陽光信訪

“陽光信訪”，訪民省心放心不鬧心

在江蘇淮安，上訪群眾足不出戶便可反映問題，未在規(guī)定時間內(nèi)受理，系統(tǒng)會自動發(fā)出警示督辦

（201*-11-1311:14:27）稿件來源：新華每日電訊7版

新華社南京11月12日電(記者郭奔勝蔡玉高劉巍巍)打個電話、上上網(wǎng)或是發(fā)條短信，上訪群眾足不出戶便可反映問題并及時查詢辦理進展；群眾反映事項未在規(guī)定時間內(nèi)受理，系統(tǒng)會自動發(fā)出警示督辦

江蘇省淮安市近年來在全國率先創(chuàng)新信訪工作模式，研發(fā)并實施“陽光信訪”工程，創(chuàng)立受理投訴、便民查詢、主動反饋、監(jiān)督管理“四位一體”的信訪工作新模式，既為信訪群眾提供了便捷、高效、低成本的服務，又規(guī)范了相關(guān)部門的行為，提高了工作效率、提升了群眾滿意度。

多渠道受理讓群眾“省心”

盱眙縣王店鄉(xiāng)村民李壽福因醫(yī)療事故多次上訪，每次都要花去一整天時間和近百元費用。這些對于腿腳不便、經(jīng)濟困難的他來說無疑是個大負擔。有了“陽光信訪”系統(tǒng)后，他在家撥打信訪特服電話，便可隨時反映問題、查詢辦理情況。當他第3次撥打電話時，問題已經(jīng)得到了很好的解決�！瓣柟庑旁L幫了我的大忙�！比涨袄顗鄹８锌�地說。

據(jù)悉，信訪群眾從開始上訪到信訪事項辦結(jié)，平均要來訪5次至6次，邊遠鄉(xiāng)、村信訪群眾來回一趟要1天至2天，花費上百元，信訪接待部門也要投入大量時間和精力接待來訪者。

“費時費力不說，很多信訪群眾在奔波中容易產(chǎn)生對立情緒，很可能讓小事變大，導致越級上訪�！倍嗄陱氖滦旁L工作的淮安市委副秘書長、信訪局局長邱金義說。

據(jù)了解，淮安市依托現(xiàn)有的因特網(wǎng)、政府電子政務網(wǎng)、公共電話網(wǎng)、無線通訊網(wǎng)和手機短信服務平臺，硬件投入不到10萬元就建立起了“陽光信訪”系統(tǒng)。這個系統(tǒng)集信訪投訴、查詢、服務、督辦、分析、管理等功能于一體，縱向到底、橫向到邊，覆蓋全市所有鄉(xiāng)鎮(zhèn)和市縣各部門。

統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，自開通“陽光信訪”系統(tǒng)以來，6000多人次通過電話、網(wǎng)絡反映問題，其中93.3%得以解決。

“透明”化辦理信訪讓群眾“放心”

淮安市“陽光信訪”系統(tǒng)，通過500多個終端的縱、橫向布局，在淮安市所有鄉(xiāng)(鎮(zhèn)、街道)和重點涉及上訪部門安裝客戶端，所有涉及信訪的問題均輸入系統(tǒng)中，處理進展情況也即時載入系統(tǒng)。因而，從受理上訪一直到辦理結(jié)束，整個過程始終處于“透明”狀態(tài)。

邱金義介紹，根據(jù)《信訪條例》規(guī)定，“陽光信訪”通過技術(shù)創(chuàng)新在系統(tǒng)中明確了受理機關(guān)和承辦機關(guān)辦理信訪事項的程序、規(guī)定和責任。比如系統(tǒng)按照《信訪條例》時限規(guī)定，形象地將信訪事項標志設置為綠燈、黃燈、紅燈和笑臉，“綠燈”表示正在處理；“黃燈”表示已經(jīng)超過45天還未辦完；“紅燈”表示逾期還未辦理；“笑臉”則表示已經(jīng)辦結(jié)。

“有了這樣的標志后，每件信訪事項的處理情況便一目了然，相關(guān)部門想瞞也瞞不了�！被窗彩形�常委、常務副市長陳洪玉表示，信訪事項逾期后系統(tǒng)會自動提醒，便于及時催辦、督辦，促使承辦部門在規(guī)定時限內(nèi)辦結(jié)信訪事項，同時向信訪部門反饋辦理結(jié)果，規(guī)避了以往超期不辦、拖而不決現(xiàn)象的發(fā)生。

據(jù)了解，“陽光信訪”凝聚了信訪人、信訪部門、領(lǐng)導和新聞媒體四重督辦的強大合力。特別是市縣領(lǐng)導和有關(guān)單位可通過平臺，實時了解信訪動態(tài)及具體辦理情況，對逾期未辦結(jié)的重要信訪案件，親自督辦或組織會辦，并對信訪工作失職、瀆職人員進行問責。

近兩年來，淮安市有136名領(lǐng)導干部和工作人員因信訪工作不力，受到誡勉談話和黨政紀處分，其中7名領(lǐng)導干部被免職。

讓群眾順心、政府工作順利

邱金義說，信訪渠道的暢通和透明、嚴格的督辦，讓信訪群眾“順心”。實施“陽光信訪”以來，淮安市錄入“陽光信訪”系統(tǒng)的信訪事項201*6件次，95%以上得到及時妥善處理。

昔日江蘇省有名的“信訪大市”淮安市通過實施“陽光信訪”工程，信訪總量大幅下降，201*年以來赴省進京上訪量一直在全省最低。

對于政府部門而言，“陽光信訪”同樣有諸多益處。自開通系統(tǒng)后，所有信訪事項均錄入其中，只要輸入上訪人姓名，其此前有無上訪、如何處理等情況便能全面顯示出來，從而解決過去重復上訪和多頭上訪的難題。

據(jù)悉，“陽光信訪”系統(tǒng)專門設置信訪動態(tài)分析功能，還將信訪事項類別分為21大類，便于市委、市政府掌握信訪工作動態(tài)，把握住信訪工作的脈搏，找準信訪熱點、難點問題，最大限度地減少不和諧因素。兩年來，淮安市出臺的超前防范和化解信訪問題的文件就有6個，有效化解20多件群體性信訪問題。

淮安市委書記劉永忠表示，“陽光信訪”真正體現(xiàn)了“以人為本，執(zhí)政為民”的宗旨，用創(chuàng)新的理念、創(chuàng)新的舉措、創(chuàng)新的平臺給廣大人民群眾帶去黨和政府的溫暖，對維護社會穩(wěn)定、促進社會和諧發(fā)揮了重要作用。江蘇省淮安市推行陽光信訪

201*年01月12日來源：中國改革網(wǎng)瀏覽次數(shù)：193文字大小：【大】【中】【小】寫給編輯江蘇省淮安市信訪局針對群眾信訪方式單一、信息傳遞管道狹窄、辦訪過程不夠透明、社情民意掌握困難、監(jiān)督管理缺乏力度、信訪群眾往返奔波等難題，需要在此基礎上探索建立一種全新的信訪工作模式。201*年下半年開始，我們探索將現(xiàn)代信息技術(shù)引入信訪工作，201*年1月8日在全國率先實施了“陽光信訪”，創(chuàng)立了全方位受理投訴、

便民查詢、主動反饋、了解民情、監(jiān)督管理“五位一體”信訪工作新模式，搭建了透明、便捷、高效的信訪工作新平臺，走出了一條破解信訪難題的新路子。

一、“陽光信訪”的主要措施

1、全方位受理投訴，變寫信走訪為多元投訴，讓群眾省心。傳統(tǒng)信訪模式中，群眾可以選擇的信訪方式只有寫信和走訪，方式少、時間長、成本高�！瓣柟庑旁L”提供了電話、短信、網(wǎng)上信訪、視頻等多種投訴方式，全方位、無縫隙隨時隨地可以反映問題，極大地方便了群眾。鄉(xiāng)鎮(zhèn)“陽光信訪”綜合服務中心還可以為邊遠山區(qū)等基層群眾提供代理投訴、代理查詢、視頻信訪、政策咨詢等各類服務。

2、全方位便民查詢，變往返咨詢?yōu)榫偷夭樵�，讓群眾放心。傳統(tǒng)模式群眾只能奔走于各部門之間詢問辦理情況，很多群眾在來回折騰中產(chǎn)生了對立情緒�，F(xiàn)在，信訪群眾只要在家上上網(wǎng)、打打電話、發(fā)發(fā)短信，輸入信訪事項查詢號，就可以得知問題處理情況，也可以在各級信訪接待場所電子觸摸屏上查詢，沒有條件的群眾可以讓當?shù)匦旁L干部代為查詢，減少了群眾往返奔波詢問之苦。

3、全方位主動反饋，變被動應付為主動服務，讓群眾舒心。傳統(tǒng)信訪工作多是被動地接受群眾信訪、咨詢、查詢�！瓣柟庑旁L”開發(fā)主動服務功能，提供回叫電話、回發(fā)短信、網(wǎng)上回復等主動服務。由于服務到位，信訪群眾與各機關(guān)建立了互信關(guān)系，促進了信訪問題的解決。

4、全方位了解民情，變微觀處理為宏觀調(diào)控，讓群眾安心�！瓣柟庑旁L”專門開辟人民建議征集平臺，借助橫向到邊、縱向到底的市、縣、鄉(xiāng)三級工作網(wǎng)絡，實時對征地拆遷、環(huán)境保護等21大類信訪問題進行監(jiān)測，全面、直接、快速、準確地掌握民情動態(tài)，分析穩(wěn)定形勢，及時妥善處理熱點信訪問題，將易引發(fā)群體性事件的矛盾糾紛化解在萌芽狀態(tài)，同時也促進了黨委政府科學、民主決策。三年來，淮安市委、市政府根據(jù)“陽光信訪”提供的民情信息，大力開展社會穩(wěn)定風險評估制度，出臺超前化解信訪問題的政策、文件就有6個，妥善化解了20多個群體性信訪問題。

5、全方位監(jiān)督管理，變單一監(jiān)督為立體監(jiān)管，讓群眾順心。傳統(tǒng)模式辦訪過程不透明、監(jiān)督管理難實施�！瓣柟庑旁L”通過規(guī)范辦理、公開流程，對信訪事項實行分類識別、實時監(jiān)測，為信訪群眾、信訪部門、新聞媒體、領(lǐng)導干部、紀檢部門監(jiān)督提供了平臺，形成了立體信訪監(jiān)督管理新體系。近兩年來，淮安有136名領(lǐng)導干部和工作人員因信訪工作不力，受到誡勉談話和黨政紀處分，其中7名領(lǐng)導干部被免職。

二、“陽光信訪”的特點

1、創(chuàng)新性。一是理念新，為以公民本位取代官本位，以權(quán)利本位取代權(quán)力本位，以服務本位取代管制本位，以社會本位取代政府本位。二是模式新，形成了“單向式”向“互動式”、“封閉式”向“開放式”、“被動式”向“主動式”、“半公開式”向“透明式”轉(zhuǎn)變的“五位一體”信訪工作新模式。三是手段新，將國家通訊、視頻、網(wǎng)絡發(fā)展方面的最新科技成果引入信訪工作，“科技信訪”成果廣泛惠及百姓。

2、節(jié)約性。一是投入成本低。一個地級市（包括市、縣鄉(xiāng)三級）全部啟用只需投入20多萬元。二是信訪成本低。經(jīng)測算，江蘇群眾信訪成本為25-30元／件，山區(qū)和西部省份群眾信訪成本則更高，而群眾通過“陽光信訪”反映問題基本實現(xiàn)了“零成本”。三是行政成本低。據(jù)不完全統(tǒng)計，實施“陽光信訪”后，一個地市政府用于辦理信訪的行政成本可以減少79%，而節(jié)約的重復辦理信訪耗費的人力資源成本則無法計算。

4、適用性。一是簡單方便。群眾、領(lǐng)導、機關(guān)工作人員易學易用，使用方便。二是提高效率。實現(xiàn)了信訪事項全部在線辦理，變革了傳統(tǒng)信訪流轉(zhuǎn)方式，極大地提高了工作效率，節(jié)省下來的時間、精力用在為群眾解決實際問題上。三是落實法規(guī)。國家信訪局副局長許杰指出：“"陽光信訪"通過技術(shù)層面的設計，把《信訪條例》的規(guī)定和要求，從技術(shù)層面加以保證和落實，"雙向規(guī)范"的效果非常明顯�！�

三、“陽光信訪”的成效

1、破解了信訪工作的難題�；窗病瓣柟庑旁L”實施三年來，處理信訪事項21016件，95%以上得到及時妥善處理，群眾滿意度達99.3%。群眾信訪方式單一、信息傳遞管道狹窄、辦訪過程不夠透明、社情民意掌握困難、監(jiān)督管理缺乏力度、信訪群眾往返奔波等難題得到了根本破解，全市信訪總量、走訪量明顯下降，信訪秩序根本好轉(zhuǎn)。淮安市信訪局于201*年被江蘇省委、省政府授予“全省人民滿意的公務員集體”光榮稱號。

2、形成了三方共贏的局面�！瓣柟庑旁L”實施后，大量社會矛盾和信訪問題得到了及時妥善解決，群眾滿意，社會穩(wěn)定，淮安市連續(xù)三年進京上訪保持全省最低水平，連續(xù)三年重點敏感時期實現(xiàn)進京“零上訪”，連續(xù)三年無有影響的信訪事件。社會各界都享受到了“穩(wěn)定是�！钡囊嫣帲�改革發(fā)展的成果惠及更多百姓，和諧穩(wěn)定的環(huán)境人民大眾共享，使信訪工作真正成為領(lǐng)導與群眾之間的聯(lián)系管道，“官方”與“民間”的溝通載體，受理者與信訪者之間的對話平臺，形成了群眾、政府、社會“三方共贏”的良好局面。

3、產(chǎn)生了廣泛熱烈的反響。周永康同志做出批示，國家信訪局兩次派員赴淮安總結(jié)“陽光信訪”工作經(jīng)驗。王珉，仇和等省、市領(lǐng)導同志做出了“學習借鑒”的批示。全國人大副秘書長劉振偉贊譽：“淮安"陽光信訪"工程，提高了效率，方便了群眾，規(guī)范了工作，整合了資源，強化了管理”。國家信訪局副局長許杰認為：“淮安"陽光信訪"的實踐是對傳統(tǒng)信訪辦理方式的改革與創(chuàng)新，是信訪工作的一次革命”。江蘇省信訪局認為：“"陽光信訪"是一次信訪工作的飛躍”。中紀委、中央聯(lián)席會議、國務院新聞辦、新華社向中央領(lǐng)導同志和各省、市介紹“陽光信訪”。廣東、廣西、浙江等近20個省100多個地市相繼到淮安調(diào)研、考察，江西、貴州、海南、山西、山東等省、市相繼推廣實施。

擴展閱讀：落實陽光信訪 創(chuàng)建和諧社會

推信訪陽光促社會和諧

信訪工作作為社會管理的重要內(nèi)容之一，是衡量社會管理水平和效果的晴雨表，直接反映一個地區(qū)是否和諧穩(wěn)定，同時也從一個側(cè)面折射出我們在社會管理方面的薄弱環(huán)節(jié)，開展信訪創(chuàng)新工作作重圍繞：“領(lǐng)導接待日公開、領(lǐng)導電話號碼公開、經(jīng)辦人信息公開、承諾辦理時間公開、辦理結(jié)果公開”這五項公開原則，其具體工作如下：

一、領(lǐng)導接訪：每天安排一名主要干部到信訪辦公室值班，掛牌上崗；并將全鎮(zhèn)各部門領(lǐng)導號碼公布上墻，構(gòu)筑領(lǐng)導干部與信訪群眾的直接對話交流，打開對話的“綠色通道”，并負責跟蹤信訪問題的協(xié)調(diào)、處理、直到信訪人停訪息訴，案結(jié)事了。

二、明責下訪：結(jié)合聯(lián)村鎮(zhèn)干“住村、進企、入戶、與民心連心”活動，對排查出的矛盾糾紛、信訪問題按照職責范圍歸到相關(guān)部門和人員及所在村實行包案包保負責，落實結(jié)案息訪的有效措施，確保做到將矛盾糾紛處理在萌芽狀態(tài)、解決在基層，有效減少信訪量。

三、嚴格督訪：對各部門接訪活動情況、信訪交辦案件的落實處理情況做到一周一總結(jié)，真正做到件件有落實、事事有回音。確保按照承諾時間完成交辦任務。

四、跟蹤回訪：為避免信訪案件“回潮”，避免出現(xiàn)重復上訪和纏訪，對一些已經(jīng)回復的重訪、纏訪問題，由分管負責人根據(jù)答復處理情況，組織人員回訪，及時了解上訪人員思想動態(tài)，邀請當?shù)攸h員、代表公布信訪處理結(jié)果，讓群眾評議、監(jiān)督，并進一步依法解答上訪者提出的問題，積極化解可能引發(fā)的矛盾糾紛。

五、幫教息訪：建立信訪老戶綜合化解體制，機關(guān)職能部門應會同信訪人所在村，對一些生活困難、心存積怨的重點信訪戶，經(jīng)常性上門慰問，了解情況，積極幫助解決實際困難；以情動人，以心感人，最終達到息訪的目的。

六、聯(lián)動會訪：組織司法、公安、農(nóng)經(jīng)、國土、勞保等部門建立聯(lián)合大調(diào)解機制，不定期對疑難信訪問題進行分析協(xié)調(diào)，并拿出終合意見進行公開答復，終結(jié)信訪。

通過以上工作的開展，確保三個“陽光”：

“陽光接待”，即來訪有人接待，接訪人信息透明；“陽光處理”，即承辦部門責任明確，辦理案件及時；“陽光公開”，即處理結(jié)果公平，信訪信息公開。最終營造一個讓信訪群眾滿意的陽光信訪局面，促使張甸更穩(wěn)定、更和諧、更高速地發(fā)展。

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