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計調(diào)業(yè)務(wù)定期評估總結(jié)

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計調(diào)業(yè)務(wù)定期評估總結(jié)

計調(diào)業(yè)務(wù)定期評估總結(jié)

本人從事計調(diào)工作近N年,成功參與組織旅游項目多個。與多個景區(qū)、餐飲

及航空工作協(xié)調(diào)人員建立了良好的信息渠道關(guān)系。并已鍛煉培養(yǎng)出,習(xí)慣關(guān)注行業(yè)趨勢及發(fā)展的工作態(tài)度。因為,這一切的熱情均來自于個人對于旅游行業(yè)的熱愛。

關(guān)于計調(diào)工作,本人的理解是以下幾點。1.接待地合作渠道信息統(tǒng)計

一條完美旅游線路計劃的制定,是需要結(jié)合整體旅游行業(yè)走勢、接待地即時行情以及政策性干擾等多方面的因素審酌而成的。其目標(biāo)是將線路價格成本降低,將線路服務(wù)質(zhì)量提高。以價格及服務(wù),來創(chuàng)造公司整體收益的最大化。因此這就要求我們計調(diào)人員除了掌握正常作業(yè)的常規(guī)手段外,還要不斷學(xué)習(xí)、鉆研,及時掌握不斷變化的新動態(tài)、新信息、以提高作業(yè)水平。具體的如要掌握賓館飯店上下浮動的價位;海、陸、空價格的調(diào)整,航班的變化;本地新景點,新線路的情況,不能單純靠“聽人家說”、也不能只靠“打電話問”,要爭取盡量做到注重實地考察,只有掌握詳細(xì)、準(zhǔn)確的一手材料。才能沉著應(yīng)戰(zhàn),對答如流,保障作業(yè)迅速流暢性。因此,預(yù)前信息的整理統(tǒng)籌。無論是對于我個人日后旅行線路方案的確定也好,對于公司線路服務(wù)形象的建設(shè)性也好。都具備深遠(yuǎn)的意義。2.線路方案制定

綜合預(yù)前統(tǒng)計了以上的信息。在旅游項目方案的制定過程中,本人將工作更多的側(cè)重于方案計劃的“系統(tǒng)”與“快捷”。常規(guī)方案制定無非是“5定”(定房,定票,定車,定導(dǎo)游員,定餐)。因此,除了要做到耐心周到同時,本人還特別注重兩個字,第一個字是“快”,如:答復(fù)渠道疑問時,不可超過24小時,能解決的馬上解決,解決問題的速度往往代表旅行社的作業(yè)水平,會在行業(yè)圈內(nèi)建立良好的口碑,爭分奪秒,快速行動。是我一貫的工作信條。第二個字是“準(zhǔn)”,即準(zhǔn)確無誤,一板一眼,說到做到,“不放空炮”。畢竟信譽才是個人與公司長遠(yuǎn)發(fā)展根本。

3.旅游接待工作

旅游接待工作是公司對外表現(xiàn)的第一步,首先代表了旅行社的形象。具體的表現(xiàn),在于細(xì)節(jié)的處理。畢竟一個良好的印象,不是膚淺的靠華麗的辭藻,就可以直接影響客戶的選擇的。真誠、謙謹(jǐn)、干練是完成這項工作的不變準(zhǔn)則。多從對方的角度,考慮客戶切實的需求,結(jié)合本公司的資源項目優(yōu)勢,滿足對方的需要。我覺得,這才是一次完整的接待工作,最終要達(dá)到的目的。4.行業(yè)形式跟蹤學(xué)習(xí)

通過幾年的工作,我深刻體會到身為一個計調(diào)人員不僅要“埋頭拉車”,也要“抬頭看路”,要先學(xué)一步,快學(xué)一步,早學(xué)一步,以豐富的知識武裝自己,以最快的速度從各種渠道獲得最新的資訊,并付諸研究運用,才可以真正做到“未雨綢繆”。虛心苦學(xué),知識化運作是我在參與計調(diào)工作中總結(jié)出的訣竅。當(dāng)然,計調(diào)人員的全面提升,并不代表著做為一個計調(diào)就一定能做到任何事情都能安排得完美無缺。很多時候還是會在客觀因素的作用下,而使得很多旅游計劃不得不停滯或取消。因為這些改變而帶來的損失也是不得已的。我們所能做的,就是盡量做到更及時、更全面地掌握外界的變化。并及時地根據(jù)自己的實際情況做出相應(yīng)的改變,以適應(yīng)整個工作環(huán)境整個旅游業(yè)甚至整個社會的變化。

總結(jié):計調(diào)工作是公司的核心,要多了解、多問、細(xì)心才能做好計調(diào)工作。

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旅行社計調(diào)業(yè)務(wù)質(zhì)量定期評估總結(jié)

(201*年1季度)

根據(jù)旅游質(zhì)量管理有關(guān)要求和本公司制定的計調(diào)操作流程規(guī)定,現(xiàn)將本季度計調(diào)業(yè)務(wù)質(zhì)量評估總結(jié)如下。

一、本季度完成的旅游業(yè)務(wù)

本季度全公司共完成旅游組接業(yè)務(wù)14236人天,按類別分:國內(nèi)外聯(lián)或組織13871人天,占97.47%,單項服務(wù)247人次(人天),占1.7%,入境游118人天,占0.83%;按性質(zhì)分:團(tuán)隊占62%,散客占38%;按線路分:長線占65%,短線占35%;按產(chǎn)品分:常規(guī)產(chǎn)品:個性化產(chǎn)品:專項產(chǎn)品=6:3:1。

二、本季度計調(diào)業(yè)務(wù)質(zhì)量評價

1、從總體上說,本季度計調(diào)業(yè)務(wù)的質(zhì)量是好的,未發(fā)生有影響的游客質(zhì)量投訴,未發(fā)生旅游安全事故。

2、按照計調(diào)業(yè)務(wù)質(zhì)量評價體系八項指標(biāo),從導(dǎo)游質(zhì)量反饋單、客戶質(zhì)量回訪、群眾來信來訪、投訴記錄等多渠道進(jìn)行評估,結(jié)果為:

⑴、實際行程與合同約定的符合度:無論是團(tuán)隊、還是散客,無論是組織、還是接待,均能做到按合同約定操作,沒有出現(xiàn)違約投訴。

⑵、選擇的地接社滿意度:僅有一例對地接社表示不滿意。⑶、對導(dǎo)游(包括全陪導(dǎo)游、地陪導(dǎo)游、領(lǐng)隊)的滿意度:出現(xiàn)1例對全陪導(dǎo)游不滿意,主要是講解太少,服務(wù)不夠周到;3例對地陪導(dǎo)游有意見,反映對景點講得太少,都要自己看,自己去理解。

⑷、對交通(包括飛機(jī)、火車、汽車、輪船及目的地景點區(qū)間用車)滿意度:未發(fā)現(xiàn)有這方面的不滿意。

⑸、對住宿的滿意度:有3例表示不滿意。

⑹、對就餐的滿意度:有2例有意見,其中1例反映量少吃不飽,1例反映不衛(wèi)生。

⑺、對景區(qū)、景點的滿意度:未出現(xiàn)這項的意見。

⑻、對行程安排的滿意度:有6例有意見或建議,是本月投訴最多的一項,多數(shù)認(rèn)為行程安排太緊張,走馬觀花,對到過的景點印像不深。

三、較有代表性的計調(diào)質(zhì)量案例分析與啟迪

1、案例回放:本在組織一個安徽天柱山三日游汽車團(tuán)隊時,計調(diào)人員在出團(tuán)單寫明前往目的地的時間約為3.5個小時,因去安徽天柱山的路在修,很難開,有段路還要繞道,實際上師傅開車時間比預(yù)計多出將近2個小時,客人到目的地已經(jīng)將近下午14:00。預(yù)計時間跟抵達(dá)時間相差太多,客人一路餓著肚子,半路又沒有餐廳可安排,到了目的地,就餐時間過晚,客人都餓過頭了,一點胃口都沒有。游客非常不滿,導(dǎo)致投訴。

2、原因分析:其一:對路上行車時間估計有誤,導(dǎo)致客人用餐時間過晚。其二,對出游地近況不了解,如路況等情況不清楚,導(dǎo)致此投訴發(fā)生。客人選擇成團(tuán)出游是想省心,是對旅行社的信任,而作為整個行程的設(shè)計者更應(yīng)該從客人的角度來思考問題,認(rèn)清客人的需要。設(shè)身處地的為客人著想一定會受到游客的青睞。

3、整改措施:

⑴、知己知彼、百戰(zhàn)不殆。這需要計調(diào)人員對目的地充分了解,如路況,當(dāng)?shù)鼐频甑淖钚虑闆r了如指掌,對行程做整體考慮。對客人用心的去了解。

⑵、目前,各地的公路(包括鐵路)建設(shè)方興未艾,這是好事,無疑會促進(jìn)我國旅游事業(yè)的發(fā)展。但同時,也會影響局部利益、當(dāng)前利益。如何化解這一矛盾,最主要的一點是,我們的計調(diào)人員一定要掌握大量的交通、氣象等第一手最新信息,避免出現(xiàn)上述問題。

杭州××國際旅行社有限公司

計調(diào)部201*年4月5日

計調(diào)業(yè)務(wù)質(zhì)量定期評估總結(jié)

(201*年2季度)

根據(jù)旅游質(zhì)量管理有關(guān)要求和本公司制定的計調(diào)操作流程規(guī)定,現(xiàn)將本季度計調(diào)業(yè)務(wù)質(zhì)量評估總結(jié)如下。

一、本季度完成的旅游業(yè)務(wù)

本季度全公司共完成旅游組接業(yè)務(wù)19543人天,按類別分:國內(nèi)外聯(lián)或組織19222人天,占98.35%,單項服務(wù)214人次(人天),占1.1%,入境游107人天,占0.55%;按性質(zhì)分:團(tuán)隊占66%,散客占34%;按線路分:長線占52%,短線占48%;按產(chǎn)品分:常規(guī)產(chǎn)品:個性化產(chǎn)品:專項產(chǎn)品=5:3:2。

二、本季度計調(diào)業(yè)務(wù)質(zhì)量評價

1、從總體上說,本季度計調(diào)業(yè)務(wù)的質(zhì)量是好的,未發(fā)生有影響的游客質(zhì)量投訴,未發(fā)生旅游安全事故。

2、按照計調(diào)業(yè)務(wù)質(zhì)量評價體系八項指標(biāo),從導(dǎo)游質(zhì)量反饋單、客戶質(zhì)量回訪、群眾來信來訪、投訴記錄等多渠道進(jìn)行評估,結(jié)果為:

⑴、實際行程與合同約定的符合度:無論是團(tuán)隊、還是散客,無論是組織、還是接待,均能做到按合同約定操作,沒有出現(xiàn)違約投訴。

⑵、選擇的地接社滿意度:有3例對地接社表示不滿意。⑶、對導(dǎo)游(包括全陪導(dǎo)游、地陪導(dǎo)游、領(lǐng)隊)的滿意度:出現(xiàn)3例對全陪導(dǎo)游不滿意,主要是與游客的親和力不夠,服務(wù)不夠周到。2例對地陪導(dǎo)游不滿意,對游客較冷淡。

⑷、對交通(包括飛機(jī)、火車、汽車、輪船及目的地景點區(qū)間用車)滿意度:未發(fā)現(xiàn)有這方面的不滿意。

⑸、對住宿的滿意度:有5例表示不滿意,多數(shù)反映酒店不達(dá)標(biāo)。⑹、對就餐的滿意度:有2例有意見。

⑺、對景區(qū)、景點的滿意度:未出現(xiàn)這項的意見。

⑻、對行程安排的滿意度:有7例有意見或建議,都數(shù)認(rèn)為行程安排太緊張,走馬觀花,對到過的景點印像不深。是本月投訴最多的一項。

三、較有代表性的計調(diào)質(zhì)量案例分析與啟迪

1、案例回放:在組織一個桂林雙飛四日游團(tuán)隊時,計調(diào)人員按桂林常規(guī)景點安排線路,游客最先對游覽桂林市內(nèi)景點還有興趣,但園類型的景點,游客感到厭煩,說不如換成感受自然的景點,如世外桃源等。導(dǎo)致臨時換點增加費用。

2、原因分析:線路安排設(shè)計不合理。桂林市內(nèi)確實擁有眾多值得參觀的公園類型景點,但是這些景點都是圍著山峰而成,相似程度高,安排一兩個還可以,多的話會造成厭煩。

3、整改措施:

計調(diào)人員要做到游客的心理學(xué)專家。作為一名計調(diào)人員往往需要很好的把握游客的心理,厭煩、勞累是旅途過程中的必然產(chǎn)物。避免雷同的景點或服務(wù)出現(xiàn),如何減輕游客的這些感覺就需要計調(diào)人員的精心安排。

杭州走天下國際旅行社有限公司

計調(diào)部201*年7月5日

計調(diào)業(yè)務(wù)質(zhì)量定期評估總結(jié)

(201*年3季度)

根據(jù)旅游質(zhì)量管理有關(guān)要求和本公司制定的計調(diào)操作流程規(guī)定,現(xiàn)將本季度計調(diào)業(yè)務(wù)質(zhì)量評估總結(jié)如下。

一、本季度完成的旅游業(yè)務(wù)

本季度全公司共完成旅游組接業(yè)務(wù)23970人天,按類別分:國內(nèi)外聯(lián)或組織23565人天,占98.3%,單項服務(wù)273人次(人天),占1.15%,入境游132人天,占0.55%;按性質(zhì)分:團(tuán)隊占78%,散客占22%;按線路分:長線占48%,短線占52%;按產(chǎn)品分:常規(guī)產(chǎn)品:個性化產(chǎn)品:專項產(chǎn)品=6:2:2。

二、本季度計調(diào)業(yè)務(wù)質(zhì)量評價

1、從總體上說,本季度計調(diào)業(yè)務(wù)的質(zhì)量是好的,未發(fā)生有影響的游客質(zhì)量投訴,未發(fā)生旅游安全事故。

2、按照計調(diào)業(yè)務(wù)質(zhì)量評價體系八項指標(biāo),從導(dǎo)游質(zhì)量反饋單、客戶質(zhì)量回訪、群眾來信來訪、投訴記錄等多渠道進(jìn)行評估,結(jié)果為:

⑴、實際行程與合同約定的符合度:無論是團(tuán)隊、還是散客,無論是組織、還是接待,均能做到按合同約定操作,沒有出現(xiàn)違約投訴。

⑵、選擇的地接社滿意度:僅有1例對地接社表示不滿意。⑶、對導(dǎo)游(包括全陪導(dǎo)游、地陪導(dǎo)游、領(lǐng)隊)的滿意度:出現(xiàn)2例對全陪導(dǎo)游不滿意,主要是講解太少,服務(wù)不夠周到;4例對地陪導(dǎo)游有意見,反映對景點講得太少,都要自己看,自己去理解。

⑷、對交通(包括飛機(jī)、火車、汽車、輪船及目的地景點區(qū)間用車)滿意度:未發(fā)現(xiàn)有這方面的不滿意。

⑸、對住宿的滿意度:有13例表示不滿意,是本月投訴最多的一項。

⑹、對就餐的滿意度:有3例有意見,其中一例反映量少吃不飽,2例反映不衛(wèi)生。

⑺、對景區(qū)、景點的滿意度:未出現(xiàn)這項的意見。

⑻、對行程安排的滿意度:有5例有意見或建議,都數(shù)認(rèn)為行程安排太緊張,走馬觀花,對到過的景點印像不深。

三、較有代表性的計調(diào)質(zhì)量案例分析與啟迪

1、案例回放:在組織一個貴州雙飛四日游團(tuán)隊時,一共八位游客,其中一位游客辦理登機(jī)牌時查不到此人的名字,多次查詢,才查到有一個與此人同名不同姓的名字,找此航班航空公司值班經(jīng)理處理此事,因為姓錯誤,航空公司非要客人重新買票方可登機(jī),最后客人與航空公司值班經(jīng)理產(chǎn)生爭執(zhí),造成整個團(tuán)隊游客在機(jī)場等候很多時間,造成經(jīng)濟(jì)上的損失,最后客人自行掏錢又重新出了高價票,此事對旅行社的整體形象造成不良的影響。

2、原因分析:經(jīng)調(diào)查,是計調(diào)人員做事不仔細(xì)。客人給計調(diào)人員的名單是正確的,計調(diào)人員打給航空公司的名字錯了。導(dǎo)致投訴。對于需要乘坐飛機(jī)的團(tuán)隊,3、整改措施:

在計調(diào)過程中,審查游客的姓名是十分重要的,計調(diào)人員更需要多次重復(fù)審核游客姓名,因為游客姓名一旦弄錯以致延誤登機(jī)會造成更大的損失?梢哉也煌膬扇藖韺τ慰偷男彰M(jìn)行審核。對于計調(diào)是從來就要求要細(xì)心、細(xì)心、更細(xì)心,但是人難免會發(fā)生錯誤。對于核對游客登機(jī)牌姓名這種不能有任何錯誤的事情,找不同的兩人來操作一定會大大降低錯誤出現(xiàn)的概率。

杭州走天下國際旅行社有限公司

計調(diào)部201*年10月5日

計調(diào)業(yè)務(wù)質(zhì)量定期評估總結(jié)

(201*年4季度)

根據(jù)旅游質(zhì)量管理有關(guān)要求和本公司制定的計調(diào)操作流程規(guī)定,現(xiàn)將本季度計調(diào)業(yè)務(wù)質(zhì)量評估總結(jié)如下。

一、本季度完成的旅游業(yè)務(wù)

本季度全公司共完成旅游組接業(yè)務(wù)19729人天,按類別分,外聯(lián)或組織19322人天,占97.94%,單項服務(wù)291人次(人天),占1.47%,入境游116人天,占0.59%;按性質(zhì)分:團(tuán)隊占73%,散客占27%;按線路分:長線占61%,短線占39%;按產(chǎn)品分:常規(guī)產(chǎn)品:個性化產(chǎn)品:專項產(chǎn)品=7:1:2。二、本季度計調(diào)業(yè)務(wù)質(zhì)量評價

1、從總體上說,本季度計調(diào)業(yè)務(wù)的質(zhì)量是好的,未發(fā)生有影響的游客質(zhì)量投訴,未發(fā)生旅游安全事故。

2、按照計調(diào)業(yè)務(wù)質(zhì)量評價體系八項指標(biāo),從導(dǎo)游質(zhì)量反饋單、客戶質(zhì)量回訪、群眾來信來訪、投訴記錄等多渠道進(jìn)行評估,結(jié)果為:

⑴、實際行程與合同約定的符合度:無論是團(tuán)隊、還是散客,無論是組織、還是接待,均能做到按合同約定操作,沒有出現(xiàn)違約投訴。

⑵、選擇的地接社滿意度:有3例對地接社表示不滿意。⑶、對導(dǎo)游(包括全陪導(dǎo)游、地陪導(dǎo)游、領(lǐng)隊)的滿意度:出現(xiàn)5例對全陪導(dǎo)游不滿意,主要是責(zé)任心不夠,協(xié)調(diào)能力很差;2例對地陪導(dǎo)游有意見,反映對景點不熟悉。

⑷、對交通(包括飛機(jī)、火車、汽車、輪船及目的地景點區(qū)間用車)滿意度:僅有1例對輪船這方面的不滿意。⑸、對住宿的滿意度:有4例表示不滿意,反映酒店有霉味,陳舊。

⑹、對就餐的滿意度:有5例有意見,多數(shù)反映團(tuán)隊餐不夠吃。⑺、對景區(qū)、景點的滿意度:未出現(xiàn)這項的意見。

⑻、對行程安排的滿意度:有3例有意見或建議,都數(shù)認(rèn)為行程安排不合理,回頭路太多。

三、較有代表性的計調(diào)質(zhì)量案例分析與啟迪

1、案例回放:本在組織一個貴州四日游飛機(jī)團(tuán)隊時,操作時行程計調(diào)人員就按貴州常規(guī)的行程安排給客人?腿藢Ξ(dāng)?shù)夭涣私猓舱J(rèn)可了。第二天游程安排為游覽黃果樹瀑布、水簾洞、天星橋景點。游客發(fā)現(xiàn)黃果樹瀑布附近的“龍宮”景點十分有興趣,但行程中并沒有安排,也因為時間緊迫沒有參觀。對此客人表示比較失望。2、原因分析:計調(diào)人員就按常規(guī)思路操作團(tuán)隊,對主要景點附近的景點沒有很好的認(rèn)識,對客戶需求也不熟悉,想當(dāng)然的認(rèn)為客人不會感興趣,造成客人對沒有游覽到底景點而失望。

3、整改措施:

進(jìn)一步加強(qiáng)對主要景點附近景點的了解。當(dāng)然,計調(diào)并不能知曉一切,但是,計調(diào)應(yīng)該為游客考慮,可以跟地接社聯(lián)系詢問景點情況,從而在定制出團(tuán)單的時候與游客說明,盡可能滿足游客需求。

杭州走天下國際旅行社有限公司

計調(diào)部201*年1月5日

計調(diào)業(yè)務(wù)質(zhì)量定期評估總結(jié)

(201*年1季度)

根據(jù)旅游質(zhì)量管理有關(guān)要求和本公司制定的計調(diào)操作流程規(guī)定,現(xiàn)將本季度計調(diào)業(yè)務(wù)質(zhì)量評估總結(jié)如下。

一、本季度完成的旅游業(yè)務(wù)

本季度全公司共完成旅游組接業(yè)務(wù)18356人天,按類別分:國內(nèi)外聯(lián)或組織15554人天,占84.7%,接待335人天,占1.84%,出境游784人天,占4.28%,單項服務(wù)1683人次(人天),占9.18%;按性質(zhì)分:團(tuán)隊占54%,散客占46%;按線路分:長線占68%,短線占32%;按產(chǎn)品分:常規(guī)產(chǎn)品:個性化產(chǎn)品:專項產(chǎn)品=5:2:3。

二、本季度計調(diào)業(yè)務(wù)質(zhì)量評價

1、從總體上說,本季度計調(diào)業(yè)務(wù)的質(zhì)量是好的,未發(fā)生有影響的游客質(zhì)量投訴,未發(fā)生旅游安全事故。

2、按照計調(diào)業(yè)務(wù)質(zhì)量評價體系八項指標(biāo),從導(dǎo)游質(zhì)量反饋單、客戶質(zhì)量回訪、群眾來信來訪、投訴記錄等多渠道進(jìn)行評估,結(jié)果為:

⑴、實際行程與合同約定的符合度:無論是團(tuán)隊、還是散客,無論是組織、還是接待,均能做到按合同約定操作,沒有出現(xiàn)違約投訴。

⑵、選擇的地接社滿意度:有1例對地接社表示不滿意。⑶、對導(dǎo)游(包括全陪導(dǎo)游、地陪導(dǎo)游、領(lǐng)隊)的滿意度:出現(xiàn)3例對全陪導(dǎo)游不滿意,主要是講解太少,服務(wù)不夠周到;3例對地陪導(dǎo)游有意見,反映責(zé)任心不強(qiáng),對景點講得內(nèi)容不夠豐富,都要自己看,自己去理解。⑷、對交通(包括飛機(jī)、火車、汽車、輪船及目的地景點區(qū)間用車)滿意度:有3例對汽車這方面的不滿意。

⑸、對住宿的滿意度:僅有1例表示不滿意。

⑹、對就餐的滿意度:有4例有意見,多數(shù)反映吃不飽,量太少。

⑺、對景區(qū)、景點的滿意度:未出現(xiàn)這項的意見。

⑻、對行程安排的滿意度:有8例有意見或建議。行程安排不合理,空的時候太空,趕的時候太趕,是本月投訴最多的一項。

三、較有代表性的計調(diào)質(zhì)量案例分析與啟迪

1、案例回放:本在組織一個常熟二日游汽車團(tuán)隊時,計調(diào)人員在跟酒店確認(rèn)用房是豪華標(biāo)間,全程15間?腿税磿r抵達(dá)酒店,并告知酒店內(nèi)只有13間豪華標(biāo)間,2間普通標(biāo)間。當(dāng)時客人就投訴組團(tuán)社與普通標(biāo)間升級到行政標(biāo)間。雖然此事就此解決,可住豪華標(biāo)間的客人還是有意見。這個行程為了這個事情鬧得很不開心。2、原因分析:經(jīng)調(diào)查,計調(diào)人員找出給酒店的確認(rèn)單,酒店給回傳的確認(rèn)單上明確寫著豪華標(biāo)間不足13間,安排2個普通標(biāo)間。而計調(diào)人員并未檢查回傳確認(rèn)單上的內(nèi)容,自認(rèn)為酒店就按自己寫的內(nèi)容確認(rèn)安排了。馬虎大意導(dǎo)致投訴發(fā)生。實在很不應(yīng)該。3、整改措施:

計調(diào)人員每操作一個團(tuán)隊,都應(yīng)該耐心細(xì)致,每個確認(rèn)單子都要仔細(xì)檢查,核對。萬不可自以為是,馬虎操作。

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計調(diào)部201*年4月5日計調(diào)業(yè)務(wù)質(zhì)量定期評估總結(jié)

(201*年2季度)

根據(jù)旅游質(zhì)量管理有關(guān)要求和本公司制定的計調(diào)操作流程規(guī)定,現(xiàn)將本季度計調(diào)業(yè)務(wù)質(zhì)量評估總結(jié)如下。

一、本季度完成的旅游業(yè)務(wù)

本季度全公司共完成旅游組接業(yè)務(wù)31418人天,按類別分:國內(nèi)外聯(lián)或組織28712人天,占91.4%,接待376人天,占1.2%,出境游813人天,占2.58%,單項服務(wù)1517人次(人天),占4.82%;按性質(zhì)分:團(tuán)隊占68%,散客占32%;按線路分:長線占52%,短線占48%;按產(chǎn)品分:常規(guī)產(chǎn)品:個性化產(chǎn)品:專項產(chǎn)品=5:3:2。

二、本季度計調(diào)業(yè)務(wù)質(zhì)量評價

1、從總體上說,本季度計調(diào)業(yè)務(wù)的質(zhì)量是好的,未發(fā)生有影響的游客質(zhì)量投訴,未發(fā)生旅游安全事故。

2、按照計調(diào)業(yè)務(wù)質(zhì)量評價體系八項指標(biāo),從導(dǎo)游質(zhì)量反饋單、客戶質(zhì)量回訪、群眾來信來訪、投訴記錄等多渠道進(jìn)行評估,結(jié)果為:

⑴、實際行程與合同約定的符合度:無論是團(tuán)隊、還是散客,無論是組織、還是接待,均能做到按合同約定操作,沒有出現(xiàn)違約投訴。

⑵、選擇的地接社滿意度:僅有2例對地接社表示不滿意。⑶、對導(dǎo)游(包括全陪導(dǎo)游、地陪導(dǎo)游、領(lǐng)隊)的滿意度:出現(xiàn)3例對全陪導(dǎo)游不滿意,主要是服務(wù)不夠周到,責(zé)任心不強(qiáng);1例對地陪導(dǎo)游有意見,反映對景點講得太少,太空洞。

⑷、對交通(包括飛機(jī)、火車、汽車、輪船及目的地景點區(qū)間用車)滿意度:未發(fā)現(xiàn)有這方面的不滿意。

⑸、對住宿的滿意度:有4例表示不滿意,主要認(rèn)為賓館的實際檔次與掛三星不符。

⑹、對就餐的滿意度:有2例有意見,其中1例反映量少吃不飽,1例反映不衛(wèi)生。

⑺、對景區(qū)、景點的滿意度:未出現(xiàn)這項的意見。

⑻、對行程安排的滿意度:有2例有意見或建議,都數(shù)認(rèn)為行程安排太緊張,走馬觀花,對到過的景點印像不深。

三、較有代表性的計調(diào)質(zhì)量案例分析與啟迪

1、案例回放:本在組織一個金華,義烏,蘭溪三日游團(tuán)隊時,此團(tuán)是金華,義烏,蘭溪三地的地接團(tuán),客人剛開始對行程沒有表示不滿,但在游覽完一個景點之后詢問地接導(dǎo)游此后還有什么景點,地接回答為此3個地方游覽的景點都差不多。之后客人紛紛表示不滿要求更換景點,全陪導(dǎo)游雖然適時的聽取客人的意見為他們適當(dāng)?shù)母鼡Q游覽景點,但是不滿已經(jīng)在客人的心中形成了。

2、原因分析:此3個地方的景點確實有雷同景點,客人不知道,計調(diào)人員應(yīng)該了解,導(dǎo)致行程設(shè)計安排不合理,雷同景點太多,造成游客視覺厭煩。

3、整改措施:⑴、將心比心。作為一名合格的計調(diào)應(yīng)該做到將心比心,假如自己是游客絕對不會高興游覽雷同的景點。那么在設(shè)計安排行程的時候就不能僅僅考慮行程是否完善、是否緊湊,還應(yīng)該考慮游客是否會有厭煩的情緒,這樣設(shè)計出來的線路才能更好的為游客接受。

⑵、重溫計調(diào)人員的操作流程,對流程中的重要環(huán)節(jié)要耳熟能詳,這樣,才能避免出現(xiàn)上述發(fā)生的差錯。

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計調(diào)部201*年7月5日

計調(diào)業(yè)務(wù)質(zhì)量定期評估總結(jié)

(201*年3季度)

根據(jù)旅游質(zhì)量管理有關(guān)要求和本公司制定的計調(diào)操作流程規(guī)定,現(xiàn)將本季度計調(diào)業(yè)務(wù)質(zhì)量評估總結(jié)如下。

一、本季度完成的旅游業(yè)務(wù)

本季度全公司共完成旅游組接業(yè)務(wù)29767人天,按類別分:國內(nèi)外聯(lián)或組織26813人天,占90%,接待283人天,占1%,出境游744人天,占2.5%,單項服務(wù)1927人次(人天),占6.5%;按性質(zhì)分,團(tuán)隊占55%,散客占45%;按線路分,長線占60%,短線占40%;按產(chǎn)品分,常規(guī)產(chǎn)品:個性化產(chǎn)品:專項產(chǎn)品=7:1:2。

二、本季度計調(diào)業(yè)務(wù)質(zhì)量評價

1、從總體上說,本季度計調(diào)業(yè)務(wù)的質(zhì)量是好的,未發(fā)生有影響的游客質(zhì)量投訴,未發(fā)生旅游安全事故。

2、按照計調(diào)業(yè)務(wù)質(zhì)量評價體系八項指標(biāo),從導(dǎo)游質(zhì)量反饋單、客戶質(zhì)量回訪、群眾來信來訪、投訴記錄等多渠道進(jìn)行評估,結(jié)果為:

⑴、實際行程與合同約定的符合度:無論是團(tuán)隊、還是散客,無論是組織、還是接待,均能做到按合同約定操作,沒有出現(xiàn)違約投訴。

⑵、選擇的地接社滿意度:僅有1例對地接社表示不滿意。⑶、對導(dǎo)游(包括全陪導(dǎo)游、地陪導(dǎo)游、領(lǐng)隊)的滿意度:本月未發(fā)現(xiàn)有這方面的不滿意。⑷、對交通(包括飛機(jī)、火車、汽車、輪船及目的地景點區(qū)間用車)滿意度:未發(fā)現(xiàn)有這方面的不滿意。

⑸、對住宿的滿意度:有2例表示不滿意。

⑹、對就餐的滿意度:有3例有意見,其中1例反映量少吃不飽,2例反映不衛(wèi)生。

⑺、對景區(qū)、景點的滿意度:未出現(xiàn)這項的意見。

⑻、對行程安排的滿意度:有5例有意見或建議,都數(shù)認(rèn)為行程安排太緊張,走馬觀花,對到過的景點印像不深。

三、較有代表性的計調(diào)質(zhì)量案例分析與啟迪

1、案例回放:本在組織一個廈門四日游飛機(jī)團(tuán)隊時,全團(tuán)一共89位游客的大團(tuán),計調(diào)人員通知師傅與客人提前一個半小時抵達(dá)機(jī)場,路上時間估計1個小時,出發(fā)時間定在2個半小時前。全陪領(lǐng)到計劃看到此時間,感覺來不及,就跟計調(diào)人員提出異議,計調(diào)人員感覺應(yīng)該沒什么問題,而且已經(jīng)發(fā)通知出去了,人數(shù)又多,臨時再通知換時間肯定不合理。導(dǎo)游就按原計劃出發(fā)了,因當(dāng)時奧運臨近,機(jī)場剛開始實行雙檢,必須要提醒2小時抵達(dá)機(jī)場才來得及。導(dǎo)游一個勁的催師傅加快速度,導(dǎo)致客人憂心忡忡,提心吊膽趕到機(jī)場時,臨辦理登機(jī)牌只有20分鐘。導(dǎo)致全團(tuán)人員意見相當(dāng)?shù)拇蟆?/p>

2、原因分析:經(jīng)調(diào)查,機(jī)場的規(guī)定出來剛2天,計調(diào)人員并未留意此方面的信息,不知曉此事。后來導(dǎo)游提醒計調(diào)人員,因通知已發(fā)出,計調(diào)人員存在僥幸心理,未處理此事。還好沒發(fā)生全團(tuán)誤機(jī),否則損失慘重,無法挽回。

3、整改措施:

計調(diào)人員在操作團(tuán)隊中,如發(fā)現(xiàn)有臨時變化,應(yīng)慎重處理,充分重視,不應(yīng)存在僥幸心理。要不斷的了解新信息,新情況,比如航班時間,酒店房價,景點門票都隨時在調(diào)整,要隨時咨詢,隨時更新。

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計調(diào)部201*年10月5日

計調(diào)業(yè)務(wù)質(zhì)量定期評估總結(jié)

(201*年4季度)

根據(jù)旅游質(zhì)量管理有關(guān)要求和本公司制定的計調(diào)操作流程規(guī)定,現(xiàn)將本季度計調(diào)業(yè)務(wù)質(zhì)量評估總結(jié)如下。

一、本季度完成的旅游業(yè)務(wù)

本季度全公司共完成旅游組接業(yè)務(wù)23336人天,按類別分:國內(nèi)外聯(lián)或組織20476人天,占87.74%,接待318人天,占1.37%,,出境游819人天,占3.51%;單項服務(wù)1723人次(人天),占7.38%按性質(zhì)分:團(tuán)隊占60%,散客占40%;按線路分:長線占58%,短線占42%;按產(chǎn)品分:常規(guī)產(chǎn)品:個性化產(chǎn)品:專項產(chǎn)品=6:2:2。

二、本季度計調(diào)業(yè)務(wù)質(zhì)量評價

1、從總體上說,本季度計調(diào)業(yè)務(wù)的質(zhì)量是好的,未發(fā)生有影響的游客質(zhì)量投訴,未發(fā)生旅游安全事故。

2、按照計調(diào)業(yè)務(wù)質(zhì)量評價體系八項指標(biāo),從導(dǎo)游質(zhì)量反饋單、客戶質(zhì)量回訪、群眾來信來訪、投訴記錄等多渠道進(jìn)行評估,結(jié)果為:

⑴、實際行程與合同約定的符合度:無論是團(tuán)隊、還是散客,無論是組織、還是接待,均能做到按合同約定操作,沒有出現(xiàn)違約投訴。

⑵、選擇的地接社滿意度:有3例對地接社表示不滿意。⑶、對導(dǎo)游(包括全陪導(dǎo)游、地陪導(dǎo)游、領(lǐng)隊)的滿意度:未發(fā)現(xiàn)對全陪有這方面的不滿意;有5例對地陪導(dǎo)游有意見,反映對景點講得太少,責(zé)任心不強(qiáng)。

⑷、對交通(包括飛機(jī)、火車、汽車、輪船及目的地景點區(qū)間用車)滿意度:有1例對火車不滿意的意見。⑸、對住宿的滿意度:有2例表示不滿意。⑹、對就餐的滿意度:有5例有意見。

⑺、對景區(qū)、景點的滿意度:僅出現(xiàn)2例對景點的意見。⑻、對行程安排的滿意度:有3例有意見或建議,都數(shù)認(rèn)為行程安排太緊張,走馬觀花,對到過的景點印像不深。

三、較有代表性的計調(diào)質(zhì)量案例分析與啟迪

1、案例回放:本在組織一個紹興二日游團(tuán)隊時,計調(diào)人員在行程安排中寫明所有景點門票全含,包括魯迅故里的門票。當(dāng)導(dǎo)游帶領(lǐng)客人達(dá)到景點的時候發(fā)現(xiàn)魯迅故里對免費對外開放,游客覺得自己受到欺騙,非常惱火,為原本不需要付的費用付費。不僅要退還魯迅故里的門票,還要追加賠償損失。

2、原因分析:魯迅故里原先是要收取門票,但是現(xiàn)在已經(jīng)免費向公眾開放。計調(diào)人員只憑自己原有的印象想當(dāng)然的認(rèn)為魯迅故里需要收門票,從而收取游客的費用,以致游客有種受騙的感覺。

3、整改措施:

杜絕想當(dāng)然、憑經(jīng)驗做法。誠然,深厚的資歷、豐富的經(jīng)驗是一名成熟計調(diào)具備的條件,卻不可否認(rèn)經(jīng)驗是一把雙刃劍。好的方面來說,憑借經(jīng)驗計調(diào)可以輕易的解決游客行程中遇到的一些問題;不好的方面來說,單單憑借經(jīng)驗會造成意想不到的損失。比如案例中,計調(diào)這種想當(dāng)然認(rèn)為魯迅故里要收門票的想法,給游客帶來的受到欺騙的感覺。

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計調(diào)部201*年1月4日計調(diào)業(yè)務(wù)質(zhì)量定期評估總結(jié)

(201*年1季度)

根據(jù)旅游質(zhì)量管理有關(guān)要求和本公司制定的計調(diào)操作流程規(guī)定,現(xiàn)將本季度計調(diào)業(yè)務(wù)質(zhì)量評估總結(jié)如下。

一、本月完成的旅游業(yè)務(wù)

本月全公司共完成旅游組接業(yè)務(wù)余人天,按類別分:國內(nèi)外聯(lián)或組織占%,接待占%,國際入境游,占%,出境游

,占%,單項服務(wù),占%;按性質(zhì)分,團(tuán)隊占50%,散客占50%;按線路分,長線占58%,短線占42%;按產(chǎn)品分,常規(guī)產(chǎn)品:個性化產(chǎn)品:專項產(chǎn)品=5:3:2。

二、本季度計調(diào)業(yè)務(wù)質(zhì)量評價

1、從總體上說,本季度計調(diào)業(yè)務(wù)的質(zhì)量是好的,未發(fā)生有影響的游客質(zhì)量投訴,未發(fā)生旅游安全事故。

2、按照計調(diào)業(yè)務(wù)質(zhì)量評價體系八項指標(biāo),從導(dǎo)游質(zhì)量反饋單、客戶質(zhì)量回訪、群眾來信來訪、投訴記錄等多渠道進(jìn)行評估,結(jié)果為:

⑴、實際行程與合同約定的符合度:無論是團(tuán)隊、還是散客,無論是組織、還是接待,均能做到按合同約定操作,沒有出現(xiàn)違約投訴。

⑵、選擇的地接社滿意度:有3例對地接社表示不滿意。⑶、對導(dǎo)游(包括全陪導(dǎo)游、地陪導(dǎo)游、領(lǐng)隊)的滿意度:僅1例對地陪導(dǎo)游有意見,反映對景點內(nèi)容講的不夠深入,太膚淺。

⑷、對交通(包括飛機(jī)、火車、汽車、輪船及目的地景點區(qū)間用車)滿意度:僅有1例對飛機(jī)(機(jī)票價格)不滿意。⑸、對住宿的滿意度:未出現(xiàn)這項的意見。

⑹、對就餐的滿意度:有2例有意見,都反映團(tuán)餐量少吃不飽。⑺、對景區(qū)、景點的滿意度:未出現(xiàn)這項的意見。

⑻、對行程安排的滿意度:有3例有意見或建議,多數(shù)認(rèn)為行程安排太緊張,走馬觀花,對到過的景點印像不深。

三、較有代表性的計調(diào)質(zhì)量案例分析與啟迪

1、案例回放:本在組織一個江員安排的第一天是固城湖品蟹,第二天是天目湖游覽。本團(tuán)的主要行程是固城湖品蟹,并且多數(shù)客人想要購買固城湖螃蟹,但是由于還有第二天天目湖的行程,為防螃蟹死掉也就沒法購買。導(dǎo)致客人意見相當(dāng)?shù)拇蟆?/p>

2、原因分析:沒有為客人切實的考慮,沒有考慮到此產(chǎn)品的實際意義在哪里,沒考慮到客人的購買欲望,導(dǎo)致客人不能購買螃蟹?腿诉x擇成團(tuán)出游是想省心,是對旅行社的信任,而作為整個行程的設(shè)計者更應(yīng)該從客人的角度來思考問題,認(rèn)清客人的需要。設(shè)身處地的為客人著想一定會受到游客的青睞。

3、整改措施:

知己知彼、百戰(zhàn)不殆。這需要計調(diào)對客人用心了解,需要對行程做整體考慮。比方說,這個行程中有品蟹項目,那么作為客人可能就會有購買螃蟹的需要,從而考慮到螃蟹易死的問題,那么在安排上是否可以把行程稍作調(diào)整,將天目湖放在固城湖游覽之前。

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計調(diào)部201*年4月5日

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