201*年優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作總結(jié)

黎雅供電所201*年優(yōu)質(zhì)服工作總結(jié)

按照上級(jí)部門的要求及結(jié)合我所實(shí)際，201*年我所優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作取得了一些成效，員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)得到進(jìn)一步提高，現(xiàn)將201*年優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作總結(jié)如下：

一、人員到崗到位及精神面貌情況

1、各班組都能每天提前上班，夏季生產(chǎn)班早上7點(diǎn)鐘便外出施工，窗口人員則7點(diǎn)鐘便到崗到位進(jìn)行接班，營(yíng)銷班則是無論五一節(jié)、國(guó)慶節(jié)都按時(shí)抄表收費(fèi)，節(jié)假日值班沒有脫崗、離崗、飲酒現(xiàn)象，并且堅(jiān)持統(tǒng)一著裝、掛牌。

2、全所人員精神狀態(tài)好，窗口人員在業(yè)務(wù)辦理、電費(fèi)收繳、接待客戶時(shí)熱情周到，禮貌大方。

二、日常工作開展

1、全所人員嚴(yán)格執(zhí)行“首問負(fù)責(zé)制”未出現(xiàn)推諉塞責(zé)現(xiàn)象，窗口人員對(duì)客戶端業(yè)務(wù)辦理、咨詢等耐心解答、引導(dǎo)，做到了一口對(duì)外；

2、業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作，嚴(yán)格按照“三不指定”的承諾原則，201*年受理低壓新裝業(yè)務(wù)269戶，用電變更受理379戶，全部按時(shí)辦理，未出現(xiàn)一戶超時(shí)，由于4月初更換SG186系統(tǒng)，導(dǎo)致部分用電業(yè)務(wù)滯留，在4月底所有業(yè)務(wù)全部補(bǔ)錄進(jìn)系統(tǒng)。

3、201*年受理故障報(bào)修62次，全部按照供電服務(wù)十項(xiàng)承諾，按時(shí)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，及時(shí)處理，除7月中旬受雷雨襲擊導(dǎo)致的停電外，其余停電恢復(fù)時(shí)間均為超過24小時(shí)

4、201*年接待客戶1000余人次，走訪客戶100余戶，回訪客戶80余戶。

5、201*年窗口人員堅(jiān)持每周一兩人共同開啟意見箱，全年共開啟意見箱53次，未發(fā)現(xiàn)投訴舉報(bào)來信。

6、每月在營(yíng)業(yè)廳外公示欄對(duì)黎雅場(chǎng)鎮(zhèn)用戶及時(shí)進(jìn)行了電量、電費(fèi)、電價(jià)三公開，10月份后，便將三公開進(jìn)行到了村社每戶。

7、全年召開行風(fēng)監(jiān)督會(huì)議2次，認(rèn)真聽取了行風(fēng)監(jiān)督員提出的意見。

8、201*年全年開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)4次，從考試成績(jī)看基本達(dá)到預(yù)期效果，沒有一人出現(xiàn)不及格；此外對(duì)窗口人員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)禮儀培訓(xùn)3次，主要通過觀看《跟我學(xué)禮儀光盤》、自學(xué)《供電營(yíng)業(yè)廳崗位服務(wù)規(guī)范手冊(cè)》；并在201*年5月31日至6月4日，參加了供電局組織的農(nóng)電優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀培訓(xùn)。

9、201*年先后三次到黎雅小學(xué)看望留守學(xué)生，并送上了學(xué)習(xí)用品。

10、201*年開展農(nóng)電優(yōu)質(zhì)服務(wù)宣傳10余次，特別是10月14日“新農(nóng)村、新電力、新服務(wù)”和11月23日的“電力惠農(nóng)、助農(nóng)活動(dòng)”宣傳，具有相當(dāng)大的影響力，讓更多的客戶了解了電力企業(yè)的服務(wù)理念。

11、按照供電服務(wù)承諾提前7天發(fā)停電通知書，201*年全年發(fā)出停電通知9次，沒有因一次停電通知不到位，引起不良事件。

12、在本年內(nèi)開展對(duì)轄區(qū)內(nèi)的“五保戶、困難戶”無償服務(wù)7次。13、按照上級(jí)部門要求，完成了每月的優(yōu)質(zhì)服務(wù)報(bào)表工作。三、存在的問題

1、2月份在綿陽電業(yè)局的農(nóng)電部檢查下暴露出的問：（1）、營(yíng)業(yè)窗口一組照明電燈不亮，（2）、窗口人員服務(wù)禮儀不規(guī)范；

2、3月梓潼供電局局領(lǐng)導(dǎo)檢查暴露出的問題：（1）、搶修值班交接班記錄不詳細(xì)；（2）、營(yíng)業(yè)窗口上墻制度未更新；

針對(duì)上述問題進(jìn)立即進(jìn)行了整改，對(duì)營(yíng)業(yè)廳照明電燈進(jìn)行了更換，并且要求實(shí)行每天檢查制；對(duì)服務(wù)禮儀部規(guī)范，先后組織了看書、看光盤自學(xué)，并于5月底6月初參加了局農(nóng)電優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀培訓(xùn)；強(qiáng)化了搶修值班管理，并且按照局領(lǐng)導(dǎo)要求正確填寫搶修值班記錄；上墻制度則立即上報(bào)稽核中心于4月份進(jìn)行了更換。

擴(kuò)展閱讀：201*年上半年優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作總結(jié)

201*年上半年優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作總結(jié)

優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作作為營(yíng)銷重點(diǎn)工作，我們一直秉承服務(wù)于客戶，滿意客戶的理念，為用戶解憂。全局狠抓員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)，創(chuàng)新服務(wù)思路，細(xì)化服務(wù)內(nèi)容，提升服務(wù)品質(zhì)，保證優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作穩(wěn)步推進(jìn)。現(xiàn)將上半年優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作匯報(bào)如下：

一、關(guān)注民生、注重群眾反響

作為智能電網(wǎng)的組成部分電子式載波電能表在我局大面積更換。由于新型電能表屬于電子式電能表，不同于傳統(tǒng)的機(jī)械式電能表，在精確度上大大提高。伴隨著換表工程的全面開展，群眾中出現(xiàn)更換后的新型電子式電能表比原先的電能表走的快了、每個(gè)月發(fā)生的電費(fèi)多了，這一不正確想法和言論，在社會(huì)輿論上給伊春電業(yè)局制造了一定的不良影響。針對(duì)群眾實(shí)際反響強(qiáng)烈的電能表走的快這一問題，經(jīng)請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)、溝通、協(xié)調(diào)相關(guān)部門，我局召開了由市糾風(fēng)辦、市技術(shù)監(jiān)督局、市消協(xié)、群眾代表、局屬有關(guān)部門和伊春市各家新聞媒體等參加，以《關(guān)注民生，明白用電》為主題的研討會(huì)。針對(duì)群眾反映的問題在研討會(huì)上，由我局相關(guān)人員對(duì)出現(xiàn)的問題做出相應(yīng)的解答。我局在表計(jì)校驗(yàn)這一環(huán)節(jié)也得到市技術(shù)監(jiān)督局的許可認(rèn)同，表計(jì)出廠校驗(yàn)不存在問題。通過我們的解答，與會(huì)群眾代表也對(duì)發(fā)生此問題有了正確的了解即：新型電子式載波電能表精確度高了，計(jì)量準(zhǔn)確了，才會(huì)出現(xiàn)新表走的“快”這一問題。通過各家新聞媒體會(huì)后

的報(bào)道，讓全市人民對(duì)此問題也有了新的認(rèn)識(shí)，表走的快的言論在社會(huì)上漸漸淡去，為我局創(chuàng)造了良好的社會(huì)形象。

二、提高員工服務(wù)水平，開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)工作

優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作不是一朝一夕的事情，正所謂態(tài)度決定一切，沒有良好的服務(wù)態(tài)度優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作就是空談。時(shí)時(shí)刻刻要學(xué)習(xí)、時(shí)時(shí)刻刻要牢記，樹立“以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)”這一企業(yè)文化去服務(wù)于人民的理念。上半年，在優(yōu)質(zhì)服務(wù)方面我們對(duì)三個(gè)供電局相關(guān)人員培訓(xùn)共計(jì)240人次。

全省規(guī)范使用95598報(bào)修流程初期，我局所屬供電局大部分運(yùn)行班組人員對(duì)相關(guān)流程還不熟悉，不知道流程節(jié)點(diǎn)在哪、有些設(shè)備不會(huì)使用，導(dǎo)致系統(tǒng)運(yùn)行前期出現(xiàn)較多人為原因造成的問題。針對(duì)這一問題，我們組織全局運(yùn)行班組和現(xiàn)代化管理員進(jìn)行了《95598報(bào)修流程》的培訓(xùn)學(xué)習(xí)。通過學(xué)習(xí)，相比之前在實(shí)際應(yīng)用中有了很大的改善，降低了人為因素導(dǎo)致工單延遲的發(fā)生，大大提高了流程輪轉(zhuǎn)的時(shí)效性。

三、服務(wù)于民、誠(chéng)信于民，消費(fèi)者權(quán)益至上

我局以國(guó)家電網(wǎng)公司構(gòu)建大營(yíng)銷理念為基礎(chǔ)，以鑄造卓越的服務(wù)品質(zhì)為核心，服務(wù)于民、誠(chéng)信于民，保證消費(fèi)者權(quán)益不受侵害。

3月15日，我局以消費(fèi)者權(quán)益日為契機(jī)走到市中心區(qū)，面向社會(huì)、面向公眾，公開電價(jià)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)程序，開展廣泛的宣傳活動(dòng)。

本次活動(dòng)共印發(fā)宣傳單1萬余份。參加宣傳活動(dòng)人員重點(diǎn)向廣

大客戶宣傳講解了“供電營(yíng)業(yè)知識(shí)、黑龍江省電網(wǎng)銷售電價(jià)表、已開通的代收居民電費(fèi)業(yè)務(wù)知識(shí)、電能計(jì)量知識(shí)”。通過耐心的講解，現(xiàn)場(chǎng)解答客戶在用電方面的問題，得到了廣大客戶的連連稱贊。

四、檢查優(yōu)質(zhì)服務(wù)記錄，加強(qiáng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理

優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作是一項(xiàng)較有難度的工作，工作之重就在于與用戶的溝通、解決出現(xiàn)的問題。不怕出現(xiàn)問題，問題就是我們的人員運(yùn)用什么方式去解決問題。對(duì)出現(xiàn)的問題，要做到過后研究，反思。結(jié)合年初制定的計(jì)劃，我們?cè)谏习肽陮?duì)各供電局的報(bào)修記錄、投訴記錄等進(jìn)行了檢查。在檢查中發(fā)現(xiàn)供電局相關(guān)記錄資料較為完整，但仍有不足之處，在檢查中以對(duì)供電局提出整改意見，及時(shí)改正。讓供電局重視內(nèi)業(yè)，知道內(nèi)業(yè)資料就是一個(gè)單位展現(xiàn)給外來人員的“說明書”。

五、“明查暗訪”作監(jiān)督，優(yōu)質(zhì)服務(wù)穩(wěn)步進(jìn)行

結(jié)合省公司“塑文化、強(qiáng)隊(duì)伍、鑄品質(zhì)”提升供電服務(wù)工程活動(dòng)，營(yíng)銷部會(huì)同客服中心組織有關(guān)人員于201*年5月18日至26日對(duì)局屬12個(gè)供電局營(yíng)業(yè)場(chǎng)所及用電故障報(bào)修等供電服務(wù)工作情況進(jìn)行了明察暗訪。

通過本次檢查發(fā)現(xiàn)進(jìn)各供電局供電服務(wù)工作比過去有了很大的提高，服務(wù)人員著裝、文明用語都比過去有了很大的改善。用電故障搶修方面，搶修人員按規(guī)定身著工作服、佩戴安全帽、工器具攜帶齊全、在承諾的時(shí)限到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。規(guī)范化的服務(wù)，確保了優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的穩(wěn)步開展。

六、加強(qiáng)行風(fēng)建設(shè)，創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌

伊春局“真誠(chéng)服務(wù)，共謀發(fā)展”以客戶滿意的服務(wù)理念為目標(biāo)，，主動(dòng)建立與廣大客戶之間的優(yōu)質(zhì)服務(wù)溝通渠道，積極參加《行風(fēng)熱線》直播節(jié)目，真誠(chéng)聽取廣大客戶的意見建議得到了市委、市政府及廣大客戶的好評(píng)。充分展示了伊春電業(yè)局心系社會(huì)民眾、承擔(dān)社會(huì)責(zé)任、服務(wù)社會(huì)發(fā)展的良好形象。

結(jié)合省公司開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升工程，我局加強(qiáng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)宣傳工作。在全省優(yōu)質(zhì)服務(wù)論壇上共發(fā)表文章21篇，其中一篇已被省公司網(wǎng)站首頁發(fā)布。宣傳工作的開展，提升了優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的認(rèn)知程度。從“默默無聞”，到“眾所周知”。擴(kuò)大了影響范圍，使全局員工心中有優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念，工作注重了優(yōu)質(zhì)服務(wù)行為。

梁躍201*年9月3日

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