時長：4天課程大綱：另附

第六篇章：服務文化建立銀行文明禮儀示范窗口暨文明禮儀示范標兵評選

活動（或銀行服務禮儀風采比賽）

實施時間：前五個篇章進行完畢實施說明：

本篇章是前五個服務篇章的升華、總結之作。

以賽事為契機，全面促進銀行服務文化建立，展現(xiàn)出各營業(yè)網(wǎng)點良好的精神風貌和服務水平，帶動全行服務標準化、規(guī)范化進程，切實提升客戶滿意度和美譽度，將以客戶為中心的服務文化理念落到實處并促使員工的學習能力、心理素質、業(yè)務素質和營銷技能得到充分檢驗。

同時，賽事的舉行可以廣泛吸引社會各界的關注，樹立銀

行的良好形象，提高銀行知名度、美譽度，讓更多人進一步了解銀行的服務文化、服務水平，從而推動業(yè)務的有效開展。

擴展閱讀：銀行臨柜人員對客服務技巧與職業(yè)素養(yǎng)提升培訓

百喬羅管理咨詢(上海)有限公司

銀行臨柜人員對客服務技巧與職業(yè)素養(yǎng)提升培

訓

201*年12月10-11日上海

【主辦單位】BCG-百喬羅管理咨詢有限公司

【培訓費用】￥2824/人（包括資料費、午餐及上下午茶點等）

【培訓對象】企業(yè)高管、各大部門主管、大區(qū)經(jīng)理及具有管理潛質的儲備干部等等..【咨詢報名】

閆老師

【溫馨提示】本課程可為企業(yè)提供上門內訓服務，歡迎來電咨詢！

課程背景curriculumbackground

現(xiàn)代社會對職業(yè)經(jīng)理人的要求不僅僅是判斷能力、溝通能力和管理能力，還需要職業(yè)經(jīng)理人通過塑造個人的專業(yè)形象、提升公司公眾形象。職業(yè)經(jīng)理人頻繁面對各種商務場合，要想事事合乎禮儀，處處表現(xiàn)得體，符合公司品牌形象著實不易。本課程幫助職業(yè)經(jīng)理人在商務交際的任何細節(jié)中，都能有專業(yè)且自信的表現(xiàn)，，贏得尊重。

課程目標curriculumobjectives

提升職業(yè)經(jīng)理人職業(yè)素養(yǎng)和專業(yè)形象

使自己的舉手投足更具魅力，從容應對各種社交場合學會著裝莊重、舉止優(yōu)雅、言談得體，彰顯高貴品味

授課方法Teachingmethods.

理論講授，案例分析，故事小組討論，經(jīng)驗分享，頭腦風暴實戰(zhàn)演練，游戲

課程大綱curriculumintroduction

一、

職業(yè)經(jīng)理人的內涵

1.經(jīng)理人就是對其他人的工作負有責任的人.----彼得德魯克2.高端職業(yè)經(jīng)理人應具備的能力3.高端職業(yè)經(jīng)理人應具備的職業(yè)素養(yǎng)

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4.職業(yè)素養(yǎng)和專業(yè)形象

5.職業(yè)形象是職業(yè)素養(yǎng)的外在呈現(xiàn)，

6.職業(yè)形象，輝映職業(yè)經(jīng)理人的智慧與才華，是內在的忠實呈現(xiàn)。二、

塑造自信，卓越的職業(yè)經(jīng)理人形象--讓外表幫助你成功建立社交圈子

1.印象管理---塑造美好的第一印象2.肢體語言管理無聲勝有聲

3.外表管理---出色的外表可以提升你的整體水平4.服飾管理---你的服飾告訴了所有人你是誰:

5.職業(yè)經(jīng)理人出席高端商務和社交場合服飾的基本要求(紳士,淑女篇)6.表情管理---21世紀制勝法寶

7.語言管理----你一開口,我就能了解你8.為成功而著裝---服飾寫滿社會符號9.妝容管理----了解自己的膚色,臉型10.不要讓鞋出賣了你的生活品質11.細節(jié)體現(xiàn)品味--飾物的佩戴要領12.皮鞋、襪子也不可忽視13.修飾你的雙手三、

職業(yè)經(jīng)理人必須掌握的武器---商務禮儀

1.見面禮儀(握手,稱呼，問候,介紹，交換名片)2.迎來送往禮儀3.商務會議禮儀

1)參會者禮儀2)主持人禮儀3)發(fā)言者禮儀4)鼓掌禮儀5)入場及退場禮儀

4.商務宴請禮儀了解東西方差異

1)中餐、西餐、日餐特點與餐飲分類：宴會、招待會、工作餐、便餐；

2)中餐：擺臺、餐桌、座次安排、入座及退席禮儀、開宴時刻、擺筷禮儀、斟酒禮儀。3)西餐：著裝要求、點餐禮儀，上菜順序、西餐餐巾的用法、刀叉的用法，飲酒禮儀4)結賬禮儀5.商務酒會禮儀

1)冷餐會2)小型酒會3)生日酒會

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4)產(chǎn)品發(fā)布會5)公司成立紀念會

6)藝術品展會《結束后的酬謝酒會》6.`其他細節(jié)

1)手機禮儀

2)信函與電子郵件禮儀3)乘車的禮儀

4)陪同娛樂活動的禮儀5)商務送禮禮儀6)送別商務伙伴的禮儀

四、人性修煉，升華氣質高端職業(yè)經(jīng)理人必須修煉的20大要素1.看清楚自己的角色2.降低你的聲高3.優(yōu)雅的接受贊揚4.記住對方的名字

5.總是讓自己打扮得專業(yè)得體

6.學會良好的社交技巧：真誠對待別人7.謙和，包容8.尊重所有的生命五、角色扮演，實戰(zhàn)演練

講師介紹TeacherIntroduction

LisaWan(萬里紅)百喬羅首席講師，瑞籍華人【學歷及教育背景】

201*年上海世博會特聘禮儀專家中國形象設計協(xié)會專家團禮儀學首席講師201*時代創(chuàng)新先鋒人物教育專家國際商務人員考評委員會專家委員日本FLD株式會社社長

日本Visiontech株式會社亞洲區(qū)總代表美國棕櫚灘禮儀學校中國地區(qū)總代表【管理實戰(zhàn)經(jīng)驗】

出生于中國上海。以歐洲的瑞典為中心作為項目協(xié)調者工作生活了十年左右。1996年赴日。1998年考入東京經(jīng)濟大學國際交流學部、201*年作為同大學首家大學生創(chuàng)業(yè)者建立了支援日資企業(yè)

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在中國投資的咨詢公司FLD。是一位擁有相當豐富知識和實力的國際商務專家�，F(xiàn)主要來往于中國和日本兩國之間。講師在中國、美國、日本、瑞典、歐洲等多個國家生活、工作、學習過，對于不同文化背景下的商務禮儀都十分的了解，并且講師也親身參與和策劃過各種大型商務活動，更能結合理論與實際，為企業(yè)解決對于國際商務禮儀的困惑�！臼谡n特點】

從宏觀到微觀，大氣磅礴的禮儀觀點與禮儀細節(jié)相結合。有震撼的力量，觸動學員心靈，激發(fā)學員學習熱情。打開學員心扉，提高學員舉一反三的學習能力。內容生動，更多國際案例和新穎觀點引人入勝。

不停留在形式上的禮儀，與理念、意識、企業(yè)文化相結合。

【榮譽客戶】企業(yè)型客戶:

德蒔隆貿(mào)易上海有限公司、索尼物流、奔弛中國、南京富士通、福田實業(yè)集團、新聯(lián)康、匯豐銀行、小松中國、花王中國、蘇州聯(lián)創(chuàng)國際科技有限公司、阿里巴巴、萬千百貨、康友四季、HKG、杭州NEC、中電電子、永大電梯、愛普生中國、上海故事、內野集團、維音數(shù)碼、香羅奈（上海）國際貿(mào)易有限公司、上海絲綢集團品牌發(fā)展有限公司、浙江新和成股份有限公司、雅獅設計有限公司、農(nóng)業(yè)銀行、中國工商銀行（上海）楊浦支行、浦發(fā)銀行外高橋支行、浦發(fā)銀行普陀支行、東芝電梯（中國）有限公司、信誠基金管理有限公司、麗豐控股、紫泉飲料、大綱集團學校型客戶：

東華大學、上海外國語大學、同濟大學、立信會計學院、義烏工商學院、河北衡水電大學、上海師范大學旅游�？茖W校、…酒店型客戶：

上海虹橋賓館、城市酒店、中油大酒店......政府機關客戶：

中國形象設計協(xié)會、浦東新區(qū)人民政府、靜安區(qū)人民政府、蘇州高新區(qū)、楊浦區(qū)工商聯(lián)楊浦區(qū)婦聯(lián)、上海市婦女干部學校、紹興縣教育工會、上海電信工會、上海世博局、浦東新區(qū)計劃生育協(xié)會、青浦區(qū)婦聯(lián)、楊浦區(qū)婦女干部協(xié)會、上海出入境檢驗檢疫局……

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