農(nóng)行轉(zhuǎn)型心得

轉(zhuǎn)型之我見(jiàn)

我行自開(kāi)展轉(zhuǎn)型工作以來(lái)，作為一名基層員工，我悉數(shù)目睹了它給我行帶來(lái)的日新月異的巨變，可以說(shuō)這次變革之深刻對(duì)我行來(lái)講無(wú)異于脫胎換骨。

記得開(kāi)展轉(zhuǎn)型工作以前，我行為了樹(shù)立我行形象、提高工作效率、培養(yǎng)職工積極性也進(jìn)行過(guò)不少的努力，也取得了一定的成績(jī)。但這些措施畢竟都帶有一定的偶然性和孤立性，因?yàn)槿狈θ�面、系統(tǒng)、長(zhǎng)遠(yuǎn)的理論做基礎(chǔ)，沒(méi)有從根本上解決職工最關(guān)心的收入、個(gè)人發(fā)展等問(wèn)題，沒(méi)有得到職工發(fā)自內(nèi)心的擁護(hù)，因此無(wú)法作為長(zhǎng)效機(jī)制存在，很多措施往往虎頭蛇尾、不了了之，收效甚微。時(shí)間一久，隨著接受系統(tǒng)的培訓(xùn)和學(xué)習(xí)，尤其是經(jīng)過(guò)親身的經(jīng)歷和實(shí)踐，我對(duì)轉(zhuǎn)型的看法逐漸有了質(zhì)的改變：由抵觸變成了擁護(hù)。因?yàn)槲仪猩砀惺艿搅宋倚幸韵碌淖兓�：一、我行整體形象的提升

轉(zhuǎn)型以來(lái)，本著我行的文化底蘊(yùn)，開(kāi)始了對(duì)網(wǎng)點(diǎn)硬件進(jìn)行了大規(guī)模的標(biāo)準(zhǔn)化裝修，統(tǒng)一的標(biāo)示、統(tǒng)一的外觀形象、統(tǒng)一的宣傳口號(hào)、統(tǒng)一的服務(wù)，整個(gè)行由此象工業(yè)化的流水線般整齊劃一，自此率先以規(guī)范、先進(jìn)的世界一流金融企業(yè)的形象出現(xiàn)在社會(huì)大眾眼前，大大提升了我行在社會(huì)上的美譽(yù)度。二、內(nèi)部工作關(guān)系逐步捋順

轉(zhuǎn)型以后，首先捋順了工作關(guān)系。轉(zhuǎn)型工作要求各級(jí)部門(mén)嚴(yán)格按照機(jī)關(guān)服務(wù)一線，后臺(tái)服務(wù)前臺(tái)，保障服務(wù)經(jīng)營(yíng)、全行服務(wù)客戶的工作思路去開(kāi)展工作。徹底解決了個(gè)別部門(mén)以往或多或少存在的官僚習(xí)氣、人浮于事的散漫的工作作風(fēng)，把整個(gè)行整合成了一部精密的機(jī)器，使得人人有工作目標(biāo)，個(gè)個(gè)有工作任務(wù)，各司其職、各辦其事，大大簡(jiǎn)化了前線網(wǎng)點(diǎn)的事務(wù)性工作，節(jié)省了很多的精力來(lái)服務(wù)、去營(yíng)銷，工作起來(lái)更加得心應(yīng)手，沒(méi)有了后顧之憂。三、職工的精神面貌有了質(zhì)的飛躍

轉(zhuǎn)型工作中，我感受最深的就是對(duì)“人”的重視。轉(zhuǎn)型后，我行將“以人為本”四個(gè)字提升到了我行的使命的高度，明確提出：?jiǎn)T工是銀行最寶貴的資源，是贏得客戶、拓展市場(chǎng)、永續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵。要拓寬員工職業(yè)發(fā)展通道；要建立科學(xué)有效的薪酬、獎(jiǎng)勵(lì)、榮譽(yù)制度；要?jiǎng)?chuàng)建尊重、關(guān)心、培育員工的人文環(huán)境。三句話直接要解決的就是職工最關(guān)心的三件事：個(gè)人的進(jìn)步、豐厚的福利、舒心的環(huán)境。如果由此具體聯(lián)系到我們身邊的人和事很容易就可以發(fā)現(xiàn)我行的巨變:個(gè)人業(yè)務(wù)能力強(qiáng)的員工在持續(xù)的被充實(shí)到各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)崗位或不斷的被高調(diào)宣揚(yáng)和表彰；各級(jí)員工尤其是一線員工的工資、福利逐年增加甚至倍增；各種展現(xiàn)員工特長(zhǎng)、活躍員工業(yè)余生活、促進(jìn)員工學(xué)業(yè)務(wù)強(qiáng)能力的活動(dòng)多彩紛呈。而這些舉措帶給我行員工最直觀的變化就是：嚴(yán)謹(jǐn)認(rèn)真的多了，松松垮垮的少了；踏實(shí)工作的多了，勾心斗角的少了；積極營(yíng)銷的多了，消極旁觀的少了；朝氣蓬勃的多了，萎靡頹廢的少了；愛(ài)學(xué)習(xí)的多了，混日子的少了人只有充實(shí)才會(huì)快樂(lè)，因?yàn)槊悦２艜?huì)頹廢，既然已經(jīng)看到了自己的希望，試想，又有幾個(gè)人會(huì)心甘情愿的去浪費(fèi)自己的希望和生命？所以，我感覺(jué)本次轉(zhuǎn)型受益最大的正是我們這些員工，因?yàn)槲覀儚闹锌吹搅俗约旱臋C(jī)會(huì)和希望。不過(guò)，我們也應(yīng)該客觀的認(rèn)識(shí)到，什么事情都不是一蹴而就的，在變革初始期，很多地方會(huì)不盡人意、需要改進(jìn)和修正。，服務(wù)效率不高；客戶的有效投訴抬頭；晨會(huì)、精神墻制度開(kāi)始流于形式；高低柜間的營(yíng)銷配合名存實(shí)亡如此種種，不一而足。細(xì)究原因，不外以下幾點(diǎn)：

首先，個(gè)別基層負(fù)責(zé)同志對(duì)轉(zhuǎn)型工作的重要性認(rèn)識(shí)不足。在精力有限的情況下，很多同志選擇了把主要甚至絕對(duì)的精力都放在了業(yè)務(wù)發(fā)展上面來(lái)�？梢哉f(shuō)，大家都在努力的為之拼搏，事事身體力行，時(shí)時(shí)廢寢忘食，很多的同志甚至將家庭都拋在了腦后，實(shí)干精神確實(shí)令人敬佩。但從一定程度上來(lái)講，個(gè)別人不能不說(shuō)也存在著個(gè)人私心：只想了為本單位爭(zhēng)榮譽(yù)；只想了為自己職工盡可多的增加收入；只想了自己的努力能被上級(jí)認(rèn)可無(wú)形之中，忘記了轉(zhuǎn)型工作事關(guān)農(nóng)行的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展；忘記了上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)賦予自己培育網(wǎng)點(diǎn)和職工的重任，從而在面臨個(gè)人成績(jī)和我行的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展時(shí)犯了短視的錯(cuò)誤將抓轉(zhuǎn)型的精力也都悉數(shù)抽調(diào)到了業(yè)務(wù)發(fā)展上，聽(tīng)任轉(zhuǎn)型成果萎縮。其次，由于個(gè)別網(wǎng)點(diǎn)制度不到位而導(dǎo)致利益分配出了問(wèn)題，最終影響了轉(zhuǎn)型工作。在一些網(wǎng)點(diǎn)，因?yàn)闆](méi)有恰當(dāng)?shù)囊?guī)章制度引導(dǎo)，利益分配出了問(wèn)題，許多本來(lái)高柜該推薦給低柜的業(yè)務(wù)，低柜人員拒絕推薦而寧愿自己親自去做，導(dǎo)致前臺(tái)營(yíng)業(yè)窗口長(zhǎng)時(shí)間被占用；由于營(yíng)業(yè)窗口被占用，大廳內(nèi)客戶流動(dòng)緩慢，導(dǎo)致辦公效率降低，客戶的不滿開(kāi)始凸顯；由于客戶因辦公效率低下而心懷不滿急于發(fā)泄，難免會(huì)有不妥的言行出現(xiàn)，就很容易導(dǎo)致與柜員出現(xiàn)沖突；如果此時(shí)網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理不在大廳值班，不能適時(shí)的進(jìn)行安撫和疏導(dǎo)，就極易導(dǎo)致矛盾激化和投訴的形成；一旦客戶進(jìn)行了投訴，他本人甚至家人、熟人對(duì)我行就開(kāi)始抱有成見(jiàn)，如此一來(lái)我們的對(duì)立面就會(huì)逐漸形成我們不但會(huì)開(kāi)始為此喪失客戶，美譽(yù)度也會(huì)隨著對(duì)立面的壯大而走下坡路。這樣的邏輯當(dāng)然很是膚淺，但脈絡(luò)明顯，不能不引起我們的警惕。最后，我認(rèn)為，還缺乏一種有效的機(jī)制把員工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)由“要我干”變成“我要干”。平心而論，我這樣說(shuō)也有失偏頗，比如我們現(xiàn)在一直在執(zhí)行的“神秘人”制度就是一種長(zhǎng)效機(jī)制。暗訪措施就像我們小的時(shí)候?qū)W騎車時(shí)扶著我們的那雙手，被人扶著騎車肯定心里不舒服。可我們?yōu)槭裁催�要學(xué)騎車？因?yàn)轵T車比步行效率高！為什么要人扶？因?yàn)槲覀冞�處于學(xué)習(xí)階段！可是要知道，學(xué)騎車?yán)郏�扶的人更累。大家都累的時(shí)候，問(wèn)題就出來(lái)了，為了投機(jī)取巧，各種令人啼笑皆非的辦法應(yīng)運(yùn)而生：刻意留意暗訪者線索；互相打聽(tīng)暗訪者的信息；更有甚者竟然有人賄賂暗訪者嗚呼，無(wú)語(yǔ)。這絕對(duì)不是我們轉(zhuǎn)型的目的！

擴(kuò)展閱讀：農(nóng)行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的心得體會(huì)

自從中國(guó)加入世貿(mào)組織后，“機(jī)遇與挑戰(zhàn)并存”這句話時(shí)刻提醒著我們。作為最后開(kāi)放的中國(guó)金融市場(chǎng)，這句話明顯表明中央對(duì)國(guó)內(nèi)金融體制不健全、管理滯后的現(xiàn)狀的考慮。經(jīng)過(guò)一番改革調(diào)整之后，中國(guó)逐步開(kāi)放金融市場(chǎng)，于是一輪又一輪的外資銀行登陸熱紛紛上演。中國(guó)的金融業(yè)面臨越來(lái)越激烈的競(jìng)爭(zhēng)，而作為四大國(guó)有銀行的農(nóng)業(yè)銀行，在其余三家都已經(jīng)上市的情況下，面臨的嚴(yán)峻形勢(shì)。時(shí)不待我，激烈的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)把農(nóng)行推到了改革的風(fēng)口浪尖。對(duì)于一直成長(zhǎng)與缺乏競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境的農(nóng)行來(lái)說(shuō)，與國(guó)外銀行甚至國(guó)內(nèi)銀行相比，仍有不少差距。

為了順應(yīng)發(fā)展，我行開(kāi)始了股份制改革，對(duì)發(fā)展戰(zhàn)略、客戶戰(zhàn)略、服務(wù)戰(zhàn)略、產(chǎn)品戰(zhàn)略進(jìn)行轉(zhuǎn)型，帶來(lái)了農(nóng)行銷售渠道的功能轉(zhuǎn)型進(jìn)行改革，即網(wǎng)點(diǎn)的轉(zhuǎn)型，其關(guān)系到我行服務(wù)價(jià)值的大小、戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的成敗與核心競(jìng)爭(zhēng)力的高低。網(wǎng)點(diǎn)改造是我行進(jìn)入市場(chǎng)與客戶面對(duì)面提供服務(wù)的觸角，是銀行銷售產(chǎn)品、提供服務(wù)的渠道。呂梁市農(nóng)業(yè)銀行的網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)歷了從規(guī)模布局到集約經(jīng)營(yíng)的收縮調(diào)整過(guò)程，進(jìn)入了網(wǎng)點(diǎn)調(diào)整、走集約化經(jīng)營(yíng)、提高單個(gè)網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)能的階段。網(wǎng)點(diǎn)改革成為我行發(fā)展的重要環(huán)節(jié)，我行的網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型如火如荼的開(kāi)展開(kāi)來(lái)，這次轉(zhuǎn)型不是形式上的轉(zhuǎn)型，而是全方位的、軟、硬件俱到的轉(zhuǎn)變，做好顧客的分流，提高工作效率，使顧客可以享受更方便快捷的服務(wù)，減去長(zhǎng)時(shí)間排隊(duì)等候的煩惱。我行也在加強(qiáng)員工的業(yè)務(wù)技能的培訓(xùn)與提高，要求員工的業(yè)務(wù)熟練、擅長(zhǎng)，服務(wù)規(guī)范，業(yè)務(wù)的分工化、合理化。

通過(guò)網(wǎng)點(diǎn)改造，感受我行轉(zhuǎn)型變化、感受客戶需求、感受我行改革成果，首先，是我農(nóng)業(yè)銀行從網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型到戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型面對(duì)機(jī)遇與挑戰(zhàn)隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，金融活動(dòng)日趨活躍，作為老百姓最受歡迎的銀行之一，我認(rèn)為以傳統(tǒng)的存貸款盈利模式,農(nóng)行的高速增長(zhǎng)不可能持續(xù)。我農(nóng)業(yè)銀行本著與客戶同發(fā)展的宗旨，切實(shí)踐行以客戶為中心的服務(wù)理念，大力推進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型。我經(jīng)過(guò)的探索與實(shí)踐，我認(rèn)為應(yīng)該科學(xué)規(guī)劃分區(qū)功能、調(diào)整業(yè)務(wù)流程、實(shí)施彈性排班、合理設(shè)置崗位，做到大堂經(jīng)理對(duì)客戶的疑問(wèn)“有問(wèn)必答”，做到個(gè)人業(yè)務(wù)顧問(wèn)對(duì)客戶的個(gè)人理財(cái)需求“有求必應(yīng)”，實(shí)現(xiàn)由傳統(tǒng)銀行的交易主導(dǎo)型向營(yíng)銷服務(wù)型轉(zhuǎn)變，要得到廣大客戶的普遍認(rèn)可。同時(shí)，我們要增強(qiáng)員工素質(zhì)，全面提高員工業(yè)務(wù)技能。可以在全轄范圍內(nèi)開(kāi)展業(yè)務(wù)知識(shí)測(cè)試，測(cè)試內(nèi)容涵蓋了網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型崗位設(shè)置與職責(zé)、服務(wù)流程與行為規(guī)范、網(wǎng)點(diǎn)精神等相關(guān)規(guī)定。通過(guò)知識(shí)測(cè)試，促進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)人員綜合素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能的全面提高。舉辦座談會(huì)，加深了全行員工對(duì)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的認(rèn)識(shí),相互交流了網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型過(guò)程中的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，并對(duì)轉(zhuǎn)型工作中存在的問(wèn)題進(jìn)行了積極探討。通過(guò)舉辦減壓培訓(xùn)緩解網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型給員工帶來(lái)的壓力,通過(guò)典型案例，對(duì)員工的生理、心理、精神、行為等各個(gè)層面進(jìn)行深入淺出地剖析，引導(dǎo)參訓(xùn)員工如何舒緩壓力，調(diào)節(jié)情緒，營(yíng)造快樂(lè)，進(jìn)而提高服務(wù)技巧，達(dá)到超越自我，對(duì)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型從形轉(zhuǎn)到神轉(zhuǎn)起了促進(jìn)作用。大廳布局、業(yè)務(wù)分區(qū)、排號(hào)機(jī)設(shè)置、大堂經(jīng)理的微笑、大堂經(jīng)理與個(gè)人業(yè)務(wù)顧問(wèn)的熱情交接等等，零售網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型項(xiàng)目的每一個(gè)細(xì)節(jié)都逐漸深入我行人心�？吹轿倚械霓D(zhuǎn)型取的的成績(jī)。我應(yīng)該自省自查努力工作，在本職工作做好的同時(shí)，我要積極思考問(wèn)題、解決問(wèn)題，為我行在從網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型到戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型工作中獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策。二是衡量農(nóng)行改革成敗的最重要的標(biāo)準(zhǔn),就是看能不能為客戶提供最好的服務(wù)。

最后，我們既要做好網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的統(tǒng)籌工作，又是做好管理上的財(cái)會(huì)內(nèi)控、信貸投放風(fēng)險(xiǎn)控制和績(jī)效考核機(jī)制，更要加強(qiáng)對(duì)防腐、紀(jì)檢和員工隊(duì)伍建設(shè)的力度。如果希望優(yōu)質(zhì)客戶在競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)中在選擇農(nóng)行，就需要我們每一位農(nóng)行人的努力和加油！

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