文化宣傳隊伍工作計劃

201*年XX社區(qū)文藝隊工作計劃

為提高全體居民的生活質量和文化素質，豐富居民業(yè)余生活，推進城鄉(xiāng)精神文明建設整體工作水平。現(xiàn)結合本社區(qū)的實際情況，以群眾文化社區(qū)為載體，推動社區(qū)文化活動開展，特制訂如下工作計劃：

一、指導思想

落實黨的十七屆六中全會，中央新疆工作座談會，自治區(qū)第八次黨代會和地、縣委會議精神，堅持以現(xiàn)代文化為引領，落實“重文”、“育人”戰(zhàn)略，以滿足各族群眾日益增長的文化生活需求為目標，以文化惠民工程為保障，立足基層。

二、工作計劃

1、加強社區(qū)文化陣地建設，深入開展對居民群眾的系列教育，堅持以社會主義、愛國主義和集體主義教育為主線，培養(yǎng)現(xiàn)代意識、公民意識，形成健康、文明、科學的生活方式和生活習慣。

2、加強文體隊伍的建設。社區(qū)將根據(jù)老年人較多的特點，并廣泛地在社區(qū)內開展業(yè)余文化活動。

3、加強與社區(qū)共建單位的聯(lián)系，開展社區(qū)共建活動。4、加大投入，建立健全社區(qū)青少年、老年人活動室，，豐富居民的文化娛樂活動。

5、文化活動室要按規(guī)定時間常年開放。

6、圖書閱覽室常年開放。

7、利用各類節(jié)假日等，開展好各類健康有益、積極向上文體活動，豐富居民的生活，提高居民生活質量。

三、活動安排如下

八月：社區(qū)文化節(jié)（舉行一次紅歌比賽）九月：開展一次紅色經典電影放映（XX廣場）十月：開展“慶十一”文化活動。

十一月：開展“11.9消防日”夜市廣場宣傳活動、開展一次“知文明〃曉禮儀”知識競賽。

十二月：“迎新春慶元旦”聯(lián)歡聯(lián)誼活動。

XX社區(qū)居委會

201*年7月

擴展閱讀：渤海新區(qū)供電公司“塑文化、強隊伍、鑄品質”工作計劃

附件：

滄州供電公司渤海新區(qū)供電分公司201*年

“塑文化、強隊伍、鑄品質”供電服務提升工程實施方案

為進一步深入貫徹“四個服務”宗旨，提升供電服務品質，全面做好201*年優(yōu)質服務工作，充分展示公司良好服務形象，營造和諧的供用電環(huán)境，根據(jù)河北省電力公司冀電營銷201*9號文《河北省電力公司“塑文化、強隊伍、鑄品質”供電服務提升工程201*年方案》，公司制定了本供電服務提升工程實施

方案。

一、活動主題

“塑文化、強隊伍、鑄品質”供電服務提升工程二、活動目標：

構建“以市場為導向、以客戶為中心”的利益共同體服務文化，廣泛宣傳，形成企業(yè)對“優(yōu)質服務是國家電網生命線”的廣泛認知與認同；提升營銷窗口服務人員的服務意識和服務技能；實現(xiàn)電力供應更加可靠，服務行為更加規(guī)范，服務方式更加靈活，服務內容更加多樣，客戶滿意率不斷提升。

三、活動總體思路

以塑造統(tǒng)一優(yōu)秀的服務文化為引領，以打造一流的營銷隊伍為基礎，以鑄造卓越的服務品質為核心，圍繞“五大工作重點”，

開展供電服務提升系列活動，創(chuàng)建“國家電網”服務品牌，為實現(xiàn)“供電服務提升工程”總體目標奠定堅實基礎。

四、組織機構

成立供電服務提升工程領導小組組長：慈兵紀劍波

副組長：康俊義、劉福義、龔鳳廷、回海濱、張濤、劉炳炎、劉樹嶺、孫金杰

小組成員：張建勛、劉青、楊吉政、龔鳳云、王煥彥、王景義、張文良、李紅霞、孫國才、劉富學、苗增明、許明亮、張金棟

領導小組下設辦公室（設在公司辦公室），辦公室主任由楊吉政同志擔任。

領導小組的主要職責是：貫徹落實國家電網公司供電服務提升工程有關決策部署，定期召開領導小組會議，研究工程實施過程中的重大事項，協(xié)調解決重大問題，對基層單位活動開展情

況進行督導檢查；提出活動典型事跡、先進集體和先進員工的表彰獎勵意見。

五、各部門主要職責和工作內容

（一）營銷部：開展“三項傳播”活動，塑造統(tǒng)一服務文化

1、組織開展學習宣傳活動，深刻理解服務內涵加強服務文化的宣傳，梳理服務文化的內涵。開展供電服務提升工程和“優(yōu)質服務是國家電網生命線”座談會、演講和有獎征文活動；規(guī)范營業(yè)窗口建設，規(guī)范營業(yè)網點品牌

標識、標語、燈箱等品牌元素；規(guī)范統(tǒng)一著裝儀容、行為舉止、文明語言，打造“規(guī)范同質”的行為文化。

2、開展主題實踐活動，促進服務文化的形成3月15日，組織市、縣同時舉辦一次大型宣傳活動，進一步向社會公眾展示“國家電網”良好的服務形象。今年分別在3月、5月、11月，統(tǒng)一開展有針對性的保春灌、迎峰度夏、迎峰度冬主題“電力開放日”活動，使“電力開放日”成為我們展示供電服務形象的平臺，增加與客戶面對面溝通交流方式，增進客戶對供電服務工作的認識和理解。與新聞媒體建立良好的合作關系，積極提供服務素材，展示良好的服務形象，有能力將突發(fā)問題的負面影響降到最低。

3、開展品牌傳播活動，提升服務品牌知曉度

在電視、報紙等主流媒體上進行廣告宣傳，201*年全年，在電視黃金時間播出廣告宣傳不少于15次，在報紙上公開征求客戶意見和建議，提高95598的知曉度和覆蓋面，營造強大的宣傳聲勢，提升服務品牌知曉度。

4、注重人才規(guī)劃，打造樂于服務的員工隊伍一是針對外聘服務員工，根據(jù)工作難度、工作強度、工作量制定《滄州供電公司渤海新區(qū)供電分公司窗口單位外聘員工崗位工資管理辦法》，明確崗位工資標準、獎懲方式，為外聘員工建立職業(yè)發(fā)展通道，提供平等的成長機會，鼓勵立足崗位成才。二是開展“服務之星”勞動競賽，建立常態(tài)

“服務之星”先進個人評選及激勵機制。三是開展“滿意百分百”服務評比活動，采用客戶滿意卡，服務評價器等方式對服務人員的工作進行評比，形成比學趕幫的良好氛圍。活動期間，在營業(yè)廳統(tǒng)一懸掛、擺放統(tǒng)一“滿意百分百”宣傳吊旗、海報等宣傳物品，營造濃厚活動氛圍。四是開展“異崗服務”實踐，組織服務窗口人員開展輪崗機制，組織營業(yè)廳、搶修人員，走進95598客戶服務熱線現(xiàn)場交流學習，組織95598熱線員工深入現(xiàn)場，做到“動腿到現(xiàn)場，動眼看故障，動嘴問情況”，提高對客戶咨詢解答的針對性和準確性。五是持續(xù)開展學好一個“規(guī)”（供電營業(yè)規(guī)則）、守好一個“則”（員工服務守則），用好一本“書”（崗位作業(yè)指導書）活動，采取調考、競賽的形式，深化學習成效，鞏固學習成果。

5、注重團隊協(xié)作，打造高效服務的員工隊伍一是推行目標管理，明確客戶服務中心標準化建設的工作目標，明確各服務崗位權責，實行服務崗位責任制，逐級簽訂優(yōu)質服務責任狀，層層落實優(yōu)質服務責任與目標。二是加強95598的服務調度指揮功能，在省公司集中投訴的基礎上，建立主要的考核指標體系，將客戶回訪滿意率、投訴舉報辦結率、二次回復率、搶修到場速度等反映服務質量的行為進行量化對標，根據(jù)工作情況進行指標分解及考核工作。三是建立快速的溝通和協(xié)調機制，完善應急管理體系，建立上下暢通的信息溝通渠道，提高對各類供電服務事件的敏感

度，確保突發(fā)事件的應急處置有力有序。四是深化故障報修管理與配電工作的整合，加強溝通與合作，實現(xiàn)內外部資源的共享和有效利用，提高客服團隊的管理效能和整體運作能力。

6、加強供電服務監(jiān)督管理

一是建立供電服務問責制，對發(fā)生的供電服務責任事故，推行“四不放過”（原因不清不放過、責任人未進行責任追究不放過、未采取整改措施不放過、應受教育者未受到教育不放過），實現(xiàn)閉環(huán)管理。對每一起投訴舉一反三，深挖責任源頭，減少對相似問題的重復投訴數(shù)量，對本單位重復發(fā)生的投訴進行嚴格考核。三是加強業(yè)擴報裝服務監(jiān)督，將業(yè)擴各個環(huán)節(jié)納入95598監(jiān)督，實現(xiàn)100%對客戶進行回訪。設專人隨機回訪客戶，征求意見對發(fā)現(xiàn)問題進行通報和考核。

7、加強安全用電及反竊電管理。

（1）強化重要客戶供用電安全管理，切實防范供用電安全風險

一是深入分析高危企業(yè)生產工藝流程，明確用電安全危險點，編制高危重要客戶安全用電管理手冊，有針對性的采取預控措施。二是加強高危及重要客戶業(yè)擴管理，嚴格方案審查、中間檢查和工程驗收，雙電源、保安電源、應急電源配置不到位的，一律不得接入電網，切實強化供用電安全

風險源頭防控，推進供用電安全隱患從事后消缺向事前防范和控制轉變，構建安全和諧的供用電環(huán)境。三是嚴格執(zhí)行重要客戶供用電安全管理辦法，認真排查重要客戶用電安全隱患，以書面形式留下隱患的整改要求和時限，幫助客戶制定有效的整改及消缺措施，認真督促予以落實并采取相應的事故防范措施及事故處理預案。四是定期更新完善高危企業(yè)供用電安全隱患檔案，重大隱患嚴格做到“一患一檔”，并設專人跟蹤、督促整改，及時報政府部門備案，做到“服務、通知、報告、督導”到位率100%。五是建立常態(tài)化的用電安全明查暗訪機制，健全供電服務應急工作體系，組織客戶開展停電應急聯(lián)合演練，杜絕發(fā)生電網責任的供用電安全事故。

（2）進一步加大反竊電力度，維護正常供用電秩序一是加強反竊電常態(tài)機制建設，認真梳理裝表接電、抄表核算、用電檢查、竊電處理、故障換表和內部稽查等各工作環(huán)節(jié)的制度和流程，堵塞管理漏洞。進一步完善激勵約束機制，有效發(fā)揮反竊電各環(huán)節(jié)間的相互監(jiān)督制約作用，實現(xiàn)閉環(huán)管理。二是深化營銷信息系統(tǒng)應用，完善電費稽查流程，及時發(fā)現(xiàn)處理電量、電費異常問題。充分利用配網線損監(jiān)測、鎧裝電纜等技術手段，有效提高防竊電能力、降低配網線損率。三是加強政企、警企合作，積極推進反竊電法制化進程，嚴懲竊電犯罪分子。重點打擊高科技竊電、職業(yè)團伙竊電、

高電價領域竊電和制售竊電器材等違法犯罪行為。對事實清楚、證據(jù)確鑿、盜竊數(shù)額較大構成犯罪的重大竊電案件及時移交司法機關，依法追究其刑事責任，對竊電犯罪形成高壓態(tài)勢，使竊電行為受到明顯遏制。四是加強反竊電輿論宣傳，鼓勵社會各界踴躍舉報竊電，營造全社會齊抓共管、嚴打竊電的濃厚氛圍。

（3）嚴格兌現(xiàn)供電服務承諾。加強催費及欠費停電管理，按規(guī)范將欠費信息送達客戶，確保客戶及時繳納所欠電費，嚴格執(zhí)行欠費停電流程，嚴禁出現(xiàn)誤停、錯�，F(xiàn)象。

8、進一步規(guī)范停送電管理。

通過網站、95598客服電話、報紙電視等媒體等多種渠道，提前告知客戶完整的停電信息。借鑒保定供電公司短信通知經驗，充分利用公司企業(yè)短信平臺與SG186系統(tǒng)，開展

電費、停電信息短信通知。進一步制定完善《滄州供電公司渤海新區(qū)供電分公司關于加強用戶停送電管理的規(guī)定》，明確各類停電工作中，各部門職責、考核等內容，規(guī)范停送電工作。

9、加強業(yè)擴管理，研究和探索業(yè)擴工程管理的新機制，定期公布有資質設計、施工、供貨單位，嚴格避免業(yè)擴工程“三指定”現(xiàn)象。嚴格落實業(yè)擴“三不指定”要求，透明業(yè)擴流程信息，實行業(yè)擴項目100％回訪制度，嚴格業(yè)擴時限考核機制，確保辦理用電業(yè)務各環(huán)節(jié)符合規(guī)定的時限要求。

10、規(guī)范收費服務行為。嚴格電價執(zhí)行和營業(yè)收費管理，加強電價執(zhí)行及營業(yè)收費的審批與核查，杜絕違規(guī)收費和搭車收費行為；在營業(yè)窗口及時公布現(xiàn)行電價標準。

11、貫徹落實《供電監(jiān)管辦法》，梳理歷年供電檢查和內部稽查所暴露的問題，認真貫徹學習201*年1月1日實行的《供電監(jiān)管辦法》，堅決按照市場規(guī)律辦事，做到依法合規(guī)經營，從嚴從快、徹底規(guī)范，防范各類服務風險、監(jiān)管風險、法律風險。

12、繼續(xù)深化電力需求側管理，強化有序用電在用電高峰或電力供需平衡預警期間，要按照定企業(yè)、定設備、定容量、定時間的原則，積極引導客戶錯峰用電，確保電力的有序供應。進一步加強企業(yè)自備電廠并網管理，鼓勵企業(yè)自備電廠向公用電廠轉化；加強供電營業(yè)區(qū)管理，清理整頓發(fā)電企業(yè)向周邊用戶供電，維護正常的供用電秩序。

（二）營銷部：不斷夯實服務基礎，鑄造一流的服務品質

1、梳理工作流程，規(guī)范服務行為，嚴格落實技術標準、管理標準、工作標準。

2、嚴格按照國家電網公司供電服務承諾時限要求開展各項工作。

3、根據(jù)營銷部統(tǒng)一安排與部署，開展并參加主題實踐活動，參加“優(yōu)質服務是國家電網生命線”座談會、演講和有獎征文活動。

4、每月定期走訪客戶，征求客戶意見和建議，及時向營銷部進行反饋。

5、積極參加服務培訓活動，開展優(yōu)質服務評比工作，形成比學趕幫的良好氛圍。

6、開展“異崗服務”實踐，組織窗口服務人員深入現(xiàn)場學習交流。

7、嚴格落實內部考核機制，完善應急管理體系，建立上下暢通的信息溝通渠道，提高對各類供電服務事件的敏感度，確保突發(fā)事件的應急處置有力有序。

8、提升搶修隊伍素質，規(guī)范搶修人員著裝、服務用語、服務行為。

9、針對省公司典型投訴事件進行認真學習，對每一起投訴事件舉一反三，深挖責任源頭，減少對相似問題的重復投訴數(shù)量。

10、強化重要客戶供用電安全管理，切實防范供用電安全風險。編制高危重要客戶安全用電管理手冊，有針對性的采取預控措施加強高危及重要客戶業(yè)擴管理，嚴格方案審查、中間檢查和工程驗收，雙電源、保安電源、應急電源配置不到位的，一律不得接入電網。嚴格執(zhí)行重要客戶供用電

安全管理辦法，認真排查重要客戶用電安全隱患，以書面形式留下隱患的整改要求和時限，幫助客戶制定有效的整改及消缺措施，認真督促予以落實并采取相應的事故防范措施及事故處理預案。定期更新完善高危企業(yè)供用電安全隱患檔案，做到“服務、通知、報告、督導”到位率100%。

11、進一步加大反竊電力度，認真梳理裝表接電、抄表核算、用電檢查、竊電處理、故障換表和內部稽查等各工作環(huán)節(jié)的制度和流程，堵塞管理漏洞。進一步完善激勵約束機制，有效發(fā)揮反竊電各環(huán)節(jié)間的相互監(jiān)督制約作用。加強政企、警企合作，嚴懲竊電犯罪分子。

12、加強催費及欠費停電管理，按規(guī)范將欠費信息送達客戶，確保客戶及時繳納所欠電費，嚴格執(zhí)行欠費停電流程，嚴禁出現(xiàn)誤停、錯�，F(xiàn)象。

13、積極開展社區(qū)服務工作，將計劃停電信息、欠費停電信息及時在社區(qū)公布，確保信息暢通。

14、在開展抄表工作時，有計劃地統(tǒng)計客戶聯(lián)系電話、手

機號碼，并及時錄入SG186系統(tǒng),在201*年12月31日前基本完成客戶聯(lián)系電話的統(tǒng)計工作，以便加強與客戶之間的聯(lián)系，為今后順利開展短信服務奠定基礎。

15、認真貫徹學習201*年1月1日實行的《供電監(jiān)管辦法》，堅決按照市場規(guī)律辦事，做到依法合規(guī)經營，從嚴從快、徹底規(guī)范，防范各類服務風險、監(jiān)管風險、法律風險。

（三）監(jiān)察部：加大明查暗訪力度，規(guī)范服務行為1、加大供電服務明查暗訪力度，建立服務質量內部評價機制，通過客戶回訪、明查暗訪、內部稽查等各種手段，對業(yè)擴報裝、驗收送電、信息公開等環(huán)節(jié)，對抄表收費、裝表接電、用電檢查各崗位出現(xiàn)的不規(guī)范現(xiàn)象進行整頓，及時發(fā)現(xiàn)和改進服務中的問題，降低服務違章行為。

2、組織開展行風監(jiān)督員座談會，深入了解供電服務工作中存在的問題，并組織協(xié)調解決。

3、針對受理的行風投訴，積極查處，追究問題根源，切實解決行風建設中存在的問題。

（四）生產部：不斷提升供電質量，規(guī)范停送電管理。針對營銷系統(tǒng)廣泛收集的客戶對供電能力和電能質量的需求與意見，不斷優(yōu)化電網結構，及時解決低電壓問題。加強客戶停電管理，推出大客戶停電協(xié)商服務，規(guī)范計劃停送電時間，努力減少停電時間，進一步提高客戶感知的電能質量。

（五）營銷部綜合辦公室：組織開展“塑文化、強隊伍、鑄品質”宣傳、服務活動。繼續(xù)推進市公司標準化建設和深入

實施農電“三新”發(fā)展戰(zhàn)略，積極推進城鄉(xiāng)一體化建設，不斷優(yōu)化電網結構、進一步提升農村供電保障能力，提高電能質量。進一步規(guī)范投訴舉報工作流程，減少投訴事件發(fā)生，提高投訴舉報

工作處理、回復質量，嚴格落實屬實投訴舉報處理工作。進一

步規(guī)范工作流程、工作方式、工作內容，積極參加各項宣傳及主題實踐活動，努力提升供電質量、供電服務品質，六、推進計劃

啟動階段（2-4月）：在公司內部宣傳媒體開辟活動專欄，及時宣傳活動亮點，組織優(yōu)質服務大討論等服務文化主題宣傳等服務文化主題教育活動，積極參與國家電網服務品牌名稱與服務口號征集工作，營造濃厚的活動氛圍，全面啟動提升工程。

全面實施（5-11月）：開展窗口“滿意百分百”創(chuàng)建活動，組織“服務之星”勞動競賽，推進營業(yè)窗口標準化建設，進一步規(guī)范業(yè)擴報裝工作，強化抄表質量和客戶基礎檔案管理。開展客戶側用電安全隱患排查，提升客戶端供電質量。

總結提升（12-次年1月）：對活動進行總結，提煉工作亮點，展示活動成果，交流典型經驗，查找服務短板，解決存在問題。

七、工作要求

1、公司各部門要發(fā)揮各自優(yōu)勢，各負其責、各展所長，共同參與密切配合，建立后臺對前臺服務的支撐保障，確保取得實效。

2、公司各部門根據(jù)本方案要求，積極落實，每月25日向營銷部上報當月活動情況和圖片。（配相關圖片、具體事

例、參加人員情況等）

3、營銷部綜合辦公室每月25日匯總各部門活動情況，及時向營銷部上報。（配相關圖片、具體事例、參加人員情況等）

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