運(yùn)營部十一期間工作匯報(bào)

運(yùn)營部十一期間工作匯報(bào)

匯報(bào)人:陸雪麗

各位領(lǐng)導(dǎo)：

十一期間我運(yùn)營部開始了園區(qū)售票并對十一期間工作進(jìn)行了周密計(jì)劃安排，在十一假期期間各崗位的工作匯報(bào)如下：

（一）兒童游樂場

兒童游樂場在十一期間新增了海盜船、攀巖墻，還有充氣滑梯、秋千滑梯組、等玩具，十一期間光顧該景點(diǎn)的游客絡(luò)繹不絕，現(xiàn)將兒童游樂場的優(yōu)勢及弱勢做以總結(jié)，以利于以后的工作。

1.優(yōu)勢

充氣滑梯及海盜船很受小朋友歡迎，小朋友能在這兒度過愉快的假期，家長也不會覺得買票進(jìn)園特別不值。

2.存在問題

（1）攀巖墻雖然也是一種很好的娛樂運(yùn)動，但由于設(shè)施單一，失去了攀巖該有的樂趣，光顧攀巖墻的人很少。

（2）充氣滑梯雖然很吸引人，但有點(diǎn)小，游客多的時候很多小孩都上不去。另外小朋友在玩滑梯時，會從滑梯床一端跑向另一端，這期間會經(jīng)過沙地，導(dǎo)致沙子隨之帶上充氣床，如果勸導(dǎo)小朋友在玩的時候穿上鞋再跑到另一端脫鞋，會影響游客游玩的自由自在之感。

（3）海盜船及秋千滑梯由于太過于簡單，游客游玩時停留時間過短。

（4）秋千架子的底座需要加固，由于晃動固定底座拔出一部分，很不穩(wěn)當(dāng)。

3.建議

兒童游樂場作為小孩子比較喜歡光顧的景點(diǎn)，應(yīng)該多增加一些游戲設(shè)備，并組成一系列游戲環(huán)節(jié)。這樣我們能讓游客盡興，也減少了游客反映票價高，游玩項(xiàng)目太少的投訴。更是對園子建設(shè)更好的期盼，讓我們聽到每一位游客都說verygood！

（二）沙灘排球場

1.優(yōu)勢

沙灘提供玩具，給游客提供可方便。

2.存在問題

（1）沙灘處人多雜亂，小的沙灘玩具比較難以管理，游客中常會出現(xiàn)小朋友拿了沙灘玩具不想撒手，需要做出一個請勿帶走玩具的標(biāo)語。3.建議

沙灘排球處的需要設(shè)立圍網(wǎng)，防止沙灘排球

（三）泳池

1.優(yōu)勢露天游泳池碧藍(lán)清澈，非常悅目賞心，具有觀賞力，雖然天涼不能下水，但也是公園一大亮點(diǎn)。2.存在問題

（1）現(xiàn)階段已進(jìn)入深秋，水涼，無人下水。

（2）由于園區(qū)施工浮塵，泳池水面上層有漂浮物，不易清理，不能讓游客細(xì)看。（3）泳池護(hù)欄間隙大，游客經(jīng)常從間隙中穿梭。

（4）北京天氣多風(fēng)沙，室外泳池清理任務(wù)重，沙子過大。

（5）綠色帳篷作為工作間，安全措施不好，容易出現(xiàn)設(shè)施，用具的丟失。（6）游客反映水太淺。3.建議

（1）泳池應(yīng)該增加或改建小木屋，存放泳池設(shè)備及清潔用具等。（2）冬季是否可以改建成室內(nèi)游泳池，并擴(kuò)大規(guī)模。

（3）如不改建為室內(nèi)，現(xiàn)階段天涼基本無人下水，可以關(guān)閉了。（4）柵欄的間隙應(yīng)該改小一些，防止游客隨意穿越或翻越柵欄。

（四）淘金山

1.優(yōu)勢

（1）淘金山構(gòu)想和設(shè)計(jì)在園內(nèi)比較新穎，獨(dú)具一格，對于游客，特別是小朋友具有

很大的吸引力.

（2）這一項(xiàng)目可使小朋友體驗(yàn)淘金過程，感受勞動的不易，是一項(xiàng)很有教育意義的

活動。2.存在問題

（1）換得的紀(jì)念幣缺乏特色，且未與其它項(xiàng)目連貫。如果一直是換游戲幣作為紀(jì)念幣，無特色，則可以設(shè)置一些游戲機(jī)如抓娃娃，打地鼠等，淘得金沙換得游戲幣可以在此玩游戲，玩游戲如果獲勝幾次，就可以免費(fèi)體驗(yàn)兒童駕校一次，如此連貫，做成一系列既具有游玩性，又具有考驗(yàn)智力，鍛煉毅力，提高兒童迎接挑戰(zhàn)的能力勇氣，更具特色及教育意義。

（2）淘金山篩子材質(zhì)過軟，輔助挖沙的小鏟子數(shù)量不夠，每個水槽可供四人淘沙，應(yīng)該準(zhǔn)備20套工具，并配備圍裙及洗手池。

（3）水槽邊會產(chǎn)生磨損，有小刺，會傷到小朋友，應(yīng)注意定時維護(hù)，建議用砂紙打磨。

3.建議

（1）增加游戲機(jī)，設(shè)置一系列游戲環(huán)節(jié)，連貫各游玩項(xiàng)目，讓淘金山的紀(jì)念幣去換

得別的游戲環(huán)節(jié)，更加具有教育意義。

（2）提供20套淘金用具，避免出現(xiàn)游客無工具淘金玩的情況出現(xiàn)。（3）及時維護(hù)水槽邊，避免粗糙的木刺扎到小朋友幼嫩的手指。

（五）光腳步道

1.優(yōu)勢

游客反映光腳步道創(chuàng)意新穎，枯葉，流沙池、火山泥、海藻泥都很好玩。

2.存在問題

（1）碎石道有點(diǎn)扎腳

（2）海藻泥處防水不好，每天都要澆十幾桶水，但到下午水又干了，是否可以3.建議

（1）海藻泥處做一下防水

（六）超市

1.優(yōu)勢

（1）服務(wù)好，周到，體貼。想到游客要泡面，我們提前申購了電熱水壺，游客給予

我們超市好評。

（2）收入好了。超市在十一之前的收入就已經(jīng)很好了，自十一期間增開了跳騷市場，

收入更是明顯增加。2.存在問題

顧客反映我們的超市貨物過少，不是很全面。3.建議

超市能夠趕緊辦好營業(yè)執(zhí)照，衛(wèi)生許可證，煙草許可證等，保證園區(qū)的服務(wù)能

夠跟得上園子的發(fā)展。

（七）進(jìn)口房車、房車樣板間

1.優(yōu)勢

（1）進(jìn)口房車、房車樣板間自10月5日接手到我運(yùn)營部，我運(yùn)營部派專人負(fù)責(zé)房車樣板間、進(jìn)口房車的衛(wèi)生及游客引導(dǎo)。工作負(fù)責(zé)認(rèn)真，踏實(shí)上進(jìn)。

（2）為愛護(hù)房車內(nèi)二層臥室的干凈整潔，我們對游客參觀提出穿鞋套的要求。2.存在問題

（1）房車內(nèi)的二層臥室呼欄處常有小孩喜歡嬉戲叫喊，需要我們注意小孩不要摔著，參觀時間小孩應(yīng)該和小孩一起上去參觀，避免意外發(fā)生。3.建議

銷售部能夠配合我工作人員工作，帶客戶參觀過程按要求穿鞋套；對我工作人員工作進(jìn)行積極配合。

（八）售票

1.優(yōu)勢

為公園管理做了貢獻(xiàn)，限制了人流，車流，保證了園內(nèi)的服務(wù)能夠跟得上人流。2.存在問題

（1）售票處中午吃飯時間人手不足，內(nèi)保在中午時間段需要多協(xié)助我們工作，讓我

部門工作人員能夠按時吃上飯。

（2）內(nèi)保人員不能定崗，造成游客多時我售票處看管、疏散人流的人員不足，建議

部分內(nèi)保定崗到售票檢票處，幫忙檢票和疏散。

（3）公園出入口不應(yīng)該用一個口，應(yīng)該將出口、入口分開來，有利于人員、車輛的

疏散。

（4）銷售部和前臺預(yù)約看房的客人應(yīng)該提前給檢票人員車號，或者來門口登記接客

人

（5）建議售票處設(shè)立咨詢臺，專門給游客進(jìn)行問題咨詢，避免游客問詢售票處，造成售票處擁堵。

（6）售票處收入大量現(xiàn)金無處存放，建議安置一個帶鎖的柜子，配置一個計(jì)算器，

方便計(jì)算票款。

（7）門票的印制錯誤給售票人員帶來很大不便，須及時更正。

（8）許多園內(nèi)游樂項(xiàng)目售票人員不是很清楚，需要售票人員充分了解園內(nèi)項(xiàng)目。（9）游園須知有很多錯誤，對游客產(chǎn)生很大誤導(dǎo)，需要及時更正重做。

（10）公園官網(wǎng)信息發(fā)布不及時，影響正常的售票、檢票，希望各部門做好溝通工作。（11）公園介紹圖中沒有開放的場館需要注明，以免對游客產(chǎn)生誤導(dǎo)。

（12）售票處票價牌表述不清，游客不知是打折50元還是不打折50元，應(yīng)重新做票

價牌。

（13）門口以及園內(nèi)安保人員不能帶頭做好禁煙工作，不但吸煙亂扔煙頭，而且在保

潔人員的勸導(dǎo)下態(tài)度很不合作，應(yīng)該制止此行為并嚴(yán)肅處理。

（14）我運(yùn)營部對于運(yùn)營部領(lǐng)班陸雪麗，張勇韜私自帶入園區(qū)兩人做了通報(bào)批評處理，

并對其本人及上級領(lǐng)導(dǎo)舒小林進(jìn)行平攤補(bǔ)票的處理。3.建議

（1）售票處保安能夠積極配合我們工作，該定崗則定崗。

（2）售票處檢票人員兼有咨詢?nèi)蝿?wù)，要對園區(qū)游樂項(xiàng)目以及文化內(nèi)涵有深刻了解，

并且能夠進(jìn)行優(yōu)秀的解說。

（九）檢票

1.優(yōu)勢

我運(yùn)營部在售票期間工作辛苦，但都堅(jiān)持不懈，圓滿完成了十一期間的售票工作，提出表揚(yáng)的是檢票員董金龍，十一期間堅(jiān)守崗位，做好檢票，咨詢，登記工作。展現(xiàn)了我運(yùn)營部人吃苦耐勞，踏實(shí)勤奮的工作作風(fēng)。

2.存在問題

（1）中午吃飯檢票人員人手不足，內(nèi)保人員、外保人員可以在這個時間段對我們的

工作進(jìn)行協(xié)助。

（2）內(nèi)保人員不定崗，有時游客較多時內(nèi)保人員看管不力，建議讓部分內(nèi)保人員定

崗在入口處，防止未檢票車輛人員進(jìn)入。

（3）建議銷售部能夠?qū)㈩A(yù)約看房游客的車號登記并報(bào)至檢票處，或者來門口登記帶

人進(jìn)入，防止有人或車輛蒙混過關(guān)，不買票進(jìn)園。

（4）公園內(nèi)施工人員需要給予一些證明。

3.建議

建議檢票口安保人員配合我運(yùn)營部進(jìn)行車輛登記，檢票，以及問詢。

擴(kuò)展閱讀：運(yùn)營管理部201*年度工作總結(jié)

運(yùn)營管理部201*年度工作總結(jié)

在公司領(lǐng)導(dǎo)的決策和領(lǐng)導(dǎo)下，運(yùn)營管理部自201*年6月成立以來，積極開展工作，極力推進(jìn)公司各項(xiàng)管理制度的建立和執(zhí)行，并不斷完善公司各項(xiàng)操作規(guī)程及制度，同時加大對各項(xiàng)目的業(yè)務(wù)指導(dǎo)、積極幫助項(xiàng)目協(xié)調(diào)處理各類長期積累得不到解決的問題，回顧運(yùn)營管理這201*年的工作，現(xiàn)總結(jié)如下：

一、各項(xiàng)工作手冊的建立

運(yùn)營管理部自成立以來，第一件事就是建立各崗位工作手冊，明確各崗位作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及流程，規(guī)范和理順各部門工作流程及其各崗位職責(zé)。經(jīng)過6、7月兩個月份的努力，各崗位工作手冊相繼出臺：《客戶服務(wù)工作手冊》、《清潔管理工作手冊》、《綠化管理工作手冊》、《公共秩序維護(hù)工作手冊》、《消防管理工作手冊》、《工程維護(hù)工作手冊》、《接管入住工作手冊》、《裝修管理工作手冊》、《質(zhì)量管理工作手冊》。各項(xiàng)工作手冊的建立，為各部門規(guī)范化運(yùn)作提供了依據(jù)，同時也為對項(xiàng)目的考核提供了有力支撐。

隨著各項(xiàng)制度的推行，為了使公司考核機(jī)制更加健全，運(yùn)營管理部10月份相繼制定出適合康居物業(yè)的《績效考核管理辦法》。201*年，物業(yè)公司將全面實(shí)施績效考核，不斷提升項(xiàng)目經(jīng)營和管理能力，確保公司各項(xiàng)工作正常有效的開展與落實(shí)。

二、強(qiáng)化執(zhí)行

在公司前期推行各項(xiàng)制度的過程中，公司及項(xiàng)目部分人員對下發(fā)的各項(xiàng)制度存在較大的抵觸情緒，為了確保公司各項(xiàng)制度的有效貫徹與執(zhí)行，運(yùn)營管理部整合公司資源，深入項(xiàng)目，召開各部門專題會議，統(tǒng)一思想，提高認(rèn)識，從公司發(fā)展角度對項(xiàng)目人員進(jìn)行公司發(fā)展及宣傳，同時宣講公司推行各項(xiàng)制度的意義和必然性，經(jīng)過近一個月的磨合及試運(yùn)行，各項(xiàng)目人員對公司推行的制度有了新的認(rèn)識，同時公司制度逐漸被項(xiàng)目人員接受和執(zhí)行，為公司其他制度的貫徹執(zhí)行奠定了良好基礎(chǔ)。

三、培訓(xùn)管理

在公司各項(xiàng)工作手冊下發(fā)之后，為了使各物業(yè)服務(wù)中心員工熟悉掌握其內(nèi)容，了解各崗位工作流程及標(biāo)準(zhǔn)，運(yùn)營管理部將8月份定為重點(diǎn)培訓(xùn)月，每天下午6:007:30對各服務(wù)中心員工進(jìn)行服務(wù)禮儀、崗位職責(zé)、作業(yè)流程及作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)，培訓(xùn)崗位含蓋服務(wù)中心所有崗位：服務(wù)中心經(jīng)理、客服、收費(fèi)員、維修工、保潔員及公共秩序員，在8月份，運(yùn)營管理部累計(jì)對各服務(wù)中心培訓(xùn)27課時。

隨后在9月初，運(yùn)營管理部結(jié)合工作手冊培訓(xùn)內(nèi)容進(jìn)行出題，以試卷形式對所有人員進(jìn)行考試，客服、維修工崗位筆試，保潔員和公共秩序管理員進(jìn)行口試，經(jīng)考試，合格率達(dá)83%，為項(xiàng)目管理提升奠定了良好基礎(chǔ)。

四、品質(zhì)管理

在抓好項(xiàng)目培訓(xùn)管理的同時，運(yùn)營管理部不放松對項(xiàng)目的品質(zhì)管理，邊培訓(xùn)，邊檢查各項(xiàng)目的基礎(chǔ)服務(wù)工作，通過檢查，發(fā)現(xiàn)項(xiàng)目管理存在的各種問題，并將檢查結(jié)果貫穿于培訓(xùn)過程之中，經(jīng)過每月至3次對各項(xiàng)目的服務(wù)質(zhì)量檢查，很快掌握了各項(xiàng)目的突出問題，為了盡快改善各項(xiàng)目管理現(xiàn)狀，運(yùn)營管理部深入各項(xiàng)目指導(dǎo)各項(xiàng)目經(jīng)理，想方設(shè)法提高項(xiàng)目服務(wù)水平。運(yùn)營管理部在開展對項(xiàng)目進(jìn)行每月2次服務(wù)質(zhì)量檢查的同時，極力推進(jìn)公司的“三級夜間查崗制度”，堅(jiān)持每月對各項(xiàng)目進(jìn)行一次夜間查崗。從6月份至今，運(yùn)營管理部共查出209項(xiàng)不合格項(xiàng)，夜間查崗發(fā)現(xiàn)8起睡崗現(xiàn)象，并嚴(yán)格按照公司品質(zhì)管理規(guī)定予以處罰。

目前，公司各服務(wù)中心都已充分認(rèn)識到品質(zhì)檢查的重要性，并且按照工作手冊的標(biāo)準(zhǔn)和流程進(jìn)行操作，不斷提高各自項(xiàng)目的管理水平。經(jīng)過這幾個月的運(yùn)行，公司的各項(xiàng)制度正在逐步的貫徹，各項(xiàng)目的管理狀況在原有基礎(chǔ)上也有了很大的提升，運(yùn)營管理部將繼續(xù)全面推行公司制度和規(guī)范，并在服務(wù)實(shí)施過程中加大監(jiān)督考核，全程跟蹤，全面控制。

五、投訴處理

201*年，運(yùn)營管理部在處理項(xiàng)目業(yè)主投訴方面，共接到服務(wù)中心各類投訴事件17起，針對項(xiàng)目的各類投訴，運(yùn)營管理部依據(jù)國家相關(guān)法律法規(guī)，并結(jié)合長垣縣實(shí)際情況，從項(xiàng)目管理角度出發(fā)，本著維護(hù)公司利益，且考慮業(yè)主心理需求的角度逐一接待解決，不回避，不推諉，在面對那些難以解決的問題時，運(yùn)營管理部更是細(xì)心、耐心的向業(yè)主解釋，經(jīng)過一遍又一遍的向業(yè)主做工作，最終使一些在項(xiàng)目上積壓很久解決不了的問題得到解決。例如，清華苑和龍首苑業(yè)主因接房晚拒交物業(yè)費(fèi)的問題，在向多戶業(yè)主解釋之后，業(yè)主最終全額把物業(yè)費(fèi)交了；還有清華苑9號樓1單元101號業(yè)主家水表產(chǎn)生了3000元的水費(fèi)，硬是把責(zé)任強(qiáng)加給物業(yè)公司。運(yùn)營管理部在和業(yè)主面談之后，指導(dǎo)項(xiàng)目經(jīng)理通過物業(yè)查詢檔案及到自來水公司查詢各月抄表讀數(shù)，證明其在裝修完入住之前水表完全正常，最終將此戶業(yè)主問題圓滿解決。從而幫助服務(wù)中心解決了一些難以解決問題，維護(hù)了公司利益。

六、營銷配合

201*年，物業(yè)公司在配合營銷方面，配合長垣和封丘開盤及營銷活動共計(jì)6次，運(yùn)營管理部在物業(yè)公司公共秩序人員少，值班難以調(diào)整的情況下，克服困難，對龍首苑和2080兩個服務(wù)中心人員進(jìn)行整合，合理調(diào)整值班，保障營銷需求，尤其是在今年十一期間舉行的“變形金剛展”和十一月份舉行的“奇石根雕盆景花卉展”，由于展示活動時間較長，人員需求較多，運(yùn)營管理部和各服務(wù)中心更是想方設(shè)法滿足營銷活動需求，確保營銷活動順利開展。

另外，在封丘6月29日舉行的開盤和9月7日的產(chǎn)品推介會上，物業(yè)公司以良好的精神面貌向封丘業(yè)主及客戶展示了康居物業(yè)形象，受到了華星業(yè)和封丘社會各界的贊譽(yù)。

七、工作反思

201*年，運(yùn)營管理部在康居物業(yè)發(fā)展史上寫上了濃重的一筆，也取得了一些成績，但是，運(yùn)營管理部的工作距離公司要求還有很大的差距和很多的不足，現(xiàn)分析如下：

1、對服務(wù)中心員工培訓(xùn)不足，導(dǎo)致員工對工作職責(zé)不明，作業(yè)流程不清晰。

2、對服務(wù)中心員工工作過程監(jiān)督、檢查不到位，員工存在有偷懶現(xiàn)象。

3、對員工作業(yè)現(xiàn)場指導(dǎo)欠缺，致使員工工作方法不得當(dāng)，走彎路，達(dá)不到目標(biāo)效果。

改進(jìn)措施如下：

1、加大對服務(wù)中心員工的培訓(xùn)力度，進(jìn)一步明確各崗位職責(zé)，明晰作業(yè)流程，提升業(yè)務(wù)能力。

2、加大對各服務(wù)中心的檢查力度。

3、加大對服務(wù)中心工作的指導(dǎo)，杜絕員工工作走彎路，提高工作效率。

201*年已經(jīng)過去，運(yùn)營管理部在全面總結(jié)的同時，也在全面的尋找更好的工作方法和突破，并不斷完善自我，滿懷信心的向201*年目標(biāo)奮進(jìn)。201*年，運(yùn)營管理部緊密圍繞物業(yè)公司發(fā)展戰(zhàn)略，全方位、深層次實(shí)施物業(yè)服務(wù)轉(zhuǎn)型升級，并不斷確立和鞏固康居物業(yè)品牌，強(qiáng)化富美地產(chǎn)品牌。

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