移動寬帶代維工作范圍

上饒移動寬帶代維工作范圍、職責(zé)和規(guī)范

一、代維工作范圍

（一）代維客戶范圍

《上饒移動數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)開通及維護框架合同》規(guī)定的代維公司負責(zé)的區(qū)域范圍內(nèi)的中國移動鐵通寬帶客戶。（二）代維起止點及設(shè)備范圍

上饒市移動公司各縣（市）分公司、營銷中心（以下簡稱各單位）的中心機房內(nèi)核心設(shè)備及匯聚點設(shè)備由上饒移動工程師維護，從匯聚交換機出來至客戶端之間的所有局方設(shè)備（包括交換機、ONU等）、五類纜、接頭、入戶接頭盒等由代維公司維護。

二、代維工作職責(zé)

(一)中國移動鐵通寬帶個人寬帶客戶的開通、移機、拆機及故障處理。

(二)代維設(shè)備的回收（拆戶時）。

(三)配合上饒市移動公司完成網(wǎng)絡(luò)升級和設(shè)備改造。(四)有關(guān)個人寬帶客戶的事務(wù)協(xié)調(diào)、配合工作。(五)代維范圍內(nèi)客戶、設(shè)備信息的收集統(tǒng)計工作。(六)每月進行一次維護設(shè)備的巡檢。(七)管理考核方交待的一些應(yīng)急工作的處理。

三、代維工作規(guī)范

(一)藍色快客服務(wù)規(guī)范詳見前期市公司印發(fā)的《上饒移動“藍色快客”服務(wù)手冊》。（二）技術(shù)規(guī)范

1、線纜布放要求整齊、整潔，不能影響整體美觀，同時應(yīng)符合客戶的要求。

2、布線的走向應(yīng)當盡可能短但不要從電冰箱、電風(fēng)扇等容易產(chǎn)生電磁干擾的家用電器旁邊通過。

3、所有設(shè)備、線纜均須按要求貼標簽。4、一般采用568B標準制作網(wǎng)線。

擴展閱讀：中國移動網(wǎng)絡(luò)代維質(zhì)量規(guī)范(試行)-集客家客分冊

中國移動網(wǎng)絡(luò)代維質(zhì)量規(guī)范

-集客家客分冊（試行）

中國移動通信集團公司網(wǎng)絡(luò)部

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名稱中國移動網(wǎng)絡(luò)代維質(zhì)量規(guī)范-集客家客分冊（試行）定稿時間201*年7月編寫時間201*年3月版本號201*-V1總部網(wǎng)絡(luò)部夏凡超、陳為國、鐘亮編寫單位江蘇公司編寫人許鋒廣東公司黃勁光王文明、趙春、魏宇飛、張翔、趙樂、北京公司、審核單位審核人陳瑾上海公司萬國光、朱志平、李平

2

前言

隨著中國移動網(wǎng)絡(luò)規(guī)模的不斷擴大，幾年來納入代維范圍的設(shè)備不斷增加，代維工作已經(jīng)成為網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)維護工作的重要組成部分。目前全網(wǎng)81%的基站、94%的傳輸、幾乎100%的集團客戶服務(wù)支撐工作以及室內(nèi)分布的維護工作都采用了代維方式。代維工作的質(zhì)量直接決定了中國移動的網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量，代維工作直接影響到客戶感知和企業(yè)形象。

沒有規(guī)則不成方圓。制度流程立，則諸事興，制度流程破，則百事廢。完善的代維管理制度和流程是做好代維工作的基礎(chǔ)。為此，集團公司組織編制和修訂了中國移動代維管理系列規(guī)章。《中國移動網(wǎng)絡(luò)代維質(zhì)量規(guī)范-集客家客分冊》由集團公司組織江蘇、廣東公司編制，規(guī)范了集客家客代維的維護界面劃分、代維工作內(nèi)容、工作流程及質(zhì)量控制點、質(zhì)量指標等內(nèi)容。

劉愛力副總裁高度重視代維規(guī)范編制工作，要求我們要堅持“問題的提出和解決方法要從一線中來，形成規(guī)范的意見和方法再回到一線中去”的工作方法，并請省公司主管網(wǎng)絡(luò)的副總經(jīng)理對代維規(guī)范的完整性、全面性、準確性，以及可操作性、可執(zhí)行性進行審核。從而使規(guī)范能夠更加切合工作實際，能夠有效指導(dǎo)和服務(wù)一線工作。

在此，對參與本規(guī)范編寫、評審和審核的各位領(lǐng)導(dǎo)和同事表示衷心的感謝！特別感謝吳維宏、高志興、王文明、萬國光等同志對本規(guī)范進行了精心編制和認真審核�！吨袊�移動網(wǎng)絡(luò)代維質(zhì)量規(guī)范-集客家客分冊》的發(fā)布，將為提升全網(wǎng)代維管理水平、確保整體網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量奠定堅實的基礎(chǔ)。

我們已經(jīng)邁出了堅實的第一步，在后續(xù)規(guī)范落實過程中，還需要各省公司堅持“有章必循、違章必究、務(wù)求實效”。當然，行之有效的規(guī)范必須有一個在實踐中檢驗，并不斷加以完善的過程�；鶎庸�司是最好的實踐者，熱切希望各公司在實踐中繼續(xù)對質(zhì)量規(guī)范提出寶貴意見和建議，讓我們共同為確保中國移動卓越網(wǎng)絡(luò)品質(zhì)而不懈努力！

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目錄

第一章維護界面劃分和代維工作內(nèi)容...................5第二章代維工作流程及質(zhì)量控制點....................10第三章代維工作質(zhì)量指標...........................15

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第一章維護界面劃分和代維工作內(nèi)容

第一條集團客戶代維界面

集團專線客戶綜合代維范圍主要包括集團客戶傳輸接入類設(shè)備與應(yīng)用終端類設(shè)備兩部分。

1、

傳輸接入類設(shè)備維護界面

按照集團客戶傳輸接入類設(shè)備放置物理地點將維護界面劃分為三個部分：1)基站或綜合業(yè)務(wù)接入點機房內(nèi)用于集團接入的語音、數(shù)據(jù)和傳輸設(shè)備及其間的連接線。

2)基站或綜合接入點中傳輸類設(shè)備下行端口至集團用戶側(cè)傳輸設(shè)備上行端口間的線路及設(shè)備。

3)集團用戶側(cè)移動自主產(chǎn)權(quán)的傳輸、數(shù)據(jù)、語音設(shè)備和線路以及相關(guān)延伸服務(wù)界定的設(shè)備和線路。

4)以上第1、3項統(tǒng)一納入集團客戶綜合代維范圍，第2項各省可依據(jù)自身實際情況納入集團客戶綜合代維或傳輸線路代維。

2、

客戶側(cè)應(yīng)用終端類設(shè)備維護界面：數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)設(shè)備，如移動自主產(chǎn)

權(quán)的交換機、路由器、防火墻等；語音業(yè)務(wù)設(shè)備，如移動自主產(chǎn)權(quán)的PBX、IAD等設(shè)備；與客戶簽訂的延伸服務(wù)界定的設(shè)備和線路，如用戶內(nèi)部綜合布線、電源、路由器、視頻終端等，納入集團客戶綜合代維。

第二條家庭客戶代維界面1、

傳輸維護界面：以進入小區(qū)的第一級光交箱（或ODF架）為界，

一級光交箱下行端口至ONU的光纜、管道部分(含光交箱)，此部分可由線路綜合代維或家庭寬帶代維負責(zé)維護，一級光交箱上行端口至OLT部分光纜由傳輸線路代維負責(zé)。

2、

駐地網(wǎng)維護界面：以O(shè)NU為分界點，ONU（含ONU）至客戶接入信

息點（含信息點）由家庭寬帶代維負責(zé)維護。ONU上行端口至小區(qū)一級光交箱（含光交箱)的光纜、管道等可由傳輸線路或家庭寬帶代維負責(zé)維護。各省可根據(jù)實際情況自行確定。小區(qū)第一級光交箱（或ODF架）以外部分由傳輸線路代維負責(zé)維護。

3、

客戶信息點維護：以客戶接入信息點為分界點，其中信息點以下

的客戶端故障由客戶自行維護，信息點以上（含信息點）設(shè)備及線路由家庭寬帶代維負責(zé)維護。

第三條維護工作內(nèi)容

設(shè)備名稱維護內(nèi)容周期月質(zhì)量標準走線規(guī)范、無纏繞、無脫落、無接頭；標簽齊全、清晰，走線符合相關(guān)規(guī)范走線檢查多媒體箱應(yīng)安裝穩(wěn)固，各種零件不得脫落或碰壞，多媒體箱駐地網(wǎng)小區(qū)（家客）月漆面如有脫落應(yīng)予補漆。各種文字和符號標志應(yīng)正確、清晰、齊全。電源線外皮應(yīng)完整無損傷。電源線布放應(yīng)自然順直，無明顯扭絞和交叉。電源線應(yīng)與信號線纜分開布放,避免在同一線束內(nèi)。線纜連接緊固，標簽內(nèi)容準確、標識清晰。設(shè)備干凈整潔，濾網(wǎng)清潔無灰塵走線規(guī)范、無纏繞、無脫落、無接頭；標簽齊全、清晰，走線符合相關(guān)規(guī)范電源線的敷設(shè)月ONU設(shè)備月走線檢查接入設(shè)備工作地、保護地間壓差的測試接地地阻檢測信號線纜、電源線、地線連接設(shè)備、風(fēng)扇、機架和走線槽等除塵檢查傳輸設(shè)備的運行情況設(shè)備運行環(huán)境(溫度、濕度)檢查金牌級：1月；銀牌級：2月；集團客戶機房銅牌級：季度；標準級：工作地保護地間壓差小于1V（如不符合要求應(yīng)向客戶反映）。地阻小于5歐姆，連接線接頭無銹蝕，接觸良好，測試工作一般應(yīng)安排在雷雨季節(jié)前（如不符合要求應(yīng)向客戶反映）。線纜連接緊固，標簽內(nèi)容準確、標識清晰設(shè)備干凈整潔，濾網(wǎng)清潔無灰塵半年同2G基站同2G基站（如不符合要求應(yīng)向客戶反映）。1、壁掛箱/機柜安裝位置合理，固定可靠2、設(shè)備水平擺放整齊并盡可能固定1、壁掛箱/機柜取電可靠，對應(yīng)連接處及空氣開關(guān)處有標簽示意為通信設(shè)備用電設(shè)備安裝交維驗收（工程驗收）接電接地按需2、電源線接地線的截面積符合標準3、電源線接地線自然順直，無明顯扭絞和交叉，并綁扎固定。4、電源線接地線應(yīng)與信號線纜分開布放,避免在同一線束內(nèi)。線纜布放

1、光纜布放嚴禁飛線，余纜盤放整齊2、沿墻布放纜線必須用卡釘固定纜線，卡釘間距相同，轉(zhuǎn)角處需套管保護3、線纜走線應(yīng)橫平豎直無明顯交叉并綁扎固定，拐彎處應(yīng)均勻圓滑4、線纜應(yīng)綁扎，外觀平直整齊，線扣間距均勻，松緊適度。綁帶余下部分應(yīng)剪斷，與線扣頭部齊平1、ODF框及纖芯資料在現(xiàn)場須標識標簽標識2、尾纖(跳纖)、電源線接地線標簽、線纜標簽、設(shè)備標簽齊全，描述準確、清晰、規(guī)范1、工余料清理，恢復(fù)施工現(xiàn)場整潔現(xiàn)場環(huán)境2、設(shè)備運行正常，無影響用戶正常工作的噪音3、壁掛箱/機柜明顯位置處貼有售后報障電話1、傳輸誤碼率到現(xiàn)場進行移交驗收，代維方驗收人員要根據(jù)交維驗收工作的要求，認真對新建工程的質(zhì)量進行驗收，并整理出遺留問題供工程施工方進行限期整改。整改完成后，工程施工方應(yīng)對整改部分提請二次驗收。交維驗收合格后，工程施工方和移動分公司管理方應(yīng)在3個工作日內(nèi)將與項目相關(guān)的正確完整的資料提供給代維方。

第五條現(xiàn)場巡檢

現(xiàn)場巡檢指對集客/家客業(yè)務(wù)運行情況，對設(shè)備、現(xiàn)場環(huán)境、維護資料等開展的主動性、預(yù)防性的檢查。其中針對集團客戶需進入客戶側(cè)機房進行檢查，對家庭客戶需對駐地網(wǎng)小區(qū)內(nèi)的設(shè)備和管線資源進行檢查。

現(xiàn)場巡檢的主要工作內(nèi)容包括：1、

對于集團客戶，要根據(jù)客戶服務(wù)級別，制定現(xiàn)場巡檢計劃，對于家

庭客戶，制定駐地網(wǎng)小區(qū)的現(xiàn)場巡檢計劃。

2、

在巡檢中，應(yīng)對機房現(xiàn)場環(huán)境、電源、設(shè)備、線纜、標簽等進行檢

查，并確�，F(xiàn)有資料與現(xiàn)場情況一致。

3、

對于巡檢中發(fā)現(xiàn)的問題，可以解決的，則在現(xiàn)場整改，不能解決的，

應(yīng)及時向移動公司反饋。

4、

完成巡檢后應(yīng)完成巡檢內(nèi)容和結(jié)果的記錄，針對集團客戶的巡檢，

還應(yīng)向客戶提供巡檢報告，并請客戶簽字。

第六條故障和投訴處理

故障處理包括主設(shè)備（ONU、PBX、GPON、WLAN設(shè)備、信息機和路由器等）、傳輸設(shè)備、傳輸線路、終端設(shè)備軟、硬件故障的處理；投訴處理包括因設(shè)備和線路故障引起的集客/家客業(yè)務(wù)問題，以及因人員的使用而引起的業(yè)務(wù)問題的處理�？紤]到接入點設(shè)備資產(chǎn)等情況的復(fù)雜性，以及客戶特定的維護要求，具體每個接入點的工作界面以移動公司和接入單位商定的界面為準。

故障和投訴處理的主要內(nèi)容包括：1、

受理由移動公司分派的故障和投訴工單（或以其他正規(guī)形式通知的

故障處理要求），查詢客戶和電路資料，根據(jù)故障和投訴現(xiàn)象進行故障的預(yù)處理。

2、

服從移動公司的指揮調(diào)度，負責(zé)現(xiàn)場的故障處理，并及時反饋故障

處理進度。

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3、4、

應(yīng)當參照客戶服務(wù)標準，按照時限要求完成故障處理。

對于無法解決的疑難故障和電路保障等級較高的故障，要及時向移

動公司上報。

5、書》。

6、

按照移動公司要求，定期提交故障投訴統(tǒng)計和分析報告�？蛻魳I(yè)務(wù)恢復(fù)后，應(yīng)向客戶提供《集團客戶現(xiàn)場故障處理服務(wù)確認

第七條客戶基礎(chǔ)數(shù)據(jù)維護

代維公司需對集團客戶資料進行日常維護管理，由于網(wǎng)絡(luò)調(diào)整、故障處理等造成資源變動，需及時更新，并負責(zé)定期檢查。

客戶基礎(chǔ)資料維護的主要內(nèi)容包括：1、

對與客戶接入有關(guān)的技術(shù)文件、圖表、數(shù)據(jù)，包括客戶信息、合同、

設(shè)計規(guī)劃、網(wǎng)絡(luò)設(shè)計拓撲、設(shè)計方案、設(shè)備參數(shù)配置，技術(shù)數(shù)據(jù)及相關(guān)圖像資料等進行定期的檢查、核對。

2、

對于因網(wǎng)絡(luò)調(diào)整、故障處理引起的資源變動，應(yīng)及時進行修改和補

錄，如果沒有權(quán)限修改，則應(yīng)通知移動公司人員進行修改。

3、

負責(zé)客戶基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計、分析和上報工作。

第八條按需維護工作

為保證網(wǎng)絡(luò)的運行質(zhì)量，提升客戶滿意度，代維公司除日常維護工作之外，還應(yīng)完成移動公司派發(fā)的其他維護工作任務(wù)，主要內(nèi)容包括：

1、2、3、

負責(zé)配合移動公司進行客戶網(wǎng)絡(luò)調(diào)整、割接、移機、拆機等工作；負責(zé)重大節(jié)假日及特殊時期的應(yīng)急通信保障工作

非日常性、并具有一次性較大工作量的專項工作，包括專項資源調(diào)

查、專項固定資產(chǎn)清查、備品備件管理和各類專項整治工作等。

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第二章代維工作流程及質(zhì)量控制點

第九條交維驗收流程

JKJK-01驗收和交維流程發(fā)起驗收工程驗收質(zhì)量控制點JKJK-1-1:工程驗收業(yè)務(wù)驗收質(zhì)量控制點JKJK-1-2:業(yè)務(wù)驗收交維移動公司發(fā)起工程驗收組織代維公司參與工程驗收資源配置數(shù)據(jù)制作組織代維公司參與業(yè)務(wù)驗收移交設(shè)備給代維公司是符合設(shè)計要求性能符合要求？是接收設(shè)備，并建立檔案庫代維公司否否是否工程問題否是施工單位工程施工完成重新整改重新整改

1.質(zhì)量控制點JKJK-1-1:工程驗收

質(zhì)量控制內(nèi)容：檢查現(xiàn)場工程資料完整性、驗收表格填寫規(guī)范性準確性。質(zhì)量控制目標：通過移動公司組織代維單位對工程驗收資料進行現(xiàn)場核對，確保交維資料無遺漏，工程驗收表格填寫規(guī)范，字跡清楚、工整，各類記錄不能有缺項，凡是需要用數(shù)據(jù)記錄的項目不能用文字替代，各類技術(shù)數(shù)據(jù)后應(yīng)注明單位，各項驗收記錄應(yīng)與現(xiàn)場情況相符，避免弄虛作假，表格應(yīng)有參與各方簽字。

2.質(zhì)量控制點JKJK-1-2：業(yè)務(wù)驗收

質(zhì)量控制內(nèi)容：檢查業(yè)務(wù)測試記錄表格填寫規(guī)范性準確性，

質(zhì)量控制目標：驗收表格應(yīng)填寫規(guī)范，要求字跡清楚、工整，各類記錄不能有缺項，凡是需要用數(shù)據(jù)記錄的項目不能用文字替代，各類技術(shù)數(shù)據(jù)后應(yīng)注明單位，各項記錄符合現(xiàn)場測試的客觀實際，避免弄虛作假，表格應(yīng)有參與各方簽字。

第十條巡檢流程

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jkjk-02巡檢工作流程巡檢計劃制定巡檢開始現(xiàn)場檢查異常上報填寫記錄移動公司傳達巡檢和維護計劃的要求質(zhì)量控制點2-1:巡檢計劃專項任務(wù)流程質(zhì)量控制點2-2:巡檢質(zhì)量否是檢查客戶側(cè)接入設(shè)備、環(huán)境及安全、標簽標識設(shè)備告警或異常情況馬上可以處理否上報移動公司填寫設(shè)備巡檢記錄、核對基礎(chǔ)信息、核對資產(chǎn)等巡檢結(jié)束代維公司制定巡檢計劃和維護計劃是否集客巡檢是客戶預(yù)約是現(xiàn)場處理否1.質(zhì)量控制點JKJK-2-1：巡檢計劃

質(zhì)量控制內(nèi)容：審核代維公司巡檢計劃的合理性、可行性。根據(jù)移動公司下月（季）的維護工作總體安排，審核代維公司提交的“巡檢計劃”是否滿足要求及其完整性、合理性、可實施性。

質(zhì)量控制目標：代維公司在每月（季）末向移動公司提交下月（季）“巡檢計劃”。要求巡檢清單詳細、資料準確齊全、更新及時，計劃書內(nèi)容包括分組情況、時間安排、人員安排及聯(lián)系方式等，從而為巡檢質(zhì)量、巡檢進度提供保證。計劃的制定要具備可延續(xù)性、同時包括完成情況的詳細說明、明確的執(zhí)行時間和責(zé)任人。計劃均要經(jīng)過移動公司及代維公司授權(quán)人員的簽字確認后方可實施。

代維公司應(yīng)按照巡檢計劃的要求按時完成巡檢任務(wù)，并將當月（季）的巡檢完成情況上報移動公司，沒有完成巡檢的，應(yīng)說明情況，并在下月（季）巡檢計劃中安排。

2.質(zhì)量控制點JKJK-2-2：巡檢質(zhì)量

質(zhì)量控制內(nèi)容：移動公司人員每月不定期現(xiàn)場抽查，并與巡檢記錄表核對，對于巡檢記錄表中應(yīng)記錄但無記錄情況，納入月度代維考核；

質(zhì)量控制目標：對集團客戶的巡檢應(yīng)有客戶簽字的巡檢報告，對于駐地網(wǎng)小區(qū)的巡檢，應(yīng)在現(xiàn)場留有巡檢記錄。確保按照實際發(fā)現(xiàn)情況填寫巡檢報告/記錄表，對于存在問題的項目填寫處理方式，對于不屬于巡檢責(zé)任范圍內(nèi)的工作明確填寫移交對象。

巡檢報告/記錄的內(nèi)容應(yīng)至少包括：現(xiàn)場環(huán)境、設(shè)備運行狀況、線纜走線和破損情況、標識標簽張貼情況、資料與現(xiàn)場核查對比情況、異常情況的整改記錄等等。

巡檢報告/記錄應(yīng)按照規(guī)范認真填寫，內(nèi)容應(yīng)與現(xiàn)場情況相符，要求字跡清楚、工整，各類記錄不能有缺項，凡是需要用數(shù)據(jù)記錄的項目不能用文字替代，

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各類技術(shù)數(shù)據(jù)后應(yīng)注明單位，各項記錄應(yīng)與現(xiàn)場實際情況相符，避免弄虛作假。

第十一條故障和投訴處理流程

jkjk-03故障/投訴處理流程故障/投訴發(fā)起處理過程分類填報移動公司派發(fā)故障/投訴工單技術(shù)支持質(zhì)量控制點3-2:現(xiàn)場到達時間解決否質(zhì)量控制點5-3:故障處理質(zhì)量審核歸檔遺留問題否是受理工單預(yù)處理報結(jié)工單代維公司巡檢中發(fā)現(xiàn)故障現(xiàn)場處理階段反饋解決？是業(yè)務(wù)恢復(fù)現(xiàn)場故障投訴處理服務(wù)確認書找到解決遺留問題方法質(zhì)量控制點3-1:響應(yīng)時間質(zhì)量控制點3-3:反饋頻次清理現(xiàn)場離開質(zhì)量控制點5-2:業(yè)務(wù)恢復(fù)時間1.

質(zhì)量控制點JKJK-3-1：響應(yīng)時間

質(zhì)量控制內(nèi)容：核查代維人員受理工單及預(yù)處理的響應(yīng)時長；

質(zhì)量控制目標：派發(fā)故障工單后，確保代維人員按工單要求時限及時受理，根據(jù)預(yù)處理情況及客戶的要求決定是否需要現(xiàn)場處理。

2.質(zhì)量控制點JKJK-3-2：現(xiàn)場到達時間

質(zhì)量控制內(nèi)容：核查代維人員到達故障現(xiàn)場的響應(yīng)時長；

質(zhì)量控制目標：派發(fā)故障工單后，確保代維人員如果確定故障點在客戶側(cè)或者短時間內(nèi)無法判斷故障點的，代維公司應(yīng)按工單要求時限及時到客戶現(xiàn)場進行故障處理。

3.質(zhì)量控制點JKJK-3-3：反饋頻次

質(zhì)量控制內(nèi)容：檢查代維人員是否按相關(guān)要求進行故障處理進展階段反饋。質(zhì)量控制目標：從移動公司發(fā)起故障投訴工單起，代維公司應(yīng)按照移動公司相關(guān)要求定時反饋故障處理進展等信息。

4.質(zhì)量控制點JKJK-3-4：業(yè)務(wù)恢復(fù)時間

質(zhì)量控制內(nèi)容：核查、管控代維人員的故障處理時長；

質(zhì)量控制目標：因移動公司原因引起的客戶故障和投訴，代維公司應(yīng)在規(guī)定時間內(nèi)排除故障，或者恢復(fù)客戶業(yè)務(wù)。

5.質(zhì)量控制點JKJK-3-5：故障處理質(zhì)量

質(zhì)量控制內(nèi)容：移動公司對代維工單回復(fù)質(zhì)量及提交《現(xiàn)場故障處理服務(wù)確認書》進行綜合評估，進而審定并報結(jié)工單；

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質(zhì)量控制目標：確保代維公司在工單要求時限內(nèi)完成故障處理，在客戶業(yè)務(wù)恢復(fù)后應(yīng)及時向移動公司匯報故障原因和處理結(jié)果，反饋工單時應(yīng)至少填寫如下內(nèi)容：故障修復(fù)時間、故障原因分析、故障處理過程、故障處理人員、是否發(fā)生資料變更等。

客戶投訴處理完畢，現(xiàn)場服務(wù)人員應(yīng)向客戶提交《現(xiàn)場故障處理服務(wù)確認書》，確認書應(yīng)字跡清楚，應(yīng)有客戶簽字確認。

集團客戶同一專線電路不應(yīng)重復(fù)發(fā)生多次故障，一年內(nèi)重復(fù)故障次數(shù)應(yīng)滿足SLA指標“同一電路故障投訴重復(fù)發(fā)生次數(shù)”要求

第十二條客戶基礎(chǔ)數(shù)據(jù)維護流程

jkjk-04數(shù)據(jù)修改流程數(shù)據(jù)修改需求落實修改上報與審核移動公司故障投訴處理引起的網(wǎng)絡(luò)調(diào)整裝、移、拆機引起的網(wǎng)絡(luò)調(diào)整其他專項任務(wù)的網(wǎng)絡(luò)調(diào)整質(zhì)量控制點4-1:客戶資料歸檔確認審核代維公司采集工單整信息并與現(xiàn)場進行核查更新基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫信息上報移動公司

1.質(zhì)量控制點JKJK-4-1：數(shù)據(jù)準確性

質(zhì)量控制內(nèi)容：核查代維單位反饋客戶基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的準確性。

質(zhì)量控制目標：確保由于故障投訴處理、裝機、移機、拆機、基站割接等工作引起的電路調(diào)整，代維單位及時采集電路調(diào)整后信息，并根據(jù)核查結(jié)果更新并上報客戶基礎(chǔ)數(shù)據(jù)信息、電路信息等。

第十三條專項工作處理流程

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jkjk-05專項工作任務(wù)流程發(fā)起任務(wù)任務(wù)執(zhí)行確認歸檔網(wǎng)絡(luò)割接調(diào)整用戶裝機、移機、拆機應(yīng)急通信保障其他專項工作歸檔移動公司是任務(wù)目標是否達成質(zhì)量控制點5-1:任務(wù)完成質(zhì)量派發(fā)任務(wù)工單否代維公司受理任務(wù)工單任務(wù)執(zhí)行是否資料變更是進入數(shù)據(jù)修改流程回復(fù)工單否

1.質(zhì)量控制點JKJK-5-1：任務(wù)完成質(zhì)量

質(zhì)量控制內(nèi)容：移動公司對工單回復(fù)質(zhì)量進行綜合評估，同時移動公司派單人對調(diào)整后的質(zhì)量進行確認，進而審定并報結(jié)工單；

質(zhì)量控制目標：代維公司收到工單或短信通知后，應(yīng)在工單規(guī)定時限內(nèi)完成專項工作，并將完成情況、數(shù)據(jù)更新和遺留問題等情況按照相關(guān)任務(wù)要求反饋給移動公司。

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第三章代維工作質(zhì)量指標

第十四條巡檢流程巡檢完成率：

定義：統(tǒng)計周期內(nèi)，完成巡檢的集團客戶（駐地網(wǎng)小區(qū)）數(shù)量占計劃巡檢的集團客戶（駐地網(wǎng)小區(qū)）數(shù)量的比例。

計算方法：巡檢計劃完成率=完成巡檢的數(shù)量/計劃巡檢的數(shù)量×100%指標要求：巡檢完成率≥98%第十五條故障投訴處理流程故障投訴響應(yīng)及時率：

定義：及時受理的故障投訴工單占派發(fā)故障投訴工單的比例。

計算方法：故障投訴響應(yīng)及時率=及時受理故障投訴的工單數(shù)量/派發(fā)的故障投訴的工單數(shù)量×100%

指標要求：故障投訴響應(yīng)及時率≥97%故障投訴現(xiàn)場響應(yīng)及時率

定義：及時到達客戶現(xiàn)場處理的故障投訴占需要到達客戶現(xiàn)場處理的比例。計算方法：現(xiàn)場響應(yīng)及時率=及時到達現(xiàn)場的工單數(shù)量/（當月所有故障投訴的工單數(shù)量-無需到達客戶現(xiàn)場處理的工單數(shù)量）×100%

指標要求：故障投訴現(xiàn)場響應(yīng)及時率≥97%故障投訴處理及時率

定義：按規(guī)定時限恢復(fù)業(yè)務(wù)的故障投訴工單數(shù)量占派發(fā)故障投訴工單總數(shù)量的比例。

計算方法：故障投訴處理及時率＝及時恢復(fù)業(yè)務(wù)的故障投訴數(shù)量/派發(fā)的故障投訴工單總數(shù)量×100%

指標要求：集團客戶AAA級和AA級電路≥95%，集團客戶A級和普通級電路≥90%；家庭寬帶客戶≥90%。

故障投訴處理平均時長

定義：統(tǒng)計周期內(nèi)，故障投訴處理的平均處理時長。

計算方法：故障投訴處理平均時長＝故障投訴處理時長總和/故障投訴總次

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數(shù)×100%

其中，故障投訴處理時長＝客戶業(yè)務(wù)恢復(fù)時間-故障投訴工單派發(fā)時間同一電路故障投訴重復(fù)發(fā)生次數(shù)：

定義：同一條電路，在統(tǒng)計周期內(nèi)發(fā)生的非客戶原因故障投訴次數(shù)總和。計算方法：統(tǒng)計一個周期內(nèi)，該集團客戶的某條專線重復(fù)發(fā)生的故障投訴次數(shù)。

指標要求：對于集團客戶專線電路，AAA級＜4次/年，AA級＜6次/年，A級＜8次/年，普通級＜10次/年。

年業(yè)務(wù)中斷歷時：

定義：同一業(yè)務(wù)，在一年中非客戶原因引起的故障歷時。計算方法：統(tǒng)計1年內(nèi)，客戶某個業(yè)務(wù)的故障總歷時。

指標要求：對于集團客戶專線電路，AAA級≤6小時，AA級≤12小時，A級≤24小時，普通級級≤48小時。

客戶投訴處理滿意率：

定義：對客戶進行事后滿意度回訪，滿意客戶所占比例。

計算方法：客戶投訴處理滿意度＝滿意客戶數(shù)/被調(diào)查客戶總數(shù)×100%第十六條客戶基礎(chǔ)數(shù)據(jù)維護流程

集團客戶（駐地網(wǎng)小區(qū)）基礎(chǔ)資料準確率：

定義：基礎(chǔ)維護資料準確的集團客戶（駐地網(wǎng)小區(qū)）占所維護集團客戶（駐地網(wǎng)小區(qū)）的比例。

計算方法：集團客戶（駐地網(wǎng)小區(qū)）基礎(chǔ)資料準確率=1-(資源數(shù)據(jù)錯誤的集團客戶（駐地網(wǎng)小區(qū)）數(shù)量/基站總數(shù))×100%。

指標要求：集團客戶（駐地網(wǎng)小區(qū)）基礎(chǔ)資料準確率≥98%集團客戶（駐地網(wǎng)小區(qū)）基礎(chǔ)資料完整率：

定義：集團客戶（駐地網(wǎng)小區(qū)）基礎(chǔ)資料表中非空值項占所有數(shù)據(jù)項的比例。計算方法：集團客戶（駐地網(wǎng)小區(qū)）基礎(chǔ)資料完整率=1-(基礎(chǔ)資料表中空值項數(shù)量/基礎(chǔ)資料表中項目總數(shù)量)×100%。

指標要求：集團客戶（駐地網(wǎng)小區(qū)）基礎(chǔ)資料完整率≥95%第十七條專項工作處理流程

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工單處理及時率

定義：按規(guī)定時限完成的工單數(shù)量占派發(fā)工單總數(shù)量的比例。

計算方法：工單處理及時率＝及時回復(fù)的工單數(shù)量/派發(fā)的工單總數(shù)量×100%。

工單完成滿意率

定義：移動公司答復(fù)滿意的工單數(shù)量占派發(fā)工單總數(shù)量的比例。

計算方法：工單完成滿意率＝答復(fù)滿意的工單數(shù)量/派發(fā)的工單總數(shù)量×100%。

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